Телекомуникациски системи во хотели. Организација на работата на службата на дополнителни и сродни служби

содржина

Вовед ................................................ ................................................... ................................. ...3
1. Важноста на системите во активностите на хотелот ...................................... ................. ........ .4
2.Интегриран информациски комуникациски систем ..........................................6
2.1.Телефонска мрежа на хотелот. ................................................... ..........................6
2.2.Внатрешни оперативни комуникации .............................................. ............. .......... .........6
2.3.Аларм кај администраторот ............................................ .. ..................7
2. 4. Радиодифузна и телевизиска мрежа ............................................ ...................... 7
2.5. Безбедносен систем во хотелот ...................................... ............. ... .......8
2.6. Систем за аларм за пожар. ................................................... .........9
3.Интегриран систем за хотелска опрема.................................... .......... ........10
3.1. Хотелски систем за поддршка на животот ................................................ ..................... 10
Заклучок...................................................... ................................ ....................... ......... 14
Список на референци ..................................................... .............. ... .................16

Вовед

Денес, хотелскиот бизнис е еден од најпрофитабилните во Русија. Секоја година во хотелите на главниот град престојуваат околу 3 милиони странски туристи. И оваа бројка се зголемува за 15-20% секоја година.
Една од главните конкурентни предности на секој хотел, покрај таквите материјални ресурси како што се просториите, ентериерот, мебелот, опремата, брендот, нивото на услуга и индивидуалниот пристап кон секој клиент се на прво место.
Една од компонентите на овие нематеријални ресурси е добро функционален систем за управување и современи технички ресурси, вклучувајќи ги и телекомуникациите.
Како што покажува најновото истражување на хотелскиот бизнис, хотелите имаат тенденција да работат со веќе формирани бази на клиенти, бидејќи е многу полесно и поисплатливо да се задржи гостин кој еднаш го посетил хотелот, отколку да се привлечат нови клиенти. И еден од алатките за формирање база редовни клиентие високо ниво на телекомуникациска услуга.
Речиси сите хотели и хотели користат ERP системи - софтвер (софтвер) кој целосно го автоматизира речиси целото хотелско управување: сметководство, наплата за разни услугии сместување, плаќања, систем за резервации, управување со телефонски и интернет услуги, управување со банкети и многу повеќе.
Така, хотелот секогаш ги исполнува наведените стандарди за квалитет и ја зголемува профитабилноста по гостин.

1. Важноста на системите во работењето на хотелот

Една од главните конкурентни предности на секој хотел, покрај таквите материјални ресурси како што се просториите, ентериерот, мебелот, опремата, брендот, нивото на услуга и индивидуалниот пристап кон секој клиент се на прво место. Една од компонентите на овие нематеријални ресурси е добро функционален систем за управување и современи технички ресурси, вклучувајќи ги и телекомуникациите.
Како што покажува најновото истражување на хотелскиот бизнис, хотелите имаат тенденција да работат со веќе формирани бази на клиенти, бидејќи е многу полесно и поисплатливо да се задржи гостин кој еднаш го посетил хотелот, отколку да се привлечат нови клиенти. А една од алатките за формирање база на редовни клиенти е високото ниво на телекомуникациска услуга. Речиси сите хотели и хотели користат специјализирани софтверски решенија специфични за индустријата кои целосно го автоматизираат речиси целото хотелско управување: сметководство, наплата за различни услуги и сместување, плаќања, систем за резервации, управување со телефонски и интернет услуги, управување со банкети и многу повеќе.
За хотелите, Netone обезбедува соодветен сет на комуникациски услуги кои се интегрирани во постоечките индустриски решенија и ERP системи.
Така, хотелот секогаш ги исполнува наведените стандарди за квалитет и ја зголемува профитабилноста по гостин.
При изградбата на телекомуникациската инфраструктура на хотелот, компанијата „Нетоне“ се потпира на најновите достигнувања во оваа област:
Телефонска комуникација со широк опсег на дополнителни услуги - конференциски повици, автоматско бирање до претплатникот, пренасочување и префрлување повици, услуги за будење.
Безжична комуникација низ целиот комплекс.
Широкопојасен интернет пристап со можност за поврзување на компјутерот на гостинот преку наменска линија, безжична технологија Wi-Fi, специјална интернет конзола на ТВ.
Видео конференција од каде било во светот.
Дигитална терестријална, кабловска и платена телевизија.
Погледнете видео материјали на барање.
Сигурна поддршка за работата на сите платежни системи.
Правилната организација и ефикасното функционирање на телекомуникациската инфраструктура е моќна алатка за привлекување клиенти и подобрување на имиџот на секој хотел.
На пример, висококвалитетните услуги за видео конференции од Netone ќе му овозможат на хотелот да одржува различни семинари, конференции и други настани на светско ниво.

2.Интегриран информациски комуникациски систем
2.1.Хотелска телефонска мрежа

Главното средство за комуникација е телефонот, чие инсталирање во хотелот е општо прифатено. Поради ефикасноста на телефонот, кој помага да се заштеди движењето на персоналот, најрационално е да се инсталираат телефони во сите хотелски соби. Телефонизацијата на големите хотелски згради обично се врши од сопствената автоматска телефонска централа. За комуникација со градската берза, се поставува багажник. телефонски кабел. Дистрибутивната мрежа се протега низ зградата, а на секој кат од хотелот се поставени посебни дистрибутивни кутии. Во една од просториите на лоби групата или директно во фоајето, се поставуваат телефонски говорници (или вградени кабини) за градски платежни телефони и за комуникација на далечина. При поставување на кабини рамо до рамо, преградите се направени од звучно изолирани материјали.
Во големите хотели, организацијата на внатрешна комуникација со вработените, одделенијата и институциите кои го опслужуваат хотелот е од особено значење. За оперативна комуникација на директорот на хотелот и главниот администратор со вработените се инсталирани два прекинувачи. Овие оперативни административни комуникациски станици се дизајнирани да вклучуваат 40 претплатници.

2.2 Внатрешни оперативни комуникации

Аларм во собата. Секоја хотелска соба мора да биде опремена со ѕвона и копчиња за аларм и автоматизација. Живеејќи во собата, без да ја напуштите просторијата, може да ја повикате дежурната слугинка на подот, келнерот. Во бањата се инсталирани алармни ѕвона во случај да се чувствувате лошо додека се капете. Тие се опремени во форма на кабел, со цел да се избегне струен удар. Посебен автоматски уред овозможува да се отвори вратата од собата без да се приближува, да се вклучи или исклучи светлото без да се крене од кревет. Препорачливо е да се инсталираат прекинувачи и копчиња за автоматско отворање на вратите во близина на креветот, штекер за вклучување правосмукалка - на вратата, приклучок за радио и столна ламба - на работна маса, за машина за бричење и фен за коса - кај огледалото во бањата.

2.3 Аларм кај администраторот

Посебно внимание треба да се посвети на опремување на местото на дежурниот администратор во фоајето со уреди за сигнализација и комуникација. Регистрација на пристигнувања во хотелот, складирање и издавање документи, клучеви од соби и кореспонденција се врши централно. Затоа, многу е важно да се обезбеди, со помош на инсталации со мала струја, поврзување на главниот администратор со работните места на дежурните на подот. Во големите хотели се користи автоматизиран систем за сметководство на бројот на соби и населби со гости и вработени преку компјутерски центар.

2.4 Радиодифузна и телевизиска мрежа

Во хотелите е обезбедена радио радиодифузна мрежа. Зградата на хотелот мора да биде целосно опремена со радио. Звучници со моќност од 0,25 W се инсталирани во просториите на административниот и економскиот персонал, како и на јавни места за пренос на информации. Ресторан, кафуле, сали за банкет се емитуваат со радио од локалната радио станица.
Не е препорачливо да се инсталираат радија во двокреветни соби, бидејќи просторијата може да се обезбеди на луѓе со различен вкус и дневна рутина, а радиото може да пречи на едно од нив, покрај тоа, радиото создава дополнителен шум во просторијата што продира во соседните простории. Затоа, во просториите би било поцелисходно да се инсталираат радио станици со слушалки кои емитуваат неколку програми.
Во големите хотели, препорачливо е да се доделат посебни соби за гледање ТВ-емисии. Телевизорите се препорачуваат да се поставуваат на ниски држачи така што центарот на екранот е под нивото на очите на лицето што седи. Висината на рамнината за инсталација на ТВ е 32-78 см, во зависност од нејзината големина и висината на седиштата. Оваа инсталација на телевизорот овозможува следење на екранот додека се релаксирате во удобна положба.
Радијата и телевизорите обично се поставуваат во простории со максимална изолација од ходниците и скалите. Внатрешната декорација е направена од материјали што апсорбираат звук. За ходниците и дневните простории, како звучна изолација, можно е да се препорача таванот да се подигне со акустични плочки, драперии од меки, густи и двојни ткаенини, меки теписи на куп или под со мокет.
Телевизиски и радио приемници се инсталирани во апартмани, а во хотели од највисоките и I категории - во секоја соба.

2.5. Хотелски безбедносен систем

Обезбедувањето на безбедноста на гостите на хотелот е од големо значење. Системот за безбедност се состои од контролен панел кој надгледува неограничен број предмети и видео камери кои се инсталирани на влезот во хотелите, во фоајето, во ходниците. Телевизискиот сигнал се пренесува преку конвенционалната телефонска мрежа.
Системот има посебен канал за поврзување со друга безбедносна и контролна опрема: противпожарен систем, систем за снабдување со вода и електрична енергија, аларм за пожар.

Управувањето и контролата на електричното осветлување во заедничките области, вклучувањето на системи за вентилација, системи за аларм за пожар, мрежи за радио емитување и други инженерски системи треба да бидат концентрирани во контролната соба на инженерската опрема.

2.6. Систем за аларм за пожар

Пожарите можат да започнат каде било во зградата на хотелот, но подрумите, таваните и кујните се најподложни на пожари.
Неодржувањето на чистотата во индустриските простории, на места каде што минуваат каналите за централно греење, елементите на пареата и електричната опрема, може, поради прекумерно загревање или под влијание на искра што се појавила во електричните уреди, да предизвика запалување на насобраната прашина. Многу често гостите оставаат вклучени електрични греалки, што исто така може да предизвика пожар. Хотелските капацитети мора да бидат опремени со аларми за пожар.
Уредот за аларм за пожар се состои од централна противпожарна станица која дава звучен или визуелен сигнал за пожар или опасност од пожар, како и сигнали за пожар. Постојат два типа на аларми за пожар: автоматски („пожарен часовник“) и рачен (копчиња) „Важ за пожар“ реагира на високи температури. Кога ќе се достигне одредена температура, главата автоматски се отвора, а водата од мрежата се прелива преку местото на пожар во форма на туш. Еден таков сигнал штити околу 20 m2 површина.
Рачни сигнали-копчиња треба да се постават на јавни места (ходници во близина на скали, сали и сл.). За да се избегне случајно притискање, копчето се става под стакло, кое мора да се скрши за да се притисне копчето.
итн.................

Телекомуникациските системи се подразбираат како системи поврзани со можноста за пренос на аудио, видео и други видови информации користејќи различни електромагнетни процеси.

Опремувањето на хотелите со телекомуникациски системи и опрема овозможува решавање на прашањето за воведување на современи информатички технологии во активностите на хотелот. Постојат високи барања за информации: доверливост, ефикасност, мултифункционалност, голема брзина на обработка и пренос, флексибилност итн.

Интегриран информациски комуникациски систем може да се состои од:

- од структурирана кабелска мрежа;
- локална телефонска мрежа базирана на мини-ATS;
- локална компјутерска мрежа;
-институционални радио системи телефонска комуникација, радиотелефонска комуникација со мобилни објекти;
- пејџинг комуникација итн.

Хотелска телефонска мрежа

Телефонизацијата на големите хотелски згради обично се врши од сопствената автоматска телефонска централа. За да се комуницира со градската автоматска телефонска централа, се поставува багажен телефонски кабел. Дистрибутивната мрежа се протега низ зградата, а на секој кат од хотелот се поставени посебни дистрибутивни кутии. Во една од просториите на лоби групата или директно во фоајето, се поставуваат телефонски говорници (или вградени кабини) за градски платежни телефони и за комуникација на далечина. При поставување на кабини рамо до рамо, преградите се направени од звучно изолирани материјали.

Во големите хотели, организацијата на внатрешна комуникација со вработените, одделенијата и институциите кои го опслужуваат хотелот е од особено значење. За оперативна комуникација на директорот на хотелот и главниот администратор со вработените се инсталирани два прекинувачи. Овие оперативни административни комуникациски станици се дизајнирани да вклучуваат 40 претплатници.

Мини-ATS е специјализиран компјутер во кој се поврзани надворешни телефонски линии и од кои заминуваат внатрешните комуникациски линии.

Предности на мини-ATS:

- ви овозможува да одбиете дел од градските броеви, додека голем број навнатрешните претплатници можат да користат мал број надворешни линии без конфликт. Повеќето најдобра опцијакога има шест внатрешни претплатници по надворешен број;
- му овозможува на хотелот да ја направи својата телефонска врска модерна и да ја користи што е можно поефикасно;
- на сите свои претплатници им обезбедува модерна услуга, без да бара посебни телефонски апарати;
- врши наплата, т.е. регистрација телефонски разговорипокажувајќи го бројот на екстензијата, користената линија, датумот, времето, бираниот број и времетраењето на повикот.

Употребата на мини-централа, покрај директните заштеди при купување на градски броеви и нивно редовно плаќање, ви овозможува да ги имплементирате следните сервисни функции кои не се обезбедени од градските централи:

- пренасочување на повик;
- поврзување со разговор на повеќе претплатници (конференциски повик);
- интервенција на зафатен претплатник (итна комуникација);
- одржување електронски состаноци;
- автоматско повторно бирање;
- примање и испраќање документи без повторено бирање со префрлување на факс-машина;
- во отсуство на главниот претплатник на локацијата, станицата ќе ги насочува повиците кон други претплатници додека не го најде оној што одговара на повикот.

Дигиталните PBX имаат многу големи можности, компактен и сигурен.

PBX, за разлика од мини-PBX, се способни за сервисирање големо количествопретплатници, па се користат во средни и големи хотели. PBX имаат опрема за интеграција со компјутерска мрежа, софтвер, им обезбедуваат на клиентите говорна пошта и конференциски повици, вршат интелигентно префрлување на телефонски повици, систематизираат дојдовни информации итн.

- 90,00 Kb

Карактеристични карактеристики на моќниот клиент: желбата секогаш да преовладува, барањето за итна акција, транзицијата во разговорот директно до точката, јасна формулација на нечии мисли, разговорот се карактеризира со краткост, не секогаш се води на љубезен начин. .

Кога комуницираат со овој клиент, вработените се придржуваат до следниве правила: демонстрираат ист степен на самодоверба како и соговорникот (вработените во телефонската централа зборуваат со мирен, неприкосновен тон, користат прецизни, концизни формулации, не зборуваат на необични теми); слушајте внимателно за да бидете сигурни дека разбираат што е проблемот или барањето; поставувајте прашања за кои е потребен одговор во еден збор (прашањата за кои е потребен одговор со еден збор ви овозможуваат да го ограничите количеството на дојдовни информации или да го завршите разговорот); Во разговорот се користат клучни зборови: дали, можам, имам, правам, ќе, ќе, на пример: „Дали веќе сте контактирале со стопанската служба и не можевте да ви помогнете? Јас можам да ти помогнам". Со таков клиент, секогаш мора да бидете пријателски настроени и љубезни, но во исто време конкретни и директни.

Пасивниот клиент се карактеризира со: воздржан тон, бавен говор, меки интонации, тој е инхерентно непобарлив, треба да го забрза темпото на разговор.

При комуникација со таков клиент, се препорачува: да се поставуваат отворени прашања (прашањата од отворен тип даваат можност да дознаете повеќе за клиентот, користете клучни зборови како: зошто, кога, кој, што, каде); побарајте од клиентот повратни информации, на пример: „Господине Иванов, доколку нешто не ви одговара или има проблем, ве молиме јавете се кај телефонските оператори“.

Раздразливиот клиент се карактеризира со: брз и емотивно обоен говор, поплаки, обвинувачки тон.

Правилата кои ги водат вработените во телефонската централа во однос на таквите корисници се следните: слушајте внимателно; дознајте што го налути соговорникот толку; изрази загриженост за тоа; не го прекинувајте или обидувајте се да брзате со оваа личност; Биди мирен; поттикнете го клиентот самостојно да бара решенија; предложи решение и договор за конкретни чекори за негово спроведување; секогаш биди љубезен.

Без оглед на природата на клиентот и степенот на неговата иритација во хотелскиот бизнис, постои едно важно правило кое помага успешно да се реши проблемот на гостинот. Ова правило се нарекува принцип LEARN:

Л-Слушај - слушај.

Е-емпатија - сочувствува.

А-Извини - извини.

R-React - реагирајте, понудете решение за проблемот.

N-Извести - пријави што се случило.

Сите наведени правила, совети, принципи се многу важни во работата. Карактеристиките на клиентите помагаат не само на телефонот, туку и се применуваат лично, а правилата LEARN ви помагаат да го изградите вистинскиот план за акција за да го решите секој проблем.

Во зависност од прашањето или барањето на повикувачот, операторот самостојно дава одговор или го пренасочува клиентот до соодветната услуга или до компетентен вработен во хотелот за ова прашање. Високиот професионализам на операторот на PBX лежи во способноста и способноста самостојно да одговара на прашањата на клиентите и што помалку да се обрати до други услуги и вработени за помош. Додека постои поврзаност со која било поделба на хотелот или конкретно лице (ако тоа е сè уште неопходно), повикувачот не треба да слуша необични звуци или официјалниот разговор на персоналот на хотелот. За ова е обезбедено поврзување на мелодичната (класична) музика. По една минута, во случај никој да не го крене телефонот во саканиот оддел или услуга на хотелот, операторот треба да праша дали повикувачот ќе чека понатаму, ќе се јави подоцна или ќе остави гласовна или текстуална порака. Во никој случај не треба да го оставите клиентот што се јавува без надзор, ставете „чекање“ повеќе од една минута. Враќајќи се на разговорот, треба да кажете: „Ви благодариме што чекавте! („Ви благодариме што задржавте!“) или „Господине/Госпоѓо (име), извинете што моравте да почекате. Можете ли да го оставите вашиот телефонски број? Ќе го решам ова прашање и ќе ти се јавам. Ви благодариме“ („Господин/Госпоѓа (име) ви благодариме што го задржавте. Дали ви пречи да го оставите вашиот телефонски број? Ќе се грижам за ова прашање и ќе ви се јавам. Ви благодариме“). Неопходно е да се биде од помош, да се понуди помош без да се чека барање. По пет минути (ова е максималниот период), треба да го повикате гостинот и да го информирате за резултатот или за напредокот во решавањето на неговото прашање.

Забрането е поврзување со услуги кои не смеат да примаат надворешни повици.

Ако сте на телефон и чекате уште еден повик, тогаш треба да го замолите гостинот да чека: „Извинете, може ли да чекате на линија? („Извинете, може ли 1 да ве стави на чекање некое време?“). Потоа слушнете ја содржината на прашањето или барањето на следниот повикувач. Ако прашањето не трае долго за да се реши, треба да одговорите. Во случај тоа да не е можно, треба да се извините, да побарате да почекате и да се вратите на првиот повик.

Доколку повикувачот побара да биде поврзан со бројот на гостинот во хотелот, а резидентот овој моментнадвор од канцеларијата, операторот исто така може да го поттикне повикувачот да остави гласовна или текстуална порака, користејќи ги, на пример, следните фрази: „За жал, никој не одговара во собата во моментот. Извинете, дали сакате да оставите порака или да се јавите подоцна? („Се извинувам, но во моментот нема одговор во собата. Извинете, дали сакате да оставите порака или да се јавите подоцна?“) Кога примате текстуални информации за гости, се користат специјални формулари. Секоја телефонска порака мора да ги содржи следните информации: датум, време на телефонскиот повик; презиме и име на повикувачот; презиме и име на кого е наменета пораката; број на соба или име на услуга; читлив потпис на лицето што ја прима информацијата. Честопати на формуларот за пренос на информации има најтипичните опции за пренесените информации: „Итно!“, „Сакав (а) да закажам состанок“, „Побарав (а) да се јавам назад“, „Ќе се јавам се враќаш“, „Лично пребарав“, „Многу важно!“, „Сакаа да те видат“ итн. Во такви случаи, телефонскиот оператор ја забележува потребната фраза и времето за примање телефонска порака е значително намалено. Формуларите се пополнуваат во два примерока: првиот примерок - за клиентот, вториот останува во телефонската услуга. Ова се препорачува од две причини:

во случај клиентот да ја изгуби својата копија од телефонската порака (секогаш можете да ги вратите информациите);

во случај на неосновани обвинувања од страна на клиентот дека информацијата не му била пренесена или доцна била пренесена.

Пораките мора да бидат доставени до клиентот во затворена форма. За ова, обрасците имаат посебни лепливи ленти или брендирани пликови се обезбедени во хотелот.

Сите пораки за гостинот треба да бидат доставени во неговата соба во рок од 15-20 минути.

Многу често, од хотелот се бара да даде потврда за престој на одредено лице, да го даде телефонскиот број на собата или да се поврзе со гостин што живее во хотелот. Операторите на телефонската централа мора да ја одржуваат приватноста на хотелските клиенти. Како и сите вработени во хотелот, операторите на PBX се одговорни за безбедноста на клиентите. Телефонските оператори не треба да ги откриваат броевите на собите и телефонските броеви на гостите. Во луксузните хотели, телефонската комуникација со гостите е можна со директен контакт со операторот на телефонската централа. Во исто време, телефонскиот оператор бара од повикувачот да се претстави и да почека малку. Потоа, таа го контактира гостинот што живее во собата и дознава дали тој (таа) го сака овој телефонски повик. Поврзувањето се случува само со позитивен одговор од жителите. Пред да го пренесе повикот, телефонскиот оператор информира што прави, на пример: „Господине, ве поврзувам со господинот“, „Ве молам поврзете ве“ („Ве поврзувам со“), „Господине / госпоѓо (име ) ве молам не прекинувајте. Те поврзувам со одделот (собата). Ви благодарам". („Господин/Госпоѓа (име), ве поврзувам со... Одделот (соба). Ве молиме, држете ја линијата. Ви благодариме“).

Телефонскиот оператор нема право никому да открива доверливи информации за вработените во одделот: распоред на работа за менаџерите и персоналот, домашни адреси и телефонски броеви итн.

Гости со статус на „инкогнито“ (Инкогнито гости). Станува збор за гости кои сакаат нивното присуство во хотелот да не биде забележано, односно доколку го побараат овој гостин или сакаат да разговараат со него на телефон, од операторите се бара да одговорат дека таков гостин не живее во нашиот хотел. Често се случува гостинот да сака да пристигне инкогнито и да не го рекламира своето присуство во хотелот на повеќето луѓе, туку за одреден круг на луѓе сака да биде достапен. Потоа гостинот е поканет да излезе со лозинка и да им ја каже на телефонските оператори и на оние луѓе до кои сака да биде достапен. Само ако повикувачите ја кажат оваа лозинка, телефонските оператори се поврзуваат со гостинот. Има формулар каде се внесуваат гостите со овој статус, го означува презимето на гостинот, бројот на собата и должината на престојот.

Телефонските оператори мора да обезбедат информации за широк опсег на прашања. За извршување на оваа функција, на телефоничарите мора да им се обезбеди голема количина референтен материјал, кој вклучува:

азбучен списокгости со наведување на собите во кои живеат, периодот на нивниот престој;

азбучен список на вработени во хотелот со наведување на нивните внатрешни и градски телефони;

телефонски броеви на полицијата, пасошка служба, итната медицинска помош, болници, такси, служби за доверба, аеродроми, железнички станициитн.;

индекс на најголемите комерцијални и индустриски фирми кои работат во градот;

адреси и телефонски броеви на други хотели во градот, како и големи хотели во други градови;

списоци на телефонски шифри на други градови и земји;

воздушни и железнички возни редови, девизни курсеви, табела на временски зони;

листа која прикажува приватни (домашни) телефонски броеви на вработени во хотелот итн.

Што се однесува до домашните телефони на вработените, ова е исто така доверлива информација. Домашен телефонски број може да се даде во многу ретки, исклучителни случаи, во итни случаи. Телефонските оператори треба да бидат запознаени со процедурата што е воспоставена во хотелот во овој поглед.

Современите телефонски системи им обезбедуваат на вработените во хотелот вграден телефонски именик (телефонски именик). Со помош на таков именик, телефонските оператори добиваат брз и лесен пристап до потребните телефонски броеви. Информациите може да се дадат по алфанумерички редослед за да се олесни пребарувањето на телефонскиот број и брзото бирање на одредено лице.

Користејќи ја опцијата „Телефонски оператор“ на општиот компјутерски систем за управување со хотели, можете брзо да го најдете бројот на собата на гостинот користејќи ги следните податоци:

презиме на гостинот;

името на компанијата наведено во датотеката за гости;

името на земјата на живеење на гостинот;

дата на пристигнување;

датум на поаѓање итн.

Друга должност на персоналот на хотелската PBX е регистрација и спроведување на налози за будење на гостите. Сите разбираат дека ако не го разбудите клиентот или не го разбудите доцна, може да настанат некои неволји (гостинот може да доцни во авионот, да ги наруши важните деловни преговори, да не ги зема навреме потребните лекови итн.). Затоа, прашањето за повици за будење мора да се земе многу одговорно. Кога прифаќате повик за будење, мора точно да го запишете бројот на собата на клиентот, точно времеповици за будење, земете ја предвид временската разлика со другите земји (промена на временските зони). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.

Во колку часот би сакале да ве разбудат?

Ајде да провериме: Дали ви треба повик за будење утре (денес) на бројот на вашата соба“

Добра ноќ (добар одмор), господине Смит!

Во кое време би сакале да добиете повик за будење?

Дозволете ни да провериме уште еднаш: Би сакале да се јавите за будење утре (денес) на бројот на вашата соба е

Добра ноќ, г. Смит!

Телефонистите ги внесуваат желбите на клиентите во списокот со повици за будење.

Будењето може да се направи на неколку начини. Во хотелите со висока класа, ова се:

Ова е повик за будење. Имајте убав ден!" или „Господине Добро утро! Сега е 8 часот наутро. Ме прашавте да ве разбудам во ова време“ или „Добро утро господине Надвор е 20 степени, сонцето сјае. Ви посакуваме убав ден“ („Добро утро, г-дин Смит! Ова е вашиот повик за будење. Имајте убав ден!“)

Пред да се јави, телефонскиот оператор однапред ќе го знае името на гостинот. Пожелно е да се направи повик за будење на јазикот на гостинот. Телефонскиот оператор може да праша дали гостинот сака повторно да се јави за 15 минути. Ако гостинот не одговори на повикот за будење, треба да се јавите во рок од пет минути. Во случај по вториот обид гостинот да не одговори, треба да го известите консиержот или безбедносната служба и да испратите во собата на вработениот за да ја дознаете ситуацијата.

Опис

Најсовремените електронски телефонски системи им помагаат на хотелскиот персонал да ја зголеми ефикасноста, да обезбеди одлична услуга за клиентите и да го прошири своето регрутирање дополнителни услуги.
За време на престојот, гостите на хотелите од висока класа можат да користат секакви телекомуникациски услуги.

Телефонска услуга. Телефонски бонтон.Телефонската услуга е најважниот дел од хотелот. Поддржува комплексен систем на надворешни и внатрешни комуникации. Гласот на операторот и неговиот начин на зборување влијаат на перцепцијата на клиентите за хотелот. Всушност, ова е првата „точка на контакт“ со потенцијален клиент. Во оваа фаза се врши коресподентно запознавање со хотелот и се дава негова прелиминарна проценка. Од вработените во телефонската служба се бара да ги знаат правилата за водење телефонски разговори, локацијата хотелски услуги, службени обврски на сите вработени во хотелот.

Квалитетот на услугите што ги обезбедува телефонската услуга мора да биде особено висок во хотелите за Бизнис луѓе, бидејќи успешниот бизнис на хотелските клиенти често зависи од јасноста и брзината на пренос на информации.

Одделот е одговорен за сервисирање на сите домашни, локални, меѓуградски и меѓународни телефонски повици. Неодамна, мобилните и сателитските комуникациски услуги станаа широко распространети.

Новата електронска опрема им овозможува на гостите директно да се јавуваат од собата, без посредство на операторот. Компјутерските системи автоматски испраќаат пораки за трошоците на претплатникот до компјутерот на дежурниот администратор, каде што се вклучени во сметката.

На ист начин се обезбедува и услугата за будење. Шалтерскиот службеник при примањето на нарачката ја испраќа оваа информација до телефонскиот оператор, кој ја внесува во компјутер, кој започнува порака во потребното време.

Многу хотелски телефонски системи имаат говорна пошта, што го ослободува операторот од потребата да доставува пораки и му дава можност на клиентот да добие поперсонализирана услуга. Во отсуство на таков систем, сите пораки за гостинот мора да бидат доставени во неговата соба во рок од 20 минути. Доколку не е можно да се најде гостин, неопходно е да се понуди да оставите вербална порака или да се поврзете на телефонска секретарка.

Телефонската услуга е од суштинско значење за работата на хотелското обезбедување. Операторот служи како центар за комуникација во случај на несреќи и други непредвидени околности.

За да се развие унифицирана форма на одговори, во претпријатието треба да се воведат стандарди за корпоративни услуги.

За јасен прием и пренос на пораки по телефон, телефонскиот оператор мора да користи голем број импровизирани средства. Тие вклучуваат:

· азбучен список на гости со назначување на собите во кои живеат;

· азбучен список на вработени во хотелот со наведување на нивните внатрешни и градски канцелариски телефони;

телефонски броеви за противпожарна служба, брза помош Медицинска нега, болници, такси, доверителски услуги, аеродроми, железнички станици;

· адреси и телефонски броеви на други хотели во градот, како и големи хотели во други градови;

· телефонски именик со назнака за приватни градски телефони;

список на шифри на градови и држави;

авијација, железнички возен ред;

девизниот курс;

· табела на временски зони итн.

Во хотелите, многу од овие списоци се наоѓаат на компјутерот за да се забрза работата на вработените.

Телефонскиот разговор може условно да се подели во три фази: примање телефонски повик, поврзување со саканата услуга или број на гости и примање информации (телефонски пораки).

Кога примате телефонски повик, мора да следите одредени правила:

Подигнете го телефонот не подоцна од третото ѕвонење на телефонот;

бидете пријателски расположени - насмевката се „пренесува“ преку телефон;

Темелно познавајте го уредот, работата и техничките можности на телефонскиот апарат и прекинувачот;

Одговорете со љубезен, љубезен, јасен глас, дајте му јасно на клиентот дека е подготвен да обезбеди услуга. Првата фраза треба да содржи честитка и името на хотелот, на пример: „Добро попладне. Хотел „Олимп“. Со кого можам да те поврзам? Доколку хотелот има меѓународен статус, тогаш сите исти треба да се изговараат во две верзии: на руски и Англиски;

· јасно дефинирајте го името и презимето на повикувачот и причината за неговиот повик;

· одговорете на сите прашања или префрлете го разговорот на потребниот број или потребната услуга.

Кога се поврзувате со саканиот број, мора:

известете го повикувачот дека за една минута ќе биде поврзан со саканиот број;

најдете го потребниот број во списоците или имениците на хотелот;

воспостави врска;

· доколку претплатникот одговори, информирајте за повикот и поврзете се;

· во отсуство на претплатникот или негова неподготвеност да одговори на повикот, известете го повикувачот дека врската не може да се воспостави во моментот и прашајте за понатамошните позиции на повикувачот, на пример, за примање и пренесување каква било информација.

Во оваа фаза од телефонскиот разговор, важно е претплатникот да не чека долго време. Одвреме-навреме треба да му кажете зошто врската трае толку долго и во исто време да прашате за неговите понатамошни желби.

Кога добивате информации по телефон, треба:

Користете специјални форми или бележници со карбонска хартија. Копија од пренесените информации мора секогаш да остане во телефонската услуга;

пишуваат информации со читлив ракопис;

повторување на снимените информации;

заврши телефонски разговор со збогување;

пренос на информации.

За снимање на информации се користат специјални форми.

Употребата на вакви обрасци е задолжителна во хотелите за деловни луѓе. Секоја телефонска порака нужно мора да содржи информации: датум и време на телефонскиот повик, презиме и име на повикувачот, презиме и име на лицето на кое му е наменета телефонската порака, број на собата или име на услугата, читлив потпис на лицето кое ја примило информацијата. Честопати на обрасците за пренос на информации има најтипичните опции за пренесените информации: „Се јавивте“, „Сакавме да те видиме“, „Итно!!!“ итн. Во такви случаи, телефонскиот оператор само ја означува саканата колона, а времето за примање телефонска порака е значително намалено.

Формуларите се пополнуваат во два примерока: еден - за клиентот лично, вториот - за телефонската услуга. Телефонските пораки, како факсови и кореспонденција, му се предаваат на гостинот во затворена форма. Овие можат да бидат запечатени пликови. На пликот се напишани бројот на собата, името на гостинот и по потреба се става посебна напомена: „Итно!!!“ итн.

Телефонските повици се наплаќаат во хотелот. Овие фактури се обработуваат на компјутер и износот за повици се внесува на општата сметка на гостинот. За издавање сметки за телефонски разговори се користат и посебни стандардни обрасци на кои покрај дадените податоци се наведени и деталите за хотелот.

Една од должностите на персоналот на телефонскиот сервис на хотелот е да регистрира и обработува налози за будење на гостите. Прашањето за будење мора да се третира многу одговорно, бидејќи ако не го разбудите клиентот или не го разбудите доцна, може да дојде до неволја (гостинот може да доцни во авионот, да ги наруши важните деловни преговори итн.). При прифаќање на налог за будење, потребно е точно да се евидентира бројот на собата на клиентот, точното време на будење, да се земе предвид временската разлика со другите земји (промена на временски зони).

Во луксузните хотели, повиците за будење може да се направат на неколку начини:

на автоматски начин. Неопходно е во големите хотели, каде често е неопходно истовремено да се разбудат голем број гости. Телефонскиот оператор внесува информации во меморијата на компјутерот: кога, кој број бара повик за будење. Компјутерот е поврзан со телефонскиот апарат во гостинската соба. Гостинот, кревајќи го телефонот, слуша порака за будење;

Будење директно од телефонскиот оператор со помош на телефонски сет. Телефонскиот оператор го бира бројот на гостинската соба и ги изговара следните фрази: „Господине, добро утро! Ме замоливте да ве разбудам во ова време“ или „Господине добро утро! Сега е 8 часот“. Пред да се јави, телефонскиот оператор однапред ќе го знае името на гостинот. Во хотелите од највисоката категорија, повикот за будење се врши на јазикот на гостинот;

Будење со помош на интерактивни телевизиски системи. Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него.

Хотелски телефонски бонтон. Уметноста на водење телефонски разговори е најважната професионална вештина на секоја деловна личност.

Честопати телефонскиот разговор со вработен во службата за маркетинг, резервација, рецепција и сместување е првото запознавање со хотелот и врз негова основа се формира стабилен емотивен впечаток за хотелот.

Раздразливиот тон, грубите изрази, неправилниот изговор, незаинтересираноста за соговорникот засекогаш ќе го отуѓат клиентот од овој хотел. Спротивно на тоа, способноста да се влијае на соговорникот во посакуваната насока ќе остави најдобар впечаток на хотелот.

Вообичаени грешкиво телефонска комуникација:

· на почетокот на телефонскиот разговор, операторот не се именува и не го изговара името на хотелот;

Операторот е претставен брзо и нечитливо;

Повикувачот е принуден да чека на телефон долго време;

Има долги паузи поради барање документи, префрлување на други луѓе и други работи;

Нема жалба до повикувачот по име;

Се манифестира рамнодушност и невнимание кон проблемите на повикувачот.

Грешки кои произлегуваат од лошата подготовка за разговор:

неспецифични прашања и заобиколни одговори;

Прекумерно внимание на секундарното на штета на главната;

„газење на лице место“;

· залудност на разговорот, кога конечната одлука не е формулирана.

Типични грешки во говорното однесување:

слаба контрола на нивните чувства и емоции;

раздразливост, гласност;

· несигурност - задоволувачки, тивок и срамежлив тон на разговори.

Современите електронски телефонски системи им помагаат на персоналот на хотелот да ја зголеми ефикасноста на работата, да обезбеди високо ниво на услуги за клиентите и да го прошири опсегот на дополнителни услуги.Гостите на хотелите од висока класа можат да ги користат сите видови телекомуникациски услуги за време на нивниот престој.

За погодност за пристап до изворите на информации и услугите на хотелот, телефоните во гостинските соби имаат специјални копчиња со симболи (пиктограми) што укажуваат на одредена услуга (услуга за прием, ресторан, консиерж итн.)

Со помош на телефонски системи гостите учат и за приемот на телефакс за нив.Во овој случај на екранот на телефонскиот сет на гостите ќе се појави соодветниот запис.

Во голем број хотели, покрај фиксен (биро) телефон, на гостите им се обезбедуваат безжични телефони (мобилни или радио телефони) со број на соба за периодот на нивниот престој во хотелот за да може да се дојде до клиентите каде било во хотел. Можно е да го префрлите разговорот од еден телефон на друг.

Ако гостинот сака да се оддалечи од бизнисот и да се опушти, може да ја користи функцијата „не вознемирувај“, системот го препраќа повикот од телефонскиот апарат во гостинската соба на одредена линија каде што може да оставите текстуална или говорна порака.

Надворешниот сензор ви овозможува да прикажувате податоци како надворешна температура или температура на водата во базенот на телефонот.

Современите телекомуникациски технологии им овозможуваат на гостите да работат со својот персонален компјутер во просторијата, да користат Интернет и услуги за е-пошта.

На барање на гостинот, во собата може да се инсталира факс. Внатре-хотелската комуникација е бесплатна, останатите телекомуникациски услуги се плаќаат дополнително. Современите телефонски системи автоматски го снимаат времетраењето и цената на телефонските разговори. Телефонските системи се поврзани со компјутерскиот систем и автоматски прават акумулации на општите сметки на гостите.

Во различни хотели, телефонската услуга може да се нарекува поинаку: телефонска централа, разводна табла, оддел за префрлување или PBX. Оператор на телефонски услуги, или телефонист, има многу работни обврски. Операторот на PBX е, така да се каже, комуникацискиот центар на хотелот. По правило, првиот контакт на клиентот со хотелот се случува со посредство на телефонски оператор. Впечатокот за хотелот почнува да се формира кај клиентот по првата комуникација со вработениот во телефонската централа. Ова бара одредени вештини, наречени телемаркетинг вештини, од лицето кое ги прима повиците. Професионалноста на вработениот во телефонската централа може во голема мера да влијае на изборот на овој конкретен хотел од страна на клиентот.

Работата на операторите на PBX е нераскинливо поврзана со телефонскиот бонтон. Вработените во телефонската служба треба да имаат добро обучен или едноставно пријатен глас, да имаат трпение, смиреност и добра волја. ОВАА услуга вработува само жени.

Главната должност на операторот на PBX е учтиво и компетентно да одговара на телефонските повици. Мора да го кренете телефонот во рок од три ѕвонења. Пред да го крене телефонот, телефонскиот оператор треба да се насмее. Иако повикувачот не ја гледа, ако се насмее, тоа ќе помогне нејзиниот глас да звучи посигурно и попријателски. Со гласот на телефонскиот оператор, клиентот може да го „види“ нејзиното лице. Телефонскиот оператор мора да запомни дека таа во моментов е претставник на целиот хотел. Треба да работи со постојан начин на размислување: „Секој повик е првиот повик во денот“. Центарот за повици работи деноноќно. Земајќи го телефонот, му се заблагодарува на повикувачот што контактирал (се јавувал) во хотелот, го поздравува клиентот, се претставува и нуди помош.

Во хотел со странски менаџмент, каде што голем процент од странски државјани, оваа фраза прво се изговара на англиски, а потоа и на руски. Сите пораки за гостинот мора да бидат доставени во неговата соба во рок од 20 минути.

Друга должност на персоналот на хотелската PBX е регистрација и спроведување на налози за будење на гостите. Сите го разбираат тоа. ако не го разбудите клиентот или не го разбудите

доцна, може да се појават какви било неволји (гостинот може да доцни во авионот, да ги наруши важните деловни преговори или едноставно да не ги земе потребните лекови на време итн.). Затоа, прашањето за повици за будење мора да се земе многу одговорно. При прифаќање на налог за будење, потребно е точно да се евидентира бројот на собата на клиентот, точното време на будење, да се земе предвид временската разлика со другите земји (промена на временски зони). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.

Телефонистите ги внесуваат желбите на клиентите во листот за будење. Будењето може да се направи на неколку начини. Во хотелите со висока класа, ова се:

а) директно од телефонски оператор кој користи телефонски апарат. Телефонскиот оператор го бира бројот на гостинската соба и приближно ги изговара следните фрази: „Г. Добро утро! Побаравте да ве разбудиме во ова време“ или „Господине... Добро утро! Сега е 8 часот“. Пред да се јави, телефонскиот оператор однапред ќе го знае името на гостинот. Идеално, повикот за будење треба да биде на јазикот на гостинот;

б) автоматски начин. Телефонскиот оператор внесува информации во меморијата на компјутерот: кога, кој број бара повик за будење. Компјутерот е поврзан со телефонскиот апарат во гостинската соба. Гостинот, кревајќи го телефонот, слуша порака за будење. Пораката може да се репродуцира на јазикот што го претпочита гостинот. Овој метод е особено неопходен во големите хотели, каде често е неопходно истовремено да се разбудат голем број гости;

в) повик за будење преку интерактивни телевизиски системи. Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него;

г) гостинот може самостојно да го програмира својот телефон за повик за будење.

Гостите претпочитаат да ги разбуди „живиот“, нежен глас на телефонскиот оператор.

Во случај на голем долг на клиентот кон хотелот, раководителот на службата за рецепција и сместување може да одлучи да ја исклучи телефонската врска во собата на клиентот или да го ограничи пристапот до телефонските функции и категориите на надворешниот свет.

Многу е важно персоналот на телефонскиот сервис на хотелот да може да остане смирен и покрај нервната ситуација, особено во итни, атипични ситуации.

Крај на работа -

Оваа тема припаѓа на:

Техника и технологија во социјалната и културната услуга и туризмот

Социо-културна услуга и туризам Тема на предавање вовед предмет и суштина на технологијата.. Организациска структура на хотелот.. Услуга за управување со соби..

Ако ви треба дополнителен материјал на оваа тема, или не го најдовте она што го барате, препорачуваме да го користите пребарувањето во нашата база на податоци за дела:

Што ќе правиме со добиениот материјал:

Ако овој материјал се покажа корисен за вас, можете да го зачувате на вашата страница на социјалните мрежи: