Mit tartalmaznak a szállodai szolgáltatások. További szolgáltatások nyújtása a szállodában. Kiegészítő szolgáltatások térítés ellenében

A szállodákban nyújtott szolgáltatások a alapvetőÉs további, fizetettÉs ingyenes. Az alapvető szolgáltatásokon túl, amelyek magukban foglalják a szállást és az étkezést, nincs külön díj A vendégeknek a következő típusokat lehet biztosítani:

• ingyenes ébresztés a vendégek számára egy bizonyos időpontban;
• információs szolgáltatás, amely segít az ügyfélnek eligazodni egy ismeretlen városban;
• mentőt hívni;
• elsősegély-készlet használata;
• kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor;
• forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A kötelező és ingyenes szolgáltatások, a szállodák egy egész komplexumot biztosítanak fizetett kiegészítő szolgáltatások, melynek listája és minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek. A leggyakoribbak a következők:

• catering szolgáltatások (bár, étterem, kávézó, büfé);
• üzletek, árusító automaták;
• szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, diszkó, pénznyerő automata terem, biliárdterem);
• kirándulási szolgáltatás, idegenvezető-fordító szolgáltatások;
• Jegyek értékesítésének szervezése színházakra, cirkuszokra és koncertekre;
• közlekedési szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú közlekedésre, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autóbérlés);
• Virágok vásárlása és szállítása;
• ajándéktárgyak, képeslapok és egyebek értékesítése nyomtatott termékek;
• háztartási szolgáltatások (cipőjavítás és -tisztítás; ruhajavítás és vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatások; tárgyak és értékek tárolása; poggyász ki- és berakodása, szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - televízió, edény, sportfelszerelés Órák, háztartási gépek, rádióberendezések javítása, fodrászat, manikűr és masszázs szalonok és egyéb háztartási szolgáltatások);
• szépségszalon szolgáltatások;
• szauna, fürdő, uszoda, edzőterem;
• tárgyalótermek, konferenciatermek bérbeadása;
• Üzleti központ szolgáltatások;
• egyéb szolgáltatások.

VIP ügyfelek

Előkelő szállodák alakultak ki Különleges utasítások VIP ügyfelek (nagyon fontos személyek) és a CIP valamivel kevésbé jelentős kategóriája (kereskedelmileg fontos ügyfelek) kiszolgálására. Az első kategóriába tartoznak a politikusok, művészek, nagy üzletemberek stb. A második kategóriába azok a személyek tartoznak, akik hasznosak lehetnek a szálloda üzleti tevékenysége szempontjából (az igazgatótanács tagja, a szállodalánc központi irodájának alkalmazottja, amelyhez a szálloda tartozik , egy nagy cég menedzsere, aki ezt követően egy szállodába irányíthatja üzleti utazói ideiglenes szállását stb.).

Ez a két ügyfélkategória igényli fokozott figyelem Hotel személyzet. Érkezéskor bármelyikük fogadja őket vezérigazgató, vagy egy speciális VIP menedzser. Általános jellemzők Ilyen ügyfelek a magas fizetőképesség, a drága szolgáltatások iránti igény és a szolgáltatás minőségéhez való rendkívül alapos hozzáállás. A város legjobb szállodáiban megszálló vendégek minden elvárását meg kell valósítani. Bármilyen apróságnak, háztartási cikknek, sőt iratnak, amellyel a regisztráció során találkozik, meg kell felelnie az európai szolgáltatási színvonal magas színvonalának. Az adminisztráció előre készül a találkozójukra, pezsgőt, gyümölcsöt, virágot küld a terembe, szervez kiegészítő rendszer biztonság, további szolgáltatásokat kínál, amelyek hozzávetőleges listája az intézmény vezetésének képzeletétől és az ügyfél egyéni preferenciáitól függ. A VIP ügyfelek egyedi rendelésre készíthetnek ételeket az étteremben, és közvetlenül a szobába szolgálhatnak fel, internet-szolgáltatást nyújthatnak, a szobák fokozott komfortfokozata a terem megfelelő kialakításában, televízióval, videó berendezéssel és egyéb felszereltségében fejeződik ki. felszerelés.

Ugyanakkor a szálloda nem korlátozza magát az árkategóriában a felszerelés és a belső tárgyak kiválasztásakor: a szállodai szolgáltatások költségének meghatározásakor minden költséget figyelembe vesznek. A VIP ügyfelek sok plusz gondot okoznak az adminisztrációnak, de mindig fizetnek magasabb ár a nyújtott szolgáltatásokért az időszakos szállodában való tartózkodásuk automatikusan javítja a szálloda imázsát, jelentősen növeli a bevételt és befolyásolja a szálloda fejlődésének ütemét.

Női ügyfél

Mert a nők nagyobb valószínűséggel válnak átlagos vásárlók A szállodák esetében különösen fontos annak biztosítása, hogy a leglényegesebb követelményeik teljesüljenek. Szállodaválasztáskor alapvetően ugyanazokat a szempontokat (helyszín, ár stb.) alkalmazzák, mint a férfiak, de más a prioritási rendszerük.

TisztaságÉs a szálloda vonzereje fontosabb a nőknek, mint a férfiaknak.

A nők jobban aggódnak biztonság. Inkább az egy (fő)bejáratú, a recepció közelében található szállodákban szállnak meg, jól megvilágított központi folyosóval, amely minden szoba ajtaját tartalmazza. A közelben parkolóhely vagy jól megvilágított garázs kívánatos. Nagyon fontos, hogy a helyiségben legyen ajtólánc, kukucskáló, megbízható zárak. Mielőtt meghívja a vendéget a szobába, a recepciósnak ki kell nyitnia az ajtót és ellenőriznie kell.

A legtöbb nő jobban szereti a szobát elegendő hely munkára és találkozókra. A szobának rendelkeznie kell jó világításés határozottan asztal telefonnal;

Jellemzően a nők hosszabb ideig tartózkodnak szállodában, mint a férfiak, így a szolgáltatások, mint pl medenceÉs szimulátorok.

A nők érzékenyebbek a szolgáltatás minőségére, az ezen a területen szerzett negatív tapasztalatok jelentősen befolyásolhatják az ismételt szállodai tartózkodási kedvet. A szállodai személyzetnek megfelelően képzettnek kell lennie annak érdekében, hogy a szolgáltatás udvarias, de mégis üzletszerű módon történjen.

Mivel a nők átlagosan többet vesznek ki minivakációt és 25%-kal több időt töltenek étteremben, mint a férfiak jelentős bevételt hoz szállodai társaság, ezért nagyon fontos a biztonság, a kényelem és minden olyan szolgáltatás biztosítása, amelyet ez a piaci szegmens megkíván.

Vásárlói panaszok

A vevői panaszok információforrást jelentenek az ügyfél elégedettségi szintjéről, feldolgozásuk lehetővé teszi, hogy intézkedéseket hozzunk a szolgáltatás javítása érdekében. Tipikus panaszok Az ügyfelek (gyakoriság szerint csökkenő sorrendben) a következők:

• a személyzet nem kellően figyelmes hozzáállása;
• a szoba nem áll készen a foglalásra;
• a szobafoglalási kötelezettség elmulasztása;
• a biztonságérzet hiánya általában a szállodában és a szobában;
• kellemetlen szobahőmérséklet;
• fokozott zajszint;
• kényelmetlen ágy;
• magas árak;
• lassú szolgáltatás;

A szállodákban kiegészítő szolgáltatások szervezése hatékony módja a verseny leküzdésének. Ez egy újabb profitforrás és egy lehetőség a szolgáltatás minőségének javítására. A kiegészítő szolgáltatások naprakész kínálata javítja az egész vállalkozás imázsát.

Ebben a cikkben megvizsgáljuk a szállodák és egyéb szálláshelyek bevételének növelésének legfrissebb módjait kiegészítő szolgáltatások szervezésével. Ez egy általános lista, amelyből minden vállalkozó összeállíthat egy listát a megvalósításra alkalmas ötletekről.

Kiegészítő szolgáltatás #1 ➨ Helybérlés üzletekhez és rendezvényekhez

Szabad hely és saját étterem esetén lehetőség van különféle bankettek, animációs rendezvények lebonyolítására, ezzel a szolgáltatással jelentősen kibővíti a szálloda vagy egyéb szálláshely célközönségét. Így például, ha egy éttermet béreltek egy bankettre, nagy valószínűséggel a városlakók rendszeres látogatói lesznek.

A csarnokban automaták, ajándékboltok, turisztikai részlegek elhelyezésére van lehetőség. A vendég így mindent megtalálhat szükséges információ közvetlenül a szálloda falain belül, ami pozitív hatással lesz az értékelésekre és a szolgáltatás színvonalára.

A nagy szállodák gyakorolják saját szépségszalonok és gyógyfürdők, úszómedencék és edzőtermek megnyitását, vagy bérelhetnek számukra helyet.

A 2. számú kiegészítő szolgáltatás növeli a nyereséget ➨ Együttműködés harmadik felekkel

A legnépszerűbb együttműködés a taxi szolgáltatókkal és kirándulási társaságokkal történik. Népszerű az ételszállítás a szobába, különösen a minihotelekben és hostelekben, ahol nem biztosítanak étkezést. Az utazási irodákkal való együttműködés további turistaáramlást és turista csoportok hogy szezon közben teljesen megtöltse a szállodát.

Előnyt jelent majd az információs szolgálattal kötött megállapodás, amely lehetővé teszi, hogy a vendégek értesüljenek minden fővárosi rendezvényről és tevékenységről. Lehetőség van saját információs szolgáltatás létrehozására. Kitöltéséhez, frissítéséhez elegendő egy alkalmazott, a turisták koordinációját a szállodai adminisztrátorok látják el.

További bevételt a 3-as szolgáltatás is biztosít ➨ Jegyfoglalás

Transzferek szervezéséről, repülő- és vonatjegy foglalásról, kulturális rendezvények foglalásáról van szó. A foglalási szolgáltatások szorosan kapcsolódnak bizonyos események reklámozásához. Reklámozás az alábbi kedvező feltételekkel történhet: kölcsönös beszámítás, a szálláshely reklámozása a rendezvény partnereként, vagy fizetős hirdetés.

Népszerű szolgáltatás a profit növelésére #4 ➨ Szórakoztató infrastruktúra fejlesztése

Egy bár, étterem, biliárdklub, éjszakai klub létrehozása és ezek alapján animációs rendezvények tartása további látogatói áramlást biztosít a városlakók költségére. Fontos feltétel a jó hangszigetelés, illetve a csarnokok szállodától, szállodai szobáktól elkülönített elhelyezése.

Lehetőség van itt mesterkurzusok és előadások szervezésére is. Mindez változatossá teszi a nyaralók szabadidejét, vonzza helyi lakosés növelje a profitot.

Modern módja a plusz pénzszerzésnek #5 ➨ Együttműködés vállalati ügyfelekkel

A közelmúltban ez a szolgáltatás meglehetősen népszerűvé vált Moszkvában. A vállalati ügyfelek számos kiegészítő szolgáltatást vesznek igénybe, amelyek jelentősen növelik a nyereséget.

Céges ügyfelek gondoskodnak a szálloda kihasználtságáról a szezonon kívüli időszakban. Fő követelményük az, hogy egy szállodában elhelyezzenek mindent, ami a céges rendezvényekhez szükséges: tréningek és konferenciák termei, minimális irodai felszerelés a munkához, erős Wi-Fi, bankett terem, transzfer.

A 6-os szolgáltatás reklámot és profitot biztosít ➨ Fórumok és képzések szervezése

Ez a konferenciaterem egyszerű bérlésétől a rendezvény vendégeinek elhelyezéséig terjedhet további szervezés szabadidejüket. Az ilyen rendezvények részeként különböző városokból érkező résztvevőket várnak. Ez a munka sok tekintetben hasonlít a vállalati ügyfelekkel való együttműködéshez. Azonban, a célközönség tágabb értelemben az esemény médiavisszhangja esetén üzleti reklámot biztosítanak. A fórum szervezőivel való együttműködés partnerségi alapon lehetséges.

A további bevételeket a 7-es szolgáltatás befolyásolja ➨ Exkluzív ajánlat

A modern valóságban a kiegészítő szolgáltatások választéka gyakorlatilag korlátlan. Sőt, nem csak a vendégekre érdemes összpontosítani, hanem a városlakókra is. Exkluzív szolgáltatások nyújtása válhat névjegykártya szálloda vagy egyéb szálláshely. Ha úgy dönt, hogy nem nyit új üzletet, de

A kötelező és ingyenes szolgáltatásokon kívül a szállodák különféle kiegészítő szolgáltatások egész sorát kínálják, amelyek külön fizetendők.

A kiegészítő szolgáltatások listája a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően kiegészíthető, módosítható, differenciálható. A szállodák leggyakrabban vendéglátó egységek (bár, étterem, kávézó, büfé, koktélbár, gyógynövényes bár), élelmiszer- és ajándékboltok, automaták szolgáltatásait kínálják vendégeiknek.

Magatartás Szabadidő valamint diszkóban, kaszinóban, szórakozóhelyen, pénznyerő automata teremben, videojáték-teremben, biliárdteremben és tekepályában lazíthat. A szerelmeseknek aktív pihenés A szállodák szauna, gőzfürdő, masszázs szoba, úszómedence (kültéri, fedett és gyermekmedence) szolgáltatásait kínálják.

Ilyen szolgáltatások közé tartoznak még az edzőtermek, játszóterek, minigolf, edzőterem, golf, kosárlabda, röplabda, asztalitenisz, tenisz, istállók, tengerparti strandok, tó-, folyópartok, valamint vízi és víz alatti sportok felszerelése.

Felkeresheti a szépségszalont, a fodrászatot, valamint igénybe veheti az elsősegély-pont, raktár, széf az adminisztrációban és szobai széf, valutaváltó, jegypénztár (repülőgép, vonat, busz, taxi stb.), és utazási iroda.és kirándulások, autóbérlés, parkolás és parkolás, garázs, cipőtisztítás. Az üzletemberek számára a következő szolgáltatások állnak rendelkezésre: tárgyalóterem, koncertterem, üzleti központok, másológép, fax, helyi és nemzetközi telefon. A szobákban további edények, vasaló, TV, hűtőszekrény stb.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a szállodához rendelt kategória követelményeinek

Az átlagos és magas komfortfokozatú közepes és nagy turisztikai komplexumokat (turisztikai szállodák, teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodák stb.) a kiegészítő szolgáltatások hatalmas listája jellemzi:

catering szolgáltatások (bár, étterem, kávézó, büfé, söröző);

üzletek (ajándéktárgyak, élelmiszerboltok), árusító automaták;

szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, éjszakai klub, pénznyerő automata terem, biliárdterem);

kirándulási szolgáltatások, idegenvezető-fordító szolgáltatások;

színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése;

közlekedési szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú közlekedésre, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autóbérlés);

Virágok vásárlása és szállítása;

ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése;

háztartási szolgáltatások (cipőjavítás és -tisztítás; ruhajavítás és vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatások; tárgyak és értékek tárolása; poggyász ki- és berakodása, szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - televízió, edény, sportfelszerelés Órák, háztartási gépek, rádióberendezések javítása, fodrászat, manikűr és masszázs szalonok és egyéb háztartási szolgáltatások);

szépségszalon szolgáltatások;

szauna, fürdő, úszómedencék, edzőterem;

tárgyalótermek, konferenciatermek bérbeadása;

Üzleti központ szolgáltatások;

egyéb szolgáltatások

Szolgáltatásnak nevezik a szállodaiparban azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű komfortérzetet biztosít, és kielégíti a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit.

Ki kell emelni a reggeli hotelben való megszervezésének szempontját. A teljes értékű meleg reggeli biztosításához a vendégek számára szükséges az „Étkeztetési szolgáltatási szabályzat” szerinti, annak elkészítéséhez és felszolgálásához felszerelt helyiség, valamint egészségügyi, tűzvédelmi, járványügyi és egyéb. szabályokat.

A legtöbb kis szállodában lehetetlen ilyen szobát megszervezni, de ez nem ok arra, hogy idegeskedjen és feladja. A kiút ebből a helyzetből a következő. Reggelit biztosíthat vendégeinek, mely főzést nem igénylő tárgyakból áll. Vagyis lehet felvágott (sajt, kolbász), müzli, joghurt, muffin stb.

Alternatív megoldásként megállapodást köthet egy vendéglátó céggel, amely minden reggel meleg reggelit szállít, és ennek köszönhetően a szállodai szolgáltatás is azonos színvonalú lesz.

A reggeli fajtái:

CBF - Kontinentális reggeli. Kontinentális reggeli vagy röviden CBF. Ez a reggeli legszerényebb típusa. Leggyakrabban európai 2*-5* szállodákban szolgálják ki, esetenként a világ más részein található alacsonyabb kategóriájú (2*-3*) szállodákban. A reggeli teát, kávét, zsemlét, vajat, túrót, tojást tartalmaz, valamint gyümölcsöt vagy joghurtot is kínálnak.

ABF – amerikai reggeli. Amerikai reggeli. Aki a CBF-nél kiadósabb reggelit szereti, annak érdemes ezt a típust választania. A kontinentális reggeli elfogyasztása során mindazok mellett, amelyeket Önöknek kínálnak, különféle kolbászokkal, sonkákkal, sajtokkal és zöldségsalátákkal egészül ki az amerikai reggeli. Ez a típus Amerikában és Nyugat-Európában a leggyakoribb.

BBF - svédasztalos reggeli ( Büfé). A leggyakoribb és legnépszerűbb reggeli. Elég gyakran találhat egy univerzális jelölést erre a típusra - BB. A svédasztal a legtáplálóbb és legbőségesebb reggeli. A szálloda leggyakrabban ezt a típusú reggelit használja. A világ legtöbb szállodájában megtalálható. Általában minden tej- és hústerméket, zöldséget és gyümölcsöt, pékárut és édességet, valamint minden helyben előállított italt tartalmaz (egyes esetekben alkoholos italokat is kínálnak). A "svédasztalos" típusú étel magában foglalja azt a képességet, hogy annyi ételt fogyasszon, amennyi szükséges, korlátlan számú megközelítéssel.

A szolgáltatást nem csak a kereslet elve alapján kell felépíteni (amit a vendég akar), hanem a kínálat elvén is (a szálloda új szolgáltatásokat kínál, amiket tud nyújtani, és a vendég választ). De a szolgáltatásokat nem lehet erőltetni. Az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok” értelmében a vállalkozónak nincs joga díj ellenében nyújtott további szolgáltatásokat nyújtani a fogyasztó hozzájárulása nélkül. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését. Ugyancsak tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtani számukra. Azonban mindenhol törekedniük kell arra, hogy a szolgáltatások köre maradéktalanul megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásoknak elérhető helyen kell elhelyezkedniük (leggyakrabban a földszinten). A hallban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitva tartás pedig kényelmes legyen a vendégek számára.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában távozáskor kis kérdőívek kitöltésére kérik a lakókat, amelyeket a portaszolgálat kulcsaival együtt leadnak, majd a reklám- és marketingszolgálat áttanulmányozza azokat.

Bevezetés.

1.Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai ben Orosz Föderáció

1.1 Szállodai besorolás

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Adminisztratív szolgáltatás;

Kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

2. Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

Olyan körülmények között piaci kapcsolatokés különösen a piaci átmenet időszakában a turizmus a gazdaság egyik dinamikus ágazata. Fejlődésének gyors üteme és nagy mennyiségű devizabevétel aktívan befolyásolja a gazdaság különböző ágazatait, ami hozzájárul saját turisztikai ágazatának kialakulásához. A turizmus a világ nemzeti össztermékének 6%-át, a globális beruházások 7%-át adja, minden 16. munkahely. Oroszországban utazási üzlet gyors ütemben fejlődik. És most, a piacgazdaságra való átmenet során nagyon fontos a modern gazdálkodási módszerek alkalmazása.

Jelenleg sok irodalmat írnak erről a témáról külföldi szerzők, köztük nyugati országok Hatalmas sok éves tapasztalattal rendelkezünk szállodai vállalkozások irányítása terén. De mivel az oroszországi vendéglátóipar sajátos körülmények között működik, ma már nem túl sok hazai szerző monográfiája található a kutatási problémáról, amelyben javaslatokat lehetne találni egy olyan orosz rendszer létrehozására, amely megfelel az orosz valóságnak. A vendéglátóiparban szerzett külföldi tapasztalatok tanulmányozása minden bizonnyal nagy szerepet játszik a vendégszolgáltatás minőségének javításában. Nagyon nehéz magas színvonalú ügyfélszolgálatot megkövetelni a kiszolgáló személyzettől, ha homályos elképzelésük van arról, hogy a látogatók milyen követelményeket támasztanak a modern szolgáltatás színvonalával szemben.

A kurzus megírásának célja a szolgáltatásminőség problémáinak átgondolása és tanulmányozása egy szállodai vállalkozás vezetésében. E tanulmány relevanciáját az határozza meg, hogy a piaci kapcsolatokra való átmenet jelenlegi körülményei között jobb menedzsment megoldásokat kell találni és javítani kell a vendéglátóipar menedzsmentjét. A szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők figyelembevétele a szolgáltatás színvonalának és a szállodai szolgáltatások termelésének hatékonyságának növelését célozza. A piaci kapcsolatok fejlődése új feladatok megjelenését okozza, ami jobb gazdálkodást tesz szükségessé. Fontos, hogy a szállodavezetők megértsék a szolgáltatásminőség-menedzsment folyamatos fejlesztésének szükségességét, odafigyeljenek annak bővítésére, a helyiségek rekonstrukciójára, a legújabb technológiák bevezetésére stb.

A kitűzött célnak megfelelően ebben a munkában a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A tanulmány tárgya ………

1.Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendeletével hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

1. Ezeket a szabályokat az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről” szóló törvényével összhangban dolgozták ki (Az Orosz Föderáció Népi Képviselői Kongresszusának és az Orosz Föderáció Legfelsőbb Tanácsának Közlöny, 1992, 15. sz. , 766. cikk; Az Orosz Föderáció Jogszabálygyűjteménye, 1996, 3. szám, 140. cikk), és szabályozza a kapcsolatokat a szállodai szolgáltatások nyújtása (a továbbiakban: szolgáltatások) területén.

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

„fogyasztó” - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

Az „előadóművész” egy szervezet, függetlenül annak tulajdonformájától, valamint egyéni vállalkozó, aki fizetett szerződés alapján szolgáltatásokat nyújt a fogyasztóknak.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai tartózkodás regisztrációjával és a szolgáltatások fizetésével kapcsolatos eljárásokról

3. Vállalkozó köteles a Fogyasztó tudomására hozni cégnevét (megnevezését), telephelyét (lakcímét) és nyitvatartási idejét. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles haladéktalanul megadni a fogyasztónak a szolgáltatásokkal kapcsolatos szükséges és megbízható tájékoztatást, biztosítva a helyes választás lehetőségét.

Az információkat a lakóhely-nyilvántartási helyiségben kell elhelyezni, a megtekintésre alkalmas helyen, és tartalmaznia kell:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó hatóságról, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

felár ellenében nyújtott kiegészítő szolgáltatások listája és ára;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás maximális időtartama, ha azt a vállalkozó megállapította;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

információk a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, hírközlési, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások működéséről;

tájékoztatás a helyi közigazgatásban működő fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való elhelyezés szabályairól, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos készülékek használatának szabályairól.

Ezt az információt orosz nyelven kell a fogyasztók tudomására hozni, és a szerződő belátása szerint hivatalos nyelvek az Orosz Föderáció alanyai és az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvei.

5. A Vállalkozó köteles gondoskodni az előnyök biztosításáról, amikor olyan állampolgári kategóriák számára nyújt szolgáltatásokat, akik számára a törvények és más szabályozási aktusok ilyen előnyöket biztosítanak.

6. A Vállalkozónak jogában áll megállapodást kötni szállodai helyek foglalására mindkét fél által aláírt okirat elkészítésével, valamint postai, telefonos és egyéb olyan kommunikációs úton történő foglalási kérelem elfogadásával. megbízhatóan megállapítani, hogy a kérelem a fogyasztótól származik.

Ha a Fogyasztó késik, a foglalási díjon felül a szoba (helyiségben lévő hely) tényleges leállásának díját is felszámítják, de legfeljebb egy napot. Ha több mint egy napot késik, a foglalás törlésre kerül. Ha a Fogyasztó megtagadja a foglalás kifizetését, a szállodában szállása érkezési sorrendben történik.

7. A vállalkozó - kereskedelmi szervezet köteles a fogyasztóval szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodást kötni, kivéve azokat az eseteket, amikor szolgáltatásnyújtásra nincs lehetőség, ideértve a vállalkozó létesítő okiratait vagy a vele kötött polgári jogi szerződést is. meghatározott sorrendben előírják a vállalkozó azon kötelezettségét, hogy az érintett személyek kategóriáinak szolgáltatásokat nyújtsanak.

8. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó által előírt útlevél vagy katonai személyazonosító igazolvány, személyi igazolvány vagy egyéb, a fogyasztó személyazonosságát igazoló, előírt módon kiállított okmány bemutatásával jön létre.

A szállodában való tartózkodás regisztrálásakor a vállalkozó nyugtát (kupont) vagy egyéb szolgáltatási szerződés megkötését igazoló dokumentumot állít ki, amelynek tartalmaznia kell:

az előadó neve (egyéni vállalkozók számára - vezetéknév, keresztnév, apanév, az állami regisztrációval kapcsolatos információk);

a fogyasztó vezetékneve, keresztneve, családneve;

információ a biztosított szobáról (hely a szobában);

a szoba ára (férőhelyek a szobában);

egyéb szükséges adatok a vállalkozó döntése alapján.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

11. A Vállalkozót nem illeti meg a fogyasztó hozzájárulása nélkül díj ellenében nyújtott többletszolgáltatás nyújtása. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A szoba árát (helyiség a szobában), valamint a fizetés rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A kivitelező napi ill óra fizetés szállás.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - helyi idő szerint aktuális nap déli 12 órától.

A kijelentkezés előtti elhelyezés esetén (0-12 óra között) nem számolunk fel díjat.

A Fogyasztó késedelmes távozása esetén a szállásdíj az alábbi sorrendben kerül felszámításra:

legfeljebb 6 órával a fizetési idő után - óránkénti fizetés;

6-12 órával a fizetési idő után - fél nap fizetése;

12-24 óráig a fizetési idő után - teljes nap fizetése (ha nincs óradíj).

Egy napnál (24 óránál) nem hosszabb tartózkodás esetén a díj naponta kerül felszámításra, függetlenül a kijelentkezés időpontjától.

Vállalkozó figyelembe véve helyi sajátosságok jogosult az egyszeri pénztári óra megváltoztatására.

III. A szolgáltatások nyújtásának eljárása

14. A nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződésben foglaltaknak, illetve a szerződési feltételek hiányában vagy hiányosságaiban az e szolgáltatásokkal szemben általában támasztott követelményeknek.

Ha a szabályozó jogszabályok kötelező követelményeket írnak elő a szolgáltatásokra vonatkozóan, a nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie ezeknek a követelményeknek.

A szálloda tárgyi és technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek.

15. Vállalkozó köteles a Fogyasztónak többletfizetés nélkül az alábbi típusú szolgáltatásokat nyújtani:

mentőt hívni;

elsősegély-készlet használata;

kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor;

ébresztés egy bizonyos időpontban;

forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

16. A szállodában való tartózkodás rendjét a vállalkozó állapítja meg.

17. A vállalkozó az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 925. cikkével összhangban felelős a fogyasztó holmijának biztonságáért.

Elfelejtett tárgyak felfedezése esetén a vállalkozó köteles haladéktalanul értesíteni a tárgyak tulajdonosát. Ha az elfelejtett dolog követelésére jogosult személy vagy tartózkodási helye nem ismert, a végrehajtó köteles a leletet a rendőrségen vagy az önkormányzati szerven bejelenteni.

18. A szállodában található vendéglátó, hírközlési és fogyasztói szolgáltató szervezetekben a szállodában tartózkodó személyek kiszolgálása soron kívül történik.

19. A fogyasztó köteles a vállalkozó által megállapított tartózkodási és tűzvédelmi szabályokat betartani.

20. A fogyasztónak joga van megtagadni a szolgáltatásnyújtásra, valamint a kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó szerződés teljesítését, azzal a feltétellel, hogy az általa ténylegesen felmerült költségeket a vállalkozónak kifizeti.

IV. A vállalkozó és a fogyasztó felelőssége a szolgáltatások nyújtásáért

21. A fogyasztó a nyújtott szolgáltatás hiányosságainak felfedezésekor saját belátása szerint jogosult követelni:

a hiányosságok ingyenes megszüntetése;

a nyújtott szolgáltatás árának megfelelő csökkentése.

A fogyasztónak joga van a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést felmondani és a veszteség teljes megtérítését követelni, ha a vállalkozó ezeket a hiányosságokat az előírt határidőn belül nem szünteti meg.

A fogyasztónak joga van a szerződéstől elállni is, ha a nyújtott szolgáltatásban jelentős hiányosságokat vagy a szerződési feltételektől való egyéb eltérést észlel.

A Vállalkozó köteles a nyújtott szolgáltatás hiányosságait a fogyasztó igényének benyújtásától számított egy órán belül megszüntetni.

A fogyasztónak a nyújtott szolgáltatás árának csökkentésére, valamint a szolgáltatási szerződés felmondásával okozott veszteség megtérítésére vonatkozó igényét a megfelelő igény benyújtásától számított 10 napon belül kell teljesíteni.

A fogyasztónak joga van továbbá követelni a szolgáltatás elmaradása miatt neki okozott károk teljes megtérítését. A veszteségeket a fogyasztói igények kielégítésére megállapított határidőn belül megtérítik.

22. Az egyedi fogyasztói igények kielégítésére vonatkozó határidők megsértéséért a vállalkozó a késedelem minden órája (napban meghatározott időtartam esetén nap) után a fogyasztónak a napidíj 3%-ának megfelelő kötbért (köbért) fizet. a szoba (helyiség a szobában) vagy egyedi szolgáltatás ára, ha az meghatározható .

23. A szállodai férőhelyfoglalási megállapodás alapján a szolgáltatásnyújtás megkezdésének határidejének megsértéséért a vállalkozó a lefoglalt napi ár 3%-ának megfelelő kötbért (bírságot) fizet a fogyasztónak. helyek minden egyes késésnapra.

24. A Vállalkozó az Orosz Föderáció jogszabályai szerint felelős a szolgáltatásnyújtás hiányosságai miatt a fogyasztó életében, egészségében vagy tulajdonában okozott károkért, valamint megtéríti a fogyasztónak okozott erkölcsi kárt. fogyasztói jogok megsértése.

25. A jelen Szabályzat szerződő fél általi megsértése esetén az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt fogyasztói jogok védelmét az Orosz Föderáció „A fogyasztói jogok védelméről szóló törvényben” megállapított módon kell végrehajtani. ”.

26. A fogyasztó az Orosz Föderáció jogszabályaival összhangban megtéríti a kárt fizetéskor vagy a szálloda tulajdonában keletkezett károkért, és felelős az egyéb jogsértésekért is.

27. A jelen Szabályzat betartásának ellenőrzését az Orosz Föderáció Állami Monopóliumellenes Bizottsága (területi szervei), más szövetségi végrehajtó hatóságok (területi szerveik), valamint a hatáskörükbe tartozó egészségügyi és járványügyi felügyeleti szervek végzik.

1.1 Szállodai besorolás

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

A fent felsorolt ​​szállodai besorolásokon kívül más besorolási rendszereket is alkalmaznak, amelyekből ma már több mint harminc van.

A leggyakoribb besorolások: a csillagrendszer, amelyet Franciaországban, Ausztriában, Magyarországon, Egyiptomban, Kínában és számos más országban használnak; Görögországban használt betűrendszer; a Nagy-Britanniára jellemző „korona” rendszer; kisülési rendszer és mások.

Jelenleg a világon a legelterjedtebb osztályozási rendszer a francia nemzeti rendszer. Hat kategóriát határoz meg a turistaszállodák számára, amelyek közül öthöz meghatározott számú csillag tartozik (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). A kategóriák egyikébe való besorolás minimális követelményei:

Szobák száma;

Közterület;

Szállodai felszerelések;

A lakhatás kényelme;

Szolgáltatások;

Hozzáférhetőség fogyatékkal élők és mozgáskorlátozottak számára.

Az európai országok francia osztályozásának típusa szerint megkülönböztetik a német besorolást, amely szerint a szállodavállalkozásokat 5 osztályba osztják. Turisztikai osztály – 1*; standard osztály - 2**; komfort osztály - 3***; első osztály – 4****; luxus – 5*****.

A hagyományos csillagok mellett léteznek „betűk” és „koronák” rendszerei. Görögországban népszerű a betűs osztályozási rendszer, bár a szállodák homlokzatán is láthatóak ismerős csillagok. Minden görög szálloda négy kategóriába sorolható: A, B, C, D. Az A kategóriájú szállodák négycsillagos, B kategóriájú háromcsillagos, C kategóriás szállodák kétcsillagos szintnek felelnek meg. A legmagasabb kategóriájú görögországi szállodák gyakran megkapják a „de Luxe” kategóriát.

Az angol szállodák osztályozása meglehetősen bonyolult. A szállodák homlokzata általában inkább koronákat, mint csillagokat ábrázol. Ahhoz, hogy egy szállodakategóriát a „koronák nyelvéről” a „csillag”-ra helyezzen át, le kell vonnia egyet a koronák teljes számából.

De a Brit Utazási Irodák Szövetsége által javasolt besorolást tartják a leghelyesebbnek:

Az olcsó szállodák (1 csillagos) a város központi részén találhatók, és minimális felszereltséggel rendelkeznek;

Turisztikai besorolású szállodák (2 csillagos) rendelkeznek bárral és étteremmel;

A középkategóriás szállodák (3 csillagos) meglehetősen magas szintű szolgáltatást nyújtanak;

Az első osztályú szállodák (4 csillagos) nagyon magas színvonalú szállást és kiváló szolgáltatási színvonalat kínálnak;

Az olasz szállodák besorolása meglehetősen zavaros, nincs hivatalos „csillag” skála az országban. Az Olaszországban elfogadott szabványok szerint a szállodákat három kategóriába sorolják: az első kategória feltételesen négycsillagos kategóriába sorolható; a második kategória - háromcsillagosra, a harmadik kategória - kétcsillagosra.

Spanyolországban a szálláshelyek kategóriánkénti besorolása is létezik:

Szálloda típusú házak, bungalók, apartmanok stb. - 1-4 csillagos;

Fogadók – 1-3 csillagos;

Ezenkívül Spanyolországban állami tulajdonú vállalkozások fogadják a turistákat, amelyek az Állami Turisztikai Minisztérium alá tartoznak. Ide tartoznak a régi erődök, kastélyok, paloták, amelyek luxusszállodákként vannak felszerelve.

Így minden országnak megvan a saját besorolása az azonos kategóriába tartozó, de bennük található szállodákról és szállodákról különböző országok, jelentős különbségek vannak.

Tekintettel arra, hogy tanulmányunk gyakorlati részét az orosz szállodáknak szenteltük, szükségesnek tartottuk részletesebben megvizsgálni az Orosz Föderáció szállodáinak osztályozásának jellemzőit.

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

Oroszországban 1994-ig a szállodák osztályozását a „Szállodák kategóriákba és a szállodai szobák kategóriákba sorolására vonatkozó szabályok” szerint végezték. Ez a „rendelet” minden szállodára és motelre vonatkozott, függetlenül azok osztályának alárendeltségétől, és feltételezte a szállodák hét kategóriába való felosztását: „Luxus”, „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3, 4; motelek - öt kategóriába sorolhatók: „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3. A szobáknak öt kategóriája volt: legmagasabb, 1, 2, 3, 4.

1994-ben az Orosz Föderáció kidolgozta a „Szállodák besorolásának kritériumaira vonatkozó szabályokat”, „Az Orosz Föderáció szállodáinak (motelei) besorolási követelményeinek kritériumait”, valamint elfogadta a GOST R 50645-94 „Turisztikai és kirándulási szolgáltatások” szabványt. Szállodák osztályozása”, amely szerint minden szállodát öt kategóriába sorolnak, 1-től 5 csillagosig, a moteleket négy kategóriába, 1-től 4 csillagosig.

Minimális követelmények különböző kategóriájú szállodákra (motelekre): épület és környék; Technikai felszerelés; szobák száma; technikai felszerelés; felszerelés bútorokkal és felszerelésekkel; leltár és egészségügyi és higiéniai felszerelések a helyiséghez; nyilvános szaniter létesítmények; nyilvános területek; Étkezési szolgáltatások nyújtására szolgáló helyiségek; különféle szolgáltatások és étkezési szolgáltatások; a személyzetre és képzésükre vonatkozó követelmények.

A tulajdoni formák és a gazdálkodási szervezet szerint az Orosz Föderáció szállodai vállalkozásait a következő osztályozási csoportokba sorolják: önkormányzati vállalkozások, amelyek a város tulajdonát képezik; részvénytársaságok; vegyes vállalatok külföldi tőkével; osztályos szállodák; magánszállodák; állami szervezetek tulajdonában lévő szállodák.

A különböző besorolások ellenére a szolgáltatásnak az egész világon meg kell felelnie a deklarált kategóriának. Egy online folyóirat újságírói a következőképpen mutatják be sztárszolgáltatásukat:

Egy csillagos szálloda. Az utazási cégek szinte soha nem kínálnak ilyen szállodákat szállásra, többnyire független utazók szállnak meg bennük. Az ilyen szállodák általában a külvárosban vagy a központ közelében találhatók, de nem vonzó helyen. Általában ez nagyon kis szálloda, 6-10 szobás, egy család által kiszolgált. Étkezés itt nem biztosított, 1 óra után tilos a belépés. A kis szobában két ágy, egy éjjeliszekrény és egy szék található.

Két csillagos szálloda. Az ilyen szállodák több szolgáltatással rendelkeznek. Az utazási irodák leggyakrabban ilyen szállodákban kínálnak szállást kirándulási útvonalak, amikor egy turistának csak szállásra van szüksége. A szoba berendezése egy ágy, egy asztal, egy szék, esetleg egy mosdó. Néha a kétcsillagos szint azt jelenti, hogy zuhanyzó és TV formájában vannak kényelmi szolgáltatások, amelyekért fizetni kell a távirányítóért. Az éjszakai belépésre nincs korlátozás. Reggeli általában biztosított.

Három csillagos szálloda. A háromcsillagos színvonalhoz közeli szállodák - optimális választás a legtöbb teljes munkaidőben utazó számára. Ez a leggyakoribb szállodatípus a világon. Egy ilyen szálloda szobájában minden kényelemmel rendelkeznie kell: telefon, TV, esetleg minibár. A szobák egy- és kétágyasak, mindkettő egy-egy nagy ággyal és különálló ággyal. Háromágyas szobák vannak a gyermekes szülők számára: általában kétágyas szoba pótággyal vagy széthúzható kanapéval. A szállodai szolgáltatások a világ különböző országaiban jelentősen eltérhetnek egymástól. Például Európában egy háromcsillagos szállodában kevesebb szolgáltatás van, mint a görög háromcsillagos szállodákban. Vannak bizonyos minták: általában minél magasabb a kényelem és minél több kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, annál távolabb helyezkedik el a szálloda a központtól.

Négy csillagos szálloda. Ezek magas szintű szolgáltatást nyújtó szállodák, olyan emberek számára készültek, akiknek bevételei vannak európai szabványokátlagos és átlag feletti. A négycsillagos szállodát megnövekedett komfortfokozat és kényelmes elhelyezkedés jellemzi, lehet a belvárosban vagy a strand első vonalában. Biztosan legyen őrzött parkoló. A nagy szállodáknak saját taxik és minibuszok vannak. Ez a kategória számos további ingyenes szolgáltatást foglal magában, edzőtermek, pályák és uszodák használatának lehetőségét, valamint különféle szállodai műsorokat, például diszkókat. Egy négycsillagos szállodában a szoba úgy van berendezve, mint egy normál nappali, szabványos Háztartási gépek. Színes TV távirányítóval, hűtőszekrény, minibár, légkondi, biztonsági rendszer, mini széf, telefon intercity hozzáféréssel szükséges. Egyes szállodákban hőprést biztosítanak a vasaláshoz, és távirányítós világítási rendszerrel is rendelkeznek. Az ilyen szállodákban standard egy- vagy kétágyas szobákat, valamint javított elrendezésű szobákat foglalhat, amelyek nemcsak hálószobát, hanem nappalit vagy konyhát is tartalmaznak.

Ötcsillagos szálloda egy város az élethez szükséges infrastruktúrával. A szállodákban számos étterem található (európai és nemzeti konyha), bárok, éjszakai klubok és üzletek. Valamint fodrászok és mosodák, fitnesz- és üzleti központok, úszómedencék és szépségszalonok. A szobák nagyon eltérőek: az egyágyas szobáktól a többszobás apartmanokig. Egy ötcsillagos szálloda legszerényebb szobája egy egyágyas szoba, egy franciaággyal. Következnek a kétágyasok, kétféle változatban: két ággyal vagy egy nagy ággyal. Rangban magasabb a kétágyas szoba, amely lehet kétszintes is, általában hálószoba vagy hálószobák vannak fent. Vannak emeletes szobák, köztük 2-3 hálószoba, néhány nappali és iroda, valamint szolgák vagy biztonsági helyiségek. Ezek már királyiak. Az üzletemberek számára néhány ötcsillagos szállodában van üzleti szoba - többvonalas telefonnal, számítógéppel, faxszal és tárgyalóval. Az ötcsillagos szálloda minden szobájában rendelkeznie kell a szükséges felszerelésekkel kozmetikumok a fürdőszobában, papucs az ágy előtt, minibár, telefon, színes tévé, légkondi és egyéb, az életet megkönnyítő luxus.

Függetlenül attól, hogy ennek vagy annak a szállodának hány „csillagja” van, alap- és kiegészítő szolgáltatásokat is nyújt a vendégeknek, amelyek így vagy úgy meghatározzák a „csillagos minősítését”.

1.2 Szállodai szolgáltatások

A turisták kiszolgálásának lebonyolításához a szállodának az alábbi alapszolgáltatások minimális készletét kell biztosítania az alapvető szállodai szolgáltatások biztosításához:

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

Kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

Szobakezelési szolgáltatás

A szobamenedzsment szolgáltatás foglalkozik a szobafoglalással, a szállodába érkező turisták fogadásával, regisztrációjával és szobájukban való elhelyezésével, valamint a túra befejezését követően haza, illetve az utazási útvonal következő pontjára történő hazaküldéssel, a szobákban kiszolgálja a turistákat, fenntartja a szükséges higiéniai feltételeket -a szobák higiénikus állapota és a lakóhelyiségek komfortszintje, háztartási szolgáltatásokat nyújt a vendégeknek.

A szolgáltatás magában foglalja a szobaüzemeltető igazgatót vagy vezetőt, portaszolgálatot, szobalány szolgáltatást, közös szolgáltatást (ajtósok, harangozók, ruhatárosok, garázsosok), portaszolgálatot, portaszolgálatot, csengőszolgálatot, háztartási felügyelő és biztonsági szolgálat.

Az első benyomás, amelyet a vendég a recepcióról kap, a recepciós szolgáltatástól függ. szállodakomplexum. A szolgáltatás vezetőjének feladata a vendégek fogadásának és elhelyezésének teljes folyamatának irányítása, a szálloda presztízsét befolyásoló konfliktusok ügyes megoldása.

Ez a szolgáltatás a szállodába érkező vendégek fogadásával, regisztrációjával, szobákban való elhelyezésével, különböző szolgáltatások nyújtásával, hazaküldésével, és természetesen szobafoglalással kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik. A szálloda vezetése mindig szembesül azzal a problémával, hogy vállalja a dupla foglalás kockázatát, vagy ha kihasználatlan szobákkal marad. Ezért nem lehet alábecsülni a foglalási szolgáltatás szerepét.

A foglalási osztálynak folyamatosan figyelemmel kell kísérnie a piacot, össze kell gyűjtenie a foglalásokat, és rögzítenie kell a kereslet növekedését, amelyet a szálloda igénybe vehet, növelve a szállásköltséget, és több bevételt biztosítva a vállalkozásnak. Az előre nem lefoglalt szobák közvetlen értékesítésre kerülnek a szállásszolgáltatóhoz, amelynek magasabb áron kell elhelyeznie a vendégeket ezekben a szobákban.

A recepciós szolgálat a szálloda szobaállományának ellenőrzését, a szobák foglaltságáról és elérhetőségéről szóló kartotékot vezetve, információs központ funkcióit látja el. A recepciós szolgáltatáson keresztül az információ két irányba halad: a vendégek felé (ha a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, a helyi látnivalókról, a tömegközlekedés működéséről stb. való tájékoztatásról beszélünk) és a szálloda különböző részlegei felé. vállalkozás (az ügyfél igényeiről).

A takarítás a legtöbb esetben funkcionálisan a legjelentősebb a szállodai szállásszolgáltatások fogadásában, mivel ez az osztály felelős a szobák, előszobák, folyosók stb. takarításáért. belső terek, amelyben a recepciót és az ügyfélszolgálatot végzik.

A szálloda lakó- és irodahelyiségeiben a személyzet tisztaságát és rendjét biztosító munkájáért a takarításért felelős személy felelős. A rangidős szobalány megkapja a feladatot, és a végrehajtást szétosztja a beosztottak között, miközben egyidejűleg elvégzi adminisztratív funkciókat, amelyet az ügyvezető igazgató rendelt rá.

A biztonsági szolgálat látja el a rend és biztonság fenntartásának funkcióit a szállodakomplexumban, mivel a szálloda felelős azért, hogy ügyfelei ésszerű biztonságot nyújtson. Ebben az esetben a vállalkozás e feladatok ellátását akár saját szolgálatára, akár külső szervezet bevonására bízhatja.

Adminisztratív szolgáltatás

Az adminisztratív szolgálat felelős a szállodakomplexum összes szolgáltatásának irányításának megszervezéséért, megoldja a pénzügyi, személyzeti kérdéseket, megteremti és fenntartja a szállodai személyzet számára a szükséges munkakörülményeket, ellenőrzi a munkavédelmi, biztonsági, tűzvédelmi, valamint a megállapított normák és előírások betartását. környezetbiztonság.

A szolgálat titkárságot, pénzügyi szolgálatot, személyzeti szolgálatot, ökológust, valamint tűzvédelmi és biztonsági ellenőröket foglal magában.

A pénzügyi szolgálat megoldja a vállalkozás pénzügyi támogatásával kapcsolatos kérdéseket, jelentéseket kap a vállalkozás minden üzletének pénztáraitól, beleértve az étkezést, a recepciót, az ajándékboltokat és a sportkomplexumokat, ha vannak ilyenek. A pénzügyi szolgálat egységes pénzügyi elszámolást vezet a vállalkozás számára (azaz a kiskereskedelmi üzletekből származó bevételek, a kiadások és bevételek elszámolása, a fizetett munkaidő, a kifizetett jutalmak, valamint az egyes alkalmazottak által kapott borravalók nyilvántartására vonatkozó műveletek elvégzése).

A személyzeti szolgálat megoldja a személyzet kiválasztásával, elhelyezésével és továbbképzésével kapcsolatos kérdéseket. Ennek az egységnek a feladatai közé tartozik az összes szállodai alkalmazott személyes ügyeinek intézése.

A titkárság a szállodakomplexum tevékenységéhez kapcsolódó dokumentációs és információs támogatás kérdéseivel foglalkozik.

Catering szolgáltatás

A catering szolgáltatás a vállalkozás vendégeit éttermekben, kávézókban vagy szállodai bárokban szolgálja ki, megoldja a bankettek, bemutatók stb. szervezésével és kiszolgálásával kapcsolatos kérdéseket.

Vendéglátó egységek, köztük étterem(ek), bárok, kávézók, bankett-szolgáltatások, valamint vendéglátó egység (konyha) biztosítják a vendéglátást.

A vendéglátó szolgálat vezetője étlapot állít össze, gondoskodik a szükséges alapanyagok kiszállításáról, kiosztja a kiszolgáló személyzetet a területekre, ellenőrzi a késztermékek és a szolgáltatás minőségét, az ésszerű gazdaságosság fenntartása mellett.

A szolgáltatás minden részlegének saját vezetője van, beleértve a szobaszerviz vezetőjét.

Az étterem, mint vendéglátó részleg étlapon szolgálja ki a vendégeket, ami minden étterem koncepció alapja, függetlenül attól, hogy milyen vendéglátó egységről van szó. Ebben nagy szerepe van a főpincérek és az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló pincérek professzionalizmusának.

A büfé- vagy bárszolgáltatás főként az ügyfelek alkoholos italokkal való ellátásából áll. A bárok italokat is készíthetnek az étteremben. Ezt a fajta rudat szervizsávnak nevezik.

A konyha a termelési központ. Konkrét termékek előállítására a megrendelések az étteremből érkeznek a pincérektől (az összeállított és a vásárlóknak felkínált menü alapján), valamint az előrendelési alapon működő bankett-teremből. A szakácsok elkészítik a szükséges ételeket, és ebben az ágazatban a vezetőség fő feladata csak a végtermék árának és minőségének ellenőrzése.

Kereskedelmi szolgáltatás

A kereskedelmi szolgáltatás operatív és stratégiai tervezéssel foglalkozik. Elemzi a gazdasági és pénzügyi tevékenységek eredményeit.

A kereskedelmi szolgálat élén egy kereskedelmi igazgató áll, aki felügyeli az osztály munkáját és a bankettszolgáltatások szervezését. Kereskedelmi személyi szolgáltatás esetén minden munkavállalónak joga van a vállalkozást érdeklő bizonyos földrajzi területek ellenőrzésére.

A kereskedelmi osztály (marketing osztály) képviselői nagymértékben foglalkoznak a kongresszusi rendezvények szervezőivel való kapcsolatfelvétellel, a szállodai szobák hosszú távú használatának megtárgyalásával, a helyiségek megbeszélésekre való felhasználásának megvitatásával, egyes ügyfélcsoportok igényeinek tisztázásával, karbantartásával. kapcsolattartás az illetékes szerviz részlegekkel.

Technikai szolgáltatások

A mérnöki szolgáltatások feltételeket teremtenek a légkondicionáló rendszerek, a hőellátás, a szaniter berendezések, az elektromos berendezések, a javítási és építési szolgáltatások, a televíziós és kommunikációs rendszerek működéséhez.

A szolgáltatás magában foglal egy főmérnököt, egy rutinjavító szolgáltatást, egy területfejlesztési szolgáltatást és egy kommunikációs szolgáltatást.

A karbantartó szolgálat nem csak a szállodai szobák és az azokban elhelyezett berendezések, hanem az egész szállodai vállalkozás megelőző és aktuális javítását végzi.

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások

A szállodakomplexum működését támogató szolgáltatások biztosítják, mosodai, szabászat, ágyneműszolgáltatás, takarítás, nyomdai szolgáltatás, raktározás stb.

A kiegészítő szolgáltatások fizetős szolgáltatásokat nyújtanak. Fodrászat, úszómedence, szauna, szolárium, sportlétesítmények és egyéb egységek találhatók.

2.2 Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek vagy fizetősek.

A főbb szolgáltatások közé tartozik: szállás és étkezés a „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szerint.

A következő szolgáltatások a vendégek rendelkezésére állnak felár nélkül: mentőhívás; elsősegély-készlet használata; kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor; ébredés egy bizonyos időben; forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

A leggyakoribbak: kirándulási szolgáltatások; idegenvezető-fordítók szolgáltatásainak megrendelése; jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedésre; színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése; járművek megrendelése a vendégek kérésére; taxi hívása; Autókölcsönzés; helyrendelés városi éttermekben; Virágok vásárlása és szállítása; ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése; Cipőjavítás; ruhák javítása és vasalása; ruhák mosása és vegytisztítása; szauna használata; fodrász szolgáltatások; büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai; konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése; üzleti központ szolgáltatások.

A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában arra kérik a lakókat, hogy induláskor töltsenek ki kis kérdőíveket.

A kitöltött nyomtatványokat általában a portaszolgálat kulcsaival együtt leadják, majd a marketing- és reklámszolgálat megvizsgálja azokat.

A szállodaigazgatóság elemzi az egyes szolgálatok munkájában feltárt hiányosságokat, és intézkedéseket tesz azok megszüntetésére.

A háztartási szolgáltatások célja a vendégek szállodában való tartózkodásuk során felmerülő igényeinek kielégítése.

Szolgáltatásnak nevezik a szállodaiparban azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű komfortérzetet biztosít, és kielégíti a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit.

A szolgáltatás nagyon sokféle lehet - a gyors és szakszerű recepciós regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden láncszeme fontos.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatást nem csak a kereslet elvén kell építeni (amit a vendég akar), hanem a kínálat elvén is (a szálloda egyre több új szolgáltatást kínál, amit tud nyújtani, és a vendég dönt, hogy szüksége van-e rá vagy sem ). De nem kényszerítheti ki a szolgáltatásokat (lehet, hogy a vendégnek nincs szüksége arra, amit rákényszerítenek, és ezért nem akar többet fizetni).

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtani számukra. De mindenhol törekedniük kell arra, hogy a szolgáltatások köre teljes mértékben megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatások szervezésével kapcsolatos minden munkát átgondoltnak és szervezettnek kell lennie. A szolgáltatásokat nyújtó vállalkozásoknak elérhető helyen kell elhelyezkedniük (leggyakrabban a földszinten). A hallban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitva tartás pedig kényelmes legyen a vendégek számára.

A háztartási szolgáltatások a következők:

Sürgős mosás és vegytisztítás, személyes tárgyak javítása, vasalása (a szobában, a reklámmal ellátott mappában vannak megrendelőlapok a ruhák mosására, tisztítására. A ruhák mosásra való átadására is van instrukció: ha vendég szeretné ruhákat mosásra vagy takarításra átadni, azt egy zacskóba kell tennie, és a szoba kilincsére külön táblát kell akasztania, vagy erről tájékoztatnia kell a padlógondnokot). Mosodai szolgáltatással rendelkező szállodában ezt a szolgáltatást, az alacsonyabb kategóriájú szállodákban vasalót lehet bérelni. A vendég vasalja magát a szobájában vagy egy külön helyiségben, ahol van vasalódeszka. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák előcsarnokában cipőtisztító gépek állnak. A szobákban kefék találhatók a cipők és ruhák tisztításához. A dolgok és az értékek tárolására a szállodák tároló helyiségeket és széfeket biztosítanak a szobákban vagy a recepción. A szálloda a poggyász ki- és berakodását és a szobába szállítását bognárral bonyolítja le, akiket borravalóban fizetnek. A borravalók a szobába szállításért is fizetnek. Bérleti díj ellenében a szálloda a vendég rendelkezésére bocsáthat TV-t, edényeket, sporteszközöket stb., kisebb javításokat végezhet órákon, elektromos borotvákon, rádión, filmen, fényképészeti eszközökön; fényképészeti alkotások.

2.1 Vendéglátás

Az étkezés az egyik fő szolgáltatás a turisztikai szolgáltatástechnológiában. Három fő szolgáltatási forma különböztethető meg: a vendég által fizetett étkezés; az étkezést a szobaár nem tartalmazza; étkezés külön díj ellenében biztosított.

Véleményünk szerint a fizetős étkezések igényelnek részletesebb magyarázatot, hiszen a szállodai ügyfelek étkezési szolgáltatásának ez a formája egyedi altípusokra oszlik. Nevezetesen: teljes ellátás, félpanzió és csak reggeli.

Ha az étkezést a szobaár nem tartalmazza, akkor külön kell fizetni. Ezzel a táplálkozási formával a vásárlók tetszés szerint választanak ételeket az étlapról. Létezik különböző típusok menüt, így az ügyfél mindig választhat, amikor valamilyen szolgáltatást, például ételt kap.

A vendéglátóhelyek a kiszolgált vendégek számától, kategóriától és felszereltségtől függően különböző típusú szolgáltatásokat vesznek igénybe. A leggyakrabban:

1. Francia szolgáltatás - ez a fajta szolgáltatás gyakori a fine dining éttermekben, ahol a magas szintű kényelmet hangsúlyozza. Megmutatnak a vendégnek egy nagy edényt, amelyen étel van. A bal oldalról közeledve a pincér szolgálja fel az ételt.

Az ilyen karbantartáshoz a szervizszemélyzet egész csapatára van szükség.

2. Angol szerviz – (service from a side table). Ennél a felszolgálási módnál a pincér a vendég tányérját egy kisasztalra helyezi, majd jobb oldalról tálalja a vendégnek.

3. Amerikai kiszolgálás – az ételeket közvetlenül a konyhában készítik el és tálalják. A pincérek kiszolgálják és tányérokat helyeznek el a vendégeknek.

4. Német kiszolgálás – az ételt egy nagy tányérra rakják és az asztalra helyezik, a vendégtől elérhető távolságra. Aztán a vendég kiszolgálja magát.

5. Orosz kiszolgálás - az ételeket tálalótálon szolgálják fel. Minden típusú szolgáltatásnál a kiszolgálást pincérek végzik.

Az idegenforgalmi ágazatot olyan típusú élelmiszeripari létesítmények jellemzik, mint az éttermek, kávézók és bárok.

A turisták étkezésének megszervezése során különféle kiszolgálási módokat alkalmaznak: „a la carte”, „íróasztal”, „asztal d’hote”, büfé.

Az „a la carte” módszer alkalmazásakor a vendégek azt választják ki az étel-ital menüből, amit a legjobban szeretnek. A rendelés átkerül a konyhába, és azonnal megkezdődik a főzés.

"Egymástól." Ezzel a kiszolgálási móddal a megrendelést előzetesen leadott vendégek meghatározott időn belül kiszolgálják. Nagyon gyakori nyaralóházakban és üdülőszállodákban.

"Table d'hote." A vendégeket egy időben és ugyanazon menü szerint szolgálják fel.

A büfé ingyenesen elérhető ételek széles választékát kínálja: a felkínált és kiállított mennyiségből bármit elvihet a kívánt mennyiségben.

A vendéglátó egységek számos kiegészítő szolgáltatást kínálnak a turistáknak: ünnepségek szervezése, étkezés a szobában, kiszolgálás az emeleten, minibár a szobában stb.

A turisták étkezést nemcsak úti céljukon biztosítanak, hanem légi, vízi és vasúti utazásuk során is.

Következtetés

Strukturális változások a turisztikai szálláshely-piacon, a szállodaipar termelésének stagnálása a 90-es években. új piaci stratégia keresését tette szükségessé az ágazat vállalkozásai számára.

A tanulmány alapján megállapítható, hogy a szállodaipari vállalkozások marketingstratégiájában a következő trendek alakultak ki:

a kínálat specializálódása, a piac „szabad rései” keresése;

a kínált szolgáltatások diverzifikálása;

szolgáltatáskoncepció;

a szolgáltatás individualizálása;

A szállodaipari kínálat specializálódási tendenciáját meghatározó tényezők: a turisztikai kereslet társadalmi bázisának bővülése, a turisták igényeinek fokozott individualizálása. A jövő szállodája egy speciális szálloda. A további szálláshelyek szektorának egészét tekintve a szállodaipar a szolgáltatási színvonal emelése irányába fejlődik, miközben a családi nyaralásra és a családi turizmusra továbbra is a nem hagyományos létesítmények a legalkalmasabbak. Így valószínűleg további szálláshelyek kiszorítják és felváltják az alacsonyabb szolgáltatási kategóriájú szállodákat.

A kínálat szállodaiparra specializálódása mellett egyértelműen kirajzolódik a diverzifikációs tendencia. Ennek oka az igények individualizálódása, az aktív kikapcsolódás növekvő jelentősége, valamint a szolgáltatások minőségével szembeni növekvő fogyasztói igények.

A szállodaiparban a specializáció és az ajánlatok diverzifikációja elválaszthatatlanul összefügg, és kiegészíti egymást. A „piaci rések” felkutatását, a kínálat egy különálló turisztikai keresletszegmensre történő koncentrálását, a szolgáltatások körének bővítését, beleértve a korábban a szállodaiparban nem hagyományosnak tekintett szolgáltatások körét, egységes koncepció keretében kell megvalósítani. ez a konkrét vállalkozás, és minden összetevője alá kell rendelni az élettevékenységének fő gondolatát.

Bibliográfia

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

3. Gulyaev V.G. "Turisztikai tevékenységek szervezése." Tankönyv., M., "Tudás", 1996.

4. Turizmus: evolúció, szerkezet, marketing. M.: „Axis - 89”, 1997.

5. Gazdaság modern turizmus. – Szentpétervár: „Gerda”, 1998.

6. Szállodaügy: tankönyv szolgáltatási szakokon tanuló egyetemistáknak (230000) / S. Medlik, H. Ingram (angol fordítás - A.V. Pavl) - M.: Yuni-dana, 2005 ("Külföldi tankönyv" sorozat)

7. Szolgáltatások szervezése szállodákban és turisztikai komplexumokban: Tankönyv-M: Alpha-M; INFRA-M, 2006. - (szerviz sorozat)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Szállodai tevékenység: szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozása: tankönyv. Haszon. - M.: pénzügy és statisztika, 2004.

10. Szállodaszövetségek: fejlődésük dinamikája. Vendéglátóipar. Turizmus: 1998. 1. szám, Gyakorlat, problémák, kilátások.

12.Szálloda www.ufontana.com

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

közzétett http://www.allbest.ru/

Bevezetés

szortiment értékesítés fogyasztói szálloda

Jelenleg a szállodaipar a világ bármely országának gazdaságának rendkívül jövedelmező ágazata. A szállodatársaság ideális szálláslehetőség a nyaralni indulóknak és az üzleti találkozókra váróknak.

Kategóriától függően a szállodavállalkozásnak számos kiegészítő szolgáltatást kell nyújtania. A valóságban azonban a modern szállodák olyan vállalkozások, amelyek a szolgáltatások széles választékát állítják elő és értékesítik. Ha a szállodacég továbbra is csak szálláson keresztül jut bevételhez, a szálloda válságba kerülhet. Egy szálloda akkor éri el fő előnyét, ha hatékonyan használja ki szobakapacitását, és egy sor olyan kiegészítő szolgáltatást kínál, amely figyelembe veszi vendégei és ügyfelei igényeit egyaránt.

A kiegészítő szolgáltatások körének bővítése fejleszt, kiegészít, igazít ígéretes irányok szállodai vállalkozás fejlesztése az adott helyzet figyelembevételével. Új szolgáltatások fejlesztése az szükséges feltétel bármely szállodai vállalkozás fokozatos fejlesztése. Modern körülmények között, amikor kialakult és működik a szállodai szolgáltatások piaca, amely szegmensekre tagolódik, és az egyes szegmenseken belül éles verseny zajlik, a versenyképesség megőrzése érdekében folyamatos fejlődésre van szükség. A folyamatos fejlesztés új szolgáltatások bevezetésével, a régiek bezárásával, a meglévő szolgáltatások korszerűsítésével jár.

A szállodák számára ma a legjelentősebb tényező a meglévő kiegészítő szolgáltatások körének bővülése, amelyek jelenléte a szállodai vállalkozás fejlődésének progresszív jellegét mutatja. A gyakorlat azt mutatja, hogy a szolgáltatások körének bővítése egy olyan folyamat, amely számos tényező elemzésével jár, és megvalósításához bizonyos forrásokra van szükség, ami kizárja ennek a folyamatnak a spontán jellegét, és feltételezi a szállodában egy irányítási mechanizmus jelenlétét a a vállalkozás folyamatos fejlesztése.

A munka célja: további és kapcsolódó szolgáltatások a szálláshelyeken, hogy vonzzák az ügyfeleket.

A munka tárgya a Polet Hotel.

A munka tárgya a szálloda kiegészítő szolgáltatásainak komplexuma.

A tanfolyam céljai:

1) elemzi a szállodák által nyújtott szolgáltatásokat

2) elemezni kell a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások megszervezését az ügyfelek vonzására a Polet Hotelben.

A kutatási téma aktualitását az adja, hogy a vendéglátóipari vállalkozások sikeres fejlődésének egyik fő feltétele a sokféle kiegészítő szolgáltatás elérhetősége.

1. A szolgáltatási kör szerepe és jelentősége a szálláshelyeken

1.1 A szálláshelyeken az ügyfeleknek nyújtott szolgáltatások jellemzői és besorolása

A szálloda olyan kereskedelmi vállalkozás, amely előállítja és a piacon kínálja „termékét”, egy olyan terméket, amely szolgáltatási halmaz formájában történik, amelyek közül a főbbek a szálláshely-szolgáltatás és az étkezési szolgáltatások.

Amikor a szállodai szolgáltatásokat terméknek tekinti, a Sorokina A.V. három szolgáltatási szint megkülönböztetését javasolja

Egyedi szolgáltatások és szolgáltatáscsoportok;

A „szálloda” termék, mint szolgáltatások összessége;

A „szállodai” termék, mint szolgáltatások és kiegészítő szolgáltatások összessége.

A vendéglátás komplex, integrált szakmai tevékenység, melynek célja, hogy mind az idelátogató ügyfelek és vendégek, mind a helyi lakosok sokrétű igényeit kielégítse.

A szálloda számos szolgáltatást tartalmaz: recepció és szállás, étkezés, mosoda, jegyfoglalás, egészségügyi szolgáltatások, konferencia szervezés stb.

Ezzel kapcsolatban vitatható, hogy a szállodaiparban dolgozók munkatevékenységében a rendszeralkotó kategória a „szolgáltatás” fogalma.

A szálloda nem csak egy szoba hálószobával és fürdőszobával, hanem mindenekelőtt egy szolgáltatás, a szállodában való tartózkodás teljes élménye.

A szállodai szolgáltatások rendkívüli termék. Valójában ingatlannal kell foglalkoznia. A szállodai szoba az eladás ideje alatt nem mozgatható egyik helyről a másikra. Elvégre a valóságban nem magát a helyiséget adják el, hanem annak egy bizonyos ideig való elfoglalásának jogát. A legtöbb, a vendéglátóiparra jellemző helyzetben a szolgáltatás nyújtása megköveteli a szolgáltatást nyújtó és annak nyújtójának jelenlétét is.

Egy másik szempont szállodai tevékenységek Az, hogy nemcsak a munkavállalóknak, hanem az ügyfeleknek is ismerniük kell a szolgáltatás nyújtásának kötelező feltételeit. A szállodai szolgáltatásokat szervező vezetőknek nemcsak az alkalmazottakat, hanem az ügyfeleket is kezelniük kell. A vendéglátóipar szolgáltatásainak ez a sajátossága a szolgáltatás forrásának és tárgyának elválaszthatatlanságában fejeződik ki.

A szállodai szolgáltatás sajátossága, hogy nem tárolható és nem halmozható fel, hogy később felkínálhassa (például egy ma kihasználatlan egyágyas szoba nem ajánlható fel két éjszakára a következő éjszakára). Anélkül, hogy képesek lennének tárolni és felhalmozni az operatív tevékenységek eredményeit, a szállodák munkájuk során az aktuális kereslettől függenek, ami meghatározza állandó munka időtől függetlenül szolgáltatást nyújtani, vagyis folyamatosan dolgozniuk kell.

A szolgáltatás tehát az előadóművész és a fogyasztó közötti közvetlen interakció, valamint az előadóművész saját, a fogyasztói igények kielégítése érdekében végzett tevékenységének eredménye.

A „szolgáltatás” fogalmának egyetemes jelentése van, megfoghatatlan és nem tárolható, egy szolgáltatás nem mérhető, csak értékelhető.

A szállodai szobák a szállásszolgáltatás fő elemei - többfunkciós helyiségek, melyeket a vendégek pihenésére, alvására és munkájára terveztek.

Mivel a szállodai szobákat főként este és éjszaka használják a vendégek, ezért legfontosabb funkciójuk az alvás lehetőségének biztosítása. Az egyéb funkciók jelentősége elsősorban a szálloda rendeltetésétől és a vendégek igényeitől függ. Például az üzleti szállodákban nagyon fontos funkciója a szobáknak, hogy a vendég számára munkalehetőséget biztosítsanak, pl. itt íróasztal, telefon, fax, számítógép stb. kell.

A szabályozási dokumentumok követelményei szerint (GOST R 51185-2008, Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai) a szállodák különböző kategóriájú szobákkal rendelkeznek, amelyek területük, bútorzatuk, felszerelésük, felszerelésük stb. Kategóriától függetlenül minden szállodai szobában a következő bútorokkal és felszerelésekkel kell rendelkeznie.

Ágy;

Szék vagy fotel egy üléshez;

Éjjeli asztal vagy éjjeliszekrény egy ágyhoz;

Ruhásszekrény;

Általános világítás;

Újrahasznosító kuka.

Minden szobának tartalmaznia kell a szállodai információkat és a kiürítési tervet tűz esetén.

A vendéglátási szolgáltatások a következő folyamatok kombinációjából állnak:

Termelés (főzés a konyhában);

Kereskedelem (fogyasztásra kész termékek, alkoholos és alkoholmentes italok értékesítése);

Szolgáltatás (vendégek kiszolgálása pincérek által étteremben, bárban, kávézóban, szállodai szobákban).

Kiegészítő vagy egyéb szolgáltatások közé tartozik az uszoda, edzőterem, konferenciaterem, tárgyalók, autóbérlés, vegytisztítás, tűcérna, mosoda, fodrász, masszázs szoba stb. kínálata. Jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre nagyobb szerepet kapnak a formációban. a szállodai vállalkozás piaci vonzereje.

Összefoglalva tehát azt mondhatjuk, hogy egy szállodai szolgáltatásnak nincs kész, teljes formája, az a szolgáltatás során, az előadó és a fogyasztó szoros interakciójával alakul ki.

1.2 A kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások hatása a szálláshelyek szobáinak kihasználtságára

A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik. A kiegészítő szolgáltatások mennyiségének növelésében és minőségének javításában meghatározó tényező a szállodai vállalkozás egy adott vendégkategóriára való orientációja. Vagyis mennyiségük és minőségük közvetlenül összefügg a kereslet mértékével, és teljesen eltérő lehet. Így azok a kulcsfogalmak, amelyeken belül további szolgáltatások léteznek, indokoltnak és célszerűnek tekinthetők.

A szálloda tevékenységének ezen területének kedvező fejlesztése lehetetlen a külső és belső feltételek, a szálloda napi működését közvetlenül befolyásoló rendelkezésre álló erőforrások és e munkaterület hozzáértő irányítása nélkül.

Figyelemre méltó, hogy a pénzügyi kérdések nem mindig vannak előtérben a kiegészítő szolgáltatások megszervezése és fejlesztése során. A kiegészítő szolgáltatások rendszerében, mint a szállodai üzletág egyetlen más részében, számos probléma megoldásának nem szabványos megközelítésére van szükség. Ez a szálloda – bár kicsi, de valós – lehetőséget ad arra, hogy kitűnjön versenytársai közül.

A szálloda azonban kereskedelmi szervezet. Ennek megfelelően fennállásának fő célja a profitszerzés. A szálloda profitja elsősorban a szállodai foglaltságtól függ. Nézzük meg, hogyan befolyásolhatják a további szolgáltatások ezt a mutatót.

A szállásra és étkezésre korlátozódó, szabványos szolgáltatáscsomag nem ad különösebb versenyelőnyt a szállodatársaságnak. Ezért a profitra törekedve a szállodák egyre több új módszerrel rukkolnak elő ügyfeleik kielégítésére.

A jövedelem a fő motiváló tényező a kiegészítő szolgáltatások megszervezésében.

Például valószínűleg nincs értelme, hogy a Kazan Volga Hotel helikopter-leszállót építsen az épülete közelében, hiszen nem kell számolnia azokkal a vendégekkel, akik megengedhetik maguknak, hogy helikopterrel utazzanak. De a híres Dubai szálloda, a Burj Al Arab ezt a fajta légi közlekedést használja VIP személyek szállítására.

A következő fontos tényező, amely egyes szállodai szolgáltatások elérhetőségét befolyásolja, a szálloda funkcionális rendeltetése.

A szakértők szerint egy szálláshely alap- és kiegészítő szolgáltatásokból származó bevételének aránya általában 60/40%.

Az üdülőszállodákban azonban fordított a helyzet: a szálloda bevételének 40%-át szobaeladásból, 60%-át pedig kiegészítő szolgáltatásokból szerzi be.

E tekintetben a kihasználtság növelése érdekében számos üdülőszálló infrastruktúrája tartalmazhat úszómedencéket, csúszdákat, tekepályákat, teniszpályákat, sportpályákat, stadionokat, fürdőkomplexumokat stb. Emellett a szolgáltatások kialakításakor minden korosztály igényeit figyelembe veszik. Az üdülőszállodákban előfordulhatnak nagyszámúérdeklődési körök: mesterkurzusok szakácstól vagy fürdőszakembertől, paintball klub, szivarklub, művészeti iskola stb.

Az üdülőszállodák szórakoztató infrastruktúrája elsősorban a lakosok számára készült. A szálloda területén általában kevés „külső” vendég tartózkodik.

A kiegészítő szolgáltatások jellege és kiterjedése szorosan összefügg a vendégek által a szállodában eltöltött átlagos éjszakák számával. Az üzleti szállodák üzleti turisták és üzleti utazók számára készültek, akik általában 2-3 napot (vagy még kevesebbet) töltenek. Emiatt az ilyen szállodákban korlátozott a szolgáltatások köre. A nemzetközi üzleti szállodák tapasztalatai szerint a legnépszerűbbek a következők:

Ingyenes parkolás;

Wi-Fi hozzáférés a szálloda egész területén;

Kis fitneszközpont;

Konferenciatermek és tárgyalók.

Az üdülő- vagy sportszállodákban (valamint szanatóriumokban) való tartózkodás időtartama egy hosszú nyári vakációhoz vagy kezeléshez (megelőzés) társul. Ez jelentősen megnöveli a tartózkodás időtartamát (több mint 10 nap). Így a kiegészítő szolgáltatások listája változatosabbá válik.

Ezenkívül a kiegészítő szolgáltatások elérhetősége lehetővé teszi üdülőszállodák a fő- és utószezon közötti különbséget a helyi lakosok vonzásával kompenzálni. Ez igaz a városi szállodákra is, amelyek ma multifunkcionális komplexummá (MFC) alakulnak: a szállodát üzleti központtal, víziparkkal, bevásárló központ, kaszinó stb. Így a jövedelem szintje egész évben kiegyenlítődik.

Egyes kiegészítő szolgáltatások elérhetőségét meghatározó fontos tényező a szezon. Így egy egész évben működő szálloda a főszezonhoz képest alacsony turistaáram mellett próbálja kiegyenlíteni haszonkulcsát. Ebben az esetben különféle szervezéshez folyamodnak szórakoztató programok, ünnepek az árban. És a szamarai "Renaissance" szálloda nyári időszámítás tengerparti kirándulásokat szervez a vendégek számára.

Bizonyos kezdeti feltételek és a folyamat helyes megszervezése mellett a kiegészítő szolgáltatások komoly segítséget jelentenek egy szállodai vállalkozás munkájában.

A kiegészítő szolgáltatások fejlesztése nemcsak a szállodai ügyfelek számára kínált ajánlatok listájának bővítését teszi lehetővé, hanem a városlakók vonzását is a szállodakomplexum látogatására.

Manapság már nem elég, ha egy szálloda rendes szobát biztosít az ügyfélnek reggelivel. A vendégigények egyre magasabbak, kielégítésükhöz rengeteg kiegészítő szolgáltatással kell előállniuk a szállodatársaságoknak. A többletszolgáltatások miatti szállodák kihasználtságának növekedését befolyásoló kulcstényező természetesen a szolgáltatás minősége. Ebben a tekintetben a kiegészítő szolgáltatások megszervezésében kulcsszerepet az azokat nyújtó munkavállalók kapnak. Ezek mindenekelőtt oktatók, animátorok, edzők stb. Számos szálloda nyújt ilyen szolgáltatást „sporttársként”: ha a vendég teniszezni, biliárdozni vagy bowlingozni jön, akkor biztosan felkínálnak neki egy társat. Ennél a megközelítésnél az első számú kérdés a vendégek szabadidejét szervező csapat profizmusa. Ezért szükséges a kiegészítő szolgáltatások nyújtásában részt vevő alkalmazottak képzése és a képző cégek bevonása.

Így a kiegészítő szolgáltatások lehetővé teszik, hogy a szálloda vonzza és megtartsa az ügyfeleket. A kiegészítő szolgáltatások köre legszélesebb körben az üdülő-, gyógy- és gyógyszállodákban képviselteti magát, ahol a vakáció a hosszú nyaraláshoz társul: itt a vendégek számára a legváltozatosabb nyaralást kell biztosítani.

1.3 Szállodai vállalkozások külföldi és hazai tapasztalatainak áttekintése kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások fejlesztése terén

A nemzetközi és orosz szállodák további szolgáltatások széles skáláját kínálják, amelyek listáját számos tényező határozza meg, amelyek többségét fent bemutattuk. Ez funkcionális cél, kategória, hely, szezonalitás stb.

Figyelembe véve az orosz gyakorlatot, a GOST-ok követelményeire, a szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályaira (RPGU), valamint a szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszerének (a továbbiakban: osztályozási rendszer) legújabb kiadására támaszkodunk. .

Tehát a GOST R 51185-2008 követelményeinek megfelelően Turisztikai szolgáltatások. Szálláslehetőségek. Általános követelmények" A kollektív szálláshelyeknek kategóriától függetlenül a következő szolgáltatásokat kell biztosítaniuk a vendégek számára

Ágyneműcsere legalább ötévente egyszer; törölközőcsere legalább háromnaponta;

Így a GOST meghatározza a minimális kötelező követelményeket a kiegészítő szolgáltatásokhoz bármilyen típusú, bármilyen kategóriájú szállodában.

A kis szállodák külön figyelmet érdemelnek. Specifikusságuk (kis terület) miatt nem tudnak sok kiegészítőt biztosítani. A szentpétervári minihotelek azonban, amelyek ebben a szegmensben vezető szerepet töltenek be Oroszországban, különféle lehetőségeket kínálnak a probléma megoldására a vendégek károsítása nélkül.

Ebből a helyzetből a fő kiút a partnercégekkel való megállapodások megkötése. Musakin A. megjegyzi, hogy lehetséges az üzleti hotelek berendezett szobákban történő megszervezése és legalább 3 csillagos minősítése.

Végezetül egy másik nagy odafigyelést igénylő trend az ünnepek alatti kiegészítő szolgáltatások listájának bővülése. Csúcsidőpontokon, különösen újév környékén a szállodák közötti verseny kiéleződik, és mindenekelőtt a kiegészítő szolgáltatások terén. A leggyakoribbak a következők:

Különleges téli kirándulási útvonalak szervezése;

Vendégek meghívása mesejátékban való részvételre;

Sorsolás, nyereményjáték stb.

Tekintettel arra, hogy az ünnepek több napig tartanak, sok szálloda kínál szállást, étkezést és nyaralási programot tartalmazó csomagokat.

Továbblépve a kiegészítő szolgáltatások szervezésében szerzett nemzetközi tapasztalatokra, megjegyezzük, hogy a nemzetközi szállodaláncok tapasztalataira fogunk támaszkodni. Általában osztályozási rendszerek Európai országok hasonló az orosz osztályozási rendszerhez. Ez annak köszönhető, hogy mind a hazai Rendszer, mind a 2011 végén az Európai Unió legtöbb országát egyesítő páneurópai „HotelStars” rendszer a francia besorolási rendszert vette alapul.

A nemzetközi szállodaláncok tapasztalatai elsősorban azért érdekesek, mert a nagy szállodavállalatok, köztük több különböző kategóriájú márka is kínál saját besorolási rendszert. A koordinátarendszerben az egyes szállodamárkák szerepelnek: az Y tengely a szálloda árkategóriáját, az X tengely pedig a kiegészítő szolgáltatások körének szélességét jelöli. Így az ilyen felfogás tágabb, mint az egyszerű csillagok szerinti kategorizálás, és sok szempontból érthetőbb a fogyasztó számára. Nézzünk meg néhány képviselt márkát:

1. Pullman: a felső árkategóriát képviseli (előkelő). Gyakorlatunkban 4 csillagnak felel meg. A Pullman márkájú szállodák luxus üzleti szállodák. Például a Pullman Paris Montparnasse a párizsi szállodák közül a legszélesebb körű konferenciaszolgáltatást kínálja vendégeinek ingyenes parkolással és Wi-Fi internettel.

2. MGallery: szintén csúcskategóriás márka. Az úgynevezett „butikhotelek” csoportját képviseli, amelyek exkluzív szolgáltatást, elhelyezkedést és berendezést kínálnak (az ilyen láncok szállodáit rendszerint nem kötik szigorú dizájn és szolgáltatási színvonal). Az MGallery szállodák speciális csomagokat kínálnak üzleti utazóknak, ínyenc éttermeket, városi bérletet vagy privát városnézést. A márka a leginkább személyre szabott, exkluzív szolgáltatásra összpontosít.

3. Novotel: középkategóriás márka. Korlátozott szolgáltatásokat kínál speciális csomagokkal családoknak, üzletembereknek, hétvégéken és ünnepnapokon.

4. Mercure: szintén közepes árkategóriájú márka, amely az üzleti turistákat (és mindenekelőtt a csoportos üzleti rendezvényeket) célozza meg. Ezért minden ajánlat konferenciaszolgáltatásokhoz kapcsolódik.

5. Ibis: a márka szállodái a turista osztályú szállodákat képviselik. A különböző helyszínek (repülőterek, városközpontok, üdülőhelyek) miatt a szállodák kínálnak különféle programok: sportolóknak, gyógyfürdő, konferencia szolgáltatás.

6. Motel 6: pénztárcabarát motelmárka, amely elsősorban autós turistákat céloz meg. A szállodák minimális szolgáltatást és speciális programokat kínálnak diákok és nyugdíjasok számára.

A márkák hasonló megoszlása ​​más nemzetközi láncokban is létezik. Például a Rezidor Hotel Groupban.

Így a „Marriott Royal Aurora” és „Marriott Grand” moszkvai szállodák a jövedelmezőség növelése és a negatív hatások mérséklése érdekében. utószezonban kiegészítő étkeztetést - vendéglátást - vezetett be. Nagy kereslet van rá a nagyvárosokban, és minimális a költsége. A megjelölt szállodákban ezt a szolgáltatást valójában ez egy önálló vállalkozástípus, és az összes rendezvény volumenéből a bevétel 15-20%-át hozza.

Ugyanakkor érdemes megjegyezni, hogy a Park Inn by Radisson márka a legnagyobb (szobák számát tekintve) Európában a közepes árkategóriában.

A külföldi tapasztalatok áttekintését lezárva megjegyezzük, hogy a nemzetközi szállodaláncok aktívan behatolnak az orosz piacra, és a szabványok mellett új típusú kiegészítő szolgáltatásokat vezetnek be.

Az első fejezetet összefoglalva megjegyezzük, hogy a szálláshelyek szolgáltatásai alap- és kiegészítő szolgáltatásokra oszlanak. Az alap, a szálláshelyekre vonatkozó szabályozási követelményeknek megfelelően szállást és étkezési szolgáltatásokat jelent (a szobaár tartalmazza). A kiegészítő szolgáltatások a szolgáltatások széles körét foglalják magukban, amelyek körét sokféle tényező (szezonalitás, szállodai kategória, funkcionalitása, elhelyezkedése) határozza meg. A továbbiak bevezetésének fő motiváló tényezője a szálláshely bevételének növekedése. A kiegészítő szolgáltatások jelentős hatást gyakorolnak mind a szálloda kihasználtságának növelésére, mind a teljes bevétel növelésére (mivel a kiegészítő szolgáltatások nem csak a vendégek hosszabb ideig tartását teszik lehetővé hosszútávú, hanem olyan ügyfélcsoportok vonzására is, akik nem fognak megszállni a szállodában (helyi lakosok, vállalati ügyfelek stb.)).

A hazai gyakorlat azt mutatja, hogy a kiegészítő szolgáltatások köre Orosz szállodák, mindenekelőtt a nemzeti jogszabályok követelményeitől függ (GOST, Szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszere, Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai). Ezek a dokumentumok meghatározzák mind az ingyenes szolgáltatások minimális körére vonatkozó követelményeket, függetlenül a szállodai kategóriától, mind a további szolgáltatások szükséges listáját a szálloda csillagozásának megfelelően. A kiegészítő szolgáltatások nyújtásának külföldi gyakorlata nagyrészt a nemzetközi szállodaláncok hatására alakult ki, amelyek saját besorolási rendszert alakítottak ki szállodáikra az ár és a szolgáltatási kör függvényében, ami véleményünk szerint objektívebb szegmentálást tesz lehetővé a szállodapiacon. , ami végső soron átláthatóbbá teszi a piacot az ügyfelek számára.

2. A Polet Hotel szálláshelyeinek kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások megszervezésének elemzése és értékelése

2.1 A szálloda tevékenységének általános jellemzői

2009-ben nyílt meg új szálloda- „Flight”, a közvetlen közelében található nemzetközi repülőtér harmadik főváros. A szálloda a következő címen található: Kazan, Aeroportovskaya utca 3.

A Kazan Hotel Group cég küldetése a következőképpen fogalmazódik meg: „Arra törekszünk, hogy Kazany legjobb szállodavállalatává váljunk, magas színvonalú nemzeti vendéglátást teremtve és nap mint nap fejlesztve.” A cég a következő célokat tűzi ki maga elé:

1. A nemzeti vendéglátási szabványok jóváhagyása a Kazan Hotel Groupon belül.

2. Folyamatosan növekvő vendégelégedettség és törzsvásárlói szám.

3. Vezető pozíció megszerzése és a lehető legnagyobb részesedés megszerzése a kazanyi szállodai szolgáltatások piacán.

4. A szobánkénti bevételnövekedés ütemének állandó növekedése, kiemelten növelve a terhelés miatt.

5. A piaci jelenlét bővítése az elfoglalt piaci rések számának növelésével.

A szálloda szervezeti formája korlátolt felelősségű társaság.

A „Repülés” tevékenységének fő típusa (tárgya) a szolgáltatásnyújtás. A Társaságnak joga van minden egyéb, a hatályos jogszabályok által nem tiltott tevékenység végzésére is. A Társaság a szolgáltatásokat önállóan vagy szerződéses alapon megállapított árakon és tarifákon értékesíti. A költségvetéssel történő elszámolásokat és az egyéb kötelező befizetések kifizetését a Társaság az Orosz Föderáció hatályos jogszabályainak megfelelően végzi.

A Polet Hotel fő céljai:

1. A lakosok megfelelő minőségű szállodai szolgáltatásainak biztosítása, a számukra szükséges szociális, kulturális és életkörülmények megteremtése;

2. A szállodai szolgáltatásokat igénybe vevők élet-, egészség- és vagyonbiztonságának, valamint a környezet védelmének biztosítása;

3. A szálloda anyagi és technikai bázisának ésszerű felhasználása;

A szálloda fő tevékenységei a következők:

1. Szobák (ágyak a szobákban) biztosítása a Polet szállodában a polgárok ideiglenes tartózkodására, valamint további szolgáltatások étkeztetési szolgáltatások, kommunikációs szolgáltatások, fogyasztói szolgáltatások és egyéb, a lakosok számára nyújtható szolgáltatások formájában.

2. Tájékoztatás a szolgáltatások listájáról, a szolgáltatások árlistájáról, tájékoztatás nyújtása a szolgáltatások fizetésének formájáról és rendjéről, valamint tájékoztatás a szolgáltatások műszaki szabályozó jogszabályok követelményeinek való megfelelésének igazolásáról.

3. A szállodába történő bejelentkezéshez szükséges dokumentumok nyilvántartásának megszervezése.

4. Szisztematikus ellenőrzés gyakorlása a szállodai szállás díjának helyes beszedése felett.

5. Az élő polgárok háztartási szolgáltatásaikkal kapcsolatos javaslatainak, panaszainak, kérvényeinek időben történő, előírt módon történő elbírálása, igényeik kielégítése érdekében szükséges intézkedések megtétele.

6. Szálloda kategóriákba, szállodai szobák kategóriákba sorolása kérdésének időbeni és jogszerű felvetésének biztosítása.

A Polet Hotel teljes mértékben megfelel a négycsillagos szálloda kategóriájának. A szoba kapacitása 60 felszerelt, változó komfortú szoba - ezek egy-, két-, három-, négyágyas szobák, lakosztályok, junior lakosztályok. Minden szobában van fürdőszoba, zuhanyzó, telefon, hűtőszekrény, TV, egyszóval, ha itt lakik, nem lesz szüksége semmire, és nem kell használnia a közös háztartási eszközöket. A további szolgáltatások széles skálája a szálloda másik fontos előnye. Tehát a szálloda területén van gyógyszertári kioszk, orvosi rendelő, üzletek, fodrászat és fizetős őrzött parkoló a járművek számára. Ha sürgősen el kell jutnia a városközpontba, a szálloda figyelmes személyzete taxit hív.

A Polet Hotel vendégeinek kényelmes, érdekes tartózkodása érdekében országos televízió áll rendelkezésre. Nyugodtan pihenhet egy hangulatos, 200 fő befogadására alkalmas kávézóban vagy étteremben, ahol a vendégek jó menüt kínálnak különféle ételekkel és italokkal.

Számos hazai és külföldi delegáció száll meg gyakran a Polet Hotelben. Konferenciák vagy szemináriumok lebonyolítására igény esetén a szálloda vezetősége 400 férőhelyes kényelmes konferenciatermet kínál. A legújabb technikai vívmányoknak megfelelően van felszerelve, ezért ideális helyüzleti rendezvényekre. Végül a külföldi vendégek kényelmét szolgálja a Polet Hotel bankfiókkal és pénzváltóval.

Talán a szálloda elhelyezkedése a kazanyi nemzetközi repülőtér közelében nem tűnik a legjobbnak a legjobb lehetőség, hiszen feltételezhető, hogy ott mindig zajos. Ez azonban egyáltalán nem igaz. A szálloda egy erdősáv mellett található, és ennek köszönhetően az Ön nyaralása sokkal kellemesebbé és pihentetőbbé válik.

Mint minden szálloda, a Polet is széles körű szolgáltatásokat kínál: alap és kiegészítő, fizetős és ingyenes. A 2.1.1. táblázat a fő szolgáltatás – a szállodai szállás költségére – vonatkozó adatokat mutatja be.

2.1.1. táblázat

2.2 További és kapcsolódó szolgáltatások elemzése, értékelése a Polet Hotelben

A Polet Hotelben kínált szolgáltatások körének elemzése után rájöttem, hogy ezek alapvető és kiegészítő, fizetős és ingyenes szolgáltatásokra oszthatók.

A szálloda ingyenesen biztosítja a következőket:

Levelezés átadása a vendégeknek;

Reggeli ébresztés (kérésre);

Napi takarítás a szobában, beleértve az ágyak lefektetését is;

Ágyneműcsere legalább ötévente egyszer;

törölközőcsere legalább háromnaponta;

Vasaló és vasalódeszka biztosítása;

Értékek tárolása a szobákban található egyéni széfekben és/vagy a recepción lévő széfekben.

Nézzük meg közelebbről a Polet által nyújtott további szolgáltatásokat:

1. A Business Center szolgáltatásai (a szálloda 3. emeletén található). A szálloda üzleti szolgáltatásai közé tartozik a telefonos kommunikáció Oroszország és a világ városaival, fax, internet-hozzáférés, fénymásoló, nyomtató, szkennelés, laminálás, orosz és angol nyelvű gépelés és egyéb szolgáltatások. A munkához szükséges anyagokat biztosítják - hajlékonylemezek, papír, írószerek;

2. Fitness center szolgáltatások (a szálloda 5. emeletén található). A fitneszközpontban finn és török ​​fürdő, jakuzzi, edzőterem és oktatói szolgáltatások állnak rendelkezésre;

3. Kirándulások szervezése;

4. Rendelés és szállítás légi és vonatjegyek, valamint jegyek rendelése minden kulturális és szórakoztató rendezvényre Kazany városában, taxihívás, virágszállítás és még sok más;

5. Mosás és vegytisztítás;

6. Executive limuzin;

7. Elsősegélynyújtó állomás.

A vendégek az alábbi felszereléseket bérelhetik:

számítógép,

Nyomtató,

Fax,

TÉVÉ,

Másológép,

Képernyő, flipchart,

Hangerősítő rendszerek,

Mikrofonok stb.

A szálloda többszintes ingyenes parkolóval rendelkezik, amely kellemes sétává varázsolja a városközpontban való mozgást.

A szállodakomplexumhoz tartozik egy helikopter-leszálló is.

Felhívjuk figyelmét, hogy a szállás- és étkezési szolgáltatások alapvető szolgáltatásoknak minősülnek. Ezzel párhuzamosan a szállodai szolgáltatások árbevételének teljes szerkezetében az étkezési szolgáltatások részesedése csökken, míg a szálláshely-szolgáltatások aránya nő. Ez nagyrészt annak tudható be, hogy a helyi lakosok körében alacsony az étkezési szolgáltatások népszerűsítése. Ez jellemző az orosz városi szállodákra.

Így a Polet LLC-nek kilátásai vannak a sikeres progresszív fejlődésre, beleértve az új kiegészítő szolgáltatások fejlesztését és bevezetését. Fontos a szobaállomány állapotának folyamatos korszerű szinten tartása, ami nem kevésbé garantálja a kényelem biztosítását, mint az azonos osztályú modern szállodákban.

A Polet Hotel számára fontos, hogy ne hagyja ki az új vezető technológiák megjelenését a piacon. Természetesen az új technológia további figyelmet vonz a szállodára az üzletemberek, a turisták, valamint a nagy költségvetésű informatikai konferenciák szervezői körében.

A stabil pénzügyi helyzet és a szabad források rendelkezésre állása lehetővé teszi a Polet Hotel számára, hogy további szolgáltatások fejlesztésébe fektessen be.

Így a Polet Hotel rendelkezik pénzügyi, szervezési és technikai tartalékokkal a kiegészítő szolgáltatások listájának bővítésére.

Következtetés

Az elvégzett munka eredményeként részletesen megértettem a különféle típusok A kiegészítő szolgáltatásokat és azok nyújtásának módjait is megtudtam, hogy jelenleg a szállodai üzletág még csak fejlődik, a szállodai szolgáltatások nyújtásának folyamata meglehetősen összetett, de jól szervezett és következetes akciórendszert ad. Szolgáltatásnak nevezik a szállodaiparban azt az intézkedési rendszert, amely magas szintű kényelmet biztosít, kielégíti a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit. A szálloda egy olyan vállalkozás, amelynek célja, hogy az otthonától távol élő embereket szállással, élelmezéssel és különféle kiegészítő szolgáltatásokkal látja el.

A kiegészítő szolgáltatások listája a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően kiegészíthető, módosítható, differenciálható. A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik.

Emellett elemezte a Polet Hotel kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások megszervezését is. És megtudtam, hogy a Polet Hotel önállóan tervezi gazdasági tevékenységét. A lakosok megfelelő minőségű szállodai szolgáltatásainak biztosítása, a számukra szükséges szociális, kulturális és életkörülmények megteremtése.

A tanfolyami munkából levonva szeretném megjegyezni, hogy jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabbá válnak egy szállodai vállalkozás piaci vonzerejének alakításában. A szállásszolgáltatás alapszintű marad a vendégek számára. Fokozott érdeklődés mutatkozik azon szolgáltatások iránt, amelyek ezt a szállodát kiemelik a többi közül. A legtöbb esetben ezek a szolgáltatások kiegészítő jellegűek.

Közzétéve az Allbest.ru oldalon

Hasonló dokumentumok

A kiegészítő szolgáltatások lényege, módszerei, típusai. Kereskedelmi vállalkozásoknál kiegészítő szolgáltatások fejlesztése, alkalmazása. Az üzlet termékpalettájának ésszerű felépítése. Saját márkák használata a funkcionális szolgáltatások kialakításában.

tanfolyami munka, hozzáadva 2014.11.12


Vállalkozói tevékenység jellemzői a vendéglátás területén. Furmanov szállodai szobák elemzése. A szállodai szolgáltatások versenyképességének felmérése a Három Oroszlán Hotel példáján. A kiegészítő szolgáltatások körének bővítése.

tanfolyami munka, hozzáadva 2014.06.26


Kereskedelmi szolgáltatások nyújtásának értelme, céljai, tartalékok és azok hatékonyságának növelésének irányai. A szolgáltató szektor fejlődésének alapfeltételei. A kiegészítő szolgáltatások osztályozása és jellemzői. Az OJSC "Yasen" 5. számú "Stroymarket" üzletének kereskedelmi szolgáltatásainak elemzése.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.05.13


További szolgáltatások elemzése, fejlesztése a szállodai szolgáltatási rendszerben. Az éttermek típusai a szolgáltatás szintje és a nyújtott szolgáltatások típusai szerint. A célpiac kiválasztásának eljárása, a szegmens paramétereinek átfogó értékelése meghatározott szempontrendszer szerint.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.06.15


A kiegészítő szolgáltatások piacának kulcsszereplője sejtes kommunikáció. Alapvető eszközök hatékony marketingstratégia kidolgozásához egy vállalat számára a további mobilkommunikációs szolgáltatások piacán. Vállalkozásdiverzifikációt célzó befektetések eredményességének felmérése.

cikk, hozzáadva: 2013.06.29


A promóció, mint marketingeszköz. A szállodai szolgáltatások népszerűsítésének jellemzői. Az "Around the World" szálloda versenypozícióinak, erősségeinek és gyengeségeinek elemzése. Javaslatok a kisszállodai szolgáltatások népszerűsítésének javítására, hatékonyságának felmérésére.

szakdolgozat, hozzáadva: 2016.09.20


Az OJSC GTOC "Taganrog" szolgáltatási körének és minőségének elemzése. Szakértői értékelés a szálloda versenyképességi szintjéről. Javaslatok a minőségirányítási elvek használatára és a minőségpolitikák fenntartására a szervezet minden alkalmazottja számára.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.09.11


A szolgáltatás fogalma és jellemzői. A szolgáltatásmarketing jellemzői a jelenlegi szakaszban. F. Kotler háromszögmodelljének és a szolgáltatásmarketing 7P-jének tanulmányozása. Szolgáltatások promóciós komplexuma a vállalkozásnál (reklám, eladásösztönzés, személyes értékesítés és PR).

tanfolyami munka, hozzáadva 2010.11.11


A szolgáltatások fogalma, lényege, nemzetgazdasági szerepük növelése. Az egészségügyben nyújtott szolgáltatások sajátosságainak, piaci népszerűsítésük sajátosságainak, értékesítésösztönzési eszközeinek tanulmányozása, elemzése. Problémák és kilátások azonosítása az orvosi szolgáltatások területén.

teszt, hozzáadva 2010.12.22


Az áruk és szolgáltatások minőségének fogalma és mutatói. A "Diva" szépségszalon, mint fogyasztói szolgáltató szektorban működő vállalkozás tevékenységének jellemzői. A szolgáltatás minőségének hatása az üzleti eredményekre. A szalonszolgáltatások minőségének javításának feltételei.