Hotellin tarjoamat palvelut. Hotellien perus- ja lisäpalvelut, jotka suoritetaan ilmaiseksi ja maksullisina. Palvelutyypit ja -tyypit hotellissa

Pakollisten ja ilmaiset palvelut, hotellit tarjoavat laajan valikoiman erilaisia lisäpalveluita, joista maksetaan lisämaksu.

Lisäpalveluiden luetteloa voidaan täydentää, muokata ja eriyttää riippuen hotellin koosta, sijainnista ja tarkoituksesta, mukavuustasosta ja muista syistä. Useimmiten hotellit tarjoavat vierailleen catering-liikkeiden (baari, ravintola, kahvila, buffet, cocktailbaari, mehubaari), päivittäistavara- ja matkamuistomyymälöiden, myyntiautomaattien palveluita.

Voit viettää vapaa-aikaasi ja rentoutua diskossa, kasinolla, yökerhossa, peliautomaattisalissa, videopelisalissa, biljardihuoneessa ja keilahallissa. Rakastajille aktiivinen lepo hotellit tarjoavat saunan, kylpyn, hieronnan, uima-altaan (ulko-, sisä- ja lastenaltaan) käyttöön.

Tällaisia palveluita ovat myös kuntosalit, leikkikentät, minigolf, kuntosali, golf, koripallo, lentopallo, pöytätennis, tennis, tallit, uimaranta merellä, järvi, joen rannikko sekä vesi- ja vedenalaisen urheilun laitteet.

Voit myös vierailla kauneushoitolassa, kampaajalla sekä käyttää ensiapupostin, matkatavarasäiön, hallinnon kassakaapin ja huoneessa olevaa kassakaappia, valuutanvaihtotoimistoa, lipunvarausta. toimisto (lentokoneelle, junalle, bussille, taksille jne.), matkatoimisto ja retket, autonvuokraus, pysäköinti ja parkkipaikka, autotalli, kengänkiillotus. Liikemiesten palveluksessa on: kokoushuone, konserttisali, yrityskeskukset, kopiokone, faksi, paikallinen ja kansainvälinen puhelin. Huoneissa vieraille tarjotaan lisäastioita huoneessa, silitysrauta, televisiot, jääkaapit jne.

Maksullisten lisäpalvelujen luettelon ja tarjonnan laadun tulee olla hotellille osoitetun kategorian vaatimusten mukainen.

Keskikokoisille ja suurille turistikomplekseille (turistihotellit, täyden palvelun hotellit jne.), joissa on keskimääräinen ja korkea mukavuustaso, on tyypillistä valtava luettelo lisäpalveluista:

1. julkisten catering-organisaatioiden palvelut (baari, ravintola, kahvila, buffet, olutbaari);
2. kaupat (matkamuisto, päivittäistavarakauppa), myyntiautomaatit;
3. viihdeinfrastruktuuri (disko, kasino, yökerho, peliautomaattihalli, biljardisali);
4. retkipalvelu, opas-kääntäjien palvelut;
5. lippujen myynnin järjestäminen teattereihin, sirkuksiin, konsertteihin jne.;
6. kuljetuspalvelut(lippujen varaaminen kaikentyyppisiin kuljetuksiin, ajoneuvojen tilaaminen vieraiden pyynnöstä, taksin kutsuminen, autonvuokraus);
7. kukkien osto ja toimitus;
8. matkamuistojen, postikorttien ja muiden painotuotteiden myynti;
9. kotitalouspalvelut (kenkien korjaus ja puhdistus; vaatteiden korjaus ja silitys; kuivapesu- ja pesulapalvelut; tavaroiden ja arvoesineiden säilytys; matkatavaroiden purkaminen, lastaus ja toimittaminen huoneeseen; kulttuuri- ja taloustavaroiden vuokraus - televisiot, astiat, urheiluvälineet jne.; kellojen, kodinkoneiden, radiolaitteiden korjaus; kampaamo-, manikyyri- ja hierontapalvelut sekä muut kotitalouspalvelut);
10. kauneushoitolapalvelut;
11. sauna, kylpy, uima-altaat, kuntosali;
12. kokoustilojen, konferenssisalin vuokraus;
13. yrityskeskuspalvelut;
14. muut palvelut.

Toimenpidejärjestelmää, joka tarjoaa korkean mukavuuden ja joka tyydyttää asiakkaiden erilaisia kotitalous- ja taloudellisia tarpeita, kutsutaan palveluksi hotellialalla.

Palvelua ei tule rakentaa vain kysynnän periaatteelle (mitä vieras haluaa), vaan myös tarjonnan periaatteelle (hotelli tarjoaa uusia palveluita, joita se voi tarjota, ja vieras valitsee). Mutta et voi määrätä palveluita. "Säännön sääntöjen mukaisesti hotellipalvelut Venäjän federaatiossa urakoitsijalla ei ole oikeutta tarjota maksullisia lisäpalveluita ilman kuluttajan suostumusta. Kuluttajalla on oikeus kieltäytyä maksamasta palveluista, joita ei ole määrätty sopimuksessa. On myös kiellettyä asettaa tiettyjen palvelujen suorittaminen ehdoksi muiden palvelujen pakolliseksi tarjoamiseksi. www.consultant.ru

Hotellien ja muiden majoitustilojen palvelut tarjotaan nyt uusien sääntöjen mukaisesti. Venäjän federaation hallituksen vastaava 9.10.2015 annettu asetus nro 1085 tuli voimaan tästä päivästä.

Erityisesti on otettu käyttöön luettelo palveluista, jotka urakoitsija on hotelliasiakkaan pyynnöstä velvollinen tarjoamaan ilman lisämaksua. Nämä sisältävät:

ambulanssin tai muiden erikoispalvelujen soittaminen;

lääketieteellisen pakkauksen käyttö;

Vieraalle osoitetun postin toimittaminen hänen huoneeseensa;

herätys tiettyyn aikaan;

Kiehuvan veden, neulojen, lankojen, yhden astiasetin ja ruokailuvälineiden tarjoaminen;

muut palvelut urakoitsijan harkinnan mukaan (hotellipalveluiden tarjoamista koskevien sääntöjen kohta 27 Venäjän federaatio, hyväksytty Venäjän federaation hallituksen 9. lokakuuta 2015 asetus nro 1085; jäljempänä säännöt).

Tiedot hotellin tarjoamista palveluista tulee sijoittaa sopivaan paikkaan katselua varten sekä hotellin verkkosivustolle (sääntöjen kohta 10). Sääntöjen mukaan hotelli ei kuitenkaan ole velvollinen ilmoittamaan tässä luettelossa, mitkä palvelut ovat maksullisia ja mitkä ovat ilmaisia. Siksi vieraiden voi olla ongelmallista ymmärtää, tarjoaako hotelli muita ilmaisia palveluita Säännöissä mainittujen palveluiden lisäksi.

Uutuuksien joukossa on myös vieraan mahdollisuuden vahvistaminen vain puolen päivän hotellissa oleskelusta, kun asiakas majoittuu klo 00.00 alkaen sovittuun uloskirjautumisaikaan eli klo 12.00 asti [kohta. 3 sääntöjen 29 kohta]. Vain kirjautuessaan sisään tietyn ajan kuluessa, hotelliasiakas voi maksaa puolen päivän majoituksen.

Palveluluettelo riippuu hotellin luokasta. Kaikilla hotelleilla ei ole mahdollisuutta järjestää henkilökohtaisia palveluita vieraille ja tarjota heille täydellinen luettelo palvelut. Kaikkialla tulisi kuitenkin pyrkiä varmistamaan, että palveluvalikoima vastaa täysin vieraiden tarpeita.

Palveluja tarjoavien yritysten tulee sijaita esteettömässä paikassa (useimmiten pohjakerroksessa). Aulassa, kerroksissa, huoneissa tulisi olla tietoa siitä, miten ja mistä palveluita saa, aukioloajat ovat vieraille sopivat.

Palveluita tarjoaessaan henkilökunnan tulee osoittaa tahdikkuutta ja oikeellisuutta. Palveluita tarjottaessa ei vain niiden määrä ole tärkeää, vaan myös niiden laatu. Siksi monissa hotelleissa asukkaita pyydetään täyttämään lähdettäessä pienet kyselylomakkeet, jotka luovutetaan vastaanotto- ja majoituspalvelun avainten kanssa ja sitten niitä tutkitaan mainos- ja markkinointipalvelussa.

Hotelli on tilapäiseen asumiseen tarkoitettu yritys, se on palvelujen tuottamiseen tarkoitettu kiinteistökokonaisuus (rakennus, rakennuksen osa, laitteet ja muu omaisuus);

Kuluttaja - kansalainen, joka aikoo tilata tai tilata ja käyttää palveluita yksinomaan henkilökohtaisiin (kotitalous) tarpeisiin;

Urakoitsija” - organisaatio omistusmuodosta riippumatta sekä yksittäinen yrittäjä, joka tarjoaa palveluja kuluttajille palautettavalla sopimuksella.

Turisti - kansalainen, joka vierailee tilapäisen oleskelun maassa (paikassa) virkistys-, koulutus-, ammatti-, liike-, urheilu-, uskonnollisiin ja muihin tarkoituksiin (ilman palkallista toimintaa) 24 tunnin - 6 kuukauden ajan. peräkkäin tai vähintään yhden yöpymisen suorittaessa.

Majoituspalvelujen tarjoaja - majoituspalveluja tarjoava organisaatio, yksityinen yrittäjä.

Majoitustilojen palvelut - urakoitsijan toiminta matkailijoiden majoittamiseksi ja erikoistuneiden hotellien tarjoamiseksi (terveys-, terveys-, parantola-, urheilu-, matkailu- ja muut palvelut).

Palvelu on esiintyjän toimintaa kuluttajan tarpeiden tyydyttämiseksi. Toiminnallisen tarkoituksen mukaan väestölle tarjottavat palvelut jaetaan aineellisiin ja sosiokulttuurisiin. Materiaalipalvelu on palvelu, joka vastaa palvelujen kuluttajan aineellisiin ja jokapäiväisiin tarpeisiin. Materiaalipalvelu varmistaa tuotteiden kuluttajaominaisuuksien palauttamisen (muutoksen, säilymisen) tai uusien tuotteiden valmistuksen kansalaisten tilauksesta sekä tavaroiden ja ihmisten liikkumisen; kulutuksen edellytysten luominen.

Aineellisiin palveluihin voivat kuulua erityisesti tuotteiden korjaamiseen ja valmistukseen liittyvät kotitalouspalvelut, asumis- ja kunnallispalvelut, catering-palvelut, kuljetuspalvelut jne. Sosiokulttuurinen palvelu on palvelu henkisten, henkisten tarpeiden tyydyttämiseksi ja kuluttajan normaalin elämän ylläpitämiseksi. . Sosiokulttuuripalvelu varmistaa terveyden ylläpidon ja palautumisen, yksilön henkisen ja fyysisen kehityksen sekä ammatillisten taitojen kehittymisen. Sosiaali- ja kulttuuripalvelut voivat sisältää lääkäripalvelut, kulttuuri-, matkailu-, koulutus- ja muut palvelut, mukaan lukien hotellipalvelut.

Tarjottujen palvelujen indikaattori on hotellin luokka.

Kun hotelli määritetään tiettyyn luokkaan, huomioidaan muiden vaatimusten ohella seuraavat asiat:

Palvelujen valikoima ja laatu;

Palvelutaso.

Tarjottavien palvelujen laadun on oltava sopimusehtojen mukainen, ja jos sopimusehdot puuttuvat tai ne ovat puutteellisia, näille palveluille tavallisesti asetettuja vaatimuksia.

Hotellien tarjoamat palvelut on jaettu perus- ja lisäpalveluihin. Ne voivat olla ilmaisia ja maksullisia.

Peruspalveluihin kuuluu majoitus ja ruokailut. Asukkaiden rekisteröinti ja hotellilta lähtö on suoritettava ympäri vuorokauden. Hotellissa sijaitsevissa julkisissa ruokailu-, viestintä- ja kuluttajapalveluissa palvellaan hotellissa asuvia henkilöitä vuorokauden ulkopuolella.

Seuraavat palvelut voidaan tarjota vieraille ilman lisämaksua:

Soita ambulanssi;

lääketieteellisen pakkauksen käyttö;

Toimitus kirjeenvaihdon numeroon vastaanotettaessa;

Herää tiettyyn aikaan;

Tarjoaa kiehuvaa vettä, neuloja, lankoja, yhden astiasetin ja ruokailuvälineet.

Pakollisten ja ilmaisten palvelujen lisäksi hotellit tarjoavat laajan valikoiman erilaisia lisäpalveluita, joista maksetaan lisämaksu. Maksullisten lisäpalvelujen luettelon ja tarjonnan laadun tulee olla hotellille osoitetun kategorian vaatimusten mukainen.

Julkisten catering-organisaatioiden palvelut (baari, ravintola, kahvila, buffet, olutbaari);

Kaupat (matkamuisto, päivittäistavarat), myyntiautomaatit;

Viihdeinfrastruktuuri (disko, kasino, yökerho, peliautomaattihalli, biljardisali);

Retkipalvelut, opas-kääntäjien palvelut;

Lippujen myynnin järjestäminen teattereihin, sirkukseen, konsertteihin jne.;

Kuljetuspalvelut (lippujen varaus kaikentyyppisiin kuljetuksiin, ajoneuvojen tilaaminen vieraiden pyynnöstä, taksin kutsuminen, autonvuokraus);

Kukkien osto ja toimitus;

Matkamuistojen, postikorttien ja muiden painotuotteiden myynti;

Kotitalouspalvelut (kenkien korjaus ja puhdistus; vaatteiden korjaus ja silitys; kuivapesu- ja pesulapalvelut; tavaroiden ja arvoesineiden säilytys; matkatavaroiden purku, lastaus ja toimittaminen huoneeseen; kulttuuri- ja taloustavaroiden vuokraus - televisiot, astiat, urheilu laitteet jne. kellojen, kodinkoneiden, radiolaitteiden korjaus, kampaamopalvelut, manikyyri- ja hierontahuoneet sekä muut kotitalouspalvelut);

Kauneushoitolan palvelut;

Sauna, kylpy, uima-altaat, kuntosali;

Neuvottelu- ja konferenssisalien vuokraus;

Yrityskeskuspalvelut;

Muut palvelut.

Hotellipalvelut

Hotelliyritysten peruspalvelut

Terveen järjen näkökulmasta minkäänlaisesta vieraanvaraisuudesta ei voi olla kysymys ilman ihmisen ensisijaisten tarpeiden - ruoan, levon ja unen tarpeiden - tyydyttämistä. Tältä osin järkevin ja aivan loogisin on seuraava hotellin määritelmä, jonka antoi S.I. Bailik:

"Hotelli on yritys, joka tarjoaa poissa oleville ihmisille erilaisia palveluita, joista tärkeimpiä ovat yhtä lailla majoitus- ja ruokailupalvelut."

Majoituspalvelujen tarjoamisen ydin on, että toisaalta tarjotaan käyttöön erityistiloja (hotellihuoneita), toisaalta tarjotaan palveluita, joita hotellin henkilökunta suorittaa suoraan: portieeripalvelut vastaanottoon ja vieraiden rekisteröinti, siivouspalvelut hotellihuoneiden siivoamiseen jne.

Hotellihuoneet ovat majoituspalvelun pääelementti. Nämä ovat monitoimitiloja, jotka on suunniteltu elävien vieraiden lepoon, nukkumiseen, työskentelyyn. Niiden tärkein tehtävä on mahdollistaa nukkuminen. Hotellihuoneiden muiden toimintojen merkitys riippuu ennen kaikkea hotellin tarkoituksesta ja vieraiden tarpeista. Esimerkiksi yrityshotelleissa.

Eri hotelleissa on erilaisia huoneluokkia, jotka eroavat toisistaan alueen, huonekalujen, varusteiden, varusteiden jne. Hotellihuoneessa tulee kuitenkin olla luokasta riippumatta seuraavat kalusteet ja varusteet: sänky, tuoli ja nojatuoli, yöpöytä, vaatekaappi, yleisvalaistus, roskakori. Lisäksi jokaisessa huoneessa tulee olla tiedot hotellista ja evakuointisuunnitelma tulipalon varalta.

Muut palvelut täydentävät majoitus- ja ateriapalvelutarjontaa. Näitä ovat uima-allas, konferenssitilat, kokoustilat, urheiluvälineet, autonvuokraus, kuivapesu, pesula, kampaamo, hieronta ja monet muut.

Sen mukaan, miten ne on suunniteltu ja yhdistetty yhdeksi kokonaisuudeksi, muodostuu tietyntyyppinen yritys, kuten luksushotelli, keskiluokan hotelli, huoneistohotelli, turistiluokan hotelli, lomahotelli, motelli, yksityinen yöpymisen ja aamiaisen hotelli”, hotel-garni, täysihoitola, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. Hotellien tarjoamat palvelut on jaettu perus- ja lisäpalveluihin. Ne voivat olla ilmaisia ja maksullisia.

Pääpalveluihin kuuluvat palvelut: majoitus ja ruokailu "Hotellipalvelujen tarjoamisen sääntöjen" mukaisesti.

Majoituspalvelut

Jokaisessa osavaltiossa mukavuustason ymmärtämistä luokituskriteerinä lähestytään eri tavalla, minkä vuoksi maailmassa ei ole yhtä hotelliluokitusta.

Maailman matkailujärjestö(WTO) on ehdotettu vain vakiomuotoista majoitustilojen luokitusta.

Luokittelussa on kuitenkin useita yhteisiä piirteitä. Korostan niistä vain eniten käytetyt:

1. Mukavuustaso on monimutkainen kriteeri, jonka ehdot ovat:

Huonerahaston tila: huoneiden pinta-ala, yhden, usean huoneen, sviittien osuus, yleisten mukavuuksien saatavuus huoneissa;

Huonekalujen, varastojen, saniteetti- ja hygieniatarvikkeiden kunto;

Ruokailulaitosten saatavuus ja kunto;

Rakennuksen kunto, kulkutiet, hotellin viereisen alueen järjestely;

Tietotuki tekniset laitteet;

Lisäpalvelujen tarjoamisen varmistaminen.

2. Huoneen kapasiteetti- paikkojen lukumäärä, joka voidaan tarjota asiakkaille samanaikaisesti. On yleisesti hyväksyttyä jakaa hotellit:

Pieni - jopa 150 paikkaa (joissain maissa enintään 100 huonetta);

Keskikokoinen - 150-400 sänkyä (jopa 300 huonetta);

Suuri - yli 400 vuodepaikkaa (yli 300 huonetta).

3. Toiminnallinen tarkoitus- Tämä kriteeri on ratkaiseva määritettäessä hotellin typologista rakennetta. Yhteensä niitä on kaksi suuria ryhmiä yritykset: kauttakulku ja kohde:

Transit - hotellit, jotka palvelevat turisteja lyhyen pysäkin olosuhteissa. Ne sijaitsevat moottoriteillä, joilla on paljon liikennettä, ja niissä on rajoitettu mukavuus.

Kohdehotellit on jaettu matkan tarkoituksesta riippuen:

Liikematkoilla olevia henkilöitä palvelevat liikehotellit;

Hotellit virkistyskäyttöön (lomakeskus - tarjoaa majoitusta, aterioita ja useita lisäpalveluita ihmisille, jotka haluavat rentoutua ja palauttaa terveyden, ja turisti - loman päätavoite).

4. Sijainti. Täällä on erilaisia variaatioita. Hotellit voivat sijaita kaupungin sisällä, vuoristossa; rannikolla jne.

Hotellin sijainnin lisäksi erotetaan huoneiden luokittelu ja huoneista avautuva näkymä.

5. Toiminnan kesto. Tämän kriteerin mukaan hotellit luokitellaan ympäri vuoden toimiviin hotelleihin, jotka toimivat 2 vuodenaikaa, tai hotelleihin, jotka toimivat vain yhden kauden.

6. Ravitsemus:

All-inclusive-hotellit (majoitus + 4 ateriaa päivässä sisältäen alkoholijuomat, sekä paikalliset että ulkomaiset, riippuen hotellin erityispiirteistä ja hinta-arvosta);

Hotellit, joissa on täysihoito (majoitus + 3 ateriaa päivässä);

Puolihoidon tarjoavat hotellit (majoitus + 2 ateriaa päivässä vaihtelevasti aamiais-lounas tai aamiainen-illallinen);

Hotellit, jotka tarjoavat vain majoitusta ja aamiaista.

7. Oleskelun kesto:

Hotellit varten pitkä vierailu vieraat;

Hotellit lyhytaikaiseen oleskeluun.

8. Hotellihuoneet luokitellaan hintatason mukaan:

Budjetti (25-35 USD);

Taloudellinen (35-55 USD);

Keskikokoinen (55-95 USD);

Ensiluokkainen (95-195 USD);

Huoneisto (65-125 c.u.);

Muodikas (125-425 USD).

- "sviitti" - huone majoitustilassa, jonka pinta-ala on vähintään 75 m 2 ja joka koostuu kolmesta tai useammasta olohuoneesta (olohuone / ruokailuhuone, toimisto ja makuuhuone), jossa on ei-standardi leveä parivuode ja ylimääräinen vieras-wc;

- "asunto" - huone majoitustilassa, jonka pinta-ala on vähintään 40 m 2 ja joka koostuu kahdesta muusta olohuoneesta (olohuone / ruokailuhuone, makuuhuone), jossa on keittiövälineet;

- "sviitti" - huone majoitustilassa, jonka pinta-ala on vähintään 35 m 2 ja joka koostuu 2 olohuoneesta (olohuone ja makuuhuone), suunniteltu 1-2 hengelle;

- "studio" - yhden huoneen huoneisto, jonka pinta-ala on vähintään 25 m 2, suunniteltu 1-2 hengelle, jonka pohjaratkaisu mahdollistaa osan huoneen käyttämisen olohuoneena / ruokailuhuoneena / toimistona;

Ensimmäisen luokan huone - huone majoitustilassa, joka koostuu yhdestä olohuoneesta, jossa on yksi/kaksi vuodetta, täysin varustettu kylpyhuone (amme / suihku, pesuallas, wc), suunniteltu 1-2 hengelle;

Toisen luokan huone - huone majoitustilassa, joka koostuu yhdestä olohuoneesta, jossa on yksi tai kaksi sänkyä, jossa on epätäydellinen kylpyhuone (pesuallas, wc tai yksi täysi kylpyhuone kahden huoneen lohkossa), suunniteltu 1-2 hengelle ;

Kolmannen luokan huone - majoitustilan huone, joka koostuu yhdestä olohuoneesta, jossa on asukasmäärän mukaan vuodepaikkoja ja jossa on epätäydellinen kylpyhuone (pesuallas, wc tai yksi täysi kylpyhuone kahden huoneen rakennuksessa), joka on suunniteltu useat ihmiset.

Joten hotellien maailmanluokittelussa on monia periaatteita ja kriteerejä, kaikki riippuu maan kansallisista, maantieteellisistä ominaisuuksista sekä paikallisista perinteistä. Kun luokittelet hotelleja eri maat käyttää myös erilaisia järjestelmiä.

Hotellin päätehtävänä on tarjota majoitusta poissa kotoa oleville ihmisille, ja makuupaikat ovat hotellin tyypillisimpiä tuotteita. Useimmissa hotelleissa huonemyynti on hotellin suurin ja ainoa tulonlähde, ja monissa hotelleissa huoneet tuottavat enemmän myyntiä kuin kaikki muut palvelut yhteensä. Huonemyynti on myös jatkuvasti tuottoisin hotellitulojen lähde, joka tuottaa suurimman voiton ja muodostaa suurimman osan hotellitoiminnan tuloista.

Hotellihuonetuotot kertyvät kolmesta pääpalvelusta: hotellin vastaanotosta, yhtenäispalveluista ja hotellijohtamisesta. Kukin näistä palveluista voi osallistua enemmän tai vähemmän myös muuhun hotellitoimintaan, mutta niiden pääasialliset toiminnot johtuvat asuvien asiakkaiden tarpeista ja ne tarjoavat vieraille hotellin peruspalvelut. Siksi on kätevää pitää hotellin vastaanottoa, yhtenäisiä palveluita ja hotellin johtamista yhdessä olennaisina osana hotellin vieraiden majoittamista.

Majoitustoiminnon kolme pääkomponenttia ovat saatavilla useimmissa hotelleissa ja ne liittyvät yleensä organisatorisesti eri osastoihin. Mutta heidän organisaationsa ja henkilöstönsä vaihtelevat usein erikokoisissa, -tyyppisissä ja -standardeissa hotelleissa. Pienemmissä hotelleissa vain muutama ihminen voi työskennellä kussakin ja heillä on laaja valikoima tehtäviä; Hotellin koon kasvaessa kukin palvelu voidaan jakaa erillisiksi osastoiksi tai osastoiksi, joissa niissä työskentelevät henkilöt tekevät erikoistuneempia tehtäviä.

Lyhyen keskimääräisen majoittuvan kaupunkiliikenteen hotelliin tarvitaan lähestymistapa, joka poikkeaa hieman nykyisestä lähestymistavasta lomahotelli, jossa vieraita majoitetaan pidemmäksi ajaksi, esimerkiksi yhdeksi tai kahdeksi viikoksi. Myös hintojen, tarjottujen tilojen ja palvelujen valikoiman ja laadun sekä niiden järjestämisen välillä on suhde.

Pitopalvelu

Hotellialan suorien palvelujen lisäksi hotellit voivat harjoittaa muutakin taloudellista toimintaa, joista pääasiallinen on catering. Lähes jokaisessa hotellissa on ravintola, jossa asiakkaat voivat täyttää ravintotarpeensa. Hotellin ravintola voi olla erillinen ravintola tai se voi olla myös yksi divisioonoista hotellikompleksi.

Samalla huolimatta siitä, että ravintola ei ole itsenäinen julkisia ateriapalveluja tarjoava oikeushenkilö, siihen sovelletaan kaikki laissa julkisille ateriapalveluyrityksille asetetut vaatimukset. Tärkeimmät vaatimukset sellaisille aterialaitoksille, kuten ravintoloille, on vahvistettu Venäjän federaation hallituksen 15. elokuuta 1997 annetussa asetuksessa nro 1036 "Ateriapalveluiden tarjoamista koskevien sääntöjen hyväksymisestä".

GOST R 50762-95 "Julkinen ateriapalvelu" vahvistetun ravintolalaitosten luokituksen mukaisesti. Yritysten luokittelu, ravintola on julkinen catering-yritys, jolla on laaja valikoima monimutkaisia ruokia, mukaan lukien mittatilaustyöt ja merkkiruoat; viiniä ja vodkaa, tupakka- ja makeistuotteita, parannettua palvelutasoa yhdistettynä virkistykseen.

On huomattava, että myös tämän tyyppiset pitopaikat ravintoloina on jaettu luokkiin. Ravintolayrityksen luokka on joukko tietyntyyppisiä erityispiirteitä, jotka kuvaavat tarjottujen palvelujen laatua, palvelun tasoa ja ehtoja.

Ravintolat eroavat palvelutason ja vierailijoille tarjottavien palveluiden osalta seuraavasti:

Luxury-luokka;

Huippuluokan;

Ensiluokkainen.

Oppituntia varten ylellisyyttä jolle on tunnusomaista sisustuksen hienostuneisuus, korkea mukavuus, laaja valikoima vierailijoille tarjottavia palveluita sekä valikoima alkuperäisiä, hienoja mittatilaustyönä valmistettuja ja omaperäisiä ruokia, tuotteita ravintoloihin ja baareihin - laaja valikoima merkkituotteita ja mittatilaustyönä valmistettuja juomia ja cocktaileja.

Korkeampi luokka erottuu sisustuksen omaperäisyydestä, palveluvalikoimasta, monipuolisesta valikoimasta alkuperäisiä, gourmet-, mittatilaus- ja erikoisruokia ja -tuotteita ravintoloihin, laaja valikoima merkki- ja mittatilausjuomia ja cocktaileja - baareihin .

Ensimmäinen luokka vastaa harmoniaa, mukavuutta ja palveluvalikoimaa, laajaa valikoimaa erikoisuuksia ja tuotteita sekä monimutkaisia juomia ravintoloihin, juomasarjaa, yksinkertaisen valmistuksen cocktaileja - baareihin.

Venäjän federaation standardointi-, metrologia- ja sertifiointikomitean akkreditoimat sertifiointielimet vahvistavat ravintolan valitun luokan vaatimustenmukaisuuden määrätyllä tavalla. Tämän mukaisesti hotellien ravintoloiden vaatimukset voivat vaihdella luokasta riippuen, mutta joka tapauksessa ravintoloihin asetetaan tiukat vaatimukset palvelujen laadusta, turvallisuudesta ihmisten elämän ja terveyden kannalta, ympäristöön ja omaisuutta.

Hotellien palvelut on jaettu pää Ja lisää, maksettu Ja vapaa. Tarvittavien peruspalveluiden lisäksi, jotka sisältävät majoituksen ja ruokailut, ei lisämaksua vieraille voidaan tarjota seuraavat tyypit:

ilmainen herätyspalvelu vieraille tiettyyn aikaan mennessä;
tietopalvelu, joka auttaa asiakasta navigoimaan tuntemattomassa kaupungissa;
soita ambulanssi;
lääketieteellisen pakkauksen käyttö;
toimitus kirjeenvaihdon numeroon vastaanottamisen yhteydessä;
kiehuvaa vettä, neuloja, lankoja, yksi astiasto ja ruokailuvälineet.

Pakollisten ja ilmaisten palvelujen lisäksi hotellit tarjoavat laajan valikoiman maksetut lisäpalvelut, jonka luettelon ja laadun on täytettävä hotellille osoitetun luokan vaatimukset. Yleisimmät ovat:

julkisten catering-organisaatioiden palvelut (baari, ravintola, kahvila, buffet);
kaupat, myyntiautomaatit;
viihdeinfrastruktuuri (disko, kasino, yökerho, peliautomaattihalli, biljardihuone);
retkipalvelut, opas-kääntäjien palvelut;
lippujen myynnin järjestäminen teattereihin, sirkuksiin, konsertteihin;
kuljetuspalvelut (lippujen varaus kaikentyyppisiin kuljetuksiin, ajoneuvojen tilaaminen vieraiden pyynnöstä, taksin kutsuminen, autonvuokraus);
Kukkien osto ja toimitus;
matkamuistojen, postikorttien ja muiden painotuotteiden myynti;
kotitalouspalvelut (kenkien korjaus ja puhdistus; vaatteiden korjaus ja silitys; kuivapesu- ja pesulapalvelut; tavaroiden ja arvoesineiden varastointi; matkatavaroiden purku, lastaus ja toimittaminen huoneeseen; kulttuuri- ja taloustavaroiden vuokraus - televisiot, astiat, urheilu laitteet jne. kellojen, kodinkoneiden, radiolaitteiden korjaus, kampaamopalvelut, manikyyri- ja hierontahuoneet sekä muut kotitalouspalvelut);
kauneussalonkipalvelut;
sauna, kylpy, uima-allas, kuntosali;
neuvottelusalien vuokraus, konferenssisalit;
Yrityskeskuspalvelut;
muut palvelut.

VIP-asiakkaat

Tasokkaita hotelleja on kehitetty erityisohjeet palvelemaan VIP-asiakkaita (erittäin tärkeitä henkilöitä) ja hieman vähemmän merkittävää CIP-luokkaa (kaupallisesti tärkeät asiakkaat). Ensimmäiseen luokkaan kuuluvat poliitikot, taiteilijat, suuret liikemiehet jne. Toiseen luokkaan kuuluvat henkilöt, jotka voivat olla hyödyllisiä hotellialalle (hallituksen jäsen, sen hotelliketjun keskustoimiston työntekijä, johon hotelli kuuluu , suuren yrityksen johtaja, joka voi myöhemmin ohjata hotelliin tilapäistä majoitusta varten työmatkoillaan jne.).

Nämä kaksi asiakasryhmää vaativat lisääntynyt huomio hotellin henkilökunta. Saapuessaan heitä kohtaa joko pääjohtaja tai erityinen VIP-johtaja. yleiset piirteet Tällaisia asiakkaita ovat heidän korkea vakavaraisuus, kalliiden palvelujen tarve ja erittäin tunnollinen asenne palvelun laatuun. Kaikki vieraiden odotukset muodostuvat oleskelusta parhaat hotellit kaupungeissa, on toteutettava. Kaikkien pienten tavaroiden, taloustavaroiden ja jopa asiakirjojen, joita hän kohtaa rekisteröinnin yhteydessä, on oltava korkean eurooppalaisen palvelustandardin mukaisia. Hallinto valmistautuu etukäteen tapaamiseensa, lähettää samppanjaa, hedelmiä, kukkia huoneeseen, järjestää lisäjärjestelmä turvallisuus, tarjoaa lisäpalveluita, joiden likimääräinen luettelo riippuu laitoksen johdon mielikuvituksesta ja asiakkaan yksilöllisistä mieltymyksistä. VIP-asiakkaat voivat valmistaa aterioita ravintolassa yksilöllisen tilauksen mukaan tarjoten suoraan huoneeseen, tarjota Internet-palveluita, huoneiden lisääntynyt mukavuus ilmaistaan huoneen tarkoituksenmukaisessa suunnittelussa, sen varustelussa televisiolla, videolaitteilla ja muut varusteet.

Samaan aikaan hotelli ei rajoita itseään hintaluokissa varusteita ja sisustustavaroita valitessaan: kaikki kustannukset otetaan huomioon hotellipalvelun kustannuksia muodostettaessa. VIP-asiakkaat aiheuttavat paljon ylimääräistä vaivaa hallinnolle, mutta he maksavat aina korkeampi hinta tarjottujen palvelujen osalta heidän säännöllinen oleskelunsa hotellissa parantaa automaattisesti sen imagoa, lisää merkittävästi tuloja ja vaikuttaa hotellin kehitysvauhtiin.

Asiakas nainen

Koska naiset ovat taipuvaisempia tulemaan kanta-asiakkaita hotelleissa, on erityisen tärkeää varmistaa, että niitä koskevat tärkeimmät vaatimukset täyttyvät. He käyttävät periaatteessa samoja kriteerejä hotellia valitessaan (sijainti, hinta jne.) kuin miehet, mutta heidän prioriteettijärjestelmänsä on erilainen.

Puhtaus Ja hotellin nähtävyys tärkeämpää naisille kuin miehille.

Naiset ovat enemmän huolissaan turvallisuutta. He yöpyvät mieluummin hotelleissa, joissa on vain yksi (pää)sisäänkäynti, joka sijaitsee lähellä portieerin pöytää ja jossa on hyvin valaistu keskuskäytävä, joka tulee kaikkien huoneiden oviin. On toivottavaa, että lähistöllä on pysäköintialue tai hyvin valaistu autotalli. On erittäin tärkeää, että huoneessa on oviketjut, katseluaukot, luotettavat lukot. Ennen kuin portieeri kutsuu vieraan huoneeseen, hänen tulee avata ovi ja tarkistaa se.

Useimmat naiset haluavat huoneensa tarpeeksi tilaa töihin ja kokouksiin. Huoneessa pitää olla hyvä valaistus ja ehdottomasti työpöytä puhelimella;

Yleensä naisten hotellissa oleskeluaika on pidempi kuin miesten, joten palvelut mm uima-allas Ja simulaattoreita.

Naiset ovat herkempiä palvelun laadulle, negatiivinen kokemus tällä alueella voi vaikuttaa merkittävästi haluun yöpyä hotellissa uudelleen. Hotellin henkilökunnan tulee olla asianmukaisesti koulutettua varmistaakseen, että palvelu tarjotaan ystävällisesti mutta asiallisesti.

Koska naiset viettävät keskimäärin todennäköisemmin minilomaa ja viettävät 25 % enemmän aikaa ravintoloissa kuin miehet, tuottaa merkittäviä tuloja hotelliliiketoimintaa, joten on erittäin tärkeää tarjota turvallisuus, mukavuus ja kaikki tarvittavat palvelut, joita tämä markkinasegmentti vaatii.

Asiakasvalitukset

Asiakasvalitukset ovat tietolähde asiakastyytyväisyyden tasosta, ja niiden käsittelyn avulla voit ryhtyä toimenpiteisiin palvelun parantamiseksi. Tyypillisiä valituksia asiakkaat (joka on järjestetty alenevassa järjestyksessä) ovat:

henkilökunnan riittämätön huomaavainen asenne;
huone ei ole käytettävissä;
huoneenvarausvelvollisuuden laiminlyönti;
turvallisuuden tunteen puute yleensä hotellissa ja huoneessa;
epämiellyttävä lämpötila huoneessa;
lisääntynyt melutaso;
epämukava sänky;
korkeat hinnat;
hidas palvelu;

Aikomuksena mennä lomalle, emme joskus edes ajattele kuinka matkatoimistot ja hotellit järjestävät vapaa-ajan niin, ettemme tarvitse mitään. Hotelliliiketoimintaa suunniteltaessa herää kysymys, millaisia hotellipalveluita vieraille tarjotaan. Seuraava kysymys on, mitä tarjota ilmaiseksi, mitä varten lisämaksu. Tässä artikkelissa puhumme työnkulun järjestämisestä hotellissa.

Palvelutyypit ja -tyypit hotellissa

Hotellipalvelu on jaettu perus-, lisä- ja yksittäisiin palveluihin. Hotellinpitäjän toiveista ja tietyn alueen kilpailuympäristön tasosta riippuen tämä palvelu voi olla joko täysin ilmainen tai lisämaksullinen.

Hotellissa on joukko peruspalveluita, jotka on vahvistettu lakitasolla, sillä edut, jotka tulisi tarjota kaikissa hotellilaitoksissa, ovat ilmaisia. Se on välttämätöntä. Heidän listansa:

Tarvittaessa soita ambulanssi
Ensiapulaukun saatavuus ja ympärivuorokautinen käyttömahdollisuus
Vieraalle tarkoitettujen kirjeiden, sanomalehtien ja muun kirjeenvaihdon jakelu
Herätä vieras sovittuun aikaan
Kiehuvan veden, saksien, neulojen ja lankojen saatavuus ja saatavuus
Yhden astiaston käyttö ja sen vaihto

Hotelliliiketoiminnan käsitteestä riippumatta hotellisi on tarjottava nämä palvelut. Kaikki kuitenkin ymmärtävät, että jos hotelli tarjoaa vain tämän, sen luokitus jättää paljon toivomisen varaa. Hotellien ja hotelliketjujen välisen kovan kilpailun olosuhteissa on välttämätöntä olla "trendissä" ja ennakoida vieraiden tarpeita.

Joten vain muutama vuosi sitten ne harvinaiset hotellit, jotka antoivat vieraille mahdollisuuden käyttää hajautettua Internetiä ilman lisämaksua, saivat bonuksensa ja etunsa lisäasiakkaiden muodossa.

Nykyään hotellien verkkosivustot, ketjut ja varausresurssit ovat täynnä bannereita, joissa on sanat "ilmainen" ja "lahja". Kilpailevat keskenään, hotellit yrittävät tarjota ainutlaatuinen palvelu vierailleen tai vakiomuotoisia maksullisia palveluita - ilmaiseksi.

Yleisin maksulliset palvelut hotelleissa:

Ryhmä- ja yksilöretkiä tarjolla
Henkilökohtainen kääntäjä ja opas
Kulttuuritapahtumien lippujen myynti
Valuutanvaihto
Vaatteiden, kenkien korjaus, kuivapesu ja silitys
Matkamuistotuotteet
Vuokrataan tiloja yrityskokouksiin ja konferensseihin
Saunat, kylpylät, kylpylät, hierontahuoneet, kauneushoitolat, kampaajat
Kukkien osto ja toimitus
Taksin tilaus

Tietysti Miten Suuri määrä Palvelut, joita hotelli tarjoaa ilmaiseksi, sitä paremmat mahdollisuudet sillä on johtavaan asemaan Ja palautetta asiakkaiden kanssa. Hyvien arvostelujen luominen on pitkä, kallis ja työvoimavaltainen prosessi. Laadukas palvelu, kuten mikään muu, voi auttaa tässä asiassa.

Nykyään pidetään huonona muotona tarjota tiettyjä palveluita lisämaksusta. Aikoinaan kallis Internet, mutta nykyään sen on oltava vapaasti kaikkien saatavilla. Vastaanottovirkailijan yksityiskohtainen neuvonta kaupungissa järjestettävistä tapahtumista; kuinka päästä asiakkaan tarvitsemaan paikkaan ja takaisin; mahdollisuudesta säästää rahaa kaupungissa ja muualla hyödyllistä tietoa tarjotaan ilmaiseksi. Taksin kutsumista hotelliin ei pidä maksaa millään muulla kuin tippillä.

Hotelleilla, joiden julkisivussa leijuu huomattava määrä tähtiä, ei ole varaa unohtaa yksilöllistä lähestymistapaa erityisen tärkeisiin henkilöihin. Nämä voivat olla henkilöitä, jotka ovat hyödyllisiä tälle yritykselle, tai yksinkertaisesti varakkaita vieraita. Jos henkilökohtaisia palveluita tarjotaan poikkeustapauksissa, niiden saatavuus ei ole taloudellisesti houkuttelevaa, mutta se luo hotelliyritykselle tietyn maineen, mikä on tärkeää.

Numeroon henkilökohtaiset palvelut Sisältää yksittäisen hotellin työntekijän, joka on vieraan mukana koko oleskelun ajan. Hänen tehtäviinsä kuuluu konsultointi kaikissa kysymyksissä, ratkaisujen etsiminen vaativan asiakkaan toiveiden mukaisesti.

Hyvä vaihtoehto yksilölliseen lähestymistapaan vieraaseen ovat pienet lahjat, miellyttävät matkamuistot muistoksi hotellivierailustasi. Se voi olla mikä tahansa matkamuistotuote, esimerkiksi paikallisen tehtaan suklaata yrityksesi logolla. Tämä edullinen ja vaatimaton lahja korostaa hotellisi palvelun tasoa ja saa tiukimmatkin vieraat hymyilemään.

Johdanto.

1. Säännöt hotellipalvelujen tarjoamisesta Venäjän federaatiossa

1.1 Hotellien luokittelu

1.1.1 Kansainvälinen hotelliluokitus

1.1.2 Venäjän federaation hotelliluokitus

1.2 Hotellipalvelut

Hallinnollinen palvelu;

kaupallinen palvelu;

Tekniset palvelut;

2. Hotellin perus- ja lisäpalvelut

2.2 Ateriapalvelut

Johtopäätös.

Bibliografia.

Johdanto.

Olosuhteissa markkinasuhteet ja erityisesti markkinoille siirtymisen aikana matkailu on yksi talouden dynaamisista sektoreista. Sen korkea kehitysvauhti, suuret valuuttatulot vaikuttavat aktiivisesti talouden eri sektoreihin, mikä edistää oman matkailualan muodostumista. Matkailun osuus maailman bruttokansantuotteesta on 6 prosenttia, maailmanlaajuisista investoinneista 7 prosenttia ja joka 16. työpaikka. Venäjällä matkailuala kehittyy nopeasti. Ja nyt, siirtyessä markkinatalouteen, on erittäin tärkeää soveltaa nykyaikaisia johtamismenetelmiä.

Tällä hetkellä tästä aiheesta on olemassa massa kirjallisuutta ulkomaisilta kirjailijoilta läntiset maat kertynyt valtava pitkäaikainen kokemus hotelliyritysten johtamisesta. Mutta koska Venäjän hotelliteollisuus toimii erityisissä olosuhteissa, kotimaisten kirjoittajien tutkimusongelmasta ei ole nykyään kovin monia monografioita, joissa voitaisiin löytää ehdotuksia venäläisen järjestelmän luomiseksi, joka vastaa Venäjän todellisuutemme. Ravintola-alan yritysten ulkomaisten kokemusten tutkimuksella on tietysti suuri rooli vieraspalvelun laadun parantamisessa. Palveluhenkilöstöltä on erittäin vaikea vaatia laadukasta asiakaspalvelua, jos heillä on hämärä käsitys siitä, mitä vaatimuksia nykyaikaiselle palvelun tasolle vierailijat asettavat.

Tämän kurssityön kirjoittamisen tarkoituksena on pohtia ja tutkia palvelujen laatuongelmia hotelliyrityksen johtamisessa. Tämän tutkimuksen relevanssi määräytyy sen perusteella, että nykyisissä markkinasuhteisiin siirtymisen olosuhteissa on etsittävä parhaita johtamispäätöksiä, parantaa johtamista ravintola-alalla. Hotellipalvelujen laatuun vaikuttavien tekijöiden huomioiminen tähtää palvelun tason parantamiseen ja hotellipalvelujen tuotannon tehostamiseen. Markkinasuhteiden kehittyminen aiheuttaa uusien tehtävien syntymistä, mikä edellyttää johtamisen parantamista. On tärkeää, että hotellipäälliköt ymmärtävät tarpeen jatkuvasti parantaa palvelun laadunhallintaa, kiinnittävät huomiota sen laajentamiseen, tilojen peruskorjauksiin, uusimpien teknologioiden käyttöönottoon jne.

Tämän työn tavoitteen mukaisesti ratkaistaan seuraavat tehtävät:

laadun käsitteen määrittely ravintola-alalla;

hotellipalvelujen laatuun vaikuttavien tekijöiden yksityiskohtainen tarkastelu;

Tutkimuksen aiheena on ………

1. Säännöt hotellipalvelujen tarjoamisesta Venäjän federaatiossa

Hyväksytty Venäjän federaation hallituksen asetuksella

I. Yleiset määräykset

1. Nämä säännöt on laadittu Venäjän federaation lain "Kuluttajien oikeuksien suojelusta" mukaisesti (Venäjän federaation kansanedustajien kongressin ja Venäjän federaation korkeimman neuvoston tiedote, 1992, nro 15, Art. 766; Venäjän federaation lainsäädäntökokoelma, 1996, nro 3, art. . 140) ja säännellään suhteita hotellipalvelujen (jäljempänä palvelut) alalla.

2. Näissä säännöissä käytetyt peruskäsitteet tarkoittavat:

"hotelli" - kiinteistökompleksi (rakennus, rakennuksen osa, laitteet ja muu omaisuus), joka on tarkoitettu palvelujen tarjoamiseen;

"kuluttaja" - kansalainen, joka aikoo tilata tai tilata ja käyttää palveluja yksinomaan henkilökohtaisiin (kotitalous) tarpeisiin;

"toteuttaja" - organisaatio omistusmuodosta riippumatta sekä yksittäinen yrittäjä, joka tarjoaa palveluja kuluttajille palautettavalla sopimuksella.

II. Tietoa palveluista, hotellimajoituksen rekisteröintimenettelystä ja palvelujen maksamisesta

3. Toimeksisaaja on velvollinen saattamaan kuluttajan tietoon toiminimensä (nimensä), sijaintinsa (virallinen osoite) ja toimintatapansa. Urakoitsija sijoittaa määritellyt tiedot kylttiin.

Toimeksisaajan - yksittäisen yrittäjän on annettava kuluttajalle tiedot valtion rekisteröinnistä ja hänet rekisteröineen elimen nimi.

4. Toimeksisaaja on velvollinen antamaan kuluttajalle tarvittavat ja luotettavat tiedot palveluista oikea-aikaisesti varmistaen heidän oikean valinnan mahdollisuuden.

Tiedot sijoitetaan asunnon rekisteröintiin tarkoitettuun huoneeseen, sopivaan katselupaikkaan ja sisältävät ehdottomasti:

nämä säännöt;

tiedot esiintyjästä ja hänen puhelinnumeronsa;

todistus nimeämisestä vastaavan luokan hotelliin, jos luokka on määrätty;

tiedot pakollisen sertifioinnin alaisten palvelujen sertifioinnista (varmenteen numero, sen voimassaoloaika, tiedot sen myöntäneestä toimielimestä);

tiedot luvan numerosta, sen voimassaoloajasta, luvan myöntäneestä tahosta, jos tällainen toiminta on luvanvaraista;

otteita kohteesta valtion standardi vaatimusten asettaminen palvelujen tarjoamisen alalla;

huoneiden hinta (paikat huoneessa);

luettelo huoneen hintaan sisältyvistä palveluista (paikat huoneessa);

maksullisten lisäpalvelujen luettelo ja hinta;

tiedot palveluiden maksumuodosta ja -menettelystä;

hotellissa yöpymisen määräaika, jos sopimuspuoli on sen asettanut;

hotellissa yöpymisen menettely;

tiedot hotellissa sijaitsevien ravintola-, kauppa-, viestintä-, kuluttajapalveluyritysten jne. työstä;

tiedot paikallishallinnon alaisuudessa toimivasta kuluttajansuojaelimestä, jos sellainen on olemassa;

tiedot emoorganisaatiosta.

Urakoitsija on velvollinen huolehtimaan siitä, että jokaisessa huoneessa on tiedot hotellissa majoittumisesta, paloturvallisuussäännöistä ja kodinkoneiden käyttöä koskevista säännöistä.

Määritellyt tiedot tulee saattaa kuluttajien tietoon venäjäksi ja lisäksi urakoitsijan harkinnan mukaan valtion kielet Venäjän federaation aiheet ja Venäjän federaation kansojen äidinkielet.

5. Toimeksisaaja on velvollinen varmistamaan etujen tarjoamisen palvelujen tarjoamisessa niille kansalaisryhmille, joille tällaiset edut on säädetty laeissa ja muissa säädöksissä.

6. Toimeksisaajalla on oikeus tehdä sopimus hotellihuoneiden varaamisesta laatimalla kahden osapuolen allekirjoittama asiakirja sekä hyväksymällä varauspyyntö postitse, puhelimitse tai muulla tavalla, jonka avulla voidaan luotettavasti todeta että pyyntö tulee kuluttajalta.

Jos kuluttaja myöhästyy, häneltä veloitetaan varausmaksun lisäksi myös huoneen todellisesta seisokkiajasta (paikka huoneessa), kuitenkin enintään vuorokaudesta. Yli päivän myöhästyessä varaus peruuntuu. Jos kuluttaja kieltäytyy maksamasta varausta, hänen majoituksensa hotellissa tehdään yleisen jonon järjestyksessä.

7. Urakoitsija - kaupallinen organisaatio on velvollinen tekemään sopimuksen kuluttajan kanssa palvelujen toimittamisesta, paitsi tapauksissa, joissa palveluiden tarjoamiseen ei ole mahdollisuutta, mukaan lukien jos toimeksisaajan perustamisasiakirjat tai siviilioikeudellinen sopimus on tehty hän säätää toimeksisaajan velvollisuudesta tietyssä järjestyksessä tarjota palveluja asianomaisille henkilöryhmille.

8. Palvelun suorittamista koskeva sopimus syntyy, kun kuluttaja esittää passin tai sotilashenkilötodistuksen, henkilötodistuksen tai muun säädetyllä tavalla laaditun asiakirjan, joka vahvistaa kuluttajan henkilöllisyyden.

Rekisteröiessään hotellimajoitusta urakoitsija antaa kuitin (kupongin) tai muun asiakirjan, joka vahvistaa palvelusopimuksen tekemisen ja jonka tulee sisältää:

artistin nimi (for yksittäisiä yrittäjiä- sukunimi, nimi, sukunimi, tiedot valtion rekisteröinnistä);

kuluttajan sukunimi, nimi, sukunimi;

tiedot tarjotusta huoneesta (paikka huoneessa);

huoneen hinta (paikka huoneessa);

muut tarpeelliset tiedot esiintyjän harkinnan mukaan.

9. Toimeksisaajalla on oikeus määrätä hotellissa oleskelun enimmäiskesto, joka on sama kaikille kuluttajille.

10. Toimeksisaajan on varmistettava hotelliin saapuvien ja sieltä lähtevien kuluttajien vuorokauden ympäri.

11. Toimeksisaajalla ei ole oikeutta tarjota maksullisia lisäpalveluita ilman kuluttajan suostumusta. Kuluttajalla on oikeus kieltäytyä maksamasta palveluista, joita ei ole määrätty sopimuksessa.

Tiettyjen palvelujen suorittamisen ehtona on muiden palvelujen tarjoaminen.

12. Tilan hinta (paikka huoneessa) sekä sen maksumenettely ja -muoto on tilaaja määräämä.

Urakoitsija voi asettaa päivittäisen tai tuntimaksu asuinpaikka.

Urakoitsija määrittelee listan palveluista, jotka sisältyvät huoneen hintaan (paikka huoneessa).

13. Hotellimajoituksen maksu veloitetaan yhden kassaajan mukaan - kuluvan päivän klo 12 alkaen paikallista aikaa.

Kun sijoitetaan ennen uloskirjautumisaikaa (0-12 tuntia), majoitusmaksua ei veloiteta.

Mikäli kuluttajan lähtö viivästyy, majoitusmaksu veloitetaan seuraavassa järjestyksessä:

enintään 6 tuntia kassaajan jälkeen - tuntimaksu;

6 - 12 tuntia kassaajan jälkeen - maksu puolen päivän ajalta;

12-24 tuntia kassaajan jälkeen - koko päivämaksu (jos tuntimaksua ei ole).

Enintään vuorokauden (24 tunnin) majoituksista peritään maksu per päivä kassaajasta riippumatta.

Toimeksisaajalla on paikalliset erityispiirteet huomioon ottaen oikeus muuttaa kertamaksuaikaa.

III. Palvelun tarjoamisen menettely

14. Tarjottujen palvelujen laadun on oltava sopimusehtojen mukainen, ja jos sopimusehdot puuttuvat tai ne ovat epätäydellisiä, näille palveluille tavallisesti asetettuja vaatimuksia.

Jos säädöksissä asetetaan palveluille pakollisia vaatimuksia, tarjottavien palvelujen laadun on oltava näiden vaatimusten mukainen.

Hotellin materiaalisen ja teknisen tuen, tarjottavien palveluiden luettelon ja laadun tulee vastata sille osoitetun luokan vaatimuksia.

15. Toimeksisaaja on velvollinen tarjoamaan kuluttajalle seuraavan tyyppisiä palveluja ilman lisäkustannuksia:

soita ambulanssi;

lääketieteellisen pakkauksen käyttö;

kirjeenvaihdon toimittaminen huoneeseen sen vastaanottamisen jälkeen;

herätys tiettyyn aikaan;

kiehuvaa vettä, neuloja, lankoja, yksi astiasto ja ruokailuvälineet.

16. Toimeksisaaja määrittelee hotellissa yöpymisen menettelyn.

17. Urakoitsija on Venäjän federaation siviililain 925 §:n mukaisesti vastuussa kuluttajan tavaroiden turvallisuudesta.

Mikäli unohdettuja esineitä löytyy, esiintyjä on velvollinen ilmoittamaan asiasta välittömästi esineiden omistajalle. Jos oikeutettu henkilö unohdettu asia, tai hänen oleskelupaikkansa ei ole tiedossa, esiintyjä on velvollinen ilmoittamaan löydöstä poliisille tai kunnalle.

18. Hotellissa sijaitsevissa ravitsemis-, viestintä- ja palvellaan hotellissa asuvia henkilöitä vuorokauden ulkopuolella.

19. Kuluttaja on velvollinen noudattamaan urakoitsijan asettamia asumis- ja paloturvallisuussääntöjä.

20. Kuluttajalla on oikeus kieltäytyä täyttämästä palvelujen tarjoamista sekä lisäpalveluja koskevaa sopimusta, jos hän maksaa urakoitsijalle hänelle tosiasiallisesti aiheutuneet kulut.

IV. Urakoitsijan ja kuluttajan vastuu palvelujen suorittamisesta

21. Todettuaan puutteita tarjotussa palvelussa kuluttajalla on oikeus valintansa mukaan vaatia:

virheiden maksuton poistaminen;

vastaavan alennuksen suoritetun palvelun hinnasta.

Kuluttajalla on oikeus irtisanoa palvelusopimus ja vaatia täysimääräistä korvausta vahingosta, jos urakoitsija ei ole korjannut näitä puutteita säädetyssä määräajassa.

Kuluttajalla on myös oikeus purkaa sopimus, jos hän havaitsee tarjotussa palvelussa merkittäviä puutteita tai muita poikkeamia sopimusehdoista.

Toimeksisaajan on korjattava tarjotun palvelun puutteet tunnin kuluessa siitä, kun kuluttaja on esittänyt vastaavan pyynnön.

Kuluttajan vaatimukset tarjotun palvelun hinnan alentamisesta sekä palvelujen tarjoamista koskevan sopimuksen irtisanomisesta aiheutuneiden menetysten korvaamisesta ovat täyttyneet 10 päivän kuluessa asiaa koskevan pyynnön esittämisestä. .

Kuluttajalla on myös oikeus vaatia täyttä korvausta hänelle tarjotun palvelun puutteesta aiheutuneista vahingoista. Tappiot korvataan kuluttajan vaatimusten täyttämiseksi asetettujen määräaikojen kuluessa.

22. Kuluttajan yksilöllisten vaatimusten täyttämisen määräaikojen rikkomisesta toimeksisaaja maksaa kuluttajalle jokaiselta viivästystunnilta (päivältä, jos ajanjakso on ilmoitettu päivinä) sakkoa (sakkoa), joka on 3 % viivästysmaksusta. huoneen päivähinta (paikka huoneessa) tai erillisen palvelun hinta, jos se voidaan määrittää.

23. Hotellihuoneiden varaamista koskevan sopimuksen mukaisten palvelujen tarjoamisen alkamisajankohdan rikkomisesta sopimuspuoli maksaa kuluttajalle jokaiselta viivästyspäivästä sakkoa (sakkoa), joka on 3 % päivähinnasta. varatuista huoneista.

24. Urakoitsija on Venäjän federaation lainsäädännön mukaisesti vastuussa kuluttajan hengelle, terveydelle tai omaisuudelle aiheutuneesta vahingosta, joka johtuu palvelujen tarjoamisen puutteista, ja korvaa myös kuluttajalle aiheutuneen moraalisen vahingon. loukkaamalla kuluttajan oikeuksia.

25. Jos toimeksisaaja rikkoo näitä sääntöjä, Venäjän federaation lainsäädännössä säädetty kuluttajan oikeuksien suojelu toteutetaan Venäjän federaation kuluttajansuojalain mukaisella tavalla.

26. Kuluttaja korvaa vahingon Venäjän federaation lainsäädännön mukaisesti maksun tai hotellin omaisuudelle aiheutuneen vahingon yhteydessä ja on myös vastuussa muista rikkomuksista.

27. Näiden sääntöjen noudattamisen valvonnasta vastaavat Venäjän federaation valtion monopolien vastainen komitea (sen alueelimet), muut liittovaltion toimeenpanoviranomaiset (niiden alueelliset elimet) sekä terveys- ja epidemiologiset valvontaelimet toimivaltansa puitteissa.

1.1 Hotellien luokittelu

1.1.1 Kansainvälinen hotelliluokitus

Yllä olevien hotelliluokitusten lisäksi käytetään myös muita niiden luokitusjärjestelmiä, joita on nykyään yli kolmekymmentä.

Yleisimmät luokitukset ovat: Ranskassa, Itävallassa, Unkarissa, Egyptissä, Kiinassa ja useissa muissa maissa käytetty tähtijärjestelmä; Kreikassa käytetty kirjejärjestelmä; Iso-Britannialle ominaista "kruunujen" järjestelmä; arvojärjestelmä ja muut.

Tällä hetkellä maailman yleisin luokitusjärjestelmä on Ranskan kansallinen järjestelmä. Siinä määritellään kuusi luokkaa turistihotelleille, joista viidelle on annettu tietty määrä tähtiä (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Vähimmäisvaatimukset yhden luokkien määrittämiselle:

Huoneiden määrä;

Yhteiset alueet;

Hotellien laitteet;

asumisen mukavuus;

Palvelut;

Esteettömyys vammaisille ja liikuntarajoitteisille.

Ranskan luokituksen mukaan eurooppalaiset maat Saksalainen luokitus erottuu, jonka mukaan hotelliyritykset on jaettu 5 luokkaan. Turistiluokka - 1 *; vakioluokka - 2**; mukavuusluokka - 3***; ensimmäinen luokka - 4****; sviitti - 5*****.

Perinteisten tähtien lisäksi on olemassa "kirjaimia" ja "kruunuja". Kreikassa aakkosellinen luokitusjärjestelmä on suosittu, vaikka hotellien julkisivuissa näkyy myös tuttuja tähtiä. Kaikki kreikkalaiset hotellit on jaettu neljään luokkaan: A, B, C, D. Luokan A hotellit vastaavat neljän tähden tasoa, B - kolmen tähden, C - kahden tähden tasoa. Kreikan korkeimman luokan hotellit saavat usein "de Luxe" -kategorian.

Luokittelu Englannin hotellit aika monimutkaista. Hotellien julkisivussa ei yleensä ole tähtiä, vaan kruunuja. Hotelliluokan siirtämiseksi "kruunujen kielestä" "tähdeksi" on tarpeen kokonaismäärä ottaa yhden kruunun pois.

Mutta Yhdistyneen kuningaskunnan matkatoimistojen liiton ehdottamaa luokitusta pidetään oikeimpana:

Budjettihotellit (1 tähti) sijaitsevat kaupungin keskustassa ja niissä on vähintään mukavuuksia;

Turistiluokan hotelleissa (2 tähteä) on baari ja ravintola;

Keskiluokan hotelleissa (3 tähteä) on melko korkea palvelutaso;

Ensiluokkaiset hotellit (4 tähteä) tarjoavat erittäin korkeatasoista majoitusta ja erinomaista palvelutasoa;

Italian hotellien luokittelu on melko sekava, maassa ei ole virallista "tähti"-asteikkoa. Italiassa hyväksyttyjen normien mukaan hotellit luokitellaan kolmeen luokkaan: ensimmäinen luokka voidaan luokitella ehdollisesti neljän tähden; toinen luokka - kolmen tähden, kolmas luokka - kahden tähden.

Espanjassa majoitustilat jaetaan myös luokkien mukaan:

Hotellityyppiset talot, bungalowit, huoneistot jne. - 1-4 tähteä;

Majatalot - 1-3 tähteä;

Lisäksi Espanjassa on valtion turisteja vastaanottavia yrityksiä, jotka ovat valtion matkailuministeriön alaisia. Näitä ovat vanhat linnoitukset, linnat, palatsit, jotka on varustettu luksushotelleiksi.

Siten jokaisella maalla on oma hotelliluokitus ja samaan luokkaan kuuluvilla, mutta eri maissa sijaitsevilla hotelleilla on merkittäviä eroja.

Johtuen siitä, että tutkimuksemme käytännön osa on omistettu venäläinen hotelli, niin katsoimme tarpeelliseksi tarkastella yksityiskohtaisemmin Venäjän federaation hotelliluokituksen ominaisuuksia.

1.1.2 Venäjän federaation hotelliluokitus

Venäjällä vuoteen 1994 asti hotellien luokittelu suoritettiin "hotellien luokittelusta ja hotellihuoneista luokkiin" annettujen määräysten mukaisesti. Tätä "asetusta" sovellettiin kaikkiin hotelleihin ja motelleihin niiden osastojen alaisuudessa riippumatta, ja siinä oletettiin hotellien jakamista seitsemään luokkaan: "Lux", "Korkeampi A", "Korkeampi B", 1, 2, 3, 4; motellit - viiteen kategoriaan: "Korkeampi A", "Korkeampi B", 1, 2, 3. Huoneille tarjottiin viisi luokkaa: korkein, 1, 2, 3, 4.

Vuonna 1994 Venäjän federaatio kehitti "Säännöt hotellien luokitteluperusteista", "Venäjän federaation hotellien (motellien) luokitusvaatimusten kriteerit" ja hyväksyi myös GOST R 50645-94 "Matkailu- ja retkipalvelut". Hotellien luokittelu", jonka mukaan kaikki hotellit on jaettu viiteen luokkaan 1 - 5 tähden luokittelulla, motellit - neljään luokkaan - 1 - 4 tähteä.

Vähimmäisvaatimukset eri luokkien hotelleille (motellille): rakennus ja viereinen alue; Tekninen väline; numero rahasto; tekninen väline; kalusteet ja laitteet; huoneen saniteetti- ja hygieniavarusteet ja -tarvikkeet; julkiset saniteettitilat; julkiset tilat; tilat catering-palvelujen tarjoamista varten; erilaiset palvelut ja ateriapalvelut; henkilöstöä ja koulutusta koskevat vaatimukset.

Venäjän federaation hotelliyritykset on jaettu omistusmuotojen ja hallintoorganisaatioiden mukaan seuraaviin luokitusryhmiin: kunnalliset yritykset, jotka ovat kaupungin omaisuutta; osakeyhtiöt; yhteisyritykset, joihin osallistuu ulkomaista pääomaa; osastojen hotellit; yksityiset hotellit; julkisten organisaatioiden omistamat hotellit.

Erilaisista luokitteluista huolimatta maailmanlaajuisen palvelun on noudatettava ilmoitettua luokkaa. Aikakauslehden toimittajat Internetissä paljastavat tähtien palvelua seuraavasti:

Yhden tähden hotelli. Matkatoimistot eivät juuri tarjoa tällaisia hotelleja majoittumiseen, enimmäkseen itsenäiset matkustajat yöpyvät niissä. Tällaiset hotellit sijaitsevat yleensä laitamilla tai lähellä keskustaa, mutta ei houkuttelevassa paikassa. Tyypillisesti tämä on erittäin pieni hotelli, 6-10 huoneelle, jota palvelee yksi perhe. Aterioita ei odoteta täällä, sisäänpääsy yhden jälkeen aamulla on kielletty. Pienessä huoneessa on kaksi sänkyä, yöpöytä ja tuoli.

Kahden tähden hotelli. Näissä hotelleissa on enemmän mukavuuksia. Matkatoimistot tarjoavat majoitusta tällaisissa hotelleissa useimmiten retkireiteillä, jolloin turisti tarvitsee vain bed and breakfastin. Huoneen kalusteet - sänky, pöytä, tuoli, mahdollisesti pesuallas. Joskus kahden tähden taso tarkoittaa mukavuuksien läsnäoloa suihkun ja television muodossa kaukosäätimelle, josta joudut maksamaan. Yöllä sisäänpääsyrajoituksia ei ole. Aamiainen sisältyy yleensä hintaan.

Kolmen tähden hotelli. Hotellit lähellä kolmen tähden luokkaa - optimaalinen valinta suurimmalle osalle matkailijoista. Tämä on maailman yleisin hotellityyppi. Tällaisen hotellin huoneessa tulisi olla kaikki mukavuudet: puhelin, TV, mahdollisesti minibaari. Huoneet ovat yhden ja kahden hengen huoneita, joissa on yksi suuri sänky ja erilliset. Vanhemmille lapsen kanssa on kolmen hengen huoneita: yleensä kahden hengen huone lisävuoteella tai vuodesohvalla. Maailman eri maiden hotellien palvelut voivat poiketa merkittävästi toisistaan. Esimerkiksi Euroopassa kolmen tähden hotellissa on vähemmän palveluita kuin kreikkalaisissa kolmen tähden hotelleissa. Niissä on tiettyjä malleja: yleensä mitä korkeampi mukavuus ja mitä enemmän lisäpalveluita tarjotaan, sitä kauempana keskustasta hotelli sijaitsee.

Neljän tähden hotelli. Nämä ovat korkeatasoista palvelua tarjoavia hotelleja, jotka on suunniteltu ihmisille, joiden tulot ovat keskimääräisiä ja eurooppalaisten standardien keskiarvon yläpuolella. Neljän tähden hotelli erottuu kohonneesta mukavuudesta ja hyvästä sijainnista; se voi sijaita kaupungin keskustassa tai rannan ensimmäisellä rivillä. Turvallinen pysäköinti tulee olla. Suurissa hotelleissa on omat taksit ja minibussit. Tämä kategoria sisältää monia ilmaisia lisäpalveluita, mahdollisuuden käyttää kuntosaleja, kenttiä ja uima-altaita sekä erilaisia hotelliesityksiä, kuten diskoja. Neljän tähden hotellissa huone on kalustettu kuin tavallinen olohuone, standardin mukaan kodinkoneet. Väritelevisio kaukosäätimellä, jääkaappi, minibaari, ilmastointi, turvajärjestelmä, mini-kassakaappi, puhelin kaukosäätimellä. Joissakin hotelleissa on lämpöpuristin silitystä varten, ja niissä on kevyt kauko-ohjainjärjestelmä. Tällaisissa hotelleissa voit tilata sekä standardin yhden tai kahden hengen huoneen että parannetulla pohjaratkaisulla varustettuja huoneita, joissa ei ole vain makuuhuone, vaan myös olohuone tai keittiö.

Viiden tähden hotelli on kaupunki, jossa on kaikki elämään tarvittava infrastruktuuri. Hotellissa on useita ravintoloita (eurooppalaisia ja kansallisruokaa), baareja, yökerhoja ja kauppoja. Sekä kampaamot ja pesulat, kunto- ja bisneskeskukset, uima-altaat ja kauneushoitolat. Huoneet niissä ovat hyvin erilaisia: yhden hengen huoneista yhden hengen huoneisiin monihuoneisiin huoneistoihin. Viiden tähden hotellin vaatimattomin huone on yhden hengen huone, jossa on parivuode. Tämän jälkeen kaksinkertaiset, niitä on kahta lajiketta: kahdella sängyllä tai yhdellä suurella. Arvoltaan korkeampi on kahden hengen huone, joka voi olla kaksikerroksinen, yleensä makuuhuone tai makuuhuoneet yläkerrassa. Siellä on kerrossänkyhuoneita, joissa on 2-3 makuuhuonetta, pari olohuonetta ja toimistoa sekä huoneita palvelijoille tai vartijoille. Se on jo kuninkaallista. Liikemiehille joissakin viiden tähden hotelleissa on business-huoneita - monikanavaisia puhelinyhteys, tietokone, faksi ja kokoushuone. Kaikissa viiden tähden hotellin huoneissa tulee olla täydellinen sarja tarvittavaa kosmetiikkaa kylpyhuoneessa, tossut sängyn edessä, minibaari, puhelin, väritelevisio, ilmastointi ja muut luksustavarat, jotka helpottavat elämää.

Riippumatta siitä, kuinka monta "tähteä" tietyllä hotellilla on, se tarjoaa vieraille sekä perus- että lisäpalveluita, jotka tavalla tai toisella määräävät myös sen "tähtiluokituksen".

1.2 Hotellipalvelut

Turistien palveluprosessin toteuttamiseksi hotellissa tulee tarjota vähintään joukko seuraavia peruspalveluita hotellin peruspalvelujen tarjoamisen varmistamiseksi:

Huoneenhallintapalvelut;

Hallinnollinen palvelu;

Pitopalvelu;

kaupallinen palvelu;

Tekniset palvelut;

Apu- ja lisäpalvelut.

Huoneenhallintapalvelu

Huonehallintapalvelu käsittelee huonevaraamiseen, hotelliin saapuvien turistien vastaanottamiseen, rekisteröintiin ja huoneisiin sijoittamiseen sekä kotiin tai matkasuunnitelman seuraavaan pisteeseen kiertueen päätyttyä lähettämiseen liittyviä asioita, tarjoaa tilaa palvelu turisteille, ylläpitää tarvittavat saniteettitilat - huoneiden hygieeninen kunto ja asuintilojen mukavuustaso, tarjoaa kotitalouspalvelut vieraita.

Palvelu sisältää huonetoiminnan johtajan tai johtajan, vastaanotto- ja majoituspalvelun, siivouspalvelun, yhteisen palveluosaston (portterit, kellot, vaatesäilyttimet, autotallin työntekijät), portieeripalvelun, concierge-palvelun, lähettipalvelun, taloudenhoitotarkastaja, turvallisuuspalvelu.

Ensivaikutelma, jonka asiakas saa hotellikompleksista, riippuu vastaanotosta ja majoituspalvelusta. Tämän palvelun päällikön tehtävänä on hallita koko vieraiden vastaanotto- ja majoitusprosessia, ratkaista taitavasti konfliktit, joista hotellin arvostus saattaa kärsiä.

Tämä palvelu käsittelee hotelliin saapuvien vieraiden vastaanottoon, rekisteröintiin ja huoneissa majoittumiseen liittyviä asioita, erilaisia palveluita, lähettämällä heidät kotiin ja tietysti varaamalla huoneita. Hotellin johdolla on aina ongelma: ottaa riski kaksoisvarauksesta tai jäädä vajaakäytössä olevaan huonemäärään. Varauspalvelun roolia ei siis voi aliarvioida.

Varausosaston on jatkuvasti seurattava varauksia ja kirjattava kaikki kysynnän kasvu, jota hotelli voisi käyttää nostaakseen majoituskustannuksia ja tuottaakseen lisää tuloja yritykselle. Ennakkoon varaamattomat huoneet siirretään suoraan myyntiin majoituspalveluun, jonka tulee majoittaa vieraat näihin huoneisiin korkeammalla hinnalla.

Portieeripalvelu valvoo hotellin huonekantaa, pitää rekisteriä huoneiden täyttöasteesta ja saatavuudesta sekä hoitaa toiminnot. tietokeskus. Portteripalvelun kautta tiedottaminen liikkuu kahteen suuntaan: vieraille (jos puhumme tiedottamisesta hotellin tarjoamista palvelutyypeistä, paikallisista nähtävyyksistä, julkisen liikenteen toiminnasta jne.) ja hotellin eri osastoille. yritys (asiakkaan tarpeista).

Siivouspalvelu on useimmissa tapauksissa toiminnallisesti merkittävin yksikkö hotellimajoituspalveluiden vastaanottamisessa, sillä tämä yksikkö vastaa huoneiden, käytävien, käytävien jne. sisätilat, joissa vastaanotto ja asiakaspalvelu suoritetaan.

Siivousvastaava vastaa henkilökunnan työstä siisteyden ja järjestyksen ylläpitämiseksi hotellin asuin- ja toimistotiloissa. Ylioppilas vastaanottaa tehtävän ja jakaa sen suorituksen alaisten kesken suorittaen samalla hallinnolliset toiminnot toiminnanjohtajan sille määräämä.

Turvapalvelu hoitaa järjestyksen ja turvallisuuden ylläpitotehtäviä hotellikompleksissa, koska hotelli vastaa asiakkaidensa kohtuullisesta turvallisuudesta. Samalla yritys voi uskoa näiden tehtävien suorittamisen sekä omalle palvelulleen että kolmannen osapuolen organisaatiolle.

Hallinnollinen palvelu

Hallintopalvelu vastaa hotellikompleksin kaikkien palvelujen hallinnan järjestämisestä, ratkaisee taloudelliset kysymykset, henkilöstökysymykset, luo ja ylläpitää tarvittavat työolosuhteet hotellin henkilökunnalle, valvoo työsuojelua, turvallisuutta, paloa ja paloa koskevien normien ja sääntöjen noudattamista. ympäristöturvallisuus.

Palveluun kuuluvat sihteeristö, talouspalvelu, henkilöstöpalvelu, ympäristösuunnittelija, paloturvallisuus- ja turvallisuustarkastajat.

Talouspalvelu ratkaisee yrityksen taloudelliseen tukemiseen liittyvät kysymykset, vastaanottaa raportteja yrityksen jokaisen toimipisteen kassoista, mukaan lukien catering-palvelu, portteripalvelu, matkamuistokioski ja urheilukompleksit, Jos sellaisia on. Talouspalvelu pitää yritykselle yhtenäistä talouskirjanpitoa (eli toimipisteistä saatuja tuloja, kulujen ja tuottojen laskentaa, toimenpiteitä palkallisten työtuntien, maksettujen palkkioiden sekä yksittäisten työntekijöiden saamien vihjeiden kirjaamiseksi).

Henkilöstöosasto ratkaisee henkilöstön valintaan, sijoittamiseen ja jatkokoulutukseen liittyvät asiat. Tämän yksikön tehtäviin kuuluu kaikkien hotellin työntekijöiden henkilötietojen ylläpito.

Sihteeristö käsittelee hotellikompleksin toiminnan dokumentointi- ja tietotukikysymyksiä.

Pitopalvelu

Catering-palvelu palvelee yrityksen vieraita hotellin ravintoloissa, kahviloissa tai baareissa, ratkaisee bankettien, esittelyjen jne. järjestämiseen ja palveluun liittyviä kysymyksiä.

Catering-yksiköt, joihin kuuluvat ravintola(t), baarit, kahvilat, juhlapalvelu sekä catering-yksikkö (keittiö), tarjoavat vieraille catering-palveluita.

Catering-palvelun päällikkö laatii ruokalistan, huolehtii tarvittavien alkutuotteiden toimituksesta, jakaa palveluhenkilöstön osastoille, valvoo valmiiden tuotteiden ja palveluiden laatua kohtuullista taloudellisuutta noudattaen.

Jokaisella palvelun osastolla on oma päällikkönsä, mukaan lukien huonepalvelupäällikkö.

Ravintola julkisen ateriatoimialana palvelee vieraita ruokalistan mukaan, joka on minkä tahansa ravintolakonseptin perusta riippumatta siitä, millaiseen ravintolaan se kuuluu. Pää- ja suoraan asiakkaisiin yhteydessä olevien tarjoilijoiden ammattitaidolla on tässä tärkeä rooli.

Buffet- tai baaripalvelu koostuu pääasiassa alkoholijuomien tarjoamisesta asiakkaille. Baarit voivat myös valmistaa juomia nautittavaksi ravintolassa. Tällaista baaria kutsutaan palvelupalkiksi.

Keittiö on tuotantokeskus. Tilaukset tiettyjen tuotteiden valmistukseen tulevat ravintolasta tarjoilijoilta (kootun ja asiakkaille tarjotun ruokalistan perusteella) sekä juhlasalista ennakkotilauksesta. Kokit valmistavat tarvittavat ruoat, ja tällä sektorilla johdon päävastuu on vain lopputuotteen hinnan ja laadun hallinta.

kaupallinen palvelu

Kaupallinen palvelu käsittelee operatiivista ja strategista suunnittelua. Analysoi taloudellisen ja rahoitustoiminnan tuloksia.

Kaupallista palvelua johtaa kaupallinen johtaja, joka valvoo tämän yksikön työtä ja juhlapalveluiden järjestämistä. Mitä tulee kaupalliseen henkilökohtaiseen palveluun, tässä jokaisella työntekijällä on oikeus hallita tiettyjä yrityksen kannalta kiinnostavia maantieteellisiä alueita.

Kaupallisen osaston (markkinointiosaston) edustajat ovat pitkälti mukana solmimassa yhteyksiä kongressitilaisuuksien järjestäjiin, neuvottelevat hotellihuoneiden käyttömahdollisuuksista, keskustelevat tilojen käytöstä kokouksiin, tapaamisiin, selvittävät tiettyjen asiakasryhmien tarpeita, pitävät yhteyttä asianomaisten palveluosastojen kanssa.

Tekniset palvelut

Suunnittelupalvelut luovat edellytykset ilmastointijärjestelmien, lämmönjakelun, saniteettilaitteiden, sähkölaitteiden, korjaus- ja rakennuspalvelujen, televisio- ja viestintäjärjestelmien toiminnalle.

Palvelu sisältää pääinsinöörin, nykyisen korjauspalvelun, alueparannuspalvelun ja viestintäpalvelun.

Nykyinen korjauspalvelu tekee ennaltaehkäiseviä ja ajankohtaisia korjauksia huonekannan ja siihen asennettujen laitteiden lisäksi koko hotelliyritykselle.

Apu- ja lisäpalvelut

Apupalvelut varmistavat hotellikokonaisuuden toiminnan tarjoamalla pesula-, räätälöinti-, liinavaatteet, siivouspalvelut, kopiointipalvelut, varastopalvelut jne.

Lisäpalvelut tarjoavat maksullisia palveluita. Niihin kuuluu kampaamo, uima-allas, sauna, solarium, urheilutilat ja muut tilat.

2.2 Hotellin perus- ja lisäpalvelut

Hotellien tarjoamat palvelut on jaettu perus- ja lisäpalveluihin. Ne voivat olla ilmaisia ja maksullisia.

Pääpalveluihin kuuluvat palvelut: majoitus ja ruokailu "Hotellipalvelujen tarjoamisen sääntöjen" mukaisesti.

Seuraavat palvelut voidaan tarjota vieraille ilman lisämaksua: ambulanssin kutsu; lääketieteellisen pakkauksen käyttö; kirjeenvaihdon toimittaminen huoneeseen sen vastaanottamisen jälkeen; herätys tiettyyn aikaan; kiehuvaa vettä, neuloja, lankoja, yksi astiasto ja ruokailuvälineet.

Maksullisten lisäpalvelujen luettelon ja tarjonnan laadun tulee olla hotellille osoitetun kategorian vaatimusten mukainen.

Yleisimmät: retkipalvelu; opas-kääntäjien palveluiden tilaaminen; lippujen myynnin järjestäminen kaikentyyppisiin kuljetuksiin; lippujen myynnin järjestäminen teattereihin, sirkuksiin, konsertteihin jne.; ajoneuvojen tilaaminen vieraiden pyynnöstä; taksin kutsu; autonvuokraus; paikkojen tilaaminen kaupungin ravintoloihin; Kukkien osto ja toimitus; matkamuistojen, postikorttien ja muiden painotuotteiden myynti; Kengän korjaus; vaatteiden korjaus ja silitys; vaatteiden pesu ja kuivapesu; saunan käyttö; kampaamopalvelut; Buffet-, baari- ja ravintolapalvelut; konferenssisalin, kokoustilojen vuokraus; bisneskeskuksen palvelut.

Palveluita tarjottaessa ei vain niiden määrä ole tärkeää, vaan myös niiden laatu. Siksi monissa hotelleissa asukkaita pyydetään täyttämään pienet kyselylomakkeet lähdettäessä.

Täytetyt kyselylomakkeet luovutetaan yleensä vastaanotto- ja majoituspalvelun avainten kanssa, minkä jälkeen niitä tutkitaan markkinointi- ja mainospalvelussa.

Hotellihallinto analysoi yksittäisten palveluiden työssä havaitut puutteet ja ryhtyy toimenpiteisiin niiden poistamiseksi.

Kotitalouspalvelu on tarkoitettu vastaamaan vieraiden tarpeisiin, jotka ovat ilmaantuneet hotellissa oleskelun aikana.

Toimenpidejärjestelmää, joka tarjoaa korkean mukavuuden ja joka tyydyttää asiakkaiden erilaisia kotitalous- ja taloudellisia tarpeita, kutsutaan palveluksi hotellialalla.

Palvelu voi olla hyvin erilaista - nopeasta ja ammattimaisesta rekisteröinnistä vastaanottopalveluun putkilaitteiden virheettömään toimintaan. Jokainen palveluketjun lenkki on tärkeä.

Palveluita tarjoaessaan henkilökunnan tulee osoittaa tahdikkuutta ja oikeellisuutta. Palvelua ei tule rakentaa vain kysynnän periaatteelle (mitä vieras haluaa), vaan myös tarjonnan periaatteelle (hotelli tarjoaa yhä enemmän palveluita, joita se pystyy tarjoamaan, ja vieras valitsee, tarvitseeko hän niitä vai ei). Mutta et voi määrätä palveluita (ehkä vieras ei tarvitse sitä, mitä he määräävät hänelle, ja siksi hän ei halua maksaa enemmän).

Palveluluettelo riippuu hotellin luokasta. Kaikilla hotelleilla ei ole mahdollisuutta järjestää henkilökohtaisia palveluita vieraille ja tarjota heille täyden valikoiman palveluita. Mutta kaikkialla meidän tulee pyrkiä varmistamaan, että palveluvalikoima vastaa täysin vieraiden tarpeita.

Kaiken palvelujen organisointityön tulee olla hyvin harkittua ja organisoitua. Palveluja tarjoavien yritysten tulee sijaita esteettömässä paikassa (useimmiten pohjakerroksessa). Aulassa, kerroksissa, huoneissa tulisi olla tietoa siitä, miten ja mistä palveluita saa, aukioloajat ovat vieraille sopivat.

Kotitalouspalveluihin kuuluvat seuraavat:

Kiireellinen pesu- ja kemiallinen pesu, henkilökohtaisten tavaroiden korjaus ja silitys (mainoskansion huoneessa on tilauslomakkeet vaatteiden pesuun ja siivoukseen. Muistutukset myös vaatteiden luovuttamisesta pesuun: jos vieras haluaa luovuttaa vaatteet pesua tai puhdistusta varten, hänen on laitettava ne pussiin ja ripustettava erityinen kyltti huoneen ovenkahvaan tai kerrottava siitä lattianhoitajalle). Tällainen palvelu voidaan tarjota hotellissa, jossa on pesula, alemman luokan hotelleissa voit vuokrata silitysraudan. Vieras itse silittää huoneessa tai erityisessä huoneessa, jossa on silityslauta. Monissa hotelleissa on kenkäkorjaamoita. Korkeatasoisten hotellien hallissa on kengänkiillotuskoneita. Huoneissa on harjat kenkien ja vaatteiden puhdistamiseen. Tavaroiden ja arvoesineiden säilytystä varten hotellit tarjoavat matkatavarasäilöjä ja tallelokeroita huoneissa tai vastaanotossa. Hotelli järjestää matkatavaroiden purkamisen, lastaamisen ja toimituksen huoneeseen lähettiläillä, joille maksetaan tippiä. Tipillä maksetaan myös ruuan toimittaminen huoneeseen. Hotelli voi vuokrata maksua vastaan television, astiat, urheiluvälineet jne., tehdä pieniä korjauksia kelloihin, sähköparranajokoneisiin, radioon, filmeihin ja valokuvausvälineisiin; valokuvaus teoksia.

2.1 Ateriapalvelut

Ruoka on yksi matkailupalvelujen teknologian pääpalveluista. Palvelumuotoja on kolme: vieraan maksamat ateriat; ateriat eivät sisälly huoneen hintaan; ruokaa tarjotaan lisämaksusta.

Mielestämme maksulliset ateriat vaativat tarkempaa selitystä, koska tämä hotelliasiakkaiden catering-palveluiden tarjoaminen puolestaan on jaettu omituisiin alalajeihin. Nimittäin: täysihoito, puolihoito ja vain aamiainen.

Jos ruoka ei sisälly huoneen hintaan, sinun on maksettava siitä lisämaksu. Tällä ruokamuodolla asiakkaat valitsevat ruokalistalta haluamansa ruokia. Olla olemassa eri tyyppejä menu, jotta asiakkaalla on aina valinnanvaraa vastaanottaessaan palvelua, kuten ruokaa.

Riippuen tarjoiltujen vieraiden joukosta, luokista ja varusteista, ateriapalvelut käyttävät erilaisia palvelua. Yleisin:

1. Ranskalainen palvelu - tämäntyyppinen palvelu on yleinen ravintoloissa haute cuisine jossa se korostaa korkeaa mukavuutta. Vieraalle näytetään suuri astia, jonka päälle on asetettu ruokaa. Lähestyessään vasemmalta puolelta tarjoilija laskee ruokaa.

Tällaista huoltoa varten tarvitaan koko tiimi huoltohenkilöstöä.

2. Englantilainen palvelu - (palvelu sivupöydästä). Tässä palvelumenetelmässä tarjoilija tarjoilee vieraan lautasen sivupöydällä ja palvelee sen sitten vieraalle oikealta puolelta.

3. Amerikkalainen palvelu - ruoka valmistetaan ja asetetaan lautasille suoraan keittiössä. Tarjoilijat kantavat ja järjestävät lautaset vieraille.

4. Saksalainen palvelu - ruoka asetetaan suurelle lautaselle ja asetetaan pöydälle vieraalle ulottuville etäisyyksille. Sitten vieras palvelee itseään.

5. Venäläinen palvelu - ruoka tarjoillaan tarjoiluvadilla. Kaikentyyppisissä palveluissa palvelun suorittavat tarjoilijat.

Matkailuteollisuudelle on ominaista sellaiset catering-laitokset kuin ravintola, kahvila, baari.

Turisteja tarjottaessa käytetään erilaisia palvelumenetelmiä: "a la carte", "osa", "table d'hôte", buffet.

"A la carte" -menetelmää käytettäessä vieraat kortilta - ruokalistalta ja juomalistalta valitsevat sen, mistä he pitävät eniten. Tilaus siirtyy keittiöön ja ruoanlaitto alkaa heti.

"Osa." Tällä palvelumenetelmällä asiakkaat, jotka ovat aiemmin tehneet tilauksen, palvellaan tietyn ajan kuluessa. Hyvin yleinen loma-asunnoissa ja lomahotelleissa.

"Kuuma pöytä". Vieraat palvellaan samaan aikaan ja samalla ruokalistalla.

Buffet tarjoaa laajan valikoiman ruokia, joihin on vapaa pääsy: tarjottavasta ja esillä olevasta voi ottaa mitä tahansa haluamassasi määrässä.

Catering-yritykset tarjoavat turisteille erilaisia lisäpalveluita: juhlien järjestäminen, ruokailut huoneessa, palvelu lattialla, minibaarit huoneessa jne.

Turistit saavat ruokaa paitsi yöpymispaikoissa myös matkan aikana lento-, vesi- ja rautatieliikenteellä.

Johtopäätös

Matkailumajoitusmarkkinoiden rakennemuutokset, hotellialan tuotannon pysähtyminen 90-luvulla. vaati uuden markkinastrategian etsimistä alan yrityksille.

Tämän tutkimuksen perusteella voimme päätellä, että hotelliyritysten markkinointistrategiassa on noussut esiin seuraavat trendit:

tarjouksen erikoistuminen, etsi markkinoiden "vapaita markkinarakoja";

tarjottavien palvelujen monipuolistaminen;

palvelun käsitteellistäminen;

palvelun yksilöllistäminen;

Trendiä määrääviä tekijöitä, jotka määräävät hotellialan tarjonnan erikoistumissuunnan, ovat: matkailukysynnän sosiaalisen pohjan laajentuminen, matkailijoiden tarpeiden yksilöllistymisen vahvistuminen. Tulevaisuuden hotelli on erikoistunut hotelli. Suhteessa lisämajoituspalvelusektoriin kokonaisuutena hotelliala kehittyy palvelun laatutason nostamisen suuntaan, kun taas epäperinteiset palvelut ovat edelleen hyväksyttävimmät. Perheloma ja perhematkailu. Siten lisämajoitustilat todennäköisesti syrjäyttävät ja korvaavat alempien palvelukategorioiden hotelleja.

Tarjonnan hotellialaan erikoistumisen myötä on selkeä suuntaus sen monipuolistumiseen. Se johtuu kysynnän yksilöllistymisestä, ulkoilun kasvavasta merkityksestä, kuluttajien kasvavista vaatimuksista palvelujen laadulle.

Erikoistuminen ja tarjonnan monipuolistaminen hotellialalla liittyvät erottamattomasti toisiinsa ja täydentävät toisiaan. "Markkinarakojen" etsiminen ja tarjousten keskittäminen erilliseen turistikysynnän segmenttiin, laajentamalla palveluvalikoimaa, mukaan lukien ne, joita hotellialalla aiemmin pidettiin ei-perinteisinä, tulisi suorittaa yhden palvelun puitteissa. konsepti tälle tietylle yritykselle, ja kaikkien sen osien tulee noudattaa hänen elämänsä pääideaa.

Bibliografia

1. Säännöt hotellipalvelujen tarjoamisesta Venäjän federaatiossa

3. Guljajev V.G. "Matkailutoiminnan järjestäminen". Oppikirja., M., "Knowledge", 1996.

4. Matkailu: evoluutio, rakenne, markkinointi. M.: "Axis - 89", 1997.

5. Talous moderni matkailu. - Pietari: "Gerda", 1998.

6. Hotelliliiketoiminta: oppikirja palvelualalla opiskeleville yliopisto-opiskelijoille (230000) / S. Medlik, H. Ingram (käännetty englannista - A.V. Pavv) - M .: Yunii-dana, 2005 (sarja "Ulkomaalainen oppikirja")

7. Palvelun järjestäminen hotelleissa ja turistikompleksit: Tutorial-M: Alpha-M; INFRA-M, 2006. - (sarja "palvelu")

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Hotellitoiminta: hotellien ja muiden majoitustilojen luokitus: oppikirja. Hyöty. - M.: talous ja tilastot, 2004.

10. Hotelliyhdistykset: niiden kehityksen dynamiikka. Majoitusteollisuus. Matkailu: №1, 1998, Käytäntö, ongelmat, näkymät.

12. Hotelli www.ufontana.com