Milyen szolgáltatásokat kap a vendég egy modern szállodában. A szobaár tartalmazza a szolgáltatásokat. Munka vagy szabadidő

Bevezetés.

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

1.1 Szállodák osztályozása

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

1.2 Szállodai szolgáltatások

Adminisztratív szolgáltatás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

2.Alap és kiegészítő szállodai szolgáltatások

2.2 Vendéglátás

Következtetés.

Bibliográfia.

Bevezetés.

A piaci viszonyok körülményei között és különösen a piacra való átmenet időszakában a turizmus a gazdaság egyik dinamikus ágazata. Fejlődésének magas üteme, nagy mennyiségű devizabevétel aktívan befolyásolja a gazdaság különböző ágazatait, ami hozzájárul a saját turisztikai ipar kialakulásához. A turizmus a világ bruttó hazai termékének 6%-át, a globális befektetések 7%-át és minden 16. munkahelyét adja. Oroszországban a turizmus gyorsan fejlődik. És most, a piacgazdaságra való átmenet során nagyon fontos a modern gazdálkodási módszerek alkalmazása.

Tovább Ebben a pillanatban sok irodalmat írnak erről a témáról külföldi szerzők, in nyugati országok hatalmas, hosszú távú tapasztalatot halmozott fel szállodai vállalkozások vezetése terén. De mivel az oroszországi vendéglátóipar sajátos körülmények között működik, ma már nem túl sok hazai szerző monográfiája található a kutatási problémáról, amelyben javaslatokat lehetne találni egy olyan orosz rendszer létrehozására, amely megfelel az orosz valóságnak. A vendéglátás színvonalának javításában természetesen nagy szerepe van a vendéglátóipari vállalkozások külföldi tapasztalatainak tanulmányozásának. Nagyon nehéz magas színvonalú ügyfélszolgálatot követelni a kiszolgáló személyzettől, ha homályos elképzelésük van arról, hogy a látogatók milyen követelményeket támasztanak a modern szolgáltatás színvonalával szemben.

Ennek az írásának a célja lejáratú papírok az, hogy mérlegelje és tanulmányozza a szolgáltatások minőségének problémáit egy szállodai vállalkozás vezetésében. E tanulmány relevanciáját az határozza meg, hogy a piaci kapcsolatokra való átmenet jelenlegi körülményei között a legjobb vezetői döntések megkeresésére, a vendéglátóipar menedzsmentjének javítására van szükség. A szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők figyelembevétele a szolgáltatás színvonalának és a szállodai szolgáltatások termelésének hatékonyságának javítását célozza. A piaci viszonyok fejlődése új feladatok megjelenését idézi elő, ami szükségessé teszi a gazdálkodás fejlesztését. Fontos, hogy a szállodavezetők megértsék a szolgáltatásminőség-menedzsment folyamatos fejlesztésének szükségességét, odafigyeljenek annak bővítésére, a helyiségek felújítására, a legújabb technológiák bevezetésére stb.

Ebben a munkában a célnak megfelelően a következő feladatokat oldjuk meg:

a minőség fogalmának meghatározása a vendéglátóiparban;

a szállodai szolgáltatások minőségét befolyásoló tényezők részletes mérlegelése;

A tanulmány tárgya ………

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

Az Orosz Föderáció kormányának rendelete hagyta jóvá

I. Általános rendelkezések

1. Ezeket a szabályokat az Orosz Föderáció "A fogyasztói jogok védelméről" szóló törvényével összhangban dolgozták ki (az Orosz Föderáció Népi Képviselői Kongresszusának és az Orosz Föderáció Legfelsőbb Tanácsának értesítője, 1992, 15. sz. 766. cikk; Az Orosz Föderáció jogszabályainak gyűjteménye, 1996, 3. szám, 140. cikk), és szabályozza a kapcsolatokat a szállodai szolgáltatások nyújtása (a továbbiakban: szolgáltatások) területén.

2. A jelen Szabályzatban használt alapfogalmak jelentése:

"szálloda" - szolgáltatásnyújtásra szánt ingatlankomplexum (épület, épületrész, berendezés és egyéb ingatlan);

"fogyasztó" - az a polgár, aki kizárólag személyes (háztartási) szükségletekre kíván szolgáltatásokat rendelni vagy megrendelni és igénybe venni;

"végrehajtó" - a tulajdonformától függetlenül működő szervezet, valamint a fogyasztóknak visszatérítendő szerződés alapján szolgáltatásokat nyújtó egyéni vállalkozó.

II. Tájékoztatás a szolgáltatásokról, a szállodai szállás regisztrációjának és a szolgáltatások fizetésének rendjéről

3. A vállalkozó köteles a fogyasztó tudomására hozni cégnevét (nevét), telephelyét (lakcímét) és működési módját. A vállalkozó a megadott információkat a táblára helyezi.

A vállalkozónak - egyéni vállalkozónak - tájékoztatnia kell a fogyasztót az állami regisztrációjáról és az őt regisztráló szervezet nevéről.

4. Vállalkozó köteles a fogyasztót a szolgáltatásokról a szükséges és megbízható tájékoztatást kellő időben megadni, biztosítva azok helyes választásának lehetőségét.

Az információkat egy lakóhely-nyilvántartási helyiségben helyezik el, a megtekintéshez kényelmes helyen, és minden esetben a következőket tartalmazza:

ezeket a szabályokat;

az előadóval kapcsolatos információk és elérhetőségi telefonszáma;

a megfelelő kategóriájú szállodához való besorolási igazolás, ha a kategória hozzá lett rendelve;

információk a kötelező tanúsítás alá eső szolgáltatások tanúsításáról (tanúsítvány száma, érvényességi ideje, az azt kiállító szerv adatai);

tájékoztatás az engedély számáról, érvényességi idejéről, az engedélyt kiadó szervről, ha ez a tevékenység engedélyköteles;

kivonatok a állami szabvány követelmények megállapítása a szolgáltatások nyújtása terén;

a szobák ára (férőhelyek a szobában);

a szobaárban foglalt szolgáltatások listája (férőhelyek a szobában);

lista és ár további szolgáltatások díj ellenében biztosított;

információk a szolgáltatások fizetésének módjáról és eljárásáról;

a szállodában való tartózkodás határideje, ha azt a vállalkozó határozza meg;

a szállodában való tartózkodás eljárása;

tájékoztatás a szállodában található közétkeztetési, kereskedelmi, kommunikációs, fogyasztói szolgáltató stb. vállalkozások munkájáról;

tájékoztatást a helyi közigazgatás alá tartozó fogyasztói jogvédelmi szervről, ha van ilyen szerv;

információkat a szülői szervezetről.

A Vállalkozó köteles gondoskodni arról, hogy minden helyiség tartalmazzon tájékoztatást a szállodában való tartózkodás rendjéről, a tűzvédelmi szabályokról és az elektromos háztartási készülékek használatának szabályairól.

A megadott információkat oroszul kell felhívni a fogyasztók figyelmét, és a vállalkozó döntése szerint az Orosz Föderáció alanyai államnyelvein és az Orosz Föderáció népeinek anyanyelvein.

5. A szerződő fél köteles biztosítani az előnyök biztosítását a szolgáltatásnyújtás során azon állampolgári kategóriák számára, akik számára a törvények és más szabályozási jogi aktusok ilyen előnyöket biztosítanak.

6. A Vállalkozónak jogában áll olyan két fél által aláírt okirat elkészítésével, valamint postai, telefonos vagy egyéb közlés útján történő foglalási kérelem elfogadásával szállodai szobafoglalási szerződést kötni, amely lehetővé teszi a megbízható megállapítást. hogy a kérés a fogyasztótól származik.

Ha a Fogyasztó késik, a foglalási díjon felül a szoba tényleges leállásának (a szobában való elhelyezésének) díja is felszámításra kerül, de legfeljebb egy nap. Ha több mint egy napot késik, a foglalás törlésre kerül. Amennyiben a Fogyasztó megtagadja a foglalás fizetését, szállása a szállodában az általános sorban állás sorrendjében történik.

7. A vállalkozó - kereskedelmi szervezet köteles a fogyasztóval szolgáltatásnyújtásra vonatkozó megállapodást kötni, kivéve azokat az eseteket, amikor szolgáltatásnyújtásra nincs lehetőség, ideértve azt is, ha a nyertes ajánlattevő létesítő okiratai vagy a polgári jogi szerződésben kötött szerződés. meghatározott sorrendben előírja a vállalkozó azon kötelezettségét, hogy az érintett személyek kategóriáinak szolgáltatásokat nyújtson.

8. A szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződés a fogyasztó útlevelének vagy katonai személyazonosító igazolványának, személyi igazolványának, valamint az előírt módon kiállított, a fogyasztó személyazonosságát igazoló egyéb okmánynak a fogyasztó általi bemutatásával jön létre.

Szállodai tartózkodás regisztrálásakor a vállalkozó nyugtát (kupont) vagy egyéb szolgáltatási szerződés megkötését igazoló dokumentumot állít ki, amelynek tartalmaznia kell:

az előadó neve (egyéni vállalkozók számára - vezetéknév, keresztnév, apanév, információ az állami regisztrációról);

a fogyasztó vezetékneve, neve, családneve;

információ a biztosított helyiségről (hely a szobában);

a szoba ára (hely a szobában);

egyéb szükséges adatok az előadó belátása szerint.

9. A Vállalkozónak jogában áll a szállodában való tartózkodás maximális időtartamát megállapítani, amely minden fogyasztó számára azonos.

10. Vállalkozó köteles biztosítani a szállodába érkező és onnan távozó fogyasztók éjjel-nappali regisztrációját.

11. A vállalkozó a fogyasztó hozzájárulása nélkül díj ellenében nyújtott többletszolgáltatás nyújtására nem jogosult. A fogyasztónak joga van megtagadni a szerződésben nem szereplő szolgáltatások fizetését.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

12. A helyiség árát (helyiség a helyiségben), valamint fizetésének rendjét és formáját a vállalkozó állapítja meg.

A kivitelező napi ill óra fizetés rezidencia.

A Vállalkozó határozza meg azoknak a szolgáltatásoknak a listáját, amelyeket a szoba ára (helyiség a szobában) tartalmaz.

13. A szállodai szállás díja egyszeri kijelentkezési idő szerint kerül felszámításra - az aktuális nap helyi idő szerint déli 12 órától.

A kijelentkezés előtt (0-12 óra között) a szállásdíj nem kerül felszámításra.

A Fogyasztó késedelmes távozása esetén a szállásdíj az alábbi sorrendben kerül felszámításra:

legfeljebb 6 órával a fizetési idő után - óránkénti fizetés;

a fizetési idő után 6-12 órával - fél nap fizetése;

12-24 órával a fizetési idő után - egész napos díj (ha nincs óradíj).

Egy napnál (24 óránál) nem hosszabb tartózkodás esetén a díj naponta kerül felszámításra, függetlenül a kijelentkezés időpontjától.

A Vállalkozó a helyi sajátosságok figyelembevételével jogosult az egyszeri fizetési időpont megváltoztatására.

III. A szolgáltatásnyújtás eljárása

14. A nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie a szerződési feltételeknek, illetve a szerződési feltételek hiányában vagy hiányosságai esetén az e szolgáltatásokkal szemben általában támasztott követelményeknek.

Ha a szabályzat előírja kötelező követelmények szolgáltatások, a nyújtott szolgáltatások minőségének meg kell felelnie ezeknek a követelményeknek.

A szálloda tárgyi-technikai támogatottságának, a nyújtott szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a hozzá rendelt kategória követelményeinek.

15. Vállalkozó köteles a fogyasztónak az alábbi típusú szolgáltatásokat külön díjazás nélkül nyújtani:

hívj egy mentőt;

orvosi készlet használata;

a levelezés kézhezvételekor a szobába szállítása;

ébresztés egy bizonyos időpontban;

forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

16. A szállodában való tartózkodás rendjét a vállalkozó állapítja meg.

17. A vállalkozó az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 925. cikkével összhangban felelős a fogyasztó holmijának biztonságáért.

Elfelejtett dolgok felfedezése esetén az előadó köteles haladéktalanul értesíteni a dolgok tulajdonosát. Ha az elfeledett dolog követelésére jogosult személy, vagy tartózkodási helye nem ismert, az előadó köteles a leletet bejelenteni a rendőrségen vagy az önkormányzatnál.

18. A szállodában található közétkeztetési, kommunikációs és fogyasztói szolgáltató szervezetekben a szállodában élők kiszolgálása soron kívül történik.

19. A fogyasztó köteles betartani a vállalkozó által megállapított tartózkodási rendet és tűzvédelmi szabályokat.

20. A fogyasztónak jogában áll megtagadni a szolgáltatásnyújtásra, valamint a kiegészítő szolgáltatásokra vonatkozó szerződés teljesítését, azzal a feltétellel, hogy az általa ténylegesen felmerült költségeket a vállalkozónak megfizeti.

IV. A vállalkozó és a fogyasztó felelőssége a szolgáltatások nyújtásáért

21. A nyújtott szolgáltatás hiányosságainak felfedezése esetén a fogyasztónak joga van választása szerint követelni:

a hibák ingyenes megszüntetése;

a nyújtott szolgáltatás árának megfelelő csökkentése.

A fogyasztó jogosult a szolgáltatásnyújtásra vonatkozó szerződést felmondani és a veszteség teljes megtérítését követelni, ha a vállalkozó ezeket a hiányosságokat az előírt határidőn belül nem szüntette meg.

A fogyasztó akkor is jogosult a szerződéstől elállni, ha a nyújtott szolgáltatásban jelentős hiányosságokat vagy a szerződési feltételektől való egyéb eltérést észlel.

Vállalkozó köteles a nyújtott szolgáltatás hiányosságait a fogyasztó kérésének benyújtásától számított egy órán belül megszüntetni.

A fogyasztónak a nyújtott szolgáltatás árának csökkentésére, valamint a szolgáltatási szerződés megszűnésével okozott veszteségek megtérítésére vonatkozó igénye a kérelem benyújtásától számított 10 napon belül teljesítendő. .

A fogyasztónak joga van továbbá követelni a nyújtott szolgáltatás elmaradása miatt neki okozott károk teljes megtérítését. A veszteségeket a fogyasztó vonatkozó követelményeinek teljesítése érdekében megállapított határidőn belül térítik meg.

22. A fogyasztó egyedi igényeinek teljesítésére vonatkozó határidők megsértéséért a vállalkozó a késedelem minden órája (napban meghatározott időtartam esetén nap) után a fogyasztónak a késedelem 3%-ának megfelelő kötbért (köbért) fizet. a szoba napi ára (helyiség a szobában) vagy külön szolgáltatás ára, ha az meghatározható .

23. A szállodai szobafoglalási szerződés szerinti szolgáltatásnyújtás megkezdésének határidejének megsértése esetén a vállalkozó minden egyes késedelmi nap után a napi ár 3%-ának megfelelő kötbért (bírságot) fizet a fogyasztónak. a lefoglalt szobák közül.

24. A vállalkozó az Orosz Föderáció jogszabályai szerint felelős a szolgáltatásnyújtás hiányosságai miatt a fogyasztó életében, egészségében vagy tulajdonában okozott károkért, valamint megtéríti a fogyasztónak okozott erkölcsi sérelmet is. a fogyasztói jogok megsértésével.

25. A jelen Szabályzat szerződő fél általi megsértése esetén az Orosz Föderáció jogszabályai által előírt fogyasztói jogok védelme az Orosz Föderáció "Fogyasztói jogok védelméről szóló" törvénye által meghatározott módon történik.

26. A fogyasztó az Orosz Föderáció jogszabályaival összhangban megtéríti a kárt fizetés vagy a szálloda tulajdonában okozott károkért, valamint felelős az egyéb jogsértésekért is.

27. A jelen Szabályzat betartásának ellenőrzését az Orosz Föderáció Állami Monopóliumellenes Bizottsága (területi szervei), más szövetségi végrehajtó hatóságok (területi szerveik), valamint a hatáskörükbe tartozó egészségügyi és járványügyi felügyeleti szervek végzik.

1.1 Szállodák osztályozása

1.1.1 Szállodák nemzetközi osztályozása

A szállodák fenti besorolásain kívül egyéb besorolási rendszereket is alkalmaznak, amelyekből ma már több mint harminc van.

A leggyakoribb besorolások: Franciaországban, Ausztriában, Magyarországon, Egyiptomban, Kínában és számos más országban használt csillagrendszer; a Görögországban használt betűrendszer; a Nagy-Britanniára jellemző "koronák" rendszere; rangrendszer és mások.

Jelenleg a világon a legelterjedtebb osztályozási rendszer a francia nemzeti rendszer. Hat kategóriát határoz meg a turistaszállodák számára, amelyek közül öthöz meghatározott számú csillag tartozik (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Az egyik kategória hozzárendelésének minimális követelményei:

Szobák száma;

Közterület;

Szállodai felszerelések;

a lakhatás kényelme;

Szolgáltatások;

Akadálymentesítés fogyatékkal élők és mozgáskorlátozottak számára.

Az európai országok francia osztályozásának típusa szerint megkülönböztetik a német besorolást, amely szerint a szállodavállalkozásokat 5 osztályba osztják. Turisztikai osztály - 1 *; standard osztály - 2**; komfort osztály - 3***; első osztály - 4****; lakosztály - 5*****.

A hagyományos csillagok mellett léteznek "betűk" és "koronák" rendszerei. Görögországban népszerű az osztályozás betűrendszere, bár a szállodák homlokzatán a szokásos csillagok láthatók. Minden görög szálloda négy kategóriába sorolható: A, B, C, D. Az A kategóriás szállodák négycsillagos, B - háromcsillagos, C - kétcsillagos szintnek felelnek meg. A legmagasabb kategóriájú görögországi szállodák gyakran a „de Luxe” kategóriát kapják.

Az angol szállodák osztályozása meglehetősen bonyolult. A szállodák homlokzatán általában nem csillagok vannak ábrázolva, hanem koronák. Ahhoz, hogy a szálloda kategóriáját a "koronák nyelvéről" a "csillagra" helyezzük át, le kell vonni egyet a koronák teljes számából.

De a Brit Utazási Irodák Szövetsége által javasolt besorolást tartják a leghelyesebbnek:

Az olcsó szállodák (1 csillagos) a város központi részén találhatók, és minimális felszereltséggel rendelkeznek;

Turisztikai osztályú szállodák (2 csillagos) rendelkeznek bárral és étteremmel;

A középkategóriás szállodák (3 csillagos) meglehetősen magas szintű szolgáltatást nyújtanak;

Az első osztályú szállodák (4 csillagos) nagyon magas színvonalú szállást és kiváló szolgáltatási színvonalat kínálnak;

Az olasz szállodák besorolása meglehetősen zavaros, nincs hivatalos "csillag" skála az országban. Az Olaszországban elfogadott normák szerint a szállodákat három kategóriába sorolják: az első kategória feltételesen négycsillagos kategóriába sorolható; a második kategória - a háromcsillagos, a harmadik kategória - a kétcsillagos.

Spanyolországban a szálláshelyek kategóriánkénti besorolása is létezik:

Otthon szállodatípus, bungalók, apartmanok stb. - 1-től 4 csillagosig;

Fogadók - 1-3 csillag;

Ezenkívül Spanyolországban vannak olyan állami vállalatok, amelyek a turisták fogadására szolgálnak, és amelyek az Állami Turisztikai Minisztérium alá tartoznak. Ide tartoznak a régi erődök, kastélyok, paloták, amelyek luxusszállodákként vannak felszerelve.

Így minden országnak megvan a saját besorolása az azonos kategóriába tartozó, de bennük található szállodákról és szállodákról különböző országok, jelentős különbségek vannak.

Tekintettel arra, hogy tanulmányunk gyakorlati részét annak szenteljük Orosz szálloda, akkor szükségesnek tartottuk részletesebben megvizsgálni az Orosz Föderáció szállodáinak osztályozásának jellemzőit.

1.1.2 Szállodák besorolása az Orosz Föderációban

Oroszországban 1994-ig a szállodák besorolását a "Szállodák kategóriákba és a szállodai szobák kategóriákba sorolására vonatkozó szabályok" szerint végezték. Ez a „szabályzat” minden szállodára és motelre vonatkozott, függetlenül azok osztályának alárendeltségétől, és feltételezte a szállodák hét kategóriába való felosztását: „Luxus”, „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3, 4; motelek - öt kategóriába: „Magasabb A”, „Magasabb B”, 1, 2, 3. Öt kategóriát biztosítottak a szobáknak: legmagasabb, 1, 2, 3, 4.

1994-ben az Orosz Föderáció kidolgozta a „Szállodák besorolásának kritériumairól szóló szabályzatot”, „Az Orosz Föderáció szállodáinak (moteleinek) besorolási követelményeinek kritériumait”, valamint elfogadta a GOST R 50645-94 „Turisztikai és kirándulási szolgáltatások” szabványt. Szállodák besorolása”, amely szerint minden szállodát öt kategóriába sorolnak 1-től 5 csillagosig, a motelek - négy kategóriába - 1-4 csillagos besorolással.

Minimális követelmények különböző kategóriájú szállodákra (motelekre): épület és szomszédos terület; Technikai felszerelés; szám alap; technikai felszerelés; lakberendezés és felszerelés; a helyiség egészségügyi és higiéniai felszereléseinek leltárát és tételeit; nyilvános szaniter létesítmények; nyilvános terek; étkeztetési szolgáltatások nyújtására szolgáló helyiségek; különféle szolgáltatások és étkeztetési szolgáltatások; a személyzetre és képzésükre vonatkozó követelmények.

A tulajdonosi és irányítási szervezeti formák szerint az Orosz Föderáció szállodavállalkozásait a következő osztályozási csoportokba sorolják: önkormányzati vállalkozások, amelyek a város tulajdonát képezik; részvénytársaságok; vegyes vállalatok külföldi tőke részvételével; osztályos szállodák; magánszállodák; állami szervezetek tulajdonában lévő szállodák.

A különféle besorolások ellenére az egész világra kiterjedő szolgáltatásnak meg kell felelnie a deklarált kategóriának. Az internetes folyóirat újságírói a következőképpen árulják el a sztárok szolgáltatását:

Egy csillagos szálloda. Az utazási cégek szinte nem kínálnak ilyen szállodákat szállásra, többnyire független utazók szállnak meg bennük. Az ilyen szállodák általában a külvárosban vagy a központ közelében találhatók, de nem vonzó helyen. Általában ez nagyon kis szálloda, 6-10 szobás, melyet egy család szolgál ki. Itt étkezés nem várható, hajnali egy után a belépés tilos. A kis szobában két ágy, egy éjjeliszekrény és egy szék található.

Két csillagos szálloda. Ezek a szállodák több kényelmi szolgáltatással rendelkeznek. Az utazási irodák ilyen szállodákban kínálnak szállást leggyakrabban kirándulási útvonalakon, amikor a turistának csak szállásra van szüksége. A szoba berendezése - ágy, asztal, szék, esetleg mosdó. Néha a két csillagos szint azt jelenti, hogy a távirányítóhoz zuhanyzó és TV formájában vannak kényelmi szolgáltatások, amelyekből fizetni kell. Éjszaka nincs belépési korlátozás. A reggelit általában az ár tartalmazza.

Három csillagos szálloda. Szállodák színvonalában közel állnak a háromcsillagos kategóriához - optimális választás az utazók többsége számára. Ez a leggyakoribb szállodatípus a világon. Egy ilyen szálloda szobájában minden kényelemmel rendelkeznie kell: telefon, TV, esetleg minibár. A szobák egy- és kétágyasak, egy nagy ággyal és különállóak. Háromágyas szobák vannak a gyermekes szülők számára: általában kétágyas szoba pótággyal vagy kanapéval. Szállodai szolgáltatás különböző országokban a világ nagyon különbözhet egymástól. Például Európában egy háromcsillagos szállodában kevesebb szolgáltatás van, mint a görög háromcsillagos szállodákban. Vannak bizonyos minták: általában minél magasabb a kényelem és minél több kiegészítő szolgáltatást nyújtanak, annál távolabb található a szálloda a központtól.

Négy csillagos szálloda. Ezek magas szintű szolgáltatást nyújtó szállodák, olyan emberek számára készültek, akiknek bevételei vannak európai szabványokátlagos és átlag feletti. A négycsillagos szállodát megnövekedett komfortfokozat és jó elhelyezkedés jellemzi, lehet a belvárosban vagy a strand első vonalában. Biztosított parkolónak kell lennie. A nagy szállodáknak saját taxik és minibuszok vannak. Ez a kategória számos további ingyenes szolgáltatást foglal magában, edzőtermek, pályák és uszodák, valamint különféle szállodai műsorok, például diszkók használatának lehetőségét. Egy négycsillagos szállodában a szoba úgy van berendezve, mint egy hétköznapi nappali, szabványos háztartási gépekkel. Színes TV távirányítóval, hűtőszekrény, minibár, légkondicionáló, biztonsági rendszer, mini széf, telefon intercity hozzáféréssel szükséges. Egyes szállodákban hőprést biztosítanak a vasaláshoz, és van egy könnyű távirányító rendszer is. Az ilyen szállodákban standard egy- vagy kétágyas szobákat és javított elrendezésű szobákat is rendelhet, amelyek nemcsak hálószobát, hanem nappalit vagy konyhát is tartalmaznak.

Ötcsillagos szálloda egy város az élethez szükséges infrastruktúrával. A szállodákban számos étterem található (európai és nemzeti konyha), bárok, éjszakai klubok és üzletek. Valamint fodrászok és mosodák, fitnesz- és üzleti központok, úszómedencék és szépségszalonok. A szobák nagyon eltérőek: az egyágyas szobáktól a többszobás apartmanokig. Egy ötcsillagos szálloda legszerényebb szobája egy egyágyas szoba, egy franciaággyal. Ezt követik a kétágyasok, kétféle változatban vannak: kétágyas vagy egy nagy. A magasabb rangú egy kétágyas szoba, amely lehet kétszintes, általában hálószobával vagy hálószobákkal az emeleten. Vannak emeletes szobák, amelyekben 2-3 hálószoba, pár nappali és iroda, valamint szolgák vagy őrző helyiségek találhatók. Ez már királyi. Az üzletemberek számára néhány ötcsillagos szállodában van üzleti szoba - többvonalas telefonnal, számítógéppel, faxszal és tárgyalóval. Az ötcsillagos szálloda minden szobájában rendelkeznie kell a szükséges felszerelésekkel kozmetikumok a fürdőszobában papucs az ágy előtt, minibár, telefon, színes tv, klíma és egyéb luxuscikk, ami megkönnyíti az életet.

Függetlenül attól, hogy egy adott szálloda hány "csillaggal" rendelkezik, mind az alap-, mind a kiegészítő szolgáltatásokat nyújtja a vendégeknek, amelyek így vagy úgy meghatározzák a "csillagos minősítését".

1.2 Szállodai szolgáltatások

A turisták szállodában való kiszolgálásának folyamata érdekében az alábbi alapszolgáltatások minimális készletét kell biztosítani az alapvető szállodai szolgáltatások biztosításához:

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

Szobakezelési szolgáltatás

A szobakezelési szolgáltatás foglalkozik a szobafoglalással, a szállodába érkező turisták fogadásával, regisztrációjával, szobákban való elhelyezésével, valamint a túra befejezését követően haza, illetve az utazási útvonal következő pontjára történő hazaküldéssel, szobát biztosít. turisták kiszolgálását, fenntartja a szükséges higiéniai - a szobák higiéniai állapotát és a lakóhelyiségek komfortfokozatát, a vendégek személyes szolgáltatásával foglalkozik.

A szolgáltatás magában foglalja a szobaüzemeltetési igazgatót vagy vezetőt, a recepciót és a szállást, a takarítást, a közös szolgáltatást (hordárok, harangozók, ruhatárosok, garázsok), portás szolgáltatást, portaszolgálatot, futárszolgálatot, háztartási felügyelő, biztonsági szolgálat.

Attól függ, hogy a vendég milyen első benyomást kap a recepción és a szálláson szállodakomplexum. A szolgáltatás vezetőjének feladata a vendégek fogadásának és elhelyezésének teljes folyamatának irányítása, ügyesen megoldva a konfliktusokat, amelyek a szálloda presztízsét csorbíthatják.

Ez a szolgáltatás a szállodába érkező vendégek fogadásával, regisztrációjával és szobákban való elszállásolásával kapcsolatos kérdésekkel foglalkozik, biztosítva különféle szolgáltatások, hazaküldve őket, és természetesen szobafoglalást is. Mindig van egy probléma a szálloda vezetésével: vállalja a dupla foglalás kockázatát, vagy maradjon kihasználatlan számú szoba mellett. Ezért nem lehet alábecsülni a foglalási szolgáltatás szerepét.

A foglalási osztálynak folyamatosan figyelnie kell a foglalásokat, és rögzítenie kell a kereslet növekedését, amelyet a szálloda felhasználhat a szállásköltségek növelésére és a vállalkozás bevételének növelésére. Az előre le nem foglalt szobákat közvetlen értékesítésre átadják a szállásszolgáltatónak, amelynek magasabb áron kell elszállásolnia a vendégeket ezekben a szobákban.

A portás szolgálat ellenőrzi a szálloda szobaállományát, nyilvántartást vezet a szobák foglaltságáról és a rendelkezésre állásról, ellátja a funkciókat. információs Központ. A portás szolgáltatáson keresztül az információ két irányban mozog: a vendégek felé (ha a szálloda által nyújtott szolgáltatások típusairól, a helyi látnivalókról, a tömegközlekedés működéséről stb. való tájékoztatásról beszélünk) és a szálloda különböző részlegei felé. vállalkozás (az ügyfél igényeiről).

A takarítás a legtöbb esetben funkcionálisan a legjelentősebb a szállodai szállásszolgáltatások igénybevételében, mivel ez az egység felelős a szobák, előszobák, folyosók stb. takarításáért. belső helyiségek, ahol a recepció és az ügyfélszolgálat történik.

A szálloda lakó- és irodahelyiségeiben a tisztaságot és rendet fenntartó személyzet munkájáért a takarításért felelős személy felelős. A főlány megkapja a feladatot, és annak végrehajtását megosztja a beosztottak között, egyúttal ellátja az ügyvezető igazgató által rábízott adminisztratív feladatokat.

A biztonsági szolgálat látja el a rend és a biztonság fenntartásának funkcióit a szállodakomplexumban, mivel a szálloda felelős ügyfelei ésszerű biztonságának biztosításáért. Ugyanakkor a vállalkozás e feladatok ellátását saját szolgáltatására és külső szervezet bevonására is rábízhatja.

Adminisztratív szolgáltatás

Az adminisztratív szolgálat felelős a szállodakomplexum összes szolgáltatásának irányításának megszervezéséért, megoldja a pénzügyi, személyzeti kérdéseket, megteremti és fenntartja a szállodai személyzet számára a szükséges munkakörülményeket, ellenőrzi a megállapított normák és szabályok betartását a munkavédelmi, biztonsági, tűzvédelmi, valamint környezetbiztonság.

A szolgálatba tartozik a titkárság, pénzügyi szolgálat, személyzeti szolgálat, környezetvédő, tűzvédelmi és munkavédelmi felügyelők.

A pénzügyi szolgálat dönt a vállalkozás pénzügyi támogatásáról, jelentéseket kap a vállalkozás minden üzletének pénztáraitól, beleértve az étkezést, a portás szolgáltatást, az ajándékboltokat és a sporttelepeket, ha vannak ilyenek. A pénzügyi szolgálat egységes pénzügyi elszámolást vezet a vállalkozás számára (vagyis az üzletekből származó bevételeket, a kiadások és bevételek elszámolását, a fizetett munkaidő, a kifizetett jutalmak, valamint az egyes alkalmazottak által kapott borravalók nyilvántartására vonatkozó műveleteket).

A személyzeti osztály megoldja a személyzet kiválasztásának, elhelyezésének és továbbképzésének kérdéseit. Ennek az egységnek a feladatai közé tartozik a szállodai alkalmazottak személyes aktáinak karbantartása.

A titkárság a szállodakomplexum tevékenységéhez kapcsolódó dokumentációs és információs támogatás kérdéseivel foglalkozik.

Catering szolgáltatás

A catering szolgáltatás a szálloda éttermeiben, kávézóiban, bárjaiban nyújt szolgáltatásokat a vállalkozás vendégeinek, megoldja a bankettek, bemutatók stb. szervezésével, kiszolgálásával kapcsolatos kérdéseket.

A vendéglátó egységek, amelyek magukban foglalják az étterme(ke)t, bárokat, kávézókat, bankett-szolgáltatást, valamint egy vendéglátóegységet (konyha), biztosítják a vendéglátást.

A vendéglátó szolgálat vezetője állítja össze az étlapot, gondoskodik a szükséges kezdeti termékek kiszállításáról, a kiszolgáló személyzetet a szekciók között osztja el, ellenőrzi a késztermékek és szolgáltatások minőségét, az ésszerű takarékosság betartása mellett.

A szolgáltatás minden részlegének saját vezetője van, beleértve a szobaszerviz vezetőjét is.

Az étterem, mint közétkeztetési divízió, étlap szerint szolgálja ki a vendégeket, amely minden étteremkoncepció alapját képezi, függetlenül attól, hogy milyen vendéglátó egységhez tartozik. Ebben fontos szerepe van a főpincérek és az ügyfelekkel közvetlen kapcsolatban álló pincérek professzionalizmusának.

A büfé- vagy bárszolgáltatás főként az ügyfelek alkoholos italokkal való ellátásából áll. A bárok italokat is készíthetnek az étteremben. Az ilyen rudat szervizsávnak nevezik.

A konyha a termelési központ. Konkrét termékek előállítására az étteremből a pincérek (a vásárlóknak összeállított és felkínált menü alapján), valamint a bankett-teremből érkeznek megrendelések, előrendelés alapján. A szakácsok elkészítik a szükséges ételeket, és ebben a szektorban a vezetőség fő feladata csak a végtermék árának és minőségének ellenőrzése.

kereskedelmi szolgáltatás

A kereskedelmi szolgáltatás operatív és stratégiai tervezéssel foglalkozik. Elemzi a gazdasági és pénzügyi tevékenységek eredményeit.

A kereskedelmi szolgálatot egy kereskedelmi igazgató vezeti, aki felügyeli ennek az egységnek a munkáját és a bankettszolgáltatások szervezését. Ami a kereskedelmi személyes szolgáltatást illeti, itt minden munkavállalónak joga van ellenőrizni a vállalkozás számára érdekes földrajzi területeket.

A kereskedelmi osztály (marketing osztály) képviselői nagymértékben foglalkoznak a kongresszusi rendezvények szervezőivel való kapcsolatteremtéssel, a hotelszobák várható igénybevételének megtárgyalásával, a helyiségek találkozók, értekezletek lebonyolításának megvitatásával, egyes ügyfélcsoportok igényeinek tisztázásával, kapcsolattartással. az illetékes szerviz részlegekkel.

Technikai szolgáltatások

A mérnöki szolgáltatások feltételeket teremtenek a légkondicionáló rendszerek, a hőellátás, a szaniter berendezések, az elektromos berendezések, a javítási és építési szolgáltatások, a televíziós és kommunikációs rendszerek működéséhez.

A szolgáltatás magában foglalja a főmérnököt, az aktuális javítószolgálatot, a területfejlesztési szolgáltatást és a hírközlési szolgáltatást.

A jelenlegi javítószolgálat nemcsak a szobaállomány és az abba beépített berendezések, hanem az egész szállodai vállalkozás megelőző és aktuális javítását végzi.

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások

Kiegészítő szolgáltatások biztosítják a szállodakomplexum működését, mosodai, szabászat, ágyneműszolgáltatás, takarítás, fénymásolás, raktározás, stb.

A kiegészítő szolgáltatások fizetős szolgáltatásokat nyújtanak. Fodrászszalon, uszoda, szauna, szolárium, sportlétesítmények és egyéb egységek találhatók köztük.

2.2 Alap- és kiegészítő szállodai szolgáltatások

A szállodákban nyújtott szolgáltatások alapvető és kiegészítő szolgáltatásokra oszthatók. Lehetnek ingyenesek és fizetősek.

A főbb szolgáltatások közé tartoznak a szolgáltatások: szállás és étkezés a „Szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai” szerint.

A következő típusú szolgáltatások nyújthatók a vendégeknek felár nélkül: mentőhívás; orvosi készlet használata; a levelezés kézhezvételekor a szobába szállítása; ébresztés egy bizonyos időpontban; forrásban lévő víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök biztosítása.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

A leggyakoribbak: kirándulási szolgáltatás; Útmutató-fordítói szolgáltatások megrendelése; jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedésre; színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése; járművek megrendelése a vendégek kérésére; taxihívás; Autókölcsönzés; helyrendelés városi éttermekben; Virágok vásárlása és szállítása; ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése; Cipőjavítás; ruhák javítása és vasalása; ruhák mosása és vegytisztítása; szauna használata; fodrász szolgáltatások; büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai; konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése; üzleti központ szolgáltatások.

A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos. Ezért sok szállodában arra kérik a lakókat, hogy induláskor töltsenek ki kis kérdőíveket.

A kitöltött kérdőíveket általában a recepció és a szállás szolgálat kulcsaival együtt adják át, majd a marketing- és reklámszolgálatban tanulmányozzák azokat.

A szállodaigazgatóság elemzi az egyes szolgálatok munkájában feltárt hiányosságokat, és intézkedéseket tesz azok megszüntetésére.

A háztartási szolgáltatás célja a vendégek szállodában való tartózkodásuk során felmerült igényeinek kielégítése.

A szállodaiparban szolgáltatásnak nevezik azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű kényelmet biztosít, a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit kielégítve.

A szolgáltatás nagyon sokféle lehet - a gyors és szakszerű recepciós regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden láncszeme fontos.

Bármilyen szolgáltatás nyújtásakor a személyzetnek tapintatról és korrektségről kell gondoskodnia. A szolgáltatást nem csak a kereslet (mit akar a vendég), hanem a kínálat elve alapján is fel kell építeni (a szálloda egyre több szolgáltatást kínál, amit tud nyújtani, és a vendég maga dönti el, hogy szüksége van-e rá vagy sem). De szolgáltatásokat nem lehet kiszabni (lehet, hogy a vendégnek nincs szüksége arra, amit kiszabnak neki, és ezért nem akar többet fizetni).

A szolgáltatások listája a szálloda kategóriájától függ. Nem minden szállodának van lehetősége személyes szolgáltatásokat szervezni a vendégek számára, és teljes körű szolgáltatást nyújtani számukra. De mindenhol törekedni kell arra, hogy a szolgáltatások köre maradéktalanul megfeleljen a vendégek igényeinek.

A szolgáltatások szervezésével kapcsolatos minden munkát alaposan át kell gondolni és meg kell szervezni. A szolgáltatást nyújtó vállalkozásokat elérhető helyen (leggyakrabban a földszinten) kell elhelyezni. Az előcsarnokban, az emeleteken, a szobákban legyen információ arról, hogyan és hol lehet szolgáltatásokat igénybe venni, a nyitvatartási idő legyen kényelmes a vendégek számára.

A háztartási szolgáltatások a következők:

Sürgős mosás és vegytisztítás, személyes holmik javítása, vasalása (a helyiségben a hirdetési mappában vannak megrendelőlapok a ruhák mosásához, tisztításához. Emlékeztetők is vannak a ruhák mosásra való átadására: ha vendég akarja átadni mosáshoz vagy takarításhoz szükséges ruhákat egy zacskóba kell tennie, és a szoba kilincsére egy speciális táblát kell akasztania, vagy értesítenie kell a padlógondnokot). Ilyen szolgáltatást olyan szállodában lehet nyújtani, ahol mosoda működik, alacsonyabb kategóriájú szállodákban pedig vasalót bérelhet. A vendég maga vasal a szobában vagy egy speciális helyiségben, ahol van vasalódeszka. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák termeiben cipőtisztító gépek találhatók. A szobákban kefék találhatók a cipők és ruhák tisztításához. A dolgok és az értékek tárolására a szállodák csomagmegőrzőt és széfet biztosítanak a szobákban vagy a recepción. A szálloda megszervezi a poggyász ki-, be- és szobába szállítását futárokkal, akiket borravalóval fizetnek. A borravaló az étel szobába szállítását is fizeti. Térítés ellenében a szálloda bérelhet TV-készüléket, edényeket, sporteszközöket stb., kisebb javításokat végezhet órákon, elektromos borotvákon, rádión, filmen, fényképészeti eszközökön; fényképészeti alkotások.

2.1 Vendéglátás

Az étkezés az egyik fő szolgáltatás a turisztikai szolgáltatások technológiájában. Három fő szolgáltatási forma létezik: a vendég által fizetett étkezés; az étkezést a szobaár nem tartalmazza; étel felár ellenében biztosított.

Véleményünk szerint a fizetős étkezések az, amelyek részletesebb magyarázatot igényelnek, mivel viszont a szállodai vendéglátás ezen formája sajátos alfajokra oszlik. Nevezetesen: teljes ellátás, félpanzió és csak reggeli.

Ha az ételt nem tartalmazza a szobaár, akkor külön kell fizetni érte. Ennél az étkezési formánál a vásárlók tetszés szerint választanak ételeket az étlapról. Létezik különböző típusok menüt, így az ügyfél mindig választhat, amikor valamilyen szolgáltatást, például ételt kap.

A vendéglátóhelyek a kiszolgált vendégek kontingensétől, kategóriáitól és felszereltségétől függően különböző típusú szolgáltatásokat vesznek igénybe. A leggyakrabban:

1. Francia szolgáltatás – ez a fajta szolgáltatás gyakori az éttermekben haute cuisine ahol a magas szintű kényelmet hangsúlyozza. Megmutatnak a vendégnek egy nagy edényt, amelyen étel van. A bal oldalról közeledve a pincér ételt rak le.

Az ilyen karbantartáshoz egy teljes csapat szervizre van szükség.

2. Angol szervíz - (szolgáltatás egy oldalasztalról). Ennél a kiszolgálási módnál a pincér a mellékasztalon szolgálja fel a vendég tányérját, majd a jobb oldalról szolgálja fel a vendégnek.

3. Amerikai kiszolgálás – az ételeket közvetlenül a konyhában készítik el és tányérokra rakják. A pincérek hordják és rendezik a tányérokat a vendégeknek.

4. Német kiszolgálás - az ételt egy nagy tányérra rakják, és a vendégtől elérhető távolságra az asztalra teszik. Aztán a vendég kiszolgálja magát.

5. Orosz kiszolgálás - az ételeket tálalótálon szolgálják fel. Minden típusú szolgáltatásnál a kiszolgálást pincérek végzik.

Az idegenforgalmi ágazatot olyan típusú vendéglátó egységek jellemzik, mint étterem, kávézó, bár.

A turisták vendéglátása során különféle kiszolgálási módokat alkalmaznak: "a la carte", "a part", "table d'hôte", büfé.

Az "a la carte" módszer alkalmazásakor a vendégek a kártyáról - az ételek és italok menüjéből választják ki azt, ami nekik a legjobban tetszik. A rendelés átkerül a konyhába, és azonnal megkezdődik a főzés.

"Egymástól." Ezzel a kiszolgálási móddal a korábban megrendelt vendégeket meghatározott időpontban szolgálják ki. Nagyon gyakori nyaralóházakban és üdülőszállodákban.

"Forró asztal". A vendégeket egy időben és ugyanazon az étlapon szolgálják fel.

A büfé ingyenes hozzáféréssel kínál ételek széles választékát: bármit elvihet a kívánt mennyiségben a felkínált és kiállított kínálatból.

A vendéglátó cégek számos kiegészítő szolgáltatást kínálnak a turistáknak: ünnepségek szervezése, étkezés a szobában, kiszolgálás a padlón, minibár a szobában stb.

A turistákat nemcsak a tartózkodási helyeken, hanem az utazás során légi, vízi és vasúti közlekedéssel is ellátják étellel.

Következtetés

A turisztikai szálláshelyek piacának szerkezeti változásai, a szállodaipar termelésének stagnálása a 90-es években. új piaci stratégia keresését tette szükségessé az ágazat vállalkozásai számára.

A tanulmány alapján megállapítható, hogy a szállodavállalkozások marketingstratégiájában a következő trendek alakultak ki:

az ajánlat specializálása, a piac "szabad rései" keresése;

a kínált szolgáltatások diverzifikálása;

szolgáltatáskoncepció;

a szolgáltatás individualizálása;

A tendenciát meghatározó, a szállodaipar kínálatának specializálódási tendenciáját meghatározó tényezők közé tartozik: a turisztikai kereslet társadalmi bázisának bővülése, a turisták igényeinek individualizálódásának erősödése. A jövő szállodája egy speciális szálloda. A további szálláshelyek szektorát tekintve a szállodaipar a szolgáltatási színvonal emelése irányába fejlődik, miközben a családi nyaralásra, családi turizmusra továbbra is a nem hagyományos létesítmények a legalkalmasabbak. Így valószínűleg további szálláshelyek kiszorítják és felváltják az alacsonyabb szolgáltatási kategóriájú szállodákat.

A szállodaiparra specializálódott kínálat mellett egyértelmű tendencia mutatkozik a diverzifikáció felé. Ennek oka az igények egyénre szabottsága, a szabadtéri tevékenységek növekvő jelentősége, a fogyasztók növekvő igénye a szolgáltatások minőségével szemben.

A szállodaiparban a specializáció és a kínálat diverzifikációja elválaszthatatlanul összefügg, és kiegészíti egymást. A „piaci rések” felkutatását és az ajánlatok egy különálló turisztikai kereslet szegmensre történő koncentrálását, a szolgáltatások körének bővítését, beleértve azokat is, amelyeket korábban a szállodaiparban nem hagyományosnak tekintettek, egységes keretek között kell végrehajtani. Ennek a konkrét vállalkozásnak a koncepcióját, és minden alkotóelemnek engedelmeskednie kell az élettevékenységének fő gondolatának.

Bibliográfia

1. A szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok az Orosz Föderációban

3. Gulyaev V.G. „Turisztikai tevékenységek szervezése”. Tankönyv., M., "Tudás", 1996.

4. Turizmus: evolúció, szerkezet, marketing. M.: "Axis - 89", 1997.

5. Gazdaság modern turizmus. - Szentpétervár: "Gerda", 1998.

6. Szállodaügy: tankönyv szolgáltatási szakokon tanuló egyetemisták számára (230000) / S. Medlik, H. Ingram (angol fordítás - A.V. Pavv) - M .: Yunii-dana, 2005 ("Külföldi tankönyv" sorozat)

7. A szolgáltatás megszervezése szállodákban és turisztikai komplexumokban: Tankönyv-M: Alfa-M; INFRA-M, 2006. - ("szolgáltatás" sorozat)

8. Senin V.S. Denisenko A.V.

9. Szállodai tevékenység: szállodák és egyéb szálláshelyek osztályozása: tankönyv. Haszon. - M.: pénzügy és statisztika, 2004.

10. Szállodaszövetségek: fejlődésük dinamikája. Vendéglátóipar. Turizmus: №1, 1998, Gyakorlat, problémák, kilátások.

12.Szálloda www.ufontana.com

A vendéglátóipar vezetőinek a termékre négyszintű rendszerként kell gondolniuk: alaptermék, kiegészítő termék, kiegészítő termék és kiterjesztett termék.

Egy szállodacég általában egy sor különféle szolgáltatást nyújt az ügyfélnek, és ezeknek a szolgáltatásoknak a változatossága és színvonala a vállalkozás típusától és kategóriájától függ. Egy szállodacég szolgáltatásait igénybe véve az ügyfél esetenként a szálloda minden lehetőségét kihasználja, esetenként pedig az elérhető szolgáltatások egy részét veszi igénybe, igényeinek megfelelően. A különböző vásárlói igényeket különböző termékelemekkel elégítik ki.

A szállodák által nyújtott fő termék vagy szolgáltatás a szállás. A szállásigény elsősorban a fiziológiai pihenési szükségletet elégíti ki. Ennek a szükségletnek a kielégítése védelmet igényel az időjárási viszonyoktól - esőtől, hidegtől (a világ bizonyos részein - a hőtől), elszigetelődést azoktól az emberektől, akikkel nincs vágy a közelben lenni, akik nem akarják elkapni a tekintetet, akiknek jelenléte elrontani a többit. Ennek az igénynek a kielégítése más tevékenységek, valamint higiéniai eljárások lehetőségét is jelenti.

A szállásigényt a szállodatársaság elégíti ki, bizonyos típusú és kategóriájú szobát biztosítva a vendégnek. Lehet több szobás apartman fürdővel, szaunával, kandallóval és egyéb kényelemmel, vagy lehet egy sarok a kemping többágyas szobájában, ahová a hálózsákkal érdemes megérkezni. .

A szállodavállalkozásokban nyújtott kiegészítő szolgáltatások típusai

A szállodaiparban nagyon fontos adott a szolgálatnak. A szolgáltatás olyan intézkedési rendszert jelent, amely magas szintű kényelmet és a vendégek sokféle háztartási, gazdasági, kulturális igényeinek kielégítését biztosítja, megelőző és szakszerű kiszolgálás mellett.

A vendégigények vizsgálata alapján a szállodavállalkozások dolgozói egyre több új módot és formát keresnek ügyfeleik kiszolgálására. Különös figyelmet fordítanak a kiegészítő szolgáltatások nyújtására. A világon már körülbelül 300. Kiegészítő szolgáltatásokat szoktak hívni, mert a szállodákban az ügyfeleknek nyújtott fő szolgáltatás a szobák vagy ágyak biztosítása. A szállodák további szolgáltatásokat nyújtanak az 1997. április 25-i 490. sz. "Szállodai szolgáltatások biztosítására az Orosz Föderációban" című dokumentumban foglaltaknak megfelelően, későbbi változtatásokkal.

A kiegészítő szolgáltatások pedig három csoportra oszthatók:

1. Az első csoportba tartoznak azok a szolgáltatások, amelyeket a szálloda köteles a fogyasztónak felár nélkül nyújtani: mentő hívása, elsősegélynyújtó készlet használata, levelezés átvételkor a szobába szállítása, ébredés meghatározott időpontban, forralás biztosítása víz, tűk, cérnák, egy edénykészlet és evőeszközök. E szolgáltatások listáját és ingyenes státuszukat az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok” 15. pontja rögzíti, más szóval ez a szabály elengedhetetlen, a vállalkozónak jogában áll ezt a listát bővíteni, de semmilyen módon nem csökkenti, és nem jogosult szolgáltatási díj felszámítására.

2. A második csoportba azok a szolgáltatások tartoznak, amelyeket a vállalkozó nem tartalmaz a szobaárban, de azokat a szálloda területén nyújtják. Ezek a szolgáltatások a fogyasztó részére térítés ellenében és hozzájárulásával nyújthatók: vegytisztítás, mosoda, masszázs, bár, étterem, szépségszalon, telefon, autóbérlés, utazási és kirándulási iroda, szauna, szolárium. Általában az ilyen kiegészítő szolgáltatások listája szerepel az árlistában, és a földszinti hallban található.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások nyújtását megállapodással, fizetős kiegészítő szolgáltatások nyújtásáról szóló nyugtával vagy egyéb dokumentummal formálják, amelyen fel kell tüntetni az ügyfél által kapott minden típusú kiegészítő szolgáltatást, az egyes szolgáltatások költségét vagy a komplexum teljes költségét. szolgáltatások.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és minőségének meg kell felelnie a szállodához rendelt kategória követelményeinek, általában a lista kiegészítése, módosítása, differenciálása a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően történik.

A szállodaipar fejlődési irányzata a szállodákban a különböző célú szolgáltatások körének bővítését célozza. Az „Orosz Föderációban a szállodai szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok” 11. pontja azonban rögzíti a fogyasztó azon jogát, hogy megtagadja az ilyen szolgáltatásokért való fizetést, és ha kifizetésre kerül, a fogyasztónak joga van követelni a vállalkozótól az összeg visszatérítését. fizetett.

Tilos egyes szolgáltatások teljesítését más szolgáltatások kötelező nyújtásához kötni.

3. A harmadik csoportba azok a szolgáltatások tartoznak, amelyeket a fogyasztónak joga van igényelni, az előadónak pedig joga van ezek nyújtására. Az ebbe a csoportba tartozó szolgáltatások egyedinek, atipikusnak mondhatók (a fogyasztó valamilyen egzotikus ételt igényel a szobájába). E csoportból bizonyos szolgáltatásokat a szerződés biztosíthat.

A szállodák által nyújtott valamennyi szolgáltatást – néhány kiegészítő szolgáltatás kivételével – az ügyfelek a gyártás helyén, azaz a szálloda területén vesznek igénybe. Ha a szállodai szolgáltatás itt és most nem valósul meg, akkor azt sehol és soha nem fogják biztosítani, ezért minden, a szállodai szobához kapcsolódó szolgáltatást biztosítani kell. Abban az esetben, ha annak legalább egy, a szerződésben rögzített összetevőjét nem biztosították, akkor arról beszélünk, hogy a szállodai szolgáltatást nem nyújtották maradéktalanul, és ennek megfelelően a hatályos jogszabályok által előírt negatív következmények jelentkezhetnek. a hotelbe.

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

közzétett http: www. minden a legjobb. hu/

Bevezetés

1. fejezet Kiegészítő szolgáltatások nyújtása

1.1 A szállodai kiegészítő szolgáltatások fogalma

1.2 A kiegészítő szolgáltatások típusai

1.3 Kiegészítő szolgáltatások

1.4 Kiegészítő étkeztetési szolgáltatások

1.5. Főbb trendek a kiegészítő szolgáltatások területén

2. fejezet Kiegészítő szolgáltatások nyújtása a "Sayany" szanatóriumban

2.1 Az üdülőhely leírása, ahol a Sayany szanatórium található

2.2 "Sayany" szanatórium

2.3. Kiegészítő szolgáltatások nyújtása a "Sayany" szanatórium által

Következtetés

Bibliográfia

Alkalmazás

Bevezetés

Relevanciakutatás- egy modern szállodakomplexum fontos helyet foglal el az ország szociális szférájában, és hozzájárul az utazók elsődleges szállás- és étkezési szükségleteinek kielégítéséhez. Szállodák nélkül lehetetlen modern turisztikai ipart létrehozni.

A szállodai vállalkozások a szolgáltatási szektor szerves részét képezik. E szolgáltatások nyújtása pozitív hatással van a pénzügyi és gazdasági tevékenységre, és fontos szerepet játszik a társadalmi termelés hatékonyságának javításában.

A vendéglátóipar fejlődése évről évre felgyorsul. A modern szállodák infrastruktúrája üzleti központot, mosodákat és vegytisztítókat, valutaváltókat, távolsági és nemzetközi kommunikációs szolgáltatásokat, valamint a vendégek szállítási szolgáltatásait foglalja magában. A szállodák nem nélkülözhetik üzleteket és ajándékboltokat, éttermeket és bárokat.

Emellett az üzletemberre fókuszálva a szállodáknak biztosítaniuk kell vendégeik számára a lehetőséget, hogy ne csak jól és hatékonyan szervezzék meg a munkaidejüket, hanem egy fárasztó nap utáni kikapcsolódást is. Ezért a modern szállodákban edzőtermek és fitneszklubok, szépségszalonok, biliárdtermek, játékautomatákés kaszinók stb.

Egy szállodavállalkozás piaci vonzerejének alakításában a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabbá válnak. szállodai kiegészítő szolgáltatás

Továbbra is a fő, a szállásszolgáltatást a vendégek magától értetődőnek tekintik, és a többletszolgáltatások különböztetik meg ezt a szállodát számos mástól, amelyek fokozott érdeklődést váltanak ki.

Ezért a szállodai kiegészítő szolgáltatások szervezetének és technológiájának tanulmányozása egyre aktuálisabb és fontosabb.

CélYukutatás- a szálloda kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatásainak komplexumának mérlegelése.

Feladatokkutatás:

1. Adja meg a kiegészítő szolgáltatások elméleti meghatározását;

2. Elemezni a modern elméletek és koncepciók megközelítéseit a modern rendszerek fejlesztési folyamatainak elemzéséhez, valamint a szállodaipar kiegészítő szolgáltatásainak kezelésének módszereihez;

3. Adjon általános leírást és azonosítsa a szállodaiparban felmerülő kiegészítő szolgáltatások főbb jellemzőit jelenlegi szakaszában fejlesztése;

4. A szálloda versenyképességét biztosító tényezők azonosítása;

5. Értékelje a szállodában nyújtott kiegészítő szolgáltatások hatékonyságát;

6. Javaslatok kidolgozása a szállodaipar többletszolgáltatásának hatékonyabb módszereinek alkalmazására és a hazai vállalkozások e szolgáltatások nyújtásában való támogatási mechanizmusának fejlesztésére.

Egy tárgykutatás- További szolgáltatások.

Tantárgykutatás- a "Sayan" szanatórium.

Fejezet1. Gondoskodástovábbiszolgáltatások

1.1 koncepciótovábbiszolgáltatásokVszállodák

A kötelező és ingyenes szolgáltatásokon túl a szállodák különféle kiegészítő szolgáltatások egész sorát nyújtják, amelyek külön fizetendők.

A turisták szállodában való kiszolgálásának folyamata érdekében az alábbi alapszolgáltatások minimális készletét kell biztosítani az alapvető szállodai szolgáltatások biztosításához:

Szobakezelési szolgáltatás;

Adminisztratív szolgáltatás;

Catering szolgáltatás;

kereskedelmi szolgáltatás;

Technikai szolgáltatások;

Kiegészítő és kiegészítő szolgáltatások.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.

A világon több mint 30 különböző szállodaosztályozási rendszer létezik. Minden országnak megvannak a saját nemzeti szabványai. A legelterjedtebb besorolási rendszer a "csillagos" rendszer, amely öt kategóriájú szállodát foglal magában. Ezt az osztályozást a Turisztikai Világszervezet (WTO) dolgozta ki 1989-ben. Meghatározza az adott kategóriájú szállodákkal szemben támasztott követelményeket.

1. 2 Fajtáktovábbiszolgáltatások

A józan ész szempontjából szó sem lehet semmiféle vendéglátásról az ember elsődleges szükségleteinek – étkezési, pihenési és alvási szükségleteinek – kielégítése nélkül. Ebben a tekintetben a legésszerűbb és logikusabb a szálloda következő meghatározása, amelyet S.I. Baylik: "A szálloda olyan vállalkozás, amely az otthonától távol élő emberek számára számos szolgáltatást nyújt, amelyek közül a legfontosabbak a szállás és az étkezés szolgáltatásai."

A szálloda további szolgáltatásokat nyújt, melyek költségét az ár tartalmazza:

Recepciós és szállásszolgáltatások (éjjel-nappal);

Poggyászszolgáltatás a vendég kérésére (éjjel-nappal), poggyászszolgáltatás az 1. emelet halljában található liftig;

Taxihívás (éjjel-nappal);

Reggeli ébredés;

Levelezés kézbesítése;

Turisztikai információk szolgáltatása;

Mentőhívás, elsősegély-készlet használata (24/7);

parkolóhely foglalás (24/7);

Háztartási önkiszolgáló helyiség használata (éjjel-nappal);

Babaágy biztosítása (éjjel-nappal);

Színház- és koncertjegy rendelés (minden nap 10:00-16:00, kivéve hétvégéket és ünnepnapokat);

Asztalfoglalás a szálloda kávézójában;

Ásványvíz, higiéniai készletek biztosítása a szobában (naponta);

Cipőtisztító gép.

A szálloda térítés ellenében további szolgáltatásokat nyújt:

Csomagmegőrzés tárolóhelyiségben (éjjel-nappal), a poggyász és értéktárgyak szállodában történő átvételének és tárolásának szabályai szerint;

Értékek tárolása az adminisztráció széfjében (éjjel-nappal), a poggyász és értéktárgyak szállodai átvételi és tárolási szabályzata szerint;

Szauna szolgáltatások (naponta, a szauna nyitva tartása szerint);

Tárgyalószoba bérlése;

Edénykészlet bérlése (éjjel-nappal);

Elektromos vízforraló bérlés (24/7);

További ágynemű-, törölközőcsere (éjjel-nappal);

Faxüzenetek fogadása (éjjel-nappal);

Dokumentumok fénymásolása (éjjel-nappal);

Dokumentumok szkennelése (naponta a konferenciaközpont nyitva tartása szerint, hétvégék és ünnepnapok kivételével);

Postai borítékok, telefonkártyák és internet hozzáférési kártyák értékesítése Wi-Fi technológiával, kártyák;

E-mail fogadás (naponta, a konferenciaközpont nyitvatartási ideje szerint, kivéve hétvégéken és ünnepnapokon);

Kisebb ruhajavítások.

A szálloda által nyújtott további szolgáltatások:

Ruhák vegytisztítása;

Ruhamosás és vasalás;

Meleg ital biztosítása az 1. emelet halljában;

Fodrászat;

Pénzváltási szolgáltatások;

Kontakt látásjavító szoba szolgáltatásai;

Fogászati ​​szolgáltatások, szolárium;

Kávézó-bár szolgáltatások.

A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek. A kiegészítő szolgáltatások igen széles skálával rendelkeznek, és fejlett turisztikai infrastruktúrával a teljes bevétel akár 50%-át is elfoglalják.

A leggyakrabban:

kirándulási szolgáltatás;

Útmutató-fordítói szolgáltatások megrendelése;

jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedéshez;

Jegyek értékesítésének szervezése színházakba, cirkuszba, koncertekre stb.;

járművek megrendelése a vendégek kérésére;

taxi hívása;

· Autókölcsönzés;

helyek rendelése a város éttermeiben;

Virágok vásárlása és szállítása;

ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése;

· Cipőjavítás;

ruhák javítása és vasalása;

Ruhák mosása és vegytisztítása;

A szauna használata

fodrász szolgáltatások;

büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai;

· konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése;

üzleti központ szolgáltatások.

A kapcsolódó szolgáltatások közé tartozik:

1. szuverén termékek, turisztikai szimbólumok biztosítása;

2. kereskedelem, valuta és hitel, információs, kongresszusi és egyéb szolgáltatások;

3. speciális típusú kommunikáció szolgáltatásai, egyedi széfek biztosítása stb.

A háztartási szolgáltatás célja a vendégek szállodában való tartózkodásuk során felmerült igényeinek kielégítése.

A háztartási szolgáltatások a következők:

1. sürgős mosás és vegytisztítás;

2. személyes holmik javítása, vasalása.

1.3 Szolgáltatásgondoskodástovábbiszolgáltatások

A szálloda minden alkalmazottja hozzájárul a vendég kialakításához jó benyomás a szállodáról. Ezért a szállodai dolgozók a telefonos beszélgetés, a személyes vagy írásbeli kommunikáció során kötelesek stílusosan viselkedni mind a vendégekkel, mind a kollégákkal. A "stílus" ötlete a következő szabályok betartása miatt valósul meg.

A kiegészítő szolgáltatások a szálloda szerves részét képezik. Ezen szolgáltatások köréből látható, hogy a szálloda milyen típusba tartozik. A szolgáltatások nyújtásánál nemcsak mennyiségük, hanem minőségük is fontos.

A leggyakoribb kiegészítő szolgáltatások: kirándulási szolgáltatás; idegenvezetők - fordítók szolgáltatásainak megrendelése; jegyértékesítés szervezése minden típusú közlekedésre; színházak, cirkuszok, koncertek stb. jegyértékesítésének megszervezése; járművek megrendelése a vendégek kérésére; taxihívás; Autókölcsönzés; helyrendelés városi éttermekben; Virágok vásárlása és szállítása; ajándéktárgyak, képeslapok és egyéb nyomtatott anyagok értékesítése; Cipőjavítás; ruhák javítása és vasalása; ruhák mosása és vegytisztítása; szauna használata; fodrász szolgáltatások; büfék, bárok és éttermek szolgáltatásai; konferenciaterem, tárgyalótermek bérlése; üzleti központ szolgáltatások.

1 . 4 Továbbiszolgáltatásoktáplálás

A szállodák a szállodaipar közvetlen szolgáltatásai mellett egyéb típusú gazdasági tevékenységet is folytathatnak, ezek közül a fő a vendéglátás. Szinte minden szállodában van étterem, ahol a vendégek kielégíthetik táplálkozási szükségleteiket.

A szállodában lévő étterem lehet külön vendéglátó egység, de lehet a szállodakomplexum egyik részlege is. Ugyanakkor, függetlenül attól, hogy az étterem nem önálló közétkeztetési szolgáltatást nyújtó jogi személy, a közétkeztetési vállalkozásokkal szemben jogszabályban meghatározott valamennyi követelmény vonatkozik rá.

Az ilyen vendéglátó létesítményekre, mint éttermekre vonatkozó fő követelményeket az Orosz Föderáció kormányának 1997. augusztus 15-én kelt, 1036. számú, „A vendéglátó-ipari szolgáltatások nyújtására vonatkozó szabályok jóváhagyásáról szóló rendelet” határozza meg.

A vendéglátó egységek GOST R 50762-95 „Közétkeztetés. Vállalkozások besorolása, az étterem közétkeztetési vállalkozás, amely komplex ételek széles választékával rendelkezik, beleértve az egyedi és márkás ételeket is; bor és vodka, dohány és édesipari termékek, emelt szintű szolgáltatással kombinálva a kikapcsolódást.

1.5 FőtrendekVgömbtovábbiszolgáltatások

A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik. A kiegészítő szolgáltatások számának növelésében és minőségének javításában meghatározó tényező a szállodai társaságnak az egyik vagy másik vendégkategóriához való orientációja. Vagyis mennyiségük és minőségük közvetlenül összefügg a kereslet mértékével, és teljesen eltérő lehet. Így az indokoltság és a célszerűség tekinthető azon kulcsfogalmaknak, amelyekkel összhangban további szolgáltatások léteznek.

A szálloda tevékenységének ezen területének kedvező fejlesztése lehetetlen a külső és belső feltételek, a szálloda napi munkáját közvetlenül befolyásoló rendelkezésre álló erőforrások és e munkaterület hozzáértő irányítása nélkül. Figyelemre méltó, hogy a kiegészítő szolgáltatások megszervezésének és fejlesztésének pénzügyi kérdései messze nem mindig állnak előtérben. A kiegészítő szolgáltatások rendszerében, mint más részen szállodai üzlet, számos probléma megoldásának nem szabványos megközelítésére van igény.

Ez a szálloda, bár kicsi, de valódi lehetőséget ad arra, hogy kitűnjön a versenytársak közül.

A szállodavállalkozás falain kívül is lehetséges egy kiegészítő szolgáltatási rendszer kialakítása, mellyel kapcsolatban sokan joggal mutatnak rá az állam jelentős szerepére, mint a szállodaipar minden komponensének tevékenységéhez kedvező légkör megteremtésére. .

Az olyan kérdések megoldását, mint a szállodai tevékenység összehangolása, ami számos iparági probléma megoldásában szükséges, vagy a megfelelő városi infrastruktúra kialakítása, valamilyen külső erővel lehet és kell is végezni, és ebbe a szerepkörbe az állam tökéletesen illeszkedik.

Ebből kiderül, hogy a kiegészítő szolgáltatások fejlesztése nem lehet öncél, szerepük másodlagos és egyértelműen korlátozott. Valóban olyasmit képviselnek, ami kiegészíti a "főételt" - a megfelelő szállodai szolgáltatások nyújtását.

A főbbek a különböző konferenciák, szimpóziumok és képzések szervezése a személyzet számára ennek alapján. A céges üzleti turisták kiszolgálása a bevétel 40-50%-át is meghozhatja. Igaz, ehhez megfelelő területekre és felszerelésekre van szükség.

Azoknak a szállodáknak, amelyekben ez nem szerepel, meg kell elégedniük a különféle üdülési programok szervezésével, amelyek szintén sok hasznot hoznak.

A szállodáknak többletbevételt hozó szolgáltatások igen változatosak.

A kiegészítő szolgáltatások rendszere, a szállodai üzletág többi részétől eltérően, számos probléma megoldásához nem szabványos megközelítést igényel. A megvalósítás folyamatának és a kiegészítő szolgáltatások nyújtásának megfelelő megszervezése lehetővé teszi a szállodai ügyfelek számára kínált ajánlatok listájának bővítését és további fogyasztói kategóriák vonzását. A szállodák számára jelenleg a legnagyobb többletbevételt a kongresszusi központok szervezése adja, ami olyan üzleti ügyfeleket vonz, akik jelentős készpénzben. A kiegészítő szállodai szolgáltatások megjelenésének története az ókorba nyúlik vissza.

Következtetés: Az emberi szükségletek bonyolításával, differenciálódásával a kiegészítő szolgáltatások rendszere bővült, fejlődött. Ez a folyamat még mindig tart. A többletszolgáltatási rendszer kialakítása hozzájárult a szállodai üzletág, mint gazdasági tevékenységi ág meghonosításához, amely idővel egyre stabilabb bevételt hoz.

Fejezet2. Gondoskodástovábbiszolgáltatásoktovábbpéldaszanatórium« Sayans»

2. 1 Leírásüdülő,Vmelyiktalálhatószanatórium"Sayans"

A "Sayany" szanatórium a Burját Köztársaság Tunkinsky kerületében található, Arshan faluban, amely üdülőhely. Az "Arshan" üdülőhely - egy egyedülálló gyógyító terület, amely sok éven át egészséget ad Burjátia lakóinak, egy szanatórium-üdülő intézmény ága, szoros együttműködésben egy másik ággal - a "Goryachinsk" üdülőhellyel.

A 19. század közepén Tunkában fedezték fel az "Arshan" varázslatos forrást. A víznek csodálatos tulajdonságai voltak a gyógyításhoz helyi lakos sok betegségtől. Ennek a forrásnak a felfedezésével szorosan összefügg a modern Arshan üdülőhely története. Első hivatalos információ a nyitásról gyógyító tavasz a helyi vadász, Terenty Chemezov nevéhez fűződik. Csemezov felfedezése érdekelte a Sagan-Nur misszionárius egyház papját, Jakov Chisztokhint, aki 1894. augusztus 19-én a Tomszki Egyetem Akadémiai Tanácsának "...de a koimorszki külügyi kormány területén a Tunkinszkijban jelentett" Irkutszk tartomány megyében, találtam egy sav-szóda-vas forrást." 1898-ban Ya.A. Chistokhin petíciót nyújtott be, hogy 24 évre biztosítson neki egy forrást a Kyngyrga folyó tetején. A pap kérésének eleget tettek gyógyhely kialakítására. A Kyngyrga folyón, Arshan közelében megkezdődik a vidéki házak építése a kezelésre érkezők szállítására. Az itt pihenők számáról a következő adatokat jegyezték fel: 1907-ben - 400 fő, 1908-ban - 600, 1909-ben - 800 fő.

A szovjet korszak előtt az Arshan Springs az Irkutszki Állami Vagyonigazgatás fennhatósága alá tartozott, magánszemélyek használták ki, és nem sokat fejlődtek. Ebben az állapotban "Arshan" az októberi forradalom előtt volt. 1919. március 20-án a Népbiztosok Tanácsának V. I. által aláírt rendeletével. Lenin orvosi területét államosították.

Az üdülőhely fő gyógyító tényezője azokban az években az ivásra és fürdőzésre egyaránt használt hideg szénsavas vizek voltak.

1925 és 1952 között a főorvosok és igazgatók részt vettek az arshani üdülőhely irányításában és fejlesztésében: M.S. Malinovsky, A.I. Kazantsev, A.K. Aborin, S.K. Fedorovcev, M.I. Zvonarev, N.M. Shakhnin, P.S. Mezsevov, H.G. Hakhalov, V. Dudin, P.T. Jazsinov.

1952 és 1958 között az üdülőhelyet Andrej Vasziljevics Bulgatov, a BASSR tiszteletbeli doktora vezette. 1959 és 1968 között az üdülőhelyet Valentina Alexandrovna Lisina és Valentin Ivanovich Chernykh főorvosok vezették.

1971-ben az "Arshan" üdülőhely szövetségi jelentőségű üdülőhely státuszt kapott. 1969 és 1997 között az üdülőhelyet Klimenty Semenovich Batoroev, a Burjat ASSR tiszteletbeli doktora vezette.

1997 óta az üdülőhelyet Vlagyimir Ivanovics Songolov, a Burját Köztársaság tiszteletbeli doktora vezeti, aki megkapta a „Kiváló dolgozó az Ust-Orda Burját Autonóm Körzet egészségügyi ellátásában”, „Kiváló dolgozó a Köztársaság egészségügyi ellátásában” kitüntetéseket. Sakha (Jakutia)", az "Összoroszországi Kiállítási Központ díjazottja" érem. üdülőkomplexum Az "Arshan" jelenleg egy nagy, modern, több profilú éghajlati és balneológiai üdülőhely Burjátia Tunkinsky kerületének hegyi-taiga övezetében.

Az "Arshan" üdülőhely kezelésének indikációi: emésztőrendszeri betegségek, keringési rendszer betegségei, légúti betegségek (krónikus bronchitis, tracheobronchitis, hörgő asztma tisztátalan és enyhe rohamokkal), húgyúti betegségek (krónikus pyelonephritis, urolithiasis betegség, cystitis), anyagcsere-betegségek és az endokrin rendszer betegségei (elhízás, diabetes mellitus).

Az üdülőhely struktúrájában egész évben működik az Arshan, Sayany szanatóriumok, az Edelweiss gyermekszanatórium és egészségügyi tábor, ezen kívül található még: a 70 ágyas „Anya és Gyermek” osztály (1984 óta), a professzionális patológiai osztály, A veszélyes körülmények között, valamint a légzőszervi és emésztőszervek foglalkozási megbetegedéseiben szenvedő munkavállalók rehabilitációjára és rehabilitációs kezelésére szakosodott (2001 óta), a kirakodási és diétás terápiát (RDT) alkalmazza az orvos A.D. Shagdurova, új orvosi technológiát vezetnek be - Endoökológiai rehabilitáció Yu.I professzor módszere szerint. Villám.

2.2 Szanatórium"Sayans"

Az "Arshan" üdülőhely "Sayany" szanatóriuma egyedülálló pihenési és kezelési központ minden korosztály számára. Egy kilométerre található az "Arshan" szanatóriumtól, az ősi Tunka földjén, amely kiterjedt völgyeiről és a Keleti-Szaján-hegység hegyvonulatairól ismert. A sziklákon és kanyonokon keresztül a Kyngarga folyó ezüstös vízesésekkel tör utat magának. A Kyngarga-vízesések valóban lélegzetelállító látvány, lenyűgöző természeti jelenség. És a Tunkinskaya természet pompájának méltó befejezéseként - a gyógyítás ásványforrások"Arshan", az üdülőhely igazi kincse. A források az üdülőhely területén találhatók.

A "Sayany" szanatórium egy modern, ötszintes kőépület, meleg kétszintes átmenettel más blokkokra és szolgáltatásokra. Épületek, amelyekben étkező, bankett-terem, klinika, ivószivattyú, fürdőszoba, uszoda, valamint mozi és koncertterem, valamint táncterem található. A gyógyfürdő egyidejűleg 422 főt tud kezelésre fogadni. A "Sayany" szanatórium épülete közelében van még két kétszintes épület: 8. és 9. teljes területtel 10781 négyzetméter m.

A nyaralókat kényelmes standard egy- és kétágyas szobákban, valamint "junior lakosztályokban" és apartmanokban szállásolják el. Minden szobához tartozik fürdőszoba zuhanyzóval vagy káddal, TV, hűtőszekrény, műholdas TV, hideg-meleg víz. A szobák fűtése a szanatórium kazánházából történik.

A szanatóriumban alkalmazott fő terápiás faktorok a szénsavas, alacsony ásványianyag-tartalmú, kovasavas, szulfátos-hidrogén-karbonátos-magnézium-kalcium enyhén savas ásványvizek, három fajtából: termál, meleg, hideg, ivásra és külső használatra egyaránt alkalmas, gyógyító édesvízi közeg. a Tsagan-Nur-tó szulfidos iszapja.

Az ásványvíz éltető ereje sikeresen gyógyít számos emésztő-, keringési, légzőszervi, húgyúti betegséget, valamint anyagcserezavarokat, idegrendszeri működési zavarokat.

A szanatóriumban különös gonddal kezelik a rehabilitációs osztály betegeit, ahol gyomorfekély, nyombélfekély, epehólyag eltávolítása után sebészeti beavatkozásokat végeznek. 2006 óta gyógyulnak itt a cukorbetegek, a kockázati csoportba tartozó, hasnyálmirigy-gyulladással operált terhes nők.

Népszerűek a "Felnőtt gyermekkel", a kirakodás és a diétás terápia (terápiás éhezés) osztályok.

A Tomszki Balneológiai és Fizioterápiás Kutatóintézettel és az Irkutszki Állami Orvostudományi Egyetemmel való hosszú távú együttműködés lehetővé teszi a szanatórium számára, hogy következetesen javítsa és új módszereket fejlesszen ki a speciális betegségekben szenvedő betegek kezelésére.

A Sayany szanatórium 2005 óta látja el az Orosz Föderáció Társadalombiztosítási Alapjának fontos feladatát - a 2004. 22. 08-i 122. sz. szövetségi törvény értelmében kiemelt kategóriájú állampolgárok kezelését. , Kuzbass, Altai, Zabaikalsky Krai egészségjavító kezelésen esett át , Irkutszk régió.

2.3 Gondoskodástovábbiszolgáltatásokszanatórium« Sayans»

A "Sayany" szanatórium fejlett infrastruktúrával rendelkezik jó nyaralástés szórakozás minden ízlésnek: 24 m-es pályahosszú medence egész évben, kozmetikai szoba, edzőtermek, szauna, könyvtár olvasóteremmel, gyógyszertár, táncterem, biliárd, gyerekjáték szalon, sportpályák, kávézó "Altan Serge", szervezett kölcsönzés sport és turisztikai leltár, tematikus esteket, diszkókat tartanak. Gyönyörűen kialakított kivitelben koncertterem helyi zenekarok gyakran fellépnek. A nyaralók számára kirándulásokat szerveznek az üdülőhely festői környezetében - kialudt vulkánok krátereihez, aktív datsanokhoz, vízesésekhez, mindenféle szórakoztató és sportrendezvényt tartanak.

További orvosi szolgáltatásokat nyújt: megelőző kezelés és fogpótlás, Su-Jok, manuálterápia, pszichoterápiás szoba, gyógynövény, szépségszalon, oxigénkoktél, víz alatti masszázszuhany, gerincoszlop autogravitációs húzása, iszappakolás, rendszerszintű magnetoterápia , masszázs szoba, laboratóriumok, orvosi konzultáció, nőgyógyászati ​​öntöző szoba, barlangterápiás szoba, vastagbél monitor takarító helyiség, elektrokardiográfia szoba, gyógytorna. A "Sayany" szanatóriumban szakképzett orvosok, szakemberek, akik segítenek a szükséges vizsgálat elvégzésében, kezelést írnak elő és konzultálnak. A kezelésre jótékony hatást gyakorolnak az egészségcsoportos foglalkozások, tornatermekben, erdei egészségügyi ösvényeken való adagolt séta (3. sz. melléklet).

Következtetés: A további szállodai szolgáltatások sokszínűsége és sokoldalúsága lehetővé teszi a Sayany szanatórium számára, hogy nyerjen a szálláshelypiac nehéz versenyében.

A természetes gyógyító tényezők komplexének és a magasan képzett szakembereknek köszönhetően az Arshan üdülőhelyen végzett kezelések hatékonysága magas, és eléri a 95%-ot vagy még többet is, a test kezdeti állapotától, valamint a betegség természetétől és súlyosságától függően. a betegség.

Következtetés

Eredmény: Az elvégzett munka eredményeként részletesen megértettem a különféle típusú kiegészítő szolgáltatásokat, valamint azok nyújtásának módjait, megtudtam, hogy jelenleg az oroszországi szállodaipar meglehetősen összetett, de jól szervezett és következetes. cselekvések halmaza. A szállodaiparban szolgáltatásnak nevezik azt az intézkedésrendszert, amely magas szintű kényelmet biztosít, a vendégek különféle háztartási és gazdasági igényeit kielégítve.

Következtetés: A szolgáltatás nagyon sokféle lehet - a gyors és szakszerű recepciós regisztrációtól a vízvezeték-berendezések hibátlan működéséig. A szolgáltatási lánc minden láncszeme fontos.

A magas szintű szolgáltatás segíti a szállodát, hogy megállja a helyét a piacon turisztikai szolgáltatások a legjobb oldalról, és több ügyfelet vonzzon.

A szálloda egy olyan vállalkozás, amelynek célja, hogy az otthontól távol élő emberek számára szállást, étkezést és különféle kiegészítő szolgáltatásokat nyújtson.

A kiegészítő szolgáltatások listája a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően kiegészíthető, módosítható és differenciálható. A kiegészítő szolgáltatások minden szálloda tevékenységének nélkülözhetetlen részét képezik. A kiegészítő szolgáltatások számának növelésében és minőségének javításában meghatározó tényező a szállodai társaságnak az egyik vagy másik vendégkategóriához való orientációja. Vagyis mennyiségük és minőségük közvetlenül összefügg a kereslet mértékével, és teljesen eltérő lehet. Így az indokoltság és a célszerűség tekinthető azon kulcsfogalmaknak, amelyekkel összhangban további szolgáltatások léteznek.

A többletszolgáltatási rendszer kialakítása hozzájárult a szállodai üzletág, mint gazdasági tevékenységi ág meghonosításához, amely idővel egyre stabilabb bevételt hoz. A további szállodai szolgáltatások listájának sokszínűsége és sokoldalúsága lehetővé teszi a szállodavállalat számára, hogy nyerjen a szálláshelypiac nehéz versenyében.

A szállodaüzletág fejlődésének jelenlegi tendenciája az, hogy a szállásadók diverzifikálják termékeiket, igyekeznek minél több kiegészítő szolgáltatást nyújtani.

Ha a jelenlét előtt egy nagy szám kiegészítő szolgáltatások a szálloda „sztárjáról” tanúskodtak, ma már a kiegészítő szolgáltatások a szálláshely „arca”.

Jelenleg a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabbá válnak egy szállodai vállalkozás piaci vonzerejének alakításában. Alapvetően a szállásszolgáltatást a vendégek természetesnek tekintik. A megnövekedett érdeklődést azok a szolgáltatások okozzák, amelyek megkülönböztetik ezt a szállodát számos mástól. A legtöbb esetben ezek a szolgáltatások kiegészítő jellegűek.

Listahasználtirodalom

1. Baylik S.I. Szállodagazdaság: szervezés, vezetés, szolgáltatás / S.I. Bailik. - Kijev: Alterpress, 2002.

2. Bondarenko G.A. Szálloda- és étteremvezetés. - M.: Új ismeretek, 2001.

3. Brimer R.A. A menedzsment alapjai a vendéglátóiparban / Per. angolról. - M.: Aspect-Press, 2003. - 254 p.

4. Brashnov DG. Szállodai szolgáltatás és turizmus. - M.: Alfa-M, 2011

5. Wagen L. Szállodai üzletág: Tankönyv. - Rostov-on-Don: Főnix, 2006.- 471 p.

6. Glebov A. Versenyképesség/A. Glebov//Marketing. - 2005. - P.11.

7. Szállodaügy. S. Medlik, H. Ingram. Szerk. Unity-Dana. Moszkva 2005.- 361 p.

8. Gracheva O.Yu. Turisztikai vállalkozás szervezése: turisztikai termék létrehozásának technológiája: képzési kézikönyv. - M.: Dashkov és Társa, 2010.

9. http:// Oroszország-szmolenszk.ru

10. http:// szálloda-new.ru

Alkalmazás№1

asztal№1

Alkalmazás№2

asztal№2

Az Allbest.ru oldalon található

Hasonló dokumentumok

A szállodaüzletágban nyújtott szolgáltatástípusok leírása a szállodák „csillagos minősítésétől” függően. Kiegészítő szolgáltatások komplexumának kialakítása egy turista-kiránduló szálloda számára. Reklámstratégia kiegészítő szolgáltatások népszerűsítésére.

szakdolgozat, hozzáadva 2010.03.30


Az Ötcsillagos szektor szállodáiban a szolgáltatásszervezés sajátosságainak megismerése, figyelembe véve az alap- és kiegészítő szolgáltatások nyújtását. A szolgáltatástechnológia azonosításának módjainak és a szolgáltatásnyújtás minőségének az ügyfelekre gyakorolt ​​hatásának mérlegelése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2014.05.19


A szállodai szolgáltatások főbb jellemzői, osztályozása. A szállodavállalkozások kiegészítő szolgáltatásainak körének elemzése a példán Habarovszk terület. Projekt kidolgozása a "Sever" LLC vendéglátó vállalkozás kiegészítő szolgáltatási körének bővítésére.

szakdolgozat, hozzáadva: 2012.03.21


A szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai az Orosz Föderációban. A modern szállodai üzlet fejlődésének története, lényege és típusai. A szállodavezetés szervezeti felépítése. A szolgáltatás minőségének és a turisztikai szolgáltatások nyújtásának javítása.

szakdolgozat, hozzáadva 2015.12.18


A szentpétervári piacon működő Marco Polo szállodában új kiegészítő szolgáltatások komplexumának koncepciójának kialakítása és megvalósításuk technológiája. Szállodai vállalkozás versenyképességének szempontjai. A város szállodai szolgáltatási piacának jellemzői.

szakdolgozat, hozzáadva: 2015.07.13


A szállodai szolgáltatások fogalma és lényege a vendéglátóiparban. Szállodai alap- és kiegészítő szolgáltatások, besorolásuk és jellemzőik. Trendek a kiegészítő szolgáltatások területén. Interaktív és fizetős TV szolgáltatásai az "Avanta" szállodában.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.02.19


Az oroszországi szállodaipar kialakulásának történetének tanulmányozása. A mai szállodai üzletág elemzése. Kiegészítő szolgáltatások és szórakoztatás szervezése. A szállodaipar fejlődési kilátásainak mérlegelése, ezen a területen felmerülő problémák azonosítása.

szakdolgozat, hozzáadva: 2015.01.31


A szállodai szolgáltatások fogalmai, fajtái, nyújtásukra vonatkozó szabályok, eljárások. Alapvető rendelkezések a 4 * szállodák biztonságának biztosítására. Technológia a lakosok személyes tárgyai és értéktárgyai biztonságának biztosítására a Marriott Hotel Tverskaya példáján.

szakdolgozat, hozzáadva 2014.05.05


A turisztikai komplexumokban nyújtott kiegészítő szolgáltatások. Információk a kalinyingrádi "Navigator" szállodáról: szobák leírása, megélhetési költségek, konferenciaterem és étterem. A szállodai szolgáltatások nyújtásának szabályai az Orosz Föderációban.

szakdolgozat, hozzáadva 2012.03.22


A szállodák, mint gazdálkodó egységek jellemzői, a szállodaüzleti alapfogalmak vizsgálata és a nemzetközi osztályozás. Szállodaszövetségek jellemzői, szállásszolgáltatás, étkezés, szállodai vállalkozások kiegészítő szolgáltatásai.

Szálloda olyan vállalkozás, amelynek célja, hogy „termékét” szolgáltatás-együttes (szállás- és vendéglátó-szolgáltatás) formájában értékesítse, profitot termeljen.

A szolgáltatásnak különböző fogalmai vannak. Szűk értelemben szolgáltatás Ez egy olyan cselekvés, amely a másiknak hasznot hajt, segít.

Szolgáltatás tág értelemben- ez az előadóművész és a fogyasztó közvetlen interakciójával, valamint az előadóművész saját, a fogyasztói igények kielégítése érdekében végzett tevékenységével elért eredmény.

Szolgáltatás megfoghatatlan dolog, ezért nem mérhető, hanem csak becsülhető.

A szállodai szolgáltatás a következőkből áll:

1) szükségleteik kielégítésére használható speciális helyiségek biztosításának szolgáltatásai;

2) a szálloda személyzete által nyújtott szolgáltatások (szobatakarítás, ügyfélregisztráció, étkezés).

A szállásszolgáltatás fő eleme természetesen egy szállodai szoba (az ügyfél pihenésére, alvására, munkájára felszerelt szoba). A szoba fő funkciója az alvás lehetősége. A szálloda rendeltetésétől és a vendégek igényeitől függően az olyan funkciók sem lehetnek kevésbé jelentősek, mint például a szobában való munkavégzés lehetősége (tipikus az olyan business-osztályú szállodákra, ahol van íróasztal, telefon, fax, számítógép a szobában) .

Kategóriától, területtől, felszereltségtől függetlenül minden helyiségben legyen egy ágy, minden ágyhoz egy asztal vagy egy éjjeliszekrény, a vendéglétszámnak megfelelő szék vagy fotel, a helyiségben található összes helyiség világítása, hulladékkosár.

A vendégek étkeztetéséhez a konyhában ételkészítés, főtt termékek, alkoholos és alkoholmentes italok árusítása, a szálloda vendégeinek kiszolgálása étteremben, bárban, kávézóban, szállodai szobákban szükséges.

További szolgáltatások: úszómedence, edzőterem, konferenciatermek, autóbérlés, vegytisztítás, mosoda, fodrászat, masszázs szoba.

A szállásszolgáltatás ma már magától értetődőnek számít, és az ügyfelek vonzásához további szolgáltatásokat kell kifejleszteni, amelyek segítenek kiemelkedni az azonos kategóriájú szállodák közül.

Fontolgat a szállodai szolgáltatások jellemzői.

A termelés és a fogyasztás folyamata ugyanabban az időszakban zajlik. A szállodai szolgáltatás igénybevételéhez a fogyasztót és az előadót is be kell vonni a fogyasztási folyamatba. A szolgáltatás nyújtásához a szálloda személyzetének közvetlen kapcsolatba kell lépnie a fogyasztóval. Az ügyfél számára ez a kapcsolattartás magának a szolgáltatásnak a szerves részét képezi.

A szállodai szolgáltatások megfoghatatlansága. A szállodai szolgáltatás nem érinthető és nem látható, mivel megfoghatatlan. Egy szolgáltatás értékeléséhez először el kell fogyasztani. A szolgáltatás egy ígéret bizonyos műveletek végrehajtására az ügyfél igényeinek kielégítése érdekében.

A szállodai szolgáltatások nem készíthetők előre, mivel azok anyagi formában nincsenek kifejezve. A szállodai terméket az ügyfelek valós igényeinek kielégítésére állítják elő, és bizonyos időn belül ki kell elégíteni őket.

minőségi változékonyság. A nyújtott szolgáltatások minősége az előadótól és a szolgáltatás környezetétől függ. A készségek, a hangulat és más tényezők megtehetik nagy befolyást a szolgáltatás minőségéről. Ugyanaz a vállalkozó ugyanis teljesen különböző módon szolgálhatja ki az ügyfelet (például a munkanap elején, amikor a vállalkozó több erőt, az általuk nyújtott szolgáltatások minősége magasabb lesz, mint a munkanap végére, amikor kifogynak az erők). A szolgáltatás változatossága igen gyakran vált ki elégedetlenséget a fogyasztókból.

A szállodai szolgáltatások iránti kereslet szezonális jellege. Egy szállodai termék iránti kereslet a helyzettől függően szinte naponta változhat. A szezonalitás nagyon hangsúlyos a változó éghajlatú országokban (a legtöbb turista inkább a nyári hónapokban szeretne pihenni).

Vannak bizonyos tényezők, amelyek befolyásolják az értékesítési mennyiséget. Ezek a tényezők a következők:

1) a szálloda elhelyezkedése. Ez a tényező kétségtelenül nagyon fontos szerepet játszik, hiszen ettől függ a szállodába való utazás ára, a környezet vonzereje, az ország, város infrastruktúrájának fejlettsége;

2) szolgáltatási szint. Ez a tényező a nyújtott szolgáltatások minőségétől és teljességétől, a különféle típusú szolgáltatások elérhetőségétől, stílusától és minőségétől függ;

3) ár. Ez a tényező néha döntő lehet a szálloda kiválasztásakor;

4) használhatóság;

5) szolgáltatások köre. Manapság a szállodák olyan szolgáltatások széles skáláját kínálják, amelyek a vendégek szinte minden szeszélyét ki tudják elégíteni. A legelterjedtebbek a szállásszolgáltatás, vendéglátás. Egy jó szállodában anélkül, hogy kimenne a szabadba, minőségi frizurát készíthet magának, gőzfürdőt vehet a szaunában vagy biliárdozhat. A szálloda fő bevétele a szállásdíjakból származik, de egy jól kidolgozott kiegészítő szolgáltatással jó haszonra is lehet szert tenni;

6) a szálloda képe. Ezt a tényezőt minden szálloda nagyra értékeli, mivel segíti a versenyképesség megőrzését és a plusz haszonszerzést (pozitív imázs esetén). A kép egy komplex, amely a fenti tényezők mindegyikéből áll.

A szállodaüzlet fő témája természetesen a szállodai szoba. Szállodai szolgáltatások egy speciális szállodai termék, amely csereajánlatokkal vásárolható meg. Az ügyfél nem a szám tulajdonjogáért fizet, hanem azért, hogy a megbeszélt időpontban hozzáférhessen. A modern üzleti feltételek megkövetelik, hogy a szállodák a lehető leghamarabb megoldják az összes termelési és egyéb problémát. Az emberek nem szeretnek várni, ezért a szolgáltatás minőségének javításához szükséges a gyors és hatékony szolgáltatásnyújtás.

Bevezetés
1 A további és a munkaszervezés elméleti szempontjai
kapcsolódó szállodai szolgáltatások
1.1 A kiegészítő szolgáltatások fogalma a szállodában.
1.2 A kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatások típusai

1.4 A főbb jelenlegi trendek a kiegészítés területén
szolgáltatások.
2.

Következtetés
Bibliográfia

Bevezetés

A modern szállodakomplexum fontos helyet foglal el az ország szociális szférájában, és hozzájárul az utazók elsődleges szállás- és étkezési szükségleteinek kielégítéséhez. Szállodák nélkül lehetetlen modern turisztikai ipart létrehozni.
A szállodai vállalkozások a szolgáltatási szektor szerves részét képezik. E szolgáltatások nyújtása pozitív hatással van a pénzügyi és gazdasági tevékenységre, és fontos szerepet játszik a társadalmi termelés hatékonyságának javításában.
A vendéglátóipar fejlődése évről évre felgyorsul. A modern szállodák infrastruktúrája üzleti központot, mosodákat és vegytisztítókat, valutaváltókat, távolsági és nemzetközi kommunikációs szolgáltatásokat, valamint a vendégek szállítási szolgáltatásait foglalja magában. A szállodák nem nélkülözhetik üzleteket és ajándékboltokat, éttermeket és bárokat.
Emellett az üzletemberre fókuszálva a szállodáknak biztosítaniuk kell vendégeik számára a lehetőséget, hogy ne csak jól és hatékonyan szervezzék meg a munkaidejüket, hanem egy fárasztó nap utáni kikapcsolódást is. Ezért a modern szállodákban edzőtermek és fitneszközpontok, szépségszalonok, biliárdtermek, játékgépek és kaszinók stb.
Egy szállodavállalkozás piaci vonzerejének alakításában a kiegészítő szolgáltatások egyre fontosabbá válnak.
Továbbra is a fő, a szállásszolgáltatást a vendégek magától értetődőnek tekintik, és a további szolgáltatások, amelyek megkülönböztetik ezt a szállodát számos mástól, fokozott érdeklődést váltanak ki.
Ezért a szállodai kiegészítő szolgáltatások szervezetének és technológiájának tanulmányozása egyre aktuálisabb és fontosabb.
Ennek a munkának a célja a szálloda kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatásainak komplex vizsgálata.
Ebből a célból a következő feladatok következnek:
- elméleti definíciókat adni a kiegészítő és kapcsolódó szolgáltatásokról;
- nyilvánosságra hozza a kiegészítő szolgáltatások besorolásának tartalmát;
- a szállodaüzletágban kiegészítő szolgáltatások értékének meghatározása;
- bemutatni a főbb aktuális trendeket a kiegészítő területén
szolgáltatások.
A kurzusmunka elméleti és információs alapját a szállodai szolgáltatások szervezetéről és technológiájáról szóló tankönyvek és egyebek képezik.

1 A kiegészítő és kapcsolódó szállodai szolgáltatások munkaszervezésének elméleti szempontjai

A kiegészítő szolgáltatások fogalma és lényege egy szállodában

1.2 A szálloda kiegészítő szolgáltatásainak és kapcsolódó szolgáltatásainak típusai

A további szállodai szolgáltatások két kategóriába sorolhatók:
1) közvetlenül a szálloda által nyújtott szolgáltatások (azaz önállóan);
2) külső szervezetek által nyújtott szolgáltatások.
A kiegészítő szolgáltatások listája a szálloda méretétől, elhelyezkedésétől és rendeltetésétől, komfortfokozatától és egyéb okoktól függően kiegészíthető, módosítható, differenciálható. A szállodák leggyakrabban vendéglátó egységek (bár, étterem, kávézó, büfé, koktélbár, gyümölcslé bár), élelmiszer- és ajándékboltok, automaták szolgáltatásait kínálják vendégeiknek. Szabadidejét diszkóban, kaszinóban, szórakozóhelyen, pénznyerő automata teremben, videojáték-teremben, biliárdteremben és tekepályában töltheti el, pihenhet. A szabadtéri szerelmesek számára a szállodák szauna, fürdő, masszázs, úszómedence (kültéri, beltéri és gyermekmedence) szolgáltatásait kínálják. Ilyen szolgáltatások közé tartoznak még az edzőtermek, játszóterek, minigolf, edzőterem, golf, kosárlabda, röplabda, asztalitenisz, tenisz, istállók, tengerparti strand, tó, folyópart, valamint vízi és víz alatti sportok felszerelése. Felkereshet szépségszalont, fodrászatot, valamint igénybe veheti az elsősegélynyújtó, csomagmegőrző, adminisztrációs széf és szobai széf, valutaváltó, jegyfoglalás szolgáltatásait. iroda (repülőgépre, vonatra, buszra, taxira stb.), utazási iroda és kirándulások, autóbérlés, parkoló és parkoló, garázs, cipőtisztítás. Az üzletemberek rendelkezésére áll: tárgyalóterem, koncertterem, üzleti központok, fénymásoló, fax, helyi és nemzetközi telefon. A szobákban további edények, vasaló, TV, hűtőszekrény stb.
A fizetős kiegészítő szolgáltatások listájának és nyújtásának minősége meg kell, hogy feleljen a szállodához rendelt kategória követelményeinek.
Fogyasztói szolgáltatások szervezése
A háztartási szolgáltatások a következőket foglalják magukban. Sürgős mosás és vegytisztítás, személyes holmik javítása, vasalása (a hirdetési mappában található helyiségben a ruhák mosására, tisztítására vonatkozó megrendelőlapok találhatók.
Vasalók bérelhetők alacsonyabb kategóriájú szállodákban. A vendég maga vasal a szobában vagy egy speciális helyiségben, ahol van vasalódeszka.
Sürgős cipőjavítás, tisztítás. Sok szállodában van cipőjavító műhely. Az előkelő szállodák termeiben cipőtisztító gépek találhatók. A szobákban kefék találhatók a cipők és ruhák tisztításához.
Dolgok és értékek tárolása (poggyászmegőrző és széfek a szobákban és a recepción).
A poggyász ki- és berakodása és a szobába szállítása (borravalóval fizetendő - a szálloda megszervezi a futárok sorát, hogy ugyanazokat a borravalókat megkapják).
Kulturális és háztartási cikkek (tévék, edények, sportfelszerelések) bérbeadása; fényképészeti alkotások.
Fodrászat, manikűr és masszázs szolgáltatások. Ezeket a szolgáltatásokat szobákban is lehet nyújtani, de felár ellenében.
Ételszállítás a szobába.
Általában minden helyiségben a reklámmappában van papír levélnek, borítéknak, speciális táblák, amelyeket az ajtóra lehet akasztani, ha a vendég mosogatást, szobatisztítást kér, vagy egyszerűen nem akarja, hogy zavarják.

Szállítási szolgáltatások
A közlekedési szolgáltatások a szállodák egyik fontos szolgáltatástípusa. Ide tartozik: jegyfoglalás, taxi rendelés, autóbérlés stb.
A vendégek által legkeresettebb kiegészítő szolgáltatásnak a szobafoglalás szolgáltatás tekinthető.
Számos négy- vagy ötcsillagos szállodában a foglalási szolgáltatás ingyenes. Ez azonban egyáltalán nem jelenti azt, hogy a szállodák ezt a szolgáltatást ingyenesen biztosítják. A helyzet az, hogy a foglalás a szálloda szintjétől függően a foglalási szolgálat munkatársai által közvetlen feladataik teljesítésének részeként történhet. Ez nem tekinthető külön szolgáltatásnak, hiszen a szálloda munkája úgy épül fel, hogy előzetes szobafoglalás nélkül elvileg nem szállásolhatók el vendégek, függetlenül attól, hogy az ügyfél szeretne-e szobát foglalni vagy sem. A szállodaüzemeltetés ezen politikája lehetővé teszi a terhelés, a munkaerőköltségek és végső soron a szálloda egészének bevételének tervezését.
A különböző közlekedési módok jegyeinek foglalása a legújabb információs technológia segítségével történhet. Egyes globális számítógépes hálózatok nagy sikereket értek el ebben.
A globális foglalási hálózatokhoz csatlakozó szállodáknak lehetőségük van magáról a szállodáról, a szobatípusokról, azok leírásáról és árairól információkat bevinni adatbázisukba.
Moszkvában és Szentpéterváron a különböző közlekedési módokra vonatkozó jegyek foglalása utazási társaságok segítségével történik, amelyek általában a szálloda halljában találhatók, vagy az utazási társaság közvetlen kapcsolatban áll a jegyfoglalási szolgáltatásokat nyújtó cégekkel.
Taxi rendelés. A szálloda kétféle módon biztosít lehetőséget a vendég számára, hogy taxit rendeljen:
a városi taxi szolgáltatásban;
A városi szolgáltatásban taxi megrendelésekor a rendelést elfogadó szállodai adminisztrátor kártyát állít ki, amelyen a következő adatok szerepelnek: szálloda neve, szobaszám, autószám, időpont, úti cél.
A kártyát a szálloda első emeletén dolgozó adminisztrátor állítja ki. A kitöltött kártyát a sofőrnek adjuk át, mivel a vendég külföldi is lehet.
A taxi díját a vendég a taxisnak fizeti - az utazás útvonalától függően.
Ha a szállodának saját taxiszolgáltatása van, a vendég megrendelését az adminisztrátor közvetlenül a szolgáltatáshoz továbbítja. Ezzel egyidejűleg kártyát is kiállítanak, amelyet átadnak a sofőrnek. A szállodában saját taxi szolgáltatást szerveznek, ha a szálloda saját parkolóval és garázzsal rendelkezik a járművek számára.
Minden autón megtalálható a szálloda márkaneve (név, embléma, taxiszolgálat telefonszáma stb.). Például Moszkvában és Szentpéterváron a magas színvonalú szállodáknak saját taxiszolgáltatásuk van.
Autókölcsönzés. Az autóbérlés menete egyszerű: feltéve, hogy a turista legalább 21 éves és nem haladja meg a 70 évet, elegendő útlevelet és vezetői engedélyt (orosz vagy nemzetközi szabvány) bemutatni a kölcsönző munkatársának.
A szerződés megkötéséig az igazolásnak legalább két évig érvényesnek kell lennie. Egyes országokban az ügyfélszolgálat csak hitelkártyával érhető el.
A bérleti díj az autó osztályától függ.
Az autóbérlési szerződés aláírása előtt ajánlatos részletesen megismerkedni azzal, hogy mit tartalmaz a bérleti díj. A bérleti díj általában tartalmazza:
korlátlan futásteljesítmény;
autó szállítása a városon belüli ügyfélnek;
az autó javítása vagy cseréje műszaki meghibásodás esetén, kivéve a sérült gumiabroncsokat, szélvédőt vagy motort;
teljes körű biztosítás az ügyfél hibájából bekövetkező közlekedési baleset esetére; ha azonban a sofőr a baleset időpontjában alkoholos befolyásoltság alatt állt, a biztosítás nem kerül kifizetésre;
biztosítás az ügyfél hibájából bekövetkezett közlekedési balesetben az autóban okozott károk fedezésére;
utasok (a vezető kivételével) balesetek elleni biztosítása; adókat. Az autót teli tankkal kell a megrendelő rendelkezésére bocsátani, de a vendégnek teli tankkal is vissza kell adnia.
Felár ellenében megvásárolhatja az autóvezetési jogot egy második sofőrrel. Ha az ügyfél óvadékot hagy (bírságfizetés esetén levonják), előzetesen érdeklődjön, mikor kerül visszaküldésre.
Egyre népszerűbbek a szállodai ügyfelek körében egészségügyi központok , amelynek elérhetősége a magas kategóriájú szállodák számára a szállodák és egyéb szálláshelyek besorolásának állami rendszeréről szóló szabályzatban meghatározott szálláshelyekre vonatkozó minimumkövetelményeknek megfelelően előfeltétel. Azonban az egyszerűbb szállodák is ezt az irányt próbálják fejleszteni.
Az egészségház által nyújtott szolgáltatások listája a szálloda színvonalától, a vendégek igényeitől és a szállodavezető fantáziájától függően igen változatos lehet. Általában azonban a következő típusú szolgáltatásokat tartalmazza:
- medence;
- jakuzzi;
- szauna és egyéb fürdők;
- szolárium;
- edzőterem;
- egyéni és csoportos órák oktatóval;
- masszázs stb.
Kiadó helyiségek biztosítása
A szálloda nem mindig tud önállóan további szolgáltatásokat nyújtani a lakóknak. Néha ez nem csak a további költségek, hanem egy bizonyos típusú tevékenység végrehajtásához szükséges ismeretek hiányával is. Ez például a szerencsejáték-üzletre vonatkozik. Jellemzően maguk a szállodák nem folytatnak ilyen jellegű tevékenységet, csak a megfelelő helyiségeket biztosítják a bérlőknek. Általában a szállodák adnak bérelhető helyet a legtöbb alatt különböző típusok szolgáltatások. Ezek lehetnek üzletek (élelmiszerboltok, újságárusok, szuvenírboltok, ruhabutikok stb.), fodrászok, éttermek vagy bárok, repülő- és vasúti jegyrendelést elfogadó utazási irodák stb.
A szálloda által bérbe adott területekként vannak lakhatásra nem alkalmas helyiségek és elvileg szobaszámra szánt területek is.
A közelmúltban a szállodáknál meglehetősen elterjedt gyakorlat az eredetileg szobáknak szánt helyiségek bérbeadása.
Harmadik felek által nyújtott kiegészítő szolgáltatások
szervezetek

Abban az esetben, ha a vegytisztítási és mosodai szolgáltatásokat, a kommunikációs szolgáltatásokat, az internetet, a televíziót, a gépjármű-szállítási szolgáltatásokat és egyebeket külső szervezetek biztosítják, a szálloda a szerződések természetétől függően ügyvédként, bizományosként vagy ügynökként jár el. ezekkel a szervezetekkel kötöttek.
Az Orosz Föderáció Polgári Törvénykönyvének 971. cikke szerint megbízási szerződés alapján az egyik fél (ügyvéd) vállalja, hogy bizonyos jogi lépéseket a másik fél (megbízó) nevében és költségére hajt végre. Az ügyvéd által kötött ügyletből eredő jogok és kötelezettségek közvetlenül a megbízótól származnak. Ezért a megbízónak meghatalmazást kell kiadnia az ügyvédnek a megbízási szerződésben meghatározott jogi intézkedések végrehajtására. A szálloda kötelezettségei általában arra redukálódnak, hogy megállapodásokat kössenek vendégeikkel a lakóknak kiegészítő szolgáltatásokat nyújtó szervezetek érdekében. Egyébként a megbízó (elkötelezett vagy megbízó) ügyfélkörének bővítésének nevezhető. A szálloda vállalja továbbá, hogy a megbízó (elkötelezett, megbízó) által a vendégeknek nyújtott szolgáltatásokért beszedi a befizetéseket.

1.3 Kiegészítő étkezési és kirándulási szolgáltatások

A szállodák a szállodaipar közvetlen szolgáltatásai mellett egyéb típusú gazdasági tevékenységet is folytathatnak, ezek közül a fő a vendéglátás. Szinte minden szállodában van étterem, ahol a vendégek kielégíthetik táplálkozási szükségleteiket.
Az étkezés a szállodai szolgáltatások egyik fő szolgáltatása.A szállodai szolgáltatásokban három fő étkezési forma létezik:
az ügyfél által fizetett étkezés;
az étkezést a szobaár nem tartalmazza;
Étkezés felár ellenében biztosított.
Az étkezés a turisztikai termék részeként nem kötelező szolgáltatás, és a túra megvalósítása során nem biztosítható. Figyelembe kell azonban venni azt a tényt, hogy az ember táplálkozási szükséglete fiziológiás. Ha ezt a szolgáltatást az utazás során nem biztosítják, az utazásszervezőknek két problémát kell megoldaniuk: a) a turisták számára bizonyos étkezési idő fenntartásának problémáját, valamint b) a turisták számára az elérhető étkezési létesítményekkel kapcsolatos információk közlésének problémáját. az úticél.
Az éttermekben a vendégek kiszolgálása egy speciális szolgáltatási forma a szállodában.A szállodában lévő étterem lehet külön vendéglátó egység, de lehet a szállodakomplexum egyik részlege is. Ugyanakkor, függetlenül attól, hogy az étterem nem önálló közétkeztetési szolgáltatást nyújtó jogi személy, a közétkeztetési vállalkozásokkal szemben jogszabályban meghatározott valamennyi követelmény vonatkozik rá.
Kirándulási szolgáltatások és "találkozó-kilátogató" szolgáltatások
A kirándulási szolgáltatások a szálláshelyek által nyújtott kiegészítő szolgáltatások között szerepelnek. Megjegyzendő, hogy kirándulási szolgáltatásokat a szállodavállalkozások többsége nyújt, függetlenül azok kategóriájától és hírnevétől. Számos szálloda rendelkezik saját utazásszervező pulttal és speciális részleggel.
Tehát a kirándulási társaság különféle szolgáltatási formákat használ munkája során:
1. Kirándulás, mint külön szolgáltatás: városnéző és tematikus kirándulások, gyalogtúrák különböző közlekedési módokat alkalmazva, ipari kirándulások, kirándulások múzeumokba, kiállításokba, rezervátumokba, vadrezervátumokba. Megkülönbözteti a kirándulást: téma jelenléte, szakképzett vezető - idegenvezető, kirándulócsoport; kirándulási tárgyak bemutatása; a résztvevők mozgása; időtartama egy órától egy napig terjed.
2. Kirándulás egy túra részeként, hétvégi útiterv, amely a tervezett túra szerves részét képezi.
3. Kirándulások szervezése, kulturális és szórakoztató szolgáltatások.
4. Idegenvezetők, idegenvezetők, túravezetők, kirándulásszervezők szolgáltatásai.
5. Utazó kirándulási információk. Ezt a szolgáltatást hosszú távú, útvonalon belüli szállítás esetén ajánljuk. Az idegenvezető vagy túravezető ad rövid tájékoztatás(túravezető formájában) a csoport útvonalán elhelyezkedő városnéző objektumok számára.
A kirándulási szolgáltatás magában foglalja a kísérő szolgáltatásokat és a "meet-see-off" szolgáltatásokat is. A csoportos turisztikai utazás megköveteli a turistacsoport mozgásával, a szállásra szállításával, a turisták szállodában/szállodákban való elszállásolásával, a turistacsoport minden szakaszának további áthaladásával kapcsolatos folyamatok hozzáértő és világos megszervezését. tartózkodási program, ez a felelősség az úgynevezett túravezetőt terheli.
A kísérőnek figyelemmel kell kísérnie a kirándulások menetét – azokat tervszerűen kell végrehajtani. Ha a kirándulás lebonyolítása a megadott időtartamon belül nem lehetséges, egyezzen meg annak másik időpontra való áthelyezéséről, szélsőséges esetben a turisták beleegyezésével keressen alternatív lehetőséget. A szállodában való tartózkodásának utolsó napján - tájékoztassa a turistákat a szálloda által kiállított számlák időben történő kifizetéséről a kiegészítő szolgáltatások (telefon, edzőterem, minibár stb.) esetén. Az ország elhagyásakor a belépés minden szakasza megismétlődik.
A szálloda bejáratánál prezentációt lehet tartani, amely tájékoztatást ad a szállodáról - hol található, milyen kiegészítő szolgáltatásokat lehet igénybe venni, fizetési módot stb.
A szabadidős tevékenységek leghagyományosabb formái a sportolás – tömegmunka, kirándulómunka, filmvetítés, szabadidős estek 4 .
A könyvtári szolgáltatások a nyaralók egyik legrégebbi szabadidős tevékenységi formája. A könyvtárak munkája leggyakrabban három irányban valósul meg: szabadidős olvasásra szánt könyvek, folyóiratok kiadása; különböző tematikus rendezvények tartása; az egészséges életmód népszerűsítése. A szabadidős tevékenységek szervezésének játékformái is igen népszerűek az üdülőhelyeken. A nyaralók passzív (kiegészítő személyzet bevonása nélkül - dáma, sakk, biliárd) és aktív játék szórakoztatást (animátorok és speciális személyzet bevonásával) egyaránt biztosítanak.
stb.................