Hogyan lehet teljesíteni a szállodai vendégek nem szabványos kéréseit. Szállodák és szállodák rendszeres vendégeivel való együttműködés. Bejelentkezés háziállattal

1. A recepciós (adminisztrátor) munkakör szerepe, jelentősége egy szállodában

· Munkaköri jogok és kötelezettségek. Az ismeretek és készségek szintjének alapvető követelményei.

2. Vendégek fogadása és elhelyezése a szállodában.

· Munkakövetelmények a szállodai szobák foglalása során. Foglalás típusai. Fizetés a foglalásért.

· Vendégek fogadása, elhelyezése. A vendéggel való találkozás és a regisztráció és annak menete. Iratok regisztrációkor

· A szobakészlet készenlétének ellenőrzése és a szálloda más részlegeivel való együttműködés

· A szálloda bemutatása és kiegészítő szolgáltatások népszerűsítése

· Vendégek kijelentkezése távozáskor (a pénztári művelet előkészítése és lebonyolítása). Kiegészítő szolgáltatások fizetése.

3. Telefonhívások fogadása

szabvány a bejövő hívások kezelésére

· szabványos kifejezések, amelyek elfogadhatóak a vendéggel való kommunikáció során, és használata tilos.

4. Fogadás és munkavégzés a szálloda vendégeinek kéréseivel

a személyes és telefonos vendégkérések fogadására vonatkozó szabványok

· személyes és telefonos igények regisztrációja

· kiegészítő és személyes szolgáltatások nyújtása

· kapcsolódó szolgáltatások ellenőrzése

5. Nem szabványos és konfliktusos helyzetek megoldása.

· Ügyféltípusok és viselkedési stílusok

Rendszergazdai megjelenés szabvány

A professzionális megjelenés a vendégek kiszolgálásának fontos eleme, a kollégák iránti figyelmes hozzáállás jele. Ennek a szabványnak a be nem tartása a munkavállaló elmozdításának oka lehet.

FRIZÚRA. Először is, a hajnak tisztának, szépen nyírtnak és fésültnek kell lennie. A női frizurának tömörnek kell lennie, a laza haj elfogadhatatlan. A férfiakat alaposan le kell borotválni. A bajusz és a pajesz szépen nyírva. A hajszínnek természetesnek kell lennie.

SMINK. A sminknek nem feltűnőnek, a körmöknek szépen levágottaknak és tisztáknak kell lenniük. Diszkrét, mérsékelt tónusú körömlakk használata megengedett. Ne használjon erős vagy erős szagú parfümöt vagy kölnivizet.

DÍSZÍTÉSEK. Az ékszerek viselését korlátozni kell. Óra, lánc a mellkason, fülbevaló, és legfeljebb két gyűrű a kezére megengedett. Nem ajánlott több fülbevalót egy fülben viselni. Férfiak nem viselhetnek fülbevalót.

CIPŐK. Jó állapotúnak, nem taposottnak, jól polírozottnak kell lennie. A nőknek zárt, 7 cm-nél nem magasabb sarkú cipőt kell viselniük, az avantgárd stílusú cipő viselését mellőzni javasolt. A munkahelyen tilos sportcipőt, szandált, szövet cipőt stb.

SZÖVET. Az egyenruhát kiállított munkavállalóknak munkaidőben teljes terjedelmében kell viselniük. Az egyenruhának tisztának és vasaltnak kell lennie.

Azok az alkalmazottak, akiknek nincs egyenruhája, szerénynek és üzletszerűnek kell tűnniük. A nőknek üzleti öltöny (ruha) viselése javasolt, nadrág viselése megengedett. A blúz (ruha) színének meg kell egyeznie a fehérnemű színével. Általános szabály, hogy a szoknya hossza nem lehet rövidebb, mint „közvetlenül a térd felett”. Évszaktól függetlenül minden női alkalmazottnak munkaidőben harisnyát vagy harisnyát kell viselnie, lehetőleg természetes és mindig minta nélkülit. Sportruházat, farmerruházat, leggings vagy rövidnadrág viselése tilos. A férfiaknak üzleti alkalmi öltözéket kell viselniük (lehetőleg öltönyt és nyakkendőt). Az ingek lehetőleg simaak vagy enyhén észrevehető csíkokkal vagy kockás mintákkal.

NÉVJEL. Munkaidőben névre szóló kitűzőt kell viselni, hogy a kollégákat és a vendégeket név szerint meg lehessen szólítani. A névkitűzőt mindig a bal oldalon kell viselni. Ha elveszíti névtábláját, azonnal értesítse felettesét.

Munkaidőben rágógumit rágni TILOS.

Telefon szabvány

Ha csörög a telefon, a harmadik csengetés előtt fel kell vennie a telefont.

Barátságos, udvarias hangnemben kell beszélnie telefonon.

A beszélgetést a „jó reggelt (délutánt, estét)” vagy „Hello” köszöntéssel kell kezdenie.

Ha a hívás városi kapcsolatról érkezik, az alkalmazottnak hallania kell a szállodakomplexum és részleg nevét.

Ha a hívás belső kapcsolat, a munkavállalónak hallania kell egy üdvözlést, beosztást és nevet. Például: „Jó reggelt, Tatyana Ivanova padlóvezető. hallgatlak!".

Miután megkapta a rendelést, mindenképpen ismételje meg.

Mosolyogj, amikor felveszed a telefont. A hívó fél mosolygás nélkül is úgy érzi, hogy őszintén érdeklődik a hívása iránt,

Az általános szabály az, hogy a hívó személy fejezi be először a hívást; Ha a beszélgetés bármilyen technikai ok miatt megszakad, az első alkalommal hívó hívja újra.

Ha meg kell kérnie valakit, hogy legfeljebb 60 másodpercig várjon a telefonon (meg kell találnia a szükséges információkat, másik telefonon kell válaszolnia). Feltétlenül kérdezze meg az illetőt, hogy vár-e és várja-e a válaszát. Amikor ismét felveszi a telefont, folytassa a beszélgetést azzal, hogy kifejezi háláját a várakozásért.

Ha hívsz.

1. Világosan fogalmazza meg magának, hogy milyen célból fog telefonálni, és mi legyen a jövőbeli beszélgetés tartalma. (Különösen összetett tárgyalások esetén jobb, ha papíron készít egy listát a feltenni kívánt kérdésekről, így könnyebben nyomon követheti a válaszok teljességét és következetességét.)

2. A telefonálás optimális időpontját három kritérium határozza meg:

A) Amikor véleménye szerint a hívása kényelmesebb lesz az előfizető számára;

B) Mikor könnyebb elérni őt;

C) Mikor lesz kényelmesebb telefonálni?

3. Csatlakozás után mutatkozzon be: „Helló, „GRAN” bank, (ha szükséges, adja meg a részleg nevét), vezetéknevet”, és itt tegye fel az elkészített kérdéseket.

A recepció az első, amit a szálloda vendége lát (hall a telefonban), tehát mindennek hibátlannak kell lennie. Hogy a Vendégnek ne kelljen sokáig várnia (a pultnál, telefonon vagy a hallban). Hogy a foglalásod szerinti bejelentkezés „késés nélkül” menjen végbe... Tehát nincs más dolgod, mint kitölteni egy egyszerű regisztrációs lapot, vagy csak aláírni (és a személyzet maga tölti ki). Probléma nélkül szerezze be a kulcsokat, és győződjön meg arról, hogy a dolgokat a szobájába szállítják.

Kérdés: Hogyan kell megfelelően kezelni a bejövő hívásokat? Vannak itt árnyalatok vagy jellemzők a kimenő (vagy úgynevezett „hideg”) hívásokhoz képest?

Válasz:

a) Természetesen van. Sokféle feladat van. Figyelembe kell venni a kontextust: a recepción a bejövő hívások témája és helyzete meglehetősen változatos lehet:

néha egyszerűen csak "információt kell adni"
néha - a foglalás „bátorítására” (ebben az esetben nagyon különböző emberek hívhatnak: potenciális Ügyfél vagy mondjuk egy irodavezető, aki üzleti utat foglal le a főnökének),
néha - rendeljen taxit egy szállodai lakónak, aki a szobából vagy a városból hívott,
vagy valami eltört a bérlő szobájában,
néha az egyik ügynök hív stb.

Ez első jellemzője.

b) Második jellemző: A recepción előfordulhat, hogy a munkavállaló egyszerre több dologra is kényszerül, és abban a pillanatban felhív. A szemben álló Ügyfél pedig kezd dühös lenni, hogy megszakadt a beszélgetés vele, és ő vár. És ez a kliens mögött ott van még kettő, és azon csodálkoznak, hogy „miért olyan lassú, amikor csak 3 ember van”...

Egy másik példa a hibára: Az ügyfél taxit rendelt a szobájából, és lement a recepcióra, figyelmeztetve, hogy már itt van és taxit vár. A pultnál ülő lányt azonban széttépték, és „nem kötözték meg”. És amikor megérkezett a taxisofőr, a lány hívta a számot. És természetesen nem mentem át. Az ügyfél természetesen dühös: „Azt mondtad, hogy 10 percen belül megérkezik.” A lány válaszol: „Hívtam a számodat...” stb. Általában botrány.

És még sok más „vészhelyzetben”. Mindegyiknek legyen saját beszédmodulja stb.

Ezenkívül a Speech Module Constructornak minden ilyen esetre kész kifejezéseket kell tartalmaznia. Lépjen kapcsolatba velünk.

V) Harmadik jellemző: amikor az üzleti folyamat a recepción nincs megszervezve (például: „töltse ki az űrlapot”, bár az Ügyfél online foglalt; „töltse ki az űrlapot” ahelyett, hogy fénymásolatot készítene az útleveléről, majd beütné), nagy áramlásokkal , a funkciók szétválasztása a recepción és a vendégkapcsolatokban stb. átfedéseket hoz létre. És akarva-akaratlanul elesnek a recepción.

A műveletek különböző időtartamúak: „kulcs megadása”, „fizetés”, „hívás fogadása” stb. Mivel a folyamat sajátosságaiból adódóan kaotikusan „esnek”, nagy valószínűséggel „forgalmi dugók” alakulnak ki az üzleti folyamatban.

G) Negyedik jellemző: különböző terhelés a nap különböző szakaszaiban. És a kereszteződésben hibák is előfordulhatnak.

Kérdés: Mit gondol: Kell-e a recepciós alkalmazottakat kiképezni a telefonos etikettről? Mi is pontosan a telefonos etikett?

Válasz: Természetesen kellene. De nem általában az etikett, hanem az üzleti folyamat kontextusába épített etikett (lásd fent).

Kérdés: Lehetséges-e az ügyfelek típus szerinti felosztása, a velük való kommunikáció megkönnyítése?

Válasz: Biztosan. Először is, már megoszlanak: ügyfelek, ügynökök (akik bizonyos értelemben kliensek is), konferencia- és szeminárium-szolgáltatók stb.

Az egyes csoportokon belül jobb, ha nem „embertípusokra”, hanem olyan helyzetekre osztunk, amelyeket ki kell dolgozni. Gyors a munka a recepción az Ügyfelekkel. A kapcsolattartási idő rövid. Ha a „típusokra” gondolsz, akkor lesz fék és meghibásodás is.

Kérdés: A frontvonalbeli alkalmazottaknak világos utasításokkal kell rendelkezniük a beszélgetések lefolytatására vonatkozóan? A recepciósnak már el kell készítenie a kérdések és válaszok listáját?

Válasz: Biztosan. Valamint a „viselkedési algoritmusok” nem szabványos helyzetekben. És olyan képzések, amelyek ezeket a készségeket a „hasznos automatizmushoz” hozzák. Lépjen kapcsolatba velünk.

Kérdés: Mennyire fontos és szükséges az improvizáció a bejövő beszélgetések során?

Válasz: Nem kell. És sok esetben káros.

Kérdés: Milyen tippjei vannak a kifogások helyes kezeléséhez? (Konkrét példákkal fejtse ki a lényeget.)

Válasz: Egyetért velük (ezt nevezik „racionalizálásnak”). Az ügyfél nem rosszindulatú, és nem az igazságot keressük vele. Ha az Ügyfél nem részeg, nem rendetlen stb., akkor nem látok okot arra, hogy bármi ellen is kifogásoljon. Milyen kifogások merülhetnek fel a recepción? Még ha az Ügyfél hibájából adódna is valamilyen probléma, maximum annyit lehet tenni, hogy megmondják, mi történt pontosan (és akkor is, ha az Ügyfél csak azért haragszik, mert nem érti a hiba okát), majd azt mondják, hogy minden apróság, és az ügyfélnek mindig igaza van.

Ha az Ügyfél vitatja a számlát, akkor barátságosan meg kell hívnia az irodába, és egyeztetni kell. Azaz, ha lehetséges, ne ott rendezze a dolgokat, ahol más Ügyfelek vannak.

Kérdés: Hogyan kezeljük a nem szabványos kérdéseket? Mi a recepciós felelőssége?

Válasz: Az elektronikának van egy szabadalmaztatott szabványa:

„Ha nem szabványos kéréssel találkozunk, vagy nem tudjuk a választ egy Vendég kérdésére, nem utasítjuk vissza (nem használunk kifejezéseket "Nem teszünk ilyet senkivel", "Nem így csináljuk a dolgokat" stb.), de mindig azt válaszoljuk: "Kérlek, ellenőrizni fogom ezt a... (és nevezze meg a megfelelő szakember beosztását ) és ... percen belül tájékoztatlak.".

Alatt N perc a szokatlan helyzet felmerülésekor a kérelmet továbbítjuk az ügyintézőnek, és haladéktalanul értesítjük a szálloda vendégét a válaszadás pontos időpontjáról.

Ha a Vendég kérését továbbra sem tudjuk teljesíteni, azonnal elnézést kérünk, és felkérünk egy adminisztrátort.”

Ha a kompetenciákról és a munkanormákról beszélünk, akkor azokat részletesen kifejtjük. És nem csak a fogadás.

Kérdés: Számítási hibák és hibák: hogyan ez tiltott beszélgetni egy szállodai vendéggel?

Válasz: Egyaránt. Ráadásul felülről. Egy vendég definíció szerint magasabb státuszú, mint bármely recepciós. Nem véletlenül írjuk a „Vendég” szót, akárcsak az „Ügyfél” szót, nagybetűvel.

Megyhet ugyanahhoz a tripadvisorhoz, és kereshet negatív véleményeket a külföldiekről egyes orosz szállodák szolgáltatásairól. Sok olyan dolgot fog látni, ami megválaszolja a kérdést: mit kell tanítani a személyzetnek, és mit nem.

Minden, amit egy alkalmazottnak „kell” és „nem szabad”, a recepciós üzemeltető vállalati előírásai tartalmaznak (ben). Íme csak néhány közülük:

"Mit szeretnél?" ,
"Tévedsz" ,
"Bízz bennem" ,
"Nem tudom",
"Nem mondták nekem"
"Azt hittem nem sürgős",
"Ez nem nekem való"
– Ne légy udvariatlan velem!,
"Sajnálom, ez nem tartozik a munkaköri kötelezettségeim közé".
"Hívtam, de nem ment át" stb.

A vendég nem téved. Még akkor is, amikor a Vendég azt írta, hogy "Kharasho" - ez ebben a pillanatban nem hiba. Még akkor is, ha a Vendég azt mondta: „Tedd le” – ez ebben a pillanatban helyes.

Ha egy szállóvendég szokatlannak tűnik számunkra, egyszerűen megjegyezzük a legközelebbi tervezési megbeszélést, vagy gondolatban megbecsüljük, hány bőrönd fér el egy taxi csomagtartójában. Tiszteletben tartva a magánéletet, semmilyen pillantással, gesztussal vagy mozdulattal nem mutatunk ki túlzott kíváncsiságot a Vendég szokásai, hagyományai vagy öltözködése iránt.

Amikor egy Vendég panaszt tesz, soha nem magyarázzuk el, „miért történt ez”, hanem a következőképpen járunk el:

a) hallgass nyugodtan, csendben, a Vendég állára nézve (magasságtól függetlenül), félbeszakítás vagy beleegyezés nélkül (semmi: „Megértelek”, „Látod...” stb.);

b) Amikor a Vendég befejezi a beszélgetést, csak „két pontban” fogadjuk el a megjegyzést:

"Igen, természetesen. Köszönöm. Elnézést a kellemetlenségért."(Bocsánatkérés)
"Mindjárt felveszem a kapcsolatot (a szervizzel...)"(Funkció)

c) ha a probléma nem oldható meg azonnal, értesítjük a Vendéget a válaszadás pontos időpontjáról („Elnézést a kellemetlenségért, ... perc múlva megoldom / megtudom...”)

Még akkor sem folytatunk személyes beszélgetéseket, ha a Vendég nincs a közelben. Így a zenészek nem adnak ki felesleges hangokat a szünetekben.

Munkahelyünkön rend van. A rend nem jelent semmi feleslegeset és semmi személyeset. És amikor nincs semmi felesleges vagy személyes, és minden világos - ez a kényelem. Megértést és kényelmet teremtünk ott is, ahol csak álmodoznak a rendről."

A recepciós személyzetre (és nem csak) vonatkozó vállalati szabványok teljes verzióját tartalmazza. Lépjen kapcsolatba velünk.

Kérdés: Mennyire fontos a helyes beszéd egy beszélgetésben, figyelnek-e erre a „hívók”?

Válasz: Természetesen fontos. Még ha szó szerint „nem figyelnek” is, sokan valóban idegesek lesznek, amikor rossz formában válaszolnak. Példák fent vannak.

Kérdés: Van egy vélemény: "az ügyfélnek mindig igaza van." Hogyan vonatkozik ez a kifejezés az első beszélgetésre?

Válasz: Persze mindig igaza van. Még ha az Ügyfél pontatlan is az első beszélgetés során, a recepción ez a feladat, hogy mindent elmagyarázzon neki.

1. számú feladat

A recepción panasz érkezett. Amikor bejelentkezik a szobába, Nikolai Alekseevich Filippov vendég rájön, hogy a fürdőszobában nincs törölköző. Adjon írásbeli választ a panaszra.

2. feladat

Szolgáltatási utasítások kidolgozása és kiadása a regisztrációs és szállásszolgáltató alkalmazottak számára a nem szabványos helyzetekben történő cselekvésekről -

Kijelentkezéskor a vendég iratokat és nagy mennyiségű pénzt felejtett a szobában. A szobalány megtalálta az iratokat és a pénzt, és felvette a kapcsolatot a recepció vezetőjével.

A 2. feladat szabványa

UTASÍTÁS

Az Adminisztrátor intézkedései nem szabványos helyzetekben, amikor egy vendég kijelentkezik

1. Amikor egy vendég kijelentkezik, ellenőrizze, hogy a vendég visszaadta-e a szobakulcsot

2. A vendég kijelentkezése után a lehető leghamarabb cselédlányt kell küldeni ebbe a szobába, hogy ellenőrizze az ottfelejtett tárgyakat, értékeket, valamint a szobában és berendezésében keletkezett károkat. Elfelejtett dolgok esetén, pl. értéktárgyakat és pénzt, intézkedjen annak érdekében, hogy a vendéget vagy kapcsolattartóját haladéktalanul tájékoztassa a talált dolgokról és ezek átadásának módjáról.

3. Értékek és pénz előkerülése esetén haladéktalanul értesítenie kell a felsővezetőt, távollétében jegyzőkönyvet kell felvenni két szállodai/szállodai alkalmazott (a szobalány és az adminisztrátor) aláírásával.

1. számú feladat

Nyikolaj Vasziljevics Kozlov vendég panaszával fordul a recepcióshoz, hogy a légkondicionáló nem működik a szobában. Adjon írásbeli választ a panaszra.

2. feladat

Szervizelési utasítások kidolgozása és kiadása a regisztrációs és szállásszolgáltató alkalmazottak számára a nem szabványos helyzetekben - a vendég nem megfelelően viselkedik - zajong, zavarja a többi vendéget stb. A vendég Oroszország állampolgára

A 2. feladat szabványa

UTASÍTÁS

Az Adminisztrátor intézkedései a vendégek nem megfelelő viselkedése esetén.

1. A polgárok szállodában való tartózkodásának szabályainak megsértése esetén az Adminisztrátor köteles figyelmeztetni őket az ilyen magatartás megengedhetetlenségére.

2. Ha nem válaszol az észrevételekre, az Adminisztrátor köteles:

C. Ha az orosz vendégek megsértik, hívja a biztonsági őrt. Biztonsági őr hiányában értesítse a felsővezetőt.

D. Külföldi vendégek általi megsértése esetén: tájékoztassa őket a külföldi állampolgárok Orosz Föderáció területén való tartózkodásának megsértéséről szóló törvény megalkotásáról és a megfelelő hatóságokhoz történő benyújtásáról. Pozitív reakció hiányában az A) bekezdésben leírtak szerint járjon el.

Minta aktus

A szentpétervári konzulátus______________

Az orosz külügyminisztérium képviseletéhez

Szentpéterváron

kerületi Migrációs Szolgálatához ____________________

Szentpétervár

A külföldi állampolgárok Orosz Föderáció területén való tartózkodásának megsértése miatt _____________________ a következő állampolgárok _______________________ szállodában való tartózkodási szabályainak megsértéséről szóló törvényt állított ki:

A szállás megsértése a következő volt:__________________________________________________

Ezek a jogsértések számos panaszt eredményeztek a vendégektől ______________________________

Ezzel a törvénnyel a szálloda értesíti a szentpétervári ______________________ konzulátust, hogy ismételt jogsértés esetén a megadott személyeket a migrációs szolgálatnál történt regisztráció lejártáig kilakoltatásra kerül _______________

kerületben, amelyről külön törvény készül.

Ezen állampolgárok esetében vízumtörlést is kérünk

Aláírások, dátum

1. számú feladat

Vendég Jevgenyij Ivanovics Krasilnyikov panasszal fordul a recepció munkatársához: egy franciaágyas szobát foglalt, de az előző műszak hibája miatt csak egy kétágyas szoba volt szabad. Adjon írásbeli választ a panaszra.

2. feladat

Szervizelési utasítások kidolgozása és kiadása a regisztrációs és szállásszolgáltató alkalmazottak számára a nem szabványos helyzetekben történő teendőkről - áramkimaradás történt a helyiségben.

A 2. feladat szabványa

UTASÍTÁS

Azon luxusszállodákban, amelyek igyekeznek minél távolabb kerülni a mainstreamtől, minden vendég különleges és egyedi. Itt ismét a Pierre példája jut eszembe. Ennek az ultra-luxus szállodának a küszöbétől kezdve minden vendég személyes gondoskodás tárgyává válik minden alkalmazottja részéről – legyen az ajtónálló, portás, csengő... vagy akár a vezérigazgató.

Vannak márkák, amelyek a személyre szabott szolgáltatást egy intimebb szintre emelik. Az Oberoi a Belveder Club tagjait személyes kezdőbetűikkel díszített írópapírral látja el, a Montage Beverly Hills Hotel pedig ugyanezeket a kezdőbetűket hímezi különleges párnákra amerikai vendégeinek, akárcsak az indiai ITC luxuslánc.

Számos szállodai szakértőnk, például Sandeep Walia, a Ritz Carlton európai Bvlgari és Edition Hotels márkáinak alelnöke és Timur Senterk, a hongkongi Langham Hospitality Group műveleti alelnöke számára a személyre szabott szolgáltatás kulcsfontosságú tényező a luxus meghatározásában. .

Julia Gajcak, a Six Senses Hotels Resorts Spas marketing és kommunikációs alelnöke azt mondja, hogy exkluzívnak érzi magát, amikor "a be- és kijelentkezés a szobában történik". A híres indiai étel- és utazási blogger, Anuti Vishal pedig hozzáteszi: „Nevezhetsz elkényeztetett embernek, de szeretem, ha személyes kiszolgálásban részesülek!”

A vendégek látogatásainak gondosan karbantartott és folyamatosan frissített története a legfontosabb eszköz minden luxusszálloda arzenáljában. Ő az, aki segít a legjobban kielégíteni a VIP ügyfelek igényeit, és megőrzi hűségét a delíriumhoz.

Kedvenc teája és DVD-jei filmekkel, amelyeket általában néz. Gyümölcsök egy kosárban a dohányzóasztalon és virágok, amelyek díszítik ideiglenes menedékét. Az Ön kedvenc inasa, akit minden egyéb kötelessége alól fel kell menteni, csak hogy Önt, személyes jógatanárát, a limuzinban és a minibárban lévő különleges szénsavas vizet szolgálja ki. Elvégre az ételallergiád... És így tovább és így tovább.

Abszolút minden benne van a vendég történetében, ami így vagy úgy segít a szálloda személyzetének abban, hogy kiváltságos vendéggé váljon, és felejthetetlenné tegye látogatását.

Szükséges azonban, hogy minden apró részletet és irreleváns bejegyzést eltávolítsanak róla – a munkatársak csak így tudnak arra koncentrálni, ami igazán fontos az ügyfél számára. Ez egyébként nem csak a vendégek utólagos hűségét garantálja, hanem megakadályozza kívánságaik szeszélyessé alakulását, valamint minimalizálja az ügyfélkategóriák közötti egyenlőtlenséget.

Andreas Augustin, a világ leghíresebb szállodáinak elnöke hozzáteszi, hogy „ebben a helyzetben a legelőnyösebb rendszer az egyéni címkékkel ellátott csoportos vendégek belépése”. Walia egyetért vele, hangsúlyozva, hogy „a lánc összes szállodájában abszolút minden vendégnek fel kell ajánlani a márka általános szabványai által biztosított szintű alapvető szolgáltatásokat”.

A szolgáltatások személyre szabásának mindig a szolgáltatási szabványok által kínált legjobb módszereken és gyakorlatokon kell alapulnia. Csak így tudjuk garantálni, hogy a szolgáltatás gyors és a vendég pillanatnyi igényeit kielégíti.

Sandip Walia kijelenti, hogy "egy szálloda, amely törődik a hírnevével, mindig el fogja fogadni az ügyfelet. A szokatlan vendégkérések, mint például a lifthez közeli vagy különleges kilátást nyújtó szoba, tönkretehetik a rutin üzleti tervezést. A vendégeknek azonban kötelező elégedettek maradnak – és szinte mindenre készen kell állniuk, hogy ez így is maradjon.”

Gotham Anand, az ITC Limited Hotels Division Operations Planning részlegének alelnöke ezt mondja

A két legelterjedtebb szolgáltatás, amely a legjobb személyre szabást nyújtja, egyrészt a „rugalmas kijelentkezési idő” – a legtöbb nemzetközi járatok nem délben indulnak és érkeznek, így a vendégek mindig hálásak a lehetőségért, hogy tovább maradhatnak a szobájukban. Másodszor pedig egy igazán hatékony utazási regisztrációs pult - arra az esetre, ha az utazó úgy dönt, hogy elmegy valahová a közelben, vagy ha valami miatt hirtelen megváltoznak a tervei.

4. Innováció és technológia

A mai „hálózatos” világban a szállodai luxusstandardok közé tartozik többek között a legmagasabb szintű technikai felszereltség is.

Az ügyfelekkel folyamatosan kapcsolatban kell lenniük, ezért az internet hozzáférésnek természetesen ingyenesnek kell lennie, ráadásul vezeték nélkülinek, gyorsnak, korlátozások nélkül, még kevésbé lefagy.

És szinte minden szakértőnk egyetért Varun Sharma-val, az Inside Luxury Travel producerével és műsorvezetőjével, aki az „ingyenes internetet” támogatja. Mary Gostelow, a Gostelow Report és a girlahead.com tulajdonosa,

Anuti Vishel, valamint Susan Kurosawa, a The Australian utazási szerkesztője és Nigel Balding, a The World's Best Hotels Guide kiadója úgy véli, hogy "az ingyenes, azonnali internet-hozzáférés lehetősége" a szálloda vendégeinek egyik fő szükséglete. .

Andreas Augustin pedig meghúzza az utolsó vonalat, és kijelenti, hogy "egyszerűen minden szállodának rendelkeznie kell ingyenes, mindig működő és szupergyors internettel. És a fizetésről nem is beszélve!"

"A Wi-Fi-n keresztül ingyenes szélessávú internet-hozzáférés (minimum 500 Kbps sebességgel) mindenhol elérhető legyen. És bár egyes luxusszállodák még mindig profitjuk részeként ragaszkodnak az internetdíjhoz, ezt a szolgáltatást a vendégek egyre inkább az egyik a legalapvetőbbek, mint a világítás a szobában vagy a víz a zuhany alatt” – mondja Gotham Anand.

Paolo Sagina, a Grand Hotel Terme & Spa főigazgatója fontosnak tartja, hogy szállodája vendégei számára "nagy sebességű internet-hozzáférést Wi-Fi-n keresztül, valamint iPod dokkoló állomást kínáljon". Sandeep Walia szerint pedig manapság a technológia határozza meg, hogy egy márka mennyire felel meg a vele szemben támasztott luxuskövetelményeknek, és mindenekelőtt: „korát megelőzve az elektronikus kommunikáció, a Wi-Fi sebesség és a szobai berendezések innovációja”.

Emit Oberoi, a manilai Shangri-La Hotel menedzsere büszke arra, hogy szállodái

"abszolút Wi-Fi-lefedettség a hallban és a szobákban, plusz autók és jachtok."

"Úgy gondolom, hogy a vendégeknek leginkább a kényelemre van szükségük. Ez természetesen az utazás céljától függően változhat. De a szállodai üzleti ügyfelek és egyre inkább a szabadidős utazók számára az egyik A kényelem kulcsa a gyors és megbízható hozzáférést biztosít a vezeték nélküli internethez” – mondja Daniel Craig, a világ egyik vezető vendéglátási és turisztikai tanácsadója.

Donnelly-Theroux, a Sheila Donnelly & Associates PR-tanácsadó cég vezérigazgatója szerint "A szobaszerviz menüjében található iPod-dokkoló állomások és technikai eszközök nagyon szép elemei a szálloda összképének."

"Kétségtelenül nagyon fontos az utazók segítése mindenben, ami az utazásukkal kapcsolatos. Az internetes források és mobilalkalmazások széles skálája lehetővé teszi az utazás megtervezését külső részvétel nélkül. Ha azonban figyelembe vesszük, hogy hány webhelyet kell keresnie A legnehezebb utazáson is – és a rajtuk közzétett összes ismertetőn keresztül – egyértelmű, hogy a független tervezés sok erőfeszítést és időt igényelhet.

A luxusszállodáknak segíteniük kell potenciális vendégeiket abban, hogy ne merüljenek el ebben az információs zajban, hogy könnyen megtalálják, mondjuk, a legjobb éttermeket és szórakozási lehetőségeket. Ennek legjobb módja, ha számos barkácsoló erőforrást (webhelyek, mobilalkalmazások és szobai szolgáltatások) kombinálunk egy hozzáértő és jó kapcsolatokkal rendelkező portás szolgáltatásaival” – teszi hozzá Craig.

A brit Barratt Group korábbi vezetője, David Pretty így nyilatkozott: „Az ízlések változhatnak az idő múlásával, és amikor az emberek ma luxusról beszélnek, bár az emberek továbbra is azt sugallják, hogy az olyan kritériumokat is magában foglal, mint a kényelem és a minőség, a luxust egyre inkább úgy értelmezik, mint a nem szabványos. design, valamint a fejlett technológiák."

"A Wi-Fi-hez való csatlakozásnak a lehető legegyszerűbbnek kell lennie. Ideális esetben az embernek csak meg kell nyitnia egy böngészőt, és rá kell kattintania az "OK" gombra. És mivel manapság a legtöbb ember mobil eszközöket használ az internet eléréséhez, a bejelentkezési képernyőt a telefonokhoz és a telefonokhoz kell igazítani. tabletek.

És természetesen szükség van az automatikus eszközfelismerés technológiáira, hogy a felhasználónak ne kelljen minden alkalommal bejelentkeznie és jelszavát megadnia” – tanácsolja Gotham Anand tapasztalt szállodatulajdonos.

5. Az étel mint élvezet

Egy szálloda sikerének egyik meghatározó tényezője az étel, legyen szó üzleti utazók ésszerű és egyszerű ételválasztásáról, vagy éppen ellenkezőleg, ínyenc étkezés azoknak, akik tétlenül, kényelemben töltik szabadidejüket. Maguk az éttermek (beleértve a szobaszervizt is), amelyek gyakran minden elképzelhető díjat elnyernek, lehetőséget adnak a szállodáknak, hogy bemutassák vendégeiknek, milyen magasságokat érhet el az igazi konyhaművészet. És nem titok, hogy az utazók bizonyos helyekre kizárólag azért jönnek, hogy élvezzék a haute konyhát.

Meglepetés és csodálat – ezeket az érzéseket kell átélniük az ügyfeleknek egy igazán fényűző szállodai étteremben. Lenyűgöző menü, elbűvölő borlap, gondosan válogatott alapanyagok, fantasztikus kulináris koncepciók... Mindez örökre a vendég emlékezetében marad, rákényszerítve arra, hogy felismerje, hogy ez az étterem a világon a legjobb, ha az étteremről van szó. az ételek minősége és választéka.

Ahogy Paolo Sagina szállodatulajdonos mondja, „a luxusszálloda mindenekelőtt egy luxuskonyha”.

Mary Gostelow, aki végigjárta a világot, és a világ leghíresebb szállodáiban szállt meg, azt mondja, hogy az étkezés a minőségről szól. „Egy önmagát tisztelő étterem A-tól Z-ig követi a szabványait – mondja – Frissen facsart narancslé, frissen főzött erős és aromás kávé, teljes kiőrlésű kenyér egyenesen a pékségből... Ezek a vendég elvárásai, és ezeket maradéktalanul és maradéktalanul teljesíteni kell”.

Nigel Balding ezt hiszi

„Egy jó étteremben még az egyetlen látogató is jól érezze magát.”

Andreas Augustine és Susan Kurosawa rámutat, hogy a luxusszállodák másik jele a minőségi szobaszerviz. Ágoston ugyanakkor hozzáteszi, hogy annak a vendégnek, aki csak csillapítani akarja éhségét, ennek a szállításnak szupergyorsnak kell lennie, az ételnek pedig egyszerűnek és kielégítőnek kell lennie. Kurosawa azt mondja, hogy "a szobában elfogyasztott ebédnek nem csak a napi szokásos szendvicset és levest kell tartalmaznia, hanem a szállítási menünek vegetáriánus és laktózmentes ételeket is tartalmaznia kell."

"Egy jó szálloda nem tesz különbséget az éttermi ételek és a szobaszerviz minőségében. Ez vonatkozik a kiszolgálás időzítésére és az ételek optimális hőmérsékletére is" - támogatja Oberoi az egyik legfényűzőbb szállodalánc nevében.

Julia Gajcak szerint "Ami az ételeket illeti, a luxusszállodák nyerő formulája a következő: sokféle etnikai konyha – az indiai és japán ételektől a franciákig és az olaszokig; gyors kiszolgálás a siető vendégeknek; kiváló borválaszték a világ minden tájáról elérhető áron, és természetesen vegetáriánus menüvel."

„E nyáron egy Maldív-szigeteki luxusüdülőhelyen nyaraltam – mondja Rajeev Kohli, a Creative Travel Pvt. Ltd. vezérigazgatója –, és minden nap láttam egy alkalmazottat, amint a medence felé sétál egy tálcával teli popsikával. Nagyon szép és vicces volt, ugyanakkor egyszerű és hatékony." Véleménye szerint éppen ez a finom és észrevétlen odafigyelés a részletekre és részletekre az, ami megkülönbözteti az igazi vezetőt a szállodák általános tömegétől.

"Egy luxusszállodában nemcsak étkezési lehetőségek széles választéka kell, hogy legyen, hanem 24 órás kiszolgálás, minden ízlésnek megfelelő, gondosan átgondolt menü és folyamatos szobaszerviz. Ezen kívül az igazi ínyencek mindig exkluzív választékot várnak a szállodában. éttermi sajtok és édességek, a szálloda borospincéjében pedig a legkiválóbb és legritkább fajták találhatók” – összegzi Gotham Anand.

Folytatás a következő cikkben.

Korábbi anyag:Szállodai GYIK. Mire van szüksége a vendégeknek egy luxusszállodában? Tíz dolog, amire emlékezni kell. Elegancia, exkluzivitás, rendkívüli.

Ma már nemcsak külföldön, hanem hazánkban is virágzik a szállodabiznisz. Ennek ismeretében logikus, hogy ezt a környezetet potenciális munkahelynek tekintjük. Milyen üres helyek vannak? Milyen felelősséggel jár a szállodákban végzett munka? És amúgy kit visznek oda?

Kire van szükség a szállodában?

Minden szálloda egyedi a maga módján, ezért meglehetősen nehéz általánosságban beszélni róluk. Ugyanakkor egyéniségük nemcsak a belső térben vagy a szobák kifinomultságában nyilvánul meg, hanem az ott dolgozó személyzetben is. Például, ha egy kis szállodában meg lehet boldogulni egy adminisztrátorral és két takarítóval, akkor egy ötcsillagos szállodában akár 50 szakember is dolgozhat.

És mégis, a megüresedett állások sokfélesége ellenére vannak köztük olyanok, amelyekre a legnagyobb a kereslet.

Hotel menedzser

Az adminisztrátor az első személy a menedzser vagy a vezérigazgató után. Szinte mindenért ő felel a szállodában: az ügyfelek szobába foglalása, a munkarend megszervezése, a szükséges felszerelés beszerzése, a konfliktusok megoldása stb. Őszintén szólva, ez a legnehezebb munka egy szállodában, ezért a legjobban fizetett.

A fő probléma az, hogy rendszergazdaként elég nehéz elhelyezkedni. Főleg, ha nagy szállodákról vagy fogadókról van szó. A vezetőség tisztában van azzal, hogy egy rosszul képzett alkalmazott bármikor hibázhat, ami veszélyezteti a hírnevét. Ezért inkább csak olyan szakembereket neveznek ki adminisztrátori pozícióba, akik a szállodaiparban jártasak.

Ezenkívül az ilyen típusú munkavállalóknak a következő tulajdonságokkal kell rendelkezniük:

Kommunikációs készség, hiszen a szállodákban végzett munka folyamatos kommunikációt jelent az ügyfelekkel.
Szervezési készség, mert az adminisztrátor feladatainak nagy része a feladatok meghatározásához és beállításához kapcsolódik
Intelligencia - enélkül nem mehet sehova, mivel a nem szokványos helyzetek folyamatosan jönnek elő.

Néha a tulajdonosok további követelményeket támasztanak az adminisztrátori pozícióra jelentkezőkkel szemben. Például előfordulhat, hogy csak felsőfokú végzettséggel rendelkezőket alkalmaznak, vagy kiszűrhetik azokat a jelölteket, akiknek rossz a dikciója.

Recepció

A legtöbb szálloda bejáratánál van egy recepció - egy külön terület a vendégek fogadására. Itt fordulhatnak először az ügyfelek, hogy lefoglalják a szobát, vagy tájékozódjanak az intézmény szolgáltatásairól.

Leggyakrabban a kis szállodákban van adminisztrátor a recepción. De a drága szállodák éppen ellenkezőleg, inkább külön alkalmazottakat alkalmaznak erre a pozícióra. Ez annak köszönhető, hogy fogadóterületükön sokkal több látogató fér át, ami indokolja a többletköltséget.

A szálloda recepcióján végzett munka nem igényel felsőfokú végzettséget. Ennek a pozíciónak a megszerzéséhez azonban meg kell felelnie a következő követelményeknek:

Kiváló dikciója és modora van.
Legyen reprezentatív megjelenés.
Tudjon társalgási szinten angolul (ez annak a ténynek köszönhető, hogy egyes szállodalátogatók külföldiek lehetnek).

Szolgáló munka egy szállodában

Minden szállodának saját szobalánya van. Hiszen ezek az alkalmazottak felelősek a helyiségek tisztaságáért, valamint azok fejlesztéséért. Azonban meg kell érteni, hogy a szobalány felelőssége messze túlmutat az egyszerű takarítón.

Különösen a következő feladatok nehezednek a vállára:

A rend fenntartása a helyiségben: nedves tisztítás, portörlés, ágyneműcsere, fürdőszoba fertőtlenítése, stb.
Az anyagalap ellenőrzése. A szobalánynak meg kell vizsgálnia minden bútort és tárgyat a szobában, hogy megbizonyosodjon azok épségéről. Ugyanez vonatkozik az elektromos készülékekre, zuhanyzókra, zárakra stb.
Egyes fizetős szolgáltatások ellenőrzése. Például, hogy a vendég ne maradjon ital nélkül, minden nap be kell néznie a minibárba.

És ez csak egy kis felsorolás a szállodában végzett munkával járó felelősségekről. Megjegyzendő, hogy az ilyen létesítmények vezetősége saját szolgáltatást is bevezethet. Tegyük fel, hogy néhány tekintélyes ház mosási és vasalási szolgáltatást nyújt. Ilyenkor a szobalányok minden reggel bemennek a szobákba, összegyűjtik a külön hagyott ruhákat, majd este, alapos takarítás után visszaadják.

Portás

Minden önmagát tisztelő szállodában több alkalmazott dolgozik, akik elsősorban az épület bejáratánál az ügyfelekkel való találkozásért felelnek. Üdvözöljék a látogatókat, és udvariasan nyissa ki az ajtót. Szükség esetén kötelesek válaszolni minden felmerülő kérdésre, illetve megjelölni a fogadás útját.

Ezenkívül a szállodában végzett munka a következő feladatokat eredményezheti egy portás számára:

Vendégek segítése a poggyász fel- és kirakodásában.
Hívj egy taxit.
látnivalókról, sétáló helyekről, vásárlásról stb.
Segítség a parkolásban (a drága szállodákban külön alkalmazotti kategória van erre).
Levelek, hívások, dokumentumok fogadása a vendégektől.

Kire van még szükség a szállodában?

A szállodai munka sokrétű. Ezért a fenti pozíciókon kívül vannak más, nem kevésbé keresett szakterületek is. Menjünk gyorsan rajtuk:

Szakácsok. A legtöbb szálloda lehetőséget kínál ügyfeleinek, hogy a létesítmény falain belül étkezhessenek. A konyha itt lehet banálisan hétköznapi (omlett, zabpehely és feketekávé) és nagyon kifinomult (francia, olasz, keleti ételek). Azonban bármelyik lehetőséghez saját szakácsra és asszisztenseire van szükség.
Vegytisztító munkások. A tekintélyes szállodák szívesebben veszik a saját mosodát, mivel sokkal olcsóbb az üzemeltetés, mint más cégek szolgáltatásait igénybe venni.
Rakodók. Mind a rutin szállodai feladatok elvégzéséhez (ágynemű, élelmiszer, háztartási vegyszerek átvétele), mind a vendégek segítéséhez (dolgok szobába szállítása) szükségesek.
Közgazdászok. Minél tekintélyesebb a szálloda, annál nagyobb a profitja. Ezért a vezetés gyakran egy egész gazdasági osztályt toboroz: HR vezetőket, marketingeseket, PR-szakembereket, könyvelőket stb.
Kisegítő személyzet. Annak érdekében, hogy versenytársaikat megelőzzék, a szállodák gyakran további szolgáltatásokat is bevezetnek szolgáltatásaikba. Ezért nem kell csodálkozni azon, hogy néhányuk masszőrt, fitnesz edzőt, tapasztalt idegenvezetőt, fordítót stb. toboroz a személyzetébe.

A szállodaiparban végzett munka jellemzői

Ennek a munkának az a fő jellemzője, hogy minden alkalmazott nem csak önmagáért, hanem az egész csapatért is felelős. Hiszen minden hiba sötét foltot hagy az intézmény hírnevén, ezzel veszélybe sodorva minden dolgozóját.

Ezenkívül a moszkvai szállodákban való munkavégzés, mint elvileg bármely más nagyvárosban, perfekcionizmust igényel. Ennek oka az éles verseny, amely csak azoknak a létesítményeknek engedi túlélni, amelyek alkalmazottai a legjobb tudásuk szerint végzik feladataikat.

Általában sok függ az adott munkahelytől. Például egyes szállodákban a személyzet több mint elégedett a munkakörülményekkel és a fizetésekkel, míg másokban éppen ellenkezőleg, senki sem marad sokáig. Ezért a tapasztalt emberek azt tanácsolják, hogy alaposan tanulmányozzák a jövőbeli munkahelyet, mielőtt interjúra mennének. Például az interneten megkeresheti az ott dolgozó alkalmazottak véleményét, és ellenőrizheti őket. De természetesen, ha egy reprezentatív drága szállodáról beszélünk, akkor az ilyen létesítményekről szóló vélemények többsége általában több, mint pozitív.

Egy másik fontos szempont az angol nyelvtudás. Manapság egyre több munkáltató jelzi ezt a pontot, ezért ha egy rangos szállodában szeretne elhelyezkedni, akkor kezdje el előre az idegen nyelv tanulását.