Правило введения телефонных переговоров в гостинице. Дополнительные услуги в гостинице

стр
гостиница СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………………….3
ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЯ РАБОТЫ ПО ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЦЕ
1 Офисные технические средства работы с информацией…………………….5
2 Технология оказания телекоммуникационных услуг гостю……………..…11
ГЛАВА2. ИССЛЕДОВАНИЕ ИНФОРМАЦИОННЫХ ТЕХНОЛОГИЙ В ГОСТИНИЦЕ «Don-Plaza»
. 2.1 Описание гостиницы………………………………………………………...20
2.2 Анализ информационных технологий при гостинице «Don-Plaza»……..23
2.3 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «Don-Plaza»……..26
Заключение……………………………………………………………………………………..28
Список литературы…………………………………………………………………….………30

ВведениеВ настоящее время одной из важнейших и жизненно важных для руководителей любого уровня проблем является использование информационных технологий в разработке управленческих решений. Современный уровень развития бизнеса предъявляет принципиально новые требования к информационному обслуживанию, в том числе обеспечение скорости передачи информации, ее актуальности, достоверности и своевременностипредоставления конечному пользователю. В острой конкурентной борьбе выживают и добиваются успеха те организации, в которых руководство владеет умением принимать эффективные решения, используя дополнительные возможности, которые дают современные информационные технологии.
Спрос на информацию и информационные услуги обеспечивает развитие, распространение и все более эффективное использование информационныхтехнологий. Под влиянием новых информационных технологий происходят коренные изменения в технологии управления, а именно, автоматизируются процессы обоснования и принятия решений, автоматизируются организация их выполнения, повышается квалификация и профессионализм специалистов, занятых управленческой деятельностью. Проникновение во все сферы жизни информационных технологий, не оставило в сторонеот этой тенденции и туризм, как сферу экономики, сферу деятельности и сферу занятости.
Современные технологии организации информационных процессов связаны, прежде всего, с использованием компьютерных технологий. Под компьютерными информационными технологиями понимается процесс, использующий совокупность методов и средств реализации операций сбора, регистрации, передачи, накопления и обработкиинформации с помощью компьютеров и компьютерных сетей для решения управленческих задач экономического объекта. Понятие «информационные технологии» относится ко всему преобразованию информации, в том числе и на бумажной основе, понятие «компьютерная информационная технология» относится к обработке информации на основе использования средств компьютерной техники.
За последние десятилетия ничто так неспособствовало успешному развитию экономики стран во всем мире как различные технологические инновации. Технический прогресс позволяет создавать новые и улучшать работу существующих предприятий различных направлений.
Сейчас уже трудно представить, как могли функционировать отели, санатории, мотели, туристические фирмы и другие компании без систем компьютерного обеспечения. В настоящее время эти системы широкораспространены и хорошо скоординированы. Высокая экономическая эффективность использования компьютерных систем побудила их владельцев бороться за влияние на рынке.
Цель данной работы состоит в рассмотрении новейших разработок в данной области, в выяснении особенностей применения компьютерных технологий на предприятиях индустрии гостеприимства в России и за рубежом, а также в выявлении проблемэксплуатации компьютерных систем и Internet, в определении перспектив развития компьютерных систем в гостиничном бизнесе.
Задачи работы
. Описать офисные технические средства работы с информацией
. Изучить технологию оказания телекоммуникационных услуг гостю
. Дать описание гостиницы
. Анализировать информационные технологии при гостинице
. Изучить оказание телекоммуникационных услуг...

29. Служба телефонных операторов. Должностные обязанности работников. Оборудование рабочего места. Правила телефонного этикета. Приём телефонограмм и их документальное оформление. Заказ международных и междугородних телефонных переговоров. Побудка гостей к определенному времени. Инновационные телефонные системы гостиниц.

Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечатление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это требует от принимающего звонки сотрудника определенных навыков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм сотрудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Телефонный оператор непосредственно подчинен и выполняет приказы начальника СПиР.

ТО должен знать:

Приемы и методы делового общения и ведения переговоров

Основы делового этикета, навыки ведения деловых переговоров

Законодательство о труде

Правила внутреннего трудового распорядка

Правила и нормы охраны труда, техники безопасности, производственной санитарии и противопожарной защиты.

ТО руководствуется:

Распоряжениями, приказами высшего руководства

Положением о персонале принятом в call-центре

Установленным порядком выполнения работ

Должностной инструкцией.

Обязанности:

Прием вход.звонков

Консультирование гостей

Предоставление нужной информации клиенту по тарифам, услугам, процедурам и акциям

Ведение сменного журнала

Работа с клиентскими жалобами и пожеланиями, их передача в нужный отдел

Поиск и предложение решений абоненту, в связи с возникшим вопросом

Ввод в базу данных полученной информации.

Телефонный этикет в гостинице.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом (telephone etiquette). Сотрудники телефонной службы должны иметь хорошо поставленный или просто приятный голос, обладать терпением, спокойствием и доброжелательностью. В этой службе трудятся только лица женского пола.

Этапы разговора:

Раздается звонок.

Гудков не более трех.

Пауза между звонками – снимаем трубку.

Выжидаем 1-2 секунды и начинаем разговор «Приветствие - Название компании и отдела - Имя принявшего звонок».

Во время разговора следим за шумом и фоном – не потягиваемся, не жуем, не пьем и т.д. Также делаем пометки, характеризующие основную тему/проблему.

Можно записать имя звонящего и называть его затем по имени.

Контроль речи – вместо «ага, угу» - «да, понимаю».

Если вам нужна пауза, и вы хотите использовать клавишу «hold» или переключаете звонящего - предупредите об этом собеседника.

Звонящий первый кладет трубку.

Тон спокойный, ровный, доброжелательный.

Избегать монотонности, работать с интонацией – клиент не должен чувствовать, что он у вас стотысячный.

Темп разговора нужно подстраивать под клиента.

Контроль целостности разговора – если клиент слишком многословен, не задавайте много вопросов, если клиент наоборот несловоохотлив – задавайте наводящие и четкие вопросы, которые прояснят ситуацию.

Если необходим повторный звонок, то перезвонить должны сотрудники компании, а не клиент. Первым кладет трубку позвонивший. Телефонный оператор никогда не должен класть трубку раньше того, кто позвонил.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?». Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Телефонограммы - различные по содержанию документы, передаваемые устно по каналам телефонной связи и записываемые получателем. Телефонограмма используется для оперативного решения вопросов в тех случаях, когда сообщение, передаваемое по телефону, требует документального оформления. Текст телефонограммы составляется в одном экземпляре. В ней не должно быть более 50 слов и не рекомендуется употреблять трудно произносимые слова и сложные обороты. Диктуют телефонограмму, чётко выговаривая текст, не спеша, с паузами, чтобы дать возможность точно записать. Особенностью этого вида документа является указание должности, инициалов и фамилии сотрудников, передавшего и принявшего сообщение, номера их телефонов и указание времени приёма телефонограммы.

Во время проживания гости пользуются междугородней, международной , телефонной связью по Москве и внутригостиничной телефонной связью. Внутригостиничная связь бесплатна. Для того чтобы позвонить из номера в номер, необходимо набрать сначала цифры этажа, а затем цифры номера комнаты.

Внешние звонки платные, и в каждой гостинице существуют свои тарифы (расценки) на телефонные переговоры.

Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефонные системы соединены с компьютерной системой и автоматически производят начисления на общие счета гостей.

Гости могут пользоваться услугами телефонистки, если им необходимо сделать срочный заказ на междугородние или международные телефонные переговоры. При этом телефонистка должна знать все тонкости, касающиеся телефонной связи. Так, например, при заказе международного телефонного разговора за вызов определенного лица берется дополнительно стоимость одной минуты разговора. Телефонистка должна обсудить этот вопрос с гостем.

Побудка гостей к определенному времени - это звонок в указанный час в номер по внутреннему телефону гостиницы .

Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. «Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время».

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

При просьбе гостя разбудить его после обеда рекомендуется предлагать услугу «не беспокоить». Она заключается в том, чтобы изолировать гостя на некоторое время от входящих звонков и дать ему таким образом отдохнуть. Все входящие звонки будут поступать телефонному оператору.

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. После ввода информации необходимо подтвердить запрос. Специальный принтер распечатывает все запросы на побудку. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Когда время побудки подошло, то компьютерная система, которая установлена в АТС, автоматически производит соединение с номером комнаты. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение - побудку такого, к примеру, содержания: «Доброе утро. Мы выполняем Вашу просьбу на побудку. Желаем Вам хорошего дня и приятного пребывания в отеле». Сообщение может воспроизводиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Когда гость поднимает трубку, у оператора на принтере распечатывается информация о том, что данный гость услышал звонок, поднял трубку и проснулся. Принтер распечатает: номер комнаты, время и результат (ответил гость или нет) - «completed» или «nо answer». Если гость не просыпается, то компьютерная система повторит звонок через пять минут, если гость не просыпается второй раз, то опять через пять минут звонок поступит в номер автоматически. В этот период времени телефонный оператор отслеживает результат и если он видит, что гость не отвечает три раза на звонок, принтер распечатывает «nо answer 3», то оператор посылает посыльного или подносчика багажа в номер. Посыльный или подносчик багажа обязаны сначала постучать в номер, если гость не открывает, то они имеют право войти в номер и посмотреть, спит ли гость, или его нет в номере. После проверки данные сотрудники передают информацию телефонным операторам о ситуации в номере.

в) побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Листы побудки хранятся не менее месяца.

Инновационные телефонные системы гостиниц.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компьютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и электронной почты. По желанию гостя в номере может быть установлен факсимильный аппарат.

Электронные телефонные системы последнего поколения помогают отелю обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Так, например, в некоторых основных отделах гостиницы могут быть установлены телефоны с дисплеями и если гость звонит из номера, то на дисплее телефонного аппарата высвечивается не только номер комнаты, но и имя гостя. Это дает возможность сотрудникам отеля всегда называть гостя по имени. Или другой пример - услуги голосовой почты (Voice Mail). Клиенты имеют возможность прослушивать оставленные им сообщения входящих абонентов на том языке, который они предпочитают.

О наличии сообщения клиент узнает по световому сигналу на дисплее своего телефонного аппарата. Все оставленные сообщения гость может прослушивать по нескольку раз, свободно перемещаться внутри почтового ящика (переходить к следующему сообщению, возвращаться к предыдущему), делать паузу во время прослушивания и т. д. После отъезда все сообщения и персональное приветствие (если оно было записано гостем) автоматически стираются.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольному) телефонному аппарату гостям на период их пребывания в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты, для того чтобы клиенты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключения разговора с одного телефона на другой.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Российская международная академия туризма

Московский филиал

Колледж гостиничного сервиса

Курсовая работа

Профессионального модуля

ПМ 03 «Организация обслуживания гостей в процессе проживания»

Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице

выполнил студент 3 курса

группы 3-8Г.С.

Рудчик Джанат Ильхамовна

Проверил

Сивченко Светлана Васильевна

Москва, 2016 г.

гостиница телекоммуникационный услуга

Введение

2.2 Оказание телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega»

2.3 Совершенствование предоставления телекоммуникационных услуг гостиницей «BW Vega»

Заключение

Список использованной литературы

Введение

Значение и роль гостиничного бизнеса в наше время для развития экономики государств, удовлетворения запросов личности, взаимообогащения социальных связей между странами переоценить невозможно.

Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, молодёжные хостелы и общежития, апартаменты, туристские приюты, а также частный сектор, участвующий в размещении туристов.

Гостиничная индустрия включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Комплекс проблем организации гостиничного хозяйства уже раскрыт в работах российских ученых. Значимость, актуальность и масштабность этих проблем послужили основанием для многих научных работ и публикаций последнего времени. Тем не менее, целый ряд задач функционирования гостиничной сферы решить еще только предстоит.

Анализ мировых тенденций в индустрии гостеприимства позволяет сделать вывод, что эта сфера деятельности имеет высокие темпы развития и приносит существенные доходы тем странам, где ей уделяется достаточно большое внимание. Современная отечественная индустрия гостеприимства находится в процессе становления, с большим трудом преодолевая препятствия, которые возникают на ее пути.

Поиск и использование новых для отечественного рынка форм организации бизнеса стали важным моментом для эффективного управления предприятиями индустрии гостеприимства. Имеющаяся в настоящее время практика функционирования российского гостиничного хозяйства не отвечает современным требованиям рынка, что выражается в низкой доходности предприятий, вызванной огромными издержками, связанными с эксплуатацией и управлением гостиницами.

Если обратить внимание на причины происходящего, то можно заметить, что в отличие от российских предприятий зарубежные фирмы привыкли работать в конкурентной среде, предоставлять высококачественное обслуживание, следить за мировыми тенденциями и охотно внедрять последние достижения, не только по части оказания услуг как таковых, но и по отношению к управленческой структуре, тем самым повышая эффективность деятельности и привлекательность своих компаний для потребителей.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п.

Основной целью работы явилось изучение технологии предоставления телекоммуникационных услуг.

Исходя из темы и цели работы, мною решены следующие задачи:

Рассмотреть теоретический аспект функционирования предприятий в сфере гостеприимства;

Рассмотреть технологию оказания телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega»;

Объект исследования - технология предоставления телекоммуникационных услуг.

Предмет исследования - особенности предоставления телекоммуникационных услуг в гостинице «BW Vega».

1. Теоретические аспекты функционирования предприятий в сфере гостеприимства

1.1 Понятие и виды предприятий в сфере гостеприимства

Сфера гостеприимства это комплекс отраслей главная задача которых связывается с обслуживанием туристов во время их пребывания вне места постоянного жительства. В сферу гостеприимства, согласно определениям ведущих специалистов в области экономики туризма, относятся гостиничный и ресторанный бизнес, предприятия транспортного обслуживания, сфера развлечений Гостиничная сфера в структуре индустрии гостеприимства выполняет ключевые функции, поскольку предлагает посетителям комплекс услуг, в формировании и реализации которых участвуют все сектора и элементы индустрии гостеприимства. Таким образом, целесообразно выделить отель на индустрию, как наиболее комплексную составляющую индустрии гостеприимства и ее самостоятельно.

В условиях рынка услуг стремление предприятий к наибольшей прибыли и платежеспособность потребителей побуждает предприятия бизнеса предлагать не проживание и питание, но и необходимость расширения дополнительных и сопутствующих. Это обогащает понятия "гостиничный ", расширяет сферу гостиничных предприятий, услуги не только производства, но и смежных

Необходимо отметить, понятие "гостиничное " использовалось только определения деятельности В последствии, в связи с типов средств эта деятельность включать: мотели, туристские базы и предприятия. Таким отель является типом средств определил название сфере деятельности.

хозяйство - совокупность предприятий различных осуществляющие прием и услуг по размещению, дополнительных и смежных.

Кроме гостиничных выделяются заведения не входящих в систему хозяйства. К этой относятся специализированные лечебно-оздоровительного и отвечает очинку, в размещение не является их видом деятельности, а приближены к себестоимости.

гостиничной индустрии в нематериальном характере ее. Результатом производственно-деятельности гостиниц главный продукт в особого вида - и услуг гостеприимства, которых связывается с тем, они создаются и в рамках одного. Производство продукта может осуществляться от материального продукта, т.е. использования материально-базы (сооружения, оборудования, инвентаря), основой одновременного и реализации услуг. особенностей обслужив гостиничном хозяйстве, сочетаются производство и услуг, этот определяется понятием "услуг".

Наличие разнообразных дополнительных услуг в гостинице позволяет увеличить количество клиентов, поддерживать конкурентоспособность предприятия и в конечном итоге увеличивать прибыль. Как мы уже знаем, туристская услуга - это совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта, отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта.

Таким образом, качество услуг подтверждается проверкой на соответствие установленным стандартам, показателям, требованиям для объявленного класса обслуживания. Стандарты предприятий устанавливают обязательные требования на конкретные туристские услуги, включая условия обслуживания, к организации управления производством, к техническому оснащению, технологическим процессам и методам, применяемым только на данном предприятии. Услуги, предоставляемые гостиницами, также подлежат обязательной сертификации.

1.2 Сущность и особенности гостиничных услуг

услуга - комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая дополнительные услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Характерной особенностью гостиничного обслуживания реализации услуг. гостиничные объединения специализированные звенья реализации основных Поэтому, часть в процессе обслуживания (предварительная продажа, мест и др.) не относятся к отдельных звеньев предприятия и сосредотачивается в бюро или же. Таким образом, на обслуживания в гостиницах деятельность посреднических реализующих их основные

Объем, качество и услуг в гостиничной обусловлены, прежде всего, состоянием материально-технической базы и уровню и квалификации персонала заведения. Сегодня наблюдается постоянное распространения и разнообразие материально-технической и структуры персонала гостиницы. Наряду с основными гостиниц создаются сооружения - спортивные, развлекательные и т. Таким процесс обслуживания осложняется, а услуги, предлагаются имеют комплексный характер.

Ключевое "гостиница" тесно с категорией "гость", "", его традиционная согласно словаря В. связывается с постоялым или домом с помещения для с питанием. В современной литературе наиболее определением этого "Отель - это гостеприимства в котором за вознаграждение могут услугами ночлега, а питание".

Гостиница - средство размещения, лицам, которые вне места жительства комплекс главными из которых услуги размещения и . Соотношение этих составляющих может в таких формах:

Завтрак (континентальный английский) в номерах учреждения;

Размещение в ресторане;

Размещение в ресторане, баре,

Размещение питание в европейской и национальной барах, круглосуточный на этажах

В пользование специально оборудованные - гостиничные номера;

Услуг профессионально персоналом - портье, по поселения гостей, по уборке гостиничных и др.

Гостиничные номера - многофункциональные помещения, предназначены для сна, работы в процессе гостей, которые основным элементом размещения . Применение гостями в процессе их в отеле главным в вечернее и ночное самая главная номера касается сна и отдыха. других функций номеров зависит от назначения гостиницы и потребителей. в гостиницах делового самая главная номеров связывается с гостей возможностью для этого в необходим письменный телефон, факс, и другое обеспечение.

В выделяются различные номеров, отличающиеся мебелью, оборудованием, независимо от категории, номер в гостиницах обеспечивать: кровать, в расчете на а одно ночной столик тумбу в расчете на кровать, шкаф одежды, общее мусорную корзину, в номере должна информация о гостинице и эвакуации на случай

Услуги предложения пищи охватывают процессов производственного (пищи на кухне), (продажа готовых к продуктов, алкогольных и напитков), и сервисного гостей официантами в баре, кафе, номерах.

Дополнительные в гостиницах охватывают бассейна, спортивного конференц-залы, для деловых прокат автомобилей, химчистки, прачечной, кабинета для массажа и др. . Сегодня услуги приобретают большее значение в рыночной привлекательности заведений.

В менеджменте бизнеса широко термин "гостиничный " или продукт "", что подчеркивает характер гостиничных услуг. В категории "гостиничный " отражается хозяйственной деятельности, в материальной форме (продукт), духовной, (интеллектуальный продукт) в форме выполнения и услуг.

В структуре гостиничного продукта следующие его основной, специальный, дополнительный.

Услуги гостиничного номера и обслуживания формируют продукт время отель должен специальный продукт - обслуживания, выделяют среди любого на рынке гостиничных например, туристические услуги бизнес- определенный тип спортивных услуг и гостиничный продукт - комплекс услуг и необходимых клиентам использования основного и продукта. Например, в гостиницах услуг почтовой связи, бытовых услуг и туристического спроса.

гостиничный продукт специальном продукта преимущества и способствует его среди аналогичных продуктов. могут быть услуги, услуги центра, игровые и др. Сегодня дополнительный продукт приобретает большее значение в рыночной привлекательности предприятия. Оставаясь услуга размещения гостями как явление. Повышенный вызывают услуги, определенное гостиничное среди других. В случаев такими услугами выступают такие, формируют дополнительный. Об этом свидетельствуют известных гостиничных и отдельных гостиничных предприятий.

В гостиницах услуги питания и дополнительные взаимно и воспринимаются как единое время разница специальным и дополнительным продуктом не всегда услуги, выступают продуктом на одном могут быть на другом. Опыт функционирования известных гостиничных предприятий свидетельствует, что комплексного гостиничного должна сопровождаться изучением основных и определяющих характеристик рынка гостиничных

Комплексный гостиничный кроме основного, и дополнительного продуктов, такие его и качественные характеристики, создают общий гостиничного предприятия, в общей атмосфере форме предложения, в общении обслуживающего профессиональных характеристиках. общая атмосфера гостиничного продукта стать решающим в выборе клиентами продукту.

1.3 Понятие телекоммуникационных услуг

Использование информационных и телекоммуникационных технологий и Интернета в настоящее время получило большое распространение в хозяйственной практике. Новизна и сложность отношений, связанных с Интернетом, существенным образом влияют на их правовое регулирование. В данной работе мы рассмотрим актуальные вопросы. Прежде всего, необходимо определиться с понятиями. Ни в одном нормативно-правовом документе в настоящее время четко понятие "телекоммуникационные услуги" не расшифровано.

Довольно часто фактически информационно-телекоммуникационная сеть без услуг операторов (имеющих линии связи) недоступна для пользователей сети. Классический пример - сеть Интернет.

Из приведенного выше определения информационно-телекоммуникационных сетей можно вывести основные признаки телекоммуникационных услуг как услуг, связанных с функционированием информационно-телекоммуникационных сетей:

1) это услуги, связанные с обеспечением функционирования информационно-телекоммуникационных сетей и (или)

2) услуги по приему, обработке, хранению, передаче, доставке сообщений электросвязи.

Как известно, Россией был ратифицирован Протокол о присоединении к ВТО, частью которого являются Перечень обязательств по товарам и Перечень обязательств по услугам. После ратификации эти тексты стали частью международных соглашений нашей страны и имеют в настоящее время даже большую юридическую силу, нежели российские нормативно-правовые акты. Это следует из норм ч. 4 ст. 15 Конституции РФ.

В данном документе приведен конкретный перечень телекоммуникационных услуг, к которым относятся:

Услуги речевой телефонной связи общего пользования: местной связи, междугородной и международной связи, мобильной телефонной связи;

Услуги по передаче данных на сетях с коммутацией пакетов;

Услуги по передаче данных на сетях с коммутацией каналов;

Услуги частных арендованных сетей;

Услуги электронной почты;

Доступ в режиме on-line и поиск информации в базах данных;

Электронный обмен данными;

Услуги с добавленной стоимостью/расширенные факсы, включая хранение и поиск;

Кодирование и конвертирование протоколов;

Доступ в режиме on-line и/или обработка данных (включая обработку трансакций);

Прочие.3

Таким образом, в настоящее время значительно увеличились притязания постояльцев и гостей предприятий сферы гостеприимства. Так, хорошего обеда и комфортной кровати для удовлетворенности постояльцев явно недостаточно. Телекоммуникационные услуги и качество их предоставления могут коренным образом повлиять на деятельность гостиницы и на ее заполняемость.

2. Анализ предоставления телекоммуникационных услуг гостиницей «BW Vega»

2.1 Характеристика гостиницы «BW Vega»

Отель BW - Гостиница Измайлово BW входит в международную гостиничную сеть BEST которая гордится качества и гостеприимством.

BEST WESTERN Vega Hotel & Center расположен в районе Москвы -- В непосредственной близости от расположены исторические Измайловский парк с прудами, церковь, Петром Великим и. До главного объекта столицы, менее 15 минут на метро. к гостинице станция - Партизанская.

Гостиничный Измайлово предлагает: от "" до "Президентского люкса". Измайлова готова 2000 м2 для. и концепция баров и в гостинице объединяет лучшее в гастрономии. Мы что остановившись в WESTERN Vega & Convention Center Вы заряд хорошего и положительных эмоций и вернуться к нам

Гостиница «BW Vega » -- из комплексов крупнейшего в Туристского гостиничного «Измайлово», занеcенного в «рекордов Гиннеса». Гостиница расположена в одном из уголков Москвы, на старой деревни «», которая, в свою была вотчиной Романовых с XVI

Комплекс был к XXII Олимпийским 1980 года. В году гостиница была полностью

«BW Vega» и Конгресс центр является одним из лучших мест в Москве для проведения разноплановых мероприятий. «BW Vega» имеет большой опыт работы с международными организациями и государственными учреждениями, политическими партиями и спортивными комитетами, научно-исследовательскими институтами и учебными заведениями.

«BW Vega» и Конгресс центр представляет собой современное конгресс-пространство, состоящее из 17 универсальных конференц-залов общей вместимостью 1350 человек. Многие из залов являются трансформерами, благодаря чему мы можем предложить Вам 21 вариацию аренды конференц-пространств.

Все залы расположены на отдельном этаже и объединены общей многофункциональной зоной. Большое внимание команда отеля уделяет профессиональному уровню обслуживания. Значительное количество времени и ресурсов направляется на контроль качества, обучение и поощрение персонала отеля.

Ресторанный комплекс отеля включают в себя 2 ресторана, 2 банкетных зала и работающий круглосуточно лобби бар.

Помимо разнообразных завтраков, обедов и ужинов, высококвалифицированный персонал поможет организовать любое мероприятие - кофе-брейки, банкеты, празднование свадеб и юбилеев. В наших ресторанах каждый гость найдет блюдо по своему вкусу: профессиональная команда поваров предложит блюда русской и европейской кухни, а наши изобретательные кондитеры искренне удивят даже самых искушенных любителей сладкого.

Гостиница «BW Vega» предоставляет размещение в следующих категориях номера:

Стандарт

Общая площадь- 21.1 м2

Жилая площадь-14.3 м2

Общая площадь- 21.1 м2

Жилая площадь- 14.3 м2

Общая площадь- 35 м2

Жилая площадь- 28.5 м2

Апартаменты

Общая площадь- 83.5 м2

Студия Люкс

Общая площадь- 38 м2

Представительский Люкс

Общая площадь- 55.6-63.2 м2

Президентский Люкс

Общая площадь-113.2 м2

2.2 Оказание услуг в гостинице «BW Vega»

Во время проживания 4-х звездочного отеля «BW Vega» могут пользоваться телекоммуникационными услугами.

1. быстрого обслуживания и реагирования на запросы, в используют беспроводную связь на базе мини-АТС.

Мини-- это не просто организации связи, но и повышения качества гостей. Мини-обладает встроенными функциями: регистрация выбытие, учет расходов на информация о состоянии и другими. Администратор «BW Vega» регистрирует гостя одним кнопки на своем телефоне. При мини-АТС разблокирует телефон в номере и обнулит времени разговоров. выбытии гостя, в его номере вновь заблокирован, и -АТС передаст на информацию о продолжительности и сумме затрат (на языке).

Горничная «BW Vega» имеет набрав определенный на телефоне в номере, администратору до восьми сообщений, например: «убран» или «пользовался мини-».

2. Для удобства к информационным источникам и отеля на телефонных в гостевых комнатах «BW Vega» имеются кнопки с символами (), указывающие на определенную (служба приема, консьержи, room-и т. д.):

Гостю достаточно нажать на соответствующую телефона в номере, и же происходит соединение с службой. Электронные системы последнего помогают гостиницы «BW » обеспечить индивидуальное клиентов.

Если хочет отвлечься от и спокойно отдохнуть, он самостоятельно воспользоваться «не беспокоить», система вызов с телефонного в номере гостя на линию, где оставить текстовое голосовое сообщение.

гостя установить на все водящие входит в обязанность операторов. Этот осуществляется при телефонной станции.

телекоммуникационные технологии возможность гостям со своим персональным в номере, воспользоваться Интернета и электронной По желанию гостя в может быть факсимильный аппарат.

Во проживания гости междугородней, международной, связью по Москве и телефонной связью. связь бесплатна. того чтобы из номера в номер, набрать сначала этажа, а затем номера комнаты.

быстро соединиться с важными сервисными отеля, необходимо на кнопку в соответствии с на телефонном аппарате

3. Пожелания о напоминании телефонисты вносят в побудки (Wake-up list).

Побудка осуществляться несколькими В гостинице «BW Vega» это:

а) телефонисткой с помощью аппарата. Телефонистка номер комнаты и произносит приблизительно фразы: «Господин утро! Это -побудка. Приятного дня!» или «Господин утро! Сейчас 8 утра. Вы просили Вас в это » либо «Доброе мистер. На улице 20 светит солнце. Мы Вам приятно день» («Good Mr. Smith! This is wake - up call. a nice day!»)

Прежде звонить, телефонистка узнает имя Как правило, производится на языке Телефонистка может желает ли гость звонка через 15 Если гость не на звонок-побудку, перезванивает дополнительно в пяти минут. В случае, если второй попытки не отвечает, сообщается или службе и посылается в номер чтобы выяснить

При просьбе разбудить его обеда предлагается «не беспокоить». Она в том, чтобы изолировать на некоторое время от звонков и дать таким образом Все входящие будут поступать оператору. При выясняется у гостя, ли какие-либо В исключительных, экстренных телефонистка соединяет с абонентом. Во всех случаях звонящим оставить голосовое текстовое сообщение;

б) способ. Телефонистка в память компьютера когда, какой требует побудки. ввода информации подтверждается. Специальный распечатывает все на побудку. Компьютер с телефонным аппаратом в гостя. Когда побудки подошло, то система, которая в АТС, автоматически производит с номером комнаты. снимая трубку слышит сообщение - такого, к примеру, «Доброе утро. Мы Вашу просьбу на Желаем Вам дня и приятного в отеле». Сообщение на предпочитаемом гостем Этот способ когда часто требуется разбудить количество гостей. гость поднимает у оператора на принтере информация о том, что гость услышал поднял трубку и Принтер распечатает: комнаты, время и (ответил гость нет) - «completed» или «по ». Если гость не то компьютерная система звонок через минут, если не просыпается второй раз, то через пять звонок поступит в автоматически. В этот времени телефонный отслеживает результат и он видит, что не отвечает три на звонок, принтер «по answer 3», то оператор посыльного или багажа в номер. или подносчик обязаны сначала в номер, если не открывает, то они право войти в и посмотреть, спит ли или его в номере. После данные сотрудники информацию телефонным о ситуации в номере;

в) посредством интерактивных систем. Функция «» позволит включить и разбудить гостя в для него

г) гость может запрограммировать свой аппарат на побудку.

побудки хранятся не месяца.

Рисунок 1. Образец бланка для выполнения услуги “Побудка”

Гости пользоваться услугами если им необходимо срочный заказ на или международные переговоры. При телефонистка осведомляется всех тонкостях, телефонной связи. Так, при заказе телефонного разговора за определенного лица дополнительно стоимость минуты разговора. обсуждает этот с гостем.

Телефонисты все заявки, с неисправностью телефонной При этом АТС пытается выяснить причину по компьютеру. В случае сотрудник АТС не устранить дефект он вызывает компетентных из инженерно-технической отеля либо в городскую телефонную ремонта.

В случае задолженности клиента «BW Vega» руководитель приема и размещения принять решение об телефонной связи в клиента или доступа к функциям и категориям внешнего

Во всех ситуациях телефонной службы сохраняют спокойствие, на нервную обстановку, в чрезвычайных, нетипичных

При получении по угрозы отмечается получения звонка, по абонент задерживается на продолжая разговор с ним. этом оповещается охраны или службы приема и о важности звонка.

4. доступа к сети посредствам Wi-fi

В настоящее наблюдается настоящий по использованию различных которым требуется в интернет. Наиболее способ для целей беспроводная Wi-fi. Гостиница «BW Vega » эту потребность и бесплатный доступ гостей к сети посредством беспроводных Wi-fi.

В настоящее время подключения к беспроводной гостиницы «BW Vega », необходимости, включается в услуг по проживанию, в чего выдается к доступу к сети.

для гостей, в номерах: «Люкс», «», «Люкс студия», «люкс», «Президентский » предусмотрен бесплатный к беспроводной сети Wi-fi.

Главной проблемой предоставлении доступа к платному, так и беспроводному интернету Wi-fi - это низкая и частые перебои в работе. Сети не нагрузки со стороны т.к. при проектировании не рассчитаны на такое подключений.

2.3 Совершенствование телекоммуникационных услуг «BW Vega»

Телекоммуникационные в гостинице «BW Vega» -- залог её рентабельности и высоких стандартов, к современным отелям. С развитием телекоммуникационных в последние годы представить гостиничный в стороне от технологий. связь с родными, и бизнес-партнёрами, не необходимость, это потребность в нашу эру. Задачей гостиничного является повышение пребывания постояльцев, в числе путём коммуникационных услуг.

Для оценки качества предоставления телекоммуникационных услуг воспользуемся отзывами гостей оставленных на сайте Booking.com.Отзывы гостей представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Отзывы гостей на сайте Booking.com

- 90.00 Кб

Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.

При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.

При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».

Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.

Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:

L-Listen - выслушайте.

Е-Empathize - посочувствуйте.

A-Apologize - извинитесь.

R-React - реагируйте, предложите решение проблемы.

N-Notify - сообщите о произошедшем.

Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.

В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I’ll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may 1 put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр - для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы (всегда можно восстановить информацию);

на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин, соединяю Вас с господином », «Пожалуйста, соединяю Вас » («I’m connecting you to »), «Господин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I’m connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you»).

Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.

Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;

алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т. д.;

указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;

адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

списки телефонных кодов других городов и стран;

авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;

список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т. д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

фамилии гостя;

названию компании, указанной в файле гостя;

названию страны проживания гостя;

дате заезда;

дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы - регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

Давайте проверим: Вам нужен звонок - побудка завтра (сегодня) в, номер Вашей комнаты «

Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

At what time would you like to receive you wake - up call?

Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow (today) at You room number is

Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или « Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Описание

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

В Европе телеком-услуги в гостиничном секторе занимают пятое место по уровню доходности после проживания, питания, бизнес-услуг (организация конференций и иных мероприятий) и beauty and wellness. В России же прибыль гостиниц от телеком-инфраструктуры не превышает 1-2% от оборота.

Возможность быть на связи 24 часа в сутки -- одно из ключевых преимуществ делового человека. Поэтому телеком играет колоссальную роль именно в гостиницах бизнес-класса. Тем не менее даже в этом сегменте объем телеком-бизнеса стремительно снижается: за последние пять лет выручка гостиниц уменьшилась в 2-3 раза. Например, еще пару лет назад гостиница уровня «Националя» зарабатывала 70 тысяч долларов в месяц на услугах связи, сейчас эта цифра составляет всего 20 тысяч. Основная проблема гостиничного телекома -- развитие беспроводных решений -- как персональных, так и корпоративных: речь идет и о мобильной связи, и о беспроводном доступе в Интернет. Однако, по мнению большинства экспертов телекоммуникационного рынка, ситуацию можно изменить.

Создание телеком-системы: первая ступень

Успех проекта будет во многом зависеть от того, насколько правильно выбрана телеком-стратегия и спрогнозированы ROI (Return on Investment, возврат инвестиций) и ROS (Return on Sales, рентабельность) на телеком. Телекоммуникационная стратегия формируется исходя из особенностей гостиницы: используемый бренд, профиль (туризм, бизнес), наличие специальных площадей -- бизнес-центра, ресторана или казино. Примеров избыточного инвестирования в инфраструктуру масса: подавляющее большинство столичных гостиниц премиум-уровня, строившихся в 90-х годах, обладают избыточным количеством оборудования, которое уже устарело с момента установки. В итоге ROI на телеком, даже несмотря на баснословные тарифы, составил 5-7 лет, чего при нынешних условиях развития информационных технологий можно было бы избежать.

С точки зрения оператора подключение одной гостиницы сопоставимо с подключением среднего корпоративного клиента и составляет около 5 тысяч долларов. Выручка управляющей компании гостиницы может быть в 4-10 раз больше, утверждают эксперты. Однако на практике прибыль от услуг связи в гостинице обычно около 1-2% от оборота. А в условиях снижения доходности у гостиничных сетей все меньше желания инвестировать средства в телекоммуникации. Учитывая невысокий показатель доходности, уместно передавать разработку системы и входить в соинвестирование с поставщиками телекоммуникационных услуг. Последние, будучи материально заинтересованы, максимально повысят эффективность и отдачу от систем коммуникации. Финансовое участие поставщика телекома в проекте для основного инвестора также является гарантией высокого качества телекоммуникационных услуг. Со стороны телекоммуникационной компании интерес в соинвестировании объясняется возможностью остаться в проекте надолго.

Но, как отмечают эксперты, схема соинвестирования на российском рынке пока не очень распространена. Часто и в деле эксплуатации телеком-системы владельцы гостиниц полагаются на собственные силы. Но далеко не все справляются с поставленной задачей. На рынке известны случаи, когда штат собственного департамента телефонии крупной гостиницы превышал 30 человек. Но недостаточная квалификация персонала привела к тому, что постояльцам предлагались низкокачественные услуги по неконкурентным тарифам. В результате гости отказывались от телеком-услуг отеля. При таком убыточной схеме работы по подсчетам специалистов ежегодно гостиница недополучала более 500 тысяч долларов!

Современный мир стремится к сегментированию, поэтому управляющим гостиниц выгоднее и проще пригласить специалистов по телекоммуникациям или профессионального оператора связи.

Телекоммуникации для гостиничного бизнеса имеют свою специфику. В качестве корпоративного заказчика отели потребляют услуги связи, а в качестве управляющих компаний -- зарабатывают на предоставлении комплекса информационных и телекоммуникационных услуг. Если при строительстве инфраструктуры и разработке маркетинговой и финансовой политики отеля будут учитываться эти обстоятельства, инвестор сможет корректно сформировать пакет сервисов, которые и станут дополнительным источником прибыли объекта. Телекоммуникационная инфраструктура современной гостиницы включает телефонную и факсимальную связь (междугородную и международную), Интернет и конференц-связь. В общественных зонах отеля, как правило, устанавливается система Wi-Fi, которая обеспечивает доступ в Интернет. В гостиничных номерах средней ценовой категории и эконом-классе к сети Интернет можно подключиться «через розетку». Телевизионная конференц-связь используется в конференц-центрах отелей высокой ценовой категории.

В основе философии телеком-услуг лежит принцип бесперебойности. В гостиницах категории 4-5* работает круглосуточная служба поддержки. Поэтому все возникающие проблемы, как правило, решаются оперативно. Скорость восстановления сервиса (показатель FСЕ -- fault correction time) выше, чем в бизнес-сегменте. Еще один момент -- оборудование. Гостиницы премиум-класса используют только проверенное инфраструктурное оборудование этого уровня. Если говорить об отелях низшего уровня, то единой статистики в этом сегменте нет, однако, как правило, круглосуточной службы поддержки в таких гостиницах нет.

Одной из особенностей телекоммуникаций в отеле является их полная подчиненность АСУ гостиницы -- биллинг должен считаться в режиме реального времени, а счета выставляться мгновенно. Система биллинга -- один из важнейших компонентов телеком-инфраструктуры современной гостиницы. С ее помощью решается задача выписки постояльца из номера с указанием формы оплаты подтвержденных звонков клиента и неоплаченных клиентом звонков. Телеком-инфраструктура должна предусматривать большой запас по пропускной способности, набору услуг, зачастую 100% покрытие Wi-Fi, выставление телефонных счетов в режиме online. Так что можно спланировать структурированную кабельную сеть и сделать все «под ключ».

Концепция и категория отеля влияют на тарифы и качество связи, а также набор дополнительных услуг. Естественно, чем больше звезд, тем выше цена услуг. Существует минимальный набор требований к оборудованию, которые, как правило, у всех 4-5-звездочных гостиниц более или менее совпадают. Таким образом, отличия могут заключаться только в конечных продуктах, например, в 5 «звездах» может быть установлен более дорогой телефон.

Высокая на первый взгляд стоимость отдельных аппаратов (более 1000 долларов) обусловлена их широкими возможностями. Например, контроль использования мини-бара, информационная система по городу пребывания, возможность заказать такси и столик в окрестных ресторанах. Такие терминалы также транслируют гостям отеля рекламу, позволяют выходить в Интернет и... значительно увеличить доход от телекоммуникационных услуг. Однако для них нужна инфраструктура по формированию контента (базы данных и справочная информация по городу, специализированные агентства, продающие рекламу для таких терминалов, и прочее). Поэтому такие комплексные системы в России пока неразвиты. Но уже в ближайшем будущем стоит ожидать появления премиальных сервисов -- доступ в Интернет с беспроводной клавиатурой и плазменной телевизионной панелью в качестве монитора, более продвинутые модели телефонных аппаратов с расширенной функциональностью, увеличенный объем кабельных телеканалов и т. п.

Однако, делая ставку на технические новинки, нужно учитывать, что, как и любой IT-продукт, системы телекоммуникаций быстро устаревают. Например, около полутора лет назад установка системы Wi-Fi в отеле считалась внедрением передовых IТ-технологий, сегодня это уже стандартная опция для индустрии гостеприимства. Даже если зданию пять лет, то возможна несовместимость старого и нового оборудования. Для передачи данных ставится оборудование, возможности которого еще год назад казались немного фантазийными: оно более гибкое и более дешевое.

Примерно через пять лет эксперты предсказывают расцвет VoIP (технология, которая связывает мир телефонных коммуникаций и мир Интернета с помощью VoIP-телефона). Ожидается, что VoIP может существенно потеснить существующие сегодня сервисы. Помимо использования технологических новинок с целью увеличения доходности от телекоммуникаций операторы разрабатывают специальные решения для гостиничного сектора. Например, возможно создание виртуального оператора мобильной связи под брендом гостиницы. Услуги местного оператора будут стоить дешевле, чем роуминг. Таким образом, постояльцы гостиницы значительно сэкономят на телефонных разговорах, а для самой гостиницы предоставление подобного сервиса -- источник дополнительного дохода. Пакет качественных услуг с тарифами, соответствующими классу гостиницы и учитывающими конъюнктуру рынка, обязательно выделит гостиницу в глазах постоянных и потенциальных клиентов.

Фактором, препятствующим развитию телеком-инфраструктуры гостиниц, является практически полное отсутствие конкуренции на гостиничном рынке. Рано пока говорить и о конкуренции среди телеком-операторов: на сегодняшний день на рынке телекоммуникаций существует лишь несколько компаний, работающих в сегменте гостиничной недвижимости.

Однако рано или поздно ситуация изменится. Если в гостиничном секторе будет реализовано около 60-70% заявленных проектов, то конкуренция в этом сегменте заметно обострится уже в 2010-2012 годах. Например, рынок Петербурга уже сегодня перенасыщен мини-отелями: гостиницы, не выдерживающие конкуренции, вынуждены либо закрываться, либо объединяться с более сильными игроками. В Сочи к 2012 году планируется возвести «олимпийские объекты» в количестве, достаточном для образования острой конкуренции после проведения Олимпиады. В регионы активно выходят Rezidor, Hilton и InterContinental. Учитывая эти факторы, дальновидные отельеры уже сегодня закладывают преимущества для конкурентной борьбы в будущем. Соответственно, в новых или реконструируемых отелях, как правило, устанавливаются современные телекоммуникационные системы связи.

Современные телевизионные технологии позволяют создавать гостиничные системы, не требующие постоянного присутствия обслуживающего персонала. Коммерческие телевизионные системы как объекты бизнеса делятся на два основные класса: интерактивные телевизионные системы и системы платного телевидения.

Интерактивные телевизионные системы предоставляют гостям отеля широкий спектр интерактивных услуг бытового характера. Например, приветствие вновь прибывшего гостя, возможность заказать в номер ужин или напитки, купить выбранную по видеокаталогу вещь, ознакомиться со счётом, получить персональный факс или телефонное сообщение, самостоятельно произвести экспресс-выписку из отеля и многое другое. Также телевизионные системы представляют гостиничным постояльцам ряд бизнес-услуг: E-mail, InnFax, Internet. Крылов И.Я. Маркетинг. Социология маркетинговых коммуникаций. М., 2009.

Стоит помнить, что наличие интерактивных телевизионных систем, как правило, предоставляют персоналу отеля некоторые специальные функции (просмотр перечня дефектов в оборудовании номера; установка персональных заданий горничным, дежурным техникам; передача докладов персонала о выполненных заданиях; определение готовности номера и другие).

Разница в стоимости интерактивных и телевизионных систем для отелей высшего класса и бизнес отелей может составлять до 25-30%.

Что касается системы платного телевидения, то такая система предоставляет гостям отелей ограниченный перечень сервисных услуг, которые носят, как правило, информационный характер: приветствие гостям; перечень услуг, предоставляемый гостям отеля -- в виде рекламных роликов или чередующихся слайдов в сопровождении звуковых и анимационных эффектов; платные телевизионные и видеоканалы (от 3-х и более).

С технической точки зрения система платного телевидения -- наиболее рентабельная часть интерактивной системы. В зависимости от специфики отеля системы платного телевидения дифференцируются на: «PAY TV System» -- системы с интерактивным включением платных услуг, то есть гость с помощью пульта дистанционного управления телевизором выбирает и включает платную услугу, и карточные «A" la card System» Г. Л. Азоев. "Конкуренция: анализ, стратегия и практика". М., АОЗТ "Центр экономики и маркетинга", 2006 г-- гость вставляет приобретённую заранее пластиковую карточку в специальный картоприёмник телевизора, выбирает платный канал и нажатием специальной кнопки подтверждает желание смотреть платный канал.

Карточные системы платного телевидения, в принципе, не предоставляют никаких других услуг, кроме нескольких платных телевизионных или видеопрограмм.

К третьей разновидности систем коммерческого телевидения можно отнести системы контролируемого проката (аренды) телевизоров (система контролирует, а гость оплачивает только факт использования телевизора). Эта разновидность систем представляет практический интерес для дешёвых отелей, отелей-апартаментов и туристских кемпингов.

Системы платного и интерактивного телевидения могут поставляться как с комплексом новых телевизоров, так и создаваться на базе имеющихся телевизоров. Это положение не распространяется на системы платного телевидения типа «A" la card», т. е. картоточного типа, для которых, создаются специальные телевизоры с картоприёмниками.

Для повышения престижности отеля его владелец или администратор стремятся увеличить объём предоставляемых услуг (в т. ч. и телекоммуникационных). Предоставляя гостю возможность смотреть тот или иной канал, нужно помнить, что за право показа в отеле каждого канала, нужно платить владельцу этого канала. Величина оплаты владельцу канала зависит от его популярности, от класса отеля, количества номеров и, в ряде случаев, от других факторов, и могут составлять 0,05 до 2 долларов и более за номер в месяц за каждый канал. То есть отель на 250 номеров должен платить за право трансляции одного канала до 500 долларов и более в месяц.

Совокупность всех платежей, связанных с эксплуатацией телевизионных систем, составляет весьма значительную сумму. Компенсировать эти затраты отель может только за счет платежей от гостей и иногда за рекламу близлежащих заведений.

Гость имеет право без дополнительной оплаты пользоваться информационными телевизионными каналами, в том числе и на национальных языках. Расходы, связанные с предоставлением гостю этих услуг, заложены в основной оплате -- за размещение. Предоставляя гостю дополнительные -- телекоммуникационные услуги, отель в праве получать с него дополнительную оплату. Срок окупаемости системы платного телевидения значительно короче срока окупаемости интерактивной телевизионной системы, и в целом экономическая эффективность системы платного телевидения выше. Однако в тех случаях, когда стоит задача повышения имиджа отеля, не считаясь с затратами, интерактивная телевизионная система более предпочтительна.