Правила за воведување телефонски разговори во хотел. Дополнителни услуги во хотелот

страница
хотел СОДРЖИНА
ВОВЕД…………………………………………………………………………………….3
ГЛАВА I. ТЕХНОЛОГИЈА ЗА ДАВАЊЕ ТЕЛЕКОМУНИКАЦИСКИ УСЛУГИ ВО ХОТЕЛ
1 Канцелариски технички средства за работа со информации…………………….5
2 Технологија за обезбедување на телекомуникациски услуги на гости……………………11
ПОГЛАВЈЕ 2. ИСТРАЖУВАЊЕ НА ИНФОРМАТИЧКАТА ТЕХНОЛОГИЈА ВО ХОТЕЛ „Дон-Плаза“
. 2.1 Опис на хотелот……………………………………………………………...20
2.2 Анализа на информатичката технологија во хотелот Дон-Плаза……..23
2.3 Обезбедување телекомуникациски услуги во хотелот Дон-Плаза……..26
Заклучок………………………………………………………………………………..28
Референци…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Вовед Во моментов, еден од најважните и најважните проблеми за менаџерите на кое било ниво е употребата на информатичката технологија во развојот на менаџерските одлуки. Сегашното ниво на развој на бизнисот наметнува фундаментално нови барања за информатичките услуги, вклучително и обезбедување на брзината на пренос на информации, нејзината релевантност, сигурност и навремено обезбедување на крајниот корисник. Во интензивна конкуренција, оние организации опстојуваат и успеваат во кои менаџментот има способност да донесува ефективни одлуки користејќи ги дополнителни функцииобезбедени од современите информатички технологии.
Побарувачката за информации и информациски услуги обезбедува развој, ширење и сè поефективна употреба на информатичките технологии. Под влијание на новите информатички технологии, се случуваат фундаментални промени во технологијата на управување, имено, процесите на оправдување и одлучување се автоматизираат, организацијата на нивното спроведување е автоматизирана, а квалификациите и професионалноста на специјалистите ангажирани во менаџерските активности се зголемена. Навлегувањето на информатичката технологија во сите сфери на животот не го остави настрана туризмот од овој тренд, како сектор на економијата, сектор на активност и сектор на вработување.
Современите технологии за организирање на информациски процеси се поврзани, пред сè, со употребата на компјутерски технологии. Компјутерската информатичка технологија се подразбира како процес кој користи збир на методи и средства за спроведување операции на собирање, регистрирање, пренесување, акумулирање и обработка на информации со користење на компјутери и компјутерски мрежи за решавање на проблемите на управување на економскиот субјект. Концептот на „информатичка технологија“ се однесува на целокупната трансформација на информациите, вклучително и на хартиена основа, концептот „компјутерска информатичка технологија“ се однесува на обработка на информации врз основа на употреба на компјутерска технологија.
Во текот на изминатите децении, ништо повеќе не придонесе за успешен развој на економиите на земјите ширум светот од различните технолошки иновации. Технички напредокви овозможува да креирате нови и да ја подобрите работата на постоечките претпријатија во различни области.
Сега е тешко да се замисли како хотелите, санаториумите, мотелите, туристичките агенции и другите компании би можеле да функционираат без системи за компјутерска поддршка. Овие системи сега се широко распространети и добро координирани. Високата економска ефикасност на користењето на компјутерските системи ги поттикна нивните сопственици да се борат за влијание на пазарот.
Целта на оваа работа е да се разгледаат најновите случувања во оваа област, да се разјаснат карактеристиките на употребата на компјутерски технологии во претпријатијата од угостителската индустрија во Русија и во странство, како и да се идентификуваат проблемите во работењето на компјутерските системи и Интернетот, и да се утврдат изгледите за развој на компјутерските системи во хотелиерството.
Работни цели
. Опишете ги канцелариските технички алатки за работа со информации
. Проучете ја технологијата на обезбедување телекомуникациски услуги на гостите
. Дајте опис на хотелот
. Анализирајте ја хотелската информатичка технологија
. Студија за обезбедување на телекомуникациски услуги...

29. Услуга на телефонски оператор. Работни обврски на вработените.Опрема на работното место. Правила на телефонски бонтон. Прием на телефонски пораки и нивна документација. Нарачување меѓународни и меѓуградски телефонски разговори. Разбудете ги гостите во одредено време. Иновативни хотелски телефонски системи.

По правило, првиот контакт на клиентот со хотелот се случува со посредство на телефонскиот оператор. Клиентот почнува да формира впечаток за хотелот по првата комуникација со вработениот во телефонската централа. Ова бара вработениот што ги прима повиците да има одредени вештини наречени телемаркетинг. Професионалноста на вработениот во телефонската централа може во голема мера да влијае на изборот на клиентот за овој конкретен хотел.

Телефонскиот оператор е директно подреден и ги извршува наредбите од раководителот на SPiR.

ТО треба да знае:

Техники и методи на деловна комуникација и преговори

Основи на деловна бонтон, деловни преговарачки вештини

Работно законодавство

Внатрешни прописи за труд

Правила и прописи за заштита при работа, безбедност, индустриска санитација и заштита од пожари.

TO се води од:

Директиви, наредби од повисоко раководство

Усвоени прописи за персонал во центарот за повици

Утврдената постапка за вршење на работа

Опис на работно место.

Одговорности:

Примајте дојдовни повици

Консултации со гости

Обезбедување на потребните информации на клиентот за тарифи, услуги, процедури и промоции

Одржување дневник за смени

Работа со поплаки и желби на клиентите, нивно пренесување на вистинскиот оддел

Наоѓање и нудење решенија на претплатникот во врска со проблемот што се појавил

Внесување на добиените информации во базата на податоци.

Телефонски бонтон во хотел.

Работата на операторите на PBX е нераскинливо поврзана со телефонскиот бонтон (телефонски бонтон). Вработените во телефонската служба мора да имаат добро произведен или едноставно пријатен глас, да имаат трпение, смиреност и добра волја. Во оваа служба работат само вработени жени.

Фази на разговор:

Ѕвончето ѕвони.

Не повеќе од три звучни сигнали.

Пауза помеѓу повиците - подигнете го телефонот.

Чекаме 1-2 секунди и го започнуваме разговорот „Поздрав - Име на компанијата и оддел - Име на лицето што го примило повикот“.

За време на разговор, ги следиме бучавата и позадината - не се истегнувајте, не џвакајте, не пијте итн. Исто така правиме белешки со кои се карактеризира главната тема/проблем.

Можете да го запишете името на повикувачот и потоа да го повикате по име.

Контрола на говорот - наместо „да, да“ - „да, разбирам“.

Ако ви треба пауза и сакате да го користите копчето „задржи“ или да го префрлите повикувачот, предупредете го соговорникот за ова.

Повикувачот прв ја спушта слушалката.

Тонот е мирен, рамномерен, пријателски.

Избегнувајте монотонија, работете со интонација - клиентот не треба да чувствува дека е вашиот сто илјадити.

Темпото на разговор треба да се прилагоди на клиентот.

Контрола на интегритетот на разговорот - ако клиентот е премногу опширен, не поставувајте многу прашања; ако клиентот, напротив, не е зборлив - поставувајте водечки и јасни прашања што ќе ја разјаснат ситуацијата.

Ако е неопходен повторен повик, тогаш вработените во компанијата треба да се јават, а не клиентот. Повикувачот прв ја спушта слушалката. Телефонскиот оператор никогаш не треба да ја спушти слушалката пред лицето кое се јавило.

Ако зборувате на телефон и имате уште еден повик во ред, тогаш треба да го замолите гостинот да почека: „Извинете, може ли да почекате на линија?“ Следно, слушнете ја содржината на прашањето или барањето на следниот повикувач. Ако не треба долго да се реши проблемот, треба да одговорите. Ако ова не е можно, треба да се извините, да побарате да почекате и да се вратите на првиот повик.

Телефонски пораки- документи со различна содржина, пренесени усно преку телефонски канали и снимени од примачот. Телефонска порака се користи за брзо решавање на проблемите во случаи кога пораката пренесена по телефон бара документација. Текстот на телефонската порака е составен во една копија. Не треба да содржи повеќе од 50 зборови и не се препорачува да се користат тешки за изговарање зборови и сложени фрази. Тие диктираат телефонска порака, јасно изговарајќи го текстот, полека, со паузи за да им овозможат точно да го запишат. Посебна карактеристика на овој вид документи е наведувањето на позицијата, иницијалите и презимето на вработените кои ја пренеле и примиле пораката, нивните телефонски броеви и времето на прием на телефонската порака.

За време на престојот, гостите користат меѓуградски, меѓународен, телефонска комуникација во рамките на Москва и внатре-хотелска телефонска комуникација. Внатре-хотелската комуникација е бесплатна. За да се јавувате од соба во соба, прво мора да ги бирате цифрите од подот, а потоа и цифрите од бројот на собата.

Надворешните разговори се плаќаат, а секој хотел има свои тарифи (цени) за телефонски разговори.

Современите телефонски системи автоматски го снимаат времетраењето и цената на телефонските разговори. Телефонските системи се поврзани со компјутерскиот систем и автоматски ги наплатуваат заедничките сметки на гостите.

Гостите можат да ги користат услугите на телефонски оператор доколку треба да направат итна нарачка за долги или меѓународни телефонски повици. Во исто време, телефонскиот оператор мора да ги знае сите сложености во врска со телефонските комуникации. Така, на пример, кога нарачувате меѓународен телефонски повик, се наплаќа дополнителен трошок од една минута разговор за повикување на одредено лице. Телефонскиот оператор треба да разговара за ова прашање со гостинот.

Разбудете ги гостите во одредено време - ова е повик во одредено време до број преку внатрешен телефон хотели.

Кога прифаќате налог за будење, мора точно да го запишете бројот на собата на клиентот, точно времеповици за будење, земете ја предвид временската разлика со другите земји (промени на временската зона). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.

Телефонските оператори ги внесуваат желбите на клиентите во списокот со повици за будење.

Будењето може да се направи на неколку начини. Во луксузните хотели ова е:

А)директно од телефонскиот оператор користејќи телефонски апарат. „Господине Добро утро! Тоа е 8 часот наутро. Побаравте да ве разбудат во ова време“.

Пред да се јави, операторот однапред ќе го знае името на гостинот. Препорачливо е да се изврши повикот за будење на јазикот на гостинот. Операторот може да праша дали гостинот би сакал да се јави за 15 минути. Ако гостинот не одговори на повикот за будење, треба да се јави во рок од пет минути. Ако по вториот обид гостинот не одговори, треба да го известите консиержот или безбедносната служба и да испратите вработен во собата за да ја разјасни ситуацијата.

Кога гостинот ќе побара да го разбуди по вечерата, се препорачува да се понуди услуга „не вознемирувај“. Се состои во тоа што гостинот да се изолира извесно време од дојдовните повици и на тој начин да се одмори. Сите дојдовни повици ќе одат до телефонскиот оператор.

б)автоматски начин. Телефонскиот оператор внесува информации во компјутерската меморија: кога и кој број бара будење. Откако ќе ги внесете информациите, мора да го потврдите барањето. Специјален печатач ги печати сите барања за будење. Компјутерот е поврзан со телефонот во гостинската соба. Кога ќе дојде времето за будење, компјутерскиот систем инсталиран во PBX автоматски се поврзува со бројот на собата. Гостинот, земајќи го телефонот, слуша порака за будење со следнава содржина, на пример: „ Добро утро. Ние го исполнуваме вашето барање за повик за будење. Ви посакуваме убав ден и пријатен престој во хотелот“. Пораката може да се репродуцира на јазикот што го претпочита гостинот. Овој метод е особено неопходен во големите хотели, каде често е неопходно истовремено да се разбудат голем број гости. Кога гостинот ќе го земе телефонот, операторот печати информации на печатачот дека гостинот го слушнал повикот, го зел телефонот и се разбудил. Печатачот ќе отпечати: број на просторија, време и резултат (без разлика дали гостинот одговорил или не) - „завршен“ или „нема одговор“. Ако гостинот не се разбуди, тогаш компјутерскиот систем ќе го повтори повикот по пет минути; ако гостинот не се разбуди по втор пат, тогаш повторно по пет минути повикот автоматски ќе дојде во собата. Во овој временски период, телефонскиот оператор го следи резултатот и ако види дека гостинот не одговара на повикот три пати, печатачот печати „не одговор 3“, тогаш операторот испраќа ѕвонче или носач на багаж во собата. Ѕвончето или носачот на багаж мора прво да тропне во собата, доколку гостинот не се отвори, тогаш тие имаат право да влезат во собата и да видат дали гостинот спие или не во собата. По проверката, овие вработени им пренесуваат информации на телефонските оператори за ситуацијата во просторијата.

в) повици за будење преку интерактивни телевизиски системи. Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него;

г) гостинот може самостојно да го програмира својот телефон за повик за будење.

Листовите за будење се чуваат најмалку еден месец.

Иновативни хотелски телефонски системи.

Современите телекомуникациски технологии им овозможуваат на гостите да работат со својот персонален компјутер во просторијата, да користат Интернет и услуги за е-пошта. На барање на гостинот, во собата може да се инсталира факс.

Електронските телефонски системи од најновата генерација му помагаат на хотелот да обезбеди персонализирана услуга за клиентите. На пример, во некои главни оддели на хотелот, може да се инсталираат телефони со дисплеи, а ако гостинот се јави од соба, тогаш не само бројот на собата, туку и името на гостинот се прикажува на телефонскиот екран. Ова им овозможува на персоналот на хотелот секогаш да го повикува гостинот по име. Или друг пример - услуги за говорна пошта. Клиентите имаат можност да ги слушаат пораките што им ги оставаат дојдовните повикувачи на јазикот што го претпочитаат.

Клиентот дознава за присуството на порака со светлосен сигнал на екранот на неговиот телефон. Гостинот може да ги слуша сите оставени пораки неколку пати, слободно да се движи во поштенското сандаче (оди на следната порака, врати на претходната), паузира додека слуша итн. По заминувањето, сите пораки и личен поздрав (ако е снимен од гостинот) автоматски се бришат.

Во голем број хотели, покрај фиксен (биро) телефон, на гостите им се обезбедуваат и безжични телефони (мобилни или безжични телефони) со број на соба за време на нивниот престој, за да може да се дојде до клиентите каде било во хотелот. Можно е да се префрли разговор од еден телефон на друг.

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Објавено на http://www.allbest.ru/

Руската меѓународна академија за туризам

Московска филијала

Хотелски сервис колеџ

Работа на курсот

Професионален модул

ПМ 03 „Организација на гостински услуги за време на престојот“

Обезбедување на телекомуникациски услуги во хотел

завршен од ученик од 3-та година

групи 3-8Г.С.

Рудчик Џанат Илхамовна

Проверено

Сивченко Светлана Василиевна

Москва, 2016 година

хотелска телекомуникациска услуга

Вовед

2.2 Обезбедување телекомуникациски услуги во хотелот BW Vega

2.3 Подобрување на обезбедувањето телекомуникациски услуги од страна на хотелот BW Vega

Заклучок

Список на користена литература

Вовед

Не може да се прецени важноста и улогата на хотелскиот бизнис во нашево време за развојот на економиите на државите, задоволувањето на индивидуалните потреби и заемното збогатување на општествените врски меѓу земјите.

Угостителската индустрија се состои од различни средства за колективно и индивидуално сместување: хотели, гостилници, мотели, младински хостели и студентски домови, апартмани, туристички засолништа, како и приватниот сектор вклучен во сместувањето на туристите.

Угостителската индустрија вклучува давање услуги и организирање на краткотраен престој во хотели, мотели, кампови и други сместувачки капацитети за плаќање.

Збир на проблеми во организирањето на хотелската индустрија веќе е откриен во делата на руските научници. Значењето, релевантноста и обемот на овие проблеми послужија како основа за многу неодамнешни научни трудови и публикации. Сепак, голем број проблеми во функционирањето на хотелиерството допрва треба да се решат.

Анализата на светските трендови во туристичката индустрија ни овозможува да заклучиме дека оваа област на активност има висока стапка на развој и носи значителен приход во оние земји каде што добива доста внимание. Современата домашна угостителска индустрија е во процес на формирање, со големи тешкотии совладувајќи ги пречките што се појавуваат на нејзиниот пат.

Пребарување и користење на нови форми на деловно организирање за домашниот пазар важна точказа ефикасно управување со претпријатијата од угостителската индустрија. Сегашната практика на функционирање на руската хотелска индустрија не ги задоволува современите барања на пазарот, што се рефлектира во ниската профитабилност на претпријатијата предизвикана од огромните трошоци поврзани со работењето и управувањето со хотелите.

Ако обрнете внимание на причините за тоа што се случува, ќе забележите дека, за разлика од руските претпријатија, странските компании се навикнати да работат во конкурентна средина, да обезбедуваат висококвалитетна услуга, да ги следат светските трендови и доброволно да ги спроведуваат најновите достигнувања, не само во однос на обезбедувањето услуги како такви, но и во однос на структурата на управување, со што се зголемува ефикасноста на работењето и атрактивноста на нивните компании за потрошувачите.

Хотелската индустрија како вид на стопанска дејност опфаќа обезбедување на хотелски услугии организација за плаќање на краткорочно сместување во хотели, кампови, мотели, училишни и студентски домови, куќи за посетители и сл.

Главната цел на работата беше проучување на технологијата на обезбедување на телекомуникациски услуги.

Врз основа на темата и целта на работата, ги решив следните проблеми:

Разгледајте го теоретскиот аспект на функционирањето на претпријатијата во угостителскиот сектор;

Размислете за технологијата за обезбедување на телекомуникациски услуги во хотелот BW Vega;

Предмет на истражување е технологијата на обезбедување телекомуникациски услуги.

Предмет на студијата се карактеристиките на обезбедувањето телекомуникациски услуги во хотелот BW Vega.

1. Теоретски аспекти на функционирањето на претпријатијата во угостителскиот сектор

1.1 Поим и типови на претпријатија во угостителскиот сектор

Угостителството е комплекс на индустрии чија главна задача е да им служи на туристите за време на нивниот престој надвор од нивното место на постојано живеење. Угостителската индустрија, според дефинициите на водечките експерти во областа на туризмот, ги вклучува бизнисот со хотели и ресторани, претпријатија за транспортни услуги и забава.Хотелскиот сектор во структурата на угостителството врши клучни функции, бидејќи им нуди на посетителите низа услуги, во чие формирање и имплементација се сите сектори и елементи на туристичката индустрија. Така, препорачливо е да се разликува хотелската индустрија како најсеопфатна компонента на туристичката индустрија и сопствена.

Во услови на пазарот на услуги, желбата на претпријатијата за најголем профит и солвентноста на потрошувачите ги поттикнува деловните претпријатија да не нудат сместување и оброци, туку и потреба од проширување на дополнителни и сродни услуги. Ова го збогатува концептот на „хотел“, го проширува опсегот на хотелските претпријатија, услугите не само производство, туку и поврзани

Треба да се напомене дека концептот „хотел“ се користел само за дефинирање на активностите.Подоцна, во врска со видовите објекти, овие активности вклучуваат: мотели, туристички центри и претпријатија. Така, хотелот е тип на објект кој го одредува името на областа на активност.

економија - збир на различни претпријатија кои обезбедуваат услуги за прием и сместување, дополнителни и поврзани.

Покрај хотелите, се издвојуваат објекти кои не се дел од економскиот систем. Ова вклучува специјализирани медицински услуги и услуги за подобрување на здравјето и е одговорно за поправката; сместувањето не е нивен тип на активност, туку е блиску до цената.

хотелската индустрија во својата нематеријална природа. Резултатот од производствените активности на хотелите е главниот производ од посебен тип - и угостителски услуги, кои се поврзани со фактот дека тие се создадени во рамките на една. Производството на производ може да се врши од материјален производ, т.е. користење на материјалната база (структури, опрема, инвентар), основа за истовремено спроведување на услугите. Карактеристиките на хотелската индустрија, комбинирајќи го производството и услугите, се дефинирани со концептот на „услуги“.

Присуството на различни дополнителни услуги во хотел ви овозможува да го зголемите бројот на клиенти, да ја одржите конкурентноста на претпријатието и, на крајот, да го зголемите профитот. Како што веќе знаеме, туристичка услуга е збир на насочени активности во услужниот сектор кои се фокусирани на задоволување на потребите на турист или екскурзионист, исполнување на целите на туризмот, природата и фокусот на туристичката услуга, турата, туристичкиот производ. .

Така, квалитетот на услугите се потврдува со проверка на усогласеноста со утврдените стандарди, индикатори и барања за декларираната класа на услуга. Стандардите на претпријатијата воспоставуваат задолжителни барања за специфични туристички услуги, вклучувајќи услови за услуга, организација за управување со производството, техничка опрема, технолошки процеси и методи кои се користат само во дадено претпријатие. Услугите што ги обезбедуваат хотелите исто така се предмет на задолжителна сертификација.

1.2 Суштина и карактеристики на хотелските услуги

услуга - збир на услуги за обезбедување привремено сместување во хотел, вклучувајќи дополнителни услуги, чиј список го одредува изведувачот.

Карактеристична карактеристика на хотелските услуги е имплементацијата на услугите. хотелските здруженија се специјализирани единици за спроведување на главната Затоа, дел од процесот на услуга (предпродажба, седишта и сл.) не припаѓа на поединечни единици на претпријатието и е концентриран во бирото или. Така, за хотелски услуги, активностите на посредниците кои ги спроведуваат нивните главни

Обемот, квалитетот и услугите во хотелот се одредуваат, пред сè, од состојбата на материјално-техничката база и нивото и квалификациите на персоналот на установата. Денес постои постојана пролиферација и разновидност на логистиката и структурата на хотелскиот персонал. Заедно со главните хотели се создаваат и капацитети - спорт, забава и сл. Тоа го отежнува процесот на услуга, а понудените услуги се сложени.

Клучниот „хотел“ е тесно поврзан со категоријата „гостин“, неговиот традиционален според речникот V. е поврзан со гостилница или куќа со простории за храна. Во современата литература, најголемата дефиниција за ова е „Хотел е гостопримство во кој, за плаќање, можат да обезбедат ноќевање и оброци“.

Хотелот е средство за сместување на лица кои се надвор од нивното место на живеење, од кои главни се услугите за сместување и. Односот на овие компоненти може да биде во следниве форми:

Појадок (континентален англиски јазик) во хотелските соби;

Сместување во ресторан;

Сместување во ресторан, бар,

Сместување, оброци во европски и национални барови, 24/7 на подови

Специјално опремени хотелски соби се достапни за употреба;

Услуги обезбедени од стручен персонал - рецепционер, пријавување на гости, чистење хотел и сл.

Хотелските соби се мултифункционални соби наменети за спиење, работа и во процес на гости, кои се главниот елемент на сместувањето. Користењето на гостите за време на нивниот престој во хотелот навечер и навечер, најважното нешто во собата се однесува на спиењето и релаксацијата. Другите функции на собите зависат од целта на хотелот и потрошувачите. Во деловните хотели, најважните соби комуницираат со гостите, а за таа цел е потребен писмен телефон, факс и друга поддршка.

Се разликуваат различни соби, кои се разликуваат по мебел, опрема, без разлика на категоријата, хотелската соба мора да обезбеди: кревет на ноќ, ноќна маса по кревет, гардероба, заедничка корпа за отпадоци, собата мора да има информации за хотелот и евакуација случување

Услугите за снабдување со храна покриваат производствени процеси (храна во кујната), (продажба на готова храна, алкохолни и пијалоци) и услуга на гостите од келнери во барови, кафулиња и соби.

Дополнителните капацитети во хотелите вклучуваат базен, спортски конференциски сали, изнајмување деловни автомобили, хемиско чистење, перење, простории за масажа итн. Денес, услугите стануваат се поважни во пазарната привлечност на претпријатијата.

Во деловниот менаџмент, широко се користи терминот „хотел“ или „производ“, што ја нагласува природата на хотелските услуги. Категоријата „хотел“ ја одразува економската активност, во материјална форма (производ), духовна, (интелектуален производ) во форма на перформанси и услуги.

Структурата на хотелскиот производ е следна: главен, посебен и дополнителен.

Услугите и услугите во хотелските соби формираат производ, додека хотелот мора да има посебен производ - услуги, кои се разликуваат меѓу сите на хотелскиот пазар, на пример, туристички услуги, бизнис - одреден вид спортски услуги и хотелски производ - комплекс на услуги и неопходни за клиентите да ги користат главните и производ. На пример, во хотелите поштенски услуги, услуги за домаќинствои туристичката побарувачка.

хотелскиот производ има посебна предност на производот и го промовира меѓу слични производи. може да има услуги, услуги во центарот, игри итн. Денес, дополнителен производ станува се поважен во пазарната привлечност на претпријатието. Услугата за сместување на гости како феномен. Зголемената причина се услугите, меѓу другото и одреден хотел. Во случаите кога таквите услуги се такви, тие формираат дополнителна. За тоа сведочат познати хотелски и индивидуални хотелски компании.

Во хотелите, услугите за храна и дополнителните се меѓусебни и се перципираат како едно време, разликата помеѓу посебен и дополнителен производ не е секогаш во услугите што делуваат како производ на едниот може да бидат на другиот. Оперативното искуство на познатите хотелски претпријатија укажува дека комплексниот хотелски менаџмент треба да биде придружен со проучување на главните и дефинирачки карактеристики на хотелскиот пазар.

Комплексен хотел, покрај главните и дополнителните производи, таквите квалитетни карактеристики, создаваат општо хотелско претпријатие, во општата атмосфера на формата на понудата, во комуникацијата на професионалните карактеристики на услугата. Општата атмосфера на хотелскиот производ станува одлучувачка при изборот на производот од страна на клиентите.

1.3 Концепт на телекомуникациски услуги

Употребата на информатичките и телекомуникациските технологии и интернетот во моментов е широко распространета во економската практика. Новитетот и сложеноста на односите поврзани со Интернет значително влијаат на нивното законска регулатива. Во овој труд ќе ги разгледаме актуелните прашања. Пред сè, треба да ги дефинирате концептите. Во моментов, концептот на „телекомуникациски услуги“ не е јасно дефиниран во ниту еден регулаторен документ.

Доста често, всушност, информациска и телекомуникациска мрежа без услуги на оператори (имаат комуникациски линии) е недостапна за корисниците на мрежата. Класичен пример е Интернетот.

Од горенаведената дефиниција за информациски и телекомуникациски мрежи, можеме да ги изведеме главните карактеристики на телекомуникациските услуги како услуги поврзани со функционирањето на информациските и телекомуникациските мрежи:

1) тоа се услуги поврзани со обезбедување на функционирање на информациските и телекомуникациските мрежи и (или)

2) услуги за примање, обработка, складирање, пренесување и доставување телекомуникациски пораки.

Како што знаете, Русија го ратификуваше Протоколот за пристапување во СТО, чиј дел е Списокот на обврски за стоки и списокот на обврски за услуги. По ратификацијата, овие текстови станаа дел од меѓународните договори на нашата земја и во моментов имаат уште поголема правна сила од руските регулативи. Ова произлегува од нормите од Дел 4 од чл. 15 од Уставот на Руската Федерација.

Овој документ обезбедува специфична листа на телекомуникациски услуги, кои вклучуваат:

Јавни говорни телефонски услуги: локална комуникација, комуникација на далечина и меѓународна комуникација, мобилна телефонска комуникација;

Услуги за пренос на податоци на мрежи за комутација на пакети;

Услуги за пренос на податоци на мрежи со комутирање на кола;

Приватни изнајмени мрежни услуги;

Услуги за е-пошта;

On-line пристап и пребарување на информации во бази на податоци;

Електронска размена на податоци;

Услуги за факс со додадена/подобрена вредност, вклучувајќи складирање и преземање;

Кодирање и конверзија на протокол;

On-line пристап и/или обработка на податоци (вклучувајќи и обработка на трансакции);

Друго.3

Така, во моментов, барањата на гостите и гостите на угостителските претпријатија значително се зголемија. Значи, добар ручек и удобен кревет очигледно не се доволни за да ги задоволат гостите. Телекомуникациските услуги и квалитетот на нивното обезбедување може фундаментално да влијаат на работењето на хотелот и стапките на искористеност.

2. Анализа на обезбедувањето телекомуникациски услуги од страна на хотелот BW Vega

2.1 Карактеристики на хотелот BW Vega

Хотел BW - Хотел Измаилово BW е дел од меѓународниот синџир хотели BEST, кој се гордее со квалитетот и гостопримството.

BEST WESTERN Vega Hotel & Center се наоѓа во областа Москва - во непосредна близина на историскиот парк Измаиловски со езерца, црква, Петар Велики итн. Главната локација на главниот град е помалку од 15 минути со метро. до хотелската станица - Партизанскаја.

Хотел Измаилово нуди: од „“ до „Претседателски апартман“. Измаилова е спремна за 2000 м2. а концептот на бар и хотел ги спојува најдобрите во гастрономијата. Ние дека со престој во WESTERN Vega & Convention Center ви се наплатува добро и позитивни емоциии врати се кај нас

Хотел "BW Vega" - од комплексите на најголемиот туристички хотел "Измаилово", наведен во "Гинисовата рекорд". Хотелот се наоѓа во еден од аглите на Москва, на старото село „“, кое, пак, било наследство на Романови од 16 век.

Комплексот е изграден за XXII Олимписки игри во 1980 година. Оваа година хотелот беше целосно

„BW Vega“ и Конгресниот центар е еден од најдобрите меставо Москва за одржување на различни настани. BW Vega има долгогодишно искуство со работа со меѓународни организации и владини агенции, политички партии и спортски комисии, истражувачки институти и образовни институции.

„BW Vega“ и конгресен центар е модерен конгресен простор составен од 17 универзални конференциски сали со вкупен капацитет од 1.350 луѓе. Многу од салите се трансформираат, благодарение на што можеме да ви понудиме 21 варијација на изнајмување конференциски простори.

Сите соби се наоѓаат на посебен кат и се обединети со заедничка мултифункционална област. Хотелскиот тим посветува големо внимание на професионалното ниво на услуга. Значително време и ресурси се посветуваат на контрола на квалитетот, обука и стимулации за персоналот на хотелот.

Ресторанскиот комплекс на хотелот вклучува 2 ресторани, 2 сали за банкет и 24-часовен лоби бар.

Покрај разновидните појадок, ручеци и вечери, висококвалификуваниот персонал ќе помогне во организирање на секој настан - паузи за кафе, банкети, свадби и годишнини. Во нашите ресторани, секој гостин ќе најде јадење што одговара на неговиот вкус: професионален тим готвачи ќе понуди јадења од руската и европската кујна, а нашите инвентивни слаткари искрено ќе ги изненадат дури и најсофистицираните љубители на слатки.

Хотелот „BW Vega“ овозможува сместување во следните категории на соби:

Стандарден

Вкупна површина - 21,1 м2

Станбена површина - 14,3 м2

Вкупна површина - 21,1 м2

Станбена површина - 14,3 м2

Вкупна површина - 35 м2

Станбена површина - 28,5 м2

Апартмани

Вкупна површина - 83,5 м2

Студио Лукс

Вкупна површина - 38 м2

Executive Suite

Вкупна површина - 55,6-63,2 м2

Претседателски апартман

Вкупна површина - 113,2 м2

2.2 Обезбедување услуги во хотелот BW Vega

За време на престојот во хотелот со 4 ѕвезди BW Vega можете да користите телекомуникациски услуги.

1. брза услуга и одговор на барања, користејќи безжична комуникација базирана на мини-PBX.

Мини не е само за организирање комуникација, туку и за подобрување на квалитетот на гостите. Мини има вградени функции: регистрација на располагање, сметководство на трошоци за информации за статусот и други. Администраторот на BW Vega го регистрира гостинот со едно копче на неговиот телефон. Со мини-PBX, го отклучува телефонот во собата и го ресетира времето на разговор. по заминувањето на гостинот, неговата соба е повторно блокирана, а PBX ќе пренесува информации за времетраењето и висината на трошоците (на јазик).

Службеничката „BW Vega“ има до осум пораки бирани на телефонот во собата, на пример: „исчистена“ или „искористена мини-“.

2. За погодност на изворите на информации и хотелот, има копчиња со симболи () на телефоните во гостинските соби на „BW Vega“, што укажува на одредена (рецепција, консиерж, соба итн.):

Гостинот само треба да кликне на соодветниот телефон во собата и доаѓа до поврзување со услугата. Електронските системи на вториот им помагаат на хотелите на BW да обезбедат индивидуална услуга за клиентите.

Ако сака да побегне и да се опушти мирно, може самостојно да го користи системот „не вознемирувај“ за да се јави од телефонот во собата на гостинот на линија каде што може да остави текстуална говорна порака.

Одговорност на операторите е да го инсталираат гостинот на сите драјвери. Ова се врши на телефонската централа.

телекомуникациските технологии им овозможуваат на гостите со нивните лични податоци во просторијата да користат интернет и електронска опрема.На барање на гостинот може да има и факс.

На гостите им се обезбедуваат долги, меѓународни, московски и телефонски комуникации. комуникацијата е бесплатна. За да одите од соба во соба, бирајте прво подот, а потоа бројот на собата.

брзо поврзете се со важни хотелски услуги, треба да го притиснете копчето во согласност со она на телефонот

3. Телефонските оператори вклучуваат барања за потсетници во списокот за будење.

Будењето го вршат неколку во хотелот BW Vega:

а) телефонски оператор кој користи машина. Телефонскиот оператор го дава бројот на собата и приближно ја кажува фразата: „Господине утро! Ова е повик за будење. Имајте убав ден!" или „Господине утро! 8 часот е. Го побаравте ова“ или „Добар г. Сонцето сјае на улица 20. Имаме убав ден за вас" („Добар господине Смит! Ова е повик за будење. убав ден!“)

Пред да се јави, телефонскиот оператор го дознава името. Вообичаено, тоа се прави на јазикот. Телефонскиот оператор може дали гостинот сака да се јави во 15 Ако гостинот не добие повик за будење, тој се јавува дополнително пет минути. Во случај вториот обид да не одговори, услугата се пријавува и се испраќа на бројот за да дознаеме

Кога ќе побараат да го разбудат за ручек, од него се бара да не вознемирува. Идејата е да се изолирате од повиците некое време и на тој начин да му дозволите на операторот да ги прима сите дојдовни повици. Кога ќе се разјасни од гостинот дали има некои исклучителни, итни ситуации, телефонскиот оператор се поврзува со претплатникот. Во сите случаи, оставете гласовна текстуална порака за повикувачите;

б) метод. Телефонскиот оператор во компјутерската меморија кога, кој бара повик за будење. внесот на информации е потврден. Специјален печати сè при повик за будење. Компјутер со телефон за гостин. Кога ќе пристигне времето за будење, системот во PBX автоматски го генерира бројот на собата. Кога ќе го крене телефонот слуша порака - како на пример, „Добро утро. Го молиме вашето барање да ви посакаме пријатен ден во хотелот.” Порака за претпочитаниот гостин Овој метод е кога често треба да го разбудите бројот на гости. гостинот зема информации од операторот на печатачот што гостинот ги слушнал, го зел телефонот и Печатачот ќе отпечати: соби, време и (гостинот одговорил не) - „завршено“ или „од“. Ако гостинот не, тогаш компјутерскиот систем заѕвони за неколку минути, ако не се разбуди по втор пат, тогаш по пет повикот ќе дојде автоматски. Во тоа време, телефонот го следи резултатот и тој гледа дека тројца не одговараат на повикот, печатачот „со одговор 3“, потоа операторот Белман или багажот во собата. или превозникот е должен прво да влезе во собата, доколку не се отвори, тогаш имаат право да влезат и да видат дали тој или таа спие во собата. Откако овие вработени телефонски ќе дадат информации за ситуацијата во просторијата;

в) преку интерактивни системи. Функцијата "" ќе ви овозможи да го вклучите и разбудите гостинот за него

г) гостинот може да го програмира својот уред за повик за будење.

повиците за будење се одржуваат повеќе од еден месец.

Слика 1. Примерок формулар за извршување на услугата „Wake Up“.

Гостите ги користат услугите доколку им треба итна нарачка или меѓународни преговори. Телефонскиот оператор е свесен за сите сложености на телефонската комуникација. Значи, кога нарачувате телефонски разговор за одредено лице, цената на една минута разговор е дополнителна. разговара за ова со гостинот.

Телефонските оператори ги примаат сите барања со дефект на телефонот.Во исто време телефонската централа се обидува да ја дознае причината од компјутерот. Доколку вработениот во АТС не го отстрани дефектот ги повикува надлежните од инженерско-техничкиот хотел или градската телефонска поправка.

Во случај на долг на клиентот „BW Vega“, раководителот на рецепција и сместување ќе одлучи за телефонска комуникација со клиентот или пристап до функциите и категориите на надворешни

Во сите ситуации, телефонската служба останува мирна, во нервозни ситуации, во итни случаи, нетипична

При примање закана, повикот се забележува, но претплатникот е одложен додека го продолжува разговорот со него. Ова ја известува службата за безбедност или прием и важноста на повикот.

4. пристап до мрежата преку Wi-fi

Во моментов, има вистински пораст на користењето на различни апликации кои се бараат на Интернет. Најпогоден начин за безжичен Wi-Fi цели. Хотелот „BW Vega“ ја обезбедува оваа потреба и овозможува бесплатен пристап до мрежата за гостите преку безжичен Wi-Fi.

Во моментов, поврзувањето со безжичниот хотел „BW Vega“ е вклучено во услугите за сместување, што вклучува пристап до мрежата.

За гостите во собите: “Lux”, “Lux Studio”, “Luxury”, “Presidential”, обезбеден е бесплатен Wi-Fi.

Главниот проблем е обезбедувањето пристап до платено и безжичен Интернет Wi-Fi- ниски и чести прекини. Нема оптоварување на мрежата бидејќи При дизајнирање, тие не се дизајнирани за такви врски.

2.3 Подобрување на телекомуникациските услуги на BW Vega

Телекомуникациите во хотелот BW Vega се клучот за неговата профитабилност и високите стандарди за модерни хотели. Со развојот на телекомуникациите во последните годинизамислете хотелски престој далеку од технологијата. Комуникацијата со семејството и деловните партнери не е неопходност, тоа е потреба во нашата ера. Целта на хотелот е да го зголеми престојот на гостите, вклучително и преку комуникациски услуги.

За да го оцениме квалитетот на телекомуникациските услуги, ќе ги користиме рецензиите на гостите оставени на веб-страницата на Booking.com. Прегледите на гостите се претставени на Слика 2.

Слика 2. Рецензии на гости на Booking.com

- 90,00 Kb

Карактеристични карактеристики на моќниот клиент: желбата секогаш да се стекне превласт, барањето за итна акција, одење директно до поентата во разговорот, јасно формулирање на мислите, разговорот се карактеризира со краткост и не се води секогаш во љубезен начин.

Кога комуницираат со овој клиент, вработените се придржуваат до следниве правила: демонстрираат ист степен на самодоверба како и соговорникот (вработените во телефонската централа зборуваат со мирен, неприкосновен тон, користат прецизни, кратки формулации и не зборуваат за необични теми) ; слушајте внимателно за да бидете сигурни дека разбираат што е проблемот или барањето; поставувајте прашања за кои е потребен одговор во еден збор (прашањата за кои е потребен одговор со еден збор ви овозможуваат да го ограничите количеството на дојдовни информации или да го завршите разговорот); во разговор користат клучни зборови: дали, може, има, направи, јаде, ќе, ќе, на пример: „Дали веќе сте контактирале со службата за домаќинство и тие не можеа да ви помогнат? Јас можам да ти помогнам". Со таков клиент, секогаш мора да бидете пријателски настроени и љубезни, но во исто време конкретни и директни.

Пасивниот клиент се карактеризира со: воздржан тон, бавен говор, меки интонации, тој е непотребен по природа и треба да го забрза темпото на разговор.

При комуникација со таков клиент, се препорачува: да се поставуваат отворени прашања (прашањата од отворен тип даваат можност да дознаете повеќе за клиентот, користете клучни зборови како: зошто, кога, кој, што, каде); побарајте од клиентот повратни информации, на пример: „Господине Иванов, доколку нешто не ви одговара или се појави проблем, ве молиме јавете се кај телефонските оператори“.

Раздразливиот клиент се карактеризира со: брз и емотивно наполнет говор, поплаки и обвинувачки тон.

Правилата што ги следат вработените во телефонската централа во однос на таквите клиенти се следните: слушајте внимателно; дознајте што го налути соговорникот толку; покажете загриженост за ова; не го прекинувајте или обидувајте се да брзате со оваа личност; Биди мирен; поттикнете го клиентот самостојно да бара решенија; предложи решение и договор за конкретни чекори за негово спроведување; секогаш останете љубезни.

Без разлика на природата на клиентот и степенот на неговата иритација во хотелскиот бизнис, постои едно важно правило кое помага успешно да се реши проблемот на гостинот. Ова правило се нарекува „Принцип НАУЧИ“:

Л-Слушај - слушај.

Е-емпатија - сочувствува.

А-Извини - извини.

R-React - реагирајте, понудете решение за проблемот.

N-Извести - пријави што се случило.

Сите наведени правила, совети, принципи се многу важни во работата. Карактеристиките на клиентите помагаат не само при комуникација преку телефон, туку се применливи и при личен контакт, а правилата LEARN помагаат правилно да се изгради акционен план за решавање на кој било проблем.

Во зависност од прашањето или барањето на повикувачот, операторот самостојно дава одговор или го пренасочува клиентот до соодветната услуга или до вработен во хотелот надлежен за ова прашање. Високиот професионализам на операторот на PBX лежи во способноста и способноста самостојно да одговара на прашањата на клиентите и да бара помош од други услуги и вработени што е можно помалку. Додека постои поврзаност со кој било оддел во хотелот или со одредено лице (ако тоа е сè уште неопходно), повикувачот не треба да слуша необични звуци или официјален разговор на вработените во хотелот. За таа цел, можно е поврзување на мелодична (класична) музика. По една минута, ако никој не одговори на телефонот во бараниот оддел или хотелска услуга, операторот треба да праша дали повикувачот ќе чека понатаму, ќе се јави подоцна или ќе остави гласовна или текстуална порака. Во никој случај клиентот што се јавува не смее да биде оставен без надзор или да се стави на чекање повеќе од една минута. Враќајќи се на разговорот, треба да кажете: „Благодарам што чекавте!“ („Ви благодариме што задржавте!“) или „Господине/Госпоѓо (име), извинете што моравте да почекате. Можете ли да го оставите вашиот телефонски број? Ќе го решам ова прашање и ќе ти се јавам. Ви благодариме“ („Господин/Госпоѓа (име) ви благодариме што го задржавте. Дали ви пречи да го оставите вашиот телефонски број? Ќе се грижам за ова прашање и ќе ви се јавам. Ви благодариме“). Треба да бидете корисни, да понудите помош без да чекате барање. По пет минути (ова е максималниот период), мора да го повикате гостинот и да го информирате за резултатот или напредокот во решавањето на неговото прашање.

Забрането е поврзување со услуги кои не прифаќаат надворешни повици.

Ако сте на телефон и ви доаѓа уште еден повик, треба да го замолите гостинот да почека: „Извинете, може ли да почекате на линија?“ („Извинете, може ли 1 да ве стави на чекање некое време?“). Следно, слушнете ја содржината на прашањето или барањето на следниот повикувач. Ако не треба долго да се реши проблемот, треба да одговорите. Ако ова не е можно, треба да се извините, да побарате да почекате и да се вратите на првиот повик.

Ако повикувачот побара да биде поврзан со бројот на гости во хотелот, а гостинот не е присутен во моментот, операторот може да го покани повикувачот да остави гласовна или текстуална порака, користејќи ги, на пример, следните фрази: За жал, никој не одговара во собата во моментот.“ Извинете, дали сакате да оставите порака или да се јавите подоцна? („Се извинувам, но во моментот нема одговор во собата. Извинете, дали сакате да оставите порака или да се јавите подоцна?“) Кога примате текстуални информации за гости, се користат специјални формулари. Секоја телефонска порака мора да ги содржи следните информации: датум, време на телефонскиот повик; презиме и име на повикувачот; презиме и име на кого е наменета пораката; број на соба или име на услуга; читлив потпис на лицето кое ја примило информацијата. Често на формуларот за пренос на информации има најтипичните опции за пренесените информации: „Итно!“, „Сакав да закажам состанок“, „Побарав да се јавам“, „Ќе се јавам“, „Го баравме лично“, „Многу важно!“, „Тие сакаа да те видат“ итн. Во такви случаи, телефонскиот оператор ја означува потребната фраза и времето за примање телефонска порака значително се намалува. Формуларите се пополнуваат во два примерока: првиот примерок е за клиентот, вториот останува во телефонската услуга. Ова се препорачува од две причини:

во случај клиентот да ја изгуби својата копија од телефонската порака (секогаш можете да ги вратите информациите);

во случај на неосновани обвинувања од клиентот дека информацијата не му била пренесена или доцна била пренесена.

Пораките мора да бидат доставени до клиентот во затворен формат. За таа цел, обрасците имаат посебни лепливи ленти или хотелот обезбедува брендирани пликови.

Сите пораки до гостинот мора да бидат доставени во собата на гостинот во рок од 15-20 минути.

Многу често, од хотелот се бара да обезбеди потврда за престој на одредено лице, да обезбеди телефонски број за соба или да се поврзе со гостин што престојува во хотелот. Операторите на телефонската централа мора да ја чуваат доверливоста на престојот на хотелските клиенти. Како и сите вработени во хотелот, операторите на PBX се одговорни за безбедноста на престојот на нивните клиенти. Телефонските оператори не треба да откриваат гостински соби и телефонски броеви. Во луксузни хотели телефонски комуникациисо гости е можно со директно контактирање на операторот на телефонската централа. Во исто време, телефонскиот оператор бара од повикувачот да се претстави и да почека малку. Потоа, таа контактира со гостинот што живее во собата и дознава дали тој (таа) го сака овој телефонски повик. Врската се јавува само со позитивен одговор од жителите. Пред да го пренесе повикот, телефонскиот оператор информира за тоа што прави, на пример: „Господине, ве поврзуваме со г.“, „Ве молам, ве поврзувам“ („Ве поврзувам“), „Господине/ Госпоѓо (име) , ве молам не прекинувајте. Ќе те поврзам со одделот (собата). Ви благодарам". („Господин/Госпоѓа (име), ве поврзувам со... Оддел (соба). Ве молиме, држете ја линијата. Ви благодариме“).

Телефонскиот оператор нема право никому да открива доверливи информации за вработените во одделот: распоред за работа на менаџерите и персоналот, домашни адреси и телефонски броеви итн.

Гости со статус „инкогнито“. Тоа се гости кои сакаат нивното присуство во хотелот да не биде забележано, односно доколку го прашаат овој гостин или сакаат да разговараат со него на телефон, операторите се должни да одговорат дека таков гостин не живее во нашиот хотел. Често се случува гостинот да сака да пристигне инкогнито и да не го рекламира своето присуство во хотелот на повеќето луѓе, туку за одреден круг на луѓе сака да биде достапен. Потоа од гостинот се бара да излезе со лозинка и да им ја каже на телефонските оператори и на оние луѓе до кои сака да биде достапен. Само ако повикувачите ја спомнат оваа лозинка, телефонските оператори ќе се поврзат со гостинот. Има формулар каде се внесуваат гостите со овој статус, тој го означува презимето на гостинот, бројот на собата и должината на престојот.

Телефонските оператори мора да обезбедат информации за широк опсег на прашања. За извршување на оваа функција, на телефонските оператори мора да им се обезбеди голема количина референтен материјал, кој вклучува:

азбучен список на гости што ги наведува собите во кои живеат и должината на нивниот престој;

азбучен список на вработени во хотелот кој ги наведува нивните внатрешни и фиксни телефонски броеви;

телефонски броеви на полицијата, пасошка служба, итната медицинска помош, болници, такси, линии за помош, аеродроми, железнички станици итн.;

индекс на најголемите трговски и индустриски фирми кои работат во даден град;

адреси и телефонски броеви на други хотели во градот, како и големи хотели во други градови;

списоци на телефонски шифри на други градови и земји;

авионски и железнички распореди, девизни курсеви, табела за временска зона;

листа на која се наведени приватни (домашни) телефонски броеви на вработени во хотелот итн.

Што се однесува до домашните телефони на вработените, ова е исто така доверлива информација. Домашен телефонски број може да се даде во многу ретки, исклучителни случаи или во случаи на екстремна потреба. Телефонските оператори треба да бидат запознаени со процедурите што се воспоставени во хотелот во овој поглед.

Современите телефонски системи им обезбедуваат на вработените во хотелската PBX вграден телефонски именик. Со помош на таков именик, телефонските оператори добиваат брз и лесен пристап до потребните телефонски броеви. Информациите може да се дадат по алфанумерички редослед за да се олесни наоѓањето телефонски број и брзото бирање на одредено лице.

Користејќи ја опцијата „Телефонски оператор“ на општиот компјутерски систем за управување со хотели, можете брзо да го најдете бројот на собата на гостинот користејќи ги следните податоци:

презиме на гостинот;

името на компанијата наведено во досието на гостинот;

името на земјата на живеење на гостинот;

датум на пристигнување;

датум на поаѓање итн.

Друга одговорност на персоналот на хотелот ATS е да регистрира и обработува налози за будење за гостите. Сите разбираат дека ако не го разбудите клиентот или не го разбудите доцна, може да настанат некои неволји (гостинот може да доцни во авионот, да ги наруши важните деловни преговори, да не ги земе навреме потребните лекови итн.). Затоа, прашањето за будење мора да се сфати многу сериозно. Кога прифаќате налог за будење, мора точно да го запишете бројот на собата на клиентот, точното време на будење и да ја земете предвид временската разлика со другите земји (промени на временската зона). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.

Во колку часот би сакале да ве разбудат?

Ајде да провериме: Дали ви треба повик за будење утре (денес) на бројот на вашата соба“

Добра ноќ (убав одмор), господине Смит!

Во кое време би сакале да добиете повик за будење?

Дозволете ни да провериме уште еднаш: Би сакале да се разбудите утре (денес) на бројот на вашата соба е

Добра ноќ, г. Смит!

Телефонските оператори ги внесуваат желбите на клиентите во списокот со повици за будење.

Будењето може да се направи на неколку начини. Во луксузните хотели ова е:

а) директно од телефонскиот оператор со помош на телефонски апарат. Телефонскиот оператор го бира бројот на собата на гостинот и приближно ги кажува следните фрази: „Господине Добро утро!

Ова е повик за будење. Имајте убав ден!" или „Господине Добро утро!“ Тоа е 8 часот наутро. Побаравте да ве разбудиме во ова време“ или „Добро утро господине Надвор е 20 степени, сонцето сјае. Ви посакуваме убав ден“ („Добро утро, г-дин Смит! Ова е вашиот повик за будење. Имајте убав ден!“)

Пред да се јави, операторот однапред ќе го знае името на гостинот. Препорачливо е да се изврши повикот за будење на јазикот на гостинот. Операторот може да праша дали гостинот би сакал да се јави за 15 минути. Ако гостинот не одговори на повикот за будење, треба да се јави во рок од пет минути. Ако по вториот обид гостинот не одговори, треба да го известите консиержот или безбедносната служба и да испратите вработен во просторијата за да ја разјасни ситуацијата.

Опис

Современите електронски телефонски системи им помагаат на вработените во хотелот да ја зголемат оперативната ефикасност, да обезбедат високо ниво на услуги за клиентите и да го прошират опсегот на дополнителни услуги.
За време на престојот, гостите на луксузните хотели можат да ги користат сите видови телекомуникациски услуги.

Во Европа, телекомуникациските услуги во хотелскиот сектор се рангирани на петтото место во однос на профитабилноста по сместувањето, храната, деловните услуги (организација на конференции и други настани) и убавината и благосостојбата. Во Русија, профитот на хотелот од телекомуникациската инфраструктура не надминува 1-2% од прометот.

Способноста да се биде во контакт 24 часа на ден е една од клучните предности деловен човек. Затоа, телеком игра огромна улога во бизнис класа хотели. Сепак, дури и во овој сегмент, обемот на телекомуникацискиот бизнис рапидно опаѓа: во текот на изминатите пет години, приходите од хотелите се намалија за 2-3 пати. На пример, пред неколку години хотел на национално ниво заработуваше 70 илјади долари месечно на комуникациски услуги, сега оваа бројка е само 20 илјади. Главниот проблем на хотелскиот телеком е развојот на безжични решенија - и лични и корпоративни: ние исто така зборуваме за мобилни комуникации, и за безжичниот интернет пристап. Сепак, според повеќето експерти на телекомуникацискиот пазар, ситуацијата може да се промени.

Создавање на телекомуникациски систем: прва фаза

Успехот на проектот во голема мера ќе зависи од тоа колку правилно е избрана телекомуникациската стратегија и колку се предвидени ROI (Поврат на инвестицијата) и ROS (Поврат на продажба) за телеком. Телекомуникациската стратегија се формира врз основа на карактеристиките на хотелот: користениот бренд, профилот (туризам, бизнис), присуството на посебни области - деловен центар, ресторан или казино. Има многу примери на прекумерно инвестирање во инфраструктурата: огромното мнозинство на премиум хотели во главниот град, изградени во 90-тите, имаат вишок на опрема која е веќе застарена од моментот на инсталацијата. Како резултат на тоа, рентабилноста на телеком, дури и покрај високите тарифи, изнесуваше 5-7 години, што можеше да се избегне во сегашните услови на развој на информатичката технологија.

Од гледна точка на операторот, поврзувањето на еден хотел е споредливо со поврзувањето на просечен корпоративен клиенти изнесува околу 5 илјади долари. Приходите на компанијата за управување со хотели може да бидат 4-10 пати повеќе, велат експертите. Меѓутоа, во пракса, профитот од комуникациските услуги во хотел е обично околу 1-2% од прометот. И во услови на опаѓање на профитабилноста, синџирите на хотели се помалку сакаат да инвестираат во телекомуникациите. Со оглед на ниската стапка на принос, соодветно е да се пренесе развојот на системот и да се влезе во заеднички инвестиции со даватели на телекомуникациски услуги. Вториот, бидејќи е финансиски заинтересиран, ќе ја максимизира ефикасноста и влијанието на комуникациските системи. Финансиското учество на добавувачот на телеком во проектот за главен инвеститор е и гаранција за висококвалитетни телекомуникациски услуги. Од страна на телекомуникациската компанија, интересот за соинвестирање се објаснува со можноста да се остане во проектот подолго време.

Но, како што забележуваат експертите, шемата за коинвестиција за руски пазарсè уште не е многу распространета. Сопствениците на хотели често се потпираат на сопствената сила. Но, не секој се справува со задачата. На пазарот има случаи кога персоналот на сопствено одделение за телефонија на еден голем хотел надмина 30 луѓе. Но, недоволните квалификации на персоналот доведоа до фактот дека на гостите им беа понудени неквалитетни услуги по неконкурентни цени. Како резултат на тоа, гостите ги напуштија телеком услугите на хотелот. Со таква непрофитабилна шема на работа, според експертите, хотелот губи повеќе од 500 илјади долари годишно!

Современиот свет се стреми кон сегментација, па затоа е попрофитабилно и полесно за менаџерите на хотелите да поканат специјалисти за телекомуникации или професионален телеком оператор.

Телекомуникации за хотелскиот бизнис имаат свои специфики. Како корпоративни клиенти, хотелите консумираат комуникациски услуги, а како компании за управување, тие заработуваат преку обезбедување на низа информациски и телекомуникациски услуги. Доколку овие околности се земат предвид при изградбата на инфраструктурата и развојот на маркетинг и финансиските политики на хотелот, инвеститорот ќе може правилно да формулира пакет на услуги што ќе станат дополнителен извордобивка на објектот. Телекомуникациска инфраструктура модерен хотелвклучува телефонски и факс комуникации (на долги и меѓународни), интернет и конференциски повици. Во јавните површини на хотелот, по правило, е инсталиран Wi-Fi систем, кој обезбедува пристап до Интернет. Во хотелските соби од категоријата со средна цена и економската класа, можете да се поврзете на Интернет „преку штекер“. Телевизиските конференции се користат во конференциски центри на хотели со висока класа.

Филозофијата на телекомуникациските услуги се заснова на принципот на непрекината услуга. Хотелите со 4-5* имаат 24-часовна услуга за поддршка. Затоа, сите проблеми што се појавуваат обично се решаваат навремено. Брзината на обновување на услугата (индикатор за време за корекција на дефекти) е поголема отколку во деловниот сегмент. Друга точка е опремата. Премиум хотелите користат само докажана инфраструктурна опрема од ова ниво. Ако зборуваме за хотели на ниско ниво, тогаш нема единствена статистика во овој сегмент, сепак, по правило, 24/7 услугаВо такви хотели нема поддршка.

Една од карактеристиките на хотелските телекомуникации е нивната целосна подреденост на автоматизираниот контролен систем на хотелот - наплатата мора да се пресметува во реално време, а фактурите да се издаваат веднаш. Системот за наплата е една од најважните компоненти на телекомуникациската инфраструктура на модерен хотел. Со негова помош, проблемот со проверка на гостин од соба е решен, означувајќи ја формата на плаќање за потврдени повици од клиентот и повици кои не ги платил клиентот. Телеком инфраструктурата мора да обезбеди голема залихаво однос на пропусниот опсег, опсегот на услуги, често 100% покриеност со Wi-Fi, онлајн телефонска наплата. Така, можете да планирате структурирана кабловска мрежа и да направите сè клуч на рака.

Концептот и категоријата на хотелот влијаат на стапките и квалитетот на комуникацијата, како и на опсегот на дополнителни услуги. Нормално, колку повеќе ѕвезди, толку е поголема цената на услугите. Постои минимален сет на барања за опрема, кои, по правило, се горе-долу исти за сите хотели со 4-5 ѕвезди. Така, разликите може да лежат само во финалните производи, на пример, производ со 5 ѕвезди може да има поскап телефон.

Навидум високата цена на поединечните уреди (повеќе од 1.000 долари) се должи на нивните широки можности. На пример, контрола на користењето на минибар, информациски систем за градот на живеење, можност за нарачка такси и маса во блиските ресторани. Ваквите терминали емитуваат и реклами за гостите на хотелот, им овозможуваат пристап на Интернет и... значително ги зголемуваат приходите од телекомуникациските услуги. Сепак, тие бараат инфраструктура за генерирање содржина (бази на податоци и референтни информацииниз градот, специјализирани агенции кои продаваат реклами за такви терминали итн.). Затоа, такви сложени системи сè уште не се развиени во Русија. Но, во блиска иднина можеме да очекуваме појава на премиум услуги - пристап до Интернет со безжична тастатура и плазма ТВ панел како монитор, понапредни модели на телефони со проширена функционалност, зголемен обем на кабловски ТВ канали итн.

Меѓутоа, кога се потпираме на технички иновации, мора да се земе предвид дека, како и секој ИТ производ, телекомуникациските системи брзо застаруваат. На пример, пред околу една и пол година, инсталирањето на Wi-Fi систем во хотел се сметаше за воведување на напредни ИТ технологии; денес тоа е веќе стандардна опција за туристичката индустрија. Дури и ако зградата е стара пет години, може да има некомпатибилност помеѓу старата и новата опрема. За пренос на податоци, инсталирана е опрема, чии можности изгледаа малку фантастични пред само една година: таа е пофлексибилна и поевтина.

За околу пет години, експертите предвидуваат пораст на VoIP (технологија која ги поврзува светот на телефонските комуникации и светот на интернетот користејќи VoIP телефон). Се очекува дека VoIP може значително да ги помести услугите што постојат денес. Покрај користењето на технолошките иновации за зголемување на профитабилноста на телекомуникациите, операторите развиваат специјални решенија за хотелскиот сектор. На пример, можно е да се создаде виртуелен мобилен оператор под брендот на хотелот. Услугите од локален оператор ќе чинат помалку од роаминг. Така гостите на хотелот значително ќе заштедат на телефонски разговори, а за самиот хотел обезбедувањето таква услуга е извор на дополнителен приход. Пакет квалитетни услуги со тарифи кои одговараат на класата на хотелот и земајќи ги предвид пазарните услови дефинитивно ќе го направат хотелот да се истакне во очите на редовните и потенцијалните клиенти.

Фактор што го попречува развојот на хотелската телекомуникациска инфраструктура е речиси целосниот недостаток на конкуренција на хотелскиот пазар. Рано е да се зборува за конкуренција меѓу телекомуникациските оператори: денес на телекомуникацискиот пазар има само неколку компании кои работат во сегментот на хотелски недвижности.

Сепак, порано или подоцна ситуацијата ќе се промени. Доколку околу 60-70% од најавените проекти се реализираат во хотелскиот сектор, тогаш конкуренцијата во овој сегмент значително ќе се засили во 2010-2012 година. На пример, пазарот во Санкт Петербург е веќе презаситен со мини-хотели: хотелите кои не можат да ја издржат конкуренцијата се принудени или да се затворат или да се спојат со посилни играчи. Во Сочи до 2012 година се планира да се изградат „олимписки објекти“ во количина доволна за да се создаде интензивна конкуренција по Олимпијадата. Резидор, Хилтон и Интерконтинентал активно влегуваат во регионите. Имајќи ги предвид овие фактори, хотелиерите кои размислуваат за напред денес градат конкурентни предности за да се натпреваруваат во иднина. Соодветно на тоа, модерните телекомуникациски системи обично се инсталираат во нови или реконструирани хотели.

Современите телевизиски технологии овозможуваат создавање хотелски системи кои не бараат постојано присуство на услужен персонал. Комерцијалните телевизиски системи како деловни објекти се поделени во две главни класи: интерактивни телевизиски системи и системи за платена телевизија.

Интерактивните телевизиски системи им обезбедуваат на гостите на хотелот широк спектар на интерактивни услуги за домаќинството. На пример, поздравување на новодојдениот гостин, можност да нарачате вечера или пијалоци во вашата соба, да купите ставка избрана од видео каталог, да ја видите вашата фактура, да добиете личен факс или телефонска порака, да направите ваше експресно одјавување од хотел, и многу повеќе. Телевизиските системи, исто така, им обезбедуваат на гостите на хотелот голем број деловни услуги: е-пошта, InnFax, Интернет. Крилов И.Ја. Маркетинг. Социологија на маркетинг комуникации. М., 2009 година.

Вреди да се запамети дека присуството на интерактивни телевизиски системи, по правило, им обезбедува на персоналот на хотелот некои посебни функции (гледање на список на дефекти во опремата на собите; поставување лични задачи за дежурни собарки и техничари; пренесување извештаи од персоналот за завршени задачи; утврдување на подготвеноста на просторијата и сл.).

Разликата во цената на интерактивни и телевизиски системи за хотели од висока класа и деловни хотели може да биде до 25-30%.

Што се однесува до системот за платена телевизија, таквиот систем на гостите на хотелот им обезбедува ограничен список на услуги, кои обично се од информативен карактер: поздравување гости; список на услуги што им се даваат на гостите на хотелот - во форма на рекламни видеа или наизменични слајдови, придружени со звучни и анимациски ефекти; платени телевизиски и видео канали (3 или повеќе).

Од техничка гледна точка, системот за платена телевизија е најисплатливиот дел од интерактивниот систем. Во зависност од спецификите на хотелот, платежните телевизиски системи се диференцираат на: „ПЛАТИ ТВ систем“ - системи со интерактивно вклучување на платени услуги, односно гостинот, користејќи го далечинскиот управувач на ТВ, ја избира и вклучува платената услуга, и картичка „А“ ла кард систем“ Л. Азоев, „Конкуренција: анализа, стратегија и пракса“, М., АД „Центар за економија и маркетинг“, 2006 г. Господине гостинвметнува однапред купена пластична картичка во посебен отвор за картичка на телевизорот, избира платен канал и со притискање на специјално копче ја потврдува желбата за гледање на платениот канал.

Системите со платена ТВ-картички, во принцип, не обезбедуваат други услуги освен неколку платежни ТВ или видео програми.

Третиот тип на комерцијални телевизиски системи вклучува системи за контролирано изнајмување (изнајмување) на телевизори (системот контролира, а гостинот плаќа само за фактот на користење на телевизорот). Овој тип на систем е од практичен интерес за евтини хотели, апартмани и туристички кампови.

Платежните и интерактивните телевизиски системи може да се набават или со комплет нови телевизори или да се креираат врз основа на постојните телевизори. Оваа одредба не се однесува на платежните телевизиски системи од типот „А“ ла картичка, односно типот на картичка, за кои се креираат посебни телевизори со читачи на картички.

За да го зголеми престижот на хотелот, неговиот сопственик или администратор се труди да го зголеми обемот на обезбедените услуги (вклучувајќи ги и телекомуникациите). Кога му давате можност на гостинот да гледа одреден канал, треба да запомните дека за правото на прикажување на секој канал во хотелот, треба да му платите на сопственикот на овој канал. Износот на плаќање на сопственикот на каналот зависи од неговата популарност, класата на хотелот, бројот на соби и, во некои случаи, други фактори и може да се движи од 0,05 до 2 долари или повеќе по соба месечно за секој канал. Односно, хотел со 250 соби мора да плаќа до 500 долари или повеќе месечно за правото на емитување на еден канал.

Севкупноста на сите плаќања поврзани со работата на телевизиските системи изнесува многу значителен износ. Хотелот може да ги надомести овие трошоци само преку плаќања од гостите, а понекогаш и преку рекламирање на блиските објекти.

Гостинот има право да користи информативни телевизиски канали без дополнително плаќање, вклучително и на националните јазици. Трошоците поврзани со обезбедување на гостинот со овие услуги се вклучени во главната исплата - за сместување. Со обезбедување на дополнителни телекомуникациски услуги на гостинот, хотелот има право да добие доплата од него. Периодот на поврат на платениот телевизиски систем е многу пократок од периодот на враќање на интерактивен телевизиски систем, и генерално економската ефикасност на системот за платена телевизија е поголема. Меѓутоа, во случаи кога целта е да се подобри имиџот на хотелот, без оглед на трошоците, повеќе се претпочита интерактивен телевизиски систем.