PR technológiák a szállodaiparban

Küldje el a jó munkát a tudásbázis egyszerű. Használja az alábbi űrlapot

Diákok, végzős hallgatók, fiatal tudósok, akik a tudásbázist tanulmányaikban és munkájukban használják, nagyon hálásak lesznek Önnek.

Hasonló dokumentumok

A vendéglátó vállalkozások szolgáltatási minőségének értékelésének fogalma, lényege és módszerei. A Bliss House Hotel szolgáltatási színvonalának elemzése. A turisztikai ágazat alapvető funkcióinak ellátása. Optimális menedzsment megoldások keresése.

szakdolgozat, hozzáadva: 2017.07.05


A minőség fogalma és a szolgáltatásminőségi modellek alkalmazásának jelentősége a vendéglátóiparban. A Bristol Hotel által nyújtott szolgáltatások minőségének elemzése. Javaslatok a szolgáltatás minőségének javítására és az utazási irodákkal való kapcsolatok bővítésére.

tanfolyami munka, hozzáadva 2011.02.20


A kereskedelmi szolgáltatás minőségének fogalma és mutatói. Az ügyfélszolgálati kultúra, mint az egyik minőségi mutató. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének szabályozási támogatása. A kereskedelmi szolgáltatások minőségének elemzése az "Astor" kereskedelmi vállalkozásban.

tanfolyami munka, hozzáadva 2013.05.25


szakdolgozat, hozzáadva: 2014.08.07


Szerviz be szállodaipar. Marketing tevékenység a vendéglátóiparban. A szolgáltatás, mint a vállalat versenyképességének tényezője. A közszolgáltatás elemzése az Astoria-1 Hotel példáján. Marketingkutatás, a szálloda SWOT elemzése.

tanfolyami munka, hozzáadva 2009.03.23


A szolgáltató szektorban működő cégek marketingjének jellemzői. Az ügyfélszolgálat minőségének értékelési módszerei. Az MTS South OJSC belső marketingjének fejlesztése, az alkalmazottak motivációs rendszere és az ügyfélszolgálat minőségének javítása.

szakdolgozat, hozzáadva: 2009.11.03


Interkulturális kommunikációés szerepe a vendéglátóiparban, a korlátok osztályozása. A szállodai személyzet interkulturális és szociokulturális kompetenciájának kialakítása. A Gagarin Hotel munkatársai és az ügyfelek közötti interkulturális kapcsolatok problémái.

tanfolyami munka, hozzáadva 2015.04.24

Összeállítjuk és elemezzük a vendégprofilt

Ksenia Korzun

A szolgáltatás minőségének javítása az egyik kulcsfontosságú módja annak, hogy egy szálloda versenyelőnyre tegyen szert. A szolgáltatási problémák megoldása és a vendégek véleményének megismerése érdekében kérdőívet használhat. De egy unalmas szürke forma standard kérdésekkel valószínűleg nem adja meg a szükséges válaszokat. Tegye hasznossá a kérdőívet, és szánjon időt annak elemzésére – a fejlesztések ezután következnek.

Ritkán találni olyan szállodát, ahol még nem vezettek be vendégfelmérést. Általában ez egy egy- vagy kétlapos lap, amely minden szobában rendelkezésre áll, és arra ösztönzi a vendéget, hogy válaszoljon a szokásos kérdésekre az egyik lehetőség kiválasztásával - "Igen", "Nem", "Valószínűleg", vagy pontokat ad. 1-től 10-ig azonban , hiába néz meg valaki a vendégek néhány válaszát, nem mindenki végez ezek alapján kvalitatív elemzést, a létesítmény számára hasznos információk maximális mennyiségét kinyerve.

A helyzet az, hogy nem fordítanak túl sok figyelmet a kérdőívek meglétére, részben formalitássá változtatják őket. De a kérdőívekből megtudhatod:
- hol van a szálloda gyenge pontja;
- miért nem látogat többé a vendég az Ön szállodájába;
- hányan látják már azt a problémát, amit a felső vezetés nem vesz észre az orra alatt.

Mi olyan fontos, amit tanulhatsz a kérdőívből?

Először is, ha nem a vendégei, ki fogja megmondani, milyen jól működik a kiszolgáló személyzet.

Másodszor, nyomon követheti egy osztály és egy adott személy munkáját. Például a szálloda működik különleges ajánlat, és az adminisztrátor, a pincérek vagy a vonal egyéb alkalmazottai nem tudnak erről a promócióról. A vendég viszont rákérdezett az ajánlatra, a személyzet megrántotta a vállát – és most már ügyfele is elégedetlen. Erről a kérdőív elemeiből tájékozódhat, például „Szolgáltatás” vagy „Általános kényelem”. Ehhez azonban nyitott kérdést kell hagyniuk személyes megjegyzések hozzáadásának lehetőségével.

Az alacsony szolgáltatási értékelés azt is jelezheti, hogy a vendég elvárásai nem teljesülnek. A "Hetman's Fort" étterem- és szállodakomplexum igazgatója, Alexander Vilkhovoy azt állítja, hogy a kérdőív adta meg számára a lehetőséget, hogy megértse, miért elégedetlenek a vendégek a szobák színvonalával. „A tény az, hogy az autópályán, a szálloda bejáratánál volt egy hirdetőtábla, amely meghívta az embereket, hogy látogassanak meg hozzánk. Megmutatta a miénket legjobb szám luxus, és a következő kifejezést is tartalmazta: „Szobák 400 UAH-tól.” A vendégek azonban gyakran elégedetlenek voltak a szállodával, és nem tudtam, mi a baj. Szobáinkban sokáig voltak nyomtatványok a kérdőívvel. Így az egyik vendég több kívánságát is meghagyta a kérdőívben: azt írta, hogy a legegyszerűbb, 400 UAH-ba kerülő szobák és a hirdetőtáblán látható luxusszoba „ég és föld”. És azt is megjegyezte, hogy kevés pénzért egy luxusszobára számított, de egy nagyon egyszerű szobát kapott” – mondja Alekszandr Vilhovoj. A felmérésből tehát arra lehetett következtetni, hogy a vendégek hibás reklámozás miatti elvárásai felfújtak és nem esnek egybe a valósággal. Az eset után úgy döntöttek, hogy megváltoztatják a kültéri reklámok kialakítását. A kültéri reklámhoz több helyiség fotója is felkerült, és feltüntették az árkategóriát.
„Nagyon fontos odafigyelni arra, hogy ne csak azokat az alapvető szükségleteket tanulmányozzuk, amelyek a normál szolgáltatás gondolatában szerepelnek: a kötelező szolgáltatások alacsony szintje a vevők elégedetlenségéhez vezet, a magas szint pedig nem garantálja a szolgáltatások kialakulását. pozitív hozzáállás. Ezért Speciális figyelem azokat a szolgáltatási jellemzőket kell megadni, amelyek befolyásolják a szálloda imázsát, kezdve a személyzet reakciókészségétől és figyelmétől az ügyfelek kellemes meglepetéséig” – tanácsolja Alekszandr Krasznovszkij, a Kijevi Nemzetközi Szociológiai Intézet marketingkutatási vezetője.

Mikor és mit kérdezz
Nincs általános vélemény a vendég számára a kérdőív kitöltésére alkalmas időpontról. Az egyetlen dolog, ami bátran kijelenthető: a kérdőívet olyan időpontban kell feltenni, amikor a vendég nem siet, már élt egy ideig, és rájött, hogy mit szeret és mit nem. "Ha a szálloda biztosítja ingyen wifi az aktiváláshoz pedig egy speciális kódot kell megadni, majd az aktiváláskor egy online űrlap kitöltésére lehet kérni. Ha az információgyűjtés optimalizálása felől nézzük, akkor a kérdőív elektronikus változatának több előnye van. Ezek közé tartoznak a következők: a kérdőívek nyomtatásának és az adatfeldolgozásnak nincs költsége; a kérdőív elektronikus változata lehetővé teszi a demonstrációs anyagok széles skálájának, például fényképek, térképek vagy videók felhasználását; Az elektronikus űrlapot bármikor kitöltheti az ügyfél számára kényelmesen” – mondja Alekszandr Krasznovszkij.

A kérdőív más. Az, hogy az intézmény megkapja-e a várt információkat, vagy egyszerűen csak egy rakás papírt pazarol a kérdőívek kinyomtatására, nagyban függ a kérdések megfogalmazásától. Ugyanakkor a leggyakoribb hiba, hogy a vendégekkel való munkavégzésért felelős szállodai alkalmazott, hogy ne bonyolítsa az életét, egyszerűen lemásol egy mintát az első talált weboldalról. Ennek eredményeként a vendég az idejét olyan válaszokra pazarolja, amelyekre a szállodának nincs szüksége, vagy nem tükrözi az adott problémás területet.

Képzeljünk el egy ilyen helyzetet. A szálloda vendégeinek jelentős része vállalati üzleti ügyfelek, akik üzleti megbeszéléseken, tárgyalásokon, konferenciákon töltenek időt. A standard kérdőív a háztartás kényelmével, a vonali személyzet munkájának minőségével és a nyaralás általános benyomásával kapcsolatos kérdéseket tartalmaz. Az adatok elemzésével a szállásadó nem kap kulcsfontosságú információkat a célcsoport számára, nevezetesen: az audiovizuális eszközök kényelme és elérhetősége a konferenciateremben, WiFi kapcsolat és sebesség a szobákban és a nyilvános helyiségekben, taxi hívása, információk elérhetősége vonaton és repülési menetrendek stb.

A „Fuss!” Marketingelemzési és Fogyasztói Kutatóközpont igazgatója. Marianna Olgina megjegyzi, hogy a kérdőív későbbi elemzése során a nagyobb érték érdekében a következőkre kell figyelnie:
- a kérdőív felépítése;
- kérdésblokkok;
- a kérdőív kis fókuszcsoportban történő értékelésének és tesztelésének módszerei.
De nem szabad a saját munkatársait „kutatóként” használni:
- először is, a felvett alkalmazottak nem mindig mondanak igazat a létesítmény hiányosságairól (kritika miatt kirúghatók);
- másodszor, miért adjon még több munkát magának, mert végső soron a személyzetnek kell majd megoldania a feltárt problémákat.

Vegye figyelembe, hogy ideális esetben egy fókuszcsoport 10-15 érdektelen emberből állhat, akik néhány napot a szállodában töltenek, és őszintén elmondják véleményüket az összes azonosított előnyről és gyengeségről.

Vagyis ha igazán fontos és értékes információkat szeretne kapni egy felmérésből, fordítson figyelmet annak elkészítésére.
Ezenkívül a szakértők azt tanácsolják, hogy feltétlenül gondolja végig a kérdőív első részét - a fellebbezést. Például hogyan szólítja meg vendégeit? A legklasszikusabb lehetőségek a „Kedves Vendég” vagy „Kedves Vendég”.

Az üzleti etikett szabályai szerint a fellebbezésnek köszönetnyilvánítással kell kezdődnie a szállodája választásáért és a kérdőívben szereplő kérdések megválaszolására a szolgáltatás minőségének javítása érdekében. Azt is le kell szögezni, hogy minden vendég véleménye a szálloda nevében szól fontos információ. Egyes transznacionális hálózatok például közzéteszik az igazgató fényképét a profilban, és fellebbezést írnak a nevében. Ennek célja a profil és a vendég státuszának hangsúlyozása. De ha a kérdőívet egy kicsi út menti szálloda, Marianna Olgina azt tanácsolja, hogy ezt ne tedd. Hiszen a vendégek ritkán maradnak ilyen létesítményekben egy éjszakánál tovább, és egyszerűen nem töltenek ki egy 50 tételes kérdőívet. A szakember azt is javasolja, hogy a szállodaláncok és a nagy szállodák mérsékeljék kíváncsiságukat, és csak releváns kérdéseket tegyenek a kérdőívbe, nehogy a vendég idejét lekösse egy ötoldalas kézikönyv kitöltése. A legcélszerűbb úgy variálni a kérdéseket, hogy a szálloda azon területeiről kérdezzük meg a vendéget, amelyek problémásnak tűnnek, vagy amelyekre a vendégek a legtöbbet panaszkodnak. Például, ha egy étteremben egyre gyakoribbá váltak a kiszolgálással kapcsolatos panaszok, akkor a kérdőív az ételek minőségére, a pincérek és a terem adminisztrátorának munkájára vonatkozó kérdéseket tartalmaz.
A bevezető résznek meg kell győznie a vendéget, hogy vegyen részt a felmérésben, és ösztönözze arra, hogy őszintén válaszoljon a kérdésekre. Nemcsak a felmérés célját magyarázza meg, hanem azt is megmutatja, hogy a válaszadó milyen előnyökkel jár, ha részt vesz benne. A bevezetőt célszerű a kérdőív külön oldalán elhelyezni (ha a kérdőívet füzet formájában adjuk be). De nem szabad túl hosszúra húzni a bevezető részt, mert elriaszthatja a vendéget. És lehetőség szerint ne használjon olyan megfogalmazást a kérdőívben, hogy „segít megoldani problémáinkat”, „javítani fogja a munkatársak munkáját” stb.

A vendég akarata ellenére gyaníthatja, hogy a szálloda nem aggódik jobb idők, és a vezetőség nem egészen érti a meglévő problémák megoldását. Az említett kifejezések helyett jobb a következő kifejezéseket használni:
- „minden vendégről gondoskodunk”;
- „Az Ön véleménye lehetővé teszi, hogy mindig a csúcson maradjunk” stb.

Az első kérdésblokk. Optimális, ha kérdéseket teszünk fel a vendéggel kapcsolatban. A gyakori kérdések elemzése lehetővé teszi, hogy megértse, ki a célközönsége. Például kiderülhet, hogy a fő vendégek üzleti útra érkezők vagy gyermekes családok. Az ilyen adatok alapján a szállodának sokkal könnyebb lesz reklámkampányt építeni és képzést tartani a személyzet számára. „Hasznos lenne egy úgynevezett vendégútlevél, amely minimális adatot tartalmazna róla. Ezt követően az összes válaszadót csoportokba oszthatja társadalmi, életkori és szakmai jellemzők alapján” – tanácsolja Marianna Olgina.
A szakértő például azt mondja, hogy az ügynökség kérdőívet készített a nikolajevi Parusnik Hotel számára, majd ezt követően mintegy 1000 vendégprofilt elemzett. Ennek eredményeként kiderült, hogy a szállodai vendégek 76%-a mérnök, aki a hajógyárba és a hajóépítő intézetbe érkezik. A kérdőívek elemzése után a szálloda számos szolgáltatást átdolgozott, a vendégek számára kellemes apróságokat vezetett be, és módosította a reklámkampányt. Maxim Kopetsky, a Parusnik Hotel igazgatója megerősítette a marketingestől kapott információt. „Mindenkihez hozzáadtunk vezetékes telefonszámot tudományos intézetek, hajógyárak, hajóépítéssel kapcsolatos gyárak. Továbbfejlesztették a „tengeri dizájnt”, és a város körüli transzfert is hozzáadták a taxi szolgáltatásoknál alacsonyabb árakon. Emellett több olyan vállalkozással is megállapodtunk a kedvezményekről, ahová vendégeinket küldték” ​​– mondja a szállodaigazgató.

Tehát a vendégre vonatkozó kérdések blokkjának a következő adatokat kell tartalmaznia:
- a vendég teljes neve és életkora;
- a vendég szállodában való tartózkodásának időtartama;
- szobaszám (annak érdekében, hogy a jövőben szükség esetén megállapítható legyen, ki szolgálta ki a helyiséget abban az időben);
- elérhetőségek: email cím, telefonszám stb.

Ugyanebben a kérdésblokkban a következőket tisztázhatja:
- honnan szerezte a vendég az információt, és hogyan foglalta le a szobát (önállóan vagy keresztül utazási iroda);
- milyen célból látogatott a vendég a városba (nyaralással kapcsolatban, munkahelyi kérdésekről, konferencián való részvételről stb.).
Felhívjuk figyelmét, hogy a kérdőív minden kérdése mellett üres helyet kell hagyni, hogy a vendég jelezhesse saját válaszát. Hiszen nagyon gyakran lehetetlen minden lehetséges választ megadni, ennek megfelelően a kérdés nem nyújtja a szükséges információs hasznot az intézmény számára.

Második kérdésblokk. Ezt követően javasoljuk, hogy helyezzen el egy kérdésblokkot a szoba kényelméről és technikai paraméterek szálloda. Hasznos lenne megkérdezni a vendéget, például:
- kényelmes a szoba?
- tetszik a konferenciaterem?
- látogatott-e a vendég a fitneszközpontba és az étterembe.

Ugyanebben a kérdésblokkban feltehet egy kérdést, például, hogy a vendég véleménye szerint mi hiányzik a szállodából. A maximális válaszadási hatékonyság elérése érdekében érdemes néhány kérdést „félig zártan” megfogalmazni, vagyis a vendég saját válaszának üres sorával.

Harmadik kérdésblokk. Ezen kívül külön kérdésblokkot is biztosíthat az étterem ételeinek minőségéről. De az általános kérdések ebben a témában valószínűleg nem lesznek hatékonyak. Kérdéseket tehet fel arról, hogy a vendég az étteremben reggelizett, ebédelt vagy vacsorázott, és felkérheti Önt, hogy értékelje az ételek ízét, az étlap változatosságát és az étterem egészének hangulatát. Javasoljuk továbbá, hogy a kérdőívben adjon hozzá egy kérdést, hogy a vendég mely helyi intézményeket látogathatta meg, és mi tetszett neki a legjobban. Ezt követően, ennek alapján elemezve arra következtethetünk, hogy a szálloda étterme milyen módon veszít a többi helyi intézménynél.

A negyedik kérdésblokk a legfontosabb.És végül, az egyik legfontosabb blokk a szolgáltatás minőségével és a kiszolgáló személyzettel kapcsolatos. Az ilyen kérdéseket osztályok és értékelt minőségek szerint blokkokra kell osztani. Az értékelések ötfokú skálán adhatók meg. Galina Uspenskaya Utes panzió HR vezetője azt állítja, hogy számukra nagyon hatásosnak bizonyult az a pont, amikor a vendégnek lehetősége van kiemelni az egyik szállodai alkalmazottat. Egy másik fontos szempont az általános kívánságok és további megjegyzések a szállodában való tartózkodásával kapcsolatban. „Néha meg lehet tanulni olyasmit, amit a standard válaszok keretein belül nem lehet elmondani. Például az egyik vendég azt írta, hogy a szobalány szódát ivott a hűtőszekrényéből. Nem figyeltünk erre a pontra, mert abszurdnak tűnt számunkra. De aztán egy másik vendég is ugyanezt írta, és a számból megállapítottuk, hogy az első és a második esetben is ugyanaz a nő szolgálta ki a szobát. Természetesen megfelelő személyi döntéseket hoztunk” – osztja meg tapasztalatait Galina Uszpenszkaja.

A kérdőívek hatékonyságának értékelése
SWOT elemzés szakértő, A közgazdasági tudományok kandidátusa, Pavel Prinko tanácsadó azt mondja, hogy minden profilt azzal a céllal kell létrehozni, hogy a lehető legtöbb hasznot hozzuk belőle. Tehát mindenekelőtt meg kell határoznia a felmérés célját. Például, ha a fő cél az, hogy megtudjuk, milyen hatékonyan dolgozik a személyzet, akkor ez a blokk legyen a legkiterjedtebb, és a szobakényelem blokkja teljesen kihagyható. Hiszen senki sem fog egy túl hosszú kérdőívet kitölteni. A kérdőív általános szerkezetének kialakítása után minden kérdést egyértelműen meg kell fogalmazni. „Játssz a mondatokkal. Melyik hangzik jobban? Mi késztet arra, hogy válaszoljon, és melyik kérdés hangzik homályosnak vagy kétértelműnek?” - ajánlja a szakember. Az, hogy választ kap-e, nagyban függ attól, mennyire egyszerű és világos a kérdés. A kidolgozott kérdőív minőségének értékelése érdekében helyezze magát a vendég helyébe. Válaszolna erre a kérdésre?

A szállodaláncokban a kérdőívek egységesek, házon belüli marketingesek vagy erre szakosodott ügynökségek készítik őket megrendelésre. azonban egyéni megközelítés számos előnnyel jár.

Például a bukoveli szállodák esetében fontosak az apres-ski (pihenés síelés után) elérhetőségével és a sílécek tárolására szolgáló raktár minőségével, a lejtőn való távozás (bejelentkezés) kényelmével, stb. szállodák Krímben - elhelyezkedés, kényelmes túrázás a tengerpartra. A legjobb, ha a kérdőívet 10-50 vendégen teszteli, mielőtt nagy példányszámban megrendelné. Elemezze, mely kérdések maradnak megválaszolatlanok – ezek azok, amelyeket finomítani kell vagy el kell távolítani.

Mi motiválna egy vendéget arra, hogy időt szánjon erre a munkára? Első - Szabadidő. De a szállásadó semmilyen módon nem befolyásolhatja ezt a tényezőt – a vendégnek vagy van, vagy nincs. A második tényező a nyeremények és ajándékok, a sorsolások. Ez az opció szinte hibátlanul működik. Így működik az emberi pszichológia - egy szép apróság ajándékként mindig megkívánja az embert, hogy megkapja.

Általános szabály, hogy a vendéglapokat a szobákban helyezik el. De át kell gondolni egy olyan rendszert, amely a vendégeket motiválja az űrlapok előzetes kitöltésére. Kis pénzügyi ösztönző - nyereménysorsolás a vendégek között (pl. ingyenes szállás vagy vacsora étteremben) jó eredményt ad. Minden személynek, aki kitölti az űrlapot, ajándékozhat egy mini-ajándéktárgyat, amely egyben reklám emlékeztetőként is szolgál az Ön szállodájával kapcsolatban.

Gondoskodnia kell arról is, hogy a személyzet korlátozottan férhessen hozzá a már kitöltött vendégűrlapokhoz. Jobb, ha a szobalány nem gyűjti össze a kitöltött kérdőíveket (nem hagyja, hogy a munkájával és a kollégái munkájával kapcsolatos negatív információk felülmúljanak, és az ilyen kérdőívek nem jutnak el a vezetőséghez). Alternatív megoldás, ha egy szálloda vagy étterem központi csarnokában egy speciális kérdőívdobozt helyeznek el, amelyről táblák és maguk a kérdőívek segítségével tájékoztatják a vendégeket.
Egy másik lehetőség, hogy a kérdőívet e-mailben küldi el a vendégnek a szállodában való tartózkodása után. Így Ön lehetőséget ad arra, hogy a kitöltés számára megfelelő időpontot válasszon, és minden adatot már digitalizált formában megkap. Azonban kicsi annak a valószínűsége, hogy egy vendég egy idő után kitölti az űrlapot. Ennek ellenére nagyobb eséllyel kap választ a teremben lévő kérdőívből. Ezenkívül a spam korszakában előfordulhat, hogy egy profil negatívan érzékelhető, és azonnal törölhető.

Kérdőívek elemzése
A kitöltött kérdőívek elemzése az, amiért minden elkezdődött. Annak érdekében, hogy a vendégek válaszait elemzésekké (grafikonok, táblázatok) és statisztikákat jelenítse meg, több szabályt is figyelembe kell vennie a kérdőívek kialakításának szakaszában.
Tehát a „zárt” kérdéseket tekintik a legkényelmesebbnek (amelyekre válaszolva a válaszadó az előre elkészített válaszok egyikét választja).
A kérdéseket előre kódolhatja, ha kvantitatív tanulmányt szeretne készíteni. A kódolás a válaszokat olyan formára fordítja, amely megkönnyíti a megszámlálását és elemzését.

De a nyitott kérdések (a válaszadónak lehetősége van arra, hogy maga írja meg a választ), bár a leginformatívabbak, nehezen elemezhetők. Ezek inkább érzelmi részletek, de statisztikai elemzésre nem alkalmasak.

Jobb, ha az egyszerű kérdéseket a kérdőív elejére, a kényeseket pedig a végére teszed. Kezdje a kérdőívet egyszerű és érthető kérdésekkel. Miután „rabul ejtette” a vendéget, összetettebb kérdéseket tehet fel neki.

Mint már említettük, nagyszámú A kérdések és a trükkös megfogalmazások megijeszthetik az embert. Arany kötet - legfeljebb két lap.
A kérdőív elkészítése előtt kérdezze meg újra, hogy mit szeretne megtudni a kérdőívvel, egyértelműek-e a kérdései, kényelmes-e a kérdőív felépítése, illetve, hogy a kérdőív kitöltésére ösztönzi-e vendégeit.

Ha egy bizonyos mennyiségű kérdőív összegyűjtése megtörtént, elkezdheti az egyes blokkokhoz tartozó kérdőívek elemzését. Az áttekinthetőség érdekében kényelmesebb az összes adat összegyűjtése és megjelenítése általános statisztika. Például, ha 100 vendégből 70 gyerekkel érkezett, hívja fel a szálloda családját, és gondolja át plusz szolgáltatás gyerekeknek.
A személyzettel végzett munka oszlopból meghatározhatja, hogy kit kell bírságolni és kit kell jutalmazni. A kérdőív forrásként szolgálhat a vonal személyzetének ösztönzésére (például a legjobb szobalányok bónuszokat kaphatnak). Ha sok a negatív értékelés a kérdőívekben, de nincsenek konkrétumok (nyitott végű kérdésekre adott válaszok), akkor érdemes belső vizsgálatot kezdeményezni. Talán az egész csapatnak szüksége van takarításra és felrázásra.

A kérdezés lehetővé teszi, hogy a szolgáltatási szektor azon aspektusaira figyeljen, amelyek csak a vendégek számára láthatók:
- a szolgáltatások minőségének pártatlan értékelése, beleértve a szálláshely-szolgáltatások szolgáltatási színvonalát;
- szoba kényelme;
- éttermi szolgáltatások, üzleti társalgó.

Csak a vendégkérdőívek elemzése teszi lehetővé az alacsony szolgáltatási szint speciális eseteinek azonosítását, valamint az egyes részlegek és bizonyos személyek szolgáltatási színvonalának csökkenésének tendenciáját.

A kérdőívek minőségi elemzése segít előre jelezni a személyzeti munka vektorát, és megtervezni a szükséges képzéseket és tanfolyamokat.
A nagyobb hatékonyság érdekében jobb a kérdőívek mennyiségi és minőségi elemzése is. Az egyértelműség kedvéért grafikus képeket, például diagramokat, grafikonokat készíthet. De nem is érdemes minden kérdőívet egységesíteni. Nem szabad csak számszerű információkat kiválasztani. Ügyeljen a megjegyzésekre és a nyitott kérdésekre adott válaszokra. A negatív vendégértékelések elemzéséhez bizonyos mértékig egyéni megközelítést kell alkalmazni. Jobb minden egyes panaszra válaszolni. Képzeld el, hány ilyen eset történik valójában, mert átlagosan minden ötödik vendég tölti ki a kérdőívet. De nem is érdemes mennydörgést és villámlást okádni a szobalányokra, amiért nem fonnak ki hattyút a törülközőből. Ne feledje, hogy minden vendég más, és nem minden értékelés objektív.

A kérdőívek elemzésének eredménye lehet átfogó következtetés a szálloda munkavégzésének színvonaláról és ajánlások listája. Az Utes panzió például kérdőívek elemzését rendelt meg egy marketingügynökségtől, amely az eredmények alapján ajánlások teljes listáját adta ki. Kiderült, hogy a legjobb reklámcsatorna az internet és a rádió, de nyomtatott kiadványok ehhez a panzióhoz egyetlen ügyfelet sem „hoztak”. A szobák berendezése kielégítette a vendégeket, de a fürdőszobák felújítása okozott panaszokat. A vendégek arra is panaszkodtak, hogy a parkoló túl kicsi és magas árakétteremben. A vendégek az étterem nyitva tartásának meghosszabbítását is kérték. Ezen ajánlások alapján az Utes panzió megállapodást kötött a szomszédos fizető parkolóval, 3 órával megnövelte az étterem nyitvatartási idejét és felújította a fürdőszobákat. És a reklámköltségvetést is újraosztotta. Galina Uspenskaya azt mondja, hogy a kérdőívek elemzését havonta egyszer végzik el fő szezon) és félévente egyszer - alacsony. Ugyanakkor ennek az elemzésnek az eredményei alapján folyamatosan alkalmazzák a szükséges korrekciókat.

Ez nem jelenti azt, hogy a felmérések az ideális módszerek a munka értékelésére. A hátrányai közé tartozik:
- alacsony válaszadási arány;
- a válaszok gyakori szubjektivitása.

Senki nem garantálja, hogy az a vendég, akinek elromlott a kedve a munkahelyén vagy kirándulás közben, nem akar majd „leszállni” a szállodában, ezzel is ok nélkül kifejezve felháborodását.

Ha túl kevés felmérést kap, fontolja meg az ösztönzők növelését (díjak, ösztönzők vagy bónuszrendszer a vendég számára), vagy csökkentse minimálisra a felmérések számát. „Legyen konkrét, amit tudni szeretne. Találja meg a középutat a „túl keveset kér” és a „túl sokat kér” között. Miért gyűjtünk olyan információkat, amelyekre nincs szükség? De nem szabad levágnia, amire szüksége van. Egy kulcskérdés kihagyása megfoszthatja attól a lehetőségtől, hogy valami fontosat megtudjon” – tanácsolja Marianna Olgina.

Kérdőív a vendégek írásos felmérése, melynek fő feladata a nyújtott szolgáltatások minőségének és az intézmény egészének munkájának felmérése. Ezt leggyakrabban rendszergazda, felsővezető, PR-menedzser vagy menedzser végzi.

Ez a hatékony marketing lépés lehetővé teszi, hogy:

• tanulmányi étterem vendégei (nemük, életkoruk, társadalmi státusz, ízlések, preferenciák);
• megtalálni a megfelelő megközelítést a vendéghez, és visszajelzést kapni;
• meghatározza az intézmény előnyeit, hátrányait és gyengeségeit;
• motiválja a vendégeket, hogy újra látogassanak el és jó visszajelzés barátok és ismerősök között.

A gyakorlat azonban azt mutatja, hogy nem minden intézmény képes önállóan megbirkózni egy ilyen feladattal. A hibák elkerülése érdekében azt javaslom A kérdőív helyes összeállításának és a felmérés lebonyolításának 10 titka, amelyeket személyes tapasztalatok alapján fejlesztettek ki.

Általános ajánlások: a kérdőív ne legyen túl hosszú, és ne tartalmazzon összetett kérdéseket. A legjobb lehetőség- kombináció különböző típusok(írjon be néhány szót, jelölje be vagy értékelje a skálát).

Ugyanilyen fontos meghatározni a felmérés gyakoriságát és azt a mintanagyságot, amelyből következtetéseket lehet levonni (legalább 100 fő). A kérdőívet finoman és feltűnés nélkül kell felkínálni, és semmi esetre sem szabad ragaszkodnia az elutasításhoz.

Első titok. Kérdőívek rögzítésére és tárolására szolgáló rendszer

Nagyon fontos, hogy alaposan átgondoljuk a kérdőív „csontvázát” (sémáját). Az űrlapon tüntesse fel annak számát, a pincér nevét, a teljesítési dátumot és az intézmény logóját.

Ezen elemek mindegyike fontos feladatot lát el:

• a logó segít a létesítmény azonosításában az elemzés során;
• a szám és a dátum szerepel a kérdőívek tárolására és kézbesítésük ellenőrzésére szolgáló rendszerben;
• A pincér vezetékneve határozza meg az alkalmazott teljesítményét.

Második titok. Cím a vendégnek

A kérdőív elején fontos a vendég helyes megszólítása, a kérdőív indokainak ismertetése és ajándékkal való motiválása.

"Kedves vendég! Szeretnénk jobbá és érdekesebbé tenni éttermünket. Örömmel fogadjuk segítségét az alábbi kérdésekre adott válaszok formájában. P . S . Kedves bók tőlünk ajándékba!”

Harmadik titok. Ismerős

A szokásos „teljes név” helyett A kérdőívnek tartalmaznia kell a vendég vezeték- és keresztnevét.

A helyzet az, hogy ha beírja a „Teljes név”, akkor válaszul a „Kulakova N.B.” szöveget kapja, és ha a vezeték- és utónevet kéri, a vendég teljes egészében feltünteti azokat. Ez megkönnyíti az életét, amikor anélkül kommunikál valakivel, hogy furcsa kérést kapna a kezdőbetűik megfejtésére.

Ne felejtse el megtudni az ügyfél elérhetőségét - telefonszámot és e-mail címet.

A negyedik titok. Ünnepek

Amikor megkérdezi a vendéget a születési dátumáról, magyarázza el, miért van erre szüksége. Készülj fel rá, hogy ma lehet a születésnapja!

„Születésnapodon ajándék vár az étteremben, évfordulóján pedig szuper ajándék!” – ez a mondat legyen a jelentkezési lapon.

Amikor a vendéget a szakmai nyaralásáról kérdezi, magyarázza el, hogy ezen a napon egy kellemes meglepetés is várja őt az étteremben.

Ötödik titok. Hobbik és kulináris preferenciák

A negyedik kérdésnél a vendég kezdhet elfáradni, ezért ideje megmosolyogtatni.

A kérdőívben először véletlenül vicceltem. Gyorsan feljegyeztem kérdéseket a kérdőívhez, és elküldtem az étterem vezetőjének. Ugyanakkor biztos voltam benne, hogy elolvassa a kérdőívet, kijavítja a szöveget, és csak azután nyomtatja ki. A menedzser nem olvasta el az űrlapot, logót rakott, keretet készített és kinyomtatta. A „hobbik” rovatban pedig például olyan hobbijaink vannak, mint a kreol tánc és a halászháló kötés .

A vendégei hobbijaival kapcsolatos adatok hasznosak lesznek, amikor szórakoztató tevékenységekkel áll elő.

Kérdezze meg