Mi az a szállodai szolgáltatás? Háztartási szolgáltatások a szállodában. További bevételt a 3-as szolgáltatás is ➨ Jegyfoglalás

Bevezetés.

1. Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai ben Orosz Föderáció

1.1 Szállodák osztályozása

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Szolgáltatás Vendéglátás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

2.Alap és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

Olyan körülmények között piaci kapcsolatokés különösen a piaci átmenet időszakában a turizmus a gazdaság egyik dinamikus ágazata. Fejlődésének magas üteme, nagy mennyiségű devizabevétel aktívan befolyásolja a gazdaság különböző ágazatait, ami hozzájárul a saját turisztikai ipar kialakulásához. A turizmus a világ bruttó hazai termékének 6%-át, a globális beruházások 7%-át adja, minden 16. munkahely. Oroszországban utazási üzlet gyors ütemben fejlődik. És most, a piacgazdaságra való átmenet során nagyon fontos a modern gazdálkodási módszerek alkalmazása.

Tovább Ebben a pillanatban sok irodalmat írnak erről a témáról külföldi szerzők, in nyugati országok hatalmas, hosszú távú tapasztalatot halmozott fel szállodai vállalkozások vezetése terén. De mivel az oroszországi vendéglátóipar sajátos körülmények között működik, ma már nem túl sok hazai szerző monográfiája található a kutatási problémáról, amelyben javaslatokat lehetne találni az igényeinknek megfelelő orosz rendszer létrehozására. Orosz valóság. A vendéglátás színvonalának javításában természetesen nagy szerepe van a vendéglátóipari vállalkozások külföldi tapasztalatainak tanulmányozásának. Nagyon nehéz az ügyfélszolgálat magas színvonalát megkövetelni a kiszolgáló személyzettől, ha homályos elképzelésük van arról, hogy a látogatók milyen követelményeket támasztanak a modern szolgáltatás színvonalával szemben.

A kurzus megírásának célja, hogy megvizsgálja és tanulmányozza a szolgáltatások minőségével kapcsolatos problémákat egy szállodai vállalkozás vezetésében. E tanulmány relevanciáját az határozza meg, hogy a piaci kapcsolatokra való átmenet jelenlegi körülményei között a legjobb vezetői döntések megkeresésére, a vendéglátóipar menedzsmentjének javítására van szükség. A szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők figyelembevétele a szolgáltatás színvonalának és a szállodai szolgáltatások termelésének hatékonyságának javítását célozza. A piaci viszonyok fejlődése új feladatok megjelenését idézi elő, ami szükségessé teszi a gazdálkodás fejlesztését. Fontos, hogy a szállodavezetők megértsék a szolgáltatásminőség-menedzsment folyamatos fejlesztésének szükségességét, fordítsanak figyelmet annak bővítésére, a helyiségek rekonstrukciójára, megvalósítására. a legújabb technológiákat stb.

Ebben a munkában a célnak megfelelően a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A kutatás tárgya ……….

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendelete hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

1. Ezeket a szabályokat az Orosz Föderáció "A fogyasztói jogok védelméről" szóló törvényével összhangban dolgozták ki (az Orosz Föderáció Népi Képviselői Kongresszusának és az Orosz Föderáció Legfelsőbb Tanácsának értesítője, 1992, 15. sz. 766. cikk; Az Orosz Föderáció jogszabályainak gyűjteménye, 1996, 3. szám, 140. cikk), és szabályozza a kapcsolatokat a szállodai szolgáltatások nyújtása (a továbbiakban: szolgáltatások) területén.

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

"fogyasztó" - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

"végrehajtó" - a tulajdonformától függetlenül működő szervezet, valamint a fogyasztóknak visszatérítendő szerződés alapján szolgáltatásokat nyújtó egyéni vállalkozó.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai szállás regisztrációjának és a szolgáltatások fizetésének rendjéről

3. A vállalkozó köteles a fogyasztó tudomására hozni cégnevét (nevét), telephelyét (lakcímét) és működési módját. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles a fogyasztót a szolgáltatásokról a szükséges és megbízható tájékoztatást kellő időben megadni, biztosítva azok helyes választásának lehetőségét.

Az információkat a lakóhely-nyilvántartásra szolgáló helyiségben, a megtekintésre alkalmas helyen és be kell helyezni hibátlanul magába foglalja:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

tájékoztatás az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó szervről, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a állami szabvány követelmények megállapítása a szolgáltatások nyújtása terén;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

lista és ár további szolgáltatások díj ellenében biztosított;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás határideje, ha azt a vállalkozó határozza meg;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

tájékoztatás a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, kommunikációs, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások munkájáról;

tájékoztatást a helyi közigazgatás alá tartozó fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való tartózkodás rendjéről, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos háztartási készülékek használatának szabályairól.

A megadott információkat orosz nyelven kell a fogyasztók tudomására hozni, továbbá a vállalkozó döntése alapján államnyelvek az Orosz Föderáció alanyai és az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvei.

5. A szerződő fél köteles biztosítani az előnyök biztosítását a szolgáltatásnyújtás során azon állampolgári kategóriák számára, akik számára a törvények és más szabályozási jogi aktusok ilyen előnyöket biztosítanak.

6. A Vállalkozónak jogában áll olyan két fél által aláírt okirat elkészítésével, valamint postai, telefonos vagy egyéb közlés útján történő foglalási kérelem elfogadásával szállodai szobafoglalási szerződést kötni, amely lehetővé teszi a megbízható megállapítást. hogy a kérés a fogyasztótól származik.

Ha a Fogyasztó késik, a foglalási díjon felül a szoba tényleges leállásának (a szobában való elhelyezésének) díja is felszámításra kerül, de legfeljebb egy nap. Ha több mint egy napot késik, a foglalás törlésre kerül. Amennyiben a Fogyasztó megtagadja a foglalás fizetését, szállása a szállodában az általános sorban állás sorrendjében történik.

7. A vállalkozó - kereskedelmi szervezet köteles a fogyasztóval szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodást kötni, kivéve azokat az eseteket, amikor szolgáltatásnyújtásra nincs lehetőség, ideértve azt is, ha a nyertes ajánlattevő létesítő okiratai vagy a polgári jogi szerződésben kötött szerződés. meghatározott sorrendben előírja a vállalkozó azon kötelezettségét, hogy az érintett személyek kategóriáinak szolgáltatásokat nyújtson.

8. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó útlevelének vagy katonai személyazonosító igazolványának, személyi igazolványának, valamint az előírt módon kiállított, a fogyasztó személyazonosságát igazoló egyéb okmánynak a fogyasztó általi bemutatásával jön létre.

Szállodai tartózkodás regisztrálásakor a vállalkozó nyugtát (kupont) vagy egyéb szolgáltatási szerződés megkötését igazoló dokumentumot állít ki, amelynek tartalmaznia kell:

előadó neve (for egyéni vállalkozók- vezetéknév, név, apanév, információ az állami regisztrációról);

a fogyasztó vezetékneve, neve, családneve;

információ a biztosított helyiségről (hely a szobában);

a szoba ára (hely a szobában);

egyéb szükséges adatok az előadó belátása szerint.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

11. A vállalkozó a fogyasztó hozzájárulása nélkül díj ellenében nyújtott többletszolgáltatás nyújtására nem jogosult. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A helyiség árát (helyiség a helyiségben), valamint fizetésének rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A kivitelező napi ill óra fizetés rezidencia.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - az aktuális nap helyi idő szerint déli 12 órától.

A kijelentkezés előtt (0-12 óra között) a szállásdíj nem kerül felszámításra.

A legtöbb modern szálloda fejlett komplexum, amely különféle szolgáltatásokat kínál a fogyasztóknak. A különböző kategóriájú szálláshelyek szolgáltatási körét a „Szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozási rendszere” tartalmazza.

Általános szabály, hogy a kiegészítő szolgáltatások megszervezése magában foglalja a független szolgáltatások létrehozását minden típushoz.

A fizetett kiegészítő szolgáltatások (PDU) a következőkre oszlanak:

    háztartásra (mosás, vegytisztítás, vasalás és ruha kisebb javítása, cipők, órák, bőröndök, felszerelések tisztítása, javítása, poggyász, értéktárgyak tárolása az adminisztráció széfjében, egyéni széfek);

    közvetítő (helyfoglalás éttermekben, jegyek különböző fajták közlekedés, taxihívás, jegyrendelés színházba, moziba stb.);

    autószerviz (parkoló, garázs, kisebb javítások Jármű);

  • turista (kirándulás);

    sport és szabadidő;

  • orvosi;

    postaköltség.

A szálloda tárgyi-technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek. Az önállóan kiegészítő szolgáltatásokat előállító szállodák nagy létszámú és sokszínű személyzettel rendelkeznek.

Ez a fő egészségügyi dolgozók, fodrászok, testnevelő oktatók stb. mellett van. Az ilyen szállodákban a hagyományos helyiségeket és létesítményeket edzőtermek, szaunák, garázsok, konferenciatermek stb. egészítik ki.

A kiegészítő szolgáltatások fizetősre és ingyenesre oszlanak, utóbbiak közé tartozik a forrásban lévő víz, cérna, tű, egy edénykészlet és evőeszköz biztosítása; ébresztés a megbeszélt időpontban; hívj egy mentőt; orvosi készlet használata; kézbesítés a levelezési számra.

A távirányító hatótávolsága a szálloda osztályától, rendeltetésétől, elhelyezkedésétől függ. Ennek megfelelően konkrétan meg van határozva, hogy a szállodában mely távirányító rendszerek gyárthatók, melyeket más szervezetek, vállalkozások biztosítanak.

Egyes szolgáltatások - strand, uszoda, edzőterem stb. - igénybevétel előtt fizetendők, mások - étkezés, telefonbeszélgetések stb. megjelenítésük után.

A távirányító dokumentálása az árlista alapján történik. Az Orosz Föderáció Pénzügyminisztériumának 1993. december 13-i 121. számú rendelete jóváhagyta a 12-G „Kiegészítő fizetős szolgáltatások nyújtásáról szóló nyugta” (4. függelék) és a 11-G „Parkolóhely” (melléklet) szabványos nyomtatványokat. 5). A nyugtákat két példányban adják ki (az elsőt a számviteli osztálynak, a másodikat a kifizetőnek nyújtják be), és szigorú jelentési formák. Ezeket a szolgáltatásokat nyújtó személyzet térítés ellenében állítja ki. Az élelmiszeripari létesítmények számlát állítanak ki. Ha a szolgáltatás kifizetése a központi pénztárban (recepcióban) történik, a számla a 3-G vagy 3-GM szabványos formanyomtatvány szerint állítható ki. Minden szolgáltatás speciális folyóiratban van nyilvántartva. Az ezekbe való bejegyzések formáját maga a szálloda határozza meg. Például az emeleti háztartási szolgáltatások nyilvántartásában a következő bejegyzési forma lehetséges: 1) dátum, 2) szobaszám, 3) szolgáltatás típusa, 4) költsége, 5) mennyisége, 6) összege, 7 ) nyugtaszám, 8) a szolgáltatást végző munkavállaló aláírása, 9) a könyvelő aláírása.

Minden pénzösszeget átadnak a vezető pénztárosnak, és jegyzőkönyvet készítenek.

A megtekintésre alkalmas helyen a recepción és a szálláson a következő információkat kell tartalmaznia: további fizetős szolgáltatások listája és ára; kivonatok a szolgáltatásnyújtás területén követelményeket megállapító állami szabványból; a szobaárban foglalt szolgáltatások listája; információk a szolgáltatások fizetésének formájáról és eljárásáról.

Szállodai szolgáltatásban minél drágább a szoba, annál több ingyenes kiegészítő szolgáltatás biztosítható a vendégnek. Néhány tekintélyes szálloda ingyenes edzőterem-használatot biztosít, a reggelit a szobaár tartalmazza.

A szállodákban helyiséget bérlő vállalkozások részt vesznek a lakosok kiszolgálásában. Ez lehet bankfiók, üzletek, éttermek, kávézók.

A felek kölcsönös kapcsolatai az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének megfelelő megállapodások alapján épülnek fel. A bérlet (az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 34. fejezete) ingatlanbérleti szerződés. A bérbeadó (bérbeadó) kötelezettséget vállal arra, hogy a bérlő (bérlő) részére ingatlant térítés ellenében ideiglenes birtokbavételért és használatért, illetve ideiglenes használatért ingatlant biztosít. A termékek és a bevétel a bérlő tulajdonát képezi.

Telkek, vállalkozások, épületek, berendezések, járművek bérelhetők. Ha a bérleti szerződés nem tartalmaz adatokat a bérelt ingatlanról, érvénytelennek minősül. A bérbeadó lehet az ingatlan tulajdonosa, valamint a jogszabály vagy a tulajdonos által az ingatlan bérbeadására felhatalmazott személyek.

Az ingatlan bérleti szerződés írásban jön létre. Az ingatlanbérleti szerződés állami regisztrációhoz kötött.

Ha a bérleti szerződés időtartama nincs meghatározva, mindkét félnek jogában áll azt bármikor felmondani a másik fél egy hónappal, ingatlan esetén pedig három hónappal korábban történő értesítésével. A bérlő köteles az ingatlan használatáért időben díjat fizetni:

az időszakosan vagy egyszerre teljesített kifizetések összegei;

az ingatlan lízingje eredményeként kapott termékek vagy bevétel megállapított részesedése;

bizonyos szolgáltatások bérlő általi nyújtása.

Olyan szervezetek, amelyek nem a szálloda épületében találhatók (mosodák, vegytisztítók, javítóműhelyek, közlekedési vállalatok, utazási cégek, Biztosító társaságok). Soron kívül teljesítik a szállodai megrendeléseket. A szolgáltatások sürgős és magas színvonalú teljesítése érdekében először át kell tanulmányozni és tisztázni a szállítóval azok nyújtásának valamennyi feltételét, és megállapodást kell kötni vele, amelyben a távoli szolgáltatások mennyisége és köre mellett. ellenőrzési szolgáltatásokat, típusonként határozza meg a szolgáltatások teljesítésének feltételeit.

A szállodai alkalmazottak közvetítők a vállalkozó és a megrendelő között, akik felelősek a megrendelés időben történő teljesítéséért. A kézbesítést futárok vagy futárok végzik. A rendelés leadásakor a szálloda alkalmazottainak figyelembe kell venniük a lakó távozásának időpontját. Ezeket a szolgáltatásokat a szolgáltató iroda vagy a szobaszerviz személyzete biztosítja.

A kiegészítő szolgáltatások szervezése a szállodákban hatékony módja a verseny leküzdésének. Ez egy újabb profitforrás és egy lehetőség a szolgáltatás minőségének javítására. A jelenlegi kiegészítő szolgáltatások kínálata lehetővé teszi az egész vállalkozás imázsának pozitív befolyásolását.

Ebben a cikkben a legtöbbet nézzük meg tényleges módokon Szállodák és egyéb szálláshelyek bevételének növelése kiegészítő szolgáltatások szervezésével. Ez egy általános lista, amelyből minden vállalkozó elkészítheti a megvalósításra alkalmas ötletek listáját.

Kiegészítő szolgáltatás #1 ➨ Helybérlés üzletekhez és rendezvényekhez

Szabad hely és saját étterem megléte esetén lehetőség van különféle bankettek, animációs rendezvények lebonyolítására, ezzel a szolgáltatással jelentősen kibővíti a szálloda vagy egyéb szálláshely célközönségét. Így például, ha egy éttermet béreltek egy bankettre, nagy valószínűséggel a város lakói rendszeres látogatói lesznek.

Az előcsarnokban automaták, ajándékboltok és turisztikai részlegek elhelyezésére van lehetőség. A vendég így mindent megtalál szükséges információ közvetlenül a szálloda falain belül, ami pozitívan befolyásolja az értékeléseket és a szolgáltatás színvonalát.

A nagy szállodák és szállodák gyakorolják saját szépségszalonok és gyógyfürdők, uszodák és edzőtermek megnyitását, vagy bérelhetnek számukra helyet.

A 2. számú kiegészítő szolgáltatás növeli a nyereséget ➨ Együttműködés harmadik felekkel

A legnépszerűbb együttműködés taxi- és utazási társaságokkal. A szobaszerviz népszerű, különösen azokban a minihotelekben és hostelekben, ahol nem szerveznek étkezést. Az utazási irodákkal való együttműködés további turistaáramlást és turista csoportok szezonban a szálloda teljes feltöltésére.

További előnyt jelent majd az információs szolgálattal kötött megállapodás, amely lehetővé teszi a vendégek számára, hogy lépést tarthassanak minden fővárosi rendezvényről és tevékenységről. Lehetőség van saját információs szolgáltatás létrehozására. Kitöltéséhez és frissítéséhez elég egy alkalmazott, a turistákat a szállodai adminisztrátorok koordinálják majd.

További bevételt a 3-as szolgáltatás is ➨ Jegyfoglalás

Transzferek szervezéséről, repülőjegy- és vonatjegyfoglalásról, kulturális rendezvények foglalásáról van szó. A foglalási szolgáltatások szorosan kapcsolódnak bizonyos események reklámozásához. Reklámozás a következő kedvező feltételekkel történhet: nettósítás, a szálláshely reklámozása a rendezvény partnereként, vagy fizetős hirdetés.

Népszerű profitnövelő szolgáltatás #4 ➨ Szórakoztató infrastruktúra fejlesztése

Bár, étterem, biliárd klub, éjszakai klub létrehozása és ezek alapján animációs rendezvények tartása további látogatói áramlást biztosít a városlakók költségére. Fontos feltétel a jó hangszigetelés, illetve a termek elhelyezése a szálloda, szálloda szobaállományától elkülönítve.

Lehetőség van itt mesterkurzusok és előadások szervezésére is. Mindez változatossá teszi a nyaralók szabadidejét, vonzza helyi lakosés növelje a profitot.

A többletbevétel modern módja #5 ➨ Együttműködés vállalati ügyfelekkel

BAN BEN Utóbbi időben Moszkvában ez a szolgáltatás meglehetősen népszerűvé vált. A vállalati ügyfelek számos kiegészítő szolgáltatást vesznek igénybe, amelyek jelentősen növelik a nyereséget.

A céges ügyfelek biztosítják a szálloda kihasználtságát utószezonok. Legfőbb követelményük, hogy egy szállodán belül elhelyezzék mindazt, ami a tartáshoz szükséges céges rendezvények: tréningek és konferenciák termei, minimális irodai felszerelés a munkához, erős Wi-Fi, bankett terem, transzfer.

A 6-os szolgáltatás reklámot és profitot biztosít ➨ Fórumok és képzések szervezése

Itt lehet olyan egyszerű, mint egy konferenciaterem bérlése, vagy a rendezvény vendégeinek elszállásolása és további szervezés szabadidőjüket. Az ilyen rendezvények keretein belül a tervek szerint a résztvevők elszállásolására kerül sor különböző városok. Ez a munka sok tekintetben hasonlít a vállalati ügyfelekkel végzett munkához. A célközönség azonban szélesebb, az esemény médiában való megjelenése esetén üzleti reklámot biztosítanak. A fórum szervezőivel való együttműködés partnerségi alapon lehetséges.

A további bevételeket a 7-es szolgáltatás befolyásolja ➨ Exkluzív ajánlat

A modern valóságban a kiegészítő szolgáltatások választéka gyakorlatilag korlátlan. Sőt, érdemes nem csak a vendégekre, hanem a város lakóira is koncentrálni. Gondoskodás exkluzív szolgáltatások lehet hívókártya szálloda vagy egyéb szálláshely. Ha úgy dönt, hogy nem nyit új üzletet, de

A szállodai vállalkozások által nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. A szálloda fő szolgáltatásai közé tartozik a szállásszolgáltatás.

A kiegészítő szolgáltatások a szállodatársaságban a fogyasztó részére külön díj ellenében nyújtott szolgáltatások, az ingyenes kiegészítő szolgáltatások kivételével. További nézetek a szolgáltatások további ingyenes szolgáltatásokra és további fizetős szolgáltatásokra oszlanak. A „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szabályozza azon többletszolgáltatások listáját, amelyeket a szállodai társaság köteles a fogyasztónak külön díj nélkül nyújtani. Ez a lista a következő szolgáltatásokat tartalmazza:

  • - Hívj egy mentőt.
  • - Orvosi készlet használata.
  • - Főtt víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszköz biztosítása a szobában a vendég kérésére.
  • - Levelezés kézhezvételekor a szobába. A vendégposta lehet normál vagy ajánlott küldemény, csomagok és csomagok, táviratok, telexek, faxok, futárposta és a vendégeknek hagyott személyes feljegyzések. A szállodák és egyéb szálláshelyek besorolási rendszere minden szállodában, kategóriától függetlenül biztosítja a vendégek postai és tarifás szolgáltatásokat, beleértve a levelezés kézbesítését is. Az összes 4 és 5 csillagos szállodában megszálló vendégek részére ajánlott levél küldés és kézbesítés biztosított; 5 csillagos szállodában megszálló vendégeknek pedig telefax kézbesítés is lehetséges. Minden, a vendégek nevére érkezett levelezést lepecsételnek. A bélyegző az átvétel időpontját és dátumát mutatja. A postai küldeményeket általában egy speciális dobozba hajtogatják a recepció és a szállás szolgálatánál. A nevére szóló levelezés átvételéről a vendéget haladéktalanul tájékoztatni kell. Ha a levél a vendég érkezése előtt érkezik, akkor ezt fel kell jegyezni a szobafoglalási kérelmek nyilvántartásába, és érkezéskor azonnal át kell adni. Az át nem vett leveleket ismét lebélyegzi, és visszaküldi a feladónak. A vendégek ajánlott leveleket, expressz csomagokat vagy egyéb, aláírást igénylő leveleket is kaphatnak. Az ilyen aláírást az ügyeletes adminisztrátor egyidejű bejegyzéssel a műszaknaplóba hagyja, majd átvételkor kéri meg a vendég aláírását. A vendég távozása után érkező leveleket a vendég állandó címére kell küldeni. A vendégek itt-tartózkodása során a gyorsaság elengedhetetlen a faxküldéshez, az ajánlott küldemények biztonsága, a csomagok sértetlensége; minden levéltípushoz saját szabványos eljárások szükségesek.
  • - Ébressze fel a vendéget egy bizonyos időpontban. Nagyon gyakran a vendégeknek reggelente ébresztőre van szükségük. Az ügyfél ébresztési kérelmét követően az adminisztrátornak ki kell töltenie az „Ébresztés” szolgáltatási űrlapot. Felelős ennek a szolgáltatásnak az ügyeletes adminisztrátorának biztosításáért. A szálloda számára nagy előnyt jelent az automata ébresztővel felszerelt berendezés, mert még a kis szálloda Problémát jelenthet a telefonkezelő segítségével történő ébresztés, mivel a legtöbb vendég egyszerre – 7 órakor – kéri az ébresztést.

Sok szálloda a következő szolgáltatásokat is nyújtja további díjak nélkül.

  • - Tea és kávé elkészítése, szobába szállítása (nem tartalmazza a tea, kávé, cukor költségét).
  • - A szobában babaágy elhelyezését a takarítószolgálat végzi.
  • - Hívjon taxit a városi taxi szolgáltatásban. A városi szolgáltatásban a taxirendelés kézhezvételekor a megrendelést elfogadó szállodai adminisztrátornak ki kell töltenie a Taxi megrendelési szolgáltatási űrlapot. A szolgáltatásért az ügyeletes adminisztrátor a felelős.
  • - lábujjvédő kézipoggyász a vendég kérésére. Az érkező vendégek fogadása, köszöntése, a poggyász ki- és bepakolása, valamint a szobába szállítása a szállodai dolgozók első feladata. A szállodából való távozáskor a poggyászszállítást is megszervezik a szobából az autóba. Ezek a szolgáltatások ingyenesek, de általában borravalóval fizetik őket - a szálloda egy sor futárt szervez, hogy ugyanazokat a borravalókat megkapja.
  • - Információnyújtás a színházakba és szórakozóhelyekre szóló jegyek foglalásáról és egyéb információkról. Az ilyen tájékoztatást a szálloda halljában található recepció és szállásszolgálat, illetve információs irodák adják a vendégnek. Általában minden szállodai szobához tartozik egy mappa, amely információkat tartalmaz ezen szolgáltatások igénybevételének lehetőségéről. Ügyfeleik tájékozódásának megkönnyítése érdekében egyes szállodák információs útmutatókat adnak ki és biztosítanak vendégeiknek. Az ilyen címtárak általában tartalmazzák a város egyszerűsített térképét, taxi, repülőtér, vasútállomás, bank, templom, különféle üzletek telefonszámait, a legfontosabb, időszakosan ismétlődő események menetrendjét és egyéb információkat. Egyes szállodák halljában számítógépes információs terminál van felszerelve erre a célra. Ez hozzájárul ahhoz, hogy a vendégek kevésbé vonják el a kísérők figyelmét a fő munkájukról, és ezzel időt takarítanak meg.

Felár ellenében a szállodák különféle szolgáltatásokat nyújtanak. Ezek a háztartási, közlekedési, sport, üzleti szolgáltatások, turisztikai és kirándulási, szórakoztató és egyéb szolgáltatások.

Tekintsük a főbbeket.

Belföldi szolgáltatások:

  • 1. Mosodai szolgáltatások (mosás, vegytisztítás, vasalás, ruhajavítás). Ha a vendég ruhát szeretne átadni mosásra, takarításra, azt egy táskába kell tennie, és a szoba kilincsére külön táblát kell akasztania, vagy erről értesítenie kell a padlógondnokot. Hasonló módon történik a ruhajavítási megbízás is. Minden szobában van megrendelőlap a ruhák mosásához és tisztításához. A ruhák mosásra való átadására is van utasítás. Dolgok átadása 8.00-12.00. ugyanazon a napon 17.00 és 20.00 óra között készen kell lennie. Mosodai nyitvatartás: mosoda és vasalás a hét minden napján, vegytisztítás szombat, vasárnap és ünnepnapok kivételével minden nap. Kérésre vasaló és vasalódeszka bérelhető.
  • 2. Sürgős javítás és cipőtisztítás. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák termeiben cipőtisztító gépeket szerelnek fel.
  • 3. Lakosok személyes tárgyainak tárolása:

Csomagmegőrző. A dolgok átvételekor az e munkaterületért felelős munkatárs rögzíti a vendég vezetéknevét, szobaszámát, poggyászszámát, poggyászmegőrzési idejét, és megfelelő poggyászjelzőt ad ki. A kézipoggyász tárolása általában legfeljebb két darab ingyenes, tárolása biztosított nagy méretek térítés ellenében készült.

Pénztárak (széfek). Ez az egyik módja az értékek tárolásának. A recepción találhatók. A letéti széf működési elve két kulcs megléte, melyek közül az egyiket az adminisztrátor őrzi, a másikat a vendég kapja. A cella kinyitása csak akkor lehetséges, ha mindkét kulcs rendelkezésre áll, azaz vendég és szállodai alkalmazott jelenlétében. A letét használatakor számos alaki követelménynek kell eleget tennie, és meg kell őriznie a megfelelő dokumentációt.

Egyedi elektronikus széfek a vendégszobában található, a vendég számára kényelmes helyen. Egyes szállodákban a szobaár tartalmazza a használati költséget, a legtöbb szállodában ez egy fizetős kiegészítő szolgáltatás. szálloda turisztikai szolgáltatás irányzat

A fogyasztói szolgáltatások közé tartozik még a kulturális és háztartási cikkek (edények, törölközők, sportfelszerelések stb.) bérbeadása, valamint óra, villanyborotva, rádió, film, fényképészeti eszközök kisebb javítása; fényképészeti alkotások.

Szállítási szolgáltatások. A közlekedési szolgáltatások a modern kor egyik fontos szolgáltatástípusa szállodakomplexumok. Ide tartozik: jegyfoglalás, taxirendelés, autóbérlés.

1. Jegyfoglalás különféle közlekedési módokhoz. Jelenleg a jegyfoglalás a legújabb információs technológia segítségével történik. Egyes globális számítógépes hálózatok nagy sikereket értek el ebben. Az európai rendszerek szoftvereinek fő szállítói az amerikai cégek. Így a System One cég programokat biztosít az Amadeus rendszerhez.

Jelenleg a legnagyobb szállodacégek, utazási irodák és számítógépes rendszergyártók egy szuperglobális egy számítógépes foglalási rendszer létrehozására törekednek. A lefoglalt jegyek nagy része a repülőjegyek részarányára esik. A különböző közlekedési módokra vonatkozó jegyfoglalás utazási társaságok segítségével történik, amelyek általában a szálloda halljában találhatók, vagy az utazási társaság közvetlen kapcsolatban áll jegyfoglalási szolgáltatásokat nyújtó cégekkel.

  • 2. Autókölcsönzés. Erre a szolgáltatásra bizonyos követelmények vonatkoznak. A turista életkora legalább 21 éves, és nem haladhatja meg a 70 évet. A bérbeadó alkalmazottnak útlevelet mutatnak be és jogsi(orosz vagy nemzetközi szabvány). A szerződés megkötéséig az igazolásnak legalább két évig érvényesnek kell lennie. Egyes országokban az ügyfélszolgálatot csak akkor biztosítják, ha van hitelkártya. A bérleti díj az autó osztályától függ. Az autóbérlési szerződés aláírása előtt ajánlatos részletesen megismerkedni azzal, hogy mit tartalmaz a bérleti díj. A bérleti díj jellemzően a következőket tartalmazza: korlátlan futásteljesítmény; autó szállítása a városon belüli turistának; gépkocsi javítása vagy cseréje műszaki meghibásodás esetén (kivéve sérült gumi, szélvédő vagy motor); teljes körű biztosítás a járművezető hibájából bekövetkezett közlekedési baleset esetén (ha a közlekedési baleset időpontjában a járművezető ittas állapotban volt, a biztosítás nem kerül kifizetésre); biztosítás az ügyfél hibájából bekövetkezett közlekedési balesetben az autóban okozott károk fedezésére; utasok (a vezető kivételével) balesetek elleni biztosítása; adókat. Felár ellenében megvásárolhatja az autóvezetési jogot egy második sofőrrel.
  • 3. Taxi rendelés. A szálloda kétféle módon biztosítja a vendég számára a taxirendelés lehetőségét: a városi taxi szolgáltatás igénybevételével vagy a szálloda saját taxijának biztosításával.

A városi szolgáltatásban taxi megrendelésekor a rendelést elfogadó szállodai adminisztrátor kártyát állít ki, amelyen a következő adatok szerepelnek: szálloda neve, szobaszám, autószám, időpont, úti cél. A kártyát a szálloda első emeletén dolgozó adminisztrátor állítja ki. A kitöltött kártyát a sofőrnek adjuk át, mivel a vendég külföldi is lehet. A taxi díját a vendég a taxisnak fizeti - az utazás útvonalától függően.

Ha a szállodának saját taxiszolgáltatása van, a vendég megrendelését az adminisztrátor közvetlenül a szolgáltatáshoz továbbítja. Ezzel egyidejűleg kártyát is kiállítanak, amelyet átadnak a sofőrnek. A szállodában saját taxi szolgáltatást szerveznek, ha a szálloda saját parkolóval és garázzsal rendelkezik a járművek számára. Minden autón megtalálható a szálloda márkaneve (név, embléma), taxiszolgálat telefonszáma és így tovább. Parkolási szolgáltatásokat általában minden szálloda biztosít, mivel sok ügyfél saját autójával utazik.

Üzleti szolgáltatások. Business center szolgáltatások:

  • - műholdas távolsági, nemzetközi telefon és fax kommunikáció használata;
  • - másolás, laminálás, varrás;
  • - számítógép vendég általi használatra történő biztosítása, vagy számítógép elhelyezése a helyiségben (a vendég kérésére), a számítógépen végzett munkavégzés;
  • - fordítási munkák biztosítása (írásbeli fordítás, szinkrontolmács szolgáltatás);
  • - titkári, gyorsírói szolgáltatások biztosítása;
  • - szerkesztés;
  • - video- és audioberendezések bérlése;
  • - az interneten való munkavégzés lehetősége;
  • - speciális helyiségek bérbeadása konferenciák, értekezletek, tárgyalások, prezentációk lebonyolítására szinkronfordító rendszerekkel, beleértve a telekonferencia-berendezéseket is. Az üzleti központ éjjel-nappal vagy hétköznap 7.30 és 23.00 óra között, hétvégén és ünnepnapokon 9.00 és 200 óra között tart nyitva.

A szolgáltató iroda szolgáltatásai a következők:

  • - rendelés vasúti jegyek, helyfoglalás és repülőjegy-foglalások visszaigazolása;
  • - kirándulások és túrák szervezése, jegyrendelés és színházlátogatások szervezése, koncerttermek, múzeumok, kiállítások, stadionok;
  • - információs és referenciaanyag biztosítása és egyéb szolgáltatások.
  • - A szolgáltató iroda munkaideje: éjjel-nappal vagy hétköznap - 7.30-23.00, hétvégén és ünnepnapokon - 9.00-200 óráig.

Sport és fitnesz szolgáltatások:

  • - Sport- és egészségközpont szolgáltatásai. A sport- és egészségközpont szolgáltatási komplexum, amely magában foglalja a zárt és kültéri medencék, szoláriumok, hidromasszázs medencék, jakuzzi, szauna (török, finn), edzőtermek látogatása, valamint masszázs, aerobik, vízi aerobik stb. A wellness központ látogatóit fürdőköpennyel, papuccsal, törölközővel, személyi higiéniával biztosítjuk. Kötelező követelmény megfelelő képesítéssel rendelkező tapasztalt szakemberek (oktatók, egészségügyi dolgozók) rendelkezésre állása.
  • - Szépségszalon szolgáltatások (fodrászat, kozmetika, manikűr és masszázs helyiségek). Igény esetén a vendég a szobában is kiszolgálható, ebben az esetben ezek a szolgáltatások felár ellenében vehetőek igénybe.

Turisztikai és kirándulási szolgáltatás. Szinte minden modern szállodában van kirándulási és turisztikai iroda, valamint fordítóirodája. Fordítási szolgáltatásokat nyújtanak, kirándulásokat szerveznek a városban vagy régióban, túracsomagokat értékesítenek az ország különböző régióiba vagy külföldre.

Kommunikációs szolgáltatások. Telefonos városi, helyközi és nemzetközi kommunikációt éjjel-nappal kell folytatni. A szobákba beépített telefonok esetenként jelzőlámpával is fel vannak szerelve, ez egy egyezményes jel, hogy a recepción és a szálláson a vendégnek címzett üzenet van. Ezeket az egyezményeket a szálloda vendégeinek ismerniük kell.

A szálloda területén található különböző üzletek által végzett kereskedelmi szolgáltatások is kiemelhetők.

A magas színvonalú szállodáknak speciális szolgáltatásokat kell nyújtaniuk a fogyasztók olyan kategóriái számára, mint a fogyatékkal élők, a vakok, az emberek fogyatékos, öregek, gyerekek. A kerekesszékes vendégnek be kell tudnia érni a szálloda minden területét. Minden 50-100 normál szobára jut egy speciálisan mozgássérült személy számára kialakított szoba: a tolószék behajtható a fürdőszobába, amelyen belül van egy belső telefon is, arra az esetre, ha a mozgássérült személy segítségére lenne szüksége.

Néhány luxus szállodák a vendégnek személyes szolga szolgáltatásait biztosítani, aki a vendég gardróbját gondozza.

Így a szállodában nyújtott szolgáltatások több szintre oszthatók:

  • - a fő szállodai termék (szobák és az azokra vonatkozó minimumkövetelmények);
  • - szállodai kiegészítő termék: a fogyasztó számára a fő termék igénybevételéhez szükséges szolgáltatások vagy áruk (telefonok, mosodai/vegytisztítási szolgáltatások, szállítás stb.);
  • - egy további szállodai termék, amely a fő terméknek további előnyt biztosít, és segít megkülönböztetni ezt a terméket a versenytársak kínálatától (például szépségszalon, mozi és koncertterem, utazásszervező pult stb.).

A turisztikai és szállodakomplexum kiegészítő szolgáltatásainak összetétele nem korlátozódik a kiegészítő szolgáltatások fenti listájára. A modern szállodák arra törekszenek, hogy lehetőség szerint bővítsék a kínált kiegészítő szolgáltatások körét.

Így ma a következő főbb irányzatokat különböztethetjük meg a modern szállodaipar fejlődésében:

  • 1. Az érdekszféra megoszlása szállodai üzlet más iparágakban (például vendéglátás, szabadidő, szórakoztatás, kiállítási tevékenység) korábban nyújtott termékekre és szolgáltatásokra vonatkozóan. A vendéglátóipar olyan szegmenseinek fejlesztése, mint a szórakoztatóipar, beleértve a szerencsejáték-üzletet, vidámparkok, kongresszusi tevékenységek, a korábban nem vonzó üdülő- és turisztikai területeket divatos turisztikai célpontokká változtatta.
  • 2. A szállodaipar növekvő demokratizálódása, amely nagyban hozzájárul a szállodai szolgáltatások elérhetőségének növeléséhez a tömegfogyasztók számára. Ha korábban jelentős volt a különbség a különböző besorolású szállodák között, most az „alacsonyabb színvonal” léce jelentősen megemelkedett: még a meglehetősen olcsó szállodák is minőségi szolgáltatást és minimális felszereltséget biztosítanak.
  • 3. A szállodai üzletág specializációjának erősítése lehetővé teszi, hogy a különböző jellemzők figyelembevételével egyértelműbben összpontosítson bizonyos fogyasztói szegmensekre. Tehát, figyelembe véve az árszintet, három szegmens egyértelműen azonosításra került - a legalacsonyabb (költségvetés), a középső (gazdaságos) és a legmagasabb (luxus). Ezenkívül a szegmentálás az utazás célja, életkora, a fogyasztók munkavégzése és egyéb szempontok szerint történik.
  • 4. Új kommunikációs eszközök és információs technológiák széles körű bevezetése. Mindez végső soron hozzájárul a szállodai vállalkozások rakodási problémáinak megoldásához.

A nagy szállodák felajánlják potenciális vendégeiknek, hogy otthonuk elhagyása nélkül túrákat tegyenek szállodákban. Így a honlap látogatói megismerkedhetnek belső terek szállodák, éttermek és bárok menüjével különféle háttérinformációkat kaphatnak.

Így a fent felsorolt ​​főbb trendek modern fejlesztés A szállodaipar végső soron a fő feladatok megoldására irányul:

  • - saját versenyelőnyök keresése;
  • - Stabil ügyfélkör kialakítása a fogyasztó megtalálásának képességével;
  • - új fejlesztési utak keresése, megteremtése, saját politikájának folyamatos aktualizálása, figyelembe véve a dinamikusan fejlődő szállodai és turisztikai szolgáltatások piacát.

A szállodákban nyújtott szolgáltatások a fő-És további, fizetettÉs ingyenes. Az alapvető szolgáltatásokon túl, amelyek magukban foglalják a szállást és az étkezést, nincs külön díj a vendégeknek a következő típusokat lehet biztosítani:

  • ingyenes ébresztés a vendégek számára meghatározott időpontig;
  • információs szolgáltatás, amely segít az ügyfélnek eligazodni egy ismeretlen városban;
  • hívj egy mentőt;
  • orvosi készlet használata;
  • kézbesítés a levelezési számra kézhezvételkor;
  • forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A kötelező és ingyenes szolgáltatások, a szállodák a fizetett kiegészítő szolgáltatások, melynek listája és minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek. A leggyakoribbak a következők:

  • közétkeztetési szervezetek szolgáltatásai (bár, étterem, kávézó, büfé);
  • üzletek, árusító automaták;
  • szórakoztató infrastruktúra (diszkó, kaszinó, diszkó, előszoba játékautomaták, biliárdterem);
  • kirándulási szolgáltatások, idegenvezetők-fordítók szolgáltatásai;
  • Jegyek értékesítésének szervezése színházakba, cirkuszokba, koncertekre;
  • közlekedési szolgáltatások (jegyek foglalása minden típusú közlekedésre, járművek megrendelése a vendégek kérésére, taxi hívása, autóbérlés);
  • Virágok vásárlása és szállítása;
  • ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatványok értékesítése;
  • háztartási szolgáltatások (cipők javítása, tisztítása; ruhajavítás és vasalás; vegytisztítási és mosodai szolgáltatások; tárgyak és értéktárgyak tárolása; poggyász kirakodása, berakodása és szobába szállítása; kulturális és háztartási cikkek kölcsönzése - TV, edények, sport berendezések stb.; javítási idő, Háztartási gépek, rádióberendezések; fodrászat, manikűr és masszázs szolgáltatások és egyéb háztartási szolgáltatások);
  • szépségszalon szolgáltatások;
  • szauna, fürdő, medence, edzőterem;
  • tárgyalótermek, konferenciaterem bérlése;
  • Üzleti központ szolgáltatások;
  • egyéb szolgáltatások.

VIP ügyfelek

Előkelő szállodák alakultak ki Különleges utasítások VIP ügyfelek (nagyon fontos személyek) és a CIP valamivel kevésbé jelentős kategóriája (kereskedelmi szempontból fontos ügyfelek) kiszolgálása. Az első kategóriába tartoznak a politikusok, művészek, nagy üzletemberek stb. A második kategóriába azok a személyek tartoznak, akik hasznosak lehetnek a szállodaipar számára (az igazgatótanács tagja, a szállodalánc központi irodájának alkalmazottja, amelyhez a szálloda tartozik , egy nagy cég vezetője, aki később a szállodába irányíthatja üzleti útjaik ideiglenes szállását stb.).

Ez a két ügyfélkategória igényli fokozott figyelem Hotel személyzet. Érkezésükkor bármelyikük fogadja őket vezérigazgató, vagy egy speciális VIP-menedzser. közös vonásai Ilyen ügyfelek a magas fizetőképesség, a drága szolgáltatások iránti igény és a szolgáltatás minőségéhez való rendkívül alapos hozzáállás. A bent maradással kialakult minden vendég elvárás a legjobb szállodák városokban, meg kell valósítani. Minden apróságnak, háztartási cikknek, sőt iratnak, amellyel a regisztráció során találkozik, magas szintűnek kell lennie európai szabvány szolgáltatás. Az adminisztráció előre készül a találkozójukra, pezsgőt, gyümölcsöt, virágot küld a terembe, szervez kiegészítő rendszer biztonság, további szolgáltatásokat kínál, melyek hozzávetőleges listája az intézmény vezetésének fantáziájától és az ügyfél egyéni preferenciáitól függ. A VIP-ügyfelek egyedi megrendelésre étteremben készíthetnek ételt közvetlenül a szobába tálalva, internet szolgáltatást biztosíthatnak, a szobák fokozott komfortfokozata a helyiség megfelelő kialakításában, televízióval, videó berendezéssel, ill. egyéb felszerelés.

Ugyanakkor a szálloda nem korlátozza magát az árkategóriában a felszerelés és a belső tárgyak kiválasztásakor: az összes költséget figyelembe veszik a költségek kialakításakor szállodai szolgáltatás. A VIP ügyfelek sok plusz gondot okoznak az adminisztrációnak, de mindig fizetnek magasabb ár a nyújtott szolgáltatásokért az időszakos szállodában való tartózkodásuk automatikusan javítja a szálloda imázsát, jelentősen növeli a bevételt és befolyásolja a szálloda fejlődésének ütemét.

Ügyfél nő

Mert a nők hajlamosabbak azzá válni átlagos vásárlók szállodák, különösen fontos, hogy a velük szemben támasztott leglényegesebb követelmények teljesüljenek. Szállodaválasztáskor alapvetően ugyanazokat a szempontokat (helyszín, ár stb.) alkalmazzák, mint a férfiak, de más a prioritási rendszerük.

TisztaságÉs szállodai attrakció fontosabb a nőknek, mint a férfiaknak.

A nők jobban aggódnak biztonság. Szívesebben szállnak meg egy (fő)bejáratú, a portáspult közelében található szállodákban, ahol minden szoba ajtaján jól megvilágított központi folyosó található. Kívánatos a közelben parkolóhely vagy jól megvilágított garázs. Nagyon fontos, hogy ajtóláncok, kukucskáló nyílások, megbízható zárak legyenek a szobában. Mielőtt meghívja a vendéget a szobába, a portásnak ki kell nyitnia az ajtót és ellenőriznie kell.

A legtöbb nő jobban szereti, ha szobája van elegendő hely munkára és találkozókra. A szobának rendelkeznie kell jó világításés határozottan íróasztal telefonnal;

Általában a nők szállodában való tartózkodásának időtartama hosszabb, mint a férfiaké, így a szolgáltatások, mint pl medenceÉs szimulátorok.

A nők érzékenyebbek a szolgáltatás minőségére, az ezen a területen szerzett negatív tapasztalatok jelentősen befolyásolhatják az ismételt szállodában való tartózkodást. A szálloda személyzetének megfelelő képzettséggel kell rendelkeznie annak érdekében, hogy a szolgáltatás barátságos, de üzletszerű módon történjen.

Mivel a nők átlagosan nagyobb valószínűséggel vesznek ki minivakációt, és 25%-kal több időt töltenek éttermekben, mint a férfiak, jelentős bevételt termelnek szállodai üzletág, ezért nagyon fontos a biztonság, a kényelem és minden szükséges szolgáltatás biztosítása, amit ez a piaci szegmens megkíván.

Vásárlói panaszok

A vevői panaszok információforrást jelentenek a vevői elégedettség mértékéről, feldolgozásuk lehetővé teszi a szolgáltatás javítását célzó intézkedések megtételét. Tipikus panaszok Az ügyfelek (gyakoriság szerint csökkenő sorrendben) a következők:

  • a személyzet nem kellően figyelmes hozzáállása;
  • a szoba kihasználatlansága;
  • a szobafoglalási kötelezettség elmulasztása;
  • a biztonságérzet hiánya általában a szállodában és a szobában;
  • kellemetlen hőmérséklet a szobában;
  • fokozott zajszint;
  • kényelmetlen ágy;
  • magas árak;
  • lassú szolgáltatás;
Oszd meg a barátaiddal:
Hasonló hozzászólások