Список на хотелски услуги. Улогата на дополнителни услуги во хотелот. главни типови. Бесплатни услуги во хотелот

Услугите што се даваат во хотелите се поделени на главенИ дополнителни, платенИ бесплатно. Покрај основниот сет на потребни услуги, кои вклучуваат сместување и оброци, без доплатана гостите може да им се обезбедат следниве типови:

бесплатна услуга за будење за гостите до одредено време;
информативна услуга која ќе му помогне на клиентот да се движи во непознат град;
повикајте брза помош;
употреба на медицински комплет;
испорака до бројот на кореспонденција по приемот;
обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на платени дополнителни услуги, чиј список и квалитет мора да ги исполнуваат барањата од категоријата доделена на хотелот. Најчести се:

услуги на организацијата Угостителство(бар, ресторан, кафуле, шведска маса);
продавници, автомати;
забавна инфраструктура (дискотека, казино, Ноќен клуб, сала слот машини, сала за билијард);
екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;
организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти;
транспортни услуги (резервација на билети за сите видови превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);
купување и испорака на цвеќе;
продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;
услуги во домаќинството (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и скапоцености; истовар, товарење и испорака на багаж во собата; изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спорт опрема, итн.; часови за поправка, Апарати за Домаќинство, радио опрема; фризерски услуги, маникир и масажа и други услуги за домаќинството);
услуги во салон за убавина;
сауна, бања, базен, фитнес;
изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;
услуги на бизнис центар;
други услуги.

ВИП клиенти

Развиени се луксузни хотели Специјални инструкциида им служи на ВИП клиенти (многу важни лица) и малку помалку значајна категорија на CIP (комерцијално важни клиенти). Првата категорија вклучува политичари, уметници, големи бизнисмени итн. Втората категорија вклучува лица кои можат да бидат корисни за хотелскиот бизнис (член на одборот на директори, вработен во централната канцеларија на синџирот хотели на кој припаѓа хотелот , менаџер на голема компанија кој последователно може да упати во хотелот за привремено сместување на нивните службени патувања итн.).

Овие две категории на клиенти бараат зголемено вниманиехотелски персонал. По пристигнувањето ги пречекува или извршен директор, или специјален ВИП-менаџер. заеднички карактеристикиТаквите клиенти се нивната висока солвентност, потребата за скапи услуги и исклучително скрупулозниот однос кон квалитетот на услугата. Сите очекувања на гостите се формираат со престојот внатре најдобрите хотелиградови, мора да се имплементираат. Сите ситници, сите предмети за домаќинството, па дури и документите со кои ќе се сретне при регистрацијата мора да одговараат на високо ниво Европски стандардСервис. Администрацијата однапред се подготвува за нивниот состанок, испраќа шампањ, овошје, цвеќиња во собата, организира дополнителен систембезбедност, нуди дополнителни услуги, чија приближна листа зависи од имагинацијата на раководството на институцијата и индивидуалните преференции на клиентот. ВИП-клиентите можат да подготвуваат оброци во ресторан по индивидуална нарачка со сервирање директно во собата, да обезбедуваат интернет услуги, зголеменото ниво на удобност во собите се изразува во соодветниот дизајн на просторијата, нејзината опременост со телевизија, видео опрема и друга опрема.

Во исто време, хотелот не се ограничува во опсегот на цени при изборот на опрема и предмети за внатрешни работи: сите трошоци ќе бидат земени предвид при формирање на цената на хотелската услуга. ВИП клиентите предизвикуваат многу дополнителна мака за администрацијата, но тие секогаш плаќаат повисока ценаза дадените услуги, нивниот периодичен престој во хотелот автоматски го подобрува неговиот имиџ, значително ги зголемува приходите и влијае на темпото на развој на хотелот.

Жена клиентка

Бидејќи жените се повеќе склони да станат редовни клиентихотели, особено е важно да се осигура дека се исполнети најсуштинските барања за нив. Тие во основа ги користат истите критериуми при изборот на хотел (локација, цена итн.) како и мажите, но нивниот приоритетен систем е различен.

ЧистотаИ хотелска атракцијаповажно за жените отколку за мажите.

Жените се позагрижени безбедноста. Претпочитаат да престојуваат во хотели со само еден (главен) влез, лоциран во близина на вратарската маса и со добро осветлен централен коридор кој влегува во вратите на сите соби. Пожелно е да имате паркинг простор во близина или добро осветлена гаража. Многу е важно да имате синџири за врати, шпионки, сигурни брави во просторијата. Пред да го покани гостинот да влезе во собата, портирот мора да ја отвори вратата и да ја провери.

Повеќето жени претпочитаат нивната соба да ја има доволно просторза работа и состаноци. Собата мора да има добро осветлувањеи дефинитивно биро со телефон;

Општо земено, должината на престојот на жените во хотел е подолг од оној на мажите, па услугите како што се базенИ симулатори.

