A szálloda által nyújtott szolgáltatások. Alap- és kiegészítő szolgáltatások a szállodákban, ingyenes és fizetős alapon. Szolgáltatások típusai és típusai a szállodában

A kötelező és ingyenes szolgáltatások, a szállodák különféle kiegészítő szolgáltatások egész sorát nyújtják, amelyek külön fizetendők.

A kiegészítő szolgáltatások listája a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően kiegészíthető, módosítható, differenciálható. A szállodák leggyakrabban vendéglátó egységek (bár, étterem, kávézó, büfé, koktélbár, gyümölcslé bár), élelmiszer- és ajándékboltok, automaták szolgáltatásait kínálják vendégeiknek.

Szabadidejét diszkóban, kaszinóban, szórakozóhelyen, pénznyerő automata teremben, videojáték-teremben, biliárdteremben és tekepályában töltheti el, pihenhet. A szerelmeseknek aktív pihenés A szállodák szauna, fürdő, masszázs, uszoda (kültéri, beltéri és gyermekmedence) szolgáltatásait kínálják.

Ilyen szolgáltatások közé tartoznak még az edzőtermek, játszóterek, minigolf, edzőterem, golf, kosárlabda, röplabda, asztalitenisz, tenisz, istállók, tengerparti strand, tó, folyópart, valamint vízi és víz alatti sportok felszerelése.

Felkereshet szépségszalont, fodrászatot, valamint igénybe veheti az elsősegélynyújtó, csomagmegőrző, adminisztrációs széf és szobai széf, valutaváltó, jegyfoglalás szolgáltatásait. iroda (repülőgépre, vonatra, buszra, taxira stb.), utazási iroda és kirándulások, autóbérlés, parkoló és parkoló, garázs, cipőtisztítás. Az üzletemberek rendelkezésére áll: tárgyaló, koncertterem, üzleti központok, fénymásoló, fax, helyi és nemzetközi telefon. A szobákban további edények, vasaló, TV, hűtőszekrény stb.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

Közepes és nagy turisztikai komplexumokra (turisztikai szállodák, teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodák stb.), amelyek átlagos és magas komfortfokozatúak, a kiegészítő szolgáltatások hatalmas listája jellemző:

  • 1. közétkeztetési szervezetek szolgáltatásai (bár, étterem, kávézó, büfé, söröző);
  • 2. üzletek (ajándéktárgyak, élelmiszerboltok), automaták;
  • 3. szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, éjszakai klub, pénznyerő automata terem, biliárdterem);
  • 4. kirándulási szolgáltatás, idegenvezetők-fordítók szolgáltatásai;
  • 5. színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése;
  • 6. szállítási szolgáltatások(mindenféle közlekedési módra jegyfoglalás, vendégek kérésére járművek rendelése, taxi hívása, autóbérlés);
  • 7. virágvásárlás és -szállítás;
  • 8. ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése;
  • 9. háztartási szolgáltatások (cipők javítása, tisztítása; ruhajavítás, vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatás; tárgyak és értékek tárolása; poggyász kirakodása, berakodása, szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - TV, edény, sportfelszerelések stb.; órák, háztartási gépek, rádióberendezések javítása; fodrász-, manikűr- és masszázsszolgáltatások és egyéb háztartási szolgáltatások);
  • 10. szépségszalon szolgáltatások;
  • 11. szauna, fürdő, úszómedencék, edzőterem;
  • 12. tárgyalótermek, konferenciaterem bérleti díja;
  • 13. üzleti központ szolgáltatásai;
  • 14. egyéb szolgáltatások.

A szállodaiparban szolgáltatásnak nevezik azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű kényelmet biztosít, a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit kielégítve.

A szolgáltatást nem csak a kereslet elve alapján kell felépíteni (amit a vendég akar), hanem a kínálat elvén is (a szálloda új szolgáltatásokat kínál, amiket tud nyújtani, és a vendég választ). De szolgáltatásokat nem lehet előírni. Az „A rendelkezés szabályai szerint szállodai szolgáltatások az Orosz Föderációban a vállalkozó nem jogosult díj ellenében nyújtott további szolgáltatásokat nyújtani a fogyasztó hozzájárulása nélkül. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését. Ugyancsak tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni. www.consultant.ru

A szállodák és egyéb szálláshelyek szolgáltatásait ezentúl az új szabályok szerint biztosítják. Az Orosz Föderáció kormányának 2015. október 9-én kelt, 1085. sz. vonatkozó rendelete mától hatályba lépett.

Bevezették különösen azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a vállalkozó a szállodai megrendelő kérésére külön díj felszámítása nélkül köteles nyújtani. Ezek tartalmazzák:

mentő vagy más speciális szolgáltatások hívása;

orvosi készlet használata;

a vendégnek címzett levél kézbesítése a szobájába;

ébresztés egy bizonyos időpontban;

forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása;

egyéb szolgáltatás a vállalkozó döntése alapján (Szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályzat 27. pontja. Orosz Föderáció, jóváhagyta Az Orosz Föderáció kormányának 2015. október 9-i 1085. számú rendelete; a továbbiakban: Szabályzat).

A szálloda által nyújtott szolgáltatásokkal kapcsolatos információkat a megtekintésre alkalmas helyen, valamint a szálloda honlapján kell elhelyezni (Szabályzat 10. pontja). A Szabályzat értelmében azonban a szálloda nem köteles ebben a listában feltüntetni, hogy mely szolgáltatásokat nyújtja térítés ellenében, melyek ingyenesek. Emiatt a vendégek számára problémás lehet annak megértése, hogy a szálloda a Szabályzatban meghatározottakon kívül nyújt-e további ingyenes szolgáltatásokat.

Az újítások közé tartozik az is, hogy a vendég 00:00 órától a megállapított kijelentkezési időpontig, azaz 12:00 óráig csak fél napos szállodában való tartózkodás esetén fizessen a vendégnek. 3. Szabályzat 29. pontja]. A szálloda vendége csak a megadott időn belüli bejelentkezéskor tud fél napos szállást fizetni.

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni és biztosítani a vendégek számára teljes lista szolgáltatások. Azonban mindenhol törekedni kell arra, hogy a szolgáltatások köre maradéktalanul megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatást nyújtó vállalkozásokat elérhető helyen (leggyakrabban a földszinten) kell elhelyezni. Az előcsarnokban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitvatartási idő legyen kényelmes a vendégek számára.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában arra kérik a lakókat, hogy induláskor töltsenek ki kis kérdőíveket, amelyeket a recepció és a szállás szolgálat kulcsaival együtt adnak át, majd a reklám- és marketingszolgálatban tanulmányozzák őket.

A szálloda ideiglenes tartózkodásra szánt vállalkozás, szolgáltatásnyújtásra szolgáló ingatlanegyüttes (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

Fogyasztó - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

Vállalkozó” - a tulajdonformától függetlenül működő szervezet, valamint a fogyasztóknak visszatérítendő szerződés alapján szolgáltatásokat nyújtó egyéni vállalkozó.

Turista - az a polgár, aki 24 órától 6 hónapig tartó időszakra szabadidős, oktatási, szakmai, üzleti, sport, vallási és egyéb célból (fizetett tevékenység nélkül) látogatja meg az ideiglenes tartózkodási országot (helyet). egymás után, vagy legalább egy éjszakai tartózkodást.

Szálláshelyek szolgáltatója - szálláshely-szolgáltatást nyújtó szervezet, egyéni vállalkozó.

Szálláshelyek szolgáltatásai - a vállalkozó tevékenysége turisták elszállásolására és szállodai, speciális (egészségügyi, egészségügyi, szanatóriumi, sport-, turisztikai és egyéb szolgáltatások) nyújtására”.

A szolgáltatás az előadóművésznek a fogyasztói igények kielégítésére irányuló tevékenysége. A lakosságnak nyújtott szolgáltatások a funkcionális cél szerint tárgyi és szociokulturálisra oszlanak. A tárgyi szolgáltatás a szolgáltatást fogyasztó anyagi és mindennapi szükségleteinek kielégítésére szolgáló szolgáltatás. Anyagi szolgáltatás biztosítja a termékek fogyasztói tulajdonságainak helyreállítását (megváltoztatását, megőrzését), vagy új termékek előállítását állampolgári megrendelésre, valamint az áruk és személyek mozgását; a fogyasztás feltételeinek megteremtése.

Az anyagi szolgáltatások közé tartozhatnak különösen a termékek javításával és gyártásával kapcsolatos háztartási szolgáltatások, lakás- és kommunális szolgáltatások, étkeztetési szolgáltatások, szállítási szolgáltatások stb. A szociokulturális szolgáltatás a szellemi, szellemi szükségletek kielégítését és a fogyasztó normális életének fenntartását szolgáló szolgáltatás. . A szociokulturális szolgáltatás biztosítja az egészség megőrzését, helyreállítását, az egyén lelki és testi fejlődését, a szakmai készségek fejlesztését. A szociális és kulturális szolgáltatások magukban foglalhatják egészségügyi szolgáltatások, kulturális, idegenforgalmi, oktatási és egyéb szolgáltatások, beleértve a szállodai szolgáltatásokat is.

A nyújtott szolgáltatások mutatója a szálloda kategóriája.

Amikor egy szállodát egy bizonyos kategóriába sorolnak, az egyéb követelmények mellett a következőket veszik figyelembe:

A szolgáltatások köre és minősége;

Szolgáltatási szint.

A nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződési feltételeknek, illetve a szerződési feltételek hiányában vagy hiányosságai esetén az e szolgáltatásokkal szemben támasztott követelményeknek.


A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek és fizetősek.

Az alapszolgáltatások közé tartozik a szállás és az étkezés. A lakók regisztrációját és a szállodából való távozását éjjel-nappal meg kell valósítani. A szállodában található közétkeztetési, hírközlési és fogyasztói szolgáltatásokban a szállodában lakókat soron kívül szolgálják ki.

A következő szolgáltatások vehetők igénybe a vendégek számára felár nélkül:

Hívj egy mentőt;

orvosi készlet használata;

Kézbesítés a levélszámra kézhezvételkor;

Ébredjen fel egy bizonyos időpontban;

Forró víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A kötelező és ingyenes szolgáltatásokon túl a szállodák különféle kiegészítő szolgáltatások egész sorát nyújtják, amelyek külön fizetendők. A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

Közepes és nagy turisztikai komplexumokra (turisztikai szállodák, teljes körű szolgáltatást nyújtó szállodák stb.), amelyek átlagos és magas komfortfokozatúak, a kiegészítő szolgáltatások hatalmas listája jellemző:

Közétkeztetési szervezetek szolgáltatásai (bár, étterem, kávézó, büfé, söröző);

Boltok (ajándéktárgyak, élelmiszerboltok), árusító automaták;

Szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, szórakozóhely, pénznyerő automata terem, biliárdterem);

Kirándulási szolgáltatás, idegenvezetők-fordítók szolgáltatásai;

Jegyek értékesítésének szervezése színházakba, cirkuszba, koncertekre stb.;

Közlekedési szolgáltatások (jegyfoglalás minden típusú közlekedésre, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autóbérlés);

Virágok vásárlása és szállítása;

Emléktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése;

Háztartási szolgáltatások (cipők javítása és tisztítása; ruhajavítás és vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatások; tárgyak és értékek tárolása; poggyász ki-, berakodása és szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - TV, edények, sport berendezések stb.; órák, háztartási gépek, rádióberendezések javítása; fodrászszalon, manikűr- és masszázsszobák és egyéb háztartási szolgáltatások);

Szépségszalon szolgáltatások;

Szauna, fürdő, úszómedencék, edzőterem;

Tárgyalótermek, konferenciaterem bérbeadása;

Üzleti központ szolgáltatások;

Egyéb szolgáltatások.

Szállodai szolgáltatások

Szállodavállalkozások alapszolgáltatásai

A józan ész szempontjából szó sem lehet semmiféle vendéglátásról az ember elsődleges szükségleteinek – étkezési, pihenési és alvási szükségleteinek – kielégítése nélkül. Ebben a tekintetben a legésszerűbb és logikusabb a szálloda következő meghatározása, amelyet S.I. Bailik:

"A szálloda egy olyan vállalkozás, amely az otthonától távol élőknek számos szolgáltatást nyújt, amelyek közül a legfontosabbak a szállás és az étkezés szolgáltatásai."

A szállásszolgáltatás nyújtásának lényege, hogy egyrészt speciális helyiségeket (szállodai szobákat) biztosítanak igénybevételre, másrészt olyan szolgáltatásokat nyújtanak, amelyeket közvetlenül a szálloda személyzete lát el: portás szolgáltatás a portaszolgálat, ill. vendégek regisztrációja, szobatisztasági szolgáltatások szállodai szobák takarításához stb.

A szállodai szobák a szállásszolgáltatás fő elemei. Ezek többfunkciós helyiségek az élő vendégek pihenésére, alvására, munkájára. Legfontosabb funkciójuk az alvás elősegítése. A szállodai szobák egyéb funkcióinak jelentősége elsősorban a szálloda rendeltetésétől és a vendégek igényeitől függ. Például üzleti szállodákban.

A különböző szállodák különböző kategóriájú szobákkal rendelkeznek, amelyek eltérnek egymástól területükben, bútorokban, felszerelésben, felszerelésben stb. A szállodai szobában azonban kategóriától függetlenül a következő bútorokkal és felszerelésekkel kell rendelkeznie: ágy, szék és fotel, éjjeliszekrény, gardrób, általános világítás, szemeteskosár. Ezenkívül minden szobának tartalmaznia kell a szállodával kapcsolatos információkat és egy evakuálási tervet tűz esetén.

Egyéb szolgáltatások egészítik ki a szállás- és vendéglátó-szolgáltatás kínálatát. Ezek közé tartozik az úszómedence, konferenciatermek, tárgyalók, sportfelszerelések, autóbérlés, vegytisztítás, mosoda, fodrászat, masszázs és számos egyéb kínálat.

Attól függően, hogy hogyan vannak megtervezve és egyetlen komplexummá egyesítve, egy bizonyos típusú vállalkozás jön létre, például luxusszálloda, középkategóriás szálloda, apartmanszálló, turista osztályú szálloda, üdülőszálló, motel, magánszállás az éjszaka és a reggeli hotelje”, hotel-garni, panzió, gostiny dvor, rotel, botel, flotel, flaitel. A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek és fizetősek.

A főbb szolgáltatások közé tartoznak a szolgáltatások: szállás és étkezés a „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szerint.

Szállásszolgáltatások

Minden egyes államban másként közelítik meg a komfortszint, mint besorolási kritérium megértését, ezért a világon nincs egységes szállodák besorolása.

Világ turisztikai szervezet(WTO) csak a szálláshelyek szabványos osztályozását javasolták.

Azonban számos közös osztályozási jellemző van. Ezek közül csak a leggyakrabban használtakat emelem ki:

1. Komfort szintösszetett kritérium, amelynek feltételei a következők:

A szobaalap állapota: a szobák területe, az egy-, többszobás szobák, lakosztályok aránya, a közösségi szolgáltatások elérhetősége a szobákban;

Bútorok, árukészletek, szaniter- és higiéniai cikkek állapota;

Vendéglátó egységek rendelkezésre állása és állapota;

Az épület állapota, bekötőutak, a szállodával szomszédos terület elrendezése;

Információt támogató műszaki berendezések;

További szolgáltatások nyújtásának biztosítása.

2. Szoba kapacitása- az ügyfeleknek egyidejűleg felkínálható ülőhelyek száma. Általánosan elfogadott, hogy a szállodákat a következőkre osztják:

Kicsi - legfeljebb 150 ülőhely (egyes országokban legfeljebb 100 szoba);

Közepes - 150-400 ágy (legfeljebb 300 szoba);

Nagy - több mint 400 ágy (több mint 300 szoba).

3. Funkcionális cél- ez a kritérium meghatározó a szálloda tipológiai szerkezetének meghatározásában. Összesen kettő van nagy csoportok vállalkozások: tranzit és cél:

Tranzit - szállodák, amelyek turistákat szolgálnak ki egy rövid megálló mellett. Nagy forgalmú autópályákon helyezkednek el, korlátozott komfortfokozatúak.

A megcélzott szállodák az utazás céljától függően a következőkre oszthatók:

Üzleti szállodák üzleti úton lévő személyeket kiszolgálva;

Rekreációs szállodák (üdülő - szállást, étkezést és számos kiegészítő szolgáltatást nyújtanak a pihenni és egészségük helyreállítására vágyóknak, valamint a turisztikai cél a nyaralás fő célja).

4. Elhelyezkedés. Itt különféle variációk léteznek. A szállodák a városon belül, a hegyekben lehetnek; a parton stb.

A szálloda elhelyezkedése mellett megkülönböztetik a szobák besorolását és a szobákból nyíló kilátást.

5. A tevékenység időtartama. E kritérium szerint a szállodákat egész évben üzemelő, 2 szezonban üzemelő szállodákra, vagy csak 1 szezonban működő szállodákra kell besorolni.

6. Táplálás:

All inclusive szállodák (szállás + napi 4 étkezés, helyi és külföldi alkoholos italok befizetésével, a szálloda sajátosságaitól és költségértékétől függően);

Teljes ellátást biztosító szállodák (szállás + napi 3 étkezés);

Félpanziós ellátást biztosító szállodák (szállás + napi 2 étkezés reggeli-ebéd vagy reggeli-vacsora variációval);

Csak szállást és reggelit kínáló szállodák.

7. Tartózkodási idő:

Szállodák részére hosszú tartózkodás vendégek;

Szállodák rövid tartózkodásra.

8. Árszint szerint a szállodai szobák a következőkre oszthatók:

Költségvetés (25-35 USD);

Gazdaságos (35-55 USD);

Közepes (55-95 USD);

első osztályú (95-195 USD);

Lakás (65-125 c.u.);

Divatos (125-425 USD).

- "lakosztály" - egy legalább 75 m 2 alapterületű szoba a szálláshelyen, amely három vagy több nappaliból (nappali / étkező, iroda és hálószoba) áll, nem szabványos széles franciaággyal és egy további vendég WC;

- "apartman" - legalább 40 m 2 alapterületű szoba egy szálláson, amely további két nappaliból (nappali / étkező, hálószoba) áll, konyhai felszereléssel;

- „lakosztály” - legalább 35 m 2 alapterületű, 2 nappaliból (nappaliból és hálószobából) álló szoba, amelyet 1-2 fő részére terveztek;

- „stúdió” - legalább 25 m 2 alapterületű egyszobás apartman, 1-2 fő részére, olyan elrendezéssel, amely lehetővé teszi a szoba egy részének nappali / étkező / irodaként történő használatát;

Első kategóriás szoba - egy szoba a szálláshelyen, mely egy nappaliból áll, egy/két ággyal, teljes fürdőszobával (kád/zuhanyzó, mosdó, WC), 1-2 fő részére;

Második kategóriás szoba - egy szoba a szálláson, egy nappaliból, egy-két ággyal, hiányos fürdőszobával (mosdó, WC vagy egy teljes fürdőszoba egy kétszobás blokkban), 1-2 fő részére ;

Harmadik kategóriás szoba - a szálláshelyen egy nappaliból álló, a lakók számának megfelelő férőhelyszámú, hiányos fürdőszobával (mosdó, WC vagy egy teljes fürdőszoba kétszobás blokkban) kialakított szoba. számos ember.

Tehát számos elv és kritérium létezik a szállodák világranglistájára, minden az ország nemzeti, földrajzi adottságaitól, valamint a helyi hagyományoktól függ. A szállodák besorolásakor különböző országok különböző rendszereket is használnak.

A szálloda fő funkciója az otthontól távol lévők elszállásolása, a hálóhelyek pedig a szálloda legjellemzőbb termékei. A legtöbb szállodában a szobaeladás jelenti a szálloda legnagyobb és egyetlen bevételi forrását, és sok szállodában a szobák több eladást generálnak, mint az összes többi szolgáltatás együttvéve. A szobaeladások a szállodai bevételek legjövedelmezőbb forrásai is, amelyek a legmagasabb szintű profitot termelik, és hozzájárulnak a szállodaüzemből származó bevételek nagy részéhez.

A szállodai szobák bevétele három fő szolgáltatáson keresztül történik: a szállodai recepción, az egységes szolgáltatásokon és a szállodamenedzsmenten keresztül. Ezen szolgáltatások mindegyike kisebb-nagyobb mértékben hozzájárulhat más szállodai tevékenységhez is, de fő funkciójuk a rezidens vendégek igényeiből fakad, és az alapvető szállodai szolgáltatásokat nyújtják a vendégeknek. Ezért célszerű a szállodai recepciót, az egységes szolgáltatásokat és a szállodavezetést a szálloda vendégfogadási funkciójának szerves részének tekinteni.

A szállásfunkció három fő összetevője a legtöbb szállodában elérhető, és szervezetileg általában külön részlegekhez kapcsolódnak. De szervezetük és személyzetük gyakran különbözik a különböző méretű, típusú és színvonalú szállodákban. Kisebb szállodákban csak néhány ember dolgozhat mindegyikben, és sokféle feladatkörük van; a szálloda méretének növekedésével az egyes szolgáltatások külön részlegekre vagy részlegekre bonthatók, amelyekben a bennük dolgozók speciálisabb feladatokat látnak el.

Egy városi tranzitszállodában, ahol átlagosan rövid ideig tartózkodnak, olyan megközelítésre van szükség, amely némileg eltér a bejárati megközelítéstől üdülőszálloda, amelyben a vendégeket hosszabb időre, például egy-két hétre szállásolják el. Összefüggés van az árak, a kényelmi szolgáltatások és szolgáltatások köre és minősége, valamint azok megszervezése között is.

Catering szolgáltatás

A szállodák a szállodaipar közvetlen szolgáltatásai mellett egyéb típusú gazdasági tevékenységet is folytathatnak, ezek közül a fő a vendéglátás. Szinte minden szállodában van étterem, ahol a vendégek kielégíthetik táplálkozási szükségleteiket. A szálloda étterme lehet külön vendéglátó egység, de lehet az egyik részleg is szállodakomplexum.

Ugyanakkor, függetlenül attól, hogy az étterem nem önálló közétkeztetési szolgáltatást nyújtó jogi személy, a közétkeztetési vállalkozásokkal szemben jogszabályban meghatározott valamennyi követelmény vonatkozik rá. Az ilyen vendéglátó létesítményekre, mint éttermekre vonatkozó fő követelményeket az Orosz Föderáció kormányának 1997. augusztus 15-én kelt, 1036. számú, „A vendéglátó-ipari szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok jóváhagyásáról szóló rendelet” határozza meg.

A vendéglátó egységek GOST R 50762-95 „Közétkeztetés. Vállalkozások besorolása, az étterem közétkeztetési vállalkozás, amely komplex ételek széles választékával rendelkezik, beleértve az egyedi és márkás ételeket is; bor és vodka, dohány és édesipari termékek, emelt szintű szolgáltatással kombinálva a kikapcsolódást.

Megjegyzendő, hogy az ilyen típusú vendéglátó egységek, mint éttermek is osztályokba sorolhatók. A közétkeztetési vállalkozás osztálya egy bizonyos típusú megkülönböztető jegyek összessége, amelyek jellemzik a nyújtott szolgáltatások minőségét, a szolgáltatás színvonalát és feltételeit.

Az éttermek szolgáltatási színvonaluk és a látogatóknak nyújtott szolgáltatások típusai a következőkben különböznek:

Luxus osztály;

Első osztályú;

Első osztályú.

Az órára luxus kifinomult belső tér, magas szintű kényelem, a látogatóknak nyújtott szolgáltatások széles skálája, valamint az eredeti, igényes egyedi és egyedi ételek, éttermek és bárok számára készült termékek - széles választék márkás és egyedi készítésű italok és koktélok.

Magasabb Az osztályt a belső tér eredetisége, a szolgáltatások választéka, az eredeti, ínyenc, egyedi és különleges ételek és éttermek számára készült termékek és termékek változatos választéka, a márkás és egyedi készítésű italok és koktélok széles választéka jellemzi - bárok számára .

Első az osztály megfelel a harmónia, a kényelem és a szolgáltatások választékának, a különlegességek és termékek széles skálájának, valamint az éttermek számára komplex elkészítésű italok, italkészletek, egyszerű elkészítésű koktélok - bárok számára.

Az étterem kiválasztott osztálynak való megfelelőségének megerősítését az Orosz Föderáció Szabványügyi, Metrológiai és Tanúsítási Bizottsága által akkreditált tanúsító szervek végzik az előírt módon. Ennek megfelelően a szállodákban lévő éttermekkel szemben támasztott követelmények osztályonként változhatnak, de mindenesetre szigorú követelmények támasztják az éttermeket a szolgáltatások minőségével, az emberek élet- és egészségbiztonságával kapcsolatban, környezetés tulajdon.

A szállodákban nyújtott szolgáltatások a fő-És további, fizetettÉs ingyenes. Az alapvető szolgáltatásokon túl, amelyek magukban foglalják a szállást és az étkezést, nincs külön díj a vendégeknek a következő típusokat lehet biztosítani:

  • ingyenes ébresztés a vendégek számára meghatározott időpontig;
  • információs szolgáltatás, amely segít az ügyfélnek eligazodni egy ismeretlen városban;
  • hívj egy mentőt;
  • orvosi készlet használata;
  • kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor;
  • forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A kötelező és ingyenes szolgáltatásokon kívül a szállodák számos szolgáltatást nyújtanak fizetett kiegészítő szolgáltatások, melynek listája és minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek. A leggyakoribbak a következők:

  • közétkeztetési szervezetek szolgáltatásai (bár, étterem, kávézó, büfé);
  • üzletek, árusító automaták;
  • szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, éjszakai klub, pénznyerő automata terem, biliárdterem);
  • kirándulási szolgáltatások, idegenvezetők-fordítók szolgáltatásai;
  • Jegyek értékesítésének szervezése színházakba, cirkuszokba, koncertekre;
  • közlekedési szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú közlekedésre, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autóbérlés);
  • Virágok vásárlása és szállítása;
  • ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése;
  • háztartási szolgáltatások (cipők javítása, tisztítása; ruhajavítás és vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatások; tárgyak és értéktárgyak tárolása; poggyász kirakodása, berakodása és szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - TV, edények, sport berendezések stb.; órák, háztartási gépek, rádióberendezések javítása; fodrászszalon, manikűr- és masszázsszobák és egyéb háztartási szolgáltatások);
  • szépségszalon szolgáltatások;
  • szauna, fürdő, medence, edzőterem;
  • tárgyalótermek, konferenciaterem bérlése;
  • Üzleti központ szolgáltatások;
  • egyéb szolgáltatások.

VIP ügyfelek

Előkelő szállodák alakultak ki Különleges utasítások VIP ügyfelek (nagyon fontos személyek) és a CIP valamivel kevésbé jelentős kategóriája (kereskedelmi szempontból fontos ügyfelek) kiszolgálása. Az első kategóriába tartoznak a politikusok, művészek, nagy üzletemberek stb. A második kategóriába azok a személyek tartoznak, akik hasznosak lehetnek a szállodaipar számára (az igazgatótanács tagja, a szállodalánc központi irodájának alkalmazottja, amelyhez a szálloda tartozik , egy nagy cég vezetője, aki később a szállodába irányíthatja üzleti útjaik ideiglenes szállását stb.).

Ez a két ügyfélkategória igényli fokozott figyelem Hotel személyzet. Érkezéskor vagy a főigazgató vagy egy speciális VIP menedzser várja őket. közös vonásai Ilyen ügyfelek a magas fizetőképesség, a drága szolgáltatások iránti igény és a szolgáltatás minőségéhez való rendkívül alapos hozzáállás. A bent maradással kialakult minden vendég elvárás a legjobb szállodák városokban, meg kell valósítani. A regisztráció során talált apróságoknak, háztartási cikkeknek, sőt dokumentumoknak is meg kell felelniük a magas szintű európai szolgáltatási szabványnak. Az adminisztráció előre készül a találkozójukra, pezsgőt, gyümölcsöt, virágot küld a terembe, szervez kiegészítő rendszer biztonság, további szolgáltatásokat kínál, melyek hozzávetőleges listája az intézmény vezetésének fantáziájától és az ügyfél egyéni preferenciáitól függ. A VIP-ügyfelek egyedi megrendelésre étteremben főzhetnek ételeket közvetlenül a szobába tálalva, internet-szolgáltatást biztosítanak, a szobák fokozott komfortfokozata a helyiség megfelelő kialakításában, televízióval, videó berendezéssel, ill. egyéb felszerelés.

Ugyanakkor a szálloda nem korlátozza magát az árkategóriában a felszerelés és a belső tárgyak kiválasztásakor: minden költséget figyelembe vesz a szállodai szolgáltatás költségeinek kialakításakor. A VIP ügyfelek sok plusz gondot okoznak az adminisztrációnak, de mindig fizetnek magasabb ár a nyújtott szolgáltatásokért az időszakos szállodában való tartózkodásuk automatikusan javítja a szálloda imázsát, jelentősen növeli a bevételt és befolyásolja a szálloda fejlődésének ütemét.

Ügyfél nő

Mert a nők hajlamosabbak azzá válni átlagos vásárlók szállodák, különösen fontos, hogy a velük szemben támasztott leglényegesebb követelmények teljesüljenek. Szállodaválasztáskor alapvetően ugyanazokat a szempontokat (helyszín, ár stb.) alkalmazzák, mint a férfiak, de más a prioritási rendszerük.

TisztaságÉs szállodai attrakció fontosabb a nőknek, mint a férfiaknak.

A nők jobban aggódnak biztonság. Szívesebben szállnak meg egy (fő)bejáratú, a portáspult közelében található szállodákban, ahol minden szoba ajtaján jól megvilágított központi folyosó található. Kívánatos a közelben parkolóhely vagy jól megvilágított garázs. Nagyon fontos, hogy ajtóláncok, kukucskáló nyílások, megbízható zárak legyenek a szobában. Mielőtt meghívja a vendéget a szobába, a portásnak ki kell nyitnia az ajtót és ellenőriznie kell.

A legtöbb nő jobban szereti a szobáját elegendő hely munkára és találkozókra. A szobának rendelkeznie kell jó világításés határozottan íróasztal telefonnal;

Általában a nők szállodában való tartózkodásának időtartama hosszabb, mint a férfiaké, így a szolgáltatások, mint pl medenceÉs szimulátorok.

A nők érzékenyebbek a szolgáltatás minőségére, az ezen a területen szerzett negatív tapasztalatok jelentősen befolyásolhatják az ismételt szállodában való tartózkodást. A szálloda személyzetének megfelelő képzettséggel kell rendelkeznie annak érdekében, hogy a szolgáltatás barátságos, de üzletszerű módon történjen.

Mivel a nők átlagosan nagyobb valószínűséggel vesznek ki minivakációt, és 25%-kal több időt töltenek éttermekben, mint a férfiak, jelentős bevételt termelnek szállodai üzletág, ezért nagyon fontos a biztonság, a kényelem és minden szükséges szolgáltatás biztosítása, amit ez a piaci szegmens megkíván.

Vásárlói panaszok

A vevői panaszok információforrást jelentenek a vevői elégedettség mértékéről, feldolgozásuk lehetővé teszi a szolgáltatás javítását célzó intézkedések megtételét. Tipikus panaszok Az ügyfelek (gyakoriság szerint csökkenő sorrendben) a következők:

  • a személyzet nem kellően figyelmes hozzáállása;
  • a szoba kihasználatlansága;
  • a szobafoglalási kötelezettség elmulasztása;
  • a biztonságérzet hiánya általában a szállodában és a szobában;
  • kellemetlen hőmérséklet a szobában;
  • fokozott zajszint;
  • kényelmetlen ágy;
  • magas árak;
  • lassú szolgáltatás;

Nyaralni szándékozva néha nem is gondolunk arra, hogyan utazási irodák a szállodák pedig úgy szervezik meg a szabadidőnket, hogy ne legyen szükségünk semmire. Szállodai vállalkozás tervezésénél felmerül a kérdés, hogy milyen típusú szállodai szolgáltatásokat kínáljunk a vendégeknek. A következő kérdés, hogy mit biztosítsunk ingyen, mire járulékos költség. Ebben a cikkben a szállodai munkafolyamat megszervezéséről fogunk beszélni.

Szolgáltatások típusai és típusai a szállodában

A szállodai szolgáltatás alapvető, kiegészítő és egyedi szolgáltatástípusokra oszlik. A szállodatulajdonos kívánságaitól és az adott régió versenykörnyezetének mértékétől függően ez a szolgáltatás akár teljesen ingyenes, akár felár ellenében vehető igénybe.

A szállodában számos, jogszabályi szinten rögzített alapszolgáltatás található, mint azok a szolgáltatások, amelyeket minden szállodai létesítményben ingyenesen kell biztosítani. Szükséges. A listájuk:

  • Ha szükséges, hívjon mentőt
  • Elérhetőség és éjjel-nappal használható elsősegély-készlet
  • A vendégnek szánt levelek, újságok és egyéb levelezés kézbesítése
  • Ébressze fel a vendéget a megbeszélt időpontban
  • Forrásban lévő víz, olló, tű és cérna elérhetősége és hozzáférése
  • Egy edénykészlet használata és cseréje

A szállodai üzletág koncepciójától függetlenül az Ön szállodájának biztosítania kell ezeket a szolgáltatásokat. Azonban mindenki megérti, hogy ha a szálloda csak ezt biztosítja, akkor a minősítése sok kívánnivalót hagy maga után. A szállodák és szállodaláncok közötti kiélezett verseny körülményei között „trendben” kell lenni, és előre kell látni a vendégek igényeit.

Így néhány évvel ezelőtt azok a ritka szállodák, amelyek lehetővé tették a vendégek számára, hogy külön díj felszámítása nélkül használják az elosztott internetet, további ügyfelek formájában kapták meg bónuszaikat és kedvezményeiket.

Manapság a szállodai webhelyek, láncok és foglalási források tele vannak „ingyenes” és „ajándék” feliratú bannerekkel. Az egymással versengő szállodák igyekeznek nyújtani egyedi szolgáltatás vendégeiknek, vagy a fizetős szolgáltatások szabványos változatait - ingyenesen.

Leggyakoribb fizetős szolgáltatások a szállodákban:

  • Csoportos és egyéni kirándulások kínálata
  • Személyes fordító és idegenvezető
  • Jegyek értékesítése kulturális rendezvényekre
  • Valutaváltó
  • Ruhák, cipők javítása, vegytisztítás és vasalás
  • Szuvenír termékek
  • Bérelhető hely üzleti találkozók, konferenciák lebonyolítására
  • Szaunák, fürdők, gyógyfürdők, masszázs szalonok, szépségszalonok, fodrászatok
  • Virág vásárlás és szállítás
  • Taxi rendelés

természetesen hogyan nagy mennyiség a szálloda által ingyenesen kínált szolgáltatások, annál több esélye van a vezető pozícióraÉs Visszacsatolás az ügyfelekkel. A jó értékelések generálása hosszú, költséges és munkaigényes folyamat. A magas színvonalú szolgáltatás, mint semmi más, segíthet ebben a kérdésben.

Ma már rossz formának számít bizonyos szolgáltatások felár ellenében történő felajánlása. Egykor drága internet volt, ma már mindenki számára szabadon elérhetőnek kell lennie. A recepciós részletes egyeztetése a városban zajló eseményekről; arról, hogyan juthat el oda, ahová az ügyfélnek szüksége van és vissza; a városi és egyéb pénzmegtakarítási lehetőségről hasznos információkat ingyenesen biztosított. A szállodába taxihívást legfeljebb borravalóval kell fizetni.

A szállodák, amelyek homlokzatán jelentős számú csillag pompázik, nem engedhetik meg maguknak, hogy megfeledkeznek a kiemelten fontos személyek egyéni megközelítéséről. Ezek lehetnek olyan emberek, akik hasznosak ebben a vállalkozásban, vagy egyszerűen csak gazdag vendégek. Ha kivételes esetekben személyi szolgáltatásokat nyújtanak, azok elérhetősége nem lesz anyagilag vonzó, de bizonyos hírnevet teremt a szállodatársaság számára, ami fontos.

A számhoz személyes szolgáltatások magában foglal egy egyéni szállodai alkalmazottat, aki elkíséri a vendéget a tartózkodás teljes időtartama alatt. Feladatai közé tartozik minden kérdésben tanácsadás, bármilyen bonyolultságú megoldás megtalálása egy igényes ügyfél kívánságának kielégítésére.

A vendég egyéni megközelítéséhez jó választás az apró ajándékok, kellemes emléktárgyak a szállodában való tartózkodása emlékére. Bármilyen ajándéktárgy lehet, például egy helyi gyár csokoládéja a céged logójával. Ez az olcsó és szerény ajándék kiemeli szállodája szolgáltatásainak színvonalát, és még a legszigorúbb vendéget is megmosolyogtatja.

Bevezetés.

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

1.1 Szállodák osztályozása

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Adminisztratív szolgáltatás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

2.Alap és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

Olyan körülmények között piaci kapcsolatokés különösen a piaci átmenet időszakában a turizmus a gazdaság egyik dinamikus ágazata. Fejlődésének magas üteme, nagy mennyiségű devizabevétel aktívan befolyásolja a gazdaság különböző ágazatait, ami hozzájárul a saját turisztikai ipar kialakulásához. A turizmus a világ bruttó hazai termékének 6%-át, a globális befektetések 7%-át és minden 16. munkahelyét adja. Oroszországban a turizmus gyorsan fejlődik. És most, a piacgazdaságra való átmenet során nagyon fontos a modern gazdálkodási módszerek alkalmazása.

Jelenleg rengeteg irodalmat írnak erről a témáról külföldi szerzők, in nyugati országok hatalmas, hosszú távú tapasztalatot halmozott fel szállodai vállalkozások vezetése terén. De mivel az oroszországi vendéglátóipar sajátos körülmények között működik, ma már nem túl sok hazai szerző monográfiája található a kutatási problémáról, amelyben javaslatokat lehetne találni egy olyan orosz rendszer létrehozására, amely megfelel az orosz valóságnak. A vendéglátás színvonalának javításában természetesen nagy szerepe van a vendéglátóipari vállalkozások külföldi tapasztalatainak tanulmányozásának. Nagyon nehéz magas színvonalú ügyfélszolgálatot követelni a kiszolgáló személyzettől, ha homályos elképzelésük van arról, hogy a látogatók milyen követelményeket támasztanak a modern szolgáltatás színvonalával szemben.

A kurzus megírásának célja, hogy megvizsgálja és tanulmányozza a szolgáltatások minőségével kapcsolatos problémákat egy szállodai vállalkozás vezetésében. E tanulmány relevanciáját az határozza meg, hogy a piaci kapcsolatokra való átmenet jelenlegi körülményei között a legjobb vezetői döntések megkeresésére, a vendéglátóipar menedzsmentjének javítására van szükség. A szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők figyelembevétele a szolgáltatás színvonalának és a szállodai szolgáltatások termelésének hatékonyságának javítását célozza. A piaci viszonyok fejlődése új feladatok megjelenését idézi elő, ami szükségessé teszi a gazdálkodás fejlesztését. Fontos, hogy a szállodavezetők megértsék a szolgáltatásminőség-menedzsment folyamatos fejlesztésének szükségességét, odafigyeljenek annak bővítésére, a helyiségek felújítására, a legújabb technológiák bevezetésére stb.

Ebben a munkában a célnak megfelelően a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A tanulmány tárgya ………

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendelete hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

1. Ezeket a szabályokat az Orosz Föderáció "A fogyasztói jogok védelméről" szóló törvényével összhangban dolgozták ki (az Orosz Föderáció Népi Képviselői Kongresszusának és az Orosz Föderáció Legfelsőbb Tanácsának értesítője, 1992, 15. sz. 766. cikk; Az Orosz Föderáció jogszabályainak gyűjteménye, 1996, 3. szám, 140. cikk), és szabályozza a kapcsolatokat a szállodai szolgáltatások nyújtása (a továbbiakban: szolgáltatások) területén.

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

"fogyasztó" - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

"végrehajtó" - a tulajdonformától függetlenül működő szervezet, valamint a fogyasztóknak visszatérítendő szerződés alapján szolgáltatásokat nyújtó egyéni vállalkozó.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai szállás regisztrációjának és a szolgáltatások fizetésének rendjéről

3. A vállalkozó köteles a fogyasztó tudomására hozni cégnevét (nevét), telephelyét (lakcímét) és működési módját. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles a fogyasztót a szolgáltatásokról a szükséges és megbízható tájékoztatást kellő időben megadni, biztosítva azok helyes választásának lehetőségét.

Az információkat egy lakóhely-nyilvántartási helyiségben helyezik el, a megtekintéshez kényelmes helyen, és minden esetben a következőket tartalmazza:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

tájékoztatás az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó szervről, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a állami szabvány követelmények megállapítása a szolgáltatások nyújtása terén;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

a térítés ellenében nyújtott kiegészítő szolgáltatások listája és ára;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás határideje, ha azt a vállalkozó határozza meg;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

tájékoztatás a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, kommunikációs, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások munkájáról;

tájékoztatást a helyi közigazgatás alá tartozó fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való tartózkodás rendjéről, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos háztartási készülékek használatának szabályairól.

A megadott információkat orosz nyelven kell a fogyasztók tudomására hozni, továbbá a vállalkozó döntése alapján államnyelvek az Orosz Föderáció alanyai és az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvei.

5. A szerződő fél köteles biztosítani az előnyök biztosítását a szolgáltatásnyújtás során azon állampolgári kategóriák számára, akik számára a törvények és más szabályozási jogi aktusok ilyen előnyöket biztosítanak.

6. A Vállalkozónak jogában áll olyan két fél által aláírt okirat elkészítésével, valamint postai, telefonos vagy egyéb közlés útján történő foglalási kérelem elfogadásával szállodai szobafoglalási szerződést kötni, amely lehetővé teszi a megbízható megállapítást. hogy a kérés a fogyasztótól származik.

Ha a Fogyasztó késik, a foglalási díjon felül a szoba tényleges leállásának (a szobában való elhelyezésének) díja is felszámításra kerül, de legfeljebb egy nap. Ha több mint egy napot késik, a foglalás törlésre kerül. Amennyiben a Fogyasztó megtagadja a foglalás fizetését, szállása a szállodában az általános sorban állás sorrendjében történik.

7. A vállalkozó - kereskedelmi szervezet köteles a fogyasztóval szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodást kötni, kivéve azokat az eseteket, amikor szolgáltatásnyújtásra nincs lehetőség, ideértve azt is, ha a nyertes ajánlattevő létesítő okiratai vagy a polgári jogi szerződésben kötött szerződés. meghatározott sorrendben előírja a vállalkozó azon kötelezettségét, hogy az érintett személyek kategóriáinak szolgáltatásokat nyújtson.

8. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó útlevelének vagy katonai személyazonosító igazolványának, személyi igazolványának, valamint az előírt módon kiállított, a fogyasztó személyazonosságát igazoló egyéb okmánynak a fogyasztó általi bemutatásával jön létre.

Szállodai tartózkodás regisztrálásakor a vállalkozó nyugtát (kupont) vagy egyéb szolgáltatási szerződés megkötését igazoló dokumentumot állít ki, amelynek tartalmaznia kell:

előadó neve (for egyéni vállalkozók- vezetéknév, név, apanév, információ az állami regisztrációról);

a fogyasztó vezetékneve, neve, családneve;

információ a biztosított helyiségről (hely a szobában);

a szoba ára (hely a szobában);

egyéb szükséges adatok az előadó belátása szerint.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

11. A vállalkozó a fogyasztó hozzájárulása nélkül díj ellenében nyújtott többletszolgáltatás nyújtására nem jogosult. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A helyiség árát (helyiség a helyiségben), valamint fizetésének rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A kivitelező napi ill óra fizetés rezidencia.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - az aktuális nap helyi idő szerint déli 12 órától.

A kijelentkezés előtt (0-12 óra között) a szállásdíj nem kerül felszámításra.

A Fogyasztó késedelmes távozása esetén a szállásdíj az alábbi sorrendben kerül felszámításra:

legfeljebb 6 órával a fizetési idő után - óránkénti fizetés;

a fizetési idő után 6-12 órával - fél nap fizetése;

12-24 órával a fizetési idő után - egész napos díj (ha nincs óradíj).

Egy napnál (24 óránál) nem hosszabb tartózkodás esetén a díj naponta kerül felszámításra, függetlenül a kijelentkezés időpontjától.

A Vállalkozó a helyi sajátosságok figyelembevételével jogosult az egyszeri fizetési időpont megváltoztatására.

III. A szolgáltatásnyújtás eljárása

14. A nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződési feltételeknek, illetve a szerződési feltételek hiányában vagy hiányosságai esetén az e szolgáltatásokkal szemben általában támasztott követelményeknek.

Ha a szabályozó jogszabályok kötelező követelményeket írnak elő a szolgáltatásokra vonatkozóan, a nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie ezeknek a követelményeknek.

A szálloda tárgyi-technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek.

15. Vállalkozó köteles a fogyasztónak az alábbi típusú szolgáltatásokat külön díjazás nélkül nyújtani:

hívj egy mentőt;

orvosi készlet használata;

a levelezés kézhezvételekor a szobába szállítása;

ébresztés egy bizonyos időpontban;

forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

16. A szállodában való tartózkodás rendjét a vállalkozó állapítja meg.

17. A vállalkozó az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 925. cikkével összhangban felelős a fogyasztó holmijának biztonságáért.

Elfelejtett dolgok felfedezése esetén az előadó köteles haladéktalanul értesíteni a dolgok tulajdonosát. Ha az igényre jogosult elfeledett dolog, vagy tartózkodási helye nem ismert, az előadó köteles a leletet bejelenteni a rendőrségen vagy az önkormányzatnál.

18. A szállodában található közétkeztetési, kommunikációs és fogyasztói szolgáltató szervezetekben a szállodában élők kiszolgálása soron kívül történik.

19. A fogyasztó köteles betartani a vállalkozó által megállapított tartózkodási rendet és tűzvédelmi szabályokat.

20. A fogyasztónak jogában áll megtagadni a szolgáltatásnyújtásra, valamint a kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó szerződés teljesítését, azzal a feltétellel, hogy az általa ténylegesen felmerült költségeket a vállalkozónak megfizeti.

IV. A vállalkozó és a fogyasztó felelőssége a szolgáltatások nyújtásáért

21. A nyújtott szolgáltatás hiányosságainak felfedezése esetén a fogyasztónak joga van választása szerint követelni:

a hibák ingyenes megszüntetése;

a nyújtott szolgáltatás árának megfelelő csökkentése.

A fogyasztó jogosult a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést felmondani és a veszteség teljes megtérítését követelni, ha a vállalkozó ezeket a hiányosságokat az előírt határidőn belül nem szüntette meg.

A fogyasztó akkor is jogosult a szerződéstől elállni, ha a nyújtott szolgáltatásban jelentős hiányosságokat vagy a szerződési feltételektől való egyéb eltérést észlel.

Vállalkozó köteles a nyújtott szolgáltatás hiányosságait a fogyasztó kérésének benyújtásától számított egy órán belül megszüntetni.

A fogyasztónak a nyújtott szolgáltatás árának csökkentésére, valamint a szolgáltatási szerződés megszűnésével okozott veszteségek megtérítésére vonatkozó igénye a kérelem benyújtásától számított 10 napon belül teljesítendő. .

A fogyasztónak joga van továbbá követelni a nyújtott szolgáltatás elmaradása miatt neki okozott károk teljes megtérítését. A veszteségeket a fogyasztó vonatkozó követelményeinek teljesítése érdekében megállapított határidőn belül térítik meg.

22. A fogyasztó egyedi igényeinek teljesítésére vonatkozó határidők megsértéséért a vállalkozó a késedelem minden órája (napban meghatározott időtartam esetén nap) után a fogyasztónak a késedelem 3%-ának megfelelő kötbért (köbért) fizet. a szoba napi ára (helyiség a szobában) vagy külön szolgáltatás ára, ha az meghatározható .

23. A szállodai szobafoglalási szerződés szerinti szolgáltatásnyújtás megkezdésének határidejének megsértése esetén a vállalkozó minden egyes késedelmi nap után a napi ár 3%-ának megfelelő kötbért (bírságot) fizet a fogyasztónak. a lefoglalt szobák közül.

24. A vállalkozó az Orosz Föderáció jogszabályai szerint felelős a szolgáltatásnyújtás hiányosságai miatt a fogyasztó életében, egészségében vagy tulajdonában okozott károkért, valamint megtéríti a fogyasztónak okozott erkölcsi sérelmet is. a fogyasztói jogok megsértésével.

25. A jelen Szabályzat szerződő fél általi megsértése esetén az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt fogyasztói jogok védelme az Orosz Föderáció "Fogyasztói jogok védelméről szóló" törvénye által meghatározott módon történik.

26. A fogyasztó az Orosz Föderáció jogszabályaival összhangban megtéríti a kárt fizetés vagy a szálloda tulajdonában okozott károkért, valamint felelős az egyéb jogsértésekért is.

27. A jelen Szabályzat betartásának ellenőrzését az Orosz Föderáció Állami Monopóliumellenes Bizottsága (területi szervei), más szövetségi végrehajtó hatóságok (területi szerveik), valamint a hatáskörükbe tartozó egészségügyi és járványügyi felügyeleti szervek végzik.

1.1 Szállodák osztályozása

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

A szállodák fenti besorolásain kívül egyéb besorolási rendszereket is alkalmaznak, amelyekből ma már több mint harminc van.

A leggyakoribb besorolások: Franciaországban, Ausztriában, Magyarországon, Egyiptomban, Kínában és számos más országban használt csillagrendszer; a Görögországban használt betűrendszer; a Nagy-Britanniára jellemző "koronák" rendszere; rangrendszer és mások.

Jelenleg a világon a legelterjedtebb osztályozási rendszer a francia nemzeti rendszer. Hat kategóriát határoz meg a turistaszállodák számára, amelyek közül öthöz meghatározott számú csillag tartozik (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Az egyik kategória hozzárendelésének minimális követelményei:

Szobák száma;

Közterület;

Szállodai felszerelések;

a lakhatás kényelme;

Szolgáltatások;

Akadálymentesítés fogyatékkal élők és mozgáskorlátozottak számára.

A francia besorolás szerint in Európai országok kiemelkedik a német besorolás, amely szerint a szállodavállalkozásokat 5 osztályba osztják. Turisztikai osztály - 1 *; standard osztály - 2**; komfort osztály - 3***; első osztály - 4****; lakosztály - 5*****.

A hagyományos csillagok mellett léteznek "betűk" és "koronák" rendszerei. Görögországban népszerű az osztályozás betűrendszere, bár a szállodák homlokzatán a szokásos csillagok láthatók. Minden görög szálloda négy kategóriába sorolható: A, B, C, D. Az A kategóriás szállodák négycsillagos, B - háromcsillagos, C - kétcsillagos szintnek felelnek meg. A legmagasabb kategóriájú görögországi szállodák gyakran a „de Luxe” kategóriát kapják.

Osztályozás Angol szállodák elég bonyolult. A szállodák homlokzatán általában nem csillagok vannak ábrázolva, hanem koronák. Ahhoz, hogy a szálloda kategóriáját a "koronák nyelvéről" a "csillagra" helyezzük át, szükséges teljes szám elvenni egy koronát.

De a Brit Utazási Irodák Szövetsége által javasolt besorolást tartják a leghelyesebbnek:

Az olcsó szállodák (1 csillagos) a város központi részén találhatók, és minimális felszereltséggel rendelkeznek;

Turisztikai osztályú szállodák (2 csillagos) rendelkeznek bárral és étteremmel;

A középkategóriás szállodák (3 csillagos) meglehetősen magas szintű szolgáltatást nyújtanak;

Az első osztályú szállodák (4 csillagos) nagyon magas színvonalú szállást és kiváló szolgáltatási színvonalat kínálnak;

Az olasz szállodák besorolása meglehetősen zavaros, nincs hivatalos "csillag" skála az országban. Az Olaszországban elfogadott normák szerint a szállodákat három kategóriába sorolják: az első kategória feltételesen négycsillagos kategóriába sorolható; a második kategória - a háromcsillagos, a harmadik kategória - a kétcsillagos.

Spanyolországban a szálláshelyek kategóriánkénti besorolása is létezik:

Szálloda típusú házak, bungalók, apartmanok stb. - 1-4 csillagos;

Fogadók - 1-3 csillag;

Ezenkívül Spanyolországban vannak olyan állami vállalatok, amelyek a turisták fogadására szolgálnak, és amelyek az Állami Turisztikai Minisztérium alá tartoznak. Ide tartoznak a régi erődök, kastélyok, paloták, amelyek luxusszállodákként vannak felszerelve.

Így minden országnak megvan a saját besorolása a szállodáknak és az azonos kategóriába tartozó, de különböző országokban található szállodák jelentős eltérésekkel rendelkeznek.

Tekintettel arra, hogy tanulmányunk gyakorlati részét annak szenteljük Orosz szálloda, akkor szükségesnek tartottuk részletesebben megvizsgálni az Orosz Föderáció szállodáinak osztályozásának jellemzőit.

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

Oroszországban 1994-ig a szállodák besorolását a "Szállodák kategóriákba és a szállodai szobák kategóriákba sorolására vonatkozó szabályok" szerint végezték. Ez a „szabályzat” minden szállodára és motelre vonatkozott, függetlenül azok osztályának alárendeltségétől, és feltételezte a szállodák hét kategóriába való felosztását: „Luxus”, „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3, 4; motelek - öt kategóriába: „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3. Öt kategóriát biztosítottak a szobáknak: legmagasabb, 1, 2, 3, 4.

1994-ben az Orosz Föderáció kidolgozta a „Szállodák besorolásának kritériumairól szóló szabályzatot”, „Az Orosz Föderáció szállodáinak (moteleinek) besorolási követelményeinek kritériumait”, valamint elfogadta a GOST R 50645-94 „Turisztikai és kirándulási szolgáltatások” szabványt. Szállodák besorolása”, amely szerint minden szállodát öt kategóriába sorolnak 1-től 5 csillagosig, a motelek - négy kategóriába - 1-4 csillagos besorolással.

Minimális követelmények különböző kategóriájú szállodákra (motelekre): épület és szomszédos terület; Technikai felszerelés; szám alap; technikai felszerelés; lakberendezés és felszerelés; a helyiség egészségügyi és higiéniai felszereléseinek leltárát és tételeit; nyilvános szaniter létesítmények; nyilvános terek; étkeztetési szolgáltatások nyújtására szolgáló helyiségek; különféle szolgáltatások és étkeztetési szolgáltatások; a személyzetre és képzésükre vonatkozó követelmények.

A tulajdonosi és irányítási szervezeti formák szerint az Orosz Föderáció szállodavállalkozásait a következő osztályozási csoportokba sorolják: önkormányzati vállalkozások, amelyek a város tulajdonát képezik; részvénytársaságok; vegyes vállalatok külföldi tőke részvételével; osztályos szállodák; magánszállodák; állami szervezetek tulajdonában lévő szállodák.

A különféle besorolások ellenére az egész világra kiterjedő szolgáltatásnak meg kell felelnie a deklarált kategóriának. Az internetes folyóirat újságírói a következőképpen árulják el a sztárok szolgáltatását:

Egy csillagos szálloda. Az utazási cégek szinte nem kínálnak ilyen szállodákat szállásra, többnyire független utazók szállnak meg bennük. Az ilyen szállodák általában a külvárosban vagy a központ közelében találhatók, de nem vonzó helyen. Általában ez nagyon kis szálloda, 6-10 szobás, melyet egy család szolgál ki. Itt étkezés nem várható, hajnali egy után a belépés tilos. A kis szobában két ágy, egy éjjeliszekrény és egy szék található.

Két csillagos szálloda. Ezek a szállodák több kényelmi szolgáltatással rendelkeznek. Az utazási irodák ilyen szállodákban kínálnak szállást leggyakrabban kirándulási útvonalakon, amikor a turistának csak szállásra van szüksége. A szoba berendezése - ágy, asztal, szék, esetleg mosdó. Néha a két csillagos szint azt jelenti, hogy a távirányítóhoz zuhanyzó és TV formájában vannak kényelmi szolgáltatások, amelyekből fizetni kell. Éjszaka nincs belépési korlátozás. A reggelit általában az ár tartalmazza.

Három csillagos szálloda. Szállodák színvonalában közel állnak a háromcsillagos kategóriához - optimális választás az utazók többsége számára. Ez a leggyakoribb szállodatípus a világon. Egy ilyen szálloda szobájában minden kényelemmel rendelkeznie kell: telefon, TV, esetleg minibár. A szobák egy- és kétágyasak, egy nagy ággyal és különállóak. Háromágyas szobák vannak a gyermekes szülők számára: általában kétágyas szoba pótággyal vagy kanapéval. A világ különböző országaiban található szállodák szolgáltatásai jelentősen eltérhetnek egymástól. Például Európában egy háromcsillagos szállodában kevesebb szolgáltatás van, mint a görög háromcsillagos szállodákban. Vannak bizonyos minták: általában minél magasabb a kényelem és minél több kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, annál távolabb található a szálloda a központtól.

Négy csillagos szálloda. Ezek magas szintű szolgáltatást nyújtó szállodák, olyan emberek számára készültek, akiknek a keresete átlagos és az európai mércével átlagon felüli. A négycsillagos szállodát megnövekedett komfortfokozat és jó elhelyezkedés jellemzi, lehet a belvárosban vagy a strand első vonalában. Biztosított parkolónak kell lennie. A nagy szállodáknak saját taxik és minibuszok vannak. Ez a kategória számos további ingyenes szolgáltatást foglal magában, edzőtermek, pályák és uszodák, valamint különféle szállodai műsorok, például diszkók használatának lehetőségét. Egy négycsillagos szállodában a szoba úgy van berendezve, mint egy hétköznapi nappali, szabványos Háztartási gépek. Színes TV távirányítóval, hűtőszekrény, minibár, légkondicionáló, biztonsági rendszer, mini széf, telefon intercity hozzáféréssel szükséges. Egyes szállodákban hőprést biztosítanak a vasaláshoz, és van egy könnyű távirányító rendszer is. Az ilyen szállodákban standard egy- vagy kétágyas szobákat és javított elrendezésű szobákat is rendelhet, amelyek nemcsak hálószobát, hanem nappalit vagy konyhát is tartalmaznak.

Ötcsillagos szálloda egy város az élethez szükséges infrastruktúrával. A szállodákban számos étterem található (európai és nemzeti konyha), bárok, éjszakai klubok és üzletek. Valamint fodrászok és mosodák, fitnesz- és üzleti központok, úszómedencék és szépségszalonok. A szobák nagyon eltérőek: az egyágyas szobáktól a többszobás apartmanokig. Egy ötcsillagos szálloda legszerényebb szobája egy egyágyas szoba, egy franciaággyal. Ezt követik a kétágyasok, kétféle változatban vannak: kétágyas vagy egy nagy. A magasabb rangú egy kétágyas szoba, amely lehet kétszintes, általában hálószobával vagy hálószobákkal az emeleten. Vannak emeletes szobák, amelyekben 2-3 hálószoba, pár nappali és iroda, valamint szolgák vagy őrző helyiségek találhatók. Ez már királyi. Az üzletemberek számára néhány ötcsillagos szállodában van üzleti szoba - többcsatornás telefon kapcsolat, számítógép, fax és tárgyalóterem. Egy ötcsillagos szálloda bármely szobájában legyen a fürdőszobában a szükséges kozmetikumok komplett készlete, az ágy előtt papucs, minibár, telefon, színes tévé, légkondi és egyéb luxuscikkek, amelyek megkönnyítik az életet.

Függetlenül attól, hogy egy adott szálloda hány "csillaggal" rendelkezik, mind az alap-, mind a kiegészítő szolgáltatásokat nyújtja a vendégeknek, amelyek így vagy úgy meghatározzák a "csillagos minősítését".

1.2 Szállodai szolgáltatások

A turisták szállodában való kiszolgálásának folyamata érdekében az alábbi alapszolgáltatások minimális készletét kell biztosítani az alapvető szállodai szolgáltatások biztosításához:

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

Szobakezelési szolgáltatás

A szobakezelési szolgáltatás foglalkozik a szobafoglalással, a szállodába érkező turisták fogadásával, regisztrációjával, szobákban való elhelyezésével, valamint a túra befejezését követően haza, illetve az utazási útvonal következő pontjára történő hazaküldéssel, szobát biztosít. a turisták kiszolgálását, fenntartja a szükséges higiéniai - a szobák higiénikus állapotát és a lakóhelyiségek komfort szintjét, gondoskodik háztartási szolgáltatások vendégek.

A szolgáltatás magában foglalja a szobaüzemeltetési igazgatót vagy vezetőt, a recepciót és a szállást, a takarítást, a közös szolgáltatást (hordárok, harangozók, ruhatárosok, garázsok), portás szolgáltatást, portaszolgálatot, futárszolgálatot, háztartási felügyelő, biztonsági szolgálat.

Az első benyomás, amelyet a vendég a szállodakomplexumtól kap, a recepciótól és a szállásszolgáltatástól függ. A szolgáltatás vezetőjének feladata a vendégek fogadásának és elhelyezésének teljes folyamatának irányítása, ügyesen megoldva a konfliktusokat, amelyek a szálloda presztízsét csorbíthatják.

Ez a szolgáltatás a szállodába érkező vendégek fogadásával, regisztrációjával és szobákban való elszállásolásával kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik, biztosítva különféle szolgáltatások, hazaküldve őket, és természetesen szobafoglalást is. Mindig van egy probléma a szálloda vezetésével: vállalja a dupla foglalás kockázatát, vagy maradjon kihasználatlan számú szoba mellett. Ezért nem lehet alábecsülni a foglalási szolgáltatás szerepét.

A foglalási osztálynak folyamatosan figyelnie kell a foglalásokat, és rögzítenie kell a kereslet növekedését, amelyet a szálloda felhasználhat a szállásköltségek növelésére és a vállalkozás bevételének növelésére. Az előre le nem foglalt szobákat közvetlen értékesítésre átadják a szállásszolgáltatónak, amelynek magasabb áron kell elszállásolnia a vendégeket ezekben a szobákban.

A portás szolgálat ellenőrzi a szálloda szobaállományát, nyilvántartást vezet a szobák foglaltságáról és a rendelkezésre állásról, ellátja a funkciókat. információs Központ. A portás szolgáltatáson keresztül az információ két irányban mozog: a vendégek felé (ha a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, a helyi látnivalókról, a tömegközlekedés működéséről stb. való tájékoztatásról beszélünk) és a szálloda különböző részlegei felé. vállalkozás (az ügyfél igényeiről).

A takarítás a legtöbb esetben funkcionálisan a legjelentősebb a szállodai szállásszolgáltatások igénybevételében, mivel ez az egység felelős a szobák, előszobák, folyosók stb. takarításáért. belső helyiségek, ahol a recepció és az ügyfélszolgálat történik.

A szálloda lakó- és irodahelyiségeiben a tisztaságot és rendet fenntartó személyzet munkájáért a takarításért felelős személy felelős. A főlány megkapja a feladatot, és a végrehajtást elosztja a beosztottak között, miközben egyidejűleg elvégzi adminisztratív funkciókat az ügyvezető igazgató jelöli ki.

A biztonsági szolgálat látja el a rend és a biztonság fenntartásának funkcióit a szállodakomplexumban, mivel a szálloda felelős ügyfelei ésszerű biztonságának biztosításáért. Ugyanakkor a vállalkozás e feladatok ellátását saját szolgáltatására és külső szervezet bevonására is rábízhatja.

Adminisztratív szolgáltatás

Az adminisztratív szolgálat felelős a szállodakomplexum összes szolgáltatásának irányításának megszervezéséért, megoldja a pénzügyi, személyzeti kérdéseket, megteremti és fenntartja a szállodai személyzet számára a szükséges munkakörülményeket, ellenőrzi a megállapított normák és szabályok betartását a munkavédelmi, biztonsági, tűzvédelmi, valamint környezetbiztonság.

A szolgálatba tartozik a titkárság, pénzügyi szolgálat, személyzeti szolgálat, környezetvédő, tűzvédelmi és munkavédelmi felügyelők.

A pénzügyi szolgálat megoldja a vállalkozás pénzügyi támogatásának kérdéseit, jelentéseket kap a vállalkozás minden üzletének pénztáraitól, beleértve a vendéglátó-szolgáltatást, a portás szolgáltatást, az ajándékboltokat, ill. sportkomplexumok, Ha vannak. A pénzügyi szolgálat egységes pénzügyi elszámolást vezet a vállalkozás számára (vagyis az üzletekből származó bevételeket, a kiadások és bevételek elszámolását, a fizetett munkaidő, a kifizetett jutalmak, valamint az egyes alkalmazottak által kapott borravalók nyilvántartására vonatkozó műveleteket).

A személyzeti osztály megoldja a személyzet kiválasztásának, elhelyezésének és továbbképzésének kérdéseit. Ennek az egységnek a feladatai közé tartozik a szállodai alkalmazottak személyes aktáinak karbantartása.

A titkárság a szállodakomplexum tevékenységéhez kapcsolódó dokumentációs és információs támogatás kérdéseivel foglalkozik.

Catering szolgáltatás

A catering szolgáltatás a szálloda éttermeiben, kávézóiban, bárjaiban nyújt szolgáltatásokat a vállalkozás vendégeinek, megoldja a bankettek, bemutatók stb. szervezésével, kiszolgálásával kapcsolatos kérdéseket.

A vendéglátó egységek, amelyek magukban foglalják az étterme(ke)t, bárokat, kávézókat, bankett-szolgáltatást, valamint egy vendéglátóegységet (konyha), biztosítják a vendéglátást.

A vendéglátó szolgálat vezetője állítja össze az étlapot, gondoskodik a szükséges kezdeti termékek kiszállításáról, a kiszolgáló személyzetet a szekciók között osztja el, ellenőrzi a késztermékek és szolgáltatások minőségét, az ésszerű takarékosság betartása mellett.

A szolgáltatás minden részlegének saját vezetője van, beleértve a szobaszerviz vezetőjét is.

Az étterem, mint közétkeztetési divízió, étlap szerint szolgálja ki a vendégeket, amely minden étteremkoncepció alapját képezi, függetlenül attól, hogy milyen vendéglátó egységhez tartozik. Ebben fontos szerepe van a főpincérek és az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló pincérek professzionalizmusának.

A büfé- vagy bárszolgáltatás főként az ügyfelek alkoholos italokkal való ellátásából áll. A bárok italokat is készíthetnek az étteremben. Az ilyen rudat szervizsávnak nevezik.

A konyha a termelési központ. Konkrét termékek előállítására az étteremből a pincérek (a vásárlóknak összeállított és felkínált menü alapján), valamint a bankett-teremből érkeznek megrendelések, előrendelés alapján. A szakácsok elkészítik a szükséges ételeket, és ebben a szektorban a vezetőség fő feladata csak a végtermék árának és minőségének ellenőrzése.

kereskedelmi szolgáltatás

A kereskedelmi szolgáltatás operatív és stratégiai tervezéssel foglalkozik. Elemzi a gazdasági és pénzügyi tevékenységek eredményeit.

A kereskedelmi szolgálatot egy kereskedelmi igazgató vezeti, aki felügyeli ennek az egységnek a munkáját és a bankettszolgáltatások szervezését. Ami a kereskedelmi személyes szolgáltatást illeti, itt minden munkavállalónak joga van ellenőrizni a vállalkozás számára érdekes földrajzi területeket.

A kereskedelmi osztály (marketing osztály) képviselői nagymértékben foglalkoznak a kongresszusi rendezvények szervezőivel való kapcsolatteremtéssel, a hotelszobák várható igénybevételének megtárgyalásával, a helyiségek találkozók, értekezletek lebonyolításának megvitatásával, egyes ügyfélcsoportok igényeinek tisztázásával, kapcsolattartással. az illetékes szerviz részlegekkel.

Technikai szolgáltatások

A mérnöki szolgáltatások feltételeket teremtenek a légkondicionáló rendszerek, a hőellátás, a szaniter berendezések, az elektromos berendezések, a javítási és építési szolgáltatások, a televíziós és kommunikációs rendszerek működéséhez.

A szolgáltatás magában foglalja a főmérnököt, az aktuális javítószolgálatot, a területfejlesztési szolgáltatást és a hírközlési szolgáltatást.

A jelenlegi javítószolgálat nemcsak a szobaállomány és az abba beépített berendezések, hanem az egész szállodai vállalkozás megelőző és aktuális javítását végzi.

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások

Kiegészítő szolgáltatások biztosítják a szállodakomplexum működését, mosodai, szabászat, ágyneműszolgáltatás, takarítás, fénymásolás, raktározás, stb.

A kiegészítő szolgáltatások fizetős szolgáltatásokat nyújtanak. Fodrászszalon, uszoda, szauna, szolárium, sportlétesítmények és egyéb egységek találhatók köztük.

2.2 Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek és fizetősek.

A főbb szolgáltatások közé tartoznak a szolgáltatások: szállás és étkezés a „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szerint.

A következő típusú szolgáltatások nyújthatók a vendégeknek felár nélkül: mentőhívás; orvosi készlet használata; a levelezés kézhezvételekor a szobába szállítása; ébresztés egy bizonyos időpontban; forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

A leggyakoribbak: kirándulási szolgáltatás; Útmutató-fordítói szolgáltatások megrendelése; jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedésre; színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése; járművek megrendelése a vendégek kérésére; taxihívás; Autókölcsönzés; helyrendelés városi éttermekben; Virágok vásárlása és szállítása; ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése; Cipőjavítás; ruhák javítása és vasalása; ruhák mosása és vegytisztítása; szauna használata; fodrász szolgáltatások; büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai; konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése; üzleti központ szolgáltatások.

A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában arra kérik a lakókat, hogy induláskor töltsenek ki kis kérdőíveket.

A kitöltött kérdőíveket általában a recepció és a szállás szolgálat kulcsaival együtt adják át, majd a marketing- és reklámszolgálatban tanulmányozzák azokat.

A szállodaigazgatóság elemzi az egyes szolgálatok munkájában feltárt hiányosságokat, és intézkedéseket tesz azok megszüntetésére.

A háztartási szolgáltatás célja a vendégek szállodában való tartózkodásuk során felmerült igényeinek kielégítése.

A szállodaiparban szolgáltatásnak nevezik azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű kényelmet biztosít, a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit kielégítve.

A szolgáltatás nagyon sokféle lehet - a gyors és szakszerű recepciós regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden láncszeme fontos.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatást nem csak a kereslet (mit akar a vendég), hanem a kínálat elve alapján is fel kell építeni (a szálloda egyre több szolgáltatást kínál, amit tud nyújtani, és a vendég maga dönti el, hogy szüksége van-e rá vagy sem). De szolgáltatásokat nem lehet kiszabni (lehet, hogy a vendégnek nincs szüksége arra, amit kiszabnak neki, és ezért nem akar többet fizetni).

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtani számukra. De mindenhol törekedni kell arra, hogy a szolgáltatások köre maradéktalanul megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatások szervezésével kapcsolatos minden munkát alaposan át kell gondolni és meg kell szervezni. A szolgáltatást nyújtó vállalkozásokat elérhető helyen (leggyakrabban a földszinten) kell elhelyezni. Az előcsarnokban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitvatartási idő legyen kényelmes a vendégek számára.

A háztartási szolgáltatások a következők:

Sürgős mosás és vegytisztítás, személyes holmik javítása, vasalása (a helyiségben a hirdetési mappában vannak megrendelőlapok a ruhák mosásához, tisztításához. Emlékeztetők is vannak a ruhák mosásra való átadására: ha vendég akarja átadni mosáshoz vagy takarításhoz szükséges ruhákat egy zacskóba kell tennie, és a szoba kilincsére egy speciális táblát kell akasztania, vagy értesítenie kell a padlógondnokot). Ilyen szolgáltatást olyan szállodában lehet nyújtani, ahol mosoda működik, alacsonyabb kategóriájú szállodákban pedig vasalót bérelhet. A vendég maga vasal a szobában vagy egy speciális helyiségben, ahol van vasalódeszka. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák termeiben cipőtisztító gépek találhatók. A szobákban kefék találhatók a cipők és ruhák tisztításához. A dolgok és az értékek tárolására a szállodák csomagmegőrzőt és széfet biztosítanak a szobákban vagy a recepción. A szálloda megszervezi a poggyász ki-, be- és szobába szállítását futárokkal, akiket borravalóval fizetnek. A borravaló az étel szobába szállítását is fizeti. Térítés ellenében a szálloda bérelhet TV-készüléket, edényeket, sporteszközöket stb., kisebb javításokat végezhet órákon, elektromos borotvákon, rádión, filmen, fényképészeti eszközökön; fényképészeti alkotások.

2.1 Vendéglátás

Az étkezés az egyik fő szolgáltatás a turisztikai szolgáltatások technológiájában. Három fő szolgáltatási forma létezik: a vendég által fizetett étkezés; az étkezést a szobaár nem tartalmazza; étel felár ellenében biztosított.

Véleményünk szerint a fizetős étkezések az, amelyek részletesebb magyarázatot igényelnek, mivel viszont a szállodai vendéglátás ezen formája sajátos alfajokra oszlik. Nevezetesen: teljes ellátás, félpanzió és csak reggeli.

Ha az ételt nem tartalmazza a szobaár, akkor külön kell fizetni érte. Ennél az étkezési formánál a vásárlók tetszés szerint választanak ételeket az étlapról. Létezik különböző típusok menüt, így az ügyfél mindig választhat, amikor valamilyen szolgáltatást, például ételt kap.

A vendéglátó egységek a kiszolgált vendégek kontingensétől, kategóriáitól és felszereltségétől függően használnak különböző fajták szolgáltatás. A leggyakrabban:

1. Francia szolgáltatás – ez a fajta szolgáltatás gyakori az éttermekben haute cuisine ahol a magas szintű kényelmet hangsúlyozza. Megmutatnak a vendégnek egy nagy edényt, amelyen étel van. A bal oldalról közeledve a pincér ételt rak le.

Az ilyen karbantartáshoz egy teljes csapat szervizre van szükség.

2. Angol szervíz - (szolgáltatás egy oldalasztalról). Ennél a kiszolgálási módnál a pincér a mellékasztalon szolgálja fel a vendég tányérját, majd a jobb oldalról szolgálja fel a vendégnek.

3. Amerikai kiszolgálás – az ételeket közvetlenül a konyhában készítik el és tányérokra rakják. A pincérek hordják és rendezik a tányérokat a vendégeknek.

4. Német kiszolgálás - az ételt egy nagy tányérra rakják, és a vendégtől elérhető távolságra az asztalra teszik. Aztán a vendég kiszolgálja magát.

5. Orosz kiszolgálás - az ételeket tálalótálon szolgálják fel. Minden típusú szolgáltatásnál a kiszolgálást pincérek végzik.

Az idegenforgalmi ágazatot olyan típusú vendéglátó egységek jellemzik, mint étterem, kávézó, bár.

A turisták vendéglátása során különféle kiszolgálási módokat alkalmaznak: "a la carte", "a part", "table d'hôte", büfé.

Az "a la carte" módszer alkalmazásakor a vendégek a kártyáról - az ételek és italok menüjéből választják ki azt, ami nekik a legjobban tetszik. A rendelés átkerül a konyhába, és azonnal megkezdődik a főzés.

"Egymástól." Ezzel a kiszolgálási móddal a korábban megrendelt vendégeket meghatározott időpontban szolgálják ki. Nagyon gyakori nyaralóházakban és üdülőszállodákban.

"Forró asztal". A vendégeket egy időben és ugyanazon az étlapon szolgálják fel.

A büfé ingyenes hozzáféréssel kínál ételek széles választékát: bármit elvihet a kívánt mennyiségben a felkínált és kiállított kínálatból.

A vendéglátó cégek számos kiegészítő szolgáltatást kínálnak a turistáknak: ünnepségek szervezése, étkezés a szobában, kiszolgálás a padlón, minibár a szobában stb.

A turistákat nemcsak a tartózkodási helyeken, hanem az utazás során légi, vízi és vasúti közlekedéssel is ellátják étellel.

Következtetés

A turisztikai szálláshelyek piacának szerkezeti változásai, a szállodaipar termelésének stagnálása a 90-es években. új piaci stratégia keresését tette szükségessé az ágazat vállalkozásai számára.

A tanulmány alapján megállapítható, hogy a szállodavállalkozások marketingstratégiájában a következő trendek alakultak ki:

az ajánlat specializálása, a piac "szabad rései" keresése;

a kínált szolgáltatások diverzifikálása;

szolgáltatáskoncepció;

a szolgáltatás individualizálása;

A tendenciát meghatározó, a szállodaipar kínálatának specializálódási tendenciáját meghatározó tényezők közé tartozik: a turisztikai kereslet társadalmi bázisának bővülése, a turisták igényeinek individualizálódásának erősödése. A jövő szállodája egy speciális szálloda. A további szálláshelyek szektorának egészét tekintve a szállodaipar a szolgáltatási színvonal emelésének irányába fejlődik, míg a nem hagyományos létesítmények továbbra is a legelfogadhatóbbak. családi vakációés a családi turizmus. Így valószínűleg további szálláshelyek kiszorítják és felváltják az alacsonyabb szolgáltatási kategóriájú szállodákat.

A szállodaiparra specializálódott kínálat mellett egyértelmű tendencia mutatkozik a diverzifikáció felé. Ennek oka az igények egyénre szabottsága, a szabadtéri tevékenységek növekvő jelentősége, a fogyasztók növekvő igénye a szolgáltatások minőségével szemben.

A szállodaiparban a specializáció és a kínálat diverzifikációja elválaszthatatlanul összefügg, és kiegészíti egymást. A „piaci rések” felkutatását és az ajánlatok egy különálló turisztikai kereslet szegmensre történő koncentrálását, a szolgáltatások körének bővítését, beleértve azokat is, amelyeket korábban a szállodaiparban nem hagyományosnak tekintettek, egységes keretek között kell végrehajtani. Ennek a konkrét vállalkozásnak a koncepcióját, és minden alkotóelemnek engedelmeskednie kell az élettevékenységének fő gondolatának.

Bibliográfia

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

3. Gulyaev V.G. „Turisztikai tevékenységek szervezése”. Tankönyv., M., "Tudás", 1996.

4. Turizmus: evolúció, szerkezet, marketing. M.: "Axis - 89", 1997.

5. Gazdaság modern turizmus. - Szentpétervár: "Gerda", 1998.

6. Szállodaügy: tankönyv szolgáltatási szakokon tanuló egyetemisták számára (230000) / S. Medlik, H. Ingram (angol fordítás - A.V. Pavv) - M .: Yunii-dana, 2005 ("Külföldi tankönyv" sorozat)

7. A szolgáltatás megszervezése szállodákban ill turisztikai komplexumok: Tutorial-M: Alpha-M; INFRA-M, 2006. - ("szolgáltatás" sorozat)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Szállodai tevékenység: szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozása: tankönyv. Haszon. - M.: pénzügy és statisztika, 2004.

10. Szállodaszövetségek: fejlődésük dinamikája. Vendéglátóipar. Turizmus: №1, 1998, Gyakorlat, problémák, kilátások.

12.Szálloda www.ufontana.com

Oszd meg a barátaiddal:
Hasonló hozzászólások