Телекоммуникационные системы в гостиницах. Организация работы службы дополнительных и сопутствующих услуг

Введение...................... .............................. .............................. .............................. ...3
1.Значение систем в деятельности гостиницы..................... .............................. .4
2.Интегрированная информационная система коммуникаций........................6
2.1.Телефонная сеть гостиницы. .............................. .............................. .........6
2.2.Внутренние оперативные связи......................... .............................. .........6
2.3.Сигнализация у администратора................ .............................. .................7
2. 4.Радиотрансляционная и телевизионная сеть.......................... .................7
2.5. Система безопасности в гостинице................... .............................. .......8
2.6. Система пожарной сигнализации. .............................. .............................9
3.Комплексная система оснащения гостиниц.... .............................. ..................10
3.1. Система жизнеобеспечения гостиниц...................... .............................. 10
Заключение.................... .............................. .............................. ............................. 14
Список использованной литературы.................... .............................. .................16

Введение

На сегодняшний день гостиничный бизнес является одним из самых прибыльных в России. Ежегодно в гостиницах столицы останавливается около 3 миллионов иностранных туристов. И эта цифра с каждым годом увеличивается на 15-20%.
Одним из основных конкурентных преимуществ любой гостиницы, помимо таких осязаемых ресурсов, как помещение, интерьер, мебель, оборудование, на первое место выходят брэнд, уровень сервиса и индивидуальных подход к каждому клиенту.
Одной из составляющих этих нематериальных ресурсов является отлаженная система управления и современные технические ресурсы, в том числе и телекоммуникационные.
Как показывают последние исследования гостиничного бизнеса, отели стремятся работать с уже сформировавшимися базами клиентов, так как удержать гостя, посетившего отель один раз, гораздо проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов. И одним из инструментов формирования базы постоянных клиентов является высокий уровень телекоммуникационного сервиса.
Практически все гостиницы и отели используют ERP-системы - программное обеспечение (ПО), которое полностью автоматизирует практически все управление гостиничным хозяйством: бухгалтерский учет, выставление счетов за различные услуги и проживание, платежи, система бронирования, управление телефонным и Интернет-сервисом, управление банкетингом и многое другое.
Таким образом, гостиница всегда соответствует заявленным стандартам качества и повышает доходность в расчете на одного гостя.

1. Значение систем в деятельности гостиницы

Одним из основных конкурентных преимуществ любой гостиницы, помимо таких осязаемых ресурсов, как помещение, интерьер, мебель, оборудование, на первое место выходят брэнд, уровень сервиса и индивидуальных подход к каждому клиенту. Одной из составляющих этих нематериальных ресурсов является отлаженная система управления и современные технические ресурсы, в том числе и телекоммуникационные.
Как показывают последние исследования гостиничного бизнеса, отели стремятся работать с уже сформировавшимися базами клиентов, так как удержать гостя, посетившего отель один раз, гораздо проще и экономически выгоднее, чем привлекать новых клиентов. И одним из инструментов формирования базы постоянных клиентов является высокий уровень телекоммуникационного сервиса. Практически все гостиницы и отели используют специализированные отраслевые программные решения, которое полностью автоматизирует практически все управление гостиничным хозяйством: бухгалтерский учет, выставление счетов за различные услуги и проживание, платежи, система бронирования, управление телефонным и Интернет-сервисом, управление банкетингом и многое другое.
Для гостиниц компания «Netone» предоставляет соответствующий набор услуг связи, который интегрируется в уже существующие отраслевые решения и ERP-системы.
Таким образом, гостиница всегда соответствует заявленным стандартам качества и повышает доходность в расчете на одного гостя.
При построении телекоммуникационной инфраструктуры гостиницы, компания «Netone» опирается на новейшие достижения в этой области:
Телефонная связь с большим спектром дополнительных услуг - конференцсвязь, автоматический дозвон до абонента, переадресация и переключение вызовов, услуги Wake Up.
Беспроводная связь внутри всего комплекса.
Широкополосный доступ в сеть Интернет с возможностью подключения компьютера гостя по выделенной линии, беспроводной технологии Wi-Fi, специальной Интернет-консоли к телевизору.
Видеоконференцсвязь с любой точкой мира.
Цифровое эфирное, кабельное и платное телевидение.
Просмотр видео материалов по запросу.
Надежное обеспечение работы всех платежных систем.
Правильная организация и эффективная работа телекоммуникационной инфраструктуры является мощным инструментом и для привлечения клиентов, и для повышения имиджа любого отеля.
Так, например, качественные услуги видеоконференцсвязи компании «Netone» позволят гостинице проводить различные семинары, конференции и другие мероприятия на мировом уровне.

2.Интегрированная информационная система коммуникаций
2.1.Телефонная сеть гостиницы

Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы. Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.
В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

2.2.Внутренние оперативные связи

Сигнализация в номере. Каждый номер гостиницы нужно оборудовать звонками и кнопками сигнализации, автоматизации. Живущие в номере, не выходя из комнаты, может вызвать горничную, дежурную по этажу, официанта. В ванной устанавливаются сигнальные звонки на случай плохого самочувствия во время купания. Они оборудуются в виде шнура, во избежание поражения током. Специальное автоматическое устройство дает возможность открыть дверь номера, не подходя к ней, включить или выключить свет, не вставая с кровати. Выключатели и кнопки автоматического открывания дверей желательно установить возле кровати, розетку для включения пылесоса – у дверей, розетку для радио и настольной лампы – у письменного стола, для бритвенного прибора и фена – у зеркала в ванной.

2.3.Сигнализация у администратора

Особое внимание должно быть уделено оборудованию приборами сигнализации и связи места дежурного администратора в вестибюле. Оформление прибывших в гостиницу, хранение и выдача документов, ключей от номеров и корреспонденции производится централизованно. Поэтому очень важно обеспечить при помощи слаботочных установок связь главного администратора с рабочими местами дежурных по этажу. В больших гостиницах применяется автоматизированная система учета номерного фонда и расчетов с гостями и служащими через вычислительный центр.

2.4.Радиотрансляционная и телевизионная сеть

В гостиницах предусматривается устройство радиотрансляционной сети. Здание гостиницы должно быть полностью радиофицировано. В помещениях административно-хозяйственного персонала, а также в местах общего пользования для передачи информации устанавливаются громкоговорители мощностью 0,25 Вт. Радиофикация ресторана, кафе, банкетного зала осуществляется от местного радиоузла.
В двухместных номерах ставить радиоприемники не рекомендуется, так как номер может быть предоставлен лицам с разными вкусами и порядком дня, и радио может мешать одному из них, к тому же радио создает в помещении добавочные шумы, проникающие в соседние помещения. Поэтому в номерах целесообразнее будет устанавливать радиоточки с наушниками, транслирующие несколько программ.
В больших гостиницах для просмотра телепередач желательно выделить отдельные помещения. Телевизоры рекомендуется ставить на низкие подставки так, чтобы центр экрана был ниже уровня глаз сидящего. Высота плоскости установки телевизора 32-78 см, в зависимости от его величины и высоты кресел. Такая установка телевизора дает возможность следить за экраном, отдыхая в удобной позе.
Радиоприемники и телевизоры обычно ставят в помещениях с максимальной изоляцией их от коридоров и лестниц. Отделка помещений выполняется из звукопоглощающих материалов. Для холлов и гостиных в качестве звукоизоляции можно порекомендовать подшивку потолка акустическими плитами, драпировку из мягких, толстых и двойных тканей, ворсовые мягкие ковры или ковровое напольное покрытие.
Теле- и радиоприемники устанавливают в номерах-люксах, а в гостиницах высшей и I категорий – в каждом номере.

2.5. Система безопасности в гостинице

Большое значение имеет обеспечение безопасности проживающих в гостинице. Система безопасности состоит из пульта управления, на котором ведется наблюдение за неограниченным количеством объектов и видеокамер, которые устанавливаются при входе в гостиницы, в вестибюле, в коридорах. Телевизионный сигнал передается по обычной телефонной сети.
Система имеет специальный канал для подключения к другому охранному и контрольному оборудованию: противопожарной системе, системе водо- и электроснабжения, охранно-пожарной сигнализации.

Управление и контроль за электрическим освещением мест общего пользования, включение вентиляционных систем, системы пожарной сигнализации, радиотрансляционной сети и других инженерных систем должны быть сосредоточены в диспетчерской инженерного оборудования.

2.6. Система пожарной сигнализации

Возникновение пожара возможно в любом месте гостиничного здания, но наиболее подвержены загоранию подвалы, чердаки и кухни.
Несоблюдение чистоты в производственных помещениях, в местах, где проходят каналы центрального отопления, элементы парового и электрического оборудования, может, вследствие чрезмерного нагрева или под влиянием искры, возникшей в электроустройствах, вызвать загорание скопившейся пыли. Очень часто гости оставляют включенные электронагревательные приборы, что также может вызвать пожар. Гостиничные объекты должны быть снабжены противопожарной сигнализацией.
Устройство пожарной сигнализации состоит из центрального пожарного пункта, подающего звуковой или зрительный сигнал о пожаре или опасности пожара, а также из пожарных сигналов. Различают два вида пожарных сигналов: автоматические («пожарные часовые») и ручные (кнопки) «Пожарные часовые» реагируют на высокую температуру. При достижении определенной температуры автоматически открывается головка, и вода из сети разливается над местом пожара в виде душа. Один такой сигнал охраняет около 20 м 2 площади.
Ручные сигналы-кнопки следует размещать в общедоступных местах (коридоры вблизи лестничных клеток, холлы и т.п.). Во избежание случайного нажатия, кнопку помещают под стекло, которое следует разбить, чтобы нажать кнопку.
и т.д.................

Под телекоммуникационными системами понимаются системы, связанные с возможностью передачи аудио-, видео- и других видов информации с помощью различных электромагнитных процессов.

Оснащение гостиниц телекоммуникационными системами и оборудованием позволяет решить вопрос с внедрением в деятельность гостиницы современных информационных технологий. К информации предъявляются высокие требования: надежность, оперативность, многофункциональность, высокая скорость обработки и передачи, гибкость и т.д.

Интегрированная информационная система коммуникаций может состоять:

• - из структурированной кабельной сети;
• - местной телефонной сети на базе мини-АТС;
• - локальной компьютерной сети;
• -системы учрежденческой радиотелефонной связи, радиотелефонной связи с мобильными объектами;
• - пейджинговой связи и др.

Телефонная сеть гостиницы

Основным средством связи является телефон, установка которого в гостинице является общепринятой. В связи с эффективностью телефона, который способствует экономии движения персонала, наиболее рациональна установка телефонов во всех номерах гостиницы.

Телефонизация больших гостиничных зданий осуществляется обычно от собственной автоматической телефонной станции. Для связи с городской АТС прокладывается магистральный телефонный кабель. Распределительная сеть проходит по всему зданию, и на каждом этаже гостиницы устанавливают специальные распределительные коробки. В одном из помещений вестибюльной группы или непосредственно в вестибюле устанавливают телефонные будки (или встроенные кабины) для городских телефонов-автоматов и для междугородной связи. При установке кабин рядом, перегородки выполняются из звуконепроницаемых материалов.

В больших гостиницах особое значение имеет организация внутренней связи с сотрудниками, отделами и обслуживающими гостиницу учреждениями. Для оперативной связи директора гостиницы и главного администратора со служащими устанавливаются два коммутатора. Эти станции оперативной административной связи рассчитаны на включение 40 абонентов.

Мини-АТС - это специализированный компьютер, в который заводятся внешние телефонные линии и от которого отходят линии внутренней связи.

Преимущества мини-АТС:

• - позволяет отказаться от части городских номеров, при этом большое количество внутренних абонентов может бесконфликтно пользоваться небольшим количеством внешних линий. Наиболее оптимальный вариант, когда на один внешний номер приходиться шесть внутренних абонентов;
• - позволяет гостинице сделать свою телефонную связь современной и использовать ее максимально эффективно;
• - предоставляет всем своим абонентам современный сервис, не требуя при этом каких-либо специальных телефонных аппаратов;
• - производит тарификацию, т.е. регистрацию телефонных переговоров с указанием внутреннего номера, использованной линии, даты, времени, набранного номера и продолжительности разговора.

Использование мини-АТС помимо прямой экономии на покупке городских номеров и регулярной их оплате позволяет реализовать следующие сервисные функции, которые не предоставляются городскими АТС:

• - переадресация вызова;
• - подключение к разговору нескольких абонентов (конференц-связь);
• - вмешательство к занятому абоненту (экстренная связь);
• - проведение электронных совещаний;
• - автодозвон;
• - прием и отправка документов без повторного дозвона переключением на факс-аппарат;
• - при отсутствии на месте основного абонента станция будет наводить вызовы на других абонентов, пока не найдет того, кто ответит на вызов.

Цифровые мини-АТС обладают гораздо большими возможностями, компактны и надежны.

УАТС в отличие от мини-АТС способны обслуживать большее количество абонентов, поэтому их используют в средних и крупных гостиницах. УАТС имеют оборудование для интеграции с компьютерной сетью, программное обеспечение, предоставляют клиентам услуги голосовой почты и конференц-связи, осуществляют интеллектуальную коммутацию телефонных вызовов, систематизируют поступающую информацию и др.

Отличительные черты властного клиента: желание всегда одержать верх, требование немедленных действий, переход в разговоре прямо к сути дела, четкая формулировка своих мыслей, разговор характеризуется краткостью, ведется не всегда в вежливой форме.

При общении с данным клиентом, сотрудники придерживаются следующих правил: демонстрируют такую же степень уверенности в себе, что и собеседник (сотрудники телефонной станции говорят спокойным невозмутимым тоном, используют точные краткие формулировки, не говорят на посторонние темы); внимательно слушают, для того чтобы удостовериться в том, что они понимают, в чем состоит проблема или просьба; задают вопросы, требующие односложного ответа (вопросы, требующие односложного ответа позволяют ограничить объем поступающей информации или завершить разговор); в разговоре используют ключевые слова: делал, могу, имею, делаю, есть, буду, стану, например: «Вы уже обращались в хозяйственную службу и вам не смогли помочь? Я могу помочь Вам». С таким клиентом необходимо всегда быть дружелюбным и обходительным, но в то же время конкретным и прямолинейным.

Для пассивного клиента характерны: сдержанный тон, медленная речь, мягкие интонации, он нетребовательный по своей сути, нуждается в ускорении темпа разговора.

При общении с таким клиентом рекомендуется: задавать открытые вопросы (открытые вопросы дают возможность узнать больше о клиенте, использовать ключевые слова, такие как: почему, когда, кто, что, где); просить клиента об обратной связи, например: «Господин Иванов, если Вас что-то не устроит или возникнет проблема, пожалуйста, позвоните телефонным операторам».

Для раздражительного клиента присущи: быстрая и эмоционально окрашенная речь, жалобы, обвиняющий тон.

Правила, которыми руководствуются сотрудники телефонной станции по отношению к таким клиентам следующие: внимательно слушать; выяснять, что так рассердило собеседника; проявлять озабоченность по этому поводу; не перебивать и не стараться поторопить этого человека; сохранять спокойствие; поощрять клиента на самостоятельный поиск решений; предлагать решение и договариваться о конкретных шагах по его воплощению; всегда сохранять обходительность.

В независимости от характера клиента и от степени его раздраженности в гостиничном бизнесе существует одно важное правило, которое помогает успешно решать проблему гостя. Это правило называется «принцип LEARN»:

L-Listen - выслушайте.

Е-Empathize - посочувствуйте.

A-Apologize - извинитесь.

R-React - реагируйте, предложите решение проблемы.

N-Notify - сообщите о произошедшем.

Все перечисленные правила, советы, принципы очень важны в работе. Характеристики клиентов помогают не только при общении по телефону, но и применимы при личном контакте, а правила LEARN помогают правильно выстроить план действий для решения любой проблемы.

В зависимости от вопроса или просьбы звонящего оператор самостоятельно дает ответ либо переадресовывает клиента в соответствующую службу или компетентному в данном вопросе сотруднику отеля. Высокий профессионализм оператора АТС заключается в умении и способности самостоятельно отвечать на вопросы клиентов и как можно меньше обращаться за помощью к другим службам и сотрудникам. Пока идет соединение с каким-либо подразделением отеля или конкретным лицом (если в этом все-таки возникла необходимость), звонящий не должен слышать посторонние звуки или служебный разговор сотрудников гостиницы. Для этого предусмотрено подключение мелодичной (классической) музыки. По истечении одной минуты, в том случае, если никто не берет трубку в необходимом отделе или службе гостиницы, оператор должен поинтересоваться о том, будет ли звонящий ожидать дальше, перезвонит позже или оставит голосовое или текстовое сообщение. Ни в коем случае нельзя оставлять звонящего клиента без внимания, ставить на «ожидание» более чем на одну минуту. Возвращаясь к разговору, следует сказать: «Спасибо за ожидание!» («Thank you for holding!») или «Господин/Госпожа (имя), извините, что Вам пришлось подождать. Не могли бы Вы оставить номер Вашего телефона? Я решу этот вопрос и перезвоню Вам. Спасибо» («Mr./Mrs. (name) thank you for holding. Do you mind to leave your phone number? I’ll take care about this matter and call you back. Thank you»). Необходимо быть услужливой, предлагать помощь, не дожидаясь просьбы. Через пять минут (это максимальный срок) необходимо перезвонить гостю и проинформировать его о результате или о ходе решения его вопроса.

Запрещается соединять со службами, в которые поступление внешних звонков недопустимо.

Если вы разговариваете по телефону и у вас на очереди еще один звонок, то вы должны попросить гостя подождать: «Простите, не могли бы Вы подождать на линии?» («Excuse me, may 1 put you on hold for awhile?»). Далее выслушать содержание вопроса или просьбы очередного звонящего. Если решение вопроса не займет много времени, следует ответить. В том случае, если это не представляется возможным, нужно извиниться, попросить подождать и вернуться к первому звонку.

Если звонящий просит соединить его с номером гостя отеля, а проживающего в данный момент нет на месте, оператор также Может предложить звонящему оставить голосовое или текстовое сообщение, используя, к примеру, такие фразы: «К сожалению, в Данный момент в номере никто не отвечает. Извините, Вы хотели бы оставить сообщение или перезвоните позже?» («I am sorry, but there is no answer in the room at the moment. Excuse me, would you like to leave a message or call later?») При приеме текстовой информации для гостя используются специальные бланки. Каждая телефонограмма должна обязательно содержать следующую информацию: дату, время телефонного звонка; фамилию и имя звонящего; фамилию и имя, кому предназначено сообщение; номер комнаты или название службы; разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланке для передачи информации имеются наиболее типичные варианты передаваемой информации: «Срочно!», «Хотел(а) назначить встречу», «Просил(а) перезвонить», «Перезвонит», «Лично искали», «Очень важно!», «Вас хотели видеть» и т. д. В таких случаях телефонистка отмечает необходимую фразу и время приема телефонограммы значительно сокращается. Бланки заполняются в двух экземплярах: первый экземпляр - для клиента, второй остается в телефонной службе. Делать это рекомендуется по двум причинам:

на случай утери клиентом своего экземпляра телефонограммы (всегда можно восстановить информацию);

на случай необоснованных обвинений клиента в том, что информация не была ему передана или была передана с опозданием.

Сообщения должны вручаться клиенту в закрытом виде. Для этого бланки имеют специальные клеящиеся полоски или в гостинице предусмотрены фирменные конверты.

Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 15–20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Операторы телефонной станции должны сохранять конфиденциальность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность проживания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосредственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему (ей) данный телефонный звонок. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей). Прежде чем переводить звонок, телефонистка информирует о том, что она делает, к примеру: «Господин, соединяю Вас с господином », «Пожалуйста, соединяю Вас » («I’m connecting you to »), «Господин/Госпожа (имя), пожалуйста, не вешайте трубку. Я соединяю Вас с отделом (комнатой). Спасибо». («Mr./Mrs. (name), I’m connecting you to... Department (room). Please, hold the line. Thank you»).

Телефонный оператор не имеет права сообщать кому бы то ни было конфиденциальную информацию о сотрудниках отделов: графики работы менеджеров и персонала, домашние адреса и телефоны и т. д.

Гости со статусом «инкогнито» (Incognito guests). Это гости, которые хотят, чтобы их присутствие в гостинице не было замечено, т. е. если будут спрашивать данного гостя или захотят с ним поговорить по телефону, операторы обязаны отвечать, что такой гость в нашем отеле не проживает. Часто бывает так, что гость хочет прибыть инкогнито и не афишировать свое присутствие в отеле большинству людей, но для определенного круга людей он хочет быть доступен. Тогда гостю предлагается придумать пароль и сообщить его телефонным операторам и тем людям, для которых он хочет быть досягаем. Только в том случае, если звонящие называют этот пароль, телефонные операторы соединяют с гостем. Существует бланк, куда заносят гостей с данным статусом, в нем указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.

Телефонисты должны давать информацию по широкому кругу вопросов. Для выполнения такой функции телефонисты должны быть обеспечены большим количеством справочного материала, к которому относятся:

алфавитный список гостей с указанием номеров, в которых они проживают, срок их проживания;

алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских телефонов;

телефоны милиции, паспортной службы, скорой медицинской службы, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов и т. д.;

указатель наиболее крупных торговых и промышленных фирм, функционирующих в данном городе;

адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

списки телефонных кодов других городов и стран;

авиа и железнодорожное расписание, курсы обмена валют, таблица часовых поясов;

список с указанием частных (домашних) телефонов сотрудников отеля и т. д.

Что касается домашних телефонов сотрудников, то это также конфиденциальная информация. Домашний номер телефона может быть дан в очень редких, исключительных случаях, случаях крайней необходимости. Телефонисты должны быть знакомы с тем порядком, который заведен в гостинице на этот счет.

Современные телефонные системы предоставляют в распоряжение служащих АТС гостиницы встроенный телефонный справочник (telephone book). При помощи такого справочника телефонисты получают быстрый и легкий доступ к необходимым телефонным номерам. Информация может предоставляться в алфавитно-цифровом порядке для облегчения поиска телефонного номера и ускоренного набора номера определенного лица.

Используя опцию «Telephone operator» общей компьютерной системы управления гостиницей можно быстро найти номер комнаты гостя по следующим данным:

фамилии гостя;

названию компании, указанной в файле гостя;

названию страны проживания гостя;

дате заезда;

дате выезда и т. д.

Еще одна обязанность персонала АТС гостиницы - регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые переговоры, не примет вовремя необходимые лекарства и т. д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

В какое время Вы хотели бы, чтобы Вас разбудили?

Давайте проверим: Вам нужен звонок - побудка завтра (сегодня) в, номер Вашей комнаты «

Спокойной ночи (приятного отдыха), мистер Смит!

At what time would you like to receive you wake - up call?

Let us check once again: You would like you wake - up call tomorrow (today) at You room number is

Good night, Mr. Smith!

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки (Wake-up calls list).

Побудка может осуществляться несколькими способами. В высококлассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Господин Доброе утро!

Это звонок-побудка. Приятного Вам дня!» или « Господин Доброе утро! Сейчас 8 часов утра. Вы просили разбудить Вас в это время» либо «Доброе утро мистер На улице 20 градусов, светит солнце. Мы желаем Вам приятно провести день» («Good morning, Mr. Smith! This is your wake - up call. Have a nice day!»)

Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. Желательно побудку производить на языке гостя. Телефонистка может спросить, желает ли гость повторного звонка через 15 минут. Если гость не отвечает на звонок-побудку, следует перезвонить дополнительно в течение пяти минут. В том случае, если после второй попытки гость не отвечает, нужно сообщить консьержу или службе охраны и послать в номер служащего, чтобы выяснить ситуацию.

Описание

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспечить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить набор дополнительных услуг.
Во время проживания гости высококлассных отелей могут пользоваться всевозможными телекоммуникационными услугами.

Телефонная служба. Этикет телефонных переговоров. Служба телефонной связи является важнейшей составной час­тью гостиницы. Она поддерживает сложную систему внешних и внутренних коммуникаций. Голос оператора и его манера гово­рить влияют на представление клиентов о гостинице. По сути, это первая «точка соприкосновения» с потенциальным клиентом. На этом этапе происходит заочное знакомство с гостиницей и дается ее предварительная оценка. Сотрудники телефонной службы обя­заны знать правила ведения телефонных переговоров, расположе­ние гостиничных служб, служебные обязанности всех сотрудни­ков гостиницы.

Качество услуг, предоставляемых телефонной службой, долж­но быть особенно высоко в гостиницах для деловых людей, так как от четкости и быстроты передачи информации часто зависит успешный бизнес клиентов гостиницы.

Отдел отвечает за обслуживание всех внутренних, местных, междугородных и международных телефонных звонков. В послед­нее время получили распространение услуги сотовой и спутнико­вой связи.

Новое электронное оборудование позволяет гостям звонить из номера напрямую, без посредничества оператора. Компьютерные системы автоматически направляют сообщения о расходах або­нента на компьютер дежурного администратора, где они включа­ются в счет.

Таким же образом предоставляется услуга побудки. Служащий стойки, получая заказ, отправляет эту информацию оператору телефонной связи, а тот вводит ее в компьютер, который запус­кает сообщение в необходимое время.

Многие телефонные системы гостиниц имеют голосовую по­чту, что освобождает оператора от необходимости доставки сооб­щений, а клиенту дает возможность получить более персонифи­цированную услугу. При отсутствии такой системы все сообщения лля гостя должны быть доставлены ему в номер в течение 20 мин. Если нет возможности найти гостя, необходимо предложить ос­тавить устное сообщение или соединить с автоответчиком.

Телефонная служба крайне важна для работы службы безопас­ности гостиницы. Оператор служит центром коммуникации при возникновении несчастных случаев и в других непредвиденных обстоятельствах.

Для выработки единой формы ответов на предприятии должны быть введены корпоративные стандарты обслуживания.

Для четкого приема и передачи сообщений по телефону теле­фонистка должна пользоваться рядом подручных средств. К таким относятся:

· алфавитный список гостей с указанием номеров, где они про­живают;

· алфавитный список сотрудников гостиницы с указанием их внутренних и городских служебных телефонов;

· телефоны пожарной службы, скорой медицинской помощи, больниц, такси, службы доверия, аэропортов, железнодорожных вокзалов;

· адреса и телефоны других гостиниц города, а также крупных гостиниц в других городах;

· телефонная книга с указанием частных городских телефонов;

· список кодов городов и стран;

· авиационное, железнодорожное расписание;

· курсы обмена валют;

· таблица часовых поясов и т.д.

В гостиницах многие из этих списков находятся в компьютере для ускорения работы сотрудников.

Телефонный разговор можно условно разделить на три стадии: прием телефонного звонка, соединение с нужной службой или номером гостя и прием информации (телефонограммы).

При приеме телефонного звонка необходимо соблюдать опреде­ленные правила:

· взять трубку не позже чем на третий звонок телефона;

· быть дружелюбным - улыбка «передается» и по телефону;

· досконально знать устройство, работу и технические возмож­ности телефонного аппарата и коммутатора;

· отвечать любезным, вежливым, четким голосом, дать понять клиенту, что ему готовы оказать услугу. Первая фраза должна со­держать приветствие и название гостиницы, например: «Добрый день. Отель «Олимп». С кем я могу вас соединить?» Если гостиница имеет международный статус, то все то же самое должно произ­носиться в двух вариантах: на русском и английском языках;

· четко определить фамилию и имя звонящего и причину его звонка;

· ответить на все вопросы, либо переключить разговор на тре­буемый номер или необходимую службу.

При соединении с нужным номером необходимо:

· дать понять звонящему, что через минуту его соединят с нуж­ным номером;

· найти требуемый номер в списках или справочниках гости­ницы;

· установить связь;

· в случае ответа абонента проинформировать о звонке и осу­ществить соединение;

· в случае отсутствия абонента или его нежелания отвечать на звонок проинформировать звонящего, что связь в настоящий мо­мент не может быть установлена, и спросить о дальнейших позициях звонящего, например о приеме и передаче какой-либо информации.

На данном этапе телефонного диалога важно не заставлять або­нента долго ждать. Время от времени необходимо сообщать ему, почему соединение производится так долго и одновременно спросить о его дальнейших пожеланиях.

При приеме информации по телефону следует:

· использовать специальные бланки или блокноты с копиро­вальной бумагой. Копия передаваемой информации должна все­гда оставаться в телефонной службе;

· записать разборчивым почерком информацию;

· повторить записанную информацию;

· закончить телефонный разговор, попрощавшись;

· передать информацию.

Для записи информации используются специальные бланки.

Применение таких бланков обязательно в гостиницах для де­ловых людей. Каждая телефонограмма должна обязательно содер­жать информацию: дату и время телефонного звонка, фамилию и имя звонившего, фамилию и имя, кому предназначается телефо­нограмма, номер комнаты или название службы, разборчивую подпись лица, принявшего информацию. Часто на бланках для передачи информации имеются наиболее типичные варианты пе­редаваемой информации: «Вам звонили», «Вас хотели видеть», «Срочно!!!» и т.д. В таких случаях телефонистка только отмечает нужную графу, и время приема телефонограммы значительно со­кращается.

Бланки заполняются в двух экземплярах: один - для клиента лично, второй - для телефонной службы. Телефонные сообще­ния, как факсы и корреспонденция, вручаются гостю в закрытом виде. Это могут быть запечатанные конверты. На конверте пишет­ся номер комнаты, имя гостя и при необходимости делается спе­циальная пометка: «Срочно!!!» и т.д.

За телефонные переговоры в отеле выписываются счета. Эти счета обрабатываются на компьютере, и сумма за переговоры заносится в общий счет гостя. Для выписки счетов за телефонные переговоры также используют специальные типовые бланки, на которых по­мимо приведенных данных указываются реквизиты гостиницы.

Одной из обязанностей сотрудников телефонной службы оте­ля является регистрация и осуществление заказов на побудку гос­тей. К вопросу побудки необходимо относится очень ответствен­но, потому что если не разбудить клиента или разбудить его с опозданием, могут произойти неприятности (гость может опоз­дать на самолет, сорвет важные деловые переговоры и т.д.). При­нимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер ком­наты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых поясов).

В высококлассных отелях побудка может осуществляться не­сколькими способами:

· автоматический способ. Он необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое количество гостей. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппаратом в номере гостя. Гость, снимая трубку те­лефона, слышит сообщение-побудку;

· побудка непосредственно телефонисткой с помощью теле­фонного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит следующие фразы: «Господин доброе утро! Вы просили разбудить вас в это время» или «Господин доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В гостиницах высшей категории побудка произ­водится на языке гостя;

· побудка посредством интерактивных телевизионных систем. Функция «будильник» позволит включить телевизор и разбудить гостя в необходимое для него время.

Этикет телефонных переговоров в гостинице. Искусство ведения телефонных переговоров - важнейшее профессиональное умение любого делового человека.

Часто телефонный разговор с сотрудником службы маркетин­га, бронирования, приема и размещения является первым зна­комством с гостиницей, и на его основе формируется устойчивое эмоциональное впечатление об отеле.

Раздражительный тон, грубые выражения, неправильное про­изношение, отсутствие интереса к собеседнику навсегда оттолк­нут клиента от данной гостиницы. И наоборот, умение повлиять на собеседника в желаемом направлении оставит наилучшее впе­чатление об отеле.

Типичные ошибки в телефонном общении:

· в начале телефонного разговора оператор не называет себя или не произносит название гостиницы;

· оператор представляется быстро и неразборчиво;

· позвонившего заставляют долго ждать у аппарата;

· возникают долгие паузы из-за поиска документов, переклю­чения на других людей и других дел;

· отсутствует обращение к позвонившему по имени;

· проявляются безразличие и невнимание к проблемам позво­нившего.

Ошибки, возникающие из-за плохой подготовленности к разговору:

· неконкретные вопросы и уклончивые ответы;

· излишнее внимание к второстепенному в ущерб главному;

· «топтание на месте»;

· безрезультативность разговора, когда не формулируется ито­говое решение.

Типичные ошибки в речевом поведении:

· плохое владение своими чувствами и эмоциями;

· раздражительность, крикливость;

· неуверенность - заискивающий, тихий и робкий тон разго­воров.

Современные электронные телефонные системы помогают сотрудникам отеля повысить эффективность работы, обеспе­чить высокий уровень обслуживания клиентов и расширить на­бор дополнительных услуг, Во время проживания гости высоко­классных отелей могуч пользоваться всевозможными телеком­муникационными услугами.

Для удобства доступа к информационным источникам и службам отеля на телефонных аппаратах в гостевых комнатах имеются специальные кнопки с символами (пиктограммами), указывающие на определенную службу (служба приема, ресто­ран, консьержи и т.д.)

С помощью телефонных систем гости также узнают о по­ступлении для них телефаксов, В этом случае на дисплее теле­фонной) аппарата гости появится соответствующая запись.

В ряде гостиниц в дополнение к стационарному (настольно­му) телефонному аппарату гостим на период их пребывании в отеле предоставляются беспроводные телефоны (мобильные или радиотелефоны) с номером комнаты дли того, чтобы кли­енты были досягаемы в любом месте отеля. Есть возможность переключении разговора с одного телефона на другой.

Если гость хочет отвлечься от дел и спокойно отдохнуть, он может воспользоваться функцией «не беспокоить», система переадресовывает вызов с телефонного аппарата в номере гостя на определенную линию, где можно оставить текстовое или го­лосовое сообщения.

Внешний датчик позволяет выводить на дисплей телефон­ного аппарата данные, например, температуру воздуха вне по­мещении или температуру воды в бассейне.

Современные телекоммуникационные технологии дают возможность гостям поработать со своим персональным компь­ютером в номере, воспользоваться услугами Интернета и элект­ронной почты.

По желанию гостя в номере может быть установлен факси­мильный аппарат. Внутригостиничная связь бесплатна, другие телекоммуникационные услуги оплачиваются дополнительно. Современные телефонные системы автоматически фиксируют длительность и стоимость телефонных переговоров. Телефон­ные системы соединены с компьютерной системой и автомати­чески производит начисления на общие счета гостей.

В разных гостиницах телефонная служба может именовать­ся по-разному: телефонная станция, коммутатор, отдел комму­тации или АТС. У оператора службы телефонной связи, или те­лефониста, множество должностных обязанностей. Оператор АТС является, если так можно выразиться, центром коммуни­кации отеля. Как правило, первый контакт клиента с отелем происходит именно при посредничестве телефониста. Впечат­ление об отеле начинает формироваться у клиента уже после первого общения с сотрудником телефонной станции. Это тре­бует от принимающего звонки сотрудника определенных навы­ков, называемых телемаркетинговыми. Профессионализм со­трудника телефонной станции во многом может повлиять на выбор клиентом именно этой гостиницы.

Работа операторов АТС неразрывно связана с телефонным этикетом. Сотрудники телефонной службы должны иметь хоро­шо поставленный или просто приятный голос, обладать терпе­нием, спокойствием и доброжелательностью. В ЭТОЙ службе трудятся только лица женского пола.

Основной обязанностью оператора АТС является вежливо и квалифицированно отвечать на телефонные звонки. Снимать трубку необходимо в течение трех звонков. Прежде чем поднять трубку, телефонистке следует улыбнуться. Хотя звонящий або­нент и не видит ее, но если она улыбнется, то это поможет ее го­лосу звучать более уверенно и дружелюбно. По голосу телефо­нистки клиент может «видеть» ее лицо. Телефонистка должна помнить, что она в данный момент является представителем всей гостиницы. Она должна работать с постоянной установ­кой: «Каждый звонок – это первый звонок за день». Центр свя­зи работает круглосуточно. Сняв трубку, благодарит звонящего за обращение (звонок) в гостиницу, приветствует клиента, пред­ставляется и предлагает помощь.

В гостинице с иностранным менеджментом, где разме­щается большой процент иностранных граждан, данная фраза произносится сначала на английском, а затем на русском языке. Все сообщения для гостя должны доставляться ему в номер в течение 20 минут.

Очень часто в гостиницу обращаются с просьбой дать справ­ку о проживании того или иного человека, дать номер телефона комнаты или соединить с проживающим в отеле гостем. Опера­торы телефонной станции должны сохранять конфиденциаль­ность проживания клиентов отеля. Как и все сотрудники отеля, операторы АТС несут ответственность за безопасность прожи­вания клиентов. Телефонистки не должны разглашать номера комнат и телефонов гостей. В высококлассных гостиницах телефонная связь с постояльцами возможна при непосред­ственном обращении к оператору телефонной станции. При этом телефонистка просит звонящего абонента представиться и немного подождать. Далее она связывается с проживающим в номере гостем и выясняет, желателен ли ему(ей) данный теле­фонный звонок или нет. Соединение происходит только при положительном ответе проживающего(ей).

Еще одной обязанностью персонала АТС гостиницы являет­ся регистрация и осуществление заказов на побудку гостей. Всем понятно, что. если не разбудить клиента или разбудить его

с опозданием, могут произойти какие-либо неприятности (гость может опоздать на самолет, сорвет важные деловые пере­говоры или просто не примет вовремя необходимые лекарства и т.д.). Поэтому к вопросу побудки необходимо отнестись очень ответственно. Принимая заказ на побудку, необходимо точно записать номер комнаты клиента, точное время побудки, учесть разницу во времени с другими странами (смену часовых по­ясов). Лучше еще раз переспросить клиента, уточнить все необходимые детали, чем допустить ошибку в таком важном деле.

Пожелания клиентов телефонисты вносят в лист побудки. Побудка может осуществляться несколькими способами. В высо­коклассных отелях это:

а) непосредственно телефонисткой с помощью телефон­ного аппарата. Телефонистка набирает номер комнаты гостя и произносит приблизительно такие фразы: «Гос­подин... . Доброе утро! Вы просили разбудить Вас в это время» или «Господин.... Доброе утро! Сейчас 8 утра». Прежде чем звонить, телефонистка заранее узнает имя гостя. В идеале побудку необходимо производить на языке гостя;

б) автоматический способ. Телефонистка вводит в память компьютера информацию: когда, какой номер требует побудки. Компьютер задействован с телефонным аппа­ратом в номере гостя. Гость, снимая трубку телефона, слышит сообщение-побудку. Сообщение может вос­производиться на предпочитаемом гостем языке. Этот способ особенно необходим в крупных гостиницах, где часто одновременно требуется разбудить большое коли­чество гостей;

в) побудка посредством интерактивных телевизионных си­стем. Функция «будильник» позволит включить телеви­зор и разбудить гостя в необходимое для него время;

г) гость может самостоятельно запрограммировать свой телефонный аппарат на побудку.

Гости предпочитают, чтобы их будил «живой», нежный голос девушки-телефонистки.

В случае большой задолженности клиента гостинице руко­водитель службы приема и размещения может принять решение об отключении телефонной связи в номере клиента или ограни­чении доступа к функциям телефона и категориям внешнего мира.

Очень важно, чтобы сотрудники телефонной службы отеля умели сохранять спокойствие, несмотря на нервную обстанов­ку, особенно в чрезвычайных, нетипичных ситуациях.

Конец работы -

Эта тема принадлежит разделу:

Техника и технология в Социально-культурном сервисе и туризме

Социально культурном сервисе и туризме Курс лекций тема введение предмет и сущность техники.. Организационная структура гостиницы.. Служба управления номерным фондом..

Если Вам нужно дополнительный материал на эту тему, или Вы не нашли то, что искали, рекомендуем воспользоваться поиском по нашей базе работ:

Что будем делать с полученным материалом:

Если этот материал оказался полезным ля Вас, Вы можете сохранить его на свою страничку в социальных сетях: