Обезбедување на телекомуникациски услуги во хотелот. Организација на работата на службата на дополнителни и сродни служби
Основни услуги
За спроведување на процесот на опслужување туристи во хотел, треба да се обезбеди минимален сет од следните основни услуги за да се обезбеди обезбедување на основни хотелски услуги:
Услуга за управување со соби;
Административна служба;
Угостителска услуга;
комерцијална услуга;
Технички услуги;
Помошни и дополнителни услуги.
Тоа значи дека главните услуги вклучуваат сместување и услуги за храна.
Следниве услуги може да им се обезбедат на гостите без дополнителни трошоци:
Употреба на медицински комплет;
Повикајте брза помош;
Испорака на кореспонденција во просторијата по нејзиниот прием;
Разбудете се во одредено време;
Обезбедување игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.
Во секој хотел или хотел има пункт за прва помош. На крајот на краиштата, дури и сосема здрава личност можеби ќе треба да обезбеди Медицинска нега, никој не е имун од добивање на какви било повреди во домаќинството, нагло влошување на благосостојбата. И тука не треба да се спомене фактот дека поголемиот дел од населението воопшто страда од секакви болести кои можат да се влошат откако ќе се преселат во друг град.
Постои и можност за бесплатно користење на комплет за прва помош. Но, понекогаш, дури и по пружање медицинска помош од персоналот на хотелот, се јавува потреба од хоспитализација на гостинот. Во овој случај, повикувањето брза помош од хотелот или хотелот е бесплатно.
Гостинот може да побара од администраторот на хотелот да се разбуди во одредено време. Оваа услуга е исто така бесплатна. До моментот на будење, гостинот може да нарача чај или кафе, но со доплата. Будењето на гостин може да се направи на неколку начини:
Автоматски начин - практичен во големи хотели,
кога треба да се разбудите во исто време голем број нагости. Операторот на телефонската услуга го внесува бројот на гостинот и времето за будење во компјутерот, а кога гостинот ќе го подигне телефонот, слуша автоматска порака за будење.
· Будење директно од телефонскиот оператор со помош на телефонот.
Операторот лично го повикува гостинот, откако претходно го научил неговото име и презиме. Во хотелите од највисоката категорија, повикот за будење се врши на јазикот на гостинот.
· Будење со помош на интерактивни телевизиски системи.
Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него.
Дополнителни услуги
Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел. Одлучувачки фактор за зголемување на бројот и подобрување на квалитетот на дополнителните услуги е ориентацијата на хотелската компанија кон една или друга категорија гости. Под одредени првични услови и правилна организација на процесот, дополнителните услуги се сериозна помош во работата на едно хотелско претпријатие.
Развојот на дополнителни услуги овозможува не само да се прошири листата на понуди за хотелските клиенти, туку и да се привлечат хотелски комплексжителите на градот.
Во денешно време веќе не е доволно хотелот на клиентот да му обезбеди редовна соба со појадок. Побарувањата на гостите се се поголеми, а за да ги задоволат хотелските претпријатија треба да смислат многу дополнителни услуги.
Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу
Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.
Објавено на http://www.allbest.ru/
Објавено на http://www.allbest.ru/
Руската меѓународна академија за туризам
Московска филијала
Колеџ за угостителска служба
Работа на курсот
професионален модул
ПМ 03 „Организација на гостинска услуга за време на престојот“
Обезбедување на телекомуникациски услуги во хотелот
завршен од ученик од 3-та година
групи 3-8Г.С.
Рудчик Џанат Илхамовна
проверено
Сивченко Светлана Василиевна
Москва, 2016 година
хотелска телекомуникациска услуга
Вовед
2.2 Обезбедување на телекомуникациски услуги во хотел „BW Vega“
2.3 Подобрување на обезбедувањето телекомуникациски услуги од страна на хотелот BW Vega
Заклучок
Список на користена литература
Вовед
Значење и улога хотелски бизнисво наше време, за развој на економијата на државите, задоволувањето на потребите на поединецот, меѓусебното збогатување на општествените врски меѓу земјите не може да се прецени.
Угостителството се состои од различни средства за колективно и индивидуално сместување: хотели, гостилници, мотели, младински хостели и хостели, апартмани, туристички засолништа, како и приватниот секторвклучени во сместувањето на туристите.
Угостителството опфаќа давање услуги и организирање на кратки престои во хотели, мотели, кампови и други сместувачки капацитети за наградување.
Комплексот на проблеми во организацијата на хотелската индустрија веќе е откриен во делата на руските научници. Значењето, релевантноста и обемот на овие проблеми послужија како основа за многу научни трудови и неодамнешни публикации. Сепак, голем број задачи за функционирање на хотелиерството допрва треба да се решат.
Анализата на глобалните трендови во туристичката индустрија ни овозможува да заклучиме дека оваа област на активност има висока стапка на развој и носи значителен приход во оние земји каде што и се посветува доста внимание. Современата домашна угостителска индустрија е во процес на прераснување, со големи тешкотии совладувајќи ги пречките што се појавуваат на нејзиниот пат.
Пребарувањето и користењето на нови форми на деловно организирање за домашниот пазар станаа важна точказа ефективно управување со претпријатијата во туристичката индустрија. Сегашната практика на функционирање на руската хотелска индустрија не ги задоволува современите барања на пазарот, што се рефлектира во ниската профитабилност на претпријатијата предизвикана од огромните трошоци поврзани со работењето и управувањето со хотелите.
Ако обрнете внимание на причините за тоа што се случува, можете да видите дека, за разлика од руските претпријатија, странските компании се навикнати да работат во конкурентна средина, да обезбедуваат висококвалитетна услуга, да ги следат светските трендови и доброволно да ги воведуваат најновите достигнувања, не само во однос на обезбедувањето услуги како такви, но и во однос на структурата на управување, со што се зголемува ефикасноста на работењето и атрактивноста на нивните компании за потрошувачите.
Угостителството како вид на стопанска дејност опфаќа давање хотелски услуги и организирање за плаќање на краткорочно сместување во хотели, кампови, мотели, училишни и студентски хостели, куќи за гости итн.
Главната цел на работата беше проучување на технологијата на обезбедување на телекомуникациски услуги.
Врз основа на темата и целта на работата, ги решив следните задачи:
Разгледајте го теоретскиот аспект на функционирањето на претпријатијата во областа на угостителството;
Размислете за технологијата на обезбедување телекомуникациски услуги во хотелот BW Vega;
Предмет на истражување е технологијата на обезбедување телекомуникациски услуги.
Предмет на студијата се карактеристиките на обезбедувањето телекомуникациски услуги во хотелот BW Vega.
1. Теоретски аспекти на функционирањето на претпријатијата од областа на угостителството
1.1 Концептот и видовите претпријатија во туристичката индустрија
Угостителскиот сектор е комплекс од индустрии чија главна задача е да им служи на туристите за време на нивниот престој надвор од местото на постојано живеење. Сферата на угостителството, според дефинициите на водечките експерти од областа на туризмот, ги вклучува бизнисот со хотели и ресторани, претпријатијата за транспортни услуги, секторот за забава.Хотелската индустрија во структурата на туристичката индустрија врши клучни функции, бидејќи таа им нуди на посетителите низа услуги, во чие формирање и имплементација се сите сектори и елементи на туристичката индустрија. Така, препорачливо е да се издвои хотелската индустрија како најкомплексна компонента на угостителската индустрија и своја.
Во услови на пазарот на услуги, желбата на претпријатијата за најголем профит и солвентноста на потрошувачите ги поттикнува деловните претпријатија да не нудат сместување и оброци, туку и потреба од проширување на дополнителните и сродните. Ова го збогатува концептот на „хотел“, го проширува опсегот на хотелските претпријатија, услугите не само производство, туку и поврзани
Треба да се истакне дека концептот „хотел“ се користел само за дефинирање на активностите.Подоцна, поради видовите на капацитети, овие активности вклучуваат: мотели, туристички бази и претпријатија. Значи хотелот е вид на средства определен со името на полето на дејност.
економија - збир на различни претпријатија кои обезбедуваат услуги за прием и сместување, дополнителни и поврзани.
Покрај хотелите, има и објекти кои не се дел од економскиот систем. Ова вклучува специјализирано здравје и благосостојба и е одговорно за чистење, во сместувањето не е нивниот тип на активност, туку блиску до цената.
хотелската индустрија во својата нематеријална природа. Резултатот од производството и активностите на хотелите е главниот производ во посебна форма - и угостителските услуги, кои се поврзани со фактот дека тие се создадени и во рамките на една. Производството на производ може да се врши од материјален производ, т.е. употребата на материјалната база (структури, опрема, инвентар), основа за истовремено спроведување на услугите. карактеристики кои служат на хотелската индустрија, комбинирано производство и услуги, ова е дефинирано со концептот на "услуги".
Присуството на разновидни дополнителни услуги во хотелот ви овозможува да го зголемите бројот на клиенти, да ја одржите конкурентноста на претпријатието и на крајот да го зголемите профитот. Како што веќе знаеме, туристичка услуга е збир на наменски дејства во услужниот сектор кои се фокусирани на задоволување на потребите на турист или туристички туристи кои ги исполнуваат целите на туризмот, природата и насоката на туристичката услуга, турнеја, туристичка производ.
Така, квалитетот на услугите се потврдува со проверка за усогласеност со утврдените стандарди, индикатори, барања за декларираната класа на услуга. Поставени стандарди на претпријатието задолжителни барањаза конкретни туристички услуги, вклучувајќи ги условите за услуга, организацијата на управувањето со производството, техничката опрема, технолошки процесии методи кои се користат само во ова претпријатие. Услугите што ги обезбедуваат хотелите исто така се предмет на задолжителна сертификација.
1.2 Суштина и карактеристики на хотелските услуги
услуга - збир на услуги за обезбедување привремено сместување во хотел, вклучувајќи дополнителни услуги, чиј список го одредува изведувачот.
Карактеристична карактеристика на хотелската услуга е имплементацијата на услугите. хотелските здруженија се специјализирани врски во спроведувањето на главните Затоа, дел од процесот на услуга (пред-продажба, места итн.) не припаѓаат на поединечни врски на претпријатието и се концентрирани во бирото или на друго место. Така, за услуги во хотели, активностите на посредници спроведување на нивните главни
Обемот, квалитетот и услугите во хотелот се одредуваат, пред сè, од состојбата на материјално-техничката база и нивото и квалификациите на персоналот на институцијата. Денес, постои постојано ширење и разновидност на логистичката и кадровската структура на хотелот. Заедно со главните хотели се создаваат и капацитети - спорт, забава и слично. На овој начин се усложнува процесот на сервисирање, а понудените услуги се од комплексен карактер.
Клучниот „хотел“ е тесно поврзан со категоријата „гостин“, неговиот традиционален, според речникот на В., е поврзан со гостилница или куќа со сместување за оброци. Во современата литература, најмногу дефиниција за ова е „Хотел - гостопримство во кое, за плаќање, можат да обезбедат сместување и оброци“.
Хотелот е средство за сместување на лица кои се надвор од местото на живеење на комплексот, од кои главни се услугите за сместување и. Односот на овие компоненти може да биде во следниве форми:
Појадок (континентален англиски јазик) во просториите на установата;
Сместување во ресторан;
Сместување во ресторан, бар,
Сместување оброци во европски и национални барови, деноноќно на подови
Во употреба на специјално опремени - хотелски соби;
Услуги професионално екипирани - портир, сместување на гости, чистење хотели и сл.
Хотелските соби се мултифункционални соби наменети за спиење, работа во процес на гости, кои се главниот елемент на сместувањето. Користењето на гостите за време на нивниот престој во хотелот е главно навечер и ноќе.Најважната соба се однесува на спиење и релаксација. другите функции на собите зависи од намената на хотелот и потрошувачите. во деловни хотели домашни собикомуницира со гостите по можност за тоа, потребен е писмен телефон, факс и друга поддршка.
Во различни соби се распределени, различни по мебел, опрема, без разлика на категоријата, хотелската соба треба да обезбеди: кревет, по една ноќна маса, ноќница по кревет, гардероба, заедничка корпа за отпадоци, собата треба да дава информации за хотелот и евакуација да се случи
Услугите за понуда на храна ги покриваат процесите на производство (храна во кујна), (продажба на готови производи, алкохолни и пијалоци) и послужување гости од келнери во бар, кафуле, соби.
Дополнителните погодности во хотелите вклучуваат базен, спортски сали за состаноци, изнајмување деловни автомобили, хемиско чистење, перење, простории за масажа итн. Денес, услугите стануваат се поважни во пазарната привлечност на претпријатијата.
Во деловниот менаџмент, широко се користи терминот „хотел“ или „производ“, што ја нагласува природата на хотелските услуги. Во категоријата „хотел“ се одразува економската активност, во материјална форма (производ), духовен, (интелектуален производ) во форма на перформанси и услуги.
Во структурата на хотелскиот производ, следните се неговите главни, посебни, дополнителни.
Услуги хотелска собаи услугите се производ на времето кога хотелот има потреба од посебен производ - услуги, се издвојува меѓу сите на хотелскиот пазар на пример, бизнис со туристички услуги - одреден вид спортски услуги и хотелски производ - збир на услуги и употреба на главниот и производот што го бараат клиентите. На пример, во хотелите за поштенски услуги, услуги за домаќинствои туристичката побарувачка.
хотелски производ има посебни предности на производот и го промовира меѓу слични производи. може да има услуги, услуги во центарот, игри итн. Денес, дополнителен производ станува се поважен во пазарната привлечност на претпријатието. Услугата за сместување на гости како феномен. Зголемени повици за услуги, одреден хотел меѓу другото. Во случаите, таквите услуги дејствуваат таква форма дополнително. За тоа сведочат познати хотелски и индивидуални хотелски претпријатија.
Во хотелите, угостителските услуги и дополнителните услуги се меѓусебно и се перципираат како единствена разлика помеѓу посебен и дополнителен производ, а не секогаш услугите кои делуваат како производ на еден може да бидат и на друг. Искуството од функционирање на познати хотелски претпријатија укажува дека интегрираниот хотелски бизнис треба да биде придружен со проучување на главните и дефинирачки карактеристики на хотелскиот пазар.
Сеопфатен хотел, покрај главните и дополнителните производи, таквите негови и квалитетни карактеристики, создаваат заедничко хотелско претпријатие, во општата атмосфера на формата на предлогот, во комуникацијата на професионалните карактеристики кои служат. целокупната атмосфера на хотелскиот производ да стане одлучувачка при изборот на клиенти за производот.
1.3 Концептот на телекомуникациски услуги
Употребата на информатичките и телекомуникациските технологии и интернетот сега стана широко распространета во економската практика. Новитетот и сложеноста на односите поврзани со Интернет имаат значително влијание врз нивното законска регулатива. Во овој труд, ќе ги разгледаме актуелните прашања. Пред сè, неопходно е да се дефинираат концептите. Во моментов, концептот на „телекомуникациски услуги“ не е јасно дешифриран во ниту еден регулаторен правен документ.
Доста често, всушност, информациска и телекомуникациска мрежа без услуги на оператори (имаат комуникациски линии) не е достапна за корисниците на мрежата. Класичен пример е Интернетот.
Од горенаведената дефиниција за информациските и телекомуникациските мрежи, можеме да ги изведеме главните карактеристики на телекомуникациските услуги како услуги поврзани со функционирањето на информациските и телекомуникациските мрежи:
1) тоа се услуги поврзани со обезбедување на функционирање на информациските и телекомуникациските мрежи и (или)
2) услуги за прием, обработка, складирање, пренос, испорака на телекомуникациски пораки.
Како што е познато, Русија го ратификуваше Протоколот за пристапување во СТО, чиј дел се Списокот на обврски за стоки и списокот на обврски за услуги. По ратификацијата, овие текстови станаа дел од меѓународните договори на нашата земја и во моментов имаат уште поголема правна сила од руските правни акти. Ова произлегува од нормите од Дел 4 од чл. 15 од Уставот на Руската Федерација.
Овој документ обезбедува специфична листа на телекомуникациски услуги, кои вклучуваат:
Говорни услуги телефонска врскавообичаена употреба: локални комуникации, далечински и меѓународни комуникации, мобилни телефонски комуникации;
Услуги за пренос на податоци на мрежи со комутација на пакети;
Услуги за пренос на податоци на мрежи со комутација на кола;
Услуги на приватни изнајмени мрежи;
Услуги за е-пошта;
On-line пристап и пребарување на информации во бази на податоци;
Електронска размена на податоци;
Услуги со додадена вредност/подобрени факсови вклучувајќи складирање и преземање;
Протоколи за кодирање и конвертирање;
Онлајн пристап и/или обработка на податоци (вклучувајќи и обработка на трансакции);
Друго.3
Така, во моментов, барањата на гостите и гостите на угостителските претпријатија значително се зголемија. Значи, добрата вечера и удобен кревет очигледно не се доволни за да ги задоволат гостите. Телекомуникациските услуги и квалитетот на нивното обезбедување може фундаментално да влијаат на работата на хотелот и неговото искористување.
2. Анализа на давање телекомуникациски услуги од страна на хотелот „BW Vega“
2.1 Карактеристики на хотелот „BW Vega“
Хотел BW - Хотел Измаилово BW е вклучен во меѓународната синџир на хотелиНАЈДОБРО кој се гордее со квалитетот и гостопримството.
BEST WESTERN Vega Hotel & Center се наоѓа во областа на Москва -- Во непосредна близина се историски Парк Измаиловскисо езерца, црква, Петар Велики и. До главниот објект на главниот град, помалку од 15 минути со метро. до хотелската станица - Партизанскаја.
Хотел Измаилово нуди: од „“ до „Претседателски апартман“. Измаилова е спремна за 2000 м2. а концептот на баровите и хотелот ги спојува најдобрите во гастрономијата. Ние што престојувајќи во WESTERN Vega & Convention Center наплаќате добро и позитивни емоциии вратете се кај нас
Хотел „BW Vega“ - од комплексите на најголемиот туристички хотел „Измаилово“, наведен во „Гинисов рекорди“. Хотелот се наоѓа во еден од аглите на Москва, на старо село„“, кое во свое време било наследство на Романови од XVI
Комплексот беше за XXII Олимпијада 1980 година. Во годината хотелот беше целосно
„BW Vega“ и Конгресниот центар е еден од најдобрите меставо Москва за различни настани. „BW Vega“ има долгогодишно искуство со меѓународните организацииИ владини агенции, политички партии и спортски комисии, истражувачки институти и образовни институции.
„BW Vega“ и конгресен центар е модерен конгресен простор, составен од 17 разновидни конференциски сали со вкупен капацитет од 1350 луѓе. Многу од салите се трансформатори, благодарение на кои можеме да ви понудиме 21 опција за изнајмување конференциски простори.
Сите соби се наоѓаат на посебен кат и се обединети со заедничка мултифункционална област. Хотелскиот тим посветува големо внимание на професионалното ниво на услуга. Значително време и ресурси се посветуваат на контрола на квалитетот, обука и унапредување на персоналот во хотелот.
Ресторанскиот комплекс на хотелот вклучува 2 ресторани, 2 сали за банкет и 24-часовен лоби бар.
Покрај разновидните појадок, ручеци и вечери, висококвалификуваниот персонал ќе помогне во организирање на секој настан - паузи за кафе, банкети, свадби и годишнини. Во нашите ресторани секој гостин ќе најде јадење по свој вкус: професионален тим готвачи ќе понуди јадења од руската и европската кујна, а нашите инвентивни слаткари искрено ќе ги изненадат дури и најсофистицираните љубители на слатки.
Хотелот „BW Vega“ овозможува сместување во следните категории на соби:
Стандарден
Вкупна површина - 21,1 м2
Станбена површина-14,3 м2
Вкупна површина - 21,1 м2
Станбена површина - 14,3 м2
Вкупна површина - 35 м2
Станбена површина - 28,5 м2
Апартмани
Вкупна површина - 83,5 м2
Студио апартман
Вкупна површина - 38 м2
Executive Suite
Вкупна површина - 55,6-63,2 м2
Претседателски апартман
Вкупна површина-113,2 м2
2.2 Обезбедување услуги во хотелот BW Vega
За време на престојот во хотелот со 4 ѕвезди „BW Vega“ можат да користат телекомуникациски услуги.
1. Брза услуга и одговор на барања, користење на безжичен PBX.
Mini не е само организација за комуникација, туку и подобрување на квалитетот за гостите. Mini има вградени функции: регистрација на одлагања, сметководство на трошоци за информации за статусот и други. Администраторот на „BW Vega“ го регистрира гостинот со едно копче на неговиот телефон. Со мини-ATS го отклучува телефонот во просторијата и го ресетира времето за разговор. заминувањето на гостинот, неговата соба е повторно блокирана, а -ATS ќе пренесе информации за времетраењето и висината на трошоците (на јазик).
Слугинката "BW Vega" има бирање дефинирано на телефонот во собата, администраторот до осум пораки, на пример: "отстранет" или "искористен мини".
2. За погодност на изворите на информации и хотелот, телефоните во гостинските соби BW Vega имаат копчиња со симболи () што укажуваат на одредена (услуга за прием, консиерж, соба итн.):
Гостинот само треба да кликне на соодветниот телефон во собата, а поврзувањето со услугата се одвива. Електронски системиВториот е потпомогнат од BW Hotels за да обезбеди индивидуализирани клиенти.
Доколку сака да го тргне умот и да се опушти, може самостојно да го користи системот „не вознемирувај“, повик од телефонот во собата на гостинот до линијата каде што треба да оставите говорна порака.
гостин инсталирањето на сите драјвери е одговорност на операторите. Ова се врши на телефонската централа.
телекомуникациски технологии можност гостите со свои лични во собата да користат интернет и е-пошта.На барање на гостинот може да има и факс.
За време на престојот гостите имаат долги, меѓународни, комуникации во Москва и телефонски комуникации. комуникацијата е бесплатна. За да одите од соба во соба, прво бирајте го подот, а потоа бројот на собата.
брзо поврзете се со важната услуга на хотелот, треба да го притиснете копчето во согласност со на телефонскиот апарат
3. Желби за потсетување Телефонистите прават будење (листа за будење).
Повикот за будење го вршат неколку Во хотелот „BW Vega“ е:
а) телефонски оператор кој го користи апаратот. Бројот на телефонскиот оператор на просторијата и приближно ја изговара фразата: „Господине утро! Ова е повик за будење. Имајте убав ден!" или „Господине утро! Сега е 8 часот. Ти го побара ова“ или „Добар г. Сонцето сјае на улица 20. Имаме убав ден за вас“ („Добар г. Смит! Ова е повик за будење. убав ден!“)
Пред да се јави, телефонскиот оператор го препознава името. Како по правило, тоа е направено на јазикот Операторот може да се јави дали гостинот сака да се јави во 15. Ако гостинот не е на повик за будење, се јавува дополнително пет минути. Во случај вториот обид да не реагира, се пријавува во службата и се испраќа во просторијата за да дознае
Кога ќе побараат да го разбудат за ручек, се предлага „не вознемирувај“. Тоа е да се изолира некое време од повици и да се дава на овој начин Сите дојдовни повици ќе одат до операторот. Кога ќе излезе од гостинот, дали некој Во исклучителни, телефонски оператор за итни случаи се поврзува со претплатникот. Во сите случаи, повикувачите оставаат гласовна текстуална порака;
б) начин. Телефонскиот оператор во меморијата на компјутерот кога, кој бара повик за будење. влезните информации се потврдени. Специјално печати сè на повик за будење. Компјутер со телефон како гостин. Кога ќе се појави повикот за будење, системот, кој е во PBX, автоматски го генерира бројот на собата. подигање на телефонот слуша порака - како, на пример, " Добро утро. На Ваше барање ви посакуваме ден и пријатен престој во хотелот. Порака за претпочитаниот гостин Овој метод кога често треба да го разбудите бројот на гости. гостинот ја подигнува информацијата од операторот на печатачот дека гостинот слушнал дека телефонот го земал и печатачот ќе отпечати: соби, време и (гостинот одговорил не) - „завршено“ или „до“. Ако гостинот не се јави, тогаш компјутерскиот систем ќе се јави за неколку минути, ако не се разбуди по втор пат, тогаш за пет минути повикот ќе дојде автоматски. Во тоа време, телефонот го следи резултатот и гледа дека не одговара на три повици, печатачот „со одговор 3“, потоа гласникот или операторот за багаж во собата. или превозникот е должен прво до собата, ако не се отвори, тогаш имаат право да влезат и да видат дали спие во собата. По даденото персонално информирање по телефон за состојбата во просторијата;
в) преку интерактивни системи. Функцијата "" ќе ви овозможи да го вклучите и разбудите гостинот за него
г) гостинот може да го програмира својот уред за повик за будење.
повиците за будење не се чуваат еден месец.
Слика 1. Примерок формулар за услугата „Wake-up“
Гостите ги користат услугите доколку им треба итна нарачка за или меѓународни повици. Кога телефонскиот оператор се распрашува за сите сложености на телефонските комуникации. Значи, при нарачување телефонски разговор за одредено лице, цената на минута разговор е дополнителна. разговара за ова со гостин.
Телефонизира сите апликации, со дефект на телефонот.Во исто време, PBX се обидува да ја дознае причината на компјутерот. Во случај вработениот во АТС да не го отстрани дефектот, ги повикува надлежните од инженерско-техничкиот хотел или во градската телефонска поправка.
Во случај на долг на клиентот „BW Vega“, раководителот на рецепција и сместување одлучува за телефонско поврзување со клиентот или пристап до функциите и категориите на надворешни
Во сите ситуации телефонската служба останува мирна, во нервозна ситуација, во итна состојба, нетипична
При примање закана, се забележува прием на повик, но претплатникот е одложен со продолжување на разговорот со него. ова ги известува службите за безбедност или прием и важноста на повикот.
4. пристап до мрежа преку Wi-Fi
Во моментов, постои сегашност за користење на различни што е потребно на Интернет. Најмногу начин за безжична Wi-Fi цел. Хотел „BW Vega“ оваа потреба и бесплатен пристап на гостите до мрежата преку безжичен Wi-Fi.
Во моментов, поврзувањето со безжичниот хотел „BW Vega“, неопходно е вклучено во услугите за сместување, во кои се издава за пристап до мрежата.
за гости, во собите: „Suite“, „“, „Studio Suite“, „Suite“, „Presidential“ обезбедува бесплатен Wi-Fi на безжичната мрежа.
Главниот проблем за обезбедување пристап до платен и безжичен Wi-Fi интернет- Тоа е низок и чести прекини во работата. Мрежите не се вчитуваат од страна. не се дизајнирани за такви врски.
2.3 Подобрување на телекомуникациските услуги на BW Vega
Телекомуникациите во хотелот BW Vega се гаранција за неговата профитабилност и високите стандарди за модерни хотели. Со развојот на телекомуникациите во последните годинизамислете хотелиер настрана од технологијата. поврзувањето со роднините и деловните партнери не е неопходност, тоа е потреба во нашата ера. Задачата на хотелот е да го зголеми престојот на гостите, вклучително и преку комуникациски услуги.
За да го оцениме квалитетот на обезбедувањето телекомуникациски услуги, ќе ги користиме прегледите на гостите оставени на веб-страницата на Booking.com. Прегледите од гостите се прикажани на слика 2.
Слика 2. Рецензии на гости на Booking.com
29. Услуга на телефонски оператори. Работни обврски на вработените.Опрема на работното место. Телефонски бонтон. Прием на телефонски пораки и нивна документација. Нарачајте меѓународни и меѓуградски телефонски разговори. Разбудете ги гостите во одредено време. Иновативни хотелски телефонски системи.
По правило, првиот контакт на клиентот со хотелот се случува со посредство на телефонски оператор. Впечатокот за хотелот почнува да се формира кај клиентот по првата комуникација со вработениот во телефонската централа. Ова бара одредени вештини, наречени телемаркетинг вештини, од лицето кое ги прима повиците. Професионалноста на вработениот во телефонската централа може во голема мера да влијае на изборот на овој конкретен хотел од страна на клиентот.
Телефонскиот оператор е директно подреден и ги извршува наредбите на раководителот на SPiR.
ТО мора да знае:
Техники и методи на деловна комуникација и преговарање
Основи на деловна бонтон, деловни преговарачки вештини
трудовото право
Внатрешни прописи за труд
Правила и норми за заштита на трудот, безбедносни мерки, индустриска санитација и заштита од пожари.
TO се води од:
Нарачки, наредби на повисоко раководство
Усвоени прописи за персонал во центарот за повици
Воспоставена процедура за извршување на работа
Упатство за работа.
Одговорности:
Примање дојдовни повици
Консултации со гости
Обезбедување на потребните информации на клиентот за тарифи, услуги, процедури и промоции
Водење дневник за смена
Работете со поплаки и желби на клиентите, нивно пренесување до вистинскиот оддел
Пребарувајте и понудете му решенија на претплатникот, во врска со прашањето што се појави
Внесување информации во базата на податоци.
Телефонски бонтон во хотелот.
Работата на операторите на PBX е нераскинливо поврзана со телефонскиот бонтон (телефонски бонтон). Вработените во телефонската служба треба да имаат добро обучен или едноставно пријатен глас, да имаат трпение, смиреност и добра волја. Во оваа служба работат само жени.
Фази на разговор:
Се слуша повик.
Не повеќе од три рога.
Пауза помеѓу повиците - подигнете го телефонот.
Чекаме 1-2 секунди и го започнуваме разговорот "Поздрав - Име на компанијата и оддел - Име на лицето кое го примило повикот".
За време на разговорот, ја следиме бучавата и позадината - не се истегнуваме, не џвакаме, не пиеме итн. Правиме и белешки кои ја карактеризираат главната тема/проблем.
Можете да го запишете името на повикувачот и потоа да го повикате по име.
Контрола на говорот - наместо „да, ух-а“ - „да, разбирам“.
Ако ви треба пауза, а сакате да го користите копчето „држете“ или да го префрлите повикувачот - предупредете го соговорникот за ова.
Повикувачот прв ја спушта слушалката.
Тонот е мирен, рамномерен, пријателски.
Избегнувајте монотонија, работете со интонација - клиентот не треба да чувствува дека е вашиот сто илјадити.
Темпото на разговор мора да се прилагоди на клиентот.
Контролирајте го интегритетот на разговорот - ако клиентот е премногу говорен, не поставувајте многу прашања, ако клиентот, напротив, не е зборлив, поставувајте водечки и јасни прашања кои ќе ја разјаснат ситуацијата.
Ако е неопходен повратен повик, тогаш вработените во компанијата, а не клиентот, треба да се јават. Повикувачот прв ја спушта слушалката. Телефонскиот оператор никогаш не треба да ја прекинува слушалката пред повикувачот.
Ако разговарате на телефон и имате уште еден повик во ред, тогаш треба да го замолите гостинот да почека: „Извинете, може ли да чекате на линија?“. Потоа слушнете ја содржината на прашањето или барањето на следниот повикувач. Ако прашањето не трае долго за да се реши, треба да одговорите. Во случај тоа да не е можно, треба да се извините, да побарате да почекате и да се вратите на првиот повик.
телефонски пораки- документи со различна содржина, пренесени усно преку телефонски канали и снимени од примачот. Телефонската порака се користи за брзо решавање на проблемите во случаи кога пораката пренесена преку телефон бара документација. Текстот на телефонската порака се составува во еден примерок. Не треба да содржи повеќе од 50 зборови и не се препорачува употреба на тешко изговорливи зборови и сложени фрази. Тие диктираат телефонска порака, јасно изговарајќи го текстот, полека, со паузи за да се овозможи прецизно снимање. Карактеристика на овој тип на документи е наведување на позицијата, иницијалите и презимињата на вработените кои ја испратиле и примиле пораката, нивните телефонски броеви и времето на прием на телефонската порака.
За време на престојот, гостите уживаат меѓуградски, меѓународен, телефонска комуникација во Москва и внатрехотелска телефонска комуникација. Внатре-хотелската комуникација е бесплатна. За да се јавувате од соба во соба, прво мора да ги бирате броевите на подот, а потоа и броевите на бројот на собата.
Надворешните разговори се плаќаат, а секој хотел има свои тарифи (тарифи) за телефонски разговори.
Современите телефонски системи автоматски го снимаат времетраењето и цената на телефонските разговори. Телефонските системи се поврзани со компјутерскиот систем и автоматски прават акумулации на општите сметки на гостите.
Гостите можат да ги користат услугите на телефонски оператор доколку треба да направат итна нарачка за долги или меѓународни телефонски повици. Во исто време, телефонскиот оператор мора да ги знае сите суптилности во врска со телефонските комуникации. Така, на пример, при нарачка на меѓународен телефонски разговор се зема дополнителен трошок од една минута разговор за повикување на одредено лице. Телефонскиот оператор треба да разговара за ова прашање со гостинот.
Разбудете ги гостите во одредено време - ова е повик во наведениот час до бројот на внатрешниот телефон хотели.
Кога прифаќате повик за будење, мора точно да го запишете бројот на собата на клиентот, точно времеповици за будење, земете ја предвид временската разлика со другите земји (промена на временските зони). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.
Телефонистите ги внесуваат желбите на клиентите во списокот со повици за будење.
Будењето може да се направи на неколку начини. Во хотелите со висока класа, ова се:
А)директно од телефонскиот оператор користејќи телефонски апарат. „Господине Добро утро! Сега е 8 часот наутро. Ме прашавте да ве разбудам во ова време“.
Пред да се јави, телефонскиот оператор однапред ќе го знае името на гостинот. Пожелно е да се направи повик за будење на јазикот на гостинот. Телефонскиот оператор може да праша дали гостинот сака повторно да се јави за 15 минути. Ако гостинот не одговори на повикот за будење, треба да се јавите во рок од пет минути. Во случај по вториот обид гостинот да не одговори, треба да го известите консиержот или безбедносната служба и да испратите во собата на вработениот за да ја дознаете ситуацијата.
Кога гостинот ќе побара да го разбуди по вечерата, се препорачува да се понуди услугата „не вознемирувај“. Се состои во тоа да го изолирате гостинот извесно време од дојдовните повици и со тоа да му дадете одмор. Сите дојдовни повици ќе одат до телефонскиот оператор.
б)автоматски начин. Телефонскиот оператор внесува информации во меморијата на компјутерот: кога, кој број бара повик за будење. Откако ќе ги внесете информациите, мора да го потврдите барањето. Специјален печатач ги печати сите барања за будење. Компјутерот е поврзан со телефонскиот апарат во гостинската соба. Кога ќе дојде времето за будење, компјутерскиот систем инсталиран во PBX автоматски се поврзува со бројот на собата. Гостинот, кревајќи го телефонот, слуша порака - повик за будење со следнава содржина, на пример: „Добро утро. Ние го исполнуваме вашето барање за будење. Ви посакуваме добар ден и пријатен престој во хотелот.” Пораката може да се репродуцира на јазикот што го претпочита гостинот. Овој метод е особено неопходен во големите хотели, каде често е неопходно истовремено да се разбудат голем број гости. Кога гостинот ќе го земе телефонот, операторот печати информации на печатачот дека овој гостин го слушнал повикот, го зел телефонот и се разбудил. Печатачот ќе отпечати: број на просторија, време и резултат (гостинот одговорил или не) - „завршен“ или „нема одговор“. Ако гостинот не се разбуди, тогаш компјутерскиот систем ќе го повтори повикот за пет минути, ако гостинот не се разбуди по втор пат, тогаш повторно за пет минути повикот автоматски ќе се испрати во собата. Во овој временски период, телефонскиот оператор го следи резултатот и ако види дека гостинот не одговара на повикот три пати, печатачот печати „не одговор 3“, тогаш операторот испраќа гласник или носач на багаж во собата. Гласникот или носачот на багаж мора прво да тропне во собата, ако гостинот не се отвори, тогаш тие имаат право да влезат во собата и да видат дали гостинот спие или не во собата. По верификацијата, овие вработени им пренесуваат информации на телефонските оператори за ситуацијата во просторијата.
в) повик за будење преку интерактивни телевизиски системи. Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него;
г) гостинот може самостојно да го програмира својот телефон за повик за будење.
Листовите за будење се чуваат најмалку еден месец.
Иновативни хотелски телефонски системи.
Современите телекомуникациски технологии им овозможуваат на гостите да работат со својот персонален компјутер во просторијата, да користат Интернет и услуги за е-пошта. На барање на гостинот, во собата може да се инсталира факс.
Последната генерација на електронски телефонски системи му помага на хотелот да обезбеди персонализирана услуга за клиентите. Така, на пример, во некои главни оддели на хотелот, може да се инсталираат телефони со дисплеи, а ако гостинот се јави од соба, тогаш не само бројот на собата, туку и името на гостинот се прикажува на екранот на телефонски сет. Ова му овозможува на персоналот на хотелот секогаш да го повикува гостинот по име. Или друг пример - услуги за говорна пошта (Гласовна пошта). Клиентите имаат можност да ги слушаат пораките оставени од дојдовните претплатници на јазикот што го претпочитаат.
Клиентот ќе знае за присуството на порака со светлосен сигнал на екранот на неговиот телефонски сет. Гостинот може да ги слуша сите оставени пораки неколку пати, слободно да се движи во поштенското сандаче (оди на следната порака, врати на претходната), паузира додека слуша итн. По заминувањето, сите пораки и личен поздрав (ако беше снимени од гостинот) автоматски се бришат.
Во голем број хотели, покрај фиксен (биро) телефон, на гостите за време на престојот во хотелот им се обезбедуваат и безжични телефони (мобилни или радио телефони) со број на соба, за да може да се дојде до клиентите каде било во хотелот. Можно е да го префрлите разговорот од еден телефон на друг.
Време на пријавување во хотел - 14.00 часот
Време на одјавување - 12.00 часот
Работно време на услугата за рецепција и сместување - деноноќно
1. Основни одредби:
1.1. Терминот „Хотел“ треба да се сфати како: територија на хотелот и други објекти кои обезбедуваат негово функционирање.
1.2. Терминот „гостин во хотелот“ треба да се разбере како лице кое се наоѓа на територијата на хотелот што ги користи услугите на хотелот, вклучително и услугите за сместување.
1.3. Терминот „посетител на хотелот“ треба да се подразбира како лице кое се наоѓа на територијата на хотелот, користејќи ги услугите на хотелот, без услуги за сместување, врз основа на чекови за плаќање на хотелски услуги, потврдувајќи ја основата на законски престој на територијата на хотелот.
1.4. Терминот „Издадена услуга“ треба да се разбере како акција преземена од вработените во хотелот за исполнување на нивните обврски во согласност со законот „За заштита на правата на потрошувачите“ и другите прописи со кои се уредува различни видовиактивности.
1.5. Концептот на „неподнесена услуга“ треба да се сфати како неуспех од страна на персоналот на хотелот да ги исполни своите обврски за давање платени услуги.
1.6. Концептот на „Нецелосно дадена услуга“ треба да се разбере како услуга што не била дадена навреме или со какви било отстапувања од декларираните карактеристики.
1.7. Концептот на „грубо кршење на правилата за престој во хотелот“ треба да се сфати како ситуација во која однесувањето на гостинот ја спречува администрацијата на хотелот и нејзиниот персонал правилно да ги исполнат своите обврски за да се осигураат дека останатите гости на хотелот се навредливи. честа и достоинството на персоналот, а исто така ги крши овие Правила и норми на законодавството на Руската Федерација.
1.8. Терминот „изведувач“ значи ентитетобезбедување на услуги за сместување и сместување во SCHLOSS-HOTEL лоциран на адреса: 238058, Руска Федерација, Калининградска област, ул. Советски, д.70.
1.9. Сместувањето во хотелот се врши само врз основа на личен документ (пасош).
2. Правила за поставување
2.1. Сместувањето во хотелот се врши врз основа на приложување на документи за идентификација, во согласност со клаузулата 8 од одредбата од „Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација“. Администраторот на услугата за прием и сместување изготвува картичка за регистрација на гости во која е наведено целото име на гостинот, датумите за пријавување и одјавување, бројот на собата и потписот на гостинот. Исто така, му дава на гостинот електронски клуч за пристап до собата. Клучот се издава за целиот престој во хотелот.
2.2. Со поднесување документи, гостинот му дава согласност на хотелот да ги собере, складира, обработи и уништи неговите лични податоци по 2 години (за целите утврдени со законодавството на Руската Федерација).
2.3. Плаќањето за услугите за сместување се врши според ценовникот одобрен од управата на хотелот во руски рубли.
2.4. Касиерскиот чек му се дава на гостинот веднаш по уплатата, а фактурата се дава при одјавувањето од хотелот. При поаѓање се врши целосна наплата на дадените услуги.
2.5. Начин на плаќање - готовина и банкарски трансфер, кредитна картичка.
2.6. Плаќањето за сместување може да се наплати од гостинот во 100% од износот пред пристигнувањето во согласност со резервацијата.
2.7. Цената на сместувањето во хотелот ги вклучува следните услуги: мени за перници, секојдневно чистење со промена на крпи, вечерно чистење (подготовка на собата за кревет), дневна промена на постелнина, појадок, користење на СПА просторот на хотелот. центар (сауна, амам, хотелска аква зона (џакузи, базен со водни атракции)), употреба на сеф во просторијата, обезбедување бањарки, влечки, комплет козметика, Бесплатен Wi-Fi низ целиот хотел. На гостинот му се обезбедуваат следните услуги: будење во одредено време, брза помош, комплет за прва помош.
2,8 Пер дополнителна такса, според актуелниот ценовник, на барање на клиентот, Хотелот ги обезбедува следните услуги:
- организација на трансфер од и до аеродром, градови од регионалниот центар;
- други дополнителни услуги, според сегашниот ценовник.
Целосните информации за хотелските услуги се наоѓаат на рецепцијата на Службата за прием и сместување и во секоја соба - во папката со информации „Папка за гости“;
2.8. Плаќањето за сместување во хотелот се пресметува во согласност со еднократно одјавување - 12:00 часот од тековниот ден. Во случај на доцнење на одјавувањето, доплатата за дополнително сместување се наплаќа по следниот редослед: до 15:00 часот по одјавување - часовна исплата, од 12:00 до 18:00 часот по одјавувањето - плаќањето за половина ден, после 18:00 часот. се наплаќа на ден без оглед на часовите за наплата.
H. Обврски на изведувачот за давање на услуги
3.1. Навремено и целосно да им обезбедиме на гостите и посетителите на хотелот платени услуги.
3.2. Обезбедете целосна усогласеност со санитарните и другите стандарди, квалитетот и безбедноста на дадените услуги.
3.3. Обезбедете доверливост на информациите за гостите и посетителите на хотелот.
3.4. Кога одржувате бучни настани на територијата на хотелот по 23.00 часот, преземете ги сите мерки однапред да ги известите гостите на хотелот при резервирање и/или пријавување во хотелот на овие датуми за таков настан.
3.5 Навремено одговорете на барањата на гостите и посетителите на хотелот за отстранување на непријатностите, дефектите во опремата и технологијата во апартманите, во инфраструктурата на хотелот и други недостатоци во услугата што се нуди.
3.6. Во случај на несреќа или дефект на која било опрема во собата и неможност за решавање на овој проблем, хотелот му нуди на гостинот разумен попуст или, доколку има бесплатни соби, алтернативно сместување (не пониско од категоријата што ја плаќа тој). .
3.7. Изведувачот обезбедува услуги без дополнителни трошоци, во согласност со клаузула 2.7. од овој правилник, за што го известува гостинот при пријавувањето.
3.8. Гостинот на хотелот има право да го раскине договорот за давање услуги во секое време, доколку е потребно, со плаќање на казна на Хотелот. Хотелот има право да склучи договор за резервација на соби во хотелот со изготвување документ потпишан од двете страни, како и со прифаќање барање за резервација по пошта, телефон или друга комуникација, што овозможува со сигурност да се утврди дека барање доаѓа од гостинот.
4. Права на гостинот и посетителот на хотелот.
4.1. Да ги користи сите услуги на хотелот во воспоставениот режим на работа на хотелските капацитети и интервалот (освен услугата за сместување за посетителот на хотелот).
4.2. Добијте информации за работењето на хотелските капацитети, направете претходна нарачка на услуги, добивајте информации за статусот на вашата сметка (Гостинско фолио), направете привремена исплата.
4.3. Гостинот на хотелот има право да врши придружба до хотелските лица кои го посетуваат гостинот на хотелот, со обезбедување на документ за лична идентификација.
4.4. Картичката за регистрација се издава во присуство на личен документ.
4.5. Контактирајте со администраторот и управата на хотелот во врска со квалитетот на дадените услуги и, доколку е потребно, подгответе барање за квалитетот на дадените услуги.
4.6. Хотелот не обезбедува поволности за сместување.
5. Обврски на гостинот и посетителот на хотелот.
5.1. За време на престојот во хотелот, почитувајте ги моралните и етичките стандарди, воздржете се од места масовна рекреацијагостите на хотелот и посетителите од прекумерно консумирање алкохол и непристоен јазик. Почитувајте го правото на одмор на другите луѓе, не го навредувајте персоналот на хотелот со дела и зборови.
5.2 Почитувајте ги Правилата за користење на објекти од хотелска инфраструктура пропишани за секој објект.
5.3 Користете ја опремата и инвентарот на просторијата само во согласност со нивната функционална намена.
5.4 Почитувајте ги правилата за заштита од пожари во сите хотелски капацитети.
5.5. Помеѓу 23:00 и 08:00 часот, почитувајте тишина и не создавајте непријатности за другите гости и посетители на хотелот.
5.6. Плаќајте сметки за извршените услуги навреме.
5.7. Грижете се за имотот на хотелот, вклучувајќи ги и оние кои се префрлени на привремена употреба. Во случај на загуба или оштетување на имот, надоместете ја штетата, како и сносете одговорност за други прекршувања.
5.8. Навремено информирајте ја Службата за прием и сместување за какво било доцнење при поаѓање. Во случај на максимална пополнетост на собата, хотелот има право да ја одбие можноста за доцна одјавување или продолжување на престојот. Во овој случај, гостинот е должен да ја напушти просторијата до моментот на одјавување.
5.9. За секое одјавување пред крајниот датум на резервација, гостинот е должен навремено да ја извести Службата за прием и сместување на хотелот, но најдоцна 24 часа однапред.
5.10. Доколку на гостинот му е дијагностицирана заразна болест или ако постои сомневање за таква болест, гостинот е должен веднаш да му се изврши лабораториски преглед и лекарски надзор или лекување, а доколку претставува опасност за други, задолжително хоспитализација или изолација (член 3 33 Ф3 „За санитарна и епидемиолошка благосостојба“) Население“ од 30 март 1999 година. # 52-Ф3). Одбивањето на гостинот да обезбеди документ од медицинска установа со кој се потврдува отсуството на опасност за другите од заразна болест или сомнеж за тоа дава Хотелот бара веднаш да го раскине договорот за услуги.
5.11. На денот на поаѓање, гостинот мора да ја извести службата за сместување за подготвеноста да ја ослободи собата и да оди на рецепција на хотелот за да ги врати клучевите и хотелската соба, да плати дополнителни услуги. 5.12. Пушењето е строго забрането во сите области на хотелот. Во случај на прекршување на овој режим, администрацијата на хотелот има право да го казни гостинот, казната е 3.000,00 рубли.
6. На територијата на хотелот е забрането:
6.1. Направете пожари на места кои не се наменети за ова и лансирајте огномет (во случај на неовластени дејствија на гости или посетители на Хотелот).
6.2. Придружете ги вашите посетители до хотелот без да обезбедите документ со кој се докажува идентитетот на гостинот.
6.4. Носење и чување оружје, експлозивни и запаливи, каустични и отровни материи. Гостите кои, според природата на нивните активности, имаат право да носат и складираат оружје, се должни да достават документи што го потврдуваат ова право на барање на управата на хотелот. Под оружјето треба да се сфатат средствата наведени во законот на Руската Федерација „За оружјето“.
6.5. Чување и неовластена употреба на пиротехнички производи.
6.6. Домашни миленици се дозволени само по договор со управата на хотелот.
7. Одговорност на гостинот, посетителот на хотелот и правата на хотелот.
7.1. Во случај на грубо кршење на правилата за јавна безбедност и јавниот ред, јавниот морал или правилата за заштита од пожари од страна на гостинот или посетителот на хотелот, хотелот има право веднаш да го раскине договорот за давање услуги, да состави акт за оваа повреда со покана, доколку е потребно, закон извршители.
7.2. Во случај на раскинување на договорот за давање услуги во согласност со клаузулата 7.1., враќањето на средствата за платени, но нереализирани услуги, на гостинот или посетителот на хотелот се врши во согласност со законодавството на Руската Федерација.
7.3. Хотелот не е одговорен за здравјето на гостинот или посетителот на хотелот доколку консумира пијалоци и производи купени надвор од хотелот.
7.4. Изведувачот не е одговорен за безбедноста на документите, парите, другите валутни вредности и други скапоцени работи кои не се ставени во сефот.
7.5. Овластените вработени во хотелот имаат право да влезат во собата за време на отсуство на гостинот, во случај на оперативна потреба.
7.6. Хотелот, во согласност со Федералниот закон „За лични податоци“ од 27 јули 2006 година N 152-FZ, бара од гостинот согласност за обработка на неговите лични податоци; согласност за извршување на дејствијата предвидени во ставовите. 3 уметност. 3 од Федералниот закон "За лични податоци".
8. Одговорност на хотелот, гостинот и посетителот на хотелот.
8.1. Гостинот или посетителот на хотелот, по откривање на недостатоци во дадената услуга, има право, по свој избор, да бара бесплатно отстранување на недостатоците, соодветно намалување на цената за дадената услуга.
8.2. Гостинот или посетителот на хотелот има право да го раскине договорот за давање услуги и да бара целосна компензација за загубите доколку Хотелот не ја обезбедил услугата и/или ги отстранил недостатоците на услугата во договорениот (разумен) рок.
8.3. Гостинот или посетителот на хотелот исто така има право да го раскине договорот доколку открил значителни недостатоци во дадената услуга или други значителни отстапувања од условите на договорот.
8.4. Хотелот мора да ги отстрани недостатоците на услугата во рок од 24 часа од датумот на поднесување на соодветното барање.
8.5. Барањата на гостин или посетител на хотел за намалување на цената на дадената услуга, како и за надоместување на загубите предизвикани од раскинувањето на договорот за давање услуги, се предмет на задоволување во рок од 10 дена од датумот на презентирање на соодветно барање.
8.6. Гостинот или посетителот на хотелот има право да бара целосна компензација за загубите што му се нанесени поради недостиг на услугата. Загубите се надоместуваат во временските рокови утврдени за исполнување на релевантните барања на потрошувачот (врз основа на Законот на Руската Федерација „За заштита на правата на потрошувачите“).
8.7. Хотел во согласност со закон Руска Федерацијае одговорен за штета предизвикана по животот, здравјето или имотот на гостин или посетител на хотел поради недостатоци во обезбедувањето на услугите, а исто така надоместува морална штета предизвикана од повреда на правата на потрошувачите.
8.8. Гостинот или посетителот на хотелот, во согласност со законодавството на Руската Федерација, ја надоместува штетата во случај на губење или оштетување на имотот на хотелот (според Ценовникот на хотелот), а исто така е одговорен за други прекршувања, вклучително и грубо прекршување на правилата за престој и престој во хотелот.
9. ПРОПИСИ ЗА БЕЗБЕДНОСТ ОД ПОЖАРНИ
Почитувани гости!
Ве молиме следете ги правилата за заштита од пожари:
- Не користете електрични грејачи;
- Не покривајте ги вклучените светилки со предмети направени од запаливи материјали;
- Во хотелот не се пуши;
- Не чувајте запаливи материи и материјали во просторијата;
- Кога ја напуштате просторијата, исклучете ги вашите електрични апарати;
- Обидете се да ја запомните локацијата на хидрантите и противпожарните апарати, како и шемата за евакуација од пожар, која се наоѓа во секоја соба и јавни површини на хотелот.
Современите електронски телефонски системи им помагаат на персоналот на хотелот да ја зголеми ефикасноста на работата, да обезбеди високо ниво на услуги за клиентите и да го прошири опсегот на дополнителни услуги.Гостите на хотелите од висока класа можат да ги користат сите видови телекомуникациски услуги за време на нивниот престој.
За погодност за пристап до изворите на информации и услугите на хотелот, телефоните во гостинските соби имаат специјални копчиња со симболи (пиктограми) што укажуваат на одредена услуга (услуга за прием, ресторан, консиерж итн.)
Со помош на телефонски системи гостите учат и за приемот на телефакс за нив.Во овој случај на екранот на телефонскиот сет на гостите ќе се појави соодветниот запис.
Во голем број хотели, покрај фиксен (биро) телефон, на гостите им се обезбедуваат безжични телефони (мобилни или радио телефони) со број на соба за периодот на нивниот престој во хотелот за да може да се дојде до клиентите каде било во хотел. Можно е да го префрлите разговорот од еден телефон на друг.
Ако гостинот сака да се оддалечи од бизнисот и да се опушти, може да ја користи функцијата „не вознемирувај“, системот го препраќа повикот од телефонскиот апарат во гостинската соба на одредена линија каде што може да оставите текстуална или говорна порака.
Надворешниот сензор ви овозможува да прикажувате податоци како надворешна температура или температура на водата во базенот на телефонот.
Современите телекомуникациски технологии им овозможуваат на гостите да работат со својот персонален компјутер во просторијата, да користат Интернет и услуги за е-пошта.
На барање на гостинот, во собата може да се инсталира факс. Внатре-хотелската комуникација е бесплатна, останатите телекомуникациски услуги се плаќаат дополнително. Современите телефонски системи автоматски го снимаат времетраењето и цената на телефонските разговори. Телефонските системи се поврзани со компјутерскиот систем и автоматски прават акумулации на општите сметки на гостите.
Во различни хотели, телефонската услуга може да се нарекува поинаку: телефонска централа, разводна табла, оддел за префрлување или PBX. Оператор на телефонски услуги, или телефонист, има многу работни обврски. Операторот на PBX е, така да се каже, комуникацискиот центар на хотелот. По правило, првиот контакт на клиентот со хотелот се случува со посредство на телефонски оператор. Впечатокот за хотелот почнува да се формира кај клиентот по првата комуникација со вработениот во телефонската централа. Ова бара одредени вештини, наречени телемаркетинг вештини, од лицето кое ги прима повиците. Професионалноста на вработениот во телефонската централа може во голема мера да влијае на изборот на овој конкретен хотел од страна на клиентот.
Работата на операторите на PBX е нераскинливо поврзана со телефонскиот бонтон. Вработените во телефонската служба треба да имаат добро обучен или едноставно пријатен глас, да имаат трпение, смиреност и добра волја. ОВАА услуга вработува само жени.
Главната должност на операторот на PBX е учтиво и компетентно да одговара на телефонските повици. Мора да го кренете телефонот во рок од три ѕвонења. Пред да го крене телефонот, телефонскиот оператор треба да се насмее. Иако повикувачот не ја гледа, ако се насмее, тоа ќе помогне нејзиниот глас да звучи посигурно и попријателски. Со гласот на телефонскиот оператор, клиентот може да го „види“ нејзиното лице. Телефонскиот оператор мора да запомни дека е внатре овој моменте претставник на целиот хотел. Треба да работи со постојан начин на размислување: „Секој повик е првиот повик во денот“. Центарот за повици работи деноноќно. Земајќи го телефонот, му се заблагодарува на повикувачот што контактирал (се јавувал) во хотелот, го поздравува клиентот, се претставува и нуди помош.
Во хотел со странско раководство, каде што се сместени голем процент странски државјани, оваа фраза се изговара прво на англиски, а потоа на руски. Сите пораки за гостинот мора да бидат доставени во неговата соба во рок од 20 минути.
Многу често, од хотелот се бара да даде потврда за престој на одредено лице, да го даде телефонскиот број на собата или да се поврзе со гостин што живее во хотелот. Операторите на телефонската централа мора да ја одржуваат приватноста на хотелските клиенти. Како и сите вработени во хотелот, операторите на PBX се одговорни за безбедноста на клиентите. Телефонските оператори не треба да ги откриваат броевите на собите и телефонските броеви на гостите. Во луксузните хотели, телефонската комуникација со гостите е можна со директен контакт со операторот на телефонската централа. Во исто време, телефонскиот оператор бара од повикувачот да се претстави и да почека малку. Потоа контактира со гостинот што живее во собата и дознава дали овој телефонски повик е пожелен за него (неа) или не. Поврзувањето се случува само со позитивен одговор од жителите.
Друга должност на персоналот на хотелската PBX е регистрација и спроведување на налози за будење на гостите. Сите го разбираат тоа. ако не го разбудите клиентот или не го разбудите
доцна, може да се појават какви било неволји (гостинот може да доцни во авионот, да ги наруши важните деловни преговори или едноставно да не ги земе потребните лекови на време итн.). Затоа, прашањето за повици за будење мора да се земе многу одговорно. При прифаќање на налог за будење, потребно е точно да се евидентира бројот на собата на клиентот, точното време на будење, да се земе предвид временската разлика со другите земји (промена на временски зони). Подобро е повторно да го прашате клиентот, да ги разјасните сите потребни детали, отколку да направите грешка во толку важна работа.
Телефонистите ги внесуваат желбите на клиентите во листот за будење. Будењето може да се направи на неколку начини. Во хотелите со висока класа, ова се:
а) директно од телефонски оператор кој користи телефонски апарат. Телефонскиот оператор го бира бројот на гостинската соба и приближно ги изговара следните фрази: „Г. Добро утро! Побаравте да ве разбудиме во ова време“ или „Господине... Добро утро! Сега е 8 часот“. Пред да се јави, телефонскиот оператор однапред ќе го знае името на гостинот. Идеално, повикот за будење треба да биде на јазикот на гостинот;
б) автоматски начин. Телефонскиот оператор внесува информации во меморијата на компјутерот: кога, кој број бара повик за будење. Компјутерот е поврзан со телефонскиот апарат во гостинската соба. Гостинот, кревајќи го телефонот, слуша порака за будење. Пораката може да се репродуцира на јазикот што го претпочита гостинот. Овој метод е особено неопходен во големите хотели, каде често е неопходно истовремено да се разбудат голем број гости;
в) повик за будење преку интерактивни телевизиски системи. Функцијата „будилник“ ќе ви овозможи да го вклучите телевизорот и да го разбудите гостинот во времето потребно за него;
г) гостинот може самостојно да го програмира својот телефон за повик за будење.
Гостите претпочитаат да ги разбуди „живиот“, нежен глас на телефонскиот оператор.
Во случај на голем долг на клиентот кон хотелот, раководителот на службата за рецепција и сместување може да одлучи да ја исклучи телефонската врска во собата на клиентот или да го ограничи пристапот до телефонските функции и категориите на надворешниот свет.
Многу е важно персоналот на телефонскиот сервис на хотелот да може да остане смирен и покрај нервната ситуација, особено во итни, атипични ситуации.
Крај на работа -
Оваа тема припаѓа на:
Техника и технологија во социјалната и културната услуга и туризмот
Социо-културна услуга и туризам Тема на предавање вовед предмет и суштина на технологијата.. Организациска структура на хотелот.. Услуга за управување со соби..
Ако ви треба дополнителен материјал на оваа тема, или не го најдовте она што го барате, препорачуваме да го користите пребарувањето во нашата база на податоци за дела:
Што ќе правиме со добиениот материјал:
Ако овој материјал се покажа корисен за вас, можете да го зачувате на вашата страница на социјалните мрежи:
