A szálloda vendégei panaszt tettek a Rospotrebnadzornak az eltérés miatt. Panaszok a szállodákkal kapcsolatban. Az ágyneműt és a törölközőt nem cserélik naponta

Az adminisztrátor elleni panasz egy hivatalos dokumentum, amely meghatározza az Ön követelményeit és leírja az ilyen követelmények lényegét.

Panasz– az állampolgár megsértett jogainak, szabadságainak vagy jogos érdekeinek, illetve más személyek jogainak, szabadságainak vagy jogos érdekeinek helyreállítása vagy védelme iránti kérelme. Az írásbeli panasz megválaszolása a hivatalos szervek és szervezetek számára kötelező.

A panasz benyújtása előtt el kell döntenie, hogy kihez nyújtja be.

Legyen nagyon óvatos a panasz címzettjével kapcsolatban. Ez lehet egy osztály vezetője, egy szervezet vezetője vagy egy felügyeleti szerv. A címzett helyes megválasztása a kulcsa a panasz gyors elbírálásának és az elbírálás minőségének.

Ne feledkezzünk meg a „létra” elvéről – egyenként panaszkodjunk egy alacsonyabb rangú tisztviselőből egy magasabb rangú tisztviselőre. Nem szabad azonnal panaszkodnia a kormányzónak vagy az elnöknek. A leghatékonyabb a panaszt a következő sorrendben írni:

közvetlen felettes (menedzser);
a szervezet vezetője (igazgató);
felügyelő (ellenőrző) szerv vagy szolgálat;
ügyészség

Felajánljuk panaszmintánkat, amelyben igyekeztünk minden jellemző helyzetet figyelembe venni. A megadott mintát javíthatja, kiegészítheti - a panasznak nincs kötelezően előírt formája.

A cikkben található információk nem vonatkoznak a fogyasztói jogok védelmével kapcsolatos kapcsolatokra.

Az adminisztrátor elleni panasz írása és benyújtása előtt javasoljuk, hogy:

ingyenes jogi Tanács az állampolgári jogoknak megfelelően, ami időt takarít meg;
olvassa el a következő anyagokat forrásunkon: hogyan írjunk helyesen panaszt és hogyan nyújtsunk be helyesen panaszt.

Panaszminta adminisztrátor ellen

A korlátolt felelősségű társaság vezetőjének (cím)

Minisztérium (a tantárgy végrehajtó szervének neve Orosz Föderáció a vonatkozó tevékenységek ellenőrzésére jogosult) (cím)

Az ügyészséghez (az Orosz Föderáció alanya neve) (cím)

innen: Vezetéknév Keresztnév Apanév, lakcím

(például: Ivanov Ivan Ivanovics, Moszkva, Moskovskaya st., 134, 35. lakás)

Panasz az adminisztrátorral kapcsolatban

Én, Ivanov Ivan Ivanovics (adja meg vezetéknevét, utónevét és apanevét - ez utóbbit, ha van), 2018. január 25. (a rendezvény pontos dátumának feltüntetése) jelentkeztem (a szervezet adatait ill. Egyediés cím) amiatt, hogy segítségre volt szükségem (szolgáltatások, tanácsadás stb.) az adminisztrátortól.

Ugyanakkor a rendszergazda Karpov I.V. (az adminisztrátor teljes nevét tüntesse fel) az alábbi jogsértő cselekményeket (tétlenségeket) hajtotta végre velem szemben, nevezetesen (válassza ki a kívántat, és adja hozzá a panaszához Részletes leírás helyzetek és bizonyítékok csatolása):

Megtagadták tőlem a szolgáltatást a következő ok miatt (írja le a helyzetet és az elutasítás okát);
rossz minőségű szolgáltatást kaptam;
a segítséget nem időben nyújtották;
hamis információkat kaptam;
az adminisztrátor nem vette figyelembe a kérdésemet;
túlzott pénzügyi költségeket kellett viselnie;
az adminisztrátor durván bánt velem.

A fentiek alapján kérem(válaszd ki a kívántat):

intézkedni az adminisztrátorral szemben (az ügyintéző vezeték-, kereszt- és apanevének feltüntetése),
térítse meg a felmerült költségeket,
fegyelmi felelősségre vonni;
korrigálja a helyzetet.

Dátum, az ügyintézővel szemben panaszt benyújtó személy személyes aláírása

Általános információk az adminisztrátor elleni panaszról

A panaszt hivatalos dokumentumnak tekintik, amely bizonyos jogok és kötelezettségek megjelenését vonja maga után. Ezért összeállításakor be kell tartania az üzleti kommunikáció és levelezés alábbi szabályait:

pontosan és hibák nélkül fogalmazza meg igényeit;
Elfogadhatatlan obszcén és szleng szavak használata, valamint bárkire irányuló sértés;
a lehető legpontosabban, de ugyanakkor tömören írja le a helyzetet;
„kettős” jelentésű szavak és kifejezések nem használhatók;
minden adatnak megbízhatónak kell lennie (dátumok, számok, számok, címek stb.);

Ügyeljen a beszéd helyességére, kövesse a szintaxis és írásjelek szabályait. A kompetens beszéd az egyik legfontosabb feltétel az üzleti levelezés folytatásakor.

Az ügyintézővel szembeni panasz írásának és benyújtásának szabályai

A panasz helyes megírásához elegendő betartani a következőket: egyszerű szabályok az ő írása.

döntse el a panasz megfelelő címzettjét, és keresse meg címét az interneten;
jelezze B vezetékneve, utóneve, családneve (ha van), címe, amelyre írásos választ lehet küldeni;
jelölje meg a dátumot, pl. az a nap, hónap és év, amikor felvette a kapcsolatot az érintett szervezettel vagy személlyel;
írja le az Ön által ismert szervezet (érintett személy) nevét és adatait;
Az alábbiakban a panaszban a lehető legrészletesebben, teljes körűen és következetesen mutassa be az Önnel történt összes körülményt - miért jelentkezett, milyen jogsértő cselekményeket követtek el Önnel szemben a munkavállalók, vagy jelezze mulasztásuk tényét;
a probléma részletes ismertetése után, attól függően, hogy kihez fordult a panasszal, jeleznie kell az elkövetőkkel kapcsolatos igényeit: elnézést kér, javítsa ki a hibát, fegyelmi eljárást stb.;
A panasz végén feltétlenül tüntesse fel a dátumot és a személyes aláírást.

Az ügyintéző elleni panasztétel szabályai

Panasz benyújtásakor ismernie kell az alapvető szabályokat és jellemzőket.

ha személyesen vagy képviselőn keresztül nyújt be panaszt, azt legalább két példányban kell megtenni

A panaszt két példányban kell elkészíteni. Mivel a második példányra szüksége lesz, hogy a címzett a „panasz elfogadását” jelölje meg annak benyújtásakor.

A panasz benyújtásának módjai

Panasztétel négyféleképpen lehetséges: személyesen, képviselő útján, közjegyzőn keresztül vagy postai úton.

Személyes benyújtás

Ha úgy dönt, hogy személyesen nyújt be írásos panaszt, akkor közvetlenül az illetékes szervezethez kell fordulnia. Az ilyen panaszok általában az irodában vagy a recepción érkeznek.

Előterjesztés képviselőn keresztül

Ebben az esetben az eljárás nem különbözik a személyes benyújtástól, de a képviselőnek közjegyző által hitelesített érdekképviseleti meghatalmazással kell rendelkeznie. Így továbbra is el kell mennie a közjegyzőhöz.

Ha a panasz átadására vonatkozó meghatalmazás elkészítése érdekében közjegyzőhöz fordul, javasoljuk, hogy ugyanabban a meghatalmazásban tüntesse fel az ügyek bírósági képviseletét (peres ügyek esetén).

Bejelentés közjegyzőn keresztül

Létezik olyan közjegyzői akció, mint a dokumentumok átadása a fizikai és jogalanyok egyéb magánszemélyek és jogi személyek. Ennek megfelelően a közjegyző átadja a magánszemélyek és jogi személyek kérvényeit és (vagy) egyéb iratait más magánszemélyeknek és jogi személyeknek. Önnek joga van a megadott közjegyzői cselekményt igénybe venni panasz benyújtására.

Beküldés postai úton

Postai úton történő reklamáció esetén feltétlenül szükséges, hogy a levél iktatott legyen, és a tartalom teljes leírásával együtt legyen.

Panasz nyilvántartásba vétele

Panasz beérkezésekor a felhatalmazott személynek be kell jegyeznie azt a bejövő levelezési naplóba.

Ez nemcsak az állami és önkormányzati hatóságokra vonatkozik, hanem a hétköznapi szervezetekre is. Ennek megfelelően a panasznak rendelkeznie kell bejövő szám, ennek a számnak a segítségével nyomon követheti fejlődésének előrehaladását.

A panasz elbírálása

Ha panaszt küld állami (önkormányzati) szervhez, akkor a panasz elbírálásának határideje szabályozott, és Általános szabály 30 nap. Amikor panaszt küld egy szokásos szervezetnek, ilyen időszakot nem állapít meg a törvény.

Önnek jogában áll ésszerű határidőt meghatározni a panasz elbírálására magában a panaszban, de csak a nem kormányzati szervezetek számára.

Elena Shchipkova blogger ezt írja:

Mondd, tényleg minden nap cseréled az ágyneműt? Mi a helyzet a fürdőlepedőkkel? Nem? Hm furcsa...

Kizárólag lifttel megy fel a második emeletre? Kérsz borscsot és szeletet reggelire?

Azt hiszi, hogy tavaszi súlyosbodásom van a csendes skizofréniámban? Nem... nem gondoltad...

Csak a szállodákról olvasok véleményeket, mert készülök az utazásra, és lassan kiborulok. Hadd foglaljak le azonnal: nem 5*-os szállodákat keresek, nem szuper-duper luxus szobákat keresek. Nem, a szokásos 2-3-4* turisztikai lehetőségeket nézem minden luxus színleltsége nélkül. És minden alkalommal, amikor szállodákat választok és értékeléseket olvasok, megértem, hogy miután kifizetett 2*-ért, a turista azt akarja, hogy a szolgáltatás ugyanaz legyen, mint az 5*-ban, és lehetőleg mint az elnöki lakosztályban.

Szóval, mivel elégedetlenek leggyakrabban a turisták a szállodákban? Azonnal meg kell jegyeznem, hogy csak orosz nyelvű kritikákat veszek fel, hogy ne a mentalitásbeli különbségről vagy a fordítás görbületéről beszéljek.

Az ágyneműt és a törölközőt nem cserélik naponta

Amikor ezt látom, csak megpróbálom megérteni, mit csinálnak az emberek az ágyneműikkel és törölközőikkel, amelyeket minden este után cserélni kell? És nem az tengerparti szállodák, ahol kihúzhatsz egy törölközőt a strandra és ott piszkoskodhatsz, ezek hétköznapi szállodák a városokban. Csak az a gondolat maradt, hogy minden este kivirágoznak valakit azokon a lepedőkön, és a padlót törölközővel mossák.

A bútorok nem különösebben újak

Nos, itt részben egyetértek, ha bármilyen mozdulattól sebzett elefántként nyikorog az ágy, és leesnek a szekrényajtók, akkor sok rosszindulatú szó repül a szállodatulajdonos felé. És ha a bútor nem különösebben új, hanem normális, akkor nem látok okot a panaszra.

A valóságban szereplő szám nem egyezik a képeken és a leírásban szereplővel

Ennek is bedőltünk párszor. nem tudom mit tegyek ilyen esetekben. Persze ha hosszabb időre jössz a szállodába, akkor valószínűleg bajba kerülhetsz, de mi van, ha 1-2 éjszakára? Mit csinálsz ilyen esetekben?

Nincs vízforraló vagy hűtőszekrény

Ha a hűtőszekrényt nem tartom elengedhetetlen kelléknek egy szállodában, akkor a vízforraló hiánya a szobaleírásban az esetek 90%-ában indok arra, hogy ne ezt a szállodát válasszam.

Ne újítsa meg a használt samponokat, tusfürdőket, szappanokat

Magam még nem találkoztam ezzel, de általában nagyon érdekel, hogy a szálloda megtakarításai vagy a szobalányok problémája?

Rossz hangszigetelés

A leggyakoribb panasz. Sajnos a gazdaságos és középkategóriás szállodákban szinte mindenhol tökéletesen hallható, hogy a fenti és oldalsó szomszédok mit csinálnak, ki járt a folyosón, ki zuhanyozik. Nem tudom, hogy van ez a luxusszállodákban, de a többieknek csak füldugóval kell rendelkezniük, ha könnyű alvó vagy.

Problémák a szállás fizetésével

Nemegyszer olvastam olyan panaszokat az értékelésekben, hogy a szállodának kétszer, de akár háromszor is sikerül pénzt felvennie a szállodáért, és a Booking vagy más foglalási oldalak támogatásán keresztül kell visszatérítést kérnie. Én még nem találkoztam ilyesmivel, de találkoztam azzal, hogy Athénban a szükségesnél több pénzt írtak le. Az a próbálkozás, hogy mindent a helyszínen megoldjanak, nem járt sikerrel, mert... A szálloda igazgatója meg sem hallgatott minket. Ráadásul a hiba csak 12 euró volt, és ha a menedzser elismerte volna, akkor nem is kértem volna visszatérítést. Így hát csatlakoztatnom kellett a Bookingot, és a pénz visszakerült.

Figyelmetlen, durva személyzet

Számomra a mai valóságot figyelembe véve, amikor nem a turista harcol a szállodáért, hanem a szálloda a turistáért, ez általában nonszensz, de először ugyanabban a Athénban ütköztünk újra.

Reggel megérkezünk reggelizni (a szoba árában benne volt), épp most takartuk le a tisztást, jön a menedzser (igen, a hotelnek nagyon „szerencséje van” vele), elkéri a szobánkat és kezdi hangosan közölni (hogy mindenki hallja), hogy nincs jogunk reggelizni, mert a reggeli nincs benne, és fizetni kell. Kivettem a foglalást és megmutattam. A bácsi azt mondta: „Most megtudom”, és hazament. Körülbelül 10 percig hülyén álltunk és vártunk. Aztán nem bírták ki, és maguk mentek hozzá. Ennek eredményeként a menedzser meglátott minket, és azt motyogta: „Egyél, hibáztam”, és ennyi... Nincs bocsánat, semmi... Egyértelmű, hogy soha senkinek nem ajánlom ezt a szállodát, és mindent leírtam az értékelésemben. .

Túlfoglalás

Megérkeztél a szállodába, és senki sem várt rád. Az okok eltérőek lehetnek – a technikai meghibásodástól a munkatársak seggfejűségéig, de ez nem könnyíti meg a dolgát? Kétszer is kerültünk ebbe a helyzetbe. Spanyolországban két szoba közül az egyik foglalt, az adminisztrátor nem tudta megmagyarázni, hogyan történt ez, mert mindkét foglalás jól látható volt a monitor képernyőjén. Ennek eredményeként kaptunk egy számot következő turisták, és nem tudom, hol helyezték el őket. Másodszor Lisszabonban a minihotel tulajdonosa egyszerűen azt mondta, hogy megfeledkezett rólunk, és általában sok dolga van. Este érkeztünk keresni ismeretlen város Már nem volt erőnk a szállodában maradni, ennek eredményeként egy félig lakható padláson aludtunk, a barátaink pedig egy félszekrényben aludtak néhány matracon.

A szálloda pontatlan topográfiai hivatkozása

Azt ígérték neked, hogy a szállodától a belvárosig 5 perc séta, de láthatóan túlságosan izgultak, mert 5 perc múlva már csak a metróhoz érsz, amin 10 perc múlva végre eljutsz. a kívánt pontot. Ön vett egy szállodát a második vonalon a tengertől, de elfelejtette beírni a leírásba, hogy ez a második vonal másfél kilométerre található a strandtól.

Ez az egyetlen pillanat, amit már foglalás előtt is el lehet kerülni – csak meg kell találnia a szállodát a térképen, és látnia kell, milyen kényelmesen helyezkedik el.

Nos, a legviccesebb és legfurcsább panaszok a Bookingon található értékelésekből:

A beígért klíma helyett hajszárítót kínáltak

Vicces rovarokat találtam a szobában

A kutyámat a szobában hagytam, és valamiért a szobalány nem takarított

A sikertelen nyaralás egyik leggyakoribb oka a szállodával kapcsolatos probléma. Vagy zajos, vagy tolakodó az animáció, vagy éppen ellenkezőleg, hiányzik, bár ígérték. Rossz szobakategória, az elvárásoknak nem megfelelő ételek, egyszerűen rossz állapotú a szálloda és a terület, koszos strand – mindez reménytelenül tönkreteheti a nyaralását.

Természetesen egy utazási iroda nem tudja teljes mértékben ellenőrizni, hogy mi történik egy másik ország egyes szállodáiban, de a felelős utazásszervezőknek nemcsak a lehető legrészletesebben tájékoztatniuk kell ügyfeleiket a nyaralásuk minden árnyalatáról, hanem válaszolniuk kell annak hiányosságaira is. .

A szállodával szembeni követelések esetén a legfontosabb az utazási irodával kötött szerződés figyelmes elolvasása. BAN BEN jó megállapodás A turistáknak a szolgáltatások minőségéért való felelősségének minden árnyalatát biztosítani kell. A feltételek nagyon eltérőek lehetnek:

– Ha a szerződés semmi konkrétat nem tartalmaz a felelősségre vonatkozóan, kivéve az olyan általános kifejezést, mint „a felek az Orosz Föderáció jogszabályai szerint felelősek”, a szálloda által nyújtott szolgáltatások minőségéért minden felelősség az utazási irodát terheli. . Ő lesz a felelős a szálloda hiányosságaiért, kártérítést fizet stb.

– Ha a szerződés utazási irodával kötött, akkor az kikötheti, hogy minden felelősség az utazásszervezőt terheli. Ez normális, az utazásszervező viszi. Ebben az esetben Önt nem érdeklik az utazási iroda és az utazásszervező, valamint az utazásszervező és a szállodával rendelkező utazásszervező közötti kapcsolat árnyalatai - minden igényt, a megállapodásnak megfelelően, bemutathatja az utazásszervezőnek.

– Ha a turista utazási irodával kötött szerződésében semmi sem szerepel, a bíróság kártérítés megfizetését rendelheti el mind az idegenforgalmi terméket létrehozó utazásszervezőnek, mind az utazási irodának közvetlenül.

– A turista számára az a legnehezebb megoldás, amikor az utazásszervezővel kötött szerződésben közvetlenül benne van, hogy pontosan ki miért felelős. Itt az utazási iroda megpróbálhatja megosztani a felelősséget a szállodával, a fuvarozóval, a vízumszolgálattal stb. Mindenesetre vegye figyelembe, hogy a szállodai szolgáltatások minőségével kapcsolatban követeléseket fog benyújtani utazásszervezőjének, mivel ő ajánlotta fel Önnek a szállodai szolgáltatásokat, mint az Ön igényeit. Ráadásul a szálloda egy másik országban található, tevékenységét külföldi jogszabályok szabályozzák, és a turistának nincs kapcsolata a szállodával. Csak egy lánc létezik, amelyben az utazásszervező egy szükséges láncszem, amelynek önálló kötelezettségei vannak a szállodával és a turistával szemben.

A következő fontos pont a szállodával kapcsolatos szerződési feltételek részletei. Ideális esetben a szerződésnek tartalmaznia kell mindent:

- a szoba típusa, amiből szó szerint minden következik - melyik épületben, milyen kilátással az ablakból, milyen ággyal, hány szobával, stb. Célszerű ezeket az információkat előre tanulmányozni - megtalálhatók a nagy utazási irodák weboldalain;

– az ételek típusa és a szolgáltatás színvonala a szállodában (például a reggeli típusa, az alkoholos italok mennyisége és eredete, típusai további szolgáltatások benne van az árban).

Ez az információ segít eldönteni, hogy a megfelelő szolgáltatásokat nyújtották-e Önnek és a megfelelő mennyiségben. Fontos lehet a szerződésben feltüntetni a szálloda szakterületét. Próbálj meg előre tájékozódni, és írd be a szerződésbe, hogy pl családi szálloda. Így védve leszel a hajnali ötig el nem múló heves éjszakai diszkótól, de gyermekeidnek lehetőségük lesz napközben szórakozni gyerekanimátorok társaságában. Ha a valóságban kiderül, hogy a családi szálloda olyan szállodát jelent, ahol éjjel-nappal dübörög a zene, és a vízipark és a gyerekanimáció csak a képen szerepel a füzetben, akkor könnyebben fog kifogásolni a nem megfelelőt. a nyújtott szolgáltatások minősége.

Van egy másik fontos kérdés - a turista időben történő tájékoztatása a nyaralás feltételeinek minden változásáról. Tehát, ha Ön egy konkrét szállodát választott, és az utazási iroda nem tudta lefoglalni, akkor erről írásban értesítenie kell, és be kell szereznie a hozzájárulását egy másik szálloda foglalásához. Ha Öntől nem kérnek ilyen írásos hozzájárulást, akkor Önnek jogában áll reklamációt benyújtani a szerződésben meghatározott szálloda és a végül kapott között fennálló eltérés miatt. Ugyanez vonatkozik az Önnel egyeztetett összes feltétel megváltoztatására is - repülőút, transzfer, kirándulások típusa és száma, szállodai kategória, szobatípusok és étkezések.

Tegyük fel, hogy minden jól indult, megérkeztél a szállodába, aztán valami elkezdődött, amire egyáltalán nem számítottál. Az Ön fő feladata, hogy minden pillanatot aprólékosan rögzítsen. Hangos animáció az éjszaka közepén – készítse el videóra. Szemét a tengerparton – fényképezzen. A kalauz nem beszél oroszul, bár oroszul beszélőt ígértek – készítsen vele egy rövid interjút. Szegény étel - rögzítse a menüt, készítsen fényképet Büfé. A szoba zűrzavaros - fényképezzen. Fájdalmas szolgáltatás – készíts videót. Őrizzen meg minden nyugtát, csekket, megrendelést, kimutatást, reklámprospektust stb.

Az írott dokumentumokról külön beszélgetés. Bármilyen probléma esetén érdemes felvenni a kapcsolatot a szálloda vezetésével. Konkrét szabálysértésekre hivatkozva nyújtson be reklamációt, két példányban nyomtassa ki és adja át aláírás ellenében a szálloda vezetőségének. Őrizzen meg egy másolatot a követelés elfogadását jelző megjegyzéssel. A jó minőségű nyaraláshoz való jogának megsértésére vonatkozó bizonyítékok összegyűjtése az Ön kezében van. Minél részletesebben rögzíti az összes hiányosságot, annál nagyobb az esélye, hogy visszakapja az utazási irodától a pénzt és az erkölcsi károk megtérítését.

Próbáljon megkövetelni a szállodaigazgatóságtól, hogy készítsen jegyzőkönyvet a bejelentett és nyújtott szolgáltatások közötti eltérésről. Ne habozzon bevonni tanúkat – filmezze le őket, kérjen megjegyzéseket, gyűjtse aláírásaikat fellebbezéseihez és követeléseihez, vegye fel kapcsolatait annak érdekében, hogy bevonja őket követeléseinek elbírálásába már Oroszországban.

Ne feledje, hogy bármi segíthet, ha beszél a szálloda vezetésével. Például fenyegetőzhet egy botrányos videó közzétételével az interneten, és antireklámot ad a szállodának – ez talán meggyőzi az adminisztrációt, hogy alkalmazkodóbbak legyenek, és eleget tegyenek jogi követeléseinek.

Cselekedeteinek általános algoritmusa a következő: rögzítse a jogsértéseket, beszéljen a szálloda adminisztrációjával azok megszüntetéséről, majd vagy élvezze a nyaralását, vagy gyűjtsön bizonyítékokat, hogy kártérítést kérjen az utazási irodától, miután visszatért szülőföldjére.

Szállodalopás

Bármely szállodában előfordulhat olyan kellemetlenség, mint a lopás, a vendégekkel. Előfordulhat, hogy dolgok eltűnnek a szállodai szobából. BAN BEN szállodai széfÁltalában csak a legértékesebb dolgokat helyezik el, és csak azt, amire az ünnep alatt nem lesz szükség. A turisták általában minden más holmit, még a nagyon értékeseket is a szobájukban tartanak – telefonokat, fényképezőgépeket, laptopokat, pénzt, ékszereket stb. És szó szerint senki sincs biztonságban ezeknek a dolgoknak az elvesztésétől.

Ha kirabolták, mindenekelőtt azonnal forduljon a szálloda adminisztrációjához. Őket leginkább az érdekli, hogy mindent megtegyenek annak érdekében, hogy visszaadják neked, amit elloptak. Egyes szállodák nagyon aggódnak a hírnevük miatt, és inkább rendőri beavatkozás nélkül oldják meg a problémákat. Ha az adminisztráció nem működik együtt, hívja a rendőrséget. Csak így lesz lehetősége megtalálni és visszaadni, amit elloptak.

Az orosz törvények értelmében a szálloda felelős a vendégek szobában hagyott holmijáért. Minden országnak megvan a saját jogszabálya ebben a kérdésben. Valószínűleg a szállodának kell felelnie az Ön holmijának elvesztéséért, és meg kell térítenie az Ön veszteségeit. Ebben az esetben a szálloda felelőssége, hogy kikérdezze a személyzetet, megtudja, ki férhetett be a szobájába, megtudja a veszteség minden részletét, és megkeresi a tárgyakat, vagy megtéríti az ellopott tárgyak költségeit. Ha a szálloda ezt önként nem akarja megtenni, akkor a rendőrség ragaszkodására minden bizonnyal megteszi.

És végül egy fontos megjegyzés. Utazási irodája köteles tájékoztatást adni az országban való tartózkodás szabályairól, így a szállodák adottságairól, a bűnözés mértékéről és az országban való tartózkodás biztonságáról, valamint arról, hogy hová fordulhat, ha nehézségek merülnek fel. Ha ezt az információt nem kapta meg, kérjen ezért is kártérítést, mert az utazási iroda köteles megtéríteni a többek között a turista szükséges információinak hiánya miatt keletkezett veszteségeket.

A nyaraláshoz szükséges szálloda kiválasztásakor a turistát a kényelemről alkotott saját elképzelései vezérlik. Előfordul, hogy egy lefoglalt és kifizetett szálloda rosszabbnak bizonyul, mint amit az utazási iroda vagy az utazásszervező ígért. Miben különböznek a szállodák kényelmi szempontból, és lehet-e kártérítést kapni, ha a szálloda nem felel meg az utazási iroda vagy az utazásszervező által bejelentett kategóriának?

Referencia. A „szálloda” és „fogadó” fogalmak azonossága

Az Orosz Föderációban általában a „hotel” szót használják, külföldön a „hotel”.

A „hotel” és a „hotel” szavak jelentése azonos, és csak az etimológia szempontjából különböznek (hotel az óorosz vendégtől; hotel - latin hospes - vendég).

Szállodai besorolás

Ma több mint 30 szállodaosztályozási rendszer létezik a világon.

Az Orosz Föderációban a szállodákat és egyéb szálláshelyeket a jóváhagyott osztályozási eljárás alapján értékelik az egyik vagy másik kategóriának való megfelelés szempontjából. Oroszország Kulturális Minisztériumának 2014. július 11-i, N 1215-ös rendelete (20. szakasz, Osztályozási eljárás).

A szállodai besorolás egyik fő célja, hogy az állampolgárok a szükséges és megbízható információkhoz jussanak arról, hogy a szálloda megfelel-e a besorolási eljárásban meghatározott kategóriának (A Besorolási Eljárás 6. pontja).

Az Orosz Föderációban a szállodák besorolása önkéntes alapon történik, de a törvény előírhatja a kategória-hozzárendelési igazolás kötelező kézhezvételét (a besorolási eljárás 3., 3.1., 3.2. pontja; Szabályok 5. pontja, jóváhagyva) az Orosz Föderáció kormányának 2015. október 9-i N 1085 rendelete) .

A kategória hozzárendelése során a szállodák jogosultak kategóriajelzés használatára (Osztályozási eljárás 18. pont).

Referencia. A "kategória jel" fogalma

A kategóriatábla az állampolgárok és más érdekelt felek felé tájékoztatást nyújt a besorolási eljárásban meghatározott kategóriájú szállodához való hozzárendelésről. 18. bekezdés Osztályozási sorrend).

A kategóriajelzés csak azokra a szállodákra jogosult, amelyek a megfelelő módon lettek hozzárendelve ezt a kategóriát(A besorolási eljárás 18. pontja).

Jegyzet. A kategóriajelzés indokolatlan használatáért például, ha a szálloda nem ment át önkéntes tanúsításon, a tisztviselők és jogi személyek 7000-10 000 rubel közigazgatási felelősségre vonhatók. és 40 000 és 50 000 rubel között ( Művészet. 14.39 Az Orosz Föderáció közigazgatási szabálysértési törvénykönyve).

Az utazási iroda vagy utazásszervező joga a szállodai kategória megváltoztatására

Az utazási iroda és az utazásszervező jogosult a szállodai kategóriát megváltoztatni. A turisztikai termék adásvételi szerződésének elengedhetetlen feltétele a szálláshellyel (szállodával) és az életkörülményekkel (annak kategóriájával) kapcsolatos tájékoztatás. A szállodai kategória megváltoztatása azon körülmények jelentős változását jelenti, amelyekből a felek a szerződés megkötésekor kiindultak. Ha a körülmények jelentős változása a szerződésben meghatározott utazási feltételek romlásával jár, az állampolgárnak joga van a szerződés módosítását vagy megszüntetését követelni (a törvény 6. bekezdésének 2. része, 5. és 6. része, 10. cikk). 1996. november 24-i N 132-FZ).

Ennélfogva, egyoldalú változás Szállodakategóriás elhelyezés a körülmények romlása irányában nem megengedett.

Az utazási iroda és az utazásszervező felelőssége

Az utazási iroda és az utazásszervező felelős az idegenforgalmi termékkel kapcsolatos nem megfelelő tájékoztatásért (az 1992. július 2-i N 2300-1 törvény 12. cikke).

Az az utazási iroda és utazásszervező, aki az állampolgárt a turisztikai termékről nem adott teljes körű és megbízható tájékoztatást, felelős a turisztikai terméknek a benyújtását követően feltárt hiányosságaiért. turisztikai szolgáltatásokállampolgár, aki ilyen információ nélkül használt egy turisztikai terméket (az Orosz Föderáció kormányának 2007. július 18-i N 452 rendeletével jóváhagyott Szabályok 22. pontja; N 2300-1 törvény 29. cikkének 1. pontja).

A szolgáltatásról való hamis információ beszerzése esetén az állampolgár kártérítést követelhet a veszteségekért és az erkölcsi károk megtérítéséért, valamint megtagadhatja a szerződés teljesítését (N 132-FZ törvény 6. bekezdés, 6. cikk; 12. cikk, 1. bekezdés, törvény, 29. cikk, N 2300-1).

Jegyzet. A szállodával kapcsolatos hamis adatok közlése miatt az utazási iroda vagy utazásszervező adminisztratív felelősségre vonható figyelmeztetés vagy tisztviselőkre 500 és 1000 rubel közötti közigazgatási bírság kiszabásával, jogi személyekre pedig 5000 rubel. 10 000 rubelig. ( 1. rész Art. 14.8 Az Orosz Föderáció közigazgatási szabálysértési kódexe).

Az utazási irodától és az utazásszervezőtől származó kártalanítási eljárás

Ha a szálloda nem felel meg az utazásszervező által megadott kategóriának, javasoljuk, hogy kövesse az alábbi algoritmust.

1. lépés: Rögzítse az utazásszervező által bejelentett szállodai kategóriára vonatkozó hamis adatszolgáltatás tényét

A szállodák besorolása szerint hat kategória van: „5 csillagos”, „4 csillagos”, „3 csillagos”, „2 csillagos”, „1 csillagos”, „nincs csillag”. A legmagasabb kategória az „5 csillag”, a legalacsonyabb a „nincs csillag” (A besorolási eljárás 20.1. pontja). Az egyik vagy másik kategóriájú szállodának meg kell felelnie bizonyos követelményeknek (A besorolási eljárás 1. melléklete).

Egy szálloda által bejelentett kategóriának való meg nem felelés bizonyítéka lehet a szálloda szóróanyaga (árjegyzék, szórólap), amely feltünteti a szálloda csillagbesorolását (kategóriáját), a szállodakategóriára vonatkozó nyílt forrásokból (internet) származó információkat, pl. valamint fotó és videó anyagok, amelyekből egyértelműen kiderül, hogy a szálloda nem felel meg a bejelentett kategóriának, például nincs benne lift, klíma.

2. lépés: Keresse fel utazási irodáját vagy utazásszervezőjét kártérítési és kártérítési követeléssel.

Az állampolgár és az utazási iroda vagy utazásszervező közötti vita rendezésének előfeltétele az előzetes igényérvényesítési eljárás. Írásbeli igényt az idegenforgalmi termék értékesítésére vonatkozó szerződés lejártától számított 20 napon belül lehet benyújtani (132-FZ törvény 8. rész, 10. cikk; 452. sz. szabály 21. pontja).

Az igényeket, igényeket célszerű oly módon megküldeni, hogy azok utazásszervező vagy utazási iroda általi átvételének tényét igazolni tudja. Ez történhet a követelés aláírás ellenében történő kézbesítésével, tértivevényes ajánlott levélben és a melléklet leírásával történő elküldésével, vagy táviratban.

3. lépés. Várja meg, amíg a követelést felülvizsgálják, és megkapja a választ

A követelés elbírálásának határideje 10 nap (a 132-FZ törvény 10. cikkének 8. része).

Ha a követelést az utazásszervező vagy az utazási iroda kielégíti, pénzt kap.

Ha igényét önként elutasítják, nyújtson be fogyasztói jogok védelmét a bírósághoz. A turistának való megfelelő szolgáltatásnyújtás bizonyítási kötelezettsége, valamint peres eljárás esetén a többletveszteség megtérítési kötelezettsége az utazási irodát vagy az utazásszervezőt terheli (plénumhatározat 28. pontja). Legfelsőbb Bíróság RF 2012. június 28-i N 17).