Основни и дополнителни хотелски услуги. Дополнителни бесплатни услуги

Повеќето модерни хотели се развиени комплекси кои им нудат на потрошувачите различни услуги. Опсегот на услуги за сместувачки капацитети од различни категории е даден во „Систем за класификација за хотели и други сместувачки капацитети“.

Како по правило, организацијата на дополнителни услуги вклучува создавање на независни услуги за секој од нивните типови.

Платените дополнителни услуги (PDU) се поделени на:

за домаќинство (перење, хемиско чистење, пеглање и помали поправки на облека, чистење и поправка на чевли, часовници, куфери, опрема, складирање на багаж, вредни предмети во сефот на администрацијата, индивидуални сефови);

посредник (резервација на места во ресторани, билети за различни видовипревоз, повикување такси, нарачување билети за театри, кина итн.);

сервис за автомобили (паркинг, гаража, помали поправки Возило);

туристичка (екскурзија);
спорт и рекреација;
медицински;
поштарина.

Материјалната и техничката поддршка на хотелот, списокот и квалитетот на дадените услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата што му е доделена. Хотелите кои сами произведуваат дополнителни услуги, соодветно, имаат голем и разновиден персонал.

Ова е во прилог на главните медицински работници, фризери, инструктори по физичко образование, итн.

Дополнителните услуги се поделени на платени и бесплатни, вторите вклучуваат обезбедување на врела вода, конец, игли, еден сет на садови и прибор за јадење; повик за будење во одреденото време; повикајте брза помош; употреба на медицински комплет; испорака на бројот на кореспонденција.

Опсегот на далечинскиот управувач зависи од класата, намената на хотелот, неговата локација. Во согласност со ова, конкретно се утврдува кој од системите за далечинско управување може да се произведуваат во хотелот, а кои се обезбедени од други организации и претпријатија.

Некои услуги - плажа, базен, теретана итн. - се плаќаат пред употреба, други - оброци, телефонски разговориитн. откако ќе бидат изречени.

Документацијата на далечинскиот управувач се врши врз основа на ценовникот. Налог бр. 121 на Министерството за финансии на Руската Федерација од 13 декември 1993 година ги одобри стандардните обрасци 12-Г „Потврда бр. за обезбедување дополнителни платени услуги“ (Додаток 4) и 11-Г „Паркинг“ (Додаток 5). Потврдите се издаваат во два примерока (првиот се доставува до одделот за сметководство, вториот - до исплатувачот) и се строги обрасци за известување. Тие се издаваат од персоналот што ги обезбедува услугите кога се наплаќа такса. Прехранбените објекти издаваат фактура. Доколку услугата се плаќа преку централната каса (во рецепција), фактурата може да се издаде според стандардниот образец 3-G или 3-GM. Сите услуги се регистрирани во посебни списанија. Формата на записи во нив ја одредува самиот хотел. На пример, во регистарот на комунални услуги за домаќинствона подот, можен е следниот формулар за влез: 1) датум, 2) број на соба, 3) вид на услуга, 4) цена, 5) количина, 6) износ, 7) број на сметка, 8) потпис на вработен кој ја дал услугата 9) потпис сметководител.

Сите суми пари се предаваат на вишиот касиер, а се составува записник.

Без грешка, услугата за прием и сместување на место погодно за гледање треба да ги содржи следните информации: список и цена на дополнителни платени услуги; извадоци од државниот стандард со кој се утврдуваат барањата во областа на давање услуги; список на услуги вклучени во цената на собата; информации за формата и постапката за плаќање на услугите.

Во хотелската услуга, колку е поскапа собата, толку повеќе бесплатни дополнителни услуги може да му се обезбедат на гостинот. Некои престижни хотели овозможуваат бесплатно користење на теретана, појадокот е вклучен во цената на собата.

Претпријатијата кои изнајмуваат простории во хотели учествуваат во сервисирањето на жителите. Тоа може да биде филијала на банка, продавници, ресторани, кафулиња.

Меѓусебните односи на страните се градат врз основа на договори што одговараат на Граѓанскиот законик на Руската Федерација. Закуп (Поглавје 34 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација) е договор за закуп на имот. Закуподавачот (сопственикот) се обврзува да му обезбеди на закупецот (закупецот) имот за надомест за привремено владение и користење или за привремено користење. Производите и приходите се сопственост на закупецот.

Може да се издаваат парцели, претпријатија, згради, опрема, возила. Доколку договорот за закуп не содржи податоци за закупениот имот, тој се смета за неважечки. Закуподавачот може да биде сопственик на имотот, како и лица овластени со закон или сопственик да го дадат имотот под закуп.

Договорот за закуп на недвижен имот се склучува во писмена форма. Договорот за закуп на недвижен имот е предмет на државна регистрација.

Доколку рокот на договорот за закуп не е дефиниран, секоја од страните има право да го откаже во секое време со тоа што ќе ја извести другата страна еден месец однапред, а во случај на недвижен имот - три месеци однапред. Закупецот е должен навремено да плати надоместок за користење на имотот во форма на:

износи на плаќања извршени периодично или во исто време;

утврдениот дел од производите или приходите добиени како резултат на закупот на имотот;

давање одредени услуги од страна на закупецот.

Организации кои не се лоцирани во зградата на хотелот (перални, хемиско чистење, работилници, транспортни компании, туристички компании, осигурителни компании). Хотелските нарачки ги исполнуваат без ред. За да се обезбеди итно и висококвалитетно извршување на услугите, потребно е прво да се проучат и разјаснат сите услови за нивно обезбедување со добавувачот и да се склучи договор со него, во кој покрај обемот и опсегот на далечинскиот контролни услуги, наведете ги условите за извршување на услугите по вид.

Вработените во хотелот се посредници помеѓу изведувачот и клиентот и тие се одговорни за навремено извршување на нарачката. Испораката се врши со курири или гласници. Кога ставате нарачка, вработените во хотелот мора да го земат предвид датумот на заминување на резидентот. Овие услуги ги обезбедува сервисното биро или персоналот за собна услуга.

ВОВЕД

Моментално хотелски бизнисе високопрофитабилен сектор на економијата на која било земја во светот. Хотелскиот бизнис е идеална опција за сместување за оние кои одат на одмор и за оние кои чекаат деловни состаноци.

Во зависност од категоријата, хотелската компанија е должна да обезбеди голем број на дополнителни услуги. Меѓутоа, во реалноста, модерните хотели се претпријатија кои произведуваат и продаваат широк спектар на услуги. Главната предност на хотелот се постигнува кога ефективно го користи бројот на соби и нуди таков сет на дополнителни услуги што ги зема предвид и потребите на жителите и клиентите „од улица“.

ЦЕЛ: да се идентификува сегментот на дополнителни услуги и да се утврди Целна публикакористење на дополнителни услуги

идентификувајте ги најважните услуги за хотелите;

Составете листа на дополнителни услуги што треба да се воведат;

Анализирајте ги услугите во хотели со четири и пет ѕвезди;

Идентификувајте ги барањата на целниот сегмент за развој на дополнителни услуги;

Направете договори за организација на дополнителни услуги.

ПРЕДМЕТ НА ИСТРАЖУВАЊЕ: идентификација на барањата на целниот сегмент за развој на дополнителни услуги.

ОБЈЕКТ НА ИСТРАЖУВАЊЕТО е хотел на чиј пример е направена компаративна анализа.

РЕЛЕВАНТНОСТ во оваа тема се должи на фактот што дополнителните услуги го сочинуваат третиот дел од профитабилноста во хотелот, по приходите од соби залиха и угостителски услуги и се конкурентни за хотелите.

Проширувањето на опсегот на дополнителни услуги се развива, дополнува и коригира ветувачки насокиразвој на хотелското претпријатие, земајќи ја предвид специфичната ситуација. Развојот на нови услуги е неопходен условпрогресивен развој на секое хотелско претпријатие.

Најзначајниот фактор за хотелите денес е проширувањето на постојниот опсег на дополнителни услуги, чие присуство ја покажува прогресивната природа на развојот на хотелското претпријатие.

Релевантноста на темата за истражување се должи на фактот дека еден од главните услови за успешен развој на претпријатијата од угостителството е достапноста на широк спектар на дополнителни услуги. Затоа, прво, има потреба од проширување на постојниот спектар, а второ, негово прилагодување на сегментот на потрошувачи на кои е ориентирано претпријатието. Така, растот на ефикасноста и создавањето поволни услови за развој на хотелиерството е возможен само доколку постои добро воспоставена технологија за создавање и имплементација на дополнителни услуги.

УЛОГАТА НА ДОПОЛНИТЕЛНИ УСЛУГИ ВО ХОТЕЛОТ. ГЛАВНИ ВИДОВИ

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на разни дополнителни услуги кои се доплаќаат.

Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, неговата локација и намена, нивото на удобност и други причини. Најчесто, хотелите им нудат на своите гости да ги користат услугите на угостителски објекти (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, коктел бар, џус бар), продавници за намирници и сувенири, автомати.

Однесување слободно времеи можете да се опуштите во диско, во казино, ноќен клуб, сала слот машини, соба за видео игри, сала за билијард и куглана. За ентузијасти на отворено, хотелите нудат услуги на сауна, бања, масажа, базен (надворешен, внатрешен и детски).

Овие услуги вклучуваат и: спортски сали, игралишта, мини-голф, теретана, голф, кошарка, одбојка, пинг-понг, тенис, штали, плажа на море, езеро, речно крајбрежје, како и опрема за спортови на вода и подводни видови.

Можете исто така да посетите салон за убавина, фризер, како и да ги користите услугите на пункт за прва помош, простор за лево багаж, сеф во администрацијата и сеф во собата, менувачница, резервација на билети канцеларија (за авион, воз, автобус, такси итн.), туристичка агенција и екскурзии, изнајмување автомобили, паркинг и паркинг, гаража, сјај за чевли. На услуга на деловните луѓе се обезбедени: сала за состаноци, концертна сала, деловни центри, копир, факс, локален и меѓународен телефон. Во собите на гостите им се нудат дополнителни јадења во собата, пегла, телевизори, фрижидери итн.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.

За средни и големи туристички комплекси (туристички хотели, хотели со целосна услуга итн.) со просечно и високо ниво на удобност, типична е огромна листа на дополнителни услуги:

Услуги на организации Угостителство(бар, ресторан, кафуле, шведска маса, пивски бар);

Продавници (сувенири, намирници), автомати;

Забавна инфраструктура (диско, казино, Ноќен клуб, сала за автомати, сала за билијард);

Екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;

Организација на продажба на билети за театри, циркус, концерти и сл.;

Транспортни услуги (резервација на билети за секаков вид превоз, нарачување возила на барање на гости, повикување такси, изнајмување автомобил);

Купување и испорака на цвеќе;

Продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

Домаќински услуги (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и скапоцености; истовар, товарење и доставување багаж во просторијата; изнајмување на културни и предмети за домаќинството - телевизори, садови, спортска опрема итн.; поправка на часовници, Апарати за Домаќинство, радио опрема; фризерски услуги, маникир и масажа и други услуги за домаќинството);

Услуги во салон за убавина;

Сауна, бања, базени, фитнес;

Изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;

Услуги за деловен центар;

Други услуги.

Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Услугата мора да биде изградена не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда (хотелот нуди нови услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира). Но, не можете да наметнете услуги. Во согласност со „Правилата за одредба хотелски услугиво Руската Федерација, изведувачот нема право да обезбедува дополнителни услуги обезбедени за плаќање без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот. Забрането е и условување на вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

Списокот на услуги зависи од категоријата на хотелот. Не сите хотели имаат можност да организираат лични услуги за гостите и да им обезбедат комплетна листауслуги. Сепак, секаде треба да се стремиме да обезбедиме дека опсегот на услуги целосно ги задоволува потребите на гостите.

Претпријатијата кои даваат услуги треба да се наоѓаат на достапно место (најчесто на приземје). Во фоајето, на подовите, во собите треба да има информации за тоа како и каде да се добијат услуги, работното време треба да биде погодно за гостите.

При давањето какви било услуги, персоналот мора да покаже тактичност и коректност. При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет. Затоа, во многу хотели, од жителите се бара да пополнат мали прашалници при поаѓање, кои се предаваат со клучевите од услугата за прием и сместување, а потоа се изучуваат во службата за рекламирање и маркетинг.

Услуги за резервации

Услугите за резервации на хотели се распространети низ целиот свет и ги обезбедуваат сите потребни хотелски услуги за удобно поминување на туристите и бизнисмените во друг град. Дневната резервација на хотел е доста барана услуга. Кога резервирате хотел преку организација за резервации, клиентот решава неколку проблеми одеднаш. Прво, не треба самостојно да барате бесплатни соби во хотелите. Оваа работа ќе ја направат за вас операторите на услугата за резервации. Второ, хотелските резервации се загарантирани, а клиентот може да биде сигурен дека собата ќе биде подготвена за неговото пристигнување. Трето, освен да резервирате хотел, можете да нарачате и голем број поврзани услуги.

Пријавувањето, пријавувањето и резервирањето во хотелите се врши телефонски или на веб-страницата на сервисот за резервации. Апликацијата можете да ја испратите и по е-пошта. Апликацијата за резервација на хотели на клиентот не обврзува на ништо, бидејќи со однапред нарачување соба, можете да ја платите неколку дена пред поаѓање или да ја откажете резервацијата. За да резервира хотелска соба, клиентот треба да одлучи во која категорија на хотели би сакал да престојува. Покрај тоа, барањето за резервација го содржи презимето, името и покровителството на клиентот и неговите податоци за контакт. Ако клиентот има желби за дополнителни услуги, коментари за изборот на хотел итн., тогаш тоа исто така мора да биде наведено. Исто така, при резервација на хотел, задолжително мора да наведете - цената на собата што ви се нуди е означена со појадок и други оброци или се плаќа посебно.

Според постоечките правила, потврдата за резервација на хотелска соба од сервис или центар за резервации се случува на денот на приемот на апликацијата од клиентот, но најдоцна 24 часа подоцна. Бројот на резервацијата мора да биде наведен на потврдата за резервација. Доколку е невозможно да се потврди хотелска резервација која ги исполнува условите на нарачката на клиентот, му се нудат други опции за сместување. Кога резервирате хотел, треба да го знаете тоа време за наплатапочетокот на услугата во секој хотел е поставен независно и мора да биде наведен при резервација на соба. Проценетото време на завршување на услугата во хотелите е 12 часот. Поаѓањето подоцна од времето за наплата се плаќа, по правило, дополнително.

Постојат правила за откажување на резервации во услугите за резервации на хотели. Тие може да варираат во зависност од барањата на хотелите. Според постоечките правила, за да ја промените или откажете резервацијата, мора да ја известите службата за резервации за тоа најдоцна три дена пред датумот на очекуваното пристигнување. Во случај на неприкажување или задоцнето откажување (помалку од 24 часа пред пристигнувањето), на клиентот му се наплаќа парична казна (според светската практика на хотелски резервации) во висина на трошоците за еден ден престој во хотелот. Резервација може да се направи и за готовинско и безготовинско плаќање. На клиентите на услугите за резервации исто така им се обезбедуваат информации за попусти, специјални понудии разни промоции кои се одржуваат во хотелите.

На пример, многу услуги за резервации им обезбедуваат на своите клиенти попусти од 1 до 5 проценти кога резервираат хотел преку Интернет на веб-страница на услугата за резервации.

Исто така се практикува да се обезбедат услуги за резервации за продажба на предлози за таканаречените „горливи“ соби во хотели од различни ценовни категории, како и нудење соби во периоди на висока исполнетост на хотелите, кога постои најголема веројатност за недостаток на места.

Помеѓу клиентот и услугата за хотелски резервации, може да има контроверзни точки. Ваквите прашања се регулирани со закон. Руска Федерација.

На пример, клиентот може да не ја користи целосно дадената услуга во случај на предвремено прекинување на користењето на услугите. Односно, во случај кога клиентот резервирал одреден број денови и платил за неговото сместување во хотел, но поради некоја причина е принуден да го прекине престојот во хотелот пред време. Во овој случај, на писмено барање на клиентот, услугата за хотелски резервации може да му го врати износот на трошоците за сместување и оброци во хотелот за неискористениот број денови. Сите барања на клиентите против услугата за хотелски резервации мора да се направат писмено најдоцна 20 дена по престанокот на користењето на хотелските услуги. Пред да ги користите услугите на услугите и центрите за хотелски резервации, мора внимателно да ги прочитате информациите на веб-страниците на овие компании.

Пред да направите директна хотелска резервација, клиентот мора да ги прочита информациите за условите за резервација и откажување на нарачката.

Контактирањето со услуги и центри кои професионално се занимаваат со резервации на хотели ќе помогне да заштедите не само време и пари за клиентот, туку и да ја ослободите непотребната врева и неизвесност.

Условите за резервација се различни во различни хотели. За да се избегнат недоразбирања, клиентите треба детално да ги објаснат овие услови при контактирање со хотелот.

Процесот на обработка на писмо за апликација за сместување и издавање потврда за резервација е како што следува:

По приемот на писмото со барање за сместување, вработениот во одделот за резервации го пополнува соодветниот формулар или ги внесува најважните податоци од писмото со барање за сместување во дневникот за резервации на соби. Потоа ја регистрира апликацијата во системот за електронски резервации на хотелот и ѝ доделува сериски број. Сите резервации мора да се внесат во компјутерскиот систем во рок од 1-2 часа. Врз основа на внесените информации, се формира потенцијален распоред за оптоварување на хотелот.

При регистрирање барање за резервација Посебно вниманиетреба да се однесува на видот на резервацијата и начинот на плаќање. За загарантирана резервација, апликацијата мора да ги содржи деталите за документите за плаќање кои гарантираат прием на уплата за собата во случај гостинот да не се појави или доцна да ја откаже резервацијата од страна на клиентот. Колку повеќе информации се внесуваат електронски системрезервирање, толку подобар и побрз ќе биде процесот на пријавување и одјавување на клиентите.

Вработен во одделот за резервации подготвува потврда за резервација, каде што се внесуваат сите потребни податоци. Бројот за потврда ќе биде истиот број под кој е регистрирано барањето за сместување. Како по правило, хотелите веќе имаат формулари за потврда на резервации. Тие можат да бидат обрасци веќе вклучени во системот за електронски резервации и обрасци печатени на типографски начин. Потврдата за резервација мора да се направи на истиот јазик на кој е поднесено барањето за сместување. Текстот на потврдата за резервација во голема мера зависи од видот на резервацијата.

За загарантирани резервации е наведен рокот на чекање на гостинот, по што важат казни во случај на задоцнето откажување на нарачката за сместување или непристигнување во хотелот. За незагарантирани резервации, се наведува времето до кое гостинот може да очекува да ја добие резервираната соба. Како по правило, текстот на потврдата за резервација започнува со благодарност за изборот на овој хотел.

Хотелот е претпријатие наменето за привремен престој, тоа е имотен комплекс (зграда, дел од зграда, опрема и друг имот) наменет за давање услуги;

Потрошувач - граѓанин кој има намера да нарачува или нарачува и користи услуги исклучиво за лични (домашни) потреби;

Изведувач“ - организација без разлика на формата на сопственост, како и индивидуален претприемачдавање услуги на потрошувачите според договор со надоместок.

Турист - граѓанин кој ја посетува земјата (местото) на привремен престој за рекреативни, едукативни, професионални, деловни, спортски, верски и други цели (без да се занимава со платени активности) во период од 24 часа до 6 месеци. по ред или извршување на најмалку едно ноќевање.

Давател на услуги на сместувачки капацитети - организација, индивидуален претприемач, кој обезбедува услуги на сместувачки капацитети.

Услуги на сместувачки капацитети - активностите на изведувачот за сместување на туристи и обезбедување на хотелски, специјализирани (здравствени, здравствени, санаториумски, спортски, туристички и други услуги)“.

Услугата е активност на вршителот да ги задоволи потребите на потрошувачот. Според функционалната намена, услугите што се даваат на населението се поделени на материјални и социо-културни. Материјална услуга е услуга за задоволување на материјалните и секојдневните потреби на потрошувачот на услуги. Материјалната услуга обезбедува обновување (промена, зачувување) на потрошувачките својства на производите или производство на нови производи по нарачка на граѓаните, како и движење на стоки и луѓе; создавање услови за потрошувачка.

Конкретно, материјалните услуги може да вклучуваат услуги за домаќинството поврзани со поправка и производство на производи, домување и комунални услуги, угостителски услуги, транспортни услуги итн. Социо-културната услуга е услуга за задоволување на духовните, интелектуалните потреби и одржување на нормален живот на потрошувачите . Социо-културната служба обезбедува одржување и обновување на здравјето, духовниот и физичкиот развој на поединецот и подобрување на професионалните вештини. Социјалните и културните услуги може да вклучуваат медицински услуги, културни, туризам, образование и други услуги, вклучувајќи хотелски услуги.

Показател за дадените услуги е категоријата на хотелот.

При доделување на хотел во одредена категорија, заедно со други барања, се земаат предвид:

Опсег и квалитет на услуги;

Ниво на услуга.

Квалитетот на дадените услуги мора да биде во согласност со условите на договорот, а во отсуство или нецелосност на условите на договорот, барањата обично се наметнуваат на овие услуги.

Услугите што се даваат во хотелите се поделени на основни и дополнителни. Тие можат да бидат бесплатни и платени.

Основните услуги вклучуваат сместување и оброци. Регистрацијата на жителите и заминувањето од хотелот мора да се врши деноноќно. Во јавното угостителство, комуникациите и потрошувачките услуги лоцирани во хотел, лицата кои живеат во хотел се опслужуваат надвор од редот.

Следниве услуги може да им се обезбедат на гостите без дополнителни трошоци:

Повикајте брза помош;

Употреба на медицински комплет;

Испорака на бројот на кореспонденција по приемот;

Разбудете се во одредено време;

Обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на разни дополнителни услуги кои се доплаќаат. Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.

Услуги на јавни угостителски организации (бар, ресторан, кафуле, бифе, пивски бар);

Продавници (сувенири, намирници), автомати;

Инфраструктура за забава (диско, казино, ноќен клуб, сала за автомати, билијард);

Екскурзиска услуга, услуги на водичи-преведувачи;

Организација на продажба на билети за театри, циркус, концерти и сл.;

Купување и испорака на цвеќе;

Продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

Домаќински услуги (поправка и чистење на чевли; поправка и пеглање на облека; услуги за хемиско чистење и перење; складирање на работи и вредни предмети; истовар, товарење и испорака на багаж во собата; изнајмување на културни и покуќнина - телевизори, садови, спорт опрема, итн., поправка на часовници, апарати за домаќинство, радио опрема, услуги на фризерски салон, простории за маникир и масажа и други услуги за домаќинството);

Услуги во салон за убавина;

Сауна, бања, базени, фитнес;

Изнајмување на сали за преговарање, конференциска сала;

Услуги за деловен центар;

Други услуги.

Хотелски услуги

Основни услуги на хотелските претпријатија

Од гледна точка на здравиот разум, не може да стане збор за било каков вид гостопримство без задоволување на примарните потреби на човекот - потребите за храна, одмор и сон. Во овој поглед, најразумна и сосема логична е следнава дефиниција за хотел, која ја даде С.И. Баилик:

„Хотел е претпријатие кое на луѓето кои се далеку од дома им обезбедува низа услуги, од кои најважни се подеднакво услугата за сместување и оброци.

Суштината на давањето на услугите за сместување е во тоа што, од една страна, се обезбедуваат посебни простории (хотелски соби) за користење, од друга страна се обезбедуваат услуги кои ги врши директно хотелскиот персонал: портир услуги за рецепција и регистрација на гости, слугинки за чистење хотелски соби итн.

Хотелските соби се главниот елемент на услугата за сместување. Ова се мултифункционални простории наменети за одмор, спиење, работа на живи гости. Нивната најважна функција е да овозможат спиење. Значењето на другите функции на хотелските соби, пред сè, зависи од намената на хотелот и потребите на гостите. На пример, во деловни хотели.

Различни хотели имаат различни категории на соби, кои се разликуваат една од друга по површина, мебел, опрема, опрема итн. Сепак, без разлика на категоријата хотелска собамора да го има следниот мебел и опрема: кревет, стол и фотелја, ноќна маса, гардеробер, општо осветлување, корпа за отпадоци. Покрај тоа, секоја соба треба да содржи информации за хотелот и план за евакуација во случај на пожар.

Останатите услуги ја комплетираат понудата на услуги за сместување и угостителство. Тука спаѓаат понудата на базен, конференциски сали, сали за состаноци, спортска опрема, изнајмување на автомобили, хемиско чистење, перење, фризерство, масажа и ред други.

Во зависност од тоа како тие се дизајнирани и комбинирани во еден комплекс, се формира одреден тип на претпријатие, како што се луксузен хотел, хотел од средна класа, хотел со апартмани, хотел од економска класа, хотел од одморалиште, мотел, приватен хотел на ноќевање и појадок“, хотел-гарни, пансион, гостини двор, ротел, ботел, флотел, флател. Услугите што се даваат во хотелите се поделени на основни и дополнителни. Тие можат да бидат бесплатни и платени.

Главните услуги вклучуваат услуги: сместување и оброци во согласност со „Правилата за обезбедување хотелски услуги“.

Услуги за сместување

Во секоја поединечна држава, различно се пристапува кон разбирањето на нивото на удобност како критериум за класификација, поради што не постои единствена класификација на хотели во светот.

Светот туристичка организација(СТО) е предложена само стандардна класификација на сместувачките капацитети.

Сепак, постојат неколку заеднички карактеристики на класификација. Ќе ги истакнам само најкористените меѓу нив:

1. Ниво на удобносте сложен критериум, чии услови се:

Состојбата на фондот на собите: површината на собите, уделот на еднокреветни, повеќесобни соби, апартмани, достапност на комунални удобности во собите;

Состојба на мебел, инвентар, санитарни и хигиенски средства;

Достапност и состојба на угостителски објекти;

Состојба на зградата, пристапни патишта, уредување на територијата во непосредна близина на хотелот;

Техничка опрема за информативна поддршка;

Обезбедување на обезбедување дополнителни услуги.

2. Капацитет на собата- бројот на седишта што можат да им се понудат на клиентите во исто време. Општо прифатено е да се поделат хотелите на:

Мали - до 150 седишта (во некои земји не повеќе од 100 соби);

Средно - 150-400 места (до 300 соби);

Големи - над 400 кревети (над 300 соби).

3. Функционална намена- овој критериум е одлучувачки при определувањето на типолошката структура на хотелот. Севкупно, има два големи групипретпријатија: транзит и цел:

Транзит - хотели кои ги опслужуваат туристите во услови на кратко застанување. Тие се наоѓаат на автопати со голем сообраќај, имаат ограничено ниво на удобност.

Целните хотели, во зависност од целта на патувањето, се поделени на:

Деловни хотели кои опслужуваат лица на службени патувања;

Хотели за рекреација (одморалиште - обезбедување сместување, оброци и голем број дополнителни услуги за луѓето кои сакаат да се релаксираат и да го вратат здравјето, и туристички - главната цел на одморот).

4. Локација.Тука има различни варијации. Хотелите можат да се наоѓаат во градот, во планините; на брегот итн.

Покрај локацијата на хотелот, се издвојува и класификацијата на собите и погледот од собите.

5. Времетраење на активноста. Според овој критериум, хотелите се класифицираат на хотели кои работат во текот на целата година, работат 2 сезони или хотели кои работат само 1 сезона.

6. Исхрана:

Хотели со ол-инклузив (сместување + 4 оброци на ден со вклучена алкохолни пијалоци, домашни и странски, во зависност од спецификите на хотелот и вредноста на трошоците);

Хотели со полн пансион (сместување + 3 оброци на ден);

Хотели со полупансион (сместување + 2 оброци на ден со варијација појадок-ручек или појадок-вечера);

Хотели кои нудат само сместување и појадок.

7. Должина на престој:

Хотели за долг престојгости;

Хотели за краток престој.

8. Според нивото на цените, хотелските соби се класифицираат на:

Буџет (25-35 УСД);

Економичен (35-55 УСД);

Средно (55-95 УСД);

Прва класа (95-195 американски долари);

Стан (65-125 c.u.);

Модерен (125-425 УСД).

- „апартман“ - соба во сместувачки објект со површина од најмалку 75 m 2, составена од три или повеќе дневни соби(дневна / трпезарија, работна соба и спална соба), со нестандарден голем брачен кревет и дополнителен тоалет за гости;

- „стан“ - соба во сместувачки објект со површина од најмалку 40 m 2, составена од уште две дневни соби (дневна / трпезарија, спална соба), со опрема за кујна;

- „апартман“ - соба во сместувачки објект со површина од најмалку 35 m 2, составена од 2 дневни соби (дневна и спална соба), наменета за 1-2 лица;

- „студио“ - еднособен стан со површина од најмалку 25 m 2, наменет за 1-2 лица, со распоред што овозможува користење на дел од просторијата како дневна / трпезарија / канцеларија;

Соба од прва категорија - соба во сместувачкиот објект, составена од една дневна соба со еден / два кревети, со целосна бања (бања / туш, мијалник, тоалет), наменета за 1-2 лица;

Соба од втора категорија - соба во сместувачкиот објект, составена од една дневна соба со еден / два кревети, со некомплетна бања (мијалник, тоалет или една целосна бања во блок од две соби), наменета за 1-2 лица. ;

Соба од трета категорија - соба во сместувачкиот објект, составена од една дневна соба со број на кревети според бројот на жители, со некомплетна бања (мијалник, тоалет или една целосна бања во блок од две соби), наменета за неколку луѓе.

Значи, има многу принципи и критериуми за светската класификација на хотелите, сè зависи од националното, географски карактеристикиземјата, како и локалните традиции. При класификација на хотели во различни земјикористат и различни системи.

Главната функција на хотелот е да обезбеди сместување за луѓето кои се далеку од дома, а местата за спиење се најкарактеристичните производи на хотелот. Во повеќето хотели, продажбата на соби е најголемиот и единствен извор на приход на хотелот, а во многу хотели собите генерираат повеќе продажба од сите други услуги заедно. Продажбата на соби е, исто така, постојано најпрофитабилниот извор на приходи на хотелот, генерирајќи највисоки нивоа на профит и придонесувајќи за најголемиот дел од оперативниот приход на хотелот.

Приходите од хотелските соби се заработуваат преку три главни услуги: рецепција во хотел, унифицирани услуги и управување со хотели. Секоја од овие услуги може во поголема или помала мера да придонесе и за други хотелски активности, но нивните главни функции произлегуваат од потребите на гостите резидентни и на гостите им ги обезбедуваат основните хотелски услуги. Затоа, погодно е да се земат предвид пред бирото на хотелот, унифицираните услуги и управувањето со хотелот како составен дел на функцијата на хотелот за сместување гости.

Трите главни компоненти на функцијата за сместување се достапни во повеќето хотели и обично организациски се поврзани со посебни оддели. Но, нивната организација и персонал често се разликуваат во хотели со различни големини, типови и стандарди. Во помалите хотели, само неколку луѓе можат да работат во секој од нив и да имаат голем опсег на должности; како што се зголемува големината на хотелот, секоја услуга може да се подели на посебни одделенија или одделенија, во кои луѓето кои работат во нив извршуваат поспецијализирани задачи.

Во урбан транзитен хотел со краток просечен престој, потребен е пристап кој е малку различен од пристапот во одморалиште хотелво кој гостите се сместуваат повеќе од долгорочнона пр. една или две недели. Исто така, постои врска помеѓу цените, опсегот и квалитетот на обезбедените капацитети и услуги и начинот на кој тие се организирани.

Угостителска услуга

Покрај директните услуги на хотелиерството, хотелите можат да вршат и други видови стопанска дејност, од кои главна е угостителството. Речиси секој хотел има ресторан каде што гостите можат да ги задоволат своите нутритивни потреби. Ресторан во хотел може да биде посебен угостителски објект, или може да биде и еден од поделбите на хотелскиот комплекс.

Во исто време, без разлика што ресторанот не е самостоен правно лицедавање јавни угостителски услуги подлежи на сите услови утврдени со закон за јавните угостителски објекти. Главните барања за такви угостителски објекти како ресторани се утврдени во Уредбата на Владата на Руската Федерација од 15 август 1997 година бр. 1036 „За одобрување на правилата за обезбедување на угостителски услуги“.

Во согласност со класификацијата на угостителските објекти утврдена со ГОСТ Р 50762-95 „Јавно угостителство. Класификација на претпријатија, ресторанот е јавно угостителско претпријатие со широк асортиман на сложени јадења, вклучително и нарачани и брендирани; вино и вотка, тутун и кондиторски производи, со зголемено ниво на услуга во комбинација со рекреација.

Треба да се напомене дека и овој тип на угостителски објекти како ресторани се поделени на класи. Класата на јавното угостителско претпријатие е збир на карактеристични карактеристики од одреден тип, кои го карактеризираат квалитетот на дадените услуги, нивото и условите на услугата.

Рестораните во однос на нивото на услугата и видовите на услуги што им се даваат на посетителите се разликуваат по:

Луксузна класа;

Врвна класа;

Прво одделение.

За класа луксузсе карактеризира со софистицираност на ентериерот, високо ниво на удобност, широк спектар на услуги обезбедени за посетителите, како и асортиман на оригинални, извонредни јадења по нарачка и со потпис, производи за ресторани и за барови - широк избор на брендирани и нарачани пијалоци и коктели.

Повисококласата се одликува со оригиналноста на ентериерот, изборот на услуги, разновидна палета на оригинални, гурмански, нарачани и специјални јадења и производи за ресторани, широк избор на брендирани и нарачани пијалоци и коктели - за барови .

Првокласата одговара на хармонијата, удобноста и изборот на услуги, широк спектар на специјалитети и производи, како и пијалоци од комплексна подготовка за ресторани, комплет пијалоци, коктели од едноставна подготовка - за барови.

Потврдата за усогласеноста на ресторанот со избраната класа ја вршат тела за сертификација акредитирани од Комитетот за стандардизација, метрологија и сертификација на Руската Федерација на пропишан начин. Во согласност со ова, барањата за ресторани во хотелите може да варираат во зависност од класата, но во секој случај, на рестораните им се наметнуваат строги барања во однос на квалитетот на услугите, нивната безбедност за животот и здравјето на луѓето, животната срединаи имот.

Услугите што ги обезбедуваат хотелските претпријатија се поделени на основни и дополнителни. Главните услуги на хотелот вклучуваат услуги за сместување.

Дополнителни услуги се услуги кои се обезбедуваат во хотелската компанија на потрошувачот за дополнителен надомест, со исклучок на бесплатни дополнителни услуги. Дополнителни погледиуслугите се поделени на дополнителни бесплатни услугии дополнителни платени услуги. „Правила за давање хотелски услуги“ ја уредува листата на дополнителни услуги кои хотелската компанија е должна да му ги обезбеди на потрошувачот без дополнителна наплата. Оваа листа ги вклучува следните услуги:

- Повикајте брза помош.
- Употреба на медицински комплет.
- Обезбедување зовриена вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење во просторијата на барање на гостинот.
- Испорака на кореспонденција во просторијата по нејзино прием. Гостинската пошта може да биде редовна или препорачана пошта, пакети и пакети, телеграми, телекси, факсови, курирска пошта и лични белешки оставени за гостите. Системот за класификација на хотели и други сместувачки капацитети предвидува поштенски и тарифни услуги за гостите во сите хотели, без оглед на нивната категорија, вклучително и испорака на кореспонденција. За гостите кои престојуваат во сите хотели од категоријата 4 и 5 ѕвезди, се обезбедува испраќање и испорака на препорачана пошта; а за гостите кои престојуваат во хотел со 5 ѕвезди можна е и достава на телефакс. Целата преписка добиена на име на гостите е со печат. Печатот го покажува времето и датумот на приемот. Поштата обично се преклопува во посебна кутија на предната маса на рецепцијата и услугата за сместување. Гостинот мора веднаш да биде известен за приемот на кореспонденцијата на негово име. Ако преписката е примена пред пристигнувањето на гостинот, тогаш тоа треба да се забележи во регистарот на апликации за резервации на соби и да се предаде веднаш по пристигнувањето. Непобараната пошта повторно се става печат и се враќа на испраќачот. Гостите може да добијат и препорачани писма, експресни пакети или друга пошта за која е потребен потпис. Таков потпис остава дежурниот администратор со истовремено внесување во дневникот за смена, а потоа бара од гостинот да се потпише по приемот. Поштата што пристигнува по заминувањето на гостинот треба да се испрати на постојаната адреса на гостинот. За време на престојот на гостите, брзината е од суштинско значење за пренос на факс, безбедност за препорачана пошта, интегритет за пратки; секој тип на пошта бара свои стандардни процедури.
- Разбудете го гостинот во одредено време. Многу често, на гостите им треба повик за будење наутро. По приемот на барање од клиентот за повик за будење, администраторот мора да го пополни формуларот за услуга „Wake-Up“. Одговорен за обезбедување на оваа услуга администратор на должност. Голема предност за хотелот е опремата со систем за автоматско будење, бидејќи дури и за мал хотелбудењето со помош на телефонски оператор може да биде проблем, бидејќи повеќето гости бараат да се разбудат во исто време - 7 часот.

Многу хотели исто така ги обезбедуваат следните услуги без дополнителни трошоци.

- Подготовка и испорака на чај и кафе во собата (не вклучувајќи ги трошоците за чај, кафе, шеќер).
- Обезбедувањето бебешко креветче во собата го врши домаќинската служба.
- Повикајте такси во градската такси служба. По приемот на нарачка за такси во градската служба, администраторот на хотелот кој ја прифатил нарачката мора да го пополни формуларот за услуга за нарачка на такси. За оваа услуга е одговорен дежурниот администратор.
- капа на прстите рачен багажна барање на гостинот. Средбата и поздравувањето на гостите кои пристигнуваат, истоварувањето, товарењето и доставувањето на багажот во собата се првите должности на вработените во хотелот. При напуштање на хотелот се организира и достава на багаж од собата до автомобилот. Овие услуги се бесплатни, но, по правило, се плаќаат со бакшиш - хотелот организира редица гласници за да ги добијат истите бакшиш.
- Обезбедување информации за резервирање билети за театри и сали за забава и други информации. Ваквите информации на гостинот му ги даваат рецепција и сместување или информативни бироа лоцирани во лобито на хотелот. Секоја хотелска соба, по правило, има папка која содржи информации за можноста за добивање на овие услуги. За да се олесни ориентацијата на своите клиенти, некои хотели објавуваат и им обезбедуваат на гостите водичи со информации. Ваквите именици обично вклучуваат поедноставени мапи на градот, телефонски броеви на такси, аеродром, железничка станица, банка, црква, разни продавници, распореди на најважните, периодично повторливи настани и други информации. Во фоајето на некои хотели, за таа цел е инсталиран компјутерски информативен терминал. Ова придонесува за фактот дека гостите се со помала веројатност да го одвлечат вниманието на присутните од нивната главна работа и да им заштедат време.

За дополнителен надомест, хотелите обезбедуваат различни видови на услуги. Тоа се домаќинство, транспорт, спорт, деловни услуги, туристички и екскурзиски, забавни и други видови услуги.

Ајде да ги разгледаме главните.

Домашни услуги:

1. Услуги за перење (перење, хемиско чистење, пеглање, поправка на облека). Ако гостинот сака да ја предаде облеката за перење или чистење, мора да ја стави во торба и да закачи посебен знак на рачката на вратата од собата или да му каже на придружникот за тоа. На сличен начин се врши нарачка за поправка на облека. Секоја соба има формулари за нарачки за перење и чистење облека. Има и упатства како да ја предадете облеката за перење. Работите се предадени од 8.00 до 12.00 часот. мора да биде готов истиот ден од 17.00 до 20.00 часот. Работно време за перење: перење и пеглање е отворено седум дена во неделата, хемиско чистење сите денови освен сабота, недела и државни празници. На барање може да се изнајмуваат пегла и даска за пеглање.
2. Итна поправка и чистење на чевли. Многу хотели имаат работилници за поправка на чевли. Во халите на луксузните хотели се инсталирани машини за чистење чевли.
3. Складирање на лични работи на жители:

Складирање на багаж.Кога прифаќа работи, вработениот одговорен за оваа област на работа го поправа презимето на гостинот, бројот на собата, бројот на парчиња багаж, периодот на складирање на багажот и издава соодветен токен за багаж. Како по правило, складирањето на рачниот багаж не повеќе од две парчиња се обезбедува бесплатно, складирање големи димензиинаправени за плаќање.

Сефови (сефови).Ова е еден начин за складирање на скапоцености. Тие се наоѓаат во рецепција. Принципот на работа на сефот е присуството на два клуча, од кои едниот го чува администраторот, а другиот му се дава на гостинот. Можно е да се отвори ќелијата само ако се достапни двата клуча, односно во присуство на гостин и вработен во хотелот. Кога користите депозит, мора да се придржувате до голем број формалности и да одржувате соодветна документација.

Индивидуален електронски сефови се наоѓа во гостинската соба, на погодно место за гостинот. Во некои хотели, трошоците за користење се вклучени во цената на собата, во повеќето хотели тоа е дополнителна платена услуга. тренд на хотелска туристичка услуга

Услугите за услуги за домаќинствовклучува и изнајмување на предмети за култура и домаќинство (садови, крпи, спортска опрема и други), како и мали поправки на часовници, електрични машини за бричење, радио, филм, фотографска опрема; фотографски дела.

Транспортни услуги.Транспортните услуги се еден од важните видови услуги во современото хотелски комплекси. Тие вклучуваат: резервирање билети, нарачување такси, изнајмување автомобил.

1. Резервација на билетиза различни начини на транспорт. Во моментов, резервирањето билети се врши со користење на најнова информатичка технологија. Некои глобални компјутерски мрежи постигнаа голем успех во ова. Американските компании се главниот снабдувач на софтвер за европските системи. Така, компанијата System One обезбедува програми за системот Амадеус.

Во моментов, најголемите хотелски компании, туристички агенции и производители на компјутерски системи се стремат да создадат супер-глобален единствен компјутерски систем за резервации. Главниот дел од резервираните билети отпаѓа на уделот на авионските билети. Резервирањето билети за различни начини на транспорт се врши со помош на туристички компании, кои обично се наоѓаат во фоајето на хотелот, или пак, туристичката компанија има директна врска со фирмите што обезбедуваат услуги за резервирање билети.

2. Изнајмување на автомобили.Оваа услуга е предмет на одредени барања. Возраста на туристот мора да биде најмалку 21 година и да не надминува 70 години. Вработениот во службата за изнајмување е претставен со пасош и возачка дозвола (руска или меѓународна). До склучувањето на договорот, сертификатот мора да важи најмалку две години. Во некои земји, услугите за клиентите се обезбедуваат само доколку постои кредитна картичка. Цената за изнајмување зависи од класата на автомобилот. Пред да потпишете договор за изнајмување автомобил, се препорачува детално да се запознаете со тоа што е вклучено во цената за изнајмување. Вообичаено, плаќањето за изнајмување вклучува: неограничена километража со автомобил; испорака на автомобил на турист во градот; поправка или замена на автомобил во случај на технички дефект (освен за оштетени гуми, ветробранско стакло или мотор); целосно осигурување во случај на сообраќајна незгода по вина на возачот (ако во моментот на сообраќајната незгода возачот бил во состојба на интоксикација, осигурување не се плаќа); осигурување кое покрива штета предизвикана на автомобилот во сообраќајна незгода по вина на клиентот; осигурување на патници (освен возачот) од несреќи; даноци. За дополнителна такса, можете да купите право да возите автомобил со втор возач.
3. Нарачување такси.Хотелот му дава можност на гостинот да нарача такси на два начина: користење на услугите на градската такси услуга или обезбедување на сопствени такси на хотелот.

Кога нарачувате такси во градската служба, администраторот на хотелот кој ја прифатил нарачката издава картичка која ги содржи следните информации: име на хотелот, број на соба, број на автомобил, време, дестинација. Картичката ја издава администраторот кој работи на првиот кат од хотелот. Пополнетата картичка се предава на возачот, бидејќи гостинот може да биде странец. Плаќањето за такси го врши гостинот на таксистот - во зависност од рутата на патувањето.

Доколку хотелот има сопствена такси услуга, нарачката на гостинот ја пренесува администраторот директно до сервисот. Истовремено се издава и картичка која му се предава на возачот. Во хотелот се организира сопствена такси услуга доколку хотелот има сопствен паркинг и гаража за возила. Сите автомобили го имаат името на брендот на хотелот (име, амблем), телефонски број на такси службата и така натаму. Услугите за паркирање автомобили обично ги обезбедува секој хотел, колку што патуваат многу клиенти сопствени автомобили.

Деловни услуги.Услуги за бизнис центар:

- користење на сателитска далечина, меѓународна телефонска и факсимилска комуникација;
- копирање, ламинирање, шиење;
- обезбедување на компјутер за користење на гостин или инсталирање на компјутер во просторијата (на барање на гостинот), извршување на работа на компјутерот;
- обезбедување на преведувачки работи (писмен превод, симултан преведувачки услуги);
- давање услуги на секретар, стенограф;
- уредување;
- изнајмување на видео опрема и аудио опрема;
- можност за работа на Интернет;
- изнајмување на посебни простории за одржување конференции, состаноци, преговори, презентации со системи за симултан превод, вклучително и опрема за телеконференции. Деловниот центар работи деноноќно или во работните денови од 7.30 до 23.00 часот, за викенди и празници - од 9.00 до 200.00 часот.

Услугите на бирото за услуги вклучуваат:

- со цел железнички билети, резервација на седишта и потврда на резервации за летови;
- организирање екскурзии и турнеи, нарачување билети и организирање театарски посети, концертни сали, музеи, изложби, стадиони;
- обезбедување на информации и референтен материјал и други услуги.
- Работно време на сервисното биро: деноноќно или во работни денови - од 7.30 до 23.00 часот, за викенди и празници - од 9.00 до 200 часот.

Спортски и фитнес услуги:

- Услуги на спортски и здравствен дом. Спортско-здравствениот центар е комплекс на услуги, вклучително и користење на затворени и отворени базени, посета на солариуми, базени со хидромасажа, џакузи, сауни (турски, фински), теретани, како и масажа, аеробик, аква аеробик итн. За посетителите на велнес центарот се обезбедени бањарки, влечки, крпи, средства за лична хигиена. Задолжителен услов е достапноста на искусни специјалисти (обучувачи, медицински работници) со соодветни квалификации.
- Услуги во салон за убавина (фризерски, козметолошки, маникир и масажа). По желба, гостинот може да се послужи во собата, во тој случај овие услуги се доплаќаат.

Туристичка и екскурзиска услуга.Речиси секој модерен хотел има екскурзиско и туристичко биро и биро за превод. Тие обезбедуваат преведувачки услуги, изведуваат екскурзии низ градот или регионот, продаваат туристички пакети во различни региони во земјата или во странство.

Комуникациски услуги.Телефонската градска, меѓуградска и меѓународна комуникација треба да се одвива деноноќно. Понекогаш телефоните инсталирани во собите се опремени со сигнално индикаторско светло, ова е конвенционален знак дека има порака упатена до гостинот во услугата за прием и сместување. Овие конвенции треба да им бидат познати на гостите на хотелот.

Исто така, можно е да се издвојат трговските услуги што ги вршат различни продажни места лоцирани на територијата на хотелот.

Од хотелите од висока класа се бара да обезбедуваат посебни услуги за такви категории потрошувачи како што се лицата со посебни потреби, слепите лица, лицата со хендикепиран, стари луѓе, деца. Гостин во инвалидска количка мора да може да пристапи до сите области на хотелот. На секои 50-100 редовни соби, има една просторија специјално приспособена за инвалидизирано лице во инвалидска количка: инвалидската количка може да се вози во бањата, која има и внатрешен телефон во случај на инвалидното лице да му треба помош од персоналот.

Некои скапи хотели му обезбедуваат на гостинот услуги на личен слуга кој се грижи за гардеробата на гостинот.

Така, услугите што се нудат во хотелот можат да се поделат на неколку нивоа:

- главниот хотелски производ (соби и минимални барања за нив);
- помошен хотелски производ: услуги или стоки неопходни за потрошувачот за да го користи главниот производ (телефони, услуги за перење / хемиско чистење, транспорт итн.);
- дополнителен хотелски производ кој му дава дополнителна придобивка на главниот производ и помага да се разликува овој производ од понудата на конкурентите (на пример, салон за убавина, кино и концертна сала, туристичко биро итн.).

Составот на дополнителни услуги во туристичко-хотелскиот комплекс не е ограничен на горната листа на дополнителни услуги. Современите хотели се стремат да го прошират опсегот на дополнителни услуги што се нудат колку што е можно повеќе.

Така, денес можеме да ги разликуваме следните главни трендови во развојот на модерната хотелска индустрија:

1. Проширување на сферата на интереси на хотелскиот бизнис на производи и услуги кои претходно ги обезбедувале претпријатијата во други индустрии (на пример, угостителство, одмор, забава, изложбени активности). Развојот на такви сегменти од угостителската индустрија како што е забавната индустрија, вклучувајќи го и коцкарскиот бизнис, тематски паркови, конгресните активности, ги претвори досега неатрактивните одморалишта и туристичките области во модерни туристички дестинации.
2. Растечка демократизација на хотелиерството, што во голема мера придонесува за зголемување на достапноста на хотелските услуги за масовниот потрошувач. Ако порано разликата помеѓу хотелите од различни класи беше значајна, сега барот на „понизок стандард“ значително се зголеми: дури и прилично евтините хотели обезбедуваат квалитетна услуга и минимален сет на удобности.
3. Зајакнувањето на специјализацијата на хотелскиот бизнис ви овозможува појасно да се фокусирате на одредени сегменти на потрошувачи, земајќи ги предвид различните карактеристики. Значи, земајќи го предвид нивото на цените, јасно беа идентификувани три сегменти - најнизок (буџетски), среден (економски) и највисок (луксуз). Дополнително, сегментацијата се врши според целта на патувањето, по возраст, според видот на работата на потрошувачите и според други критериуми.
4. Широко распространето воведување на нови средства за комуникација и информатички технологии. Сето ова на крајот придонесува за решавање на проблемите со товарење на хотелските претпријатија.

Големите хотели им нудат на своите потенцијални гости да направат обиколки на хотели без да ги напуштат своите домови. Така, посетителите на страницата можат да се запознаат со ентериерите на хотелите, со менијата на рестораните и баровите и да добијат разновидни информации во позадина.

Така, главните трендови во современиот развој на хотелската индустрија наведени погоре, на крајот се насочени кон решавање на главните задачи:

- потрага по сопствени конкурентни предности;
- Создавање стабилна клиентела преку способност да се најде свој потрошувач;
- пребарување и креирање на нови начини на развој, постојано ажурирање на сопствената политика, земајќи го предвид динамично развиениот пазар на хотелски и туристички услуги.

Покрај удобните услови за спиење и покривот над главата, хотелите ширум светот се натпреваруваат меѓу себе и во нивото на услуга на различни дестинации и услуги. Овие услуги може или да се вклучат во трошоците за живот или да се платат дополнително. Бројот и разновидноста на основните и дополнителните услуги го одредуваат рејтингот на хотелот, неговиот рејтинг со ѕвезди и впечатоците на гостите од живеењето во него. Во оваа статија, детално ќе се осврнеме на тоа какви услуги нуди хотелот, што се услуги за домаќинство во хотели како да се привлечат туристи со основни и дополнителни услуги во хотелот.

Кога ќе отворите сопствен хотелски бизнис, време е да одлучите за опсегот на услуги што ќе бидат вклучени во трошоците за живот. Услугите за домаќинството во хотел се активности за зголемување на нивото на удобен престој во местата на привремен престој на гостите и обезбедување на усогласеност со условите утврдени со закон и ценовникот.

Нивната листа е еден вид рекламна институција. На сајтовите за резервации, потенцијалните клиенти се поканети да изберат погодности со штиклирање на потребните. На пример, ако има потреба од иден гостин бесплатен Wi-Fi, ставајќи крлеж во оваа позиција, автоматски ги филтрира оние претпријатија што не го обезбедуваат тоа. Јасно е дека колку е поголема и поопширна листата, толку се поголеми шансите изборот да падне на вашата институција.

Деноноќна достапност на хотелот;
Употреба на медицински комплет;
Обезбедување информации за локацијата на атракции, ресторани, паркови итн. и објаснување како да се дојде до нив;
Разбудете го гостинот во одреденото време;
Повикајте брза помош;
Право на користење ситници, како што се игли и конци, ножици итн.

Наведените поволности секогаш се обезбедуваат бесплатно, но времето не застанува, а на овие типови се додаваат и други услуги, кои обично се бесплатни, а наплатата за нив може, најблаго кажано, да ги изненади гостите:

Wi-фи.Вреди да се напомене дека ако Wi-Fi се дистрибуира само во лобито на хотелот, мора да има доволен број места каде што гостите можат да ги повикаат своите роднини или да дознаат информации на Интернет во опуштена атмосфера. Затоа, голем број удобни клупи и софи во салата е совршена норма денес.
Нарачување такси.Посетителите едноставно не ги знаат телефоните профитабилни таксиили јавувањето на локални фиксни телефони би било прескапо за него.
Складирањевредни предмети и багаж, дури и кога периодот за пријавување не е започнат или е истечен. Ако закупецот пристигне наутро, а пријавувањето започнува во 12 часот, да му се даде можност да го стави куферот во просторија што е заклучена со клуч е правило кое одамна стана добра форма.
Издавање на мал сет за храна за кампување, наместо појадок, доколку има екскурзија на лице место за време на појадокот. Ова е феномен корисен за двете страни. Туристот не го губи платениот појадок, а не мора да ја чистите масата зад него, покрај тоа, таквиот сет е обично поевтин од стандардниот појадок.

Списокот на бесплатни услуги за домаќинство на хотелот треба да се наоѓа во фоајето на институцијата, недалеку од рецепцијата, како и на веб-страницата на хотелот.

Што друго е вклучено во стандардната услуга? Не заборавајте за такви ситници како знаци на вратата, кои гостинот може да ги закачи без да сака да биде вознемирен. Многу хотели поставуваат машини за сјај на чевли на влезот. Нивното користење може да го чини гостинот ништо или можеби ќе треба да преврти паричка за да ја активира машината. Купувањето на таков уред не само што може да го зголеми нивото на задоволство од вашиот објект, туку и да го намали нивото на загаденост на самиот хотел. Алтернатива на овие скапи уреди може да бидат едноставни четки за чевли, кои, најверојатно, ќе бидат ценети од гостите како грижа за нив.

Исто така, вреди да се спомене дека многу гости, особено во одморалиштата, доаѓаат да се одморат со децата. Хотелите и гостите кои се самопочитуваат ставаат во рамките на нивните граници барем минимален пакет за играње на децата. Денес, табелите со боенки и моливи се појавуваат дури и во филијалите на банките, така што целосното отсуство на детска забава може негативно да влијае на вашиот рејтинг. Игралиштето е задолжително за хотелите во одморалиште. Многу хотели обезбедуваат и вработување за деца со аниматори кои им овозможуваат на најмалите да се забавуваат, а на возрасните малку да се релаксираат.