Жените се почувствителни на квалитетот на услугата, негативното искуство во оваа област може значително да влијае на желбата повторно да се остане во хотелот. Персоналот во хотелот мора да биде соодветно обучен за да се осигура дека услугата се обезбедува на пријателски, но на деловен начин.

Бидејќи, во просек, жените почесто одат на мини одмори и поминуваат 25% повеќе време во ресторани отколку мажите, затоа, генерира значителен приходхотелски бизнис, па затоа е многу важно да се обезбеди сигурност, удобност и сите потребни услуги кои ги бара овој пазарен сегмент.

Поплаки од клиенти

Поплаките од клиентите се извор на информации за степенот на задоволство на клиентите, нивната обработка ви овозможува да преземете мерки за подобрување на услугата. Типични поплакиклиенти (поредени по опаѓачки редослед на фреквенција) се:

недоволно внимателен однос на персоналот;
недостапност на просторијата за вселување;
неисполнување на обврската за резервација на соба;
недостаток на чувство на сигурност воопшто во хотелот и во собата;
непријатна температура во просторијата;
зголемено ниво на бучава;
непријатен кревет;
високи цени;
бавен сервис;

Историјата на појавата на дополнителни хотелски услугиима свои корени во длабоката антика. Со усложнувањето и диференцијацијата на човековите потреби, системот на дополнителни услуги се прошири и подобри. Овој процес се уште трае.

Развојот на систем на дополнителни услуги придонесе за етаблирање на хотелиерството како гранка на стопанската дејност, која со текот на времето носи се постабилен приход.

Разновидноста и разновидноста во листата на дополнителни хотелски услуги кои се нудат и овозможуваат на хотелската компанија да победи во тешката конкуренција на пазарот за сместување.

Услугите што му се даваат на гостинот во голема мера се одредени од

колку хотелот ќе има постојан приход и соодветно на тоа можност за проширување хотелски бизнис.

Услуга е секоја активност што едната страна (гостопримството) може да ја понуди на друга (клиентот), нематеријален чин што не резултира со сопственост на ништо. Неговата застапеност може да биде поврзана со материјален производ. Услугите што се даваат во хотелите се основни и дополнителни. Основните услуги вклучуваат сместување и оброци. Опсегот на дополнителни услуги варира во зависност од хотелите со „ѕвезда“.

Главните услуги вклучуваат услуги: сместување и оброци во согласност со „Правилата за обезбедување хотелски услуги“. Одобрено со уредба на Владата на Руската Федерација од 25 април 1997 година N 490 (со изменета на 2 октомври 1999 година, 15 септември 2000 година, 1 февруари 2005 година)

За средни и големи туристички комплекси (туристички хотели, хотели со целосна услуга итн.) со просечно и високо ниво на удобност, типична е огромна листа на дополнителни услуги:

Услуги на јавни угостителски организации (бар, ресторан, кафуле, бифе, пивски бар);

Инфраструктура за забава (диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, билијард);

Екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;

Организација на продажба на билети за театри, циркус, концерти и сл.;

Транспортни услуги (резервација на билети за секаков вид превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);

Купување и испорака на цвеќе;

Продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

Поправка на услуги во домаќинството и сјај на чевли;

Поправка и пеглање на облека;

Услуги за хемиско чистење и перење;

Складирање на работи и скапоцености;

Растовар, утовар и доставување на багаж во собата, изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спортска опрема и сл.;

Поправка на часовници, апарати за домаќинство, радио опрема;

Услуги на фризерски салон, простории за маникир и масажа и други услуги за домаќинството;

Сауна, бања, базени, фитнес;

Изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;

Услуги за деловен центар;

Други услуги.

Како да ги користите сите овие услуги во собата? На пример, користењето на мини-бар со сè е лесно. Но, прво треба да ги проучите цените - можеби после тоа воопшто нема да сакате да го отворите. Но, дури и ако сакате да влезете таму од љубопитност, без разлика како изгледа мини-барот - електронски, со брава (клучот обично лежи во близина), запечатен со парче хартија (па ако го отворите, веднаш ќе се забележи), нема финансиска пропаст за вас не се заканува - не земаат пари за гледање. Ако можете да се движите, полесно е да се спуштите (нагоре) до лентата. Сите исти пијалоци, но поевтини, ќе ви бидат понудени таму. И има повеќе избор во барот. На крајот на краиштата, во мини-барот се концентрирани само „суштински“ пијалоци: минерална вода, сок, кола џин, вотка, коњак, мартини или кампари, пиво, виски, шампањ итн. Како ужина за сите пијалоци - неколку вреќи со јаткасти плодови.

Минибарот може да се користи како фрижидер преку ноќ со растоварување на содржината и полнење со сопствено пиво (сок).

Ноќ затоа што ако преку ден слугинката открие дека од неа се извадени некои шишиња, дури и ако се уредно наредени пред шанкот, тогаш сè што е привремено одземено ќе се земе на молив. И тогаш, за време на испуштањето и придружната пресметка, ќе биде бескорисно да се расправате и да докажете дека не сте „каснале“. Нема да се земе предвид рефундирањето. Од истата причина, невозможно е, откако ќе се напиете лименка кола наутро, навечер да ја замените со потполно истата донесена од продавница.

Се верува дека самиот хотел е во состојба да ги надополнува потрошните резерви и нема потреба од услугите на жителите. И навистина, токму контејнерите што сте ги испразниле во текот на денот, повторно ќе ги најдете полни следното утро, враќајќи се од појадок.

Итно перење и хемиско чистење, поправка и пеглање на лични предмети, за таа цел во просторијата во рекламната папка има формулари за нарачки за перење и чистење алишта. Има и потсетници за тоа како да се предаде облеката за перење: ако гостинот сака да ја предаде облеката за перење или чистење, мора да ја стави во торба и да закачи посебен знак на рачката на вратата од собата или да му каже на придружникот за тоа). Оваа услуга може да се обезбеди во хотелот, каде што има перална.

Пегли може да се изнајмуваат во хотели од пониска категорија. Самиот гостин пегла во собата или во посебна просторија каде што има даска за пеглање.

Многу хотели имаат работилници за поправка на чевли. Во халите на хотелите од висока класа има машини за сјај на чевли. Собите имаат четки за чистење чевли и облека.

За складирање работи и скапоцености, хотелите обезбедуваат канцеларии за оставен багаж и сефови во собите или на рецепцијата.

Хотелот организира истовар, утовар и доставување на багажот до собата преку месинџери, кои се плаќаат со бакшиш.

Со бакшишот се плаќа и испорака на храна до собата.

Зад посебна таксахотелот може да изнајми телевизор, садови, спортска опрема, итн., да изврши мали поправки на часовници, електрични машини за бричење, радио, филм, фотографска опрема; фотографски дела.

Вообичаено во секоја соба во рекламната папка има хартија за писма, пликови, специјални знаци кои можат да се закачат на вратата доколку гостинот побара перење, чистење на просторијата или едноставно не сака да го вознемируваат. Целата работа на организацијата на услугите треба да биде добро осмислена и организирана.

Некои хотели имаат сефови во собите. Сефот може да биде електронски или механички: или со комбинирана брава или може да се заклучува со клуч. Платено безбедно или не, треба да дознаете во службата за рецепција и сместување. Никој општо правилоповрзана со категоријата хотел не постои во ова прашање. Најчесто се плаќа, понекогаш не, по дискреционо право на дирекцијата. Ова е или соба како онаа во која се чуваат скапоцености во банка, потоа на клиентот му се дава клуч и му се дозволува да влезе во оваа соба, или запечатена кутија, која му се изнесува на клиентот по приложување на сметка или клуч за тоа. Покрај тоа, ако чувате пари во таква кутија, тогаш тие се инвестираат во посебен плик на кој се потпишувате. Силно не се препорачува да го заборавите кодот и да го изгубите клучот. Ако сефот треба да се пукне, тогаш ништо нема да ви биде одземено за услугите на хотелот „мечка младенче“, но од нив може да биде побарано да ги платат трошоците за самиот сеф.

При давањето какви било услуги, персоналот мора да покаже тактичност и коректност. При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет. Затоа, во многу хотели, од жителите се бара да пополнат мали прашалници по заминувањето. Пополнетите прашалници обично се предаваат со клучевите од услугата за прием и сместување, а потоа се изучуваат во службата за маркетинг и рекламирање. Администрацијата на хотелот ги анализира недостатоците констатирани во работата на поединечните служби, и презема мерки за нивно отстранување.

Услугата во домаќинството е насочена кон задоволување на потребите на гостите кои се појавиле за време на нивниот престој во хотелот. Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Услугата може да биде многу различна - од брза и професионална регистрација од страна на приемната служба до беспрекорна работа на водоводната опрема. Секоја алка во синџирот на услуги е важна. Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Услугата мора да биде изградена не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда, хотелот нуди нови услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира. Но, не можете да наметнете услуги. Во согласност со Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација, изведувачот нема право да обезбедува дополнителни услуги обезбедени за плаќање без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот. Забрането е и условување на вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги. Сепак, секаде треба да се стремиме да обезбедиме дека опсегот на услуги целосно ги задоволува потребите на гостите.

Претпријатијата кои даваат услуги треба да се наоѓаат на достапно место (најчесто на приземје). Во фоајето, на подовите, во собите треба да има информации за тоа како и каде да се добијат услуги, работното време треба да биде погодно за гостите.

Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел. Одлучувачки фактор за зголемување на бројот и подобрување на квалитетот на дополнителните услуги е ориентацијата на хотелската компанија кон една или друга категорија гости. Со други зборови, нивниот квантитет и квалитет се директно поврзани со степенот на побарувачка и можат да бидат сосема различни. Така, оправданоста и целесообразноста може да се сметаат за клучни концепти во согласност со кои постојат дополнителни услуги.

поволен развој оваа насокаРаботењето на хотелот е невозможно без успешна комбинација на надворешни и внатрешни услови, расположливи ресурси кои имаат директно влијание врз секојдневната работа на хотелот и компетентно управување со оваа област на работа. Вреди да се одбележи дека финансиските прашања во организацијата и развојот на дополнителни услуги се далеку од секогаш во преден план. Во системот на дополнителни услуги, како и во ниеден друг дел од хотелиерството, нестандардни пристапи за решавање на многу прашања се барани. Ова му дава на хотелот, иако мал, но вистинска можност да се издвои од конкуренцијата.

Развојот на систем на дополнителни услуги е можен и надвор од ѕидовите на хотелското претпријатие, во врска со што многумина со право укажуваат на значајната улога на државата како креатор на поволна клима за активностите на сите составни деловихотелската индустрија. Решавањето на прашања како што е координацијата на хотелските активности, која е неопходна за решавање на многу индустриски проблеми, или создавање на соодветна урбана инфраструктура, може и треба да се спроведе од страна на некои надворешна сила, а државата одлично и прилега на оваа улога.

Излегува дека развојот на дополнителни услуги не треба да биде цел сама по себе, нивната улога е споредна и јасно ограничена. Тие навистина претставуваат нешто што го надополнува „главниот курс“ - правилното обезбедување на хотелски услуги.

Под одредени првични услови и правилна организација на процесот, дополнителните услуги се сериозна помош во работата на едно хотелско претпријатие. Развојот на дополнителни услуги овозможува не само да се прошири листата на понуди за хотелските клиенти, туку и да се привлечат жителите на градот да го посетат хотелскиот комплекс. Во денешно време веќе не е доволно хотелот на клиентот да му обезбеди редовна соба со појадок. Побарувањата на гостите се се поголеми, а за да ги задоволат хотелските претпријатија треба да смислат многу дополнителни услуги.

Главните од нив се организирање на различни конференции, симпозиуми и обуки за персонал врз основа на тоа. Услугата на корпоративни бизнис туристи може да донесе до 40-50% од приходот. Точно, за ова е неопходно да се има соодветни области и опрема.

Оние хотели кои го немаат ова, мора да се задоволат со организирање на разни празнични програми, кои носат и голем профит.

Услугите кои носат дополнителен приход за хотелите се многу разновидни. Патниците разгалени од модерниот комфор повеќе не можат да замислат соби без фен за коса или штекер за поврзување на лаптоп. Но, ова веќе не е доволно за гостите. Хотелските комплекси одат на невидени трикови за привлекување туристи.

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на разни дополнителни услуги кои се доплаќаат.

Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, неговата локација и намена, нивото на удобност и други причини. Најчесто, хотелите им нудат на своите гости да ги користат услугите на угостителски објекти (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, коктел бар, џус бар), продавници за намирници и сувенири, автомати.

Однесување слободно времеи можете да се опуштите во диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, сала за видео игри, соба за билијард и куглана. За љубовници активен одморхотелите нудат да ги користат услугите на сауна, бања, масажа, базен (надворешен, внатрешен и детски).

Таквите услуги вклучуваат и спортски сали, игралишта, мини-голф, теретана, голф, кошарка, одбојка, пинг-понг, тенис, штали, плажа на море, езеро, речно крајбрежје, како и опрема за вода и подводни спортови.

Можете исто така да посетите салон за убавина, фризер, како и да ги користите услугите на пункт за прва помош, простор за лево багаж, сеф во администрацијата и сеф во собата, менувачница, резервација на билети канцеларија (за авион, воз, автобус, такси итн.), туристичка агенција и екскурзии, изнајмување автомобили, паркинг и паркинг, гаража, сјај за чевли. Услуги Бизнис луѓепредвидено: сала за состаноци, концертна сала, деловни центри, копир, факс, локален и меѓународен телефон. Во собите на гостите им се нудат дополнителни јадења во собата, пегла, телевизори, фрижидери итн.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот

услуги на јавни угостителски организации (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, пивски бар);

продавници (сувенири, намирници), автомати;

инфраструктура за забава (диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, билијард);

екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;

организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти и сл.;

транспортни услуги (резервација на билети за сите видови превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);

купување и испорака на цвеќе;

продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

услуги во домаќинството (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и скапоцености; истовар, товарење и испорака на багаж во собата; изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спорт опрема, итн., поправка на часовници, апарати за домаќинство, радио опрема, услуги на фризерски салон, простории за маникир и масажа и други услуги за домаќинството);

услуги во салон за убавина;

сауна, бања, базени, фитнес;

изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;

услуги на бизнис центар;

други услуги

Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Неопходно е да се истакне аспектот на организирање појадок во хотелот. За да им се обезбеди на гостите целосен топол појадок, неопходно е да се има опремена просторија за нејзина подготовка и послужување во согласност со „Правилата за обезбедување на угостителски услуги“ и исполнување на санитарни, противпожарни, епидемиолошки и други правила.

Во повеќето мали хотели е невозможно да се организира таква соба, но тоа не е причина да се вознемирите и да се откажете. Излезот од оваа ситуација е како што следува. На гостите можете да им обезбедите појадок кој се состои од производи за кои не е потребно готвење. Односно, тоа може да биде парчиња (сирење, колбаси), мусли, јогурт, мафини итн.

Алтернативно, можете да склучите договор со угостителска компанија која секое утро ќе доставува топол појадок и хотелската услуга ќе биде на највисоко ниво благодарение на ова.

Видови појадок:

CBF - Континентален појадок (континентален појадок). Континентален појадок или скратено CBF. Ова е најскромниот вид на појадок. Најчесто се служи во Европски хотели 2 * -5 *, понекогаш може да се најде во хотели од најниската категорија (2 * -3 *) во други делови на светот. Појадокот се состои од чај, кафе, пунџа, путер, урда, јајце, може да ви се понуди и овошје или јогурт.

ABF - Американски појадок (американски појадок). Американски појадок. Љубителите на појадок појадок од CBF треба да го изберат овој тип. Покрај сето она што ќе ви биде понудено со континентален појадок, во американскиот појадок ќе се додадат и разни колбаси, шунки, сирења, салати од зеленчук. Овој тип е најчест во Америка и Западна Европа.

BBF - Појадок на шведска маса Бифе). Најчестиот и популарен тип на појадок. Доста често можете да ја најдете универзалната ознака од овој тип - BB. „Бифето“ е најхранливиот и најобилниот појадок. Хотелот најчесто користи појадок од овој тип. Може да се најде во повеќето хотели низ светот. Обично ги вклучува сите млечни и месни производи, зеленчук и овошје, колачи и кондиторски производи и сите локално произведени пијалоци (дури и алкохолни пијалоци ќе бидат понудени во некои случаи). Видот на храна „Бифе“ подразбира можност да се земе онолку храна колку што е потребно, правејќи неограничен број на пристапи.

Услугата мора да биде изградена не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда (хотелот нуди нови услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира). Но, не можете да наметнете услуги. Во согласност со Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација, изведувачот нема право да обезбедува дополнителни услуги обезбедени за плаќање без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот. Забрането е и условување на вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

Списокот на услуги зависи од категоријата на хотелот. Не сите хотели имаат можност да организираат лични услуги за гостите и да им обезбедат комплетна листауслуги. Сепак, секаде треба да се стремиме да обезбедиме дека опсегот на услуги целосно ги задоволува потребите на гостите.

Хотелскиот бизнис е сфера на обезбедување различни услуги од опиплива и нематеријална природа. Тоа е тесно поврзано со степенот на развиеност на бизнис туризмот и рекреацијата во земјата.

Всушност, туристички бизнисне може да постои без хотелските претпријатија. Неговиот развој повлекува зголемување на уделот на постојаниот приход и, како резултат на тоа, доведува до проширување на листата на дадени услуги и што е најважно, до зголемување на квалитетот на услугата.

хотелски активности

Видови хотелски услуги

Во хотелот има основни и дополнителни услуги. Тие, пак, можат да бидат бесплатни и платени. Главните непроменливо остануваат сместувањето и угостителството за клиентите. Главниот елемент во поставувањето се хотелски соби. Тие доаѓаат во различни категории и функционални цели и се користат за работа и одмор на клиентите. Туристите на одмор користат хотелски соби главно за спиење. Затоа, задолжителни атрибути во нив се кревет, ноќна маса или ноќна маса, столче или фотелја, гардероба, корпа за отпадоци. Во деловните простории, покрај наведеното, има соодветен мебел и опрема за работа.

Категоријата на соби се одредува според компонентите на нивото на удобност. Постојат многу критериуми за оценување - состојбата и техничката опременост на просторијата, удобностите, угостителските објекти, околината, пристапните патишта и друго. Во светот не постои единствена класификација по класи, бидејќи во различни земјиразбирањето на нивото на удобност е различно, а системите за оценување се различни. Општо прифатените критериуми се локација, капацитет, функционална намена, времетраење на работењето и должина на престој на клиентите, угостителство, ниво на цена. Услугите за сместување и угостителство веќе ги доживуваат клиентите од различни категории како заедничка работа. И тука се дополнителни придружни услугиво хотелот го разликуваат од другите претпријатија од сличен тип и се предмет на зголемен интерес на туристите.

Регистрација и плаќање на основни услуги

Удобните хотели обезбедуваат деноноќен и дневен прием и регистрација на клиенти.

При изготвувањето на договорот, мора да се наведе списокот на услуги кои се вклучени во плаќањето за собата и дополнителните услуги во хотелот, обезбедени со плаќање. Вработените во хотелот немаат право да даваат услуги за посебна такса што не е од списокот или да заменат една услуга со друга без согласност на клиентот. И гостинот има право да не плати за таква услуга. Цената за сместување во собата, постапката и формата на плаќање на таксата ја одредува изведувачот. Потрошувачот не може да ги обжали без значајни причини. Можете да плаќате по ден или по час со наведување на времето на пресметка. Соодветно сертифицираните хотели развиваат список повластени категорииклиентите и како тие плаќаат. Сите горенаведени информации и дополнителни услуги што ги обезбедуваат хотелите, како и телефонски броеви на повисоки организации, правила и закони, сертификати, упатства, информации за работата на претпријатијата лоцирани во хотелот и други важна информацијатреба да бидат погодно поставени за да ги запознаат клиентите во просторијата каде што е склопен договорот.

Услугите вклучени во цената на собата

Плаќањето за хотелско сместување над третата класа обично вклучува:

Услуги за резервација на соба директно во одделот за резервации, телефонски или преку Интернет.
Организација на различни начини на плаќање за собата и правилен дизајнсметки.
Многу важни обврски што ги презема безбедносната служба на хотелското претпријатие се да ја обезбеди безбедноста на живеењето и безбедноста на личните работи во собата или багажен простор, а за луксузните хотели собите мора да имаат сеф.
Организација на информативна служба, портир, портирска служба.
Организирање на услуги за собари, односно чистење соби.
Цената на собата ги вклучува трошоците за тоалети во бањата, сателитска ТВ.
Кетеринг од утринско кафе до „all inclusive“.

Колку е поголема класата на хотелското претпријатие, толку е подолг овој список и, се разбира, поскапа услугапрестојувалиште.

Дополнителни бесплатни услуги

Во хотелот може да се обезбедат дополнителни услуги бесплатно. Услугите се задолжителни Медицинска негаили користење на комплет за прва помош. Изборни се услуги за менување валути, брзо расчистувањепри пријавување и одјавување, обезбедување на опрема за посебни категорииклиенти, како што се лицата со посебни потреби; консиерж, достава на весници и списанија во собата, телефон, интернет. Овие дополнителни услуги во хотел од прва и втора класа можеби не се достапни или може да се обезбедат со плаќање.

Дополнителни услуги за плаќање

Туристичките комплекси и хотелите со целосна услуга со високо и средно ниво на удобност обезбедуваат голема листа на услуги кои се плаќаат одделно. Организирањето на дополнителни услуги во хотелот се врши за да се задоволат различните потреби на неговите гости. Во хотелскиот бизнис тоа се нарекува услуга. Овој тип на услуга се заснова на принципите на понуда и побарувачка. Технологијата на обезбедување дополнителни услуги во хотелот е таква што персоналот на никаков начин не се наметнува, туку нуди нови услуги, а клиентот, пак, избира што му треба. Списокот на овие услуги со цените и работното време на претпријатијата што ги обезбедуваат во хотели со висока удобност обично им се обезбедува на клиентите при пријавувањето, тоа е во собата или кај администраторот на подот. Претпријатијата од угостителската индустрија треба да се стремат да обезбедат достапните дополнителни услуги во хотелите целосно да ги задоволат потребите на клиентите. Во хотелот треба да имаат погодна локација за туристите и оптимално работно време. Персоналот на овие претпријатија треба да работи со различни услуги на хотелски или туристички комплекс во единствен напор да ги обезбеди своите услуги со најдобар квалитет.

Можна листа на дополнителни услуги

Јасно е дека списокот и самите дополнителни услуги во хотелите од различни класи се различни, но главните обично се слични.

Пред сè, ова се услугите на угостителските претпријатија: бифе, за овие претпријатија е важно клиентот да има можност да има ужина во секое време од денот. Услуги на намирници и индустриски продавници и продавници за сувенири.

Не помалку важни се услугите на забавни претпријатија, дискотеки, ноќни клубови.
Транспортните услуги вклучуваат резервација на билети за сите видови превоз, нарачување такси и секое возило, изнајмување автомобил.
Претпријатија за услуги на потрошувачи. Има многу голема листа на платени услуги. Прво, сè што е поврзано со поправка на облека, чевли, опрема. Изнајмување од котел до најнова електроника и велосипед за вежбање. Складирање на скапи работи. Не заборавајте да имате фризер или салон, често со соба за масажа и многу повеќе.

Достапно за клиентите туристички комплексибања, сауна, здравствен комплекссо базен и теретана.
Во хотелите се обезбедуваат дополнителни услуги за туристите кои летуваат со целото семејство. Тие често користат помош од дадилка, воспитувач кој може да комуницира на мајчиниот јазик на нивните деца. Обезбедете грижа и надзор за домашните миленици на сопствениците кои патуваат со своите миленици.

Сè за комбинирање на одмор и деловни состаноци

За турист хотелски комплексиуслугите на претпријатијата се вклучени во посебна листа екскурзиска услуга. Во овој дел сè - од достапните патувања до целосно организирање со водич-преведувач. За деловни клиенти и деловни собири во хотели обезбедуваат услуги на конференциски сали, деловни центри, сали за состаноци. И во вечерните часови тие организираат патувања во театарот или концертната сала.

Невообичаени услуги

Има и ретки необични услуги, кои се визит-картичканекои угостителски бизниси. Овие хотели имаат свои клиенти. На пример, оние кои сакаат да спијат мирно во целосна тишина, можат да одат во Њујорк. За спиењето на гостите се грижат менаџментот на хотелот Бенџамин и специјалните ноќни консиержи. Подовите и скалите во ходниците се покриени со звучно изолирани теписи, а по полноќ мувата нема да прелета, можете мирно да спиете. А ако сте млад пар и сакате да ја поминете вашата свадба на посебен начин кој ќе се памети цел живот, можете да се обратите во туристичката канцеларија и тие ќе ви земат хотел. егзотични островии организирајте свадба според обичаите на племето Абориџини. Само кога ќе се вратите дома, не заборавајте да ја легитимирате вашата врска или да земете матичар со вас на островите. Но, наведете, можеби тој е клиент на мирен лондонски хотел, каде што за своите гости, како и во минатиот век, пред спиење, консиержот го грее креветот со сопственото тело. актуелен тренде како што следува: ако претходно дополнителните услуги во хотелите и нивниот број зборуваа за ѕвезденоста на туристичкиот бизнис, сега високиот квалитет на овие услуги го прави „лицето“ на првокласно угостителско претпријатие.

Вовед.

1. Правила за давање на хотелски услуги во Руска Федерација

1.1 Класификација на хотели

1.1.1 Меѓународна класификација на хотели

1.1.2 Класификација на хотели во Руската Федерација

1.2 Хотелски услуги

Услуга за управување со соби;

Административна служба;

Угостителска услуга;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

Помошни и дополнителни услуги.

2.Основни и дополнителни хотелски услуги

2.2 Угостителство

Заклучок.

Библиографија.

Вовед.

Во услови пазарни односиа особено во периодот на транзиција кон пазарот, туризмот е еден од динамичните сектори на економијата. Високите стапки на нејзиниот развој, големиот обем на девизни приходи активно влијаат на различни сектори на економијата, што придонесува за формирање на сопствена туристичка индустрија. Туризмот сочинува 6% од светскиот бруто домашен производ, 7% од глобалните инвестиции, секој 16-ти работното место. Во Русија, туристичкиот бизнис брзо се развива. И сега, во транзицијата кон пазарна економија, многу е важно да се применат современи методи на управување.

На овој моментима многу литература на оваа тема од странски автори, во Западните земјиакумулирано огромно долгогодишно искуство во управувањето во хотелските претпријатија. Но, поради фактот што угостителската индустрија во Русија работи во специфични услови, денес нема многу монографии од домашни автори за истражувачкиот проблем, во кои може да се најдат предлози за создавање на руски систем кој ги задоволува нашите потреби. Руската реалност. Проучувањето на странското искуство на претпријатијата од туристичката индустрија, се разбира, игра голема улога во подобрувањето на квалитетот на услугата за гости. Многу е тешко да се бара висококвалитетна услуга за клиенти од сервисниот персонал ако тие имаат нејасна идеја за тоа кои барања за нивото на модерна услуга ги прават посетителите.

Целта на пишувањето на ова термински труде да се разгледаат и проучат проблемите на квалитетот на услугите во управувањето со хотелско претпријатие. Релевантноста на оваа студија е одредена од потребата во сегашните услови на транзиција кон пазарни односи да се бараат најдобри менаџерски одлуки, да се подобри менаџментот во туристичката индустрија. Разгледувањето на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги е насочено кон подобрување на нивото на услугата и ефикасноста на производството на хотелски услуги. Развојот на пазарните односи предизвикува појава на нови задачи, што го прави неопходно да се подобри управувањето. Важно е менаџерите на хотелите да ја разберат потребата за постојано подобрување на управувањето со квалитетот на услугите, да обрнат внимание на неговото проширување, реконструкција на просториите, имплементација на најновите технологииитн.

Во согласност со целта во оваа работа, се решаваат следниве задачи:

дефинирање на концептот на квалитет во угостителството;

детално разгледување на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги;

Предмет на студијата е ……….

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

Одобрено со уредба на Владата на Руската Федерација

I. Општи одредби

1. Овие Правила се развиени во согласност со Законот на Руската Федерација „За заштита на правата на потрошувачите“ (Билтен на Конгресот на народните пратеници на Руската Федерација и Врховниот совет на Руската Федерација, 1992 година, бр. 15. Член 766; Збирка на законодавства на Руската Федерација, 1996 година, бр. 3, чл.. 140) и ги регулираат односите во областа на давање хотелски услуги (во натамошниот текст: услуги).

2. Основните концепти употребени во овие Правила значат:

„хотел“ - имотен комплекс (зграда, дел од зграда, опрема и друг имот) наменет за давање услуги;

„потрошувач“ - граѓанин кој има намера да нарачува или нарачува и користи услуги исклучиво за лични (домашни) потреби;

"извршител" - организација без оглед на формата на сопственост, како и индивидуален претприемач кој обезбедува услуги за потрошувачите според договор со надоместок.

II. Информации за услугите, постапката за пријавување хотелско сместување и плаќање на услуги

3. Изведувачот е должен да го предочи на потрошувачот неговото име на фирма (име), локација (правна адреса) и начин на работа. Изведувачот ги става наведените информации на знакот.

Изведувачот - индивидуален претприемач мора да му обезбеди на потрошувачот информации за неговата државна регистрација и името на телото што го регистрирало.

4. Изведувачот е должен на потрошувачот да му ги даде потребните и веродостојни информации за услугите навремено, обезбедувајќи можност за нивен правилен избор.

Информациите се ставаат во просторија наменета за регистрација на живеалиште, на погодно место за гледање и внатре без неуспехвклучува:

овие Правила;

информации за изведувачот и неговиот контакт телефон;

потврда за распоредување во хотел од соодветната категорија, доколку категоријата е доделена;

информации за сертификација на услуги кои подлежат на задолжителна сертификација (број на сертификат, период на важност, информации за телото што го издало);

информации за бројот на лиценцата, нејзиниот рок на важност, за органот што ја издал лиценцата, доколку овој вид дејност е предмет на лиценцирање;

извадоци од државен стандардутврдување барања во областа на давање услуги;

цена на соби (места во собата);

список на услуги вклучени во цената на собата (места во собата);

список и цена на дополнителните услуги што се обезбедуваат со надомест;

информации за формата и постапката за плаќање на услугите;

рокот за престој во хотелот, доколку е определен од изведувачот;

постапката за престој во хотелот;

информации за работата на јавните угостителски, трговски, комуникациски, потрошувачки услуги и др. претпријатија лоцирани во хотелот;

информации за телото за заштита на правата на потрошувачите под локалната администрација, доколку постои такво тело;

информации за матичната организација.

Изведувачот е должен да обезбеди секоја соба да содржи информации за постапката за престој во хотелот, правилата за заштита од пожари и правилата за користење на електрични апарати за домаќинство.

Наведените информации треба да бидат доставени до потрошувачите на руски јазик и дополнително, по дискреција на изведувачот, на државните јазицисубјектите на Руската Федерација и мајчините јазици на народите на Руската Федерација.

5. Изведувачот е должен да обезбеди давање поволности во давање услуги на оние категории граѓани за кои таквите поволности се предвидени со закони и други регулаторни правни акти.

6. Изведувачот има право да склучи договор за резервација на соби во хотел со изготвување документ потпишан од две страни, како и со прифаќање барање за резервација по пошта, телефон или друга комуникација, што овозможува веродостојно воспоставување дека барањето доаѓа од потрошувачот.

Доколку потрошувачот задоцни, освен таксата за резервација, ќе му се наплати и надомест за вистинскиот престој на собата (место во собата), но не повеќе од еден ден. Доколку доцни повеќе од еден ден, резервацијата ќе биде откажана. Во случај на одбивање на потрошувачот да плати за резервацијата, неговото сместување во хотелот се врши по редоследот на општата редица.

7. Изведувачот - трговска организација е должен да склучи договор со потрошувачот за давање услуги, освен во случаи кога не постои можност за давање услуги, вклучително и ако составните документи на изведувачот или граѓанско-правниот договор склучен со него ја предвидуваат обврската на изведувачот во одреден редослед да дава услуги на соодветните категории на лица.

8. Договорот за давање услуги се склучува по приложување од страна на потрошувачот на пасош или воена легитимација, лична карта, друг документ составен на пропишан начин и со кој се потврдува идентитетот на потрошувачот.

При регистрација на хотелски престој, изведувачот издава потврда (купон) или друг документ со кој се потврдува склучувањето на договор за давање услуги, кој мора да содржи:

име на уметник (за индивидуални претприемачи- презиме, име, патроним, информации за државна регистрација);

презиме, име, патроним на потрошувачот;

информации за обезбедената просторија (место во собата);

цена на собата (место во собата);

други потребни податоци по проценка на изведувачот.

9. Изведувачот има право да утврди максимален период на престој во хотел, ист за сите потрошувачи.

10. Изведувачот мора да обезбеди деноноќна регистрација на потрошувачите кои пристигнуваат во хотелот и заминуваат од него.

11. Изведувачот нема право да дава дополнителни услуги обезбедени за надомест без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот.

Забрането е да се условува вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

12. Цената на просторијата (местото во просторијата), како и постапката и формата на нејзиното плаќање ги утврдува изведувачот.

Изведувачот може да постави дневна или часовна исплатапрестојувалиште.

Изведувачот ја одредува листата на услуги кои се вклучени во цената на собата (место во собата).

13. Плаќањето за хотелско сместување се наплаќа во согласност со едно време на одјавување - од 12 часот на пладне во тековниот ден по локално време.

Кога се става пред времето на одјавување (од 0 до 12 часа), сместувањето не се наплаќа.