Што е вклучено во хотелските услуги. Обезбедување дополнителни услуги во хотелот. Дополнителни услуги за плаќање

Услугите што се даваат во хотелите се поделени на главенИ дополнителни, платенИ бесплатно. Покрај основниот сет на потребни услуги, кои вклучуваат сместување и оброци, без доплатана гостите може да им се обезбедат следниве типови:

• бесплатна услуга за будење за гостите до одредено време;
• информативна услуга која ќе му помогне на клиентот да се движи во непознат град;
• повикајте брза помош;
• употреба на медицински комплет;
• испорака до бројот на кореспонденција по приемот;
• обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на платени дополнителни услуги, чиј список и квалитет мора да ги исполнуваат барањата од категоријата доделена на хотелот. Најчести се:

• услуги на јавни угостителски организации (бар, ресторан, кафуле, шведска маса);
• продавници, автомати;
• забавна инфраструктура (дискотека, казино, Ноќен клуб, сала за автомати, сала за билијард);
• екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;
• организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти;
• транспортни услуги (резервација на билети за сите видови превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);
• купување и испорака на цвеќе;
• продажба на сувенири, разгледници и друго печатени материјали;
• услуги во домаќинството (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и скапоцености; истовар, товарење и испорака на багаж во собата; изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спорт опрема, итн., поправка на часовници, апарати за домаќинство, радио опрема, услуги на фризерски салон, простории за маникир и масажа и други услуги за домаќинството);
• услуги во салон за убавина;
• сауна, бања, базен, фитнес;
• изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;
• услуги на бизнис центар;
• други услуги.

ВИП клиенти

Развиени се луксузни хотели Специјални инструкциида им служи на ВИП клиенти (многу важни лица) и малку помалку значајна категорија на CIP (комерцијално важни клиенти). Првата категорија вклучува политичари, уметници, големи бизнисмени итн. Втората категорија вклучува лица кои можат да бидат корисни за хотелскиот бизнис (член на одборот на директори, вработен во централната канцеларија на синџирот хотели на кој припаѓа хотелот , менаџер на голема компанија кој последователно може да упати во хотелот за привремено сместување на нивните службени патувања итн.).

Овие две категории на клиенти бараат зголемено вниманиехотелски персонал. По пристигнувањето ги пречекува или извршен директор, или специјален ВИП-менаџер. заеднички карактеристикиТаквите клиенти се нивната висока солвентност, потребата за скапи услуги и исклучително скрупулозниот однос кон квалитетот на услугата. Мора да се остварат сите очекувања на гостинот, формирани со престој во најдобрите хотели во градот. Сите ситници, сите предмети за домаќинството, па дури и документите со кои ќе се сретне при регистрацијата мора да одговараат на високо ниво на европски стандард за услуги. Администрацијата однапред се подготвува за нивниот состанок, испраќа шампањ, овошје, цвеќиња во собата, организира дополнителен систембезбедност, нуди дополнителни услуги, чија приближна листа зависи од имагинацијата на раководството на институцијата и индивидуалните преференции на клиентот. ВИП-клиентите можат да подготвуваат оброци во ресторан по индивидуална нарачка со сервирање директно во собата, да обезбедуваат интернет услуги, зголеменото ниво на удобност во собите се изразува во соодветниот дизајн на просторијата, нејзината опременост со телевизија, видео опрема и друга опрема.

Во исто време, хотелот не се ограничува во опсегот на цени при изборот на опрема и предмети за внатрешни работи: сите трошоци ќе бидат земени предвид при формирање на цената на хотелската услуга. ВИП клиентите предизвикуваат многу дополнителна мака за администрацијата, но тие секогаш плаќаат повисока ценаза дадените услуги, нивниот периодичен престој во хотелот автоматски го подобрува неговиот имиџ, значително ги зголемува приходите и влијае на темпото на развој на хотелот.

Жена клиентка

Бидејќи жените се повеќе склони да станат редовни клиентихотели, особено е важно да се осигура дека се исполнети најсуштинските барања за нив. Тие во основа ги користат истите критериуми при изборот на хотел (локација, цена итн.) како и мажите, но нивниот приоритетен систем е различен.

ЧистотаИ хотелска атракцијаповажно за жените отколку за мажите.

Жените се позагрижени безбедноста. Претпочитаат да престојуваат во хотели со само еден (главен) влез, лоциран во близина на вратарската маса и со добро осветлен централен коридор кој влегува во вратите на сите соби. Пожелно е да имате паркинг простор во близина или добро осветлена гаража. Многу е важно да имате синџири за врати, шпионки, сигурни брави во просторијата. Пред да го покани гостинот да влезе во собата, портирот мора да ја отвори вратата и да ја провери.

Повеќето жени претпочитаат нивната соба да ја има доволно просторза работа и состаноци. Собата мора да има добро осветлувањеи дефинитивно биро со телефон;

Општо земено, должината на престојот на жените во хотел е подолг од оној на мажите, па услугите како што се базенИ симулатори.

Жените се почувствителни на квалитетот на услугата, негативното искуство во оваа област може значително да влијае на желбата повторно да се остане во хотелот. Персоналот во хотелот мора да биде соодветно обучен за да се осигура дека услугата се обезбедува на пријателски, но на деловен начин.

Бидејќи, во просек, жените почесто одат на мини одмори и поминуваат 25% повеќе време во ресторани отколку мажите, затоа, генерира значителен приходхотелски бизнис, па затоа е многу важно да се обезбеди сигурност, удобност и сите потребни услуги кои ги бара овој пазарен сегмент.

Поплаки од клиенти

Поплаките од клиентите се извор на информации за степенот на задоволство на клиентите, нивната обработка ви овозможува да преземете мерки за подобрување на услугата. Типични поплакиклиенти (поредени по опаѓачки редослед на фреквенција) се:

• недоволно внимателен однос на персоналот;
• недостапност на просторијата за вселување;
• неисполнување на обврската за резервација на соба;
• недостаток на чувство на сигурност воопшто во хотелот и во собата;
• непријатна температура во просторијата;
• зголемено ниво на бучава;
• непријатен кревет;
• високи цени;
• бавен сервис;

Организацијата на дополнителни услуги во хотелите е ефикасен начин за борба против конкуренцијата. Ова е уште еден извор на профит и можност за подобрување на квалитетот на услугата. Сегашната понуда на дополнителни услуги ќе овозможи позитивно да се влијае на имиџот на целиот бизнис.

Во написот ќе ги разгледаме најрелевантните начини за зголемување на приходите на хотелите и другите сместувачки капацитети преку организација на дополнителни услуги. Ова е генерална листа од која секој претприемач ќе може да направи листа на идеи погодни за имплементација.

Дополнителна услуга #1 ➨ Изнајмување на простор за деловни и настани

Доколку има слободен простор и сопствен ресторан, можно е да се одржуваат разни банкети и анимирани настани.Оваа услуга значително ќе ја прошири целната публика на хотел или друг сместувачки капацитет. Така, на пример, откако изнајмиле ресторан за банкет, со голема веројатност, жителите на градот потоа ќе станат негови редовни посетители.

Можно е да се инсталираат автомати, продавници за сувенири и туристички одделенија во лобито. Така, гостинот може да ги најде сите потребни информацииведнаш во ѕидовите на хотелот, што позитивно ќе влијае на прегледите и нивото на услуга.

Големите хотели и хотели практикуваат да отвораат сопствени салони за убавина и бањи, базени и спортски сали или да издаваат простор за нив.

Дополнителната услуга #2 ќе го зголеми профитот ➨ Соработка со трети страни

Најпопуларна соработка со такси услуги и туристички компании. Услугата во соба е популарна, особено во мини-хотели и хостели каде што оброците не се организираат. Соработката со туристичките агенции ќе обезбеди дополнителен проток на туристи и туристички групиза целосно полнење на хотелот во текот на сезоната.

Плус ќе бидат договорите со информативната служба, што ќе им овозможи на гостите да бидат во тек со сите настани и активности планирани во главниот град. Можно е да креирате сопствена информативна услуга. Еден вработен е доволен за да го пополни и ажурира, администраторите на хотелот ќе можат да ги координираат туристите.

Дополнителен приход ќе се обезбеди и од услугата #3 ➨ Резервирање билети

Станува збор за организирање на трансфери, резервирање билети за авиони и возови и резервации за културни настани. Услугите за резервации се тесно поврзани со рекламирањето на одредени настани. Рекламирањето може да се врши по следните поволни услови: пребивање, рекламирање на сместувачкиот објект како партнер на настанот или рекламирање на платена основа.

Популарна услуга за зголемување на профитот #4 ➨ Развој на инфраструктура за забава

Создавањето бар, ресторан, билијард клуб, ноќен клуб и одржување на анимирани настани на нивна основа ќе обезбеди дополнителен проток на посетители на сметка на жителите на градот. Важен услов е добрата звучна изолација или локацијата на салите одделно од собите на хотелот или хотелот.

Овде е можно да се организираат и мастер класи и изведби. Сето ова ќе го диверзифицира слободното време на туристите, ќе привлече локални жителии да го зголеми профитот.

Модерен начин на дополнителен приход #5 ➨ Соработка со корпоративни клиенти

Неодамна, оваа услуга стана доста популарна во Москва. Корпоративните клиенти користат цела низа дополнителни услуги кои значително ќе го зголемат профитот.

Корпоративните клиенти обезбедуваат сместување на хотелот во ниските сезони. Нивниот главен услов е сместување во еден хотел на се што е потребно за одржување на корпоративни настани: сали за обука и конференции, минимум канцелариска опрема за работа, моќен Wi-Fi, сала за банкет и трансфер.

Сервисот #6 ќе обезбеди рекламирање и профит ➨ Организација на форуми и обуки

Овде може да биде едноставно како изнајмување конференциска сала, или сместување гости на настанот и дополнителна организацијанивното слободно време. Во рамките на ваквите настани се очекува да бидат сместени учесници од различни градови. Оваа работа на многу начини е слична на работата со корпоративни клиенти. Сепак, целната публикапошироко, во случај на покривање на настанот во медиумите, се обезбедува рекламирање на бизнисот. Можна е соработка со организаторите на форумот на партнерска основа.

Услугата #7 ќе влијае на дополнителната заработка ➨ Ексклузивна понуда

Во современите реалности, изборот на дополнителни услуги е практично неограничен. Згора на тоа, има смисла да се фокусираме не само на гостите, туку и на жителите на градот. Обезбедувањето на ексклузивни услуги може да стане визит-картичкахотел или друго сместување. Ако одлучите да не отворате нов бизнис, но

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на разни дополнителни услуги кои се доплаќаат.

Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, неговата локација и намена, нивото на удобност и други причини. Најчесто, хотелите им нудат на своите гости да ги користат услугите на угостителски објекти (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, коктел бар, џус бар), продавници за намирници и сувенири, автомати.

Однесување слободно времеи можете да се опуштите во диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, сала за видео игри, соба за билијард и куглана. За љубовници активен одморхотелите нудат да ги користат услугите на сауна, бања, масажа, базен (надворешен, внатрешен и детски).

Таквите услуги вклучуваат и спортски сали, игралишта, мини-голф, теретана, голф, кошарка, одбојка, пинг-понг, тенис, штали, плажа на море, езеро, речно крајбрежје, како и опрема за вода и подводни спортови.

Можете исто така да посетите салон за убавина, фризер, како и да ги користите услугите на пункт за прва помош, простор за лево багаж, сеф во администрацијата и сеф во собата, менувачница, резервација на билети канцеларија (за авион, воз, автобус, такси итн.), туристичка агенција и екскурзии, изнајмување автомобили, паркинг и паркинг, гаража, сјај за чевли. На услуга на деловните луѓе се обезбедени: сала за состаноци, концертна сала, деловни центри, копир, факс, локален и меѓународен телефон. Во собите на гостите им се нудат дополнителни јадења во собата, пегла, телевизори, фрижидери итн.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот

За средни и големи туристички комплекси (туристички хотели, хотели со целосна услуга итн.) со просечно и високо ниво на удобност, типична е огромна листа на дополнителни услуги:

услуги на јавни угостителски организации (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, пивски бар);

продавници (сувенири, намирници), автомати;

инфраструктура за забава (диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, билијард);

екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;

организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти и сл.;

транспортни услуги (резервација на билети за сите видови превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);

купување и испорака на цвеќе;

продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

услуги во домаќинството (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и скапоцености; истовар, товарење и испорака на багаж во собата; изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спорт опрема, итн., поправка на часовници, апарати за домаќинство, радио опрема, услуги на фризерски салон, простории за маникир и масажа и други услуги за домаќинството);

услуги во салон за убавина;

сауна, бања, базени, фитнес;

изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;

услуги на бизнис центар;

други услуги

Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Неопходно е да се истакне аспектот на организирање појадок во хотелот. За да им се обезбеди на гостите целосен топол појадок, неопходно е да се има опремена просторија за нејзина подготовка и послужување во согласност со „Правилата за обезбедување на угостителски услуги“ и исполнување на санитарни, противпожарни, епидемиолошки и други правила.

Во повеќето мали хотели е невозможно да се организира таква соба, но тоа не е причина да се вознемирите и да се откажете. Излезот од оваа ситуација е како што следува. На гостите можете да им обезбедите појадок кој се состои од производи за кои не е потребно готвење. Односно, тоа може да биде парчиња (сирење, колбаси), мусли, јогурт, мафини итн.

Алтернативно, можете да склучите договор со угостителска компанија која секое утро ќе доставува топол појадок и хотелската услуга ќе биде на највисоко ниво благодарение на ова.

Видови појадок:

CBF - Континентален појадок (континентален појадок). Континентален појадок или скратено CBF. Ова е најскромниот вид на појадок. Најчесто се служи во европските хотели 2*-5*, понекогаш може да се најде во хотели од пониска категорија (2*-3*) во други делови на светот. Појадокот се состои од чај, кафе, пунџа, путер, урда, јајце, може да ви се понуди и овошје или јогурт.

ABF - Американски појадок (американски појадок). Американски појадок. Љубителите на појадок појадок од CBF треба да го изберат овој тип. Покрај сето она што ќе ви биде понудено со континентален појадок, во американскиот појадок ќе се додадат и разни колбаси, шунки, сирења, салати од зеленчук. Овој тип е најчест во Америка и Западна Европа.

BBF - Појадок на шведска маса Бифе). Најчестиот и популарен тип на појадок. Доста често можете да ја најдете универзалната ознака од овој тип - BB. „Бифето“ е најхранливиот и најобилниот појадок. Хотелот најчесто користи појадок од овој тип. Може да се најде во повеќето хотели низ светот. Обично ги вклучува сите млечни и месни производи, зеленчук и овошје, колачи и кондиторски производи и сите локално произведени пијалоци (дури и алкохолни пијалоци ќе бидат понудени во некои случаи). Видот на храна „Бифе“ подразбира можност да се земе онолку храна колку што е потребно, правејќи неограничен број на пристапи.

Услугата мора да биде изградена не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда (хотелот нуди нови услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира). Но, не можете да наметнете услуги. Во согласност со Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација, изведувачот нема право да обезбедува дополнителни услуги обезбедени за плаќање без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот. Забрането е и условување на вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

Списокот на услуги зависи од категоријата на хотелот. Не сите хотели имаат можност да организираат лични услуги за гостите и да им обезбедат целосен опсег на услуги. Сепак, секаде треба да се стремиме да обезбедиме дека опсегот на услуги целосно ги задоволува потребите на гостите.

Претпријатијата кои даваат услуги треба да се наоѓаат на достапно место (најчесто на приземје). Во фоајето, на подовите, во собите треба да има информации за тоа како и каде да се добијат услуги, работното време треба да биде погодно за гостите.

При давањето какви било услуги, персоналот мора да покаже тактичност и коректност. При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет. Затоа, во многу хотели, од жителите се бара да пополнат мали прашалници при поаѓање, кои се предаваат со клучевите од услугата за прием и сместување, а потоа се изучуваат во службата за рекламирање и маркетинг.

Вовед.

1. Правила за давање на хотелски услуги во Руска Федерација

1.1 Класификација на хотели

1.1.1 Меѓународна класификација на хотели

1.1.2 Класификација на хотели во Руската Федерација

1.2 Хотелски услуги

Административна служба;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

2.Основни и дополнителни хотелски услуги

2.2 Угостителство

Заклучок.

Библиографија.

Вовед.

Во услови пазарни односиа особено во периодот на транзиција кон пазарот, туризмот е еден од динамичните сектори на економијата. Високите стапки на нејзиниот развој, големиот обем на девизни приходи активно влијаат на различни сектори на економијата, што придонесува за формирање на сопствена туристичка индустрија. Туризмот сочинува 6% од светскиот бруто домашен производ, 7% од глобалните инвестиции, секој 16-ти работното место. Во Русија туристички бизниссе развива со брзо темпо. И сега, во транзицијата кон пазарна економија, многу е важно да се применат современи методи на управување.

Во моментов има маса литература на оваа тема од странски автори, во Западните земјиакумулирано огромно долгогодишно искуство во управувањето во хотелските претпријатија. Но, поради фактот што угостителската индустрија во Русија работи во специфични услови, денес нема многу монографии од домашни автори за истражувачкиот проблем, во кои може да се најдат предлози за создавање на руски систем кој одговара на нашата руска реалност. Проучувањето на странското искуство на претпријатијата од туристичката индустрија, се разбира, игра голема улога во подобрувањето на квалитетот на услугата за гости. Многу е тешко да се бара висококвалитетна услуга за клиенти од сервисниот персонал ако тие имаат нејасна идеја за тоа кои барања за нивото на модерна услуга ги прават посетителите.

Целта на пишувањето на оваа предметна работа е да се разгледаат и проучат проблемите на квалитетот на услугите во управувањето со хотелско претпријатие. Релевантноста на оваа студија е одредена од потребата во сегашните услови на транзиција кон пазарни односи да се бараат најдобри менаџерски одлуки, да се подобри менаџментот во туристичката индустрија. Разгледувањето на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги е насочено кон подобрување на нивото на услугата и ефикасноста на производството на хотелски услуги. Развојот на пазарните односи предизвикува појава на нови задачи, што го прави неопходно да се подобри управувањето. Важно е менаџерите на хотелите да ја разберат потребата за постојано подобрување на управувањето со квалитетот на услугите, да внимаваат на неговото проширување, реновирање на просториите, воведување на најнови технологии итн.

Во согласност со целта во оваа работа, се решаваат следниве задачи:

дефинирање на концептот на квалитет во угостителството;

детално разгледување на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги;

Предмет на студијата е ……….

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

Одобрено со уредба на Владата на Руската Федерација

I. Општи одредби

1. Овие Правила се развиени во согласност со Законот на Руската Федерација „За заштита на правата на потрошувачите“ (Билтен на Конгресот на народните пратеници на Руската Федерација и Врховниот совет на Руската Федерација, 1992 година, бр. 15. Член 766; Збирка на законодавства на Руската Федерација, 1996 година, бр. 3, чл.. 140) и ги регулираат односите во областа на давање хотелски услуги (во натамошниот текст: услуги).

2. Основните концепти употребени во овие Правила значат:

„хотел“ - имотен комплекс (зграда, дел од зграда, опрема и друг имот) наменет за давање услуги;

„потрошувач“ - граѓанин кој има намера да нарачува или нарачува и користи услуги исклучиво за лични (домашни) потреби;

"извршител" - организација без оглед на формата на сопственост, како и индивидуален претприемач кој обезбедува услуги за потрошувачите според договор со надоместок.

II. Информации за услугите, постапката за пријавување хотелско сместување и плаќање на услуги

3. Изведувачот е должен да го предочи на потрошувачот неговото име на фирма (име), локација (правна адреса) и начин на работа. Изведувачот ги става наведените информации на знакот.

Изведувачот - индивидуален претприемач мора да му обезбеди на потрошувачот информации за неговата државна регистрација и името на телото што го регистрирало.

4. Изведувачот е должен на потрошувачот да му ги даде потребните и веродостојни информации за услугите навремено, обезбедувајќи можност за нивен правилен избор.

Информациите се сместени во просторија наменета за регистрација на живеалиште, на погодно место за гледање и без пропуст вклучува:

овие Правила;

информации за изведувачот и неговиот контакт телефон;

потврда за распоредување во хотел од соодветната категорија, доколку категоријата е доделена;

информации за сертификација на услуги кои подлежат на задолжителна сертификација (број на сертификат, период на важност, информации за телото што го издало);

информации за бројот на лиценцата, нејзиниот рок на важност, за органот што ја издал лиценцата, доколку овој вид дејност е предмет на лиценцирање;

извадоци од државниот стандард со кој се утврдуваат барањата во областа на давање услуги;

цена на соби (места во собата);

список на услуги вклучени во цената на собата (места во собата);

список и цена на дополнителните услуги што се обезбедуваат со надомест;

информации за формата и постапката за плаќање на услугите;

рокот за престој во хотелот, доколку е определен од изведувачот;

постапката за престој во хотелот;

информации за работата на јавните угостителски, трговски, комуникациски, потрошувачки услуги и др. претпријатија лоцирани во хотелот;

информации за телото за заштита на правата на потрошувачите под локалната администрација, доколку постои такво тело;

информации за матичната организација.

Изведувачот е должен да обезбеди секоја соба да содржи информации за постапката за престој во хотелот, правилата за заштита од пожари и правилата за користење на електрични апарати за домаќинство.

Наведените информации треба да бидат доставени до потрошувачите на руски јазик и дополнително, по дискреција на изведувачот, на државните јазицисубјектите на Руската Федерација и мајчините јазици на народите на Руската Федерација.

5. Изведувачот е должен да обезбеди давање поволности во давање услуги на оние категории граѓани за кои таквите поволности се предвидени со закони и други регулаторни правни акти.

6. Изведувачот има право да склучи договор за резервација на соби во хотел со изготвување документ потпишан од две страни, како и со прифаќање барање за резервација по пошта, телефон или друга комуникација, што овозможува веродостојно воспоставување дека барањето доаѓа од потрошувачот.

Доколку потрошувачот задоцни, освен таксата за резервација, ќе му се наплати и надомест за вистинскиот престој на собата (место во собата), но не повеќе од еден ден. Доколку доцни повеќе од еден ден, резервацијата ќе биде откажана. Во случај на одбивање на потрошувачот да плати за резервацијата, неговото сместување во хотелот се врши по редоследот на општата редица.

7. Изведувачот - трговска организација е должен да склучи договор со потрошувачот за давање услуги, освен во случаи кога не постои можност за давање услуги, вклучително и ако составните документи на изведувачот или граѓанско-правниот договор склучен со него ја предвидуваат обврската на изведувачот во одреден редослед да дава услуги на соодветните категории на лица.

8. Договорот за давање услуги се склучува по приложување од страна на потрошувачот на пасош или воена легитимација, лична карта, друг документ составен на пропишан начин и со кој се потврдува идентитетот на потрошувачот.

При регистрација на хотелски престој, изведувачот издава потврда (купон) или друг документ со кој се потврдува склучувањето на договор за давање услуги, кој мора да содржи:

име на изведувачот (за индивидуални претприемачи - презиме, име, патроним, информации за државна регистрација);

презиме, име, патроним на потрошувачот;

информации за обезбедената просторија (место во собата);

цена на собата (место во собата);

други потребни податоци по проценка на изведувачот.

9. Изведувачот има право да утврди максимален период на престој во хотел, ист за сите потрошувачи.

10. Изведувачот мора да обезбеди деноноќна регистрација на потрошувачите кои пристигнуваат во хотелот и заминуваат од него.

11. Изведувачот нема право да дава дополнителни услуги обезбедени за надомест без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот.

Забрането е да се условува вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

12. Цената на просторијата (местото во просторијата), како и постапката и формата на нејзиното плаќање ги утврдува изведувачот.

Изведувачот може да постави дневна или часовна исплатапрестојувалиште.

Изведувачот ја одредува листата на услуги кои се вклучени во цената на собата (место во собата).

13. Плаќањето за хотелско сместување се наплаќа во согласност со едно време на одјавување - од 12 часот на пладне во тековниот ден по локално време.

Кога се става пред времето на одјавување (од 0 до 12 часа), сместувањето не се наплаќа.

Во случај на доцнење со заминувањето на потрошувачот, плаќањето за сместување се наплаќа по следниот редослед:

не повеќе од 6 часа по исходот - часовна исплата;

од 6 до 12 часа по исходот - плаќање за половина ден;

од 12 до 24 часа по исходот - целодневна наплата (доколку не се наплатува час).

За престој не повеќе од еден ден (24 часа), таксата се наплаќа дневно, без оглед на времето на наплата.

Изведувач земајќи ги предвид локални карактеристикиима право да го промени единечното време на наплата.

III. Постапка за давање услуги

14. Квалитетот на дадените услуги мора да биде во согласност со условите на договорот, а во отсуство или нецелосност на условите на договорот, со барањата што вообичаено се наметнуваат на овие услуги.

Доколку регулаторните правни акти предвидуваат задолжителни барања за услугите, квалитетот на дадените услуги мора да биде во согласност со овие барања.

Материјалната и техничката поддршка на хотелот, списокот и квалитетот на дадените услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата што му е доделена.

15. Изведувачот е должен на потрошувачот да му ги обезбеди следните видови на услуги без доплата:

повикајте брза помош;

употреба на медицински комплет;

испорака на кореспонденција во просторијата по нејзиниот прием;

повик за будење во одредено време;

обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

16. Постапката за престој во хотелот ја утврдува изведувачот.

17. Изведувачот, во согласност со член 925 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација, е одговорен за безбедноста на работите на потрошувачот.

Во случај на откривање на заборавени работи, изведувачот е должен веднаш да го извести сопственикот на работите. Доколку лице кое има право да бара заборавено нешто или не му е познато местото на престојот, изведувачот е должен да го пријави наодот во полиција или локална самоуправа.

18. Во организациите за јавни угостителски, комуникациски и потрошувачки услуги лоцирани во хотел, лицата кои живеат во хотел се опслужуваат надвор од редот.

19. Потрошувачот е должен да го почитува редот на живеење и правилата за заштита од пожари утврдени од изведувачот.

20. Потрошувачот има право да одбие да го изврши договорот за давање услуги, како и од дополнителни услуги, под услов да му се исплатат на изведувачот на трошоците што навистина ги направил.

IV. Одговорност на изведувачот и потрошувачот за давање услуги

21. По откривање на недостатоци во дадената услуга, потрошувачот има право, по свој избор, да бара:

бесплатна елиминација на дефекти;

соодветно намалување на цената за извршената услуга.

Потрошувачот има право да го раскине договорот за давање услуги и да бара целосна компензација за загубите доколку изведувачот не ги отстрани овие недостатоци во пропишаниот рок.

Потрошувачот исто така има право да го раскине договорот доколку открил значителни недостатоци во дадената услуга или други отстапувања од условите на договорот.

Изведувачот мора да ги отстрани недостатоците на услугата во рок од еден час од моментот кога потрошувачот ќе го поднесе соодветното барање.

Барањата на потрошувачот да ја намали цената на дадената услуга, како и да ги надомести загубите предизвикани од раскинувањето на договорот за давање услуги, се предмет на задоволување во рок од 10 дена од датумот на поднесување на соодветното барање. .

Потрошувачот, исто така, има право да бара целосна компензација за загубите предизвикани за него во врска со недостатокот на дадената услуга. Загубите се надоместуваат во роковите утврдени за исполнување на релевантните барања на потрошувачот.

22. За прекршување на роковите за исполнување на индивидуалните барања на потрошувачот, изведувачот ќе му исплати на потрошувачот за секој час (ден, доколку периодот е наведен во денови) доцнење казна (казна) во износ од 3% од дневна цена на собата (место во собата) или цена на посебна услуга, доколку може да се утврди .

23. За прекршување на рокот за отпочнување на давање услуги по договор за резервирање соби во хотелот, изведувачот му плаќа на потрошувачот за секој ден доцнење казна (казна) во износ од 3% од дневната цена. од резервираните соби.

24. Изведувачот, во согласност со законодавството на Руската Федерација, е одговорен за штета предизвикана по животот, здравјето или имотот на потрошувачот поради недостатоци во обезбедувањето услуги, а исто така ја надоместува моралната штета предизвикана на потрошувачот со повреда на правата на потрошувачот.

25. Во случај на повреда од страна на изведувачот на овие Правила, заштитата на правата на потрошувачите предвидена со законодавството на Руската Федерација се врши на начин утврден со Законот на Руската Федерација "За заштита на правата на потрошувачите".

26. Потрошувачот, во согласност со законодавството на Руската Федерација, ја надоместува штетата во случај на плаќање или оштетување на имотот на хотелот, а исто така е одговорен за други прекршувања.

27. Контролата врз усогласеноста со овие Правила ја вршат Државниот антимонополски комитет на Руската Федерација (нејзините територијални тела), другите федерални извршни органи (нивните територијални тела) и санитарните и епидемиолошките тела за надзор во нивна надлежност.

1.1 Класификација на хотели

1.1.1 Меѓународна класификација на хотели

Покрај горенаведените класификации на хотели, се користат и други системи на нивните класификации, од кои денес ги има повеќе од триесет.

Најчести класификации се: системот на ѕвезди што се користи во Франција, Австрија, Унгарија, Египет, Кина и низа други земји; системот на букви што се користи во Грција; системот на „круни“ карактеристични за Велика Британија; систем на рангирање и други.

Во моментов, најчестиот систем на класификација во светот е францускиот национален систем. Воспоставува шест категории за туристички хотели, меѓу кои на пет им се доделува одреден број ѕвезди (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минималните барања за доделување на една од категориите:

Број на соби;

Заеднички области;

Хотелска опрема;

удобност на домувањето;

Услуги;

Пристапност за лицата со посебни потреби и лицата со намалена подвижност.

Според видот на француската класификација во европските земји, се разликува германската класификација, според која хотелските претпријатија се поделени во 5 класи. Туристичка класа - 1 *; стандардна класа - 2**; класа на удобност - 3***; прва класа - 4****; апартман - 5*****.

Покрај традиционалните ѕвезди, постојат системи на „букви“ и „круни“. Во Грција популарен е азбучниот систем на класификација, иако на фасадите на хотелите може да се видат и познати ѕвезди. Сите грчки хотели се поделени во четири категории: А, Б, Ц, Д. Хотелите во категоријата А одговараат на ниво со четири ѕвезди, Б - со три ѕвезди, Ц - со две ѕвезди. На хотелите од највисоката категорија во Грција често им се доделува категоријата „de Luxe“.

Класификацијата на англиските хотели е прилично комплицирана. Како по правило, на фасадата на хотелите не се прикажани ѕвезди, туку круни. За да се пренесе категоријата на хотелот од „јазикот на круните“ на „ѕвездата“, потребно е да се одземе една од вкупниот број на круни.

Но, класификацијата предложена од Здружението на британски туристички агенции се смета за најправилна:

Буџетните хотели (1 ѕвезда) се наоѓаат во централниот дел на градот и имаат минимум удобности;

Хотелите од туристичка класа (2 ѕвезди) имаат бар и ресторан;

Хотелите од средна класа (3 ѕвезди) имаат прилично високо ниво на услуга;

Хотелите од прва класа (4 ѕвезди) нудат многу висок квалитет на сместување и одлично ниво на услуга;

Класификацијата на италијанските хотели е прилично збунувачка, во земјата не постои официјална скала „ѕвезда“. Според нормите усвоени во Италија, хотелите се класифицирани во три категории: првата категорија може условно да се класифицира како четири ѕвезди; втората категорија - до три ѕвезди, третата категорија - до две ѕвезди.

Во Шпанија, исто така, постои градација на сместувачки капацитети по категории:

Куќи од хотелски тип, бунгалови, апартмани и сл. - од 1 до 4 ѕвезди;

Гостилници - од 1 до 3 ѕвезди;

Покрај тоа, во Шпанија постојат државни претпријатија за прием на туристи, кои се подредени на Државното Министерство за туризам. Тука спаѓаат стари тврдини, замоци, палати, кои се опремени како луксузни хотели.

Така, секоја земја има своја класификација на хотели и хотели кои припаѓаат на истата категорија, но се наоѓаат во различни земји, имаат значителни разлики.

Поради фактот што практичниот дел од нашата студија е посветен на рускиот хотел, сметавме дека е неопходно подетално да ги разгледаме карактеристиките на класификацијата на хотелите во Руската Федерација.

1.1.2 Класификација на хотели во Руската Федерација

Во Русија, до 1994 година, класификацијата на хотелите се вршеше во согласност со „Прописите за класификација на хотелите како категории и хотелските соби како категории“. Оваа „Регулатива“ се однесуваше на сите хотели и мотели, без разлика на нивната одделенска подреденост, и претпоставуваше поделба на хотелите во седум категории: „Лукс“, „Повисоко А“, „Повисоко Б“, 1, 2, 3, 4; мотели - во пет категории: „Повисоко А“, „Високо Б“, 1, 2, 3. Беа предвидени пет категории: највисоки, 1, 2, 3, 4.

Во 1994 година, Руската Федерација разви „Регулативи за критериумите за класификација на хотели“, „Критериуми за барања за класификација за хотели (мотели) на Руската Федерација“, а исто така го усвои ГОСТ Р 50645-94 „Туристички и екскурзиски услуги. Класификација на хотели“, според која сите хотели се поделени во пет категории со доделување од 1 до 5 ѕвезди, мотели - во четири категории - со доделување од 1 до 4 ѕвезди.

Минимални барања за хотели (мотели) од различни категории: зграда и соседна територија; Техничка опрема; број фонд; техничка опрема; опремување и опрема; инвентар и предмети од санитарна и хигиенска опрема на просторијата; јавни санитарни јазли; јавни простори; простории за давање на угостителски услуги; разни услуги и угостителски услуги; барања за персонал и нивна обука.

Според облиците на организација на сопственост и управување, хотелските претпријатија на Руската Федерација се поделени во следните класификациски групи: општински претпријатија кои се сопственост на градот; акционерски друштва; заеднички вложувања со учество на странски капитал; одделенски хотели; приватни хотели; хотели во сопственост на јавни организации.

И покрај различните класификации, услугата ширум светот мора да биде во согласност со декларираната категорија. Новинарите на периодичното издание на Интернет ја откриваат услугата на ѕвездите на следниов начин:

Хотел со една ѕвезда. Туристичките компании речиси и не нудат вакви хотели за сместување, во нив престојуваат претежно независни патници. Ваквите хотели обично се наоѓаат на периферијата, или во близина на центарот, но на непривлечно место. Типично, ова е многу мал хотел, за 6-10 соби, кој го опслужува едно семејство. Овде не се очекуваат оброци, забранет е влез после еден по полноќ. Малата соба има два кревети, ноќна маса и стол.

Хотел со две ѕвезди. Овие хотели имаат повеќе удобности. Туристичките агенции нудат сместување во вакви хотели најчесто на маршрути за екскурзијакога на туристот му треба само ноќевање со појадок. Мебел во собата - кревет, маса, стол, евентуално мијалник. Понекогаш нивото на две ѕвезди подразбира присуство на удобности во форма на туш и ТВ, за далечинскиот управувач, од кој треба да платите. Нема ограничувања за влез во текот на ноќта. Појадокот обично е вклучен.

Хотел со три ѕвезди. Хотелите се приближуваат според стандардите до категоријата со три ѕвезди - оптимален изборза поголемиот дел од патниците. Ова е најчестиот тип на хотел во светот. Собата на таков хотел треба да ги има сите погодности: телефон, ТВ, евентуално мини-бар. Собите се еднокреветни и двокреветни како со еден голем кревет и со посебен. Има трокреветни соби за родители со дете: обично двокреветна соба со дополнителен кревет или софа кревет. Услугата на хотели во различни земји во светот може значително да се разликува една од друга. На пример, во Европа, хотел со три ѕвезди има помалку услуги од грчките хотели со три ѕвезди. Тие имаат одредени модели: обично, колку е поголема удобноста и колку повеќе се обезбедуваат дополнителни услуги, толку подалеку од центарот се наоѓа хотелот.

Хотел со четири ѕвезди. Тоа се хотели со високо ниво на услуга, наменети за луѓе чија заработка е европски стандардипросечно и натпросечно. Хотелот со четири ѕвезди се одликува со зголемено ниво на удобност и добра локација; може да се наоѓа во центарот на градот или на првата линија на плажата. Мора да има безбеден паркинг. Големите хотели имаат свои такси и минибуси. Оваа категорија вклучува многу дополнителни бесплатни услуги, можност за користење на спортски сали, терени и базени и разни хотелски шоуа, како дискотеки. Во хотел со четири ѕвезди, собата е опремена како обична дневна соба, со стандард Апарати за Домаќинство. Се бара ТВ во боја со далечински управувач, фрижидер, мини-бар, клима, безбедносен систем, мини сеф, телефон со меѓуградски пристап. Некои хотели обезбедуваат топлинска преса за пеглање, а има и лесен систем за далечинско управување. Во такви хотели, можете да нарачате и стандардна еднокреветна или двокреветна соба и соби со подобрен распоред, кој вклучува не само спална соба, туку и дневна соба или кујна.

Хотел со пет ѕвездие град со сета потребна инфраструктура за живот. Хотелите имаат неколку ресторани (со европски и национална кујна), барови, ноќен клуб и продавници. Како и фризери и перални, фитнес и деловни центри, базени и салони за убавина. Собите во нив се многу различни: од еднокреветни соби со еден кревет до повеќесобни апартмани. Најскромната соба во хотел со пет ѕвезди е еднокреветна соба со еден брачен кревет. Потоа следуваат двојки, доаѓаат во две варијанти: со два кревети или со еден голем. Повисоко рангирање е двокреветна соба, која може да биде два ката, обично со спална соба или спални горе. Има соби на спрат, кои вклучуваат 2-3 спални соби, неколку дневни соби и канцеларии и соби за слуги или чувари. Веќе е кралски. За деловните луѓе, некои хотели со пет ѕвезди имаат деловни соби - со повеќелиниски телефон, компјутер, факс и сала за состаноци. Секоја соба во хотел со пет ѕвезди треба да има комплетен сет на неопходни козметикаво бањата, влечки пред креветот, мини-бар, телефон, ТВ во боја, клима и други луксузни предмети кои го олеснуваат животот.

Без оглед на тоа колку „ѕвезди“ има одреден хотел, тој на гостите им обезбедува и основни и дополнителни услуги, кои на еден или друг начин го одредуваат и неговиот „рејтинг со ѕвезди“.

1.2 Хотелски услуги

За спроведување на процесот на опслужување на туристите во хотел, треба да се обезбеди минимален сет од следниве основни услуги за да се обезбеди обезбедување на основни хотелски услуги:

Услуга за управување со соби;

Административна служба;

Угостителска услуга;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

Помошни и дополнителни услуги.

Услуга за управување со соби

Услугата за управување со соби се занимава со прашања поврзани со резервирање соби, примање туристи кои пристигнуваат во хотелот, регистрирање и сместување во собите, како и нивно испраќање дома или до следната точка од маршрутата за патување по завршувањето на турата, обезбедува соба услуга за туристи, ја одржува потребната санитарна - хигиенска состојба на собите и нивото на удобност во станбените простории, се занимава со обезбедување на лични услуги на гостите.

Услугата вклучува директор или менаџер на операции во собите, услуга за прием и сместување, служба за слугинки, оддел за заедничка услуга (портири, ѕвонари, гардероби, вработени во гаража), портир, консиерж, служба за гласници, инспектор за домаќинство, служба за обезбедување .

Првиот впечаток што го добива гостинот од услугата за рецепција и сместување зависи од хотелски комплекс. Задачата на раководителот на оваа служба е да го контролира целиот процес на примање и сместување гости, вешто решавање на конфликти од кои може да настрада престижот на хотелот.

Оваа услуга се занимава со прашања поврзани со приемот на гостите кои пристигнуваат во хотелот, нивната регистрација и сместување во соби, давање различни услуги, испраќање дома и секако резервација на соби. Секогаш има проблем за менаџментот на хотелот: да преземе ризик од двојна резервација или да остане со недоволно искористен број соби. Затоа, улогата на услугата за резервации не може да се потцени.

Одделот за резервации мора постојано да внимава на резервации и да евидентира секое зголемување на побарувачката што хотелот може да го искористи за да ги зголеми трошоците за сместување и да генерира повеќе приходи за бизнисот. Собите кои не се резервирани однапред се префрлаат на директна продажба во службата за сместување, која мора да ги смести гостите во овие соби по повисока цена.

Услугата за портир го контролира залихите на собите во хотелот, води досие за зафатеноста на собите и достапноста и ги извршува функциите на информативен центар. Информациите преку портирската услуга се движат во две насоки: до гостите (ако зборуваме за информирање за видовите услуги што ги нуди хотелот, за локалните атракции, за работата на јавниот превоз и сл.) и до различни оддели на хотелот претпријатие (за потребите на клиентот).

Службата на слугинката во повеќето случаи е функционално најзначајната единица кога станува збор за примање услуги за сместување во хотел, бидејќи оваа единица е одговорна за чистење соби, сали, ходници итн. внатрешни просторикаде што клиентите се примаат и опслужуваат.

Лицето одговорно за службата за слугинката е одговорно за работата на персоналот за одржување на чистотата и редот во станбените и деловните простории на хотелот. Главата слугинка ја прима задачата и го дистрибуира нејзиното извршување меѓу подредените, додека истовремено врши административни функциидоделени од страна на извршниот директор.

Службата за безбедност ги извршува функциите на одржување на редот и безбедноста во хотелскиот комплекс, бидејќи хотелот е одговорен за обезбедување разумна безбедност на своите клиенти. Во исто време, претпријатието може да го довери извршувањето на овие должности и на сопствената служба и да вклучи трета организација.

Административна служба

Административната служба е одговорна за организирање на управувањето со сите услуги на хотелскиот комплекс, решава финансиски прашања, кадровски прашања, ги создава и одржува потребните услови за работа на хотелскиот персонал, ја следи усогласеноста со утврдените норми и правила за заштита на трудот, безбедност, пожар и безбедноста на животната средина.

Службата вклучува секретаријат, финансиска служба, персонал служба, екологист, инспектори за заштита од пожари и безбедност.

Финансиската служба одлучува за финансиската поддршка на претпријатието, добива извештаи од касиерите на секој продажен центар на претпријатието, вклучувајќи ја услугата за храна, портирската услуга, киосците за сувенири и спортските комплекси, доколку ги има. Финансиската служба води единствено финансиско сметководство за претпријатието (т.е. приходи од продажни места, сметководство за расходи и приходи, водење операции за евидентирање на платени работни часови, платени бонуси, како и бакшиш добиени од поединечни вработени).

Секторот за персонал ги решава прашањата за избор, сместување и напредна обука на персоналот. Одговорностите на оваа единица вклучуваат одржување на личните досиеја на сите вработени во хотелот.

Секретаријатот се занимава со прашањата за документација и информативна поддршка за активностите на хотелскиот комплекс.

Угостителска услуга

Угостителската услуга обезбедува услуги за гостите на претпријатието во ресторани, кафулиња или барови на хотелот, решава прашања поврзани со организација и сервисирање на банкети, презентации итн.

Угостителските единици, кои вклучуваат ресторан(и), барови, кафулиња, услуга за банкети, како и угостителска единица (кујна), на гостите им обезбедуваат кетеринг услуги.

Раководителот на угостителската служба го составува менито, обезбедува испорака на потребните почетни производи, го дистрибуира услужниот персонал меѓу одделите, го контролира квалитетот на готовите производи и услуги, притоа набљудувајќи разумна економичност.

Секој оддел во службата има свој раководител, вклучувајќи го и менаџерот за собна служба.

Ресторанот, како поделба на јавното угостителство, ги опслужува гостите според менито, што е основа на секој концепт на ресторан, без разлика на кој тип на угостителски објект припаѓа. Во ова важна улога игра професионалноста на главните келнери и келнерите кои се во директен контакт со клиентите.

Услугата на шведска маса или бар се состои главно во обезбедување на клиентите со алкохолни пијалоци. Баровите може да подготвуваат и пијалоци за консумирање во ресторанот. Таквата лента се нарекува лента за услуги.

Кујната е производствен центар. Нарачките за производство на специфични производи доаѓаат од ресторанот од келнерите (врз основа на менито составено и понудено на клиентите), како и од салата за банкет, работејќи по претходна нарачка. Готвачите ги подготвуваат потребните јадења, а главната одговорност на раководството во овој сектор е само контрола на цената и квалитетот на финалниот производ.

комерцијална услуга

Комерцијалната служба се занимава со оперативно и стратешко планирање. Ги анализира резултатите од економските и финансиските активности.

Со комерцијалната служба раководи комерцијален директор, кој ја надгледува работата на оваа единица и организирањето на банкет услуги. Што се однесува до комерцијалната лична услуга, овде секој вработен има право да контролира одредени географски области од интерес на претпријатието.

Претставниците на комерцијалниот оддел (одделот за маркетинг) во голема мера се ангажирани во воспоставување контакти со организаторите на конгресните настани, преговарање за потенцијалното користење на хотелските соби, дискутирање за користење на простории за состаноци, состаноци, разјаснување на потребите на одредени групи клиенти, одржување контакти со соодветните сервисни одделенија .

Технички услуги

Инженерските услуги создаваат услови за функционирање на системи за климатизација, снабдување со топлина, санитарна опрема, електрични уреди, услуги за поправка и изградба, телевизија и комуникациски системи.

Услугата го вклучува главниот инженер, тековната услуга за поправка, услугата за подобрување на територијата и службата за комуникации.

Тековната услуга за поправка врши превентивни и тековни поправки не само на собите и опремата што е инсталирана во неа, туку и на целото хотелско претпријатие.

Помошни и дополнителни услуги

Помошните услуги обезбедуваат работа на хотелскиот комплекс, нудејќи перење, кроење, услуги за постелнина, услуги за чистење, услуги за копирање, услуги во складиште итн.

Дополнителни услуги обезбедуваат платени услуги. Тие вклучуваат фризерски салон, базен, сауна, солариум, спортски објекти и други единици.

2.2 Основни и дополнителни хотелски услуги

Услугите што се даваат во хотелите се поделени на основни и дополнителни. Тие можат да бидат бесплатни и платени.

Главните услуги вклучуваат услуги: сместување и оброци во согласност со „Правилата за обезбедување хотелски услуги“.

Следниве видови услуги може да им се обезбедат на гостите без дополнително плаќање: повик на брза помош; употреба на медицински комплет; испорака на кореспонденција во просторијата по нејзиниот прием; повик за будење во одредено време; обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.

Најчести: екскурзиска услуга; нарачување услуги на водичи-преведувачи; организирање на продажба на билети за сите видови превоз; организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти и сл.; нарачување возила на барање на гости; повик такси; Изнајмување на автомобили; нарачување места во градските ресторани; купување и испорака на цвеќе; продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали; Поправка на чевли; поправка и пеглање на облека; перење и хемиско чистење на облека; користење на сауна; фризерски услуги; услуги на бифе, барови и ресторани; изнајмување на конференциска сала, сали за состаноци; услуги на деловниот центар.

При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет. Затоа, во многу хотели, од жителите се бара да пополнат мали прашалници по заминувањето.

Пополнетите прашалници обично се предаваат со клучевите од услугата за прием и сместување, а потоа се изучуваат во службата за маркетинг и рекламирање.

Администрацијата на хотелот ги анализира недостатоците констатирани во работата на поединечните служби, и презема мерки за нивно отстранување.

Услугата во домаќинството е насочена кон задоволување на потребите на гостите кои се појавиле за време на нивниот престој во хотелот.

Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Услугата може да биде многу различна - од брза и професионална регистрација од страна на приемната служба до беспрекорна работа на водоводната опрема. Секоја алка во синџирот на услуги е важна.

При давањето какви било услуги, персоналот мора да покаже тактичност и коректност. Услугата мора да се гради не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда (хотелот нуди сè повеќе услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира дали му треба или не). Но, не можете да наметнувате услуги (можеби на гостинот не му треба тоа што му го наметнуваат и затоа не сака да плати повеќе).

Списокот на услуги зависи од категоријата на хотелот. Не сите хотели имаат можност да организираат лични услуги за гостите и да им обезбедат целосен опсег на услуги. Но, секаде треба да се стремиме да обезбедиме опсегот на услуги целосно да ги задоволува потребите на гостите.

Целата работа на организацијата на услугите треба да биде добро осмислена и организирана. Претпријатијата кои даваат услуги треба да се наоѓаат на достапно место (најчесто на приземје). Во фоајето, на подовите, во собите треба да има информации за тоа како и каде да се добијат услуги, работното време треба да биде погодно за гостите.

Услугите за домаќинство го вклучуваат следново:

Итно перење алишта и хемиско чистење, поправка и пеглање на лични предмети (во просторијата во рекламната папка има формулари за нарачки за перење и чистење алишта. Има и потсетници како да се предаде облеката за перење: ако некој гостин сака да ја предаде облека за перење или чистење, тој мора да ја стави во торба и да закачи посебен знак на рачката на вратата од собата или да му каже на придружникот за тоа). Таква услуга може да се обезбеди во хотел каде што има перална.Во хотели од пониска категорија можете да изнајмите пегла. Самиот гостин пегла во собата или во посебна просторија каде што има даска за пеглање. Многу хотели имаат работилници за поправка на чевли. Во халите на хотелите од висока класа има машини за сјај на чевли. Собите имаат четки за чистење чевли и облека. За складирање работи и скапоцености, хотелите обезбедуваат канцеларии за оставен багаж и сефови во собите или на рецепцијата. Хотелот организира истовар, утовар и доставување на багажот до собата преку месинџери, кои се плаќаат со бакшиш. Со бакшишот се плаќа и испорака на храна до собата. За плаќање, хотелот може да изнајми телевизор, садови, спортска опрема итн., да изврши мали поправки на часовници, електрични машини за бричење, радио, филмска и фотографска опрема; фотографски дела.

2.1 Угостителство

Храната е една од главните услуги во технологијата на туристички услуги. Постојат три главни форми на услуга: оброци платени од гостинот; оброци не се вклучени во цената на собата; храна обезбедена со доплата.

Според наше мислење, тоа се платени оброци кои бараат подетално објаснување, бидејќи, пак, оваа форма на обезбедување угостителски услуги за клиентите на хотелот е поделена на чудни подвидови. Имено: полн пансион, полупансион и само појадок.

Доколку храната не е вклучена во цената на собата, тогаш треба да доплатите за неа. Со оваа форма на храна, клиентите избираат јадења од менито како што сакаат. Постои различни типовимени за клиентот секогаш да има избор кога добива услуга како храна.

Во зависност од контингентот на услужени гости, категории и опрема, угостителските објекти користат различни видови на услуга. Најчести:

1. Француски сервис - овој тип на услуга е вообичаен во гурманските ресторани, каде што нагласува високо ниво на удобност. На гостинот му се прикажува големо јадење на кое е поставена храна. Приближувајќи се од левата страна, келнерот става храна.

За вакво одржување потребен е цел тим од сервисен персонал.

2. Англиски сервис - (сервис од странична маса). Во овој метод на услуга, келнерот ја послужува чинијата на гостинот на страничната маса, а потоа му ја послужува на гостинот од десната страна.

3. Американски сервис - храната се подготвува и се поставува на чинии директно во кујната. Келнерите ги носат и им ги редат чиниите на гостите.

4. Германска услуга - храната се поставува на големо јадење и се става на масата на растојание достапно од гостинот. Потоа гостинот сам се послужува.

5. Руски сервис - храната се сервира на чинија за сервирање. За сите видови на услуга, услугата ја вршат келнери.

Туристичката индустрија се карактеризира со такви типови на угостителски објекти како ресторан, кафуле, бар.

При угостителство за туристи се користат различни методи на услуга: „a la carte“, „a part“, „table d'hôte“, шведска маса.

При користење на методот „a la carte“, гостите од картичката - менито на јадења и пијалоци избираат што најмногу им се допаѓа. Нарачката се пренесува во кујната и готвењето започнува веднаш.

„Дел“. Со овој начин на услуга, гостите, откако претходно направиле нарачка, се опслужуваат во одреден временски период. Многу честа појава во викендички и хотели во одморалишта.

„Топла маса“. Гостите се услужуваат во исто време и на истото мени.

Шведската маса нуди широк избор на јадења со бесплатен пристап: можете да земете сè што сакате во количината што ја сакате од она што е понудено и прикажано.

Угостителските компании им нудат на туристите различни дополнителни услуги: организација на прослави, оброци во собата, услуга на подот, мини-барови во собата итн.

На туристите им се обезбедува храна не само во местата на престој, туку и за време на патувањето со воздушен, воден и железнички транспорт.

Заклучок

Структурни промени на пазарот на туристички сместувачки капацитети, стагнација на производството во хотелиерството во текот на 90-тите. бараше нова пазарна стратегија за претпријатијата од овој сектор.

Врз основа на оваа студија, можеме да заклучиме дека следните трендови се појавија во маркетинг стратегијата на хотелските претпријатија:

специјализација на понудата, пребарување на „слободни ниши“ на пазарот;

диверзификација на понудените услуги;

концептуализација на услугата;

индивидуализација на услугата;

Факторите кои го одредуваат трендот, детерминирачкиот тренд на специјализација на понудата на хотелиерството вклучуваат: проширување на социјалната база на туристичка побарувачка, зајакнување на индивидуализацијата на потребите на туристите. Хотелот на иднината е специјализиран хотел. Во однос на секторот дополнителни сместувачки капацитети во целина, хотелиерството се развива во насока на подигнување на стандардот на квалитетот на услугата, додека нетрадиционалните објекти остануваат најпогодни за семеен одмор и семеен туризам. Така, дополнителните сместувачки капацитети најверојатно ќе ги преместат и заменат хотелите од пониски категории на услуги.

Заедно со специјализацијата на понудата во хотелиерството, постои јасен тренд кон нејзина диверзификација. Тоа се должи на индивидуализацијата на побарувачката, зголеменото значење на активностите на отворено, зголемените барања на потрошувачите за квалитетот на услугите.

Специјализацијата и диверзификацијата на понудата во хотелиерството се нераскинливо поврзани и се надополнуваат една со друга. Потрагата по „пазарните ниши“ и концентрацијата на понудите на посебен сегмент од туристичката побарувачка, проширувајќи го опсегот на услуги, вклучително и оние што претходно се сметаа за нетрадиционални во хотелската индустрија, треба да се изврши во рамките на единствена концепт за ова конкретно претпријатие, а сите составни компоненти треба да ја почитуваат главната идеја неговата животна активност.

Библиографија

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

3. Гуљаев В.Г. „Организација на туристички активности“. Учебник., М., „Знаење“, 1996 г.

4. Туризам: еволуција, структура, маркетинг. М.: „Оска - 89“, 1997 година.

5. Економија модерен туризам. - Санкт Петербург: „Герда“, 1998 година.

6. Хотелски бизнис: учебник за студенти кои студираат на услужни специјалитети (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (превод од англиски - А.В. Павв) - М .: Јуни-дана, 2005 година (серија „Странски учебник“)

7. Организација на услуга во хотели и туристички комплекси: Учебник-М: Алфа-М; ИНФРА-М, 2006 г. - (серија „услуга“)

8. Сенин В.С.Денисенко А.В.

9. Хотелска дејност: класификација на хотели и други сместувачки капацитети: учебник. Придобивка. - М.: финансии и статистика, 2004 година.

10. Хотелски здруженија: динамиката на нивниот развој. Угостителска индустрија. Туризам: №1, 1998 година, пракса, проблеми, перспективи.

12.Хотел www.ufontana.com

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Објавено на http://www.allbest.ru/

Вовед

опсег на продажба потрошувачки хотел

Во моментов, хотелскиот бизнис е високопрофитабилен сектор на економијата на која било земја во светот. Хотелскиот бизнис е идеална опција за сместување за оние кои одат на одмор и за оние кои чекаат деловни состаноци.

Во зависност од категоријата, хотелската компанија е должна да обезбеди голем број дополнителни услуги. Меѓутоа, во реалноста, модерните хотели се претпријатија кои произведуваат и продаваат широк спектар на услуги. Доколку хотелскиот бизнис продолжи да добива приходи само преку сместување, тогаш хотелот може да се соочи со криза. Главната предност на хотелот се постигнува кога ефективно го користи бројот на соби и нуди низа дополнителни услуги кои ги земаат предвид и потребите на жителите и клиентите.

Проширувањето на опсегот на дополнителни услуги се развива, дополнува и коригира ветувачки насокиразвој на хотелското претпријатие, земајќи ја предвид специфичната ситуација. Развојот на нови услуги е неопходен условпрогресивен развој на секое хотелско претпријатие. Во современи услови, кога е развиен и функционира пазарот на хотелски услуги, кој е поделен на сегменти и постои жестока конкуренција во секој сегмент, неопходно е континуирано да се развива за да се одржи конкурентноста. Континуираниот развој вклучува воведување нови, затворање на старите, модернизација на постоечките услуги.

Најзначајниот фактор за хотелите денес е проширувањето на постојниот опсег на дополнителни услуги, чие присуство ја покажува прогресивната природа на развојот на хотелското претпријатие. Практиката покажува дека проширувањето на опсегот на услуги е процес кој вклучува анализа на огромен број фактори и бара одредени средства за негово спроведување, што ја исклучува спонтаната природа на овој процес и подразбира присуство во хотелот на механизам. за управување со континуираниот развој на претпријатието.

Цел на работа: развој на дополнителни и поврзани услугиво сместувачките капацитети за привлекување клиенти.

Објектот на ова дело е хотелот „Полиот“.

Предмет на работата е комплекс од дополнителни услуги во хотелот.

Цели на работата на курсот:

1) анализирајте ги услугите што ги обезбедуваат хотелите

2) да се анализира организацијата на дополнителни и сродни услуги за привлекување клиенти во хотелот Полет.

Релевантноста на темата за истражување се должи на фактот дека еден од главните услови за успешен развој на претпријатијата од угостителството е достапноста на широк спектар на дополнителни услуги.

1. Улогата и важноста на опсегот на услуги во сместувачките капацитети

1.1 Карактеристики и класификација на услугите што им се даваат на клиентите во сместувачките капацитети

Хотелот е трговско претпријатие кое го произведува и нуди својот „производ“ на пазарот, производ во форма на збир на услуги, меѓу кои главни се услугите за сместување и угостителство.

Кога ги разгледува хотелските услуги како производ, Сорокина А.В. предлага три нивоа на услуги

Индивидуални услуги и групи на услуги;

Производ „хотел“ како збир на услуги;

Производот „хотел“ како комплекс на услуги плус дополнителни услуги.

Угостителството е сложена сложена професионална активност на луѓе чии напори се насочени кон задоволување на различните потреби и на гостинските клиенти и гостите и на локалните жители.

Хотелот вклучува низа услуги: рецепција и сместување, оброци, перење, резервација на билети, здравствени услуги, организација на конференции итн.

Во овој поглед, може да се тврди дека категоријата за формирање систем во работната активност на работниците во хотелиерството е концептот на „услуга“.

Хотелот не е само соба со спална соба и бања, тој е, пред сè, услуга, целото искуство на престој во хотел.

Хотелската услуга е извонреден производ. Мора да се занимаваат со недвижен имот. Хотелската соба не може да се преместува од место до место за време на продажбата. Навистина, во реалноста, не се продава самиот број, туку правото да се окупира одредено време. Во повеќето ситуации за гостопримство, нудењето услуга бара присуство и на давателот и на примачот.

Друг аспект угостителски активностилежи во фактот дека не само вработените, туку и клиентите мора да ги знаат задолжителните услови под кои може да се обезбеди услугата. Менаџерите кои организираат хотелски услуги мора да управуваат не само со вработените, туку и со клиентите. Оваа специфичност на услугите на угостителската индустрија се изразува во неразделност од изворот и предметот на услугата.

Особеноста на хотелската услуга е тоа што не може да се складира и акумулира за да биде понудена подоцна (на пример, еднокреветна соба што не е користена денес не може да се понуди за две ноќевања следната ноќ). Неможејќи да ги складираат и акумулираат резултатите од оперативните активности, хотелите во нивната работа зависат од моменталната побарувачка, што доведува до постојана работада даваат услуги без разлика на време, односно мора да работат континуирано.

Така, услугата е резултат на директна интеракција помеѓу изведувачот и потрошувачот, како и на сопствените активности на изведувачот за задоволување на потребите на потрошувачот.

Концептот „услуга“ има универзално значење, тој е нематеријален и не се складира, услугата не може да се мери, може само да се оценува.

Хотелски соби - главен елемент на услугата за сместување - мултифункционални соби дизајнирани за одмор, спиење, работа на живи гости.

Бидејќи хотелските соби гостите ги користат главно навечер и ноќе, нивната најважна функција е да обезбедат можност за спиење. Значењето на другите функции, пред сè, зависи од намената на хотелот и потребите на гостите. На пример, во деловните хотели, многу е важна таквата функција на собите како обезбедување можност за работа на гостинот, т.е. овде ви треба биро, телефон, факс, компјутер итн.

Според барањата на регулаторните документи (ГОСТ Р 51185-2008, Правила за обезбедување хотелски услуги), хотелите имаат различни категории на соби кои се разликуваат по површина, мебел, опрема, опрема итн. Без разлика на категоријата, секоја хотелска соба мора да го има следниот мебел и опрема.

Кревет;

Стол или фотелја по седиште;

Ноќна маса или ноќна маса за еден кревет;

Гардероба;

Општо осветлување;

Корпа за отпадоци.

Секоја соба треба да има информации за хотелот и план за евакуација во случај на пожар.

Услугите за угостителство за гости се состојат од комбинација од следниве процеси:

Производство (готвење во кујна);

Трговија (продажба на готови производи, алкохолни и безалкохолни пијалоци);

Услуга (послужување гости од келнери во ресторан, бар, кафуле, хотелски соби).

Дополнителни или други услуги вклучуваат понуда на базен, теретана, конференциска сала, сали за состаноци, изнајмување автомобили, услуги за хемиско чистење, конец за игла, перална, фризер, соба за масажа итн. Во моментов, дополнителните услуги стануваат сè поважни во обликувањето на пазарот атрактивноста на хотелското претпријатие.

Така, сумирајќи, можеме да кажеме дека хотелската услуга нема завршена, завршена форма, таа се формира за време на услугата со тесна интеракција помеѓу изведувачот и потрошувачот.

1.2 Влијанието на дополнителните и сродните услуги врз зафатеноста на бројот на соби во сместувачките капацитети

Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел. Одлучувачки фактор за зголемување на бројот и подобрување на квалитетот на дополнителните услуги е ориентацијата на хотелската компанија кон една или друга категорија гости. Со други зборови, нивниот квантитет и квалитет се директно поврзани со степенот на побарувачка и можат да бидат сосема различни. Така, оправданоста и целесообразноста може да се сметаат за клучни концепти во согласност со кои постојат дополнителни услуги.

Поволниот развој на оваа област на делување на хотелот е невозможен без успешна комбинација на надворешни и внатрешни услови, достапни ресурси кои имаат директно влијание врз секојдневната работа на хотелот и компетентно управување со оваа област на работа.

Вреди да се одбележи дека финансиските прашања во организацијата и развојот на дополнителни услуги се далеку од секогаш во преден план. Во системот на дополнителни услуги, како и во ниеден друг дел од хотелиерството, нестандардни пристапи за решавање на многу прашања се барани. Ова му дава на хотелот, иако мал, но вистинска можност да се издвои од конкуренцијата.

Сепак, хотелот е комерцијална организација. Според тоа, главната цел на неговото постоење е да се направи профит. Добивката во хотелот, пред се, зависи од сместувањето на хотелот. Размислете како дополнителните услуги можат да влијаат на овој индикатор.

Стандардниот сет на услуги, ограничен на сместување и оброци, не и дава посебни конкурентни предности на хотелската компанија. Затоа, во потрага по профит, хотелите смислуваат сè повеќе нови начини да ги задоволат своите клиенти.

Приходите се главниот мотивирачки фактор при организирање дополнителни услуги.

На пример, казанскиот хотел „Волга“ веројатно нема смисла да се постави хелиодром во близина на неговата зграда, бидејќи не мора да се потпира на гости кои можат да си дозволат да патуваат со хеликоптер. Но, познатиот хотел во Дубаи „Бурџ Ал Араб“ го користи овој тип на воздушен транспорт за доставување на ВИП лица.

Следниот важен фактор кој влијае на достапноста на одредени хотелски услуги е функционалната намена на хотелот.

Според експертите, по правило, односот на приходите од сместувачките капацитети од основните и дополнителните услуги е во однос 60/40%.

Меѓутоа, во туристичките хотели ситуацијата е обратна: хотелот добива 40% од приходите од продажба на соби, а 60% заработува од дополнителни услуги.

Во таа насока, со цел да се зголеми оптоварувањето, инфраструктурата на голем број туристички хотели може да вклучува базени, тобогани, куглање, тениски терени, спортски терени, стадиони, спа комплекси итн. Дополнително, при обликувањето на услугите се земаат предвид потребите на гостите од сите возрасти. Одморалиштата може да имаат голем број наклубови за интереси: мастер класи од готвач или специјалисти за бањи, пејнтбол клуб, клуб за пури, уметничко училиште итн.

Забавната инфраструктура на туристичките хотели е дизајнирана првенствено за жителите. Како по правило, има малку гости „однадвор“ на територијата на хотелите.

Природата и широчината на услугите со додадена вредност се тесно поврзани со просечниот број на ноќевања што гостинот ги поминува во хотел. Деловните хотели се дизајнирани за деловни патници, деловни патници кои престојуваат, по правило, 2-3 дена (или уште помалку). Поради оваа причина, опсегот на услуги во таквите хотели е ограничен. Како што покажува искуството на меѓународните деловни хотели, следниве стануваат најпопуларни:

Бесплатен паркинг;

Пристап до wi-fi низ целиот хотел;

Мал фитнес центар;

Конференциски сали и сали за состаноци.

Периодот на престој во одморалиште или спортски и рекреативни хотели (како и санаториуми) е поврзан со долг летен одмор или третман (превенција). Ова значително ја зголемува должината на престојот (повеќе од 10 дена). Оттука, листата на дополнителни услуги станува поразновидна.

Покрај тоа, присуството на дополнителни услуги дозволува одморалиште хотелинадополнете ја разликата помеѓу високите и ниските сезони со привлекување локални жители. Ова важи и за градските хотели, кои денес се претвораат во мултифункционални комплекси (MFC): хотелот е комбиниран со деловен центар, воден парк, шопинг центар, казино итн. Така, нивото на приход се намалува во текот на годината.

Важен фактор кој ја одредува достапноста на одредени дополнителни услуги е сезоната. Така, хотелот во текот на целата година се обидува да ја изедначи профитната маржа за време на слаб туристички проток во однос на шпицот на сезоната. Во овој случај, тие прибегнуваат кон организирање на разни забавни програми, празниците вклучени во цената. Самарски хотел „Ренесанса“ во летно времеорганизира патувања на плажа за гости.

Под одредени првични услови и правилна организација на процесот, дополнителните услуги се сериозна помош во работата на едно хотелско претпријатие.

Развојот на дополнителни услуги овозможува не само да се прошири листата на понуди за хотелските клиенти, туку и да се привлечат жителите на градот да го посетат хотелскиот комплекс.

Во денешно време веќе не е доволно хотелот на клиентот да му обезбеди редовна соба со појадок. Побарувањата на гостите се се поголеми, а за да ги задоволат хотелските претпријатија треба да смислат многу дополнителни услуги. Клучниот фактор што влијае на зголемувањето на капацитетот на хотелите поради дополнителните услуги, секако е квалитетот на услугата. Во овој поглед, клучната улога во организацијата на дополнителните услуги им е доделена на вработените кои ги обезбедуваат. Тоа се, пред сè, инструктори, аниматори, тренери итн. Голем број хотели обезбедуваат таква услуга како „спортски придружник“: ако некој гостин дојде да игра тенис, билијард, куглање, ќе му биде понуден придружник. Со овој пристап, прашање број еден е професионалноста на тимот кој го организира слободното време на гостите. Затоа, неопходно е да се обучат вработените вклучени во обезбедувањето дополнителни услуги, да се привлечат компании за обука.

Така, дополнителните услуги му овозможуваат на хотелот да привлекува и задржува клиенти. Опсегот на дополнителни услуги е најшироко застапен во одморалишта, здравствени, спа хотели, каде одморите се поврзани со долги празници: овде на гостите треба да им се обезбеди најразновиден одмор.

1.3 Преглед на странско и домашно искуство на хотелски деловни претпријатија во развојот на дополнителни и сродни услуги

Меѓународните и руските хотели нудат широк спектар на дополнителни услуги, чиј список е определен од многу фактори, од кои повеќето беа претставени од нас погоре. Ова е функционална намена, категорија, местоположба, сезоност итн.

Со оглед на руската практика, ќе се потпреме на барањата на ГОСТ, Правилата за обезбедување хотелски услуги (ППГУ), како и најновата верзија на системот за класификација за хотели и други сместувачки капацитети (во натамошниот текст: Систем за класификација) .

Значи, во согласност со барањата на ГОСТ Р 51185-2008 " Туристички услуги. Сместувачки капацитети. Општи барања“ колективните сместувачки капацитети, без разлика на категоријата, мора да им ги обезбедат на гостите следните услуги

Промена на постелнина најмалку еднаш на секои пет дена; промена на крпи најмалку еднаш на секои три дена;

Така, ГОСТ ги дефинира минималните задолжителни барања за дополнителни услуги во хотел од кој било тип, која било категорија.

Малите хотели заслужуваат посебно внимание. Поради нивните специфики (мала површина), тие не можат да обезбедат широк опсег на дополнителни услуги. Сепак, мини-хотелите во Санкт Петербург, кои се лидери во овој сегмент во Русија, нудат различни опции за решавање на овој проблем без да се загрозат гостите.

Главниот излез од оваа ситуација е склучувањето договори со партнерските компании. Мусакин А. забележува дека е реално да се организира деловен хотел во опремени соби и да се класифицира со најмалку 3 ѕвезди.

Конечно, уште еден тренд кој бара големо внимание е проширувањето на списокот на дополнителни услуги за државните празници. За време на шпицовите, особено пред Нова Година, се засилува конкуренцијата меѓу хотелите и пред се на полето на дополнителни услуги. Најчести се следниве:

Организација на специјални зимски екскурзиски рути;

Поканување гости да учествуваат во драматизација на бајките;

Лотарии, извлекувања на награди итн.

Со оглед на фактот дека празниците траат неколку дена, многу хотели нудат пакети на услуги кои вклучуваат сместување, оброци и програма за одмор.

Осврнувајќи се на меѓународното искуство за организирање дополнителни услуги, забележуваме дека ќе се потпреме на искуството на меѓународните синџири на хотели. Во принцип, системи за класификација европските земјислично на рускиот систем за класификација. Овој факт се должи на фактот што и домашниот систем и паневропскиот систем „HotelStars“, кој на крајот на 2011 година ги обедини повеќето земји од Европската унија, го зеде францускиот систем на класификација како основа.

Искуството на меѓународните хотелски синџири е интересно, пред сè, затоа што големите хотелски корпорации, кои вклучуваат неколку брендови од различни категории, нудат свои системи за класификација. Одделни хотелски брендови се вклучени во координатниот систем: категоријата на цени на хотелот е означена по оската Y, ширината на опсегот на дополнителни услуги е означена по оската X. Така, таквото разбирање е пошироко од едноставна категоризација по ѕвезди и, на многу начини, поразбирливо за потрошувачот. Ајде да погледнеме во некои од претставените брендови:

1. Pullman: ја претставува горната ценовна категорија (upscale). Во нашата пракса, тоа одговара на 4 ѕвезди. Хотелите од брендот Pullman се скапи деловни хотели. На пример, парискиот Pullman Paris Montparnasse на своите гости им нуди најшироки конференциски услуги меѓу сите хотели во Париз со бесплатен паркинг и wi-fi интернет.

2. MGallery: исто така врвен бренд. Претставува група на таканаречени „бутик хотели“ кои нудат ексклузивна услуга, локација, мебел (по правило, хотелите од такви синџири не се обврзани со строги стандарди во дизајнот и опсегот на услуги). Хотелите на MGallery нудат специјализирани пакети за деловни патници, гурмански ресторани, градска карта или приватна обиколка на градот. Брендот е фокусиран на најиндивидуализираната ексклузивна услуга.

3. Новотел: бренд од средна скала. Нуди ограничен опсег на услуги со специјални пакети за семејства, бизнисмени, викенди, празници.

4. Mercure: исто така бренд со средна цена фокусиран на деловни патници (и, пред сè, групни деловни настани). Оттука, сите понуди се поврзани со конференциски услуги.

5. Ibis: Хотелите на брендот претставуваат хотели од економска класа. Поради различноста на нивните локации (аеродроми, центри на градови, одморалишта), хотелите нудат различни програми: за спортисти, спа, конференциски услуги.

6. Мотел 6: Марка на буџетски мотели кои првенствено се наменети за каравани. Хотелите нудат минимален сет на услуги и специјални програми за студенти и пензионери.

Слична дистрибуција на брендови постои и во други меѓународни синџири. На пример, во Rezidor Hotel Group.

Така, московските хотели „Мериот Ројал Аурора“ и „Мериот-Гранд“ со цел да се зголеми профитабилноста и да се ублажи негативното влијание слаба сезонавоведе дополнителна услуга за храна – угостителство. Тој е многу баран во големите градови и е минимален во однос на трошоците. Во посочените хотели оваа услугавсушност, тоа е независен тип на бизнис и носи 15-20% од приходот од обемот на сите настани.

Истовремено, треба да се напомене дека брендот Park Inn by Radisson е најголемиот (по бројот на соби) во Европа во мејнстрим сегментот.

Завршувајќи го прегледот на странското искуство, забележуваме дека меѓународните хотелски синџири активно продираат на рускиот пазар, воведувајќи, покрај стандардите, нови видови дополнителни услуги.

Сумирајќи ги резултатите од првото поглавје, забележуваме дека услугите на сместувачките капацитети се поделени на основни и дополнителни. Под главната, во согласност со регулаторните барања за сместувачки капацитети, тие подразбираат сместувачки и угостителски услуги (вклучени во цената на собата). Дополнителните услуги вклучуваат широк опсег на услуги, чиј опсег се одредува според различни фактори (сезонско потекло, категорија на хотел, неговата функционална намена, локација). Главен мотивирачки фактор за воведување дополнителни капацитети е зголемувањето на приходите на сместувачкиот објект. Дополнителните услуги имаат значително влијание и врз зголемувањето на процентот на зафатеност на хотелот и врз зголемувањето на неговиот вкупен приход (бидејќи дополнителните услуги овозможуваат не само да се задржат гостите за повеќе долгорочно, но и да привлече други групи клиенти кои нема да престојуваат во хотелот (локални жители, корпоративни клиенти и сл.)).

Домашната практика покажува дека опсегот на дополнителни услуги Руски хотели, пред сè, зависи од барањата на националното законодавство (ГОСТ, Систем за класификација за хотели и други сместувачки капацитети, Правила за обезбедување хотелски услуги). Овие документи ги дефинираат и барањата за минимален пакет на бесплатни услуги, без оглед на категоријата на хотелот, и потребната листа на дополнителни услуги во согласност со ознаката со ѕвездички на хотелот. Странската практика на давање дополнителни услуги во голема мера се разви под влијание на меѓународните хотелски синџири, кои имаат развиено свој систем за класификација на нивните хотели во зависност од цената и опсегот на услугите, што, според нас, пообјективно овозможува сегментација во хотелски пазар, што, во крајна линија, го прави пазарот потранспарентен за клиентите.

2. Анализа и евалуација на организацијата на дополнителни и сродни услуги во сместувачките капацитети во хотел Полет

2.1 Општи карактеристики на активностите на хотелот

Отворен во 2009 година нов хотел- „Лет“, се наоѓа во непосредна близина на меѓународен аеродромтрет капитал. Хотелот се наоѓа на адреса: Казан, улица Аеропортовскаја, 3.

Мисијата на хотелската група Казан е формулирана на следниов начин: „Ние се стремиме да станеме најдобра хотелска компанија во Казан, поставувајќи и подобрувајќи ги од ден на ден високите стандарди на националното гостопримство“. Компанијата си ги поставува следните цели:

1. Одобрување на националните стандарди за гостопримство во рамките на хотелската група Казан.

2. Континуирано подобрување на задоволството на гостите и бројот на редовни клиенти.

3. Окупација на водечка позиција и добивање на максимален можен удел на пазарот на хотелски услуги во Казан.

4. Постојано зголемување на стапката на раст на приходите од бројот со приоритет на зголемување поради оптоварување.

5. Проширување на присуството на пазарот преку зголемување на бројот на окупирани пазарни ниши.

Организационата форма на хотелот е друштво со ограничена одговорност.

Главниот вид (предмет) на активност „Лет“ е давање услуги. Друштвото има право да врши и други видови активности кои не се забранети со важечкото законодавство. Друштвото продава услуги по цени и тарифи утврдени независно или на договорна основа. Порамнувањата со буџетите и плаќањето на други задолжителни плаќања ги врши Друштвото во согласност со постојното законодавство на Руската Федерација.

Главните задачи на хотелот Полет:

1. Обезбедување на жителите хотелски услуги со соодветен квалитет, создавање на неопходни социјални, културни и услови за живот за нив;

2. Обезбедување на безбедноста на животот, здравјето и имотот на потрошувачите на хотелски услуги, како и заштита на животната средина;

3. Рационално користење на материјално-техничката база на хотелот;

Главните активности на хотелот вклучуваат:

1. Обезбедување соби (места во соби) во хотелот Полет за привремен престој на граѓани, како и дополнителни услуги во вид на угостителски услуги, комуникации, потрошувачки услуги и други услуги кои можат да им се даваат на жителите.

2. Информирање за списокот на услуги, ценовникот за услуги, давање информации за формата и постапката за плаќање на услугите, како и информации за потврдување на усогласеноста на услугите со барањата на техничките регулаторни правни акти.

3. Организација на регистрација на документи потребни за сместување во хотел.

4. Спроведување на систематска контрола на правилната наплата за хотелско сместување.

5. Навремено разгледување во согласност со утврдената процедура на предлози, поплаки и барања на живи граѓани поврзани со нивните услуги во домаќинството и преземање на потребните мерки за задоволување на нивните барања.

6. Обезбедување на навремено и законито формулирање на прашањето за класификација на хотелот во категории и хотелските соби во категории.

Хотел Полет целосно одговара на неговата категорија на хотел со четири ѕвезди. Бројот на соби е 60 опремени соби со различен комфор - тоа се еднокреветни, двокреветни, трокреветни, четворокреветни соби, апартмани, јуниор апартмани. Секоја соба има бања, туш, телефон, фрижидер, ТВ, со еден збор, сместување овде, нема да ви треба ништо и нема да мора да користите заеднички предмети за домаќинството. Широкиот опсег на дополнителни услуги е уште една важна предност на хотелот. Значи, на територијата на хотелот има киоск со аптека, медицинска ординација, продавници, фризер, платен чуван паркинг за возила. Ако треба итно да стигнете до центарот на градот, внимателниот персонал на хотелот ќе повика такси.

За удобен, интересен престој на гостите на хотелот „Полиот“ има национална телевизија. Можете да се одморите во пријатно кафуле или ресторан, наменето за 200 посетители, каде на гостите им се нуди добро мени со различни јадења и пијалоци.

Во хотелот „Полет“ често престојуваат бројни делегации, домашни и странски. Доколку е потребно, за одржување на конференции или семинари на располагање, управата на хотелот со задоволство нуди удобна конференциска сала со 400 седишта. Опремен е во согласност со најновите технички достигнувања и затоа е совршено местоза деловни настани. Конечно, за погодност на странските гости, хотелот Полет има филијала на банка и менувачница.

Можеби локацијата на хотелот во близина на меѓународниот аеродром Казан можеби не изгледа најдобро. најдобра опција, како што можете да замислите дека таму секогаш е бучно. Сепак, тоа апсолутно не е така. Хотелот се наоѓа веднаш до шумскиот појас и благодарение на ова, одморот овде станува многу попријатен и помирен.

Како и сите хотели, Полет нуди широк спектар на услуги: основни и дополнителни, платени и бесплатни. Во табела 2.1.1 се дадени податоци за цената на главната услуга - трошоците за хотелско сместување.

Табела 2.1.1

2.2 Анализа и евалуација на дополнителни и сродни услуги во хотел Полет

Откако го анализирав опсегот на услуги кои се нудат во хотелот Полет, дознав дека тие се поделени на основни и дополнителни, платени и бесплатни.

Конкретно, хотелот обезбедува бесплатно:

Предавање кореспонденција на гости;

Утринско будење (на барање);

Секојдневно чистење на соба на собарката, вклучувајќи постелнина;

Промена на постелнина најмалку еднаш на секои пет дена;

Промена на крпи најмалку еднаш на секои три дена;

Обезбедување на пегла, даска за пеглање;

Чување на вредни предмети во индивидуални сефови во собите и/или во сефови на рецепција.

Да ги погледнеме подетално дополнителните услуги што ги нуди Полет:

1. Услуги на Бизнис Центар (се наоѓа на 3 кат во хотелот). Деловните услуги на хотелот вклучуваат телефонска комуникација со градови во Русија и ширум светот, факсимил, пристап до Интернет, копир, печатач, скенирање, ламинирање, пишување на руски и англиски и други услуги. Обезбедени се материјали за работа - дискети, хартија, канцелариски материјал;

2. Услуги на фитнес центар (се наоѓа на 5-ти кат во хотелот). Фитнес центарот нуди фински и турски бањи, џакузи, теретана и услуги за инструктор;

3. Организација на екскурзии;

4. Нарачка и достава по воздушен пат и железнички билети, како и нарачување билети за сите културни и забавни настани во градот Казан, повикување такси, испорака на цвеќе и многу повеќе;

5. Перење и хемиско чистење;

6. Извршна лимузина;

7. Пункт за прва помош.

Следната опрема е достапна за изнајмување:

компјутер,

печатач,

факс машина,

ТЕЛЕВИЗИЈА,

копир,

екран, флип чарт,

системи за зајакнување на звукот,

Микрофони итн.

Хотелот е опремен со бесплатен паркинг на повеќе нивоа, кој помага движењето низ центарот на градот да се претвори во пријатна прошетка.

Хотелскиот комплекс има и хелиодром.

Имајте предвид дека услугите за сместување и храна се меѓу главните услуги. Истовремено, учеството на угостителските услуги во вкупната структура на обемот на продажба на хотелски услуги се намалува, додека услугите за сместување се зголемуваат. Ова во голема мера се должи на слабата промоција на услугите за храна кај локалните жители. Ова е типично за хотели од руски град.

Така, Полет ДОО има изгледи за успешен прогресивен развој, вклучувајќи развој и имплементација на нови дополнителни услуги. Важно е постојано да се одржува состојбата на собата фонд на модерно ниво, што гарантира обезбедување на удобности не помалку отколку во модерни хотели од слична класа.

Важно е хотел Полет да не го пропушти појавувањето на новите водечки технологии на пазарот. Секако, новата технологија привлекува дополнително внимание кон хотелот кај бизнисмените, туристите, но и организаторите на високобуџетни ИТ конференции.

Стабилната финансиска состојба и достапноста на бесплатни средства му овозможуваат на хотелот Полет да инвестира во развој на дополнителни услуги.

Така, хотелот „Полет“ располага со финансиски, организациски и технички резерви за проширување на листата на дополнителни услуги.

Заклучок

Како резултат на сработеното, детално го разбрав разни видовидополнителни услуги како и начини за нивно обезбедување, научив дека во моментот хотелскиот бизнис само се развива, процесот на обезбедување хотелски услуги е прилично сложен, но добро организиран и конзистентен збир на акции. Систем на мерки што обезбедува високо ниво на удобност што задоволува различни потреби за домаќинството и домаќинството на гостите се нарекува услуга во хотелскиот бизнис. Хотелот е претпријатие дизајнирано да им обезбеди на луѓето кои се далеку од дома сместување, оброци и разни дополнителни услуги.

Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, нивната локација и намената, нивото на удобност и други причини. Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел.

Таа ја анализираше и организацијата на дополнителни и сродни услуги во хотелот „Полет“. И дознав дека хотелот Полет самостојно ги планира своите економски активности. Обезбедување на жителите хотелски услуги со соодветен квалитет, создавање на потребните социјални, културни и животни услови за нив.

Извлекувајќи заклучоци за работата на курсот, сакам да забележам дека во моментов, дополнителните услуги стануваат сè поважни во обликувањето на пазарната привлечност на хотелското претпријатие. Останувајќи основна, услугата за сместување е земена здраво за готово од гостите. Зголемен интерес предизвикуваат услугите кои го разликуваат овој хотел од голем број други. Во повеќето случаи, овие услуги се дополнителни.

Хостирано на Allbest.ru

Слични документи

Суштина, методи и видови на дополнителни услуги. Развој и примена на дополнителни услуги кај трговските претпријатија. Рационална конструкција на палетата на производи на продавницата. Употреба на сопствени трговски марки при формирање на функционална услуга.

термински труд, додаден на 12.11.2014 година


Карактеристики на претприемничката активност во областа на угостителството. Анализа на собите на хотелите во градот Фурманов. Евалуација на конкурентноста на хотелските услуги на примерот на хотелот „Три лава“. Подобрување на опсегот на дополнителни услуги.

термински труд, додаден на 26.06.2014 година


Значењето и целите на обезбедувањето трговски услуги, резерви и начини за подобрување на нивната ефикасност. Главните предуслови за развој на услужниот сектор. Класификација и карактеристики на дополнителни услуги. Анализа на трговските услуги на продавницата бр.5 „Стројмаркет“ АД „Пепел“.

термински труд, додаде 13.05.2015


Анализа и развој на дополнителни услуги во системот на хотелски услуги. Видови ресторани во однос на ниво на услуга и видови на услуги. Постапката за избор на целниот пазар, сеопфатна проценка на параметрите на сегментот според одреден сет на критериуми.

термински труд, додаден на 15.06.2015 година


Клучни играчи на пазарот на услуги со додадена вредност мобилна комуникација. Главните алатки за развој на ефективна маркетинг стратегија за компанија на пазарот на дополнителни мобилни услуги. Евалуација на ефективноста на инвестициите насочени кон диверзификација на бизнисот.

статија, додадена на 29.06.2013 година


Промоцијата како маркетинг алатка. Карактеристики на промоција на хотелски услуги. Анализа на конкурентни позиции, силни и слаби страни на хотелот „Вокруг Света“. Препораки за подобрување на промоцијата на малите хотелски услуги, оценување на нивната ефикасност.

теза, додадена 20.09.2016


Анализа на опсегот и квалитетот на услугите обезбедени од OAO GTOK Taganrog. Стручна проценка на нивото на конкурентност на хотелот. Препораки за користење на принципите за управување со квалитет и одржување на политиката за квалитет од страна на сите вработени во организацијата.

теза, додадена на 11.09.2012 година


Концептот на услугата и неговите карактеристики. Карактеристики на маркетинг услугите во сегашната фаза. Проучување на триаголниот модел на Ф. Котлер и 7П на услужен маркетинг. Комплекс на промоција на услуги во претпријатието (рекламирање, промоција на продажба, лична продажба и односи со јавноста).

термин труд, додаде 11.11.2010


Концептот и суштината на услугите, зголемување на нивната улога во националната економија. Проучување и анализа на карактеристиките на услугите во здравствената заштита, спецификите на нивната промоција на пазарот, средствата за промоција на продажбата. Идентификација на проблеми и перспективи во областа на медицинските услуги.

контролна работа, додадена 22.12.2010


Концептот и индикаторите за квалитетот на стоките и услугите. Опис на дејноста на салонот за убавина „Дива“ како претпријатие во сферата на услуги за потрошувачи. Влијанието на квалитетот на услугата врз деловните резултати. Услови за подобрување на квалитетот на салонските услуги.