Modern szállodák kiegészítő szolgáltatásai. A szállodák által nyújtott kiegészítő szolgáltatások. Szórakozás gyerekeknek

Bevezetés.

1.Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

1.1 Szállodai besorolás

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

Kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

2. Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

A turizmus a piaci viszonyok között és különösen a piacra való átmenet időszakában a gazdaság egyik dinamikus ágazata. Fejlődésének magas üteme, nagy mennyiségű devizabevétel aktívan befolyásolja a gazdaság különböző ágazatait, ami hozzájárul a saját turisztikai ipar kialakulásához. A turizmus a világ bruttó hazai termékének 6%-át, a globális befektetések 7%-át és minden 16. munkahelyét adja. Oroszországban a turizmus gyorsan fejlődik. És most, a piacgazdaságra való átmenet során nagyon fontos a modern gazdálkodási módszerek alkalmazása.

Jelenleg rengeteg irodalmat írnak erről a témáról külföldi szerzők, a nyugati országokban hatalmas, hosszú távú tapasztalat halmozódott fel a szállodavállalkozások irányításában. De mivel az oroszországi vendéglátóipar sajátos körülmények között működik, ma már nem túl sok hazai szerző monográfiája található a kutatási problémáról, amelyben javaslatokat lehetne találni egy olyan orosz rendszer létrehozására, amely megfelel az orosz valóságnak. A vendéglátás színvonalának javításában természetesen nagy szerepe van a vendéglátóipari vállalkozások külföldi tapasztalatainak tanulmányozásának. Nagyon nehéz az ügyfélszolgálat magas színvonalát megkövetelni a kiszolgáló személyzettől, ha homályos elképzelésük van arról, hogy a látogatók milyen követelményeket támasztanak a modern szolgáltatás színvonalával szemben.

A kurzus megírásának célja a szolgáltatásminőség problémáinak átgondolása és tanulmányozása egy szállodai vállalkozás vezetésében. E tanulmány relevanciáját az határozza meg, hogy a piaci kapcsolatokra való átmenet jelenlegi körülményei között jobb menedzsment megoldásokat kell találni és javítani kell a vendéglátóipar menedzsmentjét. A szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők figyelembevétele a szolgáltatás színvonalának és a szállodai szolgáltatások termelésének hatékonyságának növelését célozza. A piaci kapcsolatok fejlődése új feladatok megjelenését okozza, ami jobb gazdálkodást tesz szükségessé. Fontos, hogy a szállodavezetők megértsék a szolgáltatásminőség-menedzsment folyamatos fejlesztésének szükségességét, odafigyeljenek annak bővítésére, a helyiségek rekonstrukciójára, a legújabb technológiák bevezetésére stb.

A kitűzött célnak megfelelően ebben a munkában a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A tanulmány tárgya ………

1.Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendeletével hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

1. Ezeket a szabályokat az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről” szóló törvényével összhangban dolgozták ki (Az Orosz Föderáció Népi Képviselői Kongresszusának és az Orosz Föderáció Legfelsőbb Tanácsának Közlöny, 1992, 15. sz. , 766. cikk; Az Orosz Föderáció Jogszabálygyűjteménye, 1996, 3. szám, 140. cikk), és szabályozza a kapcsolatokat a szállodai szolgáltatások nyújtása (a továbbiakban: szolgáltatások) területén.

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

„fogyasztó” - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

Az „előadóművész” egy szervezet, függetlenül annak tulajdonformájától, valamint egyéni vállalkozó, aki fizetett szerződés alapján szolgáltatásokat nyújt a fogyasztóknak.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai tartózkodás regisztrációjával és a szolgáltatások fizetésével kapcsolatos eljárásokról

3. Vállalkozó köteles a Fogyasztó tudomására hozni cégnevét (megnevezését), telephelyét (lakcímét) és nyitvatartási idejét. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles haladéktalanul megadni a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható tájékoztatást, biztosítva a helyes választás lehetőségét.

Az információkat a lakóhely-nyilvántartási helyiségben kell elhelyezni, a megtekintésre alkalmas helyen, és tartalmaznia kell:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó hatóságról, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

felár ellenében nyújtott kiegészítő szolgáltatások listája és ára;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás maximális időtartama, ha azt a vállalkozó megállapította;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

információk a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, hírközlési, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások működéséről;

tájékoztatás a helyi közigazgatásban működő fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való elhelyezés szabályairól, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos készülékek használatának szabályairól.

Ezt az információt oroszul kell felhívni a fogyasztók figyelmét, valamint a vállalkozó döntése alapján az Orosz Föderációt alkotó jogalanyok államnyelvein és az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvein.

5. A Vállalkozó köteles gondoskodni az előnyök biztosításáról, amikor olyan állampolgári kategóriák számára nyújt szolgáltatásokat, akik számára a törvények és más szabályozási aktusok ilyen előnyöket biztosítanak.

6. A Vállalkozónak jogában áll megállapodást kötni szállodai helyek foglalására mindkét fél által aláírt okirat elkészítésével, valamint postai, telefonos és egyéb olyan kommunikációs úton történő foglalási kérelem elfogadásával. megbízhatóan megállapítani, hogy a kérelem a fogyasztótól származik.

Ha a Fogyasztó késik, a foglalási díjon felül a szoba (helyiségben lévő hely) tényleges leállásának díját is felszámítják, de legfeljebb egy napot. Ha több mint egy napot késik, a foglalás törlésre kerül. Ha a Fogyasztó megtagadja a foglalás kifizetését, a szállodában szállása érkezési sorrendben történik.

7. A vállalkozó - kereskedelmi szervezet köteles a fogyasztóval szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodást kötni, kivéve azokat az eseteket, amikor szolgáltatásnyújtásra nincs lehetőség, ideértve a vállalkozó létesítő okiratait vagy a vele kötött polgári jogi szerződést is. meghatározott sorrendben előírják a vállalkozó azon kötelezettségét, hogy az érintett személyek kategóriáinak szolgáltatásokat nyújtsanak.

8. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó által előírt útlevél vagy katonai személyazonosító igazolvány, személyi igazolvány vagy egyéb, a fogyasztó személyazonosságát igazoló, előírt módon kiállított okmány bemutatásával jön létre.

A szállodában való tartózkodás regisztrálásakor a vállalkozó nyugtát (kupont) vagy egyéb szolgáltatási szerződés megkötését igazoló dokumentumot állít ki, amelynek tartalmaznia kell:

az előadó neve (egyéni vállalkozók számára - vezetéknév, keresztnév, apanév, az állami regisztrációval kapcsolatos információk);

a fogyasztó vezetékneve, keresztneve, családneve;

információ a biztosított szobáról (hely a szobában);

a szoba ára (férőhelyek a szobában);

egyéb szükséges adatok a vállalkozó döntése alapján.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

11. A Vállalkozót nem illeti meg a fogyasztó hozzájárulása nélkül díj ellenében nyújtott többletszolgáltatás nyújtása. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A szoba árát (helyiség a szobában), valamint a fizetés rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A vállalkozó a szállásra napi vagy óradíjat állapíthat meg.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - helyi idő szerint aktuális nap déli 12 órától.

A kijelentkezés előtti elhelyezés esetén (0-12 óra között) nem számolunk fel díjat.

A szállodai vállalkozások által nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. A szálloda fő szolgáltatásai közé tartozik a szállásszolgáltatás.

A kiegészítő szolgáltatások a szállodai vállalkozás által a fogyasztó részére felár ellenében nyújtott szolgáltatások, az ingyenes kiegészítő szolgáltatások kivételével. A további szolgáltatások típusai további ingyenes szolgáltatásokra és további fizetős szolgáltatásokra oszthatók. A „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályzata” szabályozza azon többletszolgáltatások listáját, amelyeket a szállodai vállalkozás köteles a fogyasztónak többletfizetés nélkül nyújtani. Ez a lista a következő szolgáltatásokat tartalmazza:

- Hívj egy mentőt.
- Elsősegélynyújtó készlet használata.
- A vendég kérésére forralt víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszköz biztosítása a szobában.
- Kézbesítés átvételkor a levelezési számra. A vendégposta tartalmazhat normál vagy ajánlott küldeményeket, csomagokat és csomagokat, táviratokat, telexeket, faxokat, futárpostákat és a vendégeknek hagyott személyes feljegyzéseket. A szállodákra és egyéb szálláshelyekre vonatkozó besorolási rendszer kategóriától függetlenül minden szállodában biztosít postai és díjszabási szolgáltatásokat, beleértve a levelezés kézbesítését is. Az összes 4 és 5 csillagos szállodában megszálló vendégek részére ajánlott küldemények feladása és kézbesítése biztosított; és az 5 csillagos szállodában megszálló vendégek számára telefax kézbesítés is biztosított. A vendégek nevében érkezett minden levelezést lepecsételnek. A bélyegző az átvétel időpontját és dátumát jelzi. A leveleket általában egy speciális dobozba helyezik a recepción. A vendéget haladéktalanul tájékoztatni kell a neki címzett levelezés átvételéről. Ha a levelezés a vendég érkezése előtt érkezett, erről a szobafoglalási naplóban fel kell tüntetni, és érkezéskor azonnal át kell adni. Az át nem vett leveleket ismét lebélyegzi, és visszaküldi a feladónak. A vendégek ajánlott leveleket, expressz csomagokat vagy egyéb olyan küldeményeket is kaphatnak, amelyek kézhezvételekor aláírásra van szükség. Ezt az aláírást az ügyeletes adminisztrátor egyidejű bejegyzéssel a műszaknaplóba hagyja, majd átvételkor kéri meg a vendég aláírását. A vendég távozása után érkező leveleket a vendég állandó címére kell küldeni. A vendégek itt-tartózkodása során a gyorsaság elengedhetetlen a faxküldéshez, az ajánlott küldemények biztonsága, a csomagok sértetlensége; Minden levéltípushoz saját szabványos eljárások szükségesek.
- Ébressze fel a vendéget egy bizonyos időpontban. Nagyon gyakran a vendégeknek szükségük van reggeli ébresztésre. Amikor egy ügyfél ébresztést kér, az adminisztrátornak ki kell töltenie egy „Ébresztő” szolgáltatási űrlapot. A szolgáltatás biztosításáért az ügyeletes adminisztrátor a felelős. Egy szállodának nagy előnye, hogy automata ébresztővel szerelték fel, hiszen még egy kis szállodában is gondot okozhat a telefonkezelő segítségével történő ébresztés, hiszen a legtöbb vendég ugyanabban az időben kéri az ébresztést. idő - 7 óra.

Sok szálloda a következő szolgáltatásokat is nyújtja további díjak nélkül.

- Tea és kávé elkészítése és szobába szállítása (nem tartalmazza a tea, kávé, cukor költségét).
- A szobában babaágy biztosítását a takarítószolgálat végzi.
- Hívjon taxit a városi taxi szolgáltatásban. Ha taxirendelés érkezik a városi szolgálattól, a megrendelést elfogadó szállodai adminisztrátornak ki kell töltenie a „Taxi rendelése” szolgáltatási űrlapot. A szolgáltatásért az ügyeletes adminisztrátor a felelős.
- Kézipoggyász szállítása a vendég kérésére. Az érkező vendégek fogadása, köszöntése, a poggyász ki- és bepakolása, valamint a szobába szállítása a szállodai dolgozók első számú feladata. A szállodából való távozáskor a poggyászszállítást is megszervezik a szobából az autóba. Ezek a szolgáltatások ingyenesek, de általában borravalóval fizetik őket – a szálloda sorba rendezi a bellboysokat, hogy ugyanazokat a borravalókat megkapják.
- Információnyújtás a színházakba és szórakozóhelyekre szóló jegyek foglalásáról és egyéb információkról. Az ilyen információkat a recepción vagy a szálloda halljában található információs pultokon adják át a vendégnek. Általában minden szállodai szobához tartozik egy mappa, amely információkat tartalmaz ezen szolgáltatások igénybevételének lehetőségéről. A fogyasztók könnyebb eligazodása érdekében egyes szállodák tájékoztató útmutatókat adnak ki és biztosítanak a vendégek számára. Az ilyen névjegyzékek általában tartalmazzák a város egyszerűsített térképeit, taxik telefonszámait, repülőtereket, vasútállomásokat, bankokat, templomokat, különféle üzleteket, a legfontosabb, ismétlődő események menetrendjét és egyéb információkat. Egyes szállodák halljában számítógépes információs terminál van felszerelve erre a célra. Ez biztosítja, hogy a vendégek kevésbé vonják el a személyzet figyelmét a fő munkájukról, és időt takarítanak meg.

Felár ellenében a szállodák különféle szolgáltatásokat nyújtanak. Ezek a háztartási, közlekedési, sport, üzleti szolgáltatások, turisztikai és kirándulási, szórakoztató és egyéb szolgáltatások.

Nézzük a főbbeket.

Belföldi szolgáltatások:

1. Mosodai szolgáltatások (mosás, vegytisztítás, vasalás, ruhajavítás). Ha a vendég ruhát szeretne átadni mosásra, takarításra, azt egy táskába kell tennie, és a szoba kilincsére külön táblát kell akasztania, vagy erről értesítenie kell a padlógondnokot. A ruhajavítási megrendelések feldolgozása hasonló módon történik. Mosodai és takarítási megrendelőlapok minden szobában rendelkezésre állnak. A ruhák mosásra való átadásához is vannak utasítások. Tételek átadása 8.00-12.00 óráig. ugyanazon a napon 17.00 és 20.00 óra között készen kell lennie. Mosoda nyitvatartási ideje: mosás és vasalás a hét minden napján, vegytisztítás szombat, vasárnap és ünnepnapok kivételével minden nap. Kérésre vasaló és vasalódeszka bérelhető.
2. Sürgős javítások és cipőtisztítás. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák előcsarnokaiban cipőtisztító gépeket szerelnek fel.
3. Lakosok személyes tárgyainak tárolása:

Csomagmegőrző. A tárgyak átvételekor az e munkaterületért felelős alkalmazott rögzíti a vendég nevét, szobaszámát, poggyászszámát, poggyászmegőrzési idejét, és ennek megfelelő poggyászjelzőt állít ki. A legfeljebb két darab kézipoggyász tárolása főszabály szerint ingyenes, a nagyméretű tárgyak tárolása díjszabás szerint történik.

Letéti cellák (széfek). Ez az egyik módja az értékek tárolásának. A recepción találhatók. A letéti széf működési elve, hogy két kulcs van, melyek közül az egyiket az adminisztrátor őrzi, a másikat a vendég kapja. A szekrény kinyitása csak akkor lehetséges, ha mindkét kulcs rendelkezésre áll, vagyis a vendég és a szálloda alkalmazottja jelenlétében. A széf használatakor számos alaki követelménynek kell megfelelnie, és meg kell őriznie a megfelelő dokumentációt.

Egyedi elektronikus széfek a vendégszobában található, a vendég számára kényelmes helyen. Egyes szállodákban a használat költségét a szobaár tartalmazza, de a legtöbb szállodában ez egy fizetős kiegészítő szolgáltatás. szállodai turisztikai szolgáltatási trend

A háztartási szolgáltatások közé tartozik még a kulturális és háztartási cikkek (edények, törölközők, sportfelszerelések és egyebek) bérbeadása, valamint az órák, villanyborotvák, rádió-, film- és fényképészeti eszközök kisebb javításai; fényképészeti alkotások.

Szállítási szolgáltatások. A közlekedési szolgáltatások a modern szállodakomplexumok egyik fontos szolgáltatástípusa. Ide tartozik: jegyfoglalás, taxi rendelés, autóbérlés.

1. Jegyfoglalás különféle közlekedési módokhoz. Jelenleg a jegyfoglalás a legújabb információs technológiák felhasználásával történik. Egyes globális számítógépes hálózatok nagy sikereket értek el ebben. Az európai rendszerek szoftvereinek fő szállítói az amerikai cégek. Így a System One cég programokat biztosít az Amadeus rendszerhez.

Jelenleg a legnagyobb szállodacégek, utazási irodák és számítógépes rendszergyártók egy szuperglobális egységes számítógépes foglalási rendszer létrehozására törekednek. A lefoglalt jegyek nagy része a repülőjegyek részarányára esik. A különböző típusú közlekedési eszközökre szóló jegyfoglalás utazási társaságok segítségével történik, amelyek általában a szálloda halljában találhatók, vagy az utazási társaság közvetlen kapcsolatban áll a jegyfoglalási szolgáltatásokat nyújtó cégekkel.

2. Autókölcsönzés. A szolgáltatás nyújtása bizonyos követelményekhez kötött. A turista életkora legalább 21 éves, és nem haladhatja meg a 70 évet. A bérbeadó alkalmazottnak útlevelet és vezetői engedélyt (orosz vagy nemzetközi) mutatnak be. A szerződés megkötéséig az igazolásnak legalább két évig érvényesnek kell lennie. Egyes országokban az ügyfélszolgálatot csak hitelkártyával biztosítják. A bérleti díj az autó osztályától függ. Az autóbérlési szerződés aláírása előtt ajánlatos részletesen megismerkedni azzal, hogy mit tartalmaz a bérleti díj. A bérleti díj jellemzően a következőket tartalmazza: korlátlan futásteljesítmény; autó szállítása a városon belüli turistának; gépjármű javítása vagy cseréje műszaki meghibásodás esetén (kivéve sérült gumiabroncsot, szélvédőt vagy motort); teljes körű biztosítás olyan közlekedési baleset esetén, amely nem a járművezető hibájából következett be (ha a járművezető a közlekedési baleset időpontjában ittas volt, a biztosítás nem kerül kifizetésre); biztosítás az ügyfél hibájából bekövetkezett közlekedési balesetben az autóban okozott károk fedezésére; utasok (a vezető kivételével) balesetek elleni biztosítása; adókat. Felár ellenében megvásárolhatja az autóvezetési jogot egy második sofőrrel.
3. Taxi rendelés. A szálloda kétféle módon biztosítja a vendég számára a taxirendelés lehetőségét: a városi taxi szolgáltatás igénybevételével vagy a szálloda saját taxijának biztosításával.

A városi szolgáltatásban taxi megrendelésekor a rendelést elfogadó szállodai adminisztrátor kártyát állít ki, amelyen a következő adatok szerepelnek: szálloda neve, szobaszám, autószám, időpont, úti cél. A kártyát a szálloda földszintjén dolgozó adminisztrátor állítja ki. A kitöltött kártyát a sofőr kapja meg, mivel a vendég külföldi is lehet. A taxi díját a vendég maga fizeti a taxisnak - az utazás útvonalától függően.

Ha a szállodának saját taxiszolgáltatása van, a vendég megrendelését az adminisztrátor közvetlenül a szolgáltatáshoz továbbítja. Ezzel egyidejűleg egy kártyát is kiállítanak és adnak át a sofőrnek. A szálloda saját taxi szolgáltatását szervezi, ha a szálloda saját parkolóval és garázzsal rendelkezik a járművek számára. Minden autón van szállodai logó (név, embléma), taxiszolgálat telefonszáma stb. Általános szabály, hogy minden szálloda parkolási szolgáltatásokat nyújt, mivel sok ügyfél saját autójával utazik.

Üzleti szolgáltatások. Business center szolgáltatások:

- műholdas távolsági, nemzetközi telefon- és faxkommunikáció használata;
- másolás, laminálás, varrás;
- a vendég rendelkezésére bocsátása számítógép használatához vagy számítógép elhelyezése a szobában (a vendég kérésére), a számítógépen végzett munka;
- fordítói munka biztosítása (írásbeli fordítás, szinkrontolmács szolgáltatás);
- titkári és gyorsírói szolgáltatások biztosítása;
- szerkesztés;
- video- és audioberendezések bérlése;
- az interneten való munkavégzés lehetősége;
- speciális helyiségek bérbeadása konferenciák, értekezletek, tárgyalások, prezentációk számára szinkronfordító rendszerekkel, beleértve a telekonferenciákhoz szükséges felszerelést is. Az üzleti központ a nap 24 órájában vagy hétköznap 7.30 és 23.00 óra között, hétvégén és ünnepnapokon 9.00 és 200 óra között tart nyitva.

A szolgáltató iroda szolgáltatásai a következők:

- vonatjegyek rendelése, ülőhelyek lefoglalása és repülőjegy-foglalások visszaigazolása;
- kirándulások és túrák szervezése, jegyrendelés és színházlátogatások, koncerttermek, múzeumok, kiállítások, stadionok látogatásának szervezése;
- információs és referenciaanyag biztosítása és egyéb szolgáltatások.
- Szerviziroda nyitvatartási ideje: éjjel-nappal vagy hétköznap - 7.30-23.00, hétvégén és ünnepnapokon - 9.00-200 óráig.

Sport és fitnesz szolgáltatások:

- Sport- és fitneszközpont szolgáltatásai. A sport- és fitneszközpont egy sor szolgáltatást kínál, beleértve a beltéri és kültéri úszómedencék használatát, szoláriumok, hidromasszázs medencék, jacuzzi, szauna (török, finn), edzőtermek látogatását, valamint masszázst, aerobik, vízi aerobik, stb. Az egészségházba látogatókat fürdőköpennyel, papuccsal, törölközővel, személyi higiéniai cikkekkel látják el. Kötelező követelmény a megfelelő képesítéssel rendelkező, tapasztalt szakemberek (oktatók, egészségügyi dolgozók) jelenléte.
- Szépségszalon szolgáltatások (fodrászat, kozmetika, manikűr és masszázs helyiségek). Igény szerint a vendég a szobában is kiszolgálható, ebben az esetben ezek a szolgáltatások felár ellenében vehetők igénybe.

Turisztikai és kirándulási szolgáltatások. Szinte minden modern szállodában van kiránduló- és turisztikai iroda és fordítóiroda. Fordítási szolgáltatásokat nyújtanak, kirándulásokat szerveznek a városban vagy régióban, és túracsomagokat értékesítenek az ország különböző régióiba vagy külföldre.

Kommunikációs szolgáltatások. Telefonos városi, távolsági és nemzetközi kommunikációt éjjel-nappal biztosítani kell. A szobákban elhelyezett telefonok néha jelzőlámpával vannak felszerelve, ez egy egyezményes jel, hogy a recepción üzenet érkezik a vendéghez. Ezeket az egyezményeket a szálloda lakóinak ismerniük kell.

Kiemelheti a szálloda területén található különböző kiskereskedelmi üzletek által nyújtott kereskedelmi szolgáltatásokat is.

A magas színvonalú szállodáknak speciális szolgáltatásokat kell nyújtaniuk olyan fogyasztói kategóriáknak, mint a fogyatékkal élők, a vakok, a fogyatékkal élők, az idősek és a gyermekek. A kerekesszéket használó vendégeknek a szálloda minden területére be kell jutniuk. Minden 50-100 normál szobához jut egy speciálisan mozgássérült személy számára kialakított szoba: a kerekesszék bejuthat a fürdőszobába, amely belső telefonnal is rendelkezik arra az esetre, ha a mozgássérült személy segítségére lenne szüksége.

Egyes luxusszállodák egy személyes szolgát biztosítanak a vendégeknek, aki a vendég gardróbját gondozza.

Így a szállodában nyújtott szolgáltatások több szintre oszthatók:

- a fő szállodai termék (szobák és az azokra vonatkozó minimumkövetelmények);
- kapcsolódó szállodai termék: a fogyasztónak a fő termék használatához szükséges szolgáltatások vagy áruk (telefonok, mosodai/vegytisztítási szolgáltatások, szállítás stb.);
- egy további szállodai termék, amely a fő terméknek további előnyöket biztosít, és segít megkülönböztetni ezt a terméket a versenytársak kínálatától (például szépségszalon, mozi és koncertterem, utazásszervező pult stb.).

A turisztikai és szállodakomplexum kiegészítő szolgáltatásainak összetétele nem korlátozódik a kiegészítő szolgáltatások fenti listájára. A modern szállodák arra törekszenek, hogy lehetőség szerint bővítsék a kínált kiegészítő szolgáltatások körét.

Így ma a következő főbb trendeket azonosíthatjuk a modern szállodaipar fejlődésében:

1. A szállodaüzletág érdekeltségi körének kiterjesztése más iparágak (például vendéglátás, szabadidő, szórakoztatás, kiállítási tevékenység) vállalkozások által korábban nyújtott termékekre és szolgáltatásokra. A vendéglátóipar olyan szegmenseinek fejlődése, mint a szórakoztatóipar, beleértve a szerencsejátékokat, a vidámparkokat és a kongresszusi tevékenységeket, a korábban nem vonzó üdülő- és turisztikai területeket divatos turisztikai célpontokká változtatta.
2. A szállodaipar fokozódó demokratizálódása, amely nagyban hozzájárul a szállodai szolgáltatások tömegfogyasztók számára elérhetőségének növeléséhez. Ha korábban jelentősek voltak a különböző besorolású szállodák közötti különbségek, most a „legalacsonyabb színvonal” léce jelentősen megemelkedett: még a meglehetősen olcsó szállodák is magas színvonalú szolgáltatást és minimális felszereltséget biztosítanak.
3. A szállodai üzletág specializációjának erősítése lehetővé teszi az egyes fogyasztói szegmensek egyértelműbb megcélzását, különböző jellemzők figyelembevételével. Így az árszintet figyelembe véve három szegmenst határozott meg egyértelműen - alacsony (költségvetés), közepes (gazdaságos) és magas (luxus). Ezenkívül a szegmentálást az utazás célja, életkora, a fogyasztók munkatevékenységének típusa és egyéb jellemzők szerint végzik.
4. Új kommunikációs eszközök és információs technológiák széles körű bevezetése. Mindez végső soron hozzájárul a szállodai vállalkozások rakodási problémáinak megoldásához.

A nagy szállodák otthonuk elhagyása nélkül kínálnak túrákat a potenciális vendégeiknek szállodáikban. Így a weboldal látogatói megismerkedhetnek szállodák belső tereivel, éttermek, bárok étlapjaival, és változatos háttérinformációkat kaphatnak.

Így a szállodaipar modern fejlődésének fent felsorolt főbb irányzatai végső soron a fő problémák megoldását célozzák:

- keresse saját versenyelőnyeit;
- stabil ügyfélkör kialakítása a fogyasztó megtalálásának képességével;
- új fejlesztési utak keresése, megteremtése, saját szabályzataink folyamatos aktualizálása, figyelembe véve a dinamikusan fejlődő szállodai és turisztikai szolgáltatások piacát.

Bevezetés.

1.Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

1.1 Szállodai besorolás

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Adminisztratív szolgáltatás;

Kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

2. Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

A kitűzött célnak megfelelően ebben a munkában a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A tanulmány tárgya ………

1.Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendeletével hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

„fogyasztó” - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

Az „előadóművész” egy szervezet, függetlenül annak tulajdonformájától, valamint egyéni vállalkozó, aki fizetett szerződés alapján szolgáltatásokat nyújt a fogyasztóknak.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai tartózkodás regisztrációjával és a szolgáltatások fizetésével kapcsolatos eljárásokról

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles haladéktalanul megadni a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható tájékoztatást, biztosítva a helyes választás lehetőségét.

Az információkat a lakóhely-nyilvántartási helyiségben kell elhelyezni, a megtekintésre alkalmas helyen, és tartalmaznia kell:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó hatóságról, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

felár ellenében nyújtott kiegészítő szolgáltatások listája és ára;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás maximális időtartama, ha azt a vállalkozó megállapította;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

információk a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, hírközlési, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások működéséről;

tájékoztatás a helyi közigazgatásban működő fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

az előadó neve (egyéni vállalkozók számára - vezetéknév, keresztnév, apanév, az állami regisztrációval kapcsolatos információk);

a fogyasztó vezetékneve, keresztneve, családneve;

információ a biztosított szobáról (hely a szobában);

a szoba ára (férőhelyek a szobában);

egyéb szükséges adatok a vállalkozó döntése alapján.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A szoba árát (helyiség a szobában), valamint a fizetés rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A vállalkozó a szállásra napi vagy óradíjat állapíthat meg.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - helyi idő szerint aktuális nap déli 12 órától.

A kijelentkezés előtti elhelyezés esetén (0-12 óra között) nem számolunk fel díjat.

A Fogyasztó késedelmes távozása esetén a szállásdíj az alábbi sorrendben kerül felszámításra:

legfeljebb 6 órával a fizetési idő után - óránkénti fizetés;

6-12 órával a fizetési idő után - fél nap fizetése;

12-24 óráig a fizetési idő után - teljes nap fizetése (ha nincs óradíj).

Egy napnál (24 óránál) nem hosszabb tartózkodás esetén a díj naponta kerül felszámításra, függetlenül a kijelentkezés időpontjától.

A Vállalkozó a helyi adottságokat figyelembe véve jogosult az egyszeri pénztári órát megváltoztatni.

III. A szolgáltatások nyújtásának eljárása

14. A nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződésben foglaltaknak, illetve a szerződési feltételek hiányában vagy hiányosságaiban az e szolgáltatásokkal szemben általában támasztott követelményeknek.

Ha a szabályozó jogszabályok kötelező követelményeket írnak elő a szolgáltatásokra vonatkozóan, a nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie ezeknek a követelményeknek.

A szálloda tárgyi és technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek.

15. Vállalkozó köteles a Fogyasztónak többletfizetés nélkül az alábbi típusú szolgáltatásokat nyújtani:

mentőt hívni;

elsősegély-készlet használata;

kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor;

ébresztés egy bizonyos időpontban;

forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

16. A szállodában való tartózkodás rendjét a vállalkozó állapítja meg.

17. A vállalkozó az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 925. cikkével összhangban felelős a fogyasztó holmijának biztonságáért.

Elfelejtett tárgyak felfedezése esetén a vállalkozó köteles haladéktalanul értesíteni a tárgyak tulajdonosát. Ha az elfelejtett dolog követelésére jogosult személy vagy tartózkodási helye nem ismert, a végrehajtó köteles a leletet a rendőrségen vagy az önkormányzati szerven bejelenteni.

18. A szállodában található vendéglátó, hírközlési és fogyasztói szolgáltató szervezetekben a szállodában tartózkodó személyek kiszolgálása soron kívül történik.

19. A fogyasztó köteles a vállalkozó által megállapított tartózkodási és tűzvédelmi szabályokat betartani.

20. A fogyasztónak joga van megtagadni a szolgáltatásnyújtásra, valamint a kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó szerződés teljesítését, azzal a feltétellel, hogy az általa ténylegesen felmerült költségeket a vállalkozónak kifizeti.

IV. A vállalkozó és a fogyasztó felelőssége a szolgáltatások nyújtásáért

21. A fogyasztó a nyújtott szolgáltatás hiányosságainak felfedezésekor saját belátása szerint jogosult követelni:

a hiányosságok ingyenes megszüntetése;

a nyújtott szolgáltatás árának megfelelő csökkentése.

A fogyasztónak joga van a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést felmondani és a veszteség teljes megtérítését követelni, ha a vállalkozó ezeket a hiányosságokat az előírt határidőn belül nem szünteti meg.

A fogyasztónak joga van a szerződéstől elállni is, ha a nyújtott szolgáltatásban jelentős hiányosságokat vagy a szerződési feltételektől való egyéb eltérést észlel.

A Vállalkozó köteles a nyújtott szolgáltatás hiányosságait a fogyasztó igényének benyújtásától számított egy órán belül megszüntetni.

A fogyasztónak a nyújtott szolgáltatás árának csökkentésére, valamint a szolgáltatási szerződés felmondásával okozott veszteség megtérítésére vonatkozó igényét a megfelelő igény benyújtásától számított 10 napon belül kell teljesíteni.

A fogyasztónak joga van továbbá követelni a szolgáltatás elmaradása miatt neki okozott károk teljes megtérítését. A veszteségeket a fogyasztói igények kielégítésére megállapított határidőn belül megtérítik.

22. Az egyedi fogyasztói igények kielégítésére vonatkozó határidők megsértéséért a vállalkozó a késedelem minden órája (napban meghatározott időtartam esetén nap) után a fogyasztónak a napidíj 3%-ának megfelelő kötbért (köbért) fizet. a szoba (helyiség a szobában) vagy egyedi szolgáltatás ára, ha az meghatározható .

23. A szállodai férőhelyfoglalási megállapodás alapján a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határidejének megsértéséért a vállalkozó a lefoglalt napi ár 3%-ának megfelelő kötbért (bírságot) fizet a fogyasztónak. helyek minden egyes késésnapra.

24. A Vállalkozó az Orosz Föderáció jogszabályai szerint felelős a szolgáltatásnyújtás hiányosságai miatt a fogyasztó életében, egészségében vagy tulajdonában okozott károkért, valamint megtéríti a fogyasztónak okozott erkölcsi kárt. fogyasztói jogok megsértése.

25. A jelen Szabályzat szerződő fél általi megsértése esetén az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt fogyasztói jogok védelmét az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről szóló törvényben” megállapított módon kell végrehajtani. ”.

26. A fogyasztó az Orosz Föderáció jogszabályaival összhangban megtéríti a kárt fizetéskor vagy a szálloda tulajdonában keletkezett károkért, és felelős az egyéb jogsértésekért is.

27. A jelen Szabályzat betartásának ellenőrzését az Orosz Föderáció Állami Monopóliumellenes Bizottsága (területi szervei), más szövetségi végrehajtó hatóságok (területi szerveik), valamint a hatáskörükbe tartozó egészségügyi és járványügyi felügyeleti szervek végzik.

1.1 Szállodai besorolás

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

A fent felsorolt szállodai besorolásokon kívül más besorolási rendszereket is alkalmaznak, amelyekből ma már több mint harminc van.

A leggyakoribb besorolások: a csillagrendszer, amelyet Franciaországban, Ausztriában, Magyarországon, Egyiptomban, Kínában és számos más országban használnak; Görögországban használt betűrendszer; a Nagy-Britanniára jellemző „korona” rendszer; kisülési rendszer és mások.

Jelenleg a világon a legelterjedtebb osztályozási rendszer a francia nemzeti rendszer. Hat kategóriát határoz meg a turistaszállodák számára, amelyek közül öthöz meghatározott számú csillag tartozik (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). A kategóriák egyikébe való besorolás minimális követelményei:

Szobák száma;

Közterület;

Szállodai felszerelések;

A lakhatás kényelme;

Szolgáltatások;

Hozzáférhetőség fogyatékkal élők és mozgáskorlátozottak számára.

Az európai országok francia osztályozásának típusa szerint megkülönböztetik a német besorolást, amely szerint a szállodavállalkozásokat 5 osztályba osztják. Turisztikai osztály – 1*; standard osztály - 2**; komfort osztály - 3***; első osztály – 4****; luxus – 5*****.

A hagyományos csillagok mellett léteznek „betűk” és „koronák” rendszerei. Görögországban népszerű a betűs osztályozási rendszer, bár a szállodák homlokzatán is láthatóak ismerős csillagok. Minden görög szálloda négy kategóriába sorolható: A, B, C, D. Az A kategóriájú szállodák négycsillagos, B kategóriájú háromcsillagos, C kategóriás szállodák kétcsillagos szintnek felelnek meg. A legmagasabb kategóriájú görögországi szállodák gyakran megkapják a „de Luxe” kategóriát.

Az angol szállodák osztályozása meglehetősen bonyolult. A szállodák homlokzata általában inkább koronákat, mint csillagokat ábrázol. Ahhoz, hogy egy szállodakategóriát a „koronák nyelvéről” a „csillag”-ra helyezzen át, le kell vonnia egyet a koronák teljes számából.

De a Brit Utazási Irodák Szövetsége által javasolt besorolást tartják a leghelyesebbnek:

Az olcsó szállodák (1 csillagos) a város központi részén találhatók, és minimális felszereltséggel rendelkeznek;

Turisztikai besorolású szállodák (2 csillagos) rendelkeznek bárral és étteremmel;

A középkategóriás szállodák (3 csillagos) meglehetősen magas szintű szolgáltatást nyújtanak;

Az első osztályú szállodák (4 csillagos) nagyon magas színvonalú szállást és kiváló szolgáltatási színvonalat kínálnak;

Az olasz szállodák besorolása meglehetősen zavaros, nincs hivatalos „csillag” skála az országban. Az Olaszországban elfogadott szabványok szerint a szállodákat három kategóriába sorolják: az első kategória feltételesen négycsillagos kategóriába sorolható; a második kategória - háromcsillagosra, a harmadik kategória - kétcsillagosra.

Spanyolországban a szálláshelyek kategóriánkénti besorolása is létezik:

Szálloda típusú házak, bungalók, apartmanok stb. - 1-4 csillagos;

Fogadók – 1-3 csillagos;

Ezenkívül Spanyolországban állami tulajdonú vállalkozások fogadják a turistákat, amelyek az Állami Turisztikai Minisztérium alá tartoznak. Ide tartoznak a régi erődök, kastélyok, paloták, amelyek luxusszállodákként vannak felszerelve.

Így minden országnak megvan a saját besorolása a szállodáknak és az azonos kategóriába tartozó, de különböző országokban található szállodák jelentős eltérésekkel rendelkeznek.

Tekintettel arra, hogy tanulmányunk gyakorlati részét az orosz szállodáknak szenteltük, szükségesnek tartottuk részletesebben megvizsgálni az Orosz Föderáció szállodáinak osztályozásának jellemzőit.

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

Oroszországban 1994-ig a szállodák osztályozását a „Szállodák kategóriákba és a szállodai szobák kategóriákba sorolására vonatkozó szabályok” szerint végezték. Ez a „rendelet” minden szállodára és motelre vonatkozott, függetlenül azok osztályának alárendeltségétől, és feltételezte a szállodák hét kategóriába való felosztását: „Luxus”, „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3, 4; motelek - öt kategóriába sorolhatók: „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3. A szobáknak öt kategóriája volt: legmagasabb, 1, 2, 3, 4.

1994-ben az Orosz Föderáció kidolgozta a „Szállodák besorolásának kritériumaira vonatkozó szabályokat”, „Az Orosz Föderáció szállodáinak (motelei) besorolási követelményeinek kritériumait”, valamint elfogadta a GOST R 50645-94 „Turisztikai és kirándulási szolgáltatások” szabványt. Szállodák osztályozása”, amely szerint minden szállodát öt kategóriába sorolnak, 1-től 5 csillagosig, a moteleket négy kategóriába, 1-től 4 csillagosig.

Minimális követelmények különböző kategóriájú szállodákra (motelekre): épület és környék; Technikai felszerelés; szobák száma; technikai felszerelés; felszerelés bútorokkal és felszerelésekkel; leltár és egészségügyi és higiéniai felszerelések a helyiséghez; nyilvános szaniter létesítmények; nyilvános területek; Étkezési szolgáltatások nyújtására szolgáló helyiségek; különféle szolgáltatások és étkezési szolgáltatások; a személyzetre és képzésükre vonatkozó követelmények.

A tulajdoni formák és a gazdálkodási szervezet szerint az Orosz Föderáció szállodai vállalkozásait a következő osztályozási csoportokba sorolják: önkormányzati vállalkozások, amelyek a város tulajdonát képezik; részvénytársaságok; vegyes vállalatok külföldi tőkével; osztályos szállodák; magánszállodák; állami szervezetek tulajdonában lévő szállodák.

A különböző besorolások ellenére a szolgáltatásnak az egész világon meg kell felelnie a deklarált kategóriának. Egy online folyóirat újságírói a következőképpen mutatják be sztárszolgáltatásukat:

Egy csillagos szálloda. Az utazási cégek szinte soha nem kínálnak ilyen szállodákat szállásra, többnyire független utazók szállnak meg bennük. Az ilyen szállodák általában a külvárosban vagy a központ közelében találhatók, de nem vonzó helyen. Általában ez egy nagyon kicsi szálloda, 6-10 szobával, egy család által kiszolgált. Étkezés itt nem biztosított, 1 óra után tilos a belépés. A kis szobában két ágy, egy éjjeliszekrény és egy szék található.

Két csillagos szálloda. Az ilyen szállodák több szolgáltatással rendelkeznek. Az utazási irodák ilyen szállodákban kínálnak szállást leggyakrabban kiránduló útvonalakon, amikor a turistáknak csak szállásra van szükségük. A szoba berendezése egy ágy, egy asztal, egy szék, esetleg egy mosdó. Néha a kétcsillagos szint azt jelenti, hogy zuhanyzó és TV formájában vannak kényelmi szolgáltatások, amelyekért fizetni kell a távirányítóért. Az éjszakai belépésre nincs korlátozás. Reggeli általában biztosított.

Három csillagos szálloda. A háromcsillagos kategóriához közeli szállodák a legjobb választás a legtöbb rendszeres utazó számára. Ez a leggyakoribb szállodatípus a világon. Egy ilyen szálloda szobájában minden kényelemmel rendelkeznie kell: telefon, TV, esetleg minibár. A szobák egy- és kétágyasak, mindkettő egy-egy nagy ággyal és különálló ággyal. Háromágyas szobák vannak a gyermekes szülők számára: általában kétágyas szoba pótággyal vagy széthúzható kanapéval. A szállodai szolgáltatások a világ különböző országaiban jelentősen eltérhetnek egymástól. Például Európában egy háromcsillagos szállodában kevesebb szolgáltatás van, mint a görög háromcsillagos szállodákban. Vannak bizonyos minták: általában minél magasabb a kényelem és minél több kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, annál távolabb helyezkedik el a szálloda a központtól.

Négy csillagos szálloda. Ezek magas szintű szolgáltatást nyújtó szállodák, olyan emberek számára készültek, akiknek a keresete az európai mércével mérve átlagos vagy átlag feletti. A négycsillagos szállodát megnövekedett komfortfokozat és kényelmes elhelyezkedés jellemzi, lehet a belvárosban vagy a strand első vonalában. Biztosan legyen őrzött parkoló. A nagy szállodáknak saját taxik és minibuszok vannak. Ez a kategória számos további ingyenes szolgáltatást foglal magában, edzőtermek, pályák és uszodák használatának lehetőségét, valamint különféle szállodai műsorokat, például diszkókat. Egy négycsillagos szállodában a szoba úgy van berendezve, mint egy normál nappali, szabványos háztartási gépekkel. Színes TV távirányítóval, hűtőszekrény, minibár, légkondi, biztonsági rendszer, mini széf, telefon intercity hozzáféréssel szükséges. Egyes szállodákban hőprést biztosítanak a vasaláshoz, és távirányítós világítási rendszerrel is rendelkeznek. Az ilyen szállodákban standard egy- vagy kétágyas szobákat, valamint javított elrendezésű szobákat foglalhat, amelyek nemcsak hálószobát, hanem nappalit vagy konyhát is tartalmaznak.

Ötcsillagos szálloda egy város az élethez szükséges infrastruktúrával. A szállodákban számos étterem (európai és nemzeti konyhával), bárok, éjszakai klub és üzletek találhatók. Valamint fodrászok és mosodák, fitnesz- és üzleti központok, úszómedencék és szépségszalonok. A szobák nagyon eltérőek: az egyágyas szobáktól a többszobás apartmanokig. Egy ötcsillagos szálloda legszerényebb szobája az egyágyas szoba, egy franciaággyal. Következnek a kétágyasok, kétféle változatban: két ággyal vagy egy nagy ággyal. Rangban magasabb a kétágyas szoba, amely lehet kétszintes is, általában hálószoba vagy hálószobák vannak fent. Vannak emeletes szobák, köztük 2-3 hálószoba, néhány nappali és iroda, valamint szolgák vagy biztonsági helyiségek. Ezek már királyiak. Az üzletemberek számára néhány ötcsillagos szállodában van üzleti szoba - többvonalas telefonnal, számítógéppel, faxszal és tárgyalóval. Az ötcsillagos szálloda bármely szobájában a fürdőszobában a szükséges kozmetikumok teljes készlete, az ágy előtt papucs, minibár, telefon, színes TV, légkondicionálás és egyéb, az életet megkönnyítő luxuscikkekkel kell rendelkeznie.

Függetlenül attól, hogy egy adott szálloda hány „csillaggal” rendelkezik, mind az alap-, mind a kiegészítő szolgáltatásokat nyújtja a vendégeknek, amelyek így vagy úgy meghatározzák a „csillagos minősítését”.

1.2 Szállodai szolgáltatások

A turisták kiszolgálásának lebonyolításához a szállodának az alábbi alapszolgáltatások minimális készletét kell biztosítania az alapvető szállodai szolgáltatások biztosításához:

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

Kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

Szobakezelési szolgáltatás

A szobamenedzsment szolgáltatás foglalkozik a szobafoglalással, a szállodába érkező turisták fogadásával, regisztrációjával és szobájukban való elhelyezésével, valamint a túra befejezését követően haza, illetve az utazási útvonal következő pontjára történő hazaküldéssel, a szobákban kiszolgálja a turistákat, fenntartja a szükséges higiéniai feltételeket -a szobák higiénikus állapota és a lakóhelyiségek komfortszintje, háztartási szolgáltatásokat nyújt a vendégeknek.

A szolgáltatás magában foglalja a szobaüzemeltető igazgatót vagy vezetőt, portaszolgálatot, szobalány szolgáltatást, közös szolgáltatást (ajtósok, harangozók, ruhatárosok, garázsosok), portaszolgálatot, portaszolgálatot, csengőszolgálatot, háztartási felügyelő és biztonsági szolgálat.

Az, hogy a vendég milyen első benyomást kap a szállodakomplexumról, a recepciótól és a szállásszolgáltatástól függ. A szolgáltatás vezetőjének feladata a vendégek fogadásának és elhelyezésének teljes folyamatának irányítása, a szálloda presztízsét befolyásoló konfliktusok ügyes megoldása.

Ez a szolgáltatás a szállodába érkező vendégek fogadásával, regisztrációjával, szobákban való elhelyezésével, különböző szolgáltatások nyújtásával, hazaküldésével, és természetesen szobafoglalással kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik. A szálloda vezetése mindig szembesül azzal a problémával, hogy vállalja a dupla foglalás kockázatát, vagy ha kihasználatlan szobákkal marad. Ezért nem lehet alábecsülni a foglalási szolgáltatás szerepét.

A foglalási osztálynak folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a piacot, össze kell gyűjtenie a foglalásokat, és rögzítenie kell a kereslet növekedését, amelyet a szálloda igénybe vehet, növelve a szállásköltséget, és több bevételt biztosítva a vállalkozásnak. Az előre nem lefoglalt szobák közvetlen értékesítésre kerülnek a szállásszolgáltatóhoz, amelynek magasabb áron kell elhelyeznie a vendégeket ezekben a szobákban.

A recepciós szolgálat a szálloda szobaállományának ellenőrzését, a szobák foglaltságáról és elérhetőségéről szóló kartotékot vezetve, információs központ funkcióit látja el. A recepciós szolgáltatáson keresztül az információ két irányba halad: a vendégek felé (ha a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, a helyi látnivalókról, a tömegközlekedés működéséről stb. való tájékoztatásról beszélünk) és a szálloda különböző részlegei felé. vállalkozás (az ügyfél igényeiről).

A takarítás a legtöbb esetben funkcionálisan a legjelentősebb a szállodai szállásszolgáltatások fogadásában, mivel ez az osztály felelős a szobák, előszobák, folyosók stb. takarításáért. belső helyiségek, ahol a recepciót és az ügyfélszolgálatot végzik.

A szálloda lakó- és irodahelyiségeiben a személyzet tisztaságát és rendjét biztosító munkájáért a takarításért felelős személy felelős. A rangidős szobalány megkapja a feladatot, és annak végrehajtását felosztja a beosztottak között, egyúttal ellátja az ügyvezető igazgató által rábízott adminisztratív feladatokat.

A biztonsági szolgálat látja el a rend és biztonság fenntartásának funkcióit a szállodakomplexumban, mivel a szálloda felelős azért, hogy ügyfelei ésszerű biztonságot nyújtson. Ebben az esetben a vállalkozás e feladatok ellátását akár saját szolgálatára, akár külső szervezet bevonására bízhatja.

Adminisztratív szolgáltatás

Az adminisztratív szolgálat felelős a szállodakomplexum összes szolgáltatásának irányításának megszervezéséért, megoldja a pénzügyi, személyzeti kérdéseket, megteremti és fenntartja a szállodai személyzet számára a szükséges munkakörülményeket, ellenőrzi a munkavédelmi, biztonsági, tűzvédelmi, valamint a megállapított normák és előírások betartását. környezetbiztonság.

A szolgálat titkárságot, pénzügyi szolgálatot, személyzeti szolgálatot, ökológust, valamint tűzvédelmi és biztonsági ellenőröket foglal magában.

A pénzügyi szolgálat megoldja a vállalkozás pénzügyi támogatásával kapcsolatos kérdéseket, jelentéseket kap a vállalkozás minden üzletének pénztáraitól, beleértve az étkezést, a recepciót, az ajándékboltokat és a sportkomplexumokat, ha vannak ilyenek. A pénzügyi szolgálat egységes pénzügyi elszámolást vezet a vállalkozás számára (azaz a kiskereskedelmi üzletekből származó bevételek, a kiadások és bevételek elszámolása, a fizetett munkaidő, a kifizetett jutalmak, valamint az egyes alkalmazottak által kapott borravalók nyilvántartására vonatkozó műveletek elvégzése).

A személyzeti szolgálat megoldja a személyzet kiválasztásával, elhelyezésével és továbbképzésével kapcsolatos kérdéseket. Ennek az egységnek a feladatai közé tartozik az összes szállodai alkalmazott személyes ügyeinek intézése.

A titkárság a szállodakomplexum tevékenységéhez kapcsolódó dokumentációs és információs támogatás kérdéseivel foglalkozik.

Catering szolgáltatás

A catering szolgáltatás a vállalkozás vendégeit éttermekben, kávézókban vagy szállodai bárokban szolgálja ki, megoldja a bankettek, bemutatók stb. szervezésével és kiszolgálásával kapcsolatos kérdéseket.

Vendéglátó egységek, köztük étterem(ek), bárok, kávézók, bankett-szolgáltatások, valamint vendéglátó egység (konyha) biztosítják a vendéglátást.

A vendéglátó szolgálat vezetője étlapot állít össze, gondoskodik a szükséges alapanyagok kiszállításáról, kiosztja a kiszolgáló személyzetet a területekre, ellenőrzi a késztermékek és a szolgáltatás minőségét, az ésszerű gazdaságosság fenntartása mellett.

A szolgáltatás minden részlegének saját vezetője van, beleértve a szobaszerviz vezetőjét.

Az étterem, mint vendéglátó részleg étlapon szolgálja ki a vendégeket, ami minden étterem koncepció alapja, függetlenül attól, hogy milyen vendéglátó egységről van szó. Ebben nagy szerepe van a főpincérek és az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló pincérek professzionalizmusának.

A büfé- vagy bárszolgáltatás főként az ügyfelek alkoholos italokkal való ellátásából áll. A bárok italokat is készíthetnek az étteremben. Ezt a fajta rudat szervizsávnak nevezik.

A konyha a termelési központ. Konkrét termékek előállítására a megrendelések az étteremből érkeznek a pincérektől (az összeállított és a vásárlóknak felkínált menü alapján), valamint az előrendelési alapon működő bankett-teremből. A szakácsok elkészítik a szükséges ételeket, és ebben az ágazatban a vezetőség fő feladata csak a végtermék árának és minőségének ellenőrzése.

Kereskedelmi szolgáltatás

A kereskedelmi szolgáltatás operatív és stratégiai tervezéssel foglalkozik. Elemzi a gazdasági és pénzügyi tevékenységek eredményeit.

A kereskedelmi szolgálat élén egy kereskedelmi igazgató áll, aki felügyeli az osztály munkáját és a bankettszolgáltatások szervezését. Kereskedelmi személyi szolgáltatás esetén minden munkavállalónak joga van a vállalkozást érdeklő bizonyos földrajzi területek ellenőrzésére.

A kereskedelmi osztály (marketing osztály) képviselői nagymértékben foglalkoznak a kongresszusi rendezvények szervezőivel való kapcsolatfelvétellel, a szállodai szobák hosszú távú használatának megtárgyalásával, a helyiségek megbeszélésekre való felhasználásának megvitatásával, egyes ügyfélcsoportok igényeinek tisztázásával, karbantartásával. kapcsolattartás az illetékes szerviz részlegekkel.

Technikai szolgáltatások

A mérnöki szolgáltatások feltételeket teremtenek a légkondicionáló rendszerek, a hőellátás, a szaniter berendezések, az elektromos berendezések, a javítási és építési szolgáltatások, a televíziós és kommunikációs rendszerek működéséhez.

A szolgáltatás magában foglal egy főmérnököt, egy rutinjavító szolgáltatást, egy területfejlesztési szolgáltatást és egy kommunikációs szolgáltatást.

A karbantartó szolgálat nem csak a szállodai szobák és az azokban elhelyezett berendezések, hanem az egész szállodai vállalkozás megelőző és aktuális javítását végzi.

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások

A szállodakomplexum működését támogató szolgáltatások biztosítják, mosodai, szabászat, ágyneműszolgáltatás, takarítás, nyomdai szolgáltatás, raktározás stb.

A kiegészítő szolgáltatások fizetős szolgáltatásokat nyújtanak. Fodrászat, úszómedence, szauna, szolárium, sportlétesítmények és egyéb egységek találhatók.

2.2 Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek vagy fizetősek.

A főbb szolgáltatások közé tartozik: szállás és étkezés a „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szerint.

A következő szolgáltatások a vendégek rendelkezésére állnak felár nélkül: mentőhívás; elsősegély-készlet használata; kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor; ébredés egy bizonyos időben; forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

A leggyakoribbak: kirándulási szolgáltatások; idegenvezető-fordítók szolgáltatásainak megrendelése; jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedésre; színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése; járművek megrendelése a vendégek kérésére; taxi hívása; Autókölcsönzés; helyrendelés városi éttermekben; Virágok vásárlása és szállítása; ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése; Cipőjavítás; ruhák javítása és vasalása; ruhák mosása és vegytisztítása; szauna használata; fodrász szolgáltatások; büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai; konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése; üzleti központ szolgáltatások.

A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában arra kérik a lakókat, hogy induláskor töltsenek ki kis kérdőíveket.

A kitöltött nyomtatványokat általában a portaszolgálat kulcsaival együtt leadják, majd a marketing- és reklámszolgálat megvizsgálja azokat.

A szállodaigazgatóság elemzi az egyes szolgálatok munkájában feltárt hiányosságokat, és intézkedéseket tesz azok megszüntetésére.

A háztartási szolgáltatások célja a vendégek szállodában való tartózkodásuk során felmerülő igényeinek kielégítése.

Szolgáltatásnak nevezik a szállodaiparban azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű komfortérzetet biztosít, és kielégíti a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit.

A szolgáltatás nagyon sokféle lehet - a gyors és szakszerű recepciós regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden láncszeme fontos.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatást nem csak a kereslet elvén kell építeni (amit a vendég akar), hanem a kínálat elvén is (a szálloda egyre több új szolgáltatást kínál, amit tud nyújtani, és a vendég dönt, hogy szüksége van-e rá vagy sem ). De nem kényszerítheti ki a szolgáltatásokat (lehet, hogy a vendégnek nincs szüksége arra, amit rákényszerítenek, és ezért nem akar többet fizetni).

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtani számukra. De mindenhol törekedniük kell arra, hogy a szolgáltatások köre teljes mértékben megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatások szervezésével kapcsolatos minden munkát átgondoltnak és szervezettnek kell lennie. A szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásoknak elérhető helyen kell elhelyezkedniük (leggyakrabban a földszinten). Az előcsarnokban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitvatartási idő pedig legyen kényelmes a vendégek számára.

A háztartási szolgáltatások a következők:

Sürgős mosás és vegytisztítás, személyes tárgyak javítása, vasalása (a szobában, a reklámmal ellátott mappában vannak megrendelőlapok a ruhák mosására, tisztítására. A ruhák mosásra való átadására is van instrukció: ha vendég szeretné ruhákat mosásra vagy takarításra átadni, azt egy zacskóba kell tennie, és a szoba kilincsére külön táblát kell akasztania, vagy erről tájékoztatnia kell a padlógondnokot). Ilyen szolgáltatást olyan szállodában lehet nyújtani, ahol mosoda működik, alacsonyabb kategóriájú szállodákban pedig vasalót bérelhet. A vendég vasalja magát a szobájában vagy egy külön helyiségben, ahol van vasalódeszka. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák előcsarnokában cipőtisztító gépek állnak. A szobákban kefék találhatók a cipők és ruhák tisztításához. A dolgok és az értékek tárolására a szállodák csomagmegőrzőt és széfet biztosítanak a szobákban vagy a recepción. A szálloda megszervezi a poggyász ki-, be- és szobába szállítását futárokkal, akiket borravalóval fizetnek. A borravalók a szobába szállításért is fizetnek. Térítés ellenében a szálloda bérelhet TV-készüléket, edényeket, sporteszközöket stb., kisebb javításokat végezhet órákon, elektromos borotvákon, rádión, filmen, fényképészeti eszközökön; fényképészeti alkotások.

2.1 Vendéglátás

Az étkezés az egyik fő szolgáltatás a turisztikai szolgáltatások technológiájában. Három fő szolgáltatási forma különböztethető meg: a vendég által fizetett étkezés; az étkezést a szobaár nem tartalmazza; étkezés külön díj ellenében biztosított.

Véleményünk szerint a fizetős étkezések az, amelyek részletesebb magyarázatot igényelnek, mivel viszont a szállodai vendéglátás ezen formája sajátos alfajokra oszlik. Nevezetesen: teljes ellátás, félpanzió és csak reggeli.

Ha az ételt nem tartalmazza a szobaár, akkor külön kell fizetni érte. Ezzel a táplálkozási formával a vásárlók tetszés szerint választanak ételeket az étlapról. Különböző típusú menük léteznek, így az ügyfél mindig választhat, amikor valamilyen szolgáltatást, például étkezést kap.

A vendéglátóhelyek a kiszolgált vendégek kontingensétől, kategóriáitól és felszereltségétől függően különböző típusú szolgáltatásokat vesznek igénybe. A leggyakrabban:

1. Francia szolgáltatás - ez a fajta szolgáltatás az ínyenc éttermekben elterjedt, ahol a magas szintű kényelmet hangsúlyozza. Megmutatnak a vendégnek egy nagy edényt, amelyen étel van. A bal oldalról közeledve a pincér szolgálja fel az ételt.

Az ilyen karbantartáshoz a szervizszemélyzet egész csapatára van szükség.

2. Angol szerviz – (service from a side table). Ennél a felszolgálási módnál a pincér a vendég tányérját egy kisasztalra helyezi, majd jobb oldalról tálalja a vendégnek.

3. Amerikai kiszolgálás – az ételeket közvetlenül a konyhában készítik el és tálalják. A pincérek kiszolgálják és tányérokat helyeznek el a vendégeknek.

4. Német kiszolgálás – az ételt egy nagy tányérra rakják és az asztalra helyezik, elérhető távolságra a vendégtől. Aztán a vendég kiszolgálja magát.

5. Orosz kiszolgálás - az ételeket tálalótálon szolgálják fel. Minden típusú szolgáltatásnál a kiszolgálást pincérek végzik.

Az idegenforgalmi ágazatot olyan típusú élelmiszeripari létesítmények jellemzik, mint az éttermek, kávézók és bárok.

A turisták étkezésének megszervezése során különféle kiszolgálási módokat alkalmaznak: „a la carte”, „íróasztal”, „asztal d’hote”, büfé.

Az „a la carte” módszer alkalmazásakor a vendégek azt választják ki az étel-ital menüből, amit a legjobban szeretnek. A rendelés átkerül a konyhába, és azonnal megkezdődik a főzés.

"Egymástól." Ezzel a kiszolgálási móddal a megrendelést előzetesen leadott vendégek meghatározott időn belül kiszolgálják. Nagyon gyakori nyaralóházakban és üdülőszállodákban.

"Table d'hote." A vendégeket egy időben és ugyanazon menü szerint szolgálják fel.

A büfé ingyenes hozzáféréssel kínál ételek széles választékát: bármit elvihet a kívánt mennyiségben a felkínált és kiállított kínálatból.

A vendéglátó cégek számos kiegészítő szolgáltatást kínálnak a turistáknak: ünnepségek szervezése, étkezés a szobában, kiszolgálás a padlón, minibár a szobában stb.

A turistákat nemcsak a tartózkodási helyeken, hanem az utazás során légi, vízi és vasúti közlekedéssel is ellátják étellel.

Következtetés

A turisztikai szálláshelyek piacának szerkezeti változásai, a szállodaipar termelésének stagnálása a 90-es években. új piaci stratégia keresését tette szükségessé az ágazat vállalkozásai számára.

A tanulmány alapján megállapítható, hogy a szállodavállalkozások marketingstratégiájában a következő trendek alakultak ki:

a kínálat specializálódása, a piac „szabad rései” keresése;

a kínált szolgáltatások diverzifikálása;

szolgáltatáskoncepció;

a szolgáltatás individualizálása;

A szállodaipari kínálat specializálódási tendenciáját meghatározó tényezők: a turisztikai kereslet társadalmi bázisának bővülése, a turisták igényeinek fokozott individualizálása. A jövő szállodája egy speciális szálloda. A további szálláshelyek szektorának egészét tekintve a szállodaipar a szolgáltatási színvonal emelése irányába fejlődik, miközben a családi nyaralásra és a családi turizmusra továbbra is a nem hagyományos létesítmények a legalkalmasabbak. Így valószínűleg további szálláshelyek kiszorítják és felváltják az alacsonyabb szolgáltatási kategóriájú szállodákat.

A kínálat szállodaiparra specializálódása mellett egyértelműen kirajzolódik a diverzifikációs tendencia. Ennek oka az igények individualizálódása, az aktív kikapcsolódás növekvő jelentősége, valamint a szolgáltatások minőségével szembeni növekvő fogyasztói igények.

A szállodaiparban a specializáció és az ajánlatok diverzifikációja elválaszthatatlanul összefügg, és kiegészíti egymást. A „piaci rések” felkutatását, a kínálat egy különálló turisztikai keresletszegmensre történő koncentrálását, a szolgáltatások körének bővítését, beleértve a korábban a szállodaiparban nem hagyományosnak tekintett szolgáltatások körét, egységes koncepció keretében kell megvalósítani. ez a konkrét vállalkozás, és minden összetevője alá kell rendelni az élettevékenységének fő gondolatát.

Bibliográfia

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

3. Gulyaev V.G. "Turisztikai tevékenységek szervezése." Tankönyv., M., "Tudás", 1996.

4. Turizmus: evolúció, szerkezet, marketing. M.: „Axis - 89”, 1997.

5. A modern turizmus gazdaságtana. – Szentpétervár: „Gerda”, 1998.

6. Szállodaügy: tankönyv szolgáltatási szakokon tanuló egyetemisták számára (230000) / S. Medlik, H. Ingram (angol fordítás - A.V. Pavv) - M .: Yunii-dana, 2005 ("Külföldi tankönyv" sorozat)

7. A szolgáltatás megszervezése szállodákban és turisztikai komplexumokban: Tankönyv-M: Alfa-M; INFRA-M, 2006. - (szerviz sorozat)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Szállodai tevékenység: szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozása: tankönyv. Haszon. - M.: pénzügy és statisztika, 2004.

10. Szállodaszövetségek: fejlődésük dinamikája. Vendéglátóipar. Turizmus: 1998. 1. szám, Gyakorlat, problémák, kilátások.

12.Szálloda www.ufontana.com

Egy ismert cég számításai szerint a rejtett díjakból és kiegészítő szolgáltatásokból mesés pénzt keresnek a világ szállodái, ez az összeg több mint 2 milliárd dollár. Lehet, hogy egy turista nem veszi észre, hogy további 20 cent vagy 1 dollár kerül levonásra a kártyájáról, és nem csinál belőle botrányt, de egy év múlva a szálloda pár tízezer dollár plusz bevételhez jut.

Oroszországban nem emlékszem, hogy valaha bármiért felárat kértek volna, a külföldi szállodákban nyitott szemmel kell készülni, hogy esetleg további szolgáltatásokért is fizetni kell. Hogy pontosan melyek – olvass tovább.

1. Internet

Úgy gondolom, hogy a 21. században az internetnek egyszerűen elérhetőnek kell lennie az emberek számára mindenhol. De sok szálloda nem így gondolja, és díjat számít fel az internetért. Egyes helyeken csak 5 eurót lehet fizetni egy hétért, máshol viszont napi 20 eurót kérnek! Általában a normál szállodákban ingyenes internet áll rendelkezésre a hallban, a recepción, és fizetni kell a szobában lévő internetért.

2. Telefon

Általában a számról érkező összes telefonhívás fizetett. Ha úgy dönt, hogy a városon belül, egy másik városba vagy országba telefonál, ne feledje, hogy ekkor nagy számlát kell fizetnie. Olcsóbb lehet telefonálni vagy helyi SIM-kártyát vásárolni, mint a szálloda telefonszolgáltatásait igénybe venni.

3. Helyi adók és illetékek

Az adótörvények sok országban eltérőek. Nos, trükkként a szállodák szeretnek csak a szobára árat írni, alább pedig azt jelzik, hogy az ár nem tartalmazza a helyi adókat, az üdülőhelyi díjat, a szolgáltatási díjat, az áfát. Például a Las Vegas-i szállodafoglalások gyakran nem tartalmazzák az adót, amely éjszakánként és személyenként 3 és 29 dollár között mozog. Egy másik példa: Velencében, mint sok olasz városban, a szobaár nem tartalmazza az idegenforgalmi adót, amely éjszakánként és személyenként 3,5-4,50 euró, természetesen ezt pluszban kell fizetni. Az áfa a különböző országokban 5 és 21% között mozog, és ha az áfát nem adják hozzá a szoba árához, képzelje el, mennyit kell még fizetnie.

4. A szoba takarítása

Vannak szállodák, ahol további összeget kérnek a szobatakarításért vagy a szobalányok borravalójáért.

5. Minibár

Nem minden turista tudja, hogy a minibár fizetett eszköz. A szállodákban eltérő szabályok vonatkoznak a minibárra. Legyen tehát tudatában annak, hogy még ha csak kivette az italt, majd visszatette, akkor is fizetnie kell érte.

A szebb szállodákban általában ingyen adnak ivóvizet bónuszként, de mindenféle olcsó szállodában még a hűtőből vagy a jégből származó vízért is pénzt kérnek.

6. Kiegészítő szolgáltatások

Vannak szállodák, amelyek pénzt kérnek a kiegészítő szolgáltatásokért: uszoda, edzőterem, konferenciaterem, reggeli a szobában, vasalóbérlés, akár a telefon töltéséért is.

7. Parkolás

A közúton utazóknak tudniuk kell, hogy a szálloda foglalásakor figyelni kell arra, hogy van-e parkolóhely a szállodában és mennyibe kerül. Utazáskor azt tanácsolom, hogy olyan szállodákba lépjenek be, amelyek őrzött parkolóval rendelkeznek, mert a turisták ízletes célpontjai az autórablóknak.

8. Transzfer a szállodából a repülőtérre

Ha a szálloda a repülőtér közelében található, általában transzferbusszal lehet eljutni a repülőtérre, ami úgy néz ki, mint a mi kisbuszunk. Egyes helyeken ingyenes az ilyen transzfer, de sok esetben személyenként 1-5 dollárt kell fizetni.

9. Lemondás

Szállodafoglaláskor ügyeljen a lemondási feltételekre. Ha jó árengedményt adnak egy szobára, akkor általában egy ilyen foglalást nem mondanak le, és az összeget azonnal levonják a kártyáról. Ingyenes lemondás esetén a foglalás általában egy héttel a bejelentkezés előtt lemondható.

10. Korai bejelentkezés, késői kijelentkezés

A szállodákba való bejelentkezés általában 11:00-14:00 között történik, és 12:00 előtt kell elhagynia a szállodát. Ha korábban kell bejelentkeznie a szállodába, és a szállodában már vannak üres, már kitakarított szobák, akkor problémamentesen be lehet jelentkezni. Ha nem 12 előtt, hanem például 14:00 körül kell kijelentkezni, akkor ezt ingyen is megteheti, a lényeg, hogy megegyezzen a szálloda képviselőivel. De vannak szállodák, amelyek nagy rubeleket hajszolnak, és a korai be- vagy késői kijelentkezés szolgáltatásáért 1 napos tartózkodásnak megfelelő díjat számítanak fel.

11. Strandtörölközők

A szálloda csillagbesorolásától függően a strandtörölközőket vagy ingyenesen, vagy felár ellenében biztosítják, de általában a törölközőket ingyenesen vagy kaució ellenében biztosítják. A bérleti díj egy hétre 1-10 dollár lehet, a kaució pedig 5 dollár, így legtöbbször egyszerűbb a saját törölköző vásárlása. És ne próbálj meg rendes zuhanytörölközőt vinni a strandra, mert pénzbírság jár érte. Bár a törökországi és egyiptomi szállodák már rég elfelejtették ezeket a bírságokat, mert a FÁK-országok képviselői már megszokták és normálisnak tartják, hogy zuhanytörölközőt visznek a strandra, de nem világos, mivel szárítják meg magukat zuhanyzás után, mosnak-e egyáltalán?

12. Biztonságos

A széfet a szálloda csillagbesorolásától függően itt is vagy ingyenesen, vagy felár ellenében biztosítjuk. A széf bérlése általában napi 1 dollár, és ha a széf kulcson vagy kártyán van, akkor 10 dollár kauciót kérnek. A széf elhelyezhető a szobában vagy a recepción.

13. TV

Megszoktam, hogy a szobában a tévézés általában ingyenes, csak a fizetős csatornákért kell fizetni, amelyek általában erotikát mutatnak. Képzeld a meglepetésemet, amikor az egyik spanyol szállodában bejelentették, hogy egy távirányító bérlése napi 1 euróba kerül, egy másik spanyolországi szállodában pedig valami okos rendszer volt a szobában a tévében, ahová pénzérméket kellett dobni. TV-nézés egy óra körülbelül 2 euróba kerül!

14. Dohányzás nemdohányzó szobákban

A nemdohányzó szobában való dohányzásért kiszabható bírság 100 és 300 dollár között mozoghat.

15. Poggyászmegőrzés díja

Egyetlen olyan esetem sem volt, amikor fizetni kellett volna a poggyászért a szállodában; egyszerűen a csomagmegőrzőben hagyod, egész nap mászkálsz, és este felveszed. De a barátok azt mondták, hogy találkoztak már ilyen esetekkel.

16. Nyomtatás

Nyaralás közben sürgősen ki kell nyomtatnia néhány dokumentumot vagy beszállókártyát. Ha ez egy oldal, akkor a szálloda megteheti ingyen vagy kis díj ellenében.

17. Reggeli

Szállodafoglaláskor ügyeljen arra, hogy a szobaár tartalmazza-e a reggelit. Ellenkező esetben nagyon elkaphatja a pénz, például a szálloda valahol egy mezőn található, nincs a közelben semmi, enni akarsz, és a reggeli egy személyre 16 euróba kerül. Azt vettem észre, hogy az európai szállodákban átlagosan 6-15 euróba kerül a reggeli.

18. Hűtőszekrény és légkondicionáló

Ismét egy spanyolországi szállodában lepődtem meg, hogy nincs minibár a szobában, de volt hűtő, ami ki volt kapcsolva. Amikor felhívtam a recepciót, meglepődtem, hogy a hűtőszekrény napi 1 euróba kerül. Később láttam a neten, hogy a hűtő mellett külön díjat kérhetnek a klíma használatáért, sőt még az áramért is!

Hogyan lehet elkerülni ezeket a díjakat?

A szálloda weboldalán vagy a szállodafoglalási webhelyen tanulmányozza át részletesen a szállodával és a kiegészítő fizetésekkel kapcsolatos összes információt.
Szálloda foglalásakor olvassa el az összes foglalási feltételt, és készítsen képernyőképet a képernyőről.
Legyen udvarias és barátságos, és egy szállodai alkalmazott mindig elszállásolja Önt, és néhány órával korábban bejelentkezik a szobájába. Az egyik szállodában nem délelőtt 11-kor, hanem délután 4-kor tudtunk kijelentkezni teljesen ingyen.
Vásároljon ételt és italt a szállodán kívül. A recepción kérdezd meg, hol van a szupermarket, biztosan elmondják és megmutatják, hogyan juthatsz el oda.

A legtöbb modern szálloda fejlett komplexum, amely különféle szolgáltatásokat kínál a fogyasztóknak. A különböző kategóriájú szálláshelyek szolgáltatási körét a „Szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszere” tartalmazza.

A kiegészítő szolgáltatások megszervezése általában magában foglalja az egyes típusokhoz tartozó független szolgáltatások létrehozását.

A fizetett kiegészítő szolgáltatások (APS) a következőkre oszlanak:

kommunális szolgáltatásokra (mosás, vegytisztítás, ruha vasalás és kisebb javítások, cipők, órák, bőröndök, felszerelések tisztítása, javítása, poggyász és értéktár adminisztrációs széfben, egyéni széfekben);

közvetítő (helyfoglalás éttermekben, jegyek különféle közlekedési módokra, taxi hívása, jegyrendelés színházba, moziba stb.);

autószerviz (parkoló, garázs, kisebb járműjavítás);

turista (kirándulás);
sport és szabadidő;
orvosi;
postai.

A szálloda tárgyi és technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek. Az önállóan kiegészítő szolgáltatásokat nyújtó szállodák nagy és sokszínű szakembergárdával rendelkeznek.

A főbbeken kívül ezek egészségügyi dolgozók, fodrászok, testnevelő oktatók stb. Az ilyen szállodák hagyományos helyiségeit és létesítményeit edzőtermek, szaunák, garázsok, konferenciatermek stb. egészítik ki.

A kiegészítő szolgáltatások fizetősre és ingyenesre oszlanak, utóbbiak forrásban lévő víz, cérna, tű, egy edénykészlet és evőeszköz biztosítása; ébresztés a megbeszélt időpontban; mentőt hívni; elsősegély-készlet használata; kézbesítés a levelezési számra.

A távirányítók választéka a szálloda osztályától, rendeltetésétől és elhelyezkedésétől függ. Ennek megfelelően konkrétan meg van határozva, hogy melyik PDS-t lehet a szállodában előállítani, és melyeket más szervezetek, vállalkozások biztosítanak.

Egyes szolgáltatások - strand, uszoda, edzőterem stb. - igénybevétel előtt fizetendők, mások - étkezés, telefonálás stb. megjelenítésük után.

A PDU dokumentálása az árlista alapján történik. Az Orosz Föderáció Pénzügyminisztériumának 1993. december 13-án kelt 121. számú rendelete jóváhagyta a 12-G „Kiegészítő fizetős szolgáltatások nyújtásáról szóló nyugta” (4. melléklet) és a 11-G „Parkolás” (5. melléklet) szabványos nyomtatványokat. ). A bizonylatokat két példányban állítják ki (az elsőt a számviteli osztályhoz, a másodikat a kifizetőhöz kell benyújtani), és szigorú jelentési formák. Ezeket a szolgáltatásokat nyújtó személyzet a díjak beszedésekor állítja ki. Vendéglátóhelyeken számlát állítanak ki. Ha a szolgáltatás kifizetése a központi pénztáron keresztül történik (a recepción), a számla a 3-G vagy 3-GM szabványos formanyomtatvány szerint állítható ki. Minden szolgáltatást speciális naplókban rögzítenek. Az ezekbe való bejegyzések formáját maga a szálloda határozza meg. Például az emeleti kommunális szolgáltatások nyilvántartásában a következő bejegyzési forma lehetséges: 1) dátum, 2) szobaszám, 3) szolgáltatás típusa, 4) annak költsége, 5) mennyiség, 6) összeg, 7 ) nyugtaszám, 8) a szolgáltatást végző munkavállaló aláírása, 9) a könyvelő aláírása.

Minden pénzösszeget átadnak a vezető pénztárosnak, és jegyzőkönyvet készítenek.

A recepción és a szállásszolgáltatáson a megtekintéshez megfelelő helyen kell elhelyezni a következő információkat: a fizetős kiegészítő szolgáltatások listája és ára; kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból; a szobaárban foglalt szolgáltatások listája; információk a szolgáltatások fizetésének formájáról és eljárásáról.

Szállodai szolgáltatásban minél drágább a szoba, annál több ingyenes kiegészítő szolgáltatás biztosítható a vendégnek. Néhány tekintélyes szálloda ingyenes edzőterem-használatot biztosít, a reggelit a szobaár tartalmazza.

A szállodákban helyiséget bérlő vállalkozások részt vesznek a lakosok kiszolgálásában. Ez lehet bankfiók, üzletek, éttermek, kávézók.

A felek közötti kapcsolatok olyan megállapodásokon alapulnak, amelyek megfelelnek az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének. A bérlet (az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 34. fejezete) ingatlanbérleti szerződés. A bérbeadó (bérbeadó) kötelezettséget vállal arra, hogy a bérlő (bérlő) részére ingatlant térítés ellenében ideiglenes birtokbavételért és használatért, illetve ideiglenes használatért ingatlant biztosít. A termékek és a bevétel a bérlő tulajdonát képezik.

Telkek, vállalkozások, épületek, berendezések, járművek bérelhetők. Ha a bérleti szerződés nem tartalmaz adatokat a bérelt ingatlanról, érvénytelennek minősül. A bérbeadó lehet az ingatlan tulajdonosa, valamint a jogszabály vagy a tulajdonos által az ingatlan bérbeadására felhatalmazott személyek.

Az ingatlan bérleti szerződés írásban jön létre. Az ingatlanbérleti szerződés állami regisztrációhoz kötött.

Ha a bérleti szerződés időtartama nincs meghatározva, mindkét félnek jogában áll azt bármikor felmondani a másik fél egy hónappal, ingatlan esetén pedig három hónappal korábban történő értesítésével. A bérlő köteles haladéktalanul megfizetni az ingatlanhasználati díjat:

az időszakosan vagy egyszerre teljesített kifizetések összegei;

az ingatlan lízingje eredményeként kapott termékek vagy bevétel megállapított részesedése;

bizonyos szolgáltatások bérlő általi nyújtása.

Az ügyfélszolgálatban olyan szervezetek vehetnek részt, amelyek nem a szálloda épületében találhatók (mosodák, vegytisztítók, javítóműhelyek, közlekedési társaságok, utazási társaságok, biztosítók). Soron kívül teljesítik a szállodai megrendeléseket. A szolgáltatások sürgős és magas színvonalú teljesítése érdekében először át kell tanulmányozni és tisztázni a szállítóval azok nyújtásának valamennyi feltételét, és megállapodást kell kötni vele, amelyben a távoli szolgáltatások mennyisége és köre mellett. ellenőrzési szolgáltatásokat, típusonként határozza meg a szolgáltatások teljesítésének feltételeit.

A szállodai alkalmazottak közvetítők a vállalkozó és a megrendelő között, akik felelősek a megrendelés időben történő teljesítéséért. A kézbesítést futárok vagy futárok végzik. A rendelés leadásakor a szálloda dolgozóinak figyelembe kell venniük a vendég távozásának időpontját. Ezeket a szolgáltatásokat a szerviz vagy a szobaszerviz személyzete biztosítja.