Како да ги исполните нестандардните барања на гостите во хотелот. Работете со редовни гости на хотели и хотели. Пријавување со домашно милениче

1. Улогата и важноста на позицијата рецепционер (администратор) во хотел

· Работни права и обврски. Основни барања за нивото на знаење и вештини.

2. Состанок и сместување на гости во хотелот.

· Стандарди на работа при резервирање места во хотел. Видови резервации. Плаќање за резервација.

· Прием и сместување на гости. Средба со гостинот и регистрација и нејзина процедура. Документи при регистрација

Проверка на подготвеноста на собата и интеракција со другите оддели на хотелот

Запознавање со хотелот и промоција на дополнителни услуги

· Населување на гости при одјавување (подготовка и извршување на операцијата за порамнување). Плаќање за дополнителни услуги.

3. Примање телефонски повици

стандард за дојдовни повици

стандардни фрази кои се дозволени во комуникација со гостинот и се забранети за употреба.

4. Прием и работа со барања од гости на хотелот

Стандарди за примање барања за гости лични и телефонски

регистрација на лични и телефонски барања

Обезбедување на дополнителни и лични услуги

контрола на сродни услуги

5. Решавање на нестандардни и конфликтни ситуации.

Видови клиенти и стилови на однесување

Стандард за изглед на администратор

Професионалниот изглед е важна компонента на услугата што им се дава на гостите, знак на внимателен однос кон колегите. Неуспехот да се усогласи со овој стандард може да резултира со отстранување на вработен од работа.

ФРИЗУРА. Како прво, косата мора да биде чиста, уредно исечена и исчешлана. Фризурата на жената треба да биде компактна, пуштената коса е неприфатлива. Мажите мора внимателно да се избричат. Мустаќи и бакенбари уредно исечени. Бојата на косата треба да изгледа природно.

ШМИНКА. Шминката треба да биде незабележлива, ноктите треба да бидат уредно исечени и чисти. Дозволено е користење на лак во дискретни, умерени тонови. Не користете парфем и колонска вода со силен или силен мирис.

УКРЕСИ. Носењето накит треба да биде ограничено. Дозволено е часовник, синџир на градите, обетки, не повеќе од два прстени на рацете. Не се препорачува носење неколку обетки во едно уво. Мажите не смеат да носат обетки.

ЧЕВЛИ. Мора да биде во добра состојба, ненарушен, добро полиран. Жените се обврзани да носат затворени чевли со потпетица не повисока од 7 см Се препорачува да се воздржат од носење чевли во авангарден стил. Забрането е носење спортски обувки, сандали, платнени обувки и сл.

КРПНА. Вработените на кои им е издадена униформа мора целосно да ја носат во текот на работното време. Униформите мора да бидат чисти и пеглани.

Вработените на кои не им се издаваат униформи мора да изгледаат скромно и деловно. На жените им се советува да носат костуми (фустани) во деловен стил, дозволени се панталони. Бојата на блузата (фустанот) мора да одговара на бојата на долната облека. Како општо правило, должината на здолништето не треба да биде пократка од „веднаш над коленото“. Без разлика на сезоната, сите вработени жени мора да носат хулахопки или чорапи во работно време, по можност природни гами и секогаш без дезен. Не е дозволено носење спортска облека и фармерки, хеланки, шорцеви. Мажите мора да носат деловна облека (по можност костум и вратоврска). Кошулите се по можност обични или во малку забележлива лента, кафез.

ЗНАК ЗА ИМЕ. За време на работното време мора да се носи значка со име за да можат колегите и гостите да се обраќаат по име. Значката со името мора секогаш да се носи на левата страна. Ако ја изгубите значката со името, веднаш известете го вашиот претпоставен.

НЕ џвакајте мастика за време на работното време.

Стандард за телефонски разговори

Кога телефонот ѕвони, слушалката мора да се подигне пред третото ѕвонење.

Разговарајте на телефон со пријателски, љубезен тон.

Разговорот треба да го започнете со поздрав „добро утро (попладне, вечер)“ или „Здраво“.

Доколку има повик од градската врска, вработениот треба да го слушне името на Хотелскиот комплекс и дивизија.

Ако повикот е внатрешна врска, вработениот треба да го слушне поздравот, насловот и името. На пример: „добро утро, шефица на подот Татјана Иванова. Те слушам!".

По добивањето на нарачката, задолжително повторете.

Насмевнете се кога одговарате на телефонот. Дури и без да види насмевка, повикувачот ќе почувствува дека е искрено заинтересиран за неговиот повик,

Општо правило: тој што прв се јавил го завршува разговорот; ако разговорот е прекинат од било какви технички причини, тој што се јавил првиот пат треба повторно да се јави.

Ако треба да побарате некој да чека на телефон не повеќе од 60 секунди (треба да ги најдете потребните информации, одговорете на друг телефон). Не заборавајте да го прашате лицето дали ќе чека и ќе го чека нивниот одговор. Кога телефонот повторно ќе го кренете, продолжете со разговорот со израз на благодарност за чекањето.

Ако се јавите.

1. Јасно кажете си за каква цел ќе се јавите и каква треба да биде содржината на идниот разговор. (За особено тешки преговори, подобро е да запишете листа на прашања што ќе ги поставите на хартија, така што ќе ви биде полесно да ја следите комплетноста и конзистентноста на одговорите.)

2. Оптималното време за телефонски повик се одредува според три критериуми:

А) Кога, според вашата претпоставка, вашиот повик ќе биде попогоден за претплатникот;

Б) Кога е полесно да се стигне до него;

В) Кога би било попогодно да се јавите.

3. По поврзувањето, преставете се: „Здраво, ГРАН Банка, (доколку е потребно, наведете го името на одделот), презимето“, и овде веќе поставете ги прашањата што сте ги подготвиле.

Рецепцијата е првото нешто што гостинот на хотелот го гледа (слуша на телефон), така што сè мора да биде совршено. За да не мора Гостинот да чека долго (на шалтер, телефонски или во фоајето). Така што порамнувањето на резервацијата оди „без одлагање“ ... За да пополните едноставен формулар за регистрација или само потпишете (и персоналот сам ќе го пополни). Лесно е да ги добиете клучевите и да бидете сигурни дека работите ќе бидат доставени во собата.

Прашање:Како правилно да се справите со дојдовните повици? Дали има некои нијанси, карактеристики овде - во споредба со појдовните (или таканаречените „ладни“) повици?

Одговор:

а) Секако дека има. Има многу различни задачи. Неопходно е да се земе предвид контекстот: дојдовните повици до приемот може да бидат доста хетерогени во однос на темите и ситуациите:

понекогаш само треба да „дадеш информации“,
понекогаш - „охрабрете“ да резервирате (во исто време, многу различни луѓе можат да се јават: потенцијален клиент или, да речеме, канцелариски менаџер кој резервира службено патување кај шефот),
понекогаш - да нарачате такси на закупец на хотел кој се јавил од соба или од град,
или станарот во собата има нешто скршено,
понекогаш се јавува некој од агентите итн.

Ова првата карактеристика.

б) Втора карактеристика:на рецепција вработен може да биде принуден да прави неколку работи истовремено и во тој момент се јавиле. А Клиентот, кој стои наспроти, почнува да се лути што го прекинале разговорот со него и тој чека. А зад овој Клиент стојат уште двајца, и се чудат „зошто е толку бавно кога има само 3 лица“ ...

Друг пример за грешка: клиентот нарачал такси од собата и се симнал до рецепцијата, предупредувајќи дека е веќе таму и чека такси. Но, девојката на шалтер се скина и „не врза“. И кога пристигнал таксистот, девојката се јавила на бројот. И, се разбира, таа не се јави. Клиентот, секако, е лут: „Рековте дека ќе стигнете за 10 минути“. Девојката одговара: „И јас се јавив на вашиот број ...“, итн. Во принцип, скандал.

И многу други „итни“ ситуации. Секој од нив треба да има свој говорен модул и така натаму.

Покрај тоа, Конструкторот на говорните модули треба да содржи готови фрази за секој таков случај. Контакт.

V) Трета карактеристика:кога деловниот процес на рецепција не е организиран (пример: „пополнете го формуларот“, иако Клиентот резервирал онлајн; „пополнете го формуларот“ наместо да направите фотокопија од пасошот и потоа да го внесете), со големи текови , неразделување на функциите на рецепција и гостински односи и други создаваат преклопувања. И тие сакале-неа паѓаат на рецепција.

Операциите имаат различно времетраење: „дај го клучот“, „пресметај“, „одговори на повикот“ итн. Бидејќи тие, врз основа на самите специфики на процесот, „паѓаат“ по случаен избор, „сообраќаен метеж“ во деловниот процес е многу веројатен.

G) Четврта карактеристика:различно вчитување во различни периоди од денот. И на раскрсницата можни се грешки.

Прашање:Што мислите: дали рецепционерите треба да бидат обучени за телефонски бонтон? Што точно е телефонски бонтон?

Одговор:Секако дека треба. Но, не бонтон воопшто, туку бонтон вграден во контекст на деловниот процес (види погоре).

Прашање:Дали е можно да се поделат клиентите по типови, за да се олесни комуникацијата со нив?

Одговор:Секако. Прво, тие се веќе одвоени: клиенти, агенти (кои, во извесна смисла, се и клиенти), даватели на конференции и семинари итн.

Во секоја група, подобро е да не се делиме на „типови луѓе“, туку на ситуации кои треба да бидат способни да се разрешат. Работата на рецепција со клиентите е брза. Времето за контакт е кратко. Ако размислувате за „типови“ - ќе има и кочница и дефект.

Прашање:Дали персоналот на првата линија треба да има јасни упатства како да го водат разговорот? Дали рецепционерот веќе треба да има подготвен список со прашања и одговори?

Одговор:Секако. Како и „алгоритми за однесување“ во нестандардни ситуации. И обуки кои ги носат овие вештини до „корисен автоматизам“. Контакт.

Прашање:Колку е важна и неопходна импровизацијата во дојдовните разговори?

Одговор:Не треба. И во многу случаи, штетно.

Прашање:Кои се вашите совети за тоа како да се справите со приговорите? (Објаснете со конкретни примери.)

Одговор:Согласете се со нив (ова се нарекува „рационализација“). Клиентот не е злонамерен и не ја бараме вистината кај него. Ако Клиентот не е пијан, не е хулиган и слично, не гледам причина зошто да приговара за било кое прашање. Каков вид на приговор може да се појави на рецепција? Дури и ако се случило некое преклопување поради грешка на клиентот, максимумот што може да се направи е да се каже што точно се случило (па дури и тогаш, ако клиентот е лут само затоа што не ја разбира причината за неуспехот), а потоа да се каже дека сè Тоа се ситници и клиентот е секогаш во право.

Ако клиентот ја оспори фактурата, треба пријателски да го поканите во канцеларија и да направите помирување. Односно, ако е можно, не ги средувајте работите каде се другите клиенти.

Прашање:Како да се справите со нестандардни прашања? Која е одговорноста на рецепционер?

Одговор:Во електронски постои комерцијален стандард:

„Кога ќе наидеме на нестандардно барање или не го знаеме одговорот на прашањето на гостинот, не одбиваме (не користиме фрази „Ние не го правиме тоа никому“, „Ние не го правиме тоа така“итн.), но ние секогаш одговараме: „Ве молам, ќе го проверам ова со ... (и наведете ја позицијата на соодветниот специјалист ) и ќе ве информираме во рок од ... минути“.

За време на N минутиод моментот кога ќе се појави нестандардната ситуација, го пренесуваме барањето до администраторот и веднаш го известуваме гостинот на хотелот за точното време на одговорот.

Доколку барањето на Гостинот, сепак, не може да се исполни, веднаш се извинуваме и го покануваме администраторот“.

Ако зборуваме за компетенции и работни стандарди, тогаш тие се детално наведени во. И не само приемот.

Прашање:Погрешни пресметки и грешки: како тоа е забрането разговарате со гостин во хотелот?

Одговор:Подеднакво. Покрај тоа, одозгора. Гостинот, по дефиниција, има повисок статус од кој било рецепционер. Не случајно зборот „Гостин“, како и зборот „Клиент“, го пишуваме со голема буква.

Можете да отидете на истиот tripadvisor и да ги барате токму негативните критики на странците на услугата на некои руски хотели. Ќе видите многу работи кои одговараат на прашањето: што треба да се учат на персоналот, а што не треба да прават.

Сè што еден вработен „треба“ и „не треба“ е вклучено во корпоративните стандарди на рецепционерот (во). Еве само неколку од нив:

"Што би сакал?" ,
"Не сте во право" ,
"Верувај ми" ,
„Не знам“,
„Не ми кажаа“
„Мислев дека не е итно“,
„Не е за мене“
„Не биди груб со мене!,
„Извинете, тоа не е дел од мојата должност“.
„Се јави - не помина“итн.

Гостинот не греши. Дури и кога Гостинот напиша „Карашо“ - ова не е грешка во овој момент. Дури и ако Гостинот рече „Стави“ - ова е точно во овој момент.

Ако гостинот на хотелот ни се чинеше необично, едноставно се сеќаваме на најблискиот состанок за планирање или во нашиот ум откриваме колку куфери стојат во багажникот на такси. Почитувајќи ја приватноста, ниту со поглед, ниту со гест, ниту со движење, нема да покажеме прекумерна љубопитност за обичаите, традициите или облеката на Гостинот.

Кога гостин ќе поднесе жалба, ние никогаш не објаснуваме „зошто тоа се случило“, туку постапуваме на следниов начин:

а) слушаме мирно, тивко, гледајќи во брадата на гостинот (без разлика на висината), без да го прекинуваме или одобруваме (не: „Те разбирам“, „Гледаш ...“ итн.);

б) кога гостинот ќе го заврши разговорот, забелешката ја прифаќаме само со „две точки“:

„Да, секако. Ви благодарам. Извинете за непријатностите“.(Извинување)
„Ќе контактирам (услугата...) веднаш“(Функција)

в) во случај проблемот да не може веднаш да се реши, го известуваме гостинот за точното време на одговорот („Извинете за непријатностите, за ... минути ќе поправам / дознаам ...“)

Дури и кога Гостинот не е наоколу, ние не водиме лични разговори. Така, музичарите во паузите не испуштаат непотребни звуци.

Работното место ни е во ред. Редот не значи ништо излишно и ништо лично. И кога нема ништо излишно и лично и сè е јасно - ова е удобност. Создаваме разбирање и удобност дури и таму каде што само сонуваат за ред“.

Целосната верзија на стандардите на компанијата за рецепционери (и не само) е содржана во. Контакт.

Прашање:Колку е важен правилниот говор во разговорот, дали „повикувачите“ внимаваат на тоа?

Одговор:Секако дека е важно. Дури и ако буквално „не обрнуваат“ внимание, многу луѓе всушност се вознемирени кога одговорот не е „во формата“. Примери се дадени погоре.

Прашање:Постои такво мислење: „клиентот е секогаш во право“. Како оваа фраза се однесува на првиот разговор?

Одговор:Се разбира, секогаш во право. Дури и ако Клиентот е неточен во првиот разговор, ова е работа на рецепција да му објасните сè.

Задача број 1

Имаше поплака на рецепцијата. При пријавувањето во собата, гостинот Филипов Николај Алексеевич открива дека во бањата нема крпи. Подгответе писмен одговор на жалбата.

Задача број 2

Развијте и издадете упатство за услуги за вработените во службата за регистрација и сместување за активности во нестандардни ситуации -

при одјавувањето гостинот заборавил документи и голема сума пари во собата. Собарката ги нашла документите и парите и го контактирала менаџерот на рецепцијата.

Референца за задача 2

ИНСТРУКЦИИ

Дејства на администраторот во нестандардни ситуации кога гостин заминува

1. Кога гостинот ќе се одјави, проверете дали гостинот го вратил клучот од собата

2. По одјавувањето на гостинот, потребно е што поскоро да испратите собарка во оваа соба за да провери дали има заборавени работи или скапоцености, како и оштетување на собата и нејзината опрема. Во случај на заборавени работи, вкл. вредни предмети и пари, преземете мерки веднаш да го известите гостинот или неговото лице за контакт за пронајдените работи и за начините за пренесување на овие работи.

3. Во случај на откривање на вредни предмети и пари, потребно е веднаш да се извести Високиот менаџер, а во негово отсуство да се состави акт со потпис на двајца вработени во хотелот/хотел (собарката и администратор)

Задача број 1

Гостинот Козлов Николај Василевич апелира до вработениот во службата за прием и сместување со поплака за неработната клима во просторијата. Подгответе писмен одговор на жалбата.

Задача број 2

Развијте и издавајте упатство за услуги за вработените во службата за регистрација и сместување за дејствија во нестандардни ситуации - гостинот се однесува несоодветно - прави бучава, се држи до другите гости итн. Гостинот е државјанин на Русија

Референца за задача 2

ИНСТРУКЦИИ

Постапки на администраторот во случај на несоодветно однесување на гостите.

1. Во случај на прекршување на правилата за престој во хотелот на граѓаните, Администраторот е должен да ги предупреди за недозволивоста на ваквото однесување.

2. Во случај да не одговори на коментарите, администраторот мора:

В. Во случај на прекршување од руски гости, повикајте чувар. Во отсуство на чувар, информирајте го Вишиот менаџер за ова.

Г. Во случај на повреда од странски гости: известете ги за изготвување на Акт за повреда на престојот на странски државјани на територијата на Руската Федерација и пренесете го до соодветните органи. Во отсуство на позитивна реакција, постапете како што е наведено во став А.

примерок акт

До ______________ Конзулатот во Санкт Петербург

До Претставништвото на Министерството за надворешни работи на Руската Федерација

во Санкт Петербург

до Службата за миграција на _________________ област

Санкт Петербург

За прекршување на престојот на странски државјани на територијата на Руската Федерација, ____________________ изготви акт за прекршување на правилата за престој во хотел / хотел ___________________ од следниве државјани:

Прекршувањата на живеалиштето се како што следува ________________________________________________

Резултатот од овие прекршувања беа голем број поплаки од гости ________________________________

Со овој закон, хотелот/хотелот го известува Конзулатот на __________________ во Санкт Петербург дека во случај на повторено прекршување, овие лица ќе бидат иселени од просториите до крајот на регистрацијата во Службата за миграција _________________

округ Г.Петербург за што ќе се состави посебен акт.

Аплицираме и за укинување на визата за овие граѓани

Потписи, датум

Задача број 1

Гостинот Красилников Евгениј Иванович со жалба апелира до рецепционерот, резервирал соба со еден брачен кревет, а поради грешка на претходната смена на располагање останала само соба со два кревети. Подгответе писмен одговор на жалбата.

Задача број 2

Развијте и издадете упатство за услуги за вработените во службата за регистрација и сместување за активности во нестандардни ситуации - имаше прекин на електричната енергија во просторијата.

Референца за задача 2

ИНСТРУКЦИИ

За луксузните хотели кои се обидуваат да останат што подалеку од мејнстримот, секој гостин е посебен и единствен. И тука повторно на ум ми доаѓа примерот на Пјер. Од самиот праг на овој ултра луксузен хотел, секој гостин станува предмет на лична грижа на сите негови вработени - без разлика дали е вратар, консиерж, ѕвонар... или, вклучувајќи го и генералниот директор.

Има брендови кои персонализираната услуга ја носат на поинтимно ниво. Oberoi им обезбедува на членовите на својот клуб Белведер хартија за пишување со нивните лични иницијали, а во хотелот Montage Beverly Hills, токму овие иницијали се извезени на специјални перници за нивните американски гости - исто како во индискиот луксузен синџир ITC.

За многу наши хотелски експерти, како што се Sandeep Wolia, Ritz Carlton VP за брендови, Bvlgari и Edition Hotels во Европа и Тимур Сентерк, потпретседател на операции во Langham Hospitality Group во Хонг Конг, персонализираната услуга е клучен фактор во дефинирањето на луксузот.

Јулија Гајчак, потпретседател за маркетинг и комуникации во Six Senses Hotels Resorts Spas, вели дека се чувствува исклучително кога „пријавувањето и одјавувањето се одвива директно во собата“. И познатиот индиски блогер за храна и патувања, Анути Вишал, додава: „Можете да ме наречете разгалена личност, но ми се допаѓа кога имам личен придружник!“

Внимателно одржуваната и постојано ажурирана историја на гости е најважната алатка во арсеналот на секој луксузен хотел. Токму таа помага најдобро да се задоволат потребите на ВИП клиентите и ја одржува нивната лојалност кон делириумот.

Вашите омилени ЦД-а со чај и филм што обично ги гледате. Овошје во корпа на масичката и цвеќиња кои го красат вашиот привремен дом. Вашиот омилен камериер кој треба да биде ослободен од сите други должности само за да ви служи вас, вашиот личен учител по јога, вашиот специјален бренд на газиран пијалок во лимузината и минибарот. На крајот на краиштата, вашата алергија на храна... И така натаму и така натаму.

Апсолутно сè што некако му помага на персоналот на хотелот да ве направи како гостин привилегиран и вашата посета незаборавна, е запишано во историјата на гостите.

Меѓутоа, во исто време, неопходно е да се отстранат сите помали ситници и неважни записи - само на овој начин персоналот може да се фокусира на она што е навистина важно за клиентот. Ова, патем, не само што ја гарантира последователната лојалност на гостите, туку и ја спречува трансформацијата на нивните желби во каприци, а исто така ја минимизира нееднаквоста помеѓу категориите на клиенти.

Андреас Августин, претседател на Најпознатите хотели во светот, додава дека „најдобитната шема во оваа ситуација се групните влезови на гости со индивидуални белешки“. Волиа се согласува со него, нагласувајќи дека „апсолутно на сите гости во сите хотели на синџирот треба да им се понуди основен сет на услуги на ниво кое е предвидено со општите стандарди на брендот“.

Персонализирањето на услугите секогаш треба да се заснова на најдобрите методи и практики што можат да ги понудат стандардите за услуги. Ова е единствениот начин да се гарантира дека услугата ќе биде брза и ќе ги задоволи сите потреби на гостинот во моменталниот момент.

Sandip Whalia наведува дека „Хотел кој се грижи за својата репутација секогаш ќе помине повеќе од милји. гостите мора да останат задоволни - и мора да бидат подготвени на речиси сè за да останат така“.

Готам Ананд, потпретседател за оперативно планирање за хотелскиот оддел на ITC Limited, го вели тоа

две од најчестите услуги кои обезбедуваат најдобра персонализација се, прво, „флексибилно одјавување“ - поаѓањето и пристигнувањето на повеќето меѓународни летови не е поврзано со пладне, така што гостите секогаш му се благодарни на хотелот за можноста да останат во собата надвор од одреденото време. И второ, навистина ефикасно патничко биро - во случај патникот да одлучи да оди некаде во близина или ако неговите планови одеднаш се сменат поради некоја причина.

4. Иновации и технологија

Во денешниот „мрежен“ свет, стандардите за хотелски луксуз, меѓу другото, вклучуваат и највисоко ниво на техничка опременост.

Клиентите треба постојано да се во контакт и затоа пристапот до Интернет, секако, треба да биде бесплатен, а освен тоа, безжичен, брз, без никакви ограничувања, а уште повеќе да „замрзне“.

И речиси сите наши експерти се согласуваат со Варун Шарма, продуцент и водител на Inside Luxury Travel, кој се залага за „бесплатен интернет“. Мери Гостелоу, сопственичка на Gostelow Report и girlahead.com,

Анути Вишел, заедно со Сузан Куросава, уредник за патувања во The Australian, и Најџел Болдинг, издавач на водичот за најдобри хотели во светот, веруваат дека „бесплатен, инстант пристап до интернет“ е една од главните потреби на секој гостин во хотелот.

А Андреас Августин ја исцртува последната линија, изјавувајќи дека „секој хотел едноставно мора да има бесплатен, секогаш работен и супербрз интернет. И без разговор за плаќање!“

„Бесплатниот широкопојасен интернет пристап преку Wi-Fi (со минимална брзина од 500 Kbps) треба да има насекаде. основните, како осветлувањето во собата или водата под тушот“, вели Готам Ананд.

Паоло Сагина, генерален директор на Grand Hotel Terme & Spa, го прави задолжително да им понуди на гостите во неговиот хотел „брз пристап до Интернет преку Wi-Fi, заедно со приклучна станица за iPod“. И според Sandeep Whalia, технологијата денес е таа што одредува како брендот ги исполнува своите луксузни стандарди, а пред сè: „пред своето време електронски комуникации, брзина на Wi-Fi и иновации во опремувањето на собите“.

Емит Оберуа, менаџер на хотелот Шангри-Ла во Манила, е горд на фактот што неговите хотели нудат

„апсолутна Wi-Fi покриеност и во фоајето и во собите, плус автомобили и јахти“.

„Мислам дека удобноста е најважна работа за гостите. Се разбира, што значи тоа може да варира во зависност од целта на патувањето. Но, за гостите на деловните хотели, а сè повеќе и за оние кои патуваат за одмор, еден од Главниот фактор на удобност е брз и сигурен пристап до безжичен интернет“, вели Даниел Крег, водечки глобален консултант во туристичката и туристичката индустрија.

За Донели-Теру, извршен директор на консултантската компанија за односи со јавноста Sheila Donnelly & Associates, „станиците за приклучување на iPod и технолошките „убедувања“ во менито за собна услуга се убав додаток на целокупната слика на хотелот“.

„Помагањето на патниците со сè што е поврзано со нивното патување е, се разбира, исто така многу важно. Има широк спектар на онлајн ресурси и мобилни апликации кои овозможуваат планирање патување без надворешно учество. Меѓутоа, кога ќе размислите колку веб-страници имате треба да прелистувате дури и заради најтешкото патување - и со сите прегледи и прегледи објавени на нив - јасно е дека независното планирање може да потрае многу време и напор.

Луксузните хотели треба да им помогнат на своите потенцијални гости да избегнат да бидат потопени во овој информативен шум за да можат без напор да ги најдат, да речеме, најдобрите ресторани и забава. Најсоодветниот начин да го направите ова е да комбинирате одредена количина на ресурси за самопребарување (веб-страници, мобилни апликации и услуги во собата) со услугите на добро информиран и добро поврзан консиерж“, додава Крег.

Дејвид Прети, поранешен шеф на британската групација Барат, вели: „Вкусовите можат да се променат со текот на времето и, зборувајќи за луксузот денес, иако луѓето продолжуваат да мислат дека вклучува такви критериуми како удобност и квалитет, сепак, луксузот се повеќе се сфаќа како вклучувајќи нестандарден дизајн, како и напредни технологии.

„Поврзувањето со Wi-Fi треба да биде што е можно полесно. Идеално, едно лице треба само да отвори прелистувач и да кликнете на „OK“. телефони и таблети.

И, се разбира, потребни ни се технологии за автоматско препознавање на уредите за да не мора корисникот секој пат да внесува најава и лозинка“, советува искусниот хотелиер Готам Ананд.

5. Храната е забавна

Храната е еден од дефинирачките фактори за успехот на хотелот, без разлика дали е паметен и едноставен избор на оброци за деловните патници или, обратно, гурмански оброк за оние кои доаѓаат да го поминат своето слободно време во безделничење и удобност. За возврат, самите ресторани (вклучувајќи ја и услугата во соба), често наградувани со секоја замислива награда, им даваат можност на хотелите да им покажат на своите гости какви височини може да постигне вистинската кулинарска уметност. И не е тајна дека патниците доаѓаат на некои места исклучиво за да уживаат во високата кујна.

Изненадување и восхит – такви чувства треба да доживеат клиентите во хотелски ресторан кој тврди дека е навистина луксузен. Мени кое влева стравопочит, маѓепсувачки вински листи, внимателно одбрани состојки, фантастични кулинарски концепти... Сето тоа засекогаш ќе остане во сеќавањето на гостинот, принудувајќи го да признае: во однос на квалитетот и изборот на јадења, овој конкретен ресторан е најдоброто во светот.

Како што вели хотелиерот Паоло Сагина, „луксузниот хотел е, пред сè, луксузна кујна“.

Мери Гостелоу, која веројатно го преминала земјината топка престојувајќи во најпознатите хотели, вели дека во храната главно е вниманието на квалитетот. „Ресторан кој се почитува самопочит ќе ги следи своите стандарди од А до Ш“, вели таа. целосно“.

Најџел Болдинг верува во тоа

„Во добар ресторан, дури и еден посетител треба да се чувствува удобно.

Андреас Августин и Сузан Куросава истакнуваат дека уште еден белег на луксузен хотел е квалитетната услуга во соба. Истовремено, Августин додава дека за гостин кој само сака да си го задоволи гладот, оваа испорака треба да биде супербрза, а храната да биде едноставна и задоволувачка. Куросава, од друга страна, вели дека „ручекот во собата не треба да вклучува само вообичаени сендвич и супа во денот; менито за испорака треба да вклучува и вегетаријански и опции без лактоза“.

„Во добар хотел, нема разлика во квалитетот помеѓу храната во ресторанот и услугата во соба. Ова исто така важи и за времето на сервисирање и оптималната температура на садовите“, ја поддржува Оберуа, зборувајќи за еден од најлуксузните синџири хотели.

Според Јулија Гајчак, „кога станува збор за храната, „победничката формула“ за луксузен хотел е следнава: разновидни етнички кујни - од индиска и јапонска до француска и италијанска; брза услуга за гостите во брзање; одличен избор вина од целиот свет со разумни цени и, се разбира, вегетаријанско мени“.

„Ова лето летував во луксузно одморалиште на Малдивите“, вели Рајеев Коли, извршен директор на Creative Travel Pvt. беше многу слатко и смешно, но сепак едноставно и ефективно“. Според неговото мислење, токму таквото суптилно и ненаметливо внимание на деталите и ситниците го разликува вистинскиот лидер од општата маса на хотели.

„Луксузниот хотел не само што треба да има одличен избор на места за јадење, туку треба да нуди и 24-часовна услуга, внимателно изработено мени за секој вкус и континуирана услуга за испорака на храна до собата. Покрај тоа, вистинските гурмани секогаш очекуваат ексклузивна избор во ресторанот. сирења и слатки, а во винската визба на хотелот ќе ги најдете најпрефинетите и најретките сорти“, резимира Готам Ананд.

Продолжува во следната статија.

Претходен материјал:ЧПП за хотели. Што им е потребно на гостите во луксузен хотел. Десет работи што треба да ги запомните. Елеганција, ексклузивност, извонредна.

Денес, хотелскиот бизнис цвета не само во странство, туку и во нашата татковина. Имајќи го ова на ум, би било сосема логично да се смета оваа средина како потенцијално место за работа. Какви слободни работни места има овде? Кои се обврските на работењето во хотели? И кого воопшто земаат?

Кој е потребен во хотелот?

Секој хотел е уникатен на свој начин, и затоа е доста тешко да се зборува за нив во општи рамки. Во исто време, нивната индивидуалност се манифестира не само во внатрешноста или во софистицираноста на собите, туку и во видот на персоналот што работи таму. На пример, ако мал хотел може да управува со администратор и две чистачи, тогаш персоналот на хотел со пет ѕвезди може да вклучува до 50 специјалисти.

А сепак, и покрај сета разновидност на слободни работни места, меѓу нив има и оние кои се најбарани.

Менаџер на хотел

Администраторот е првото лице по управителот или генералниот директор. Тој е одговорен за речиси сè во хотелот: сместување клиенти во соби, организирање распоред за работа, купување на потребната опрема, решавање на конфликти итн. Искрено, ова е најтешката работа во хотелот, а со тоа и најплатената работа.

Главниот проблем е што добивањето работа како администратор е доста тешко. Особено кога станува збор за големи хотели или хотели. Менаџментот разбира дека слабо обучен вработен може да направи грешка во секое време, што ќе ја загрози нивната репутација. Затоа, тие претпочитаат да ги назначат само оние специјалисти кои имаат искуство во хотелскиот бизнис на позицијата администратор.

Покрај тоа, овој тип на вработен мора да ги има следните квалитети:

Друштвеност, бидејќи работата во хотели подразбира континуирана комуникација со клиентите.
Организациски вештини, бидејќи повеќето од должностите на администраторот се поврзани со поставување и прилагодување задачи за
Генијалност - без тоа, никаде, бидејќи нестандардни ситуации постојано ќе се појавуваат од ведро небо.

Понекогаш сопствениците наметнуваат дополнителни барања за апликантите за позицијата администратор. На пример, тие можат да вработат само луѓе со високо образование или да ги отстранат оние кандидати кои имаат слаба дикција.

прием

Повеќето хотели имаат рецепција на влезот - посебен простор дизајниран да ги пресретне гостите. Тука клиентите најпрво се свртуваат да резервираат соба или да ги дознаат потребните информации за услугите на оваа институција.

Најчесто, во малите хотели, администраторот седи на рецепција. Но, скапите хотели, напротив, претпочитаат да ангажираат посебен персонал за оваа позиција. Тоа се должи на фактот што нивниот простор за прием овозможува да поминуваат многу повеќе посетители, што го оправдува дополнителниот трошок.

Работата во хотел на рецепција не бара високо образование. Меѓутоа, за да аплицирате за оваа позиција, мора да ги исполнувате следниве услови:

Имајте одлична дикција и манири.
Имајте претставителен изглед.
Знајте англиски на ниво на разговор (ова се должи на фактот дека некои посетители на хотелот може да бидат странци).

Хотелска собарка работа

Секој хотел има свои слугинки. На крајот на краиштата, токму овие вработени се одговорни за чистотата на собите, како и за нивното подобрување. Сепак, треба да се разбере дека должностите на слугинката се многу подалеку од опсегот на едноставна чистачка.

Конкретно, следните задачи паѓаат на нејзините рамена:

Одржување на редот во просторијата: влажно чистење, бришење прашина, менување постелнина, дезинфекција на бањата итн.
Проверка на материјалната основа. Слугинката без грешка го проверува целиот мебел и предмети во собата за да се увери во нивниот интегритет. Истото важи и за електричните апарати, тушевите, бравите итн.
Контрола на некои платени услуги. На пример, за да не остане гостинката без пијалоци, таа треба секој ден да гледа во мини-барот.

И ова е само мал список на оние обврски со кои е исполнета работата во хотел (хотел). Треба да се напомене дека раководството на таквите институции може да спроведува свои услуги. На пример, некои престижни куќи обезбедуваат услуги за перење и пеглање. Во овој случај, собарките секое утро влегуваат во собите, собираат специјално оставени алишта, а навечер по темелно чистење ги враќаат назад.

вратар

Секој хотел што самопочитува има неколку вработени во својот персонал, пред сè, тие се одговорни за средба со клиентите на влезот во зградата. Тие треба да ги поздрават посетителите и учтиво да им ја отворат вратата. Доколку е потребно, тие исто така се должни да одговорат на сите прашања што се појавиле или да го посочат патот до приемот.

Покрај тоа, работата во хотел може да се претвори во следните задачи за вратарот:

Помогнете им на гостите при товарење и растоварување на багажот.
Повик до такси.
за знаменитости, места за прошетка, шопинг и така натаму.
Помош при паркирање (во скапи хотели има посебна категорија на вработени за ова).
Прием на писма, повици и документи на гости.

Кој друг е потребен во хотелот?

Хотелската работа е повеќеслојна. Затоа, покрај сите горенаведени позиции, постојат и други, не помалку популарни специјалитети. Ајде брзо да ги поминеме:

Готвачи. Повеќето хотели им нудат на своите клиенти можност да јадат во рамките на ѕидовите на нивниот објект. Кујната овде може да биде и тривијално обична (пржени јајца, овесна каша и црно кафе), и многу софистицирана (француски, италијански, ориентални јадења). Сепак, која било од опциите вклучува присуство на свој готвач и неговите помошници.
Работници за хемиско чистење. Престижните хотели претпочитаат да користат сопствена перална, бидејќи е многу поевтино да се одржуваат отколку да се користат услугите на други компании.
Натоварувачи. Тие се потребни и за извршување на вообичаените задачи на хотелот (примање постелнина, храна, хемикалии за домаќинство), и за помош на гостите (доставување работи во собата).
Економистите. Колку е попрестижен хотелот, толку е поголем неговиот профит. Затоа, менаџментот често регрутира цел економски оддел: кадровски менаџери, пазарџии, ПР луѓе, сметководители итн.
Персонал за поддршка. Со цел да бидат понапред од своите конкуренти, хотелите често воведуваат дополнителни услуги во нивната услуга. Затоа, не треба да чуди што некои од нив регрутираат терапевти за масажа, фитнес тренери, искусни водичи, преведувачи итн.

Карактеристики на работа во хотелскиот бизнис

Главната карактеристика на оваа работа е дека секој вработен е одговорен не само за себе, туку и за целиот тим како целина. На крајот на краиштата, секоја грешка паѓа како темна дамка врз угледот на институцијата, а со тоа ги загрозува сите нејзини вработени.

Покрај тоа, работата во хотели во Москва, како, во принцип, во кој било друг голем град, бара перфекционизам. Ова се должи на жестоката конкуренција, која овозможува опстанок само на оние институции, чии вработени ги извршуваат работните обврски до пет плус.

Во принцип, многу зависи од конкретното место на работа. На пример, во некои хотели персоналот е повеќе од задоволен од работните услови и платата, во други, напротив, никој не се задржува подолго време. Затоа, на искусните луѓе им се советува темелно да го проучат идното работно место пред да одат таму на интервју. На пример, можете да најдете прегледи на вработени кои веќе работеле таму на Интернет и да ги проверите. Но, се разбира, ако зборуваме за претставителен скап хотел, тогаш во најголем дел прегледите на таквите установи, како по правило, се повеќе од позитивни.

Друга важна точка е познавање на англискиот јазик. Сега се повеќе работодавци укажуваат на оваа ставка кога Затоа, ако сакате да се вработите во престижен хотел, тогаш започнете да учите странски јазик однапред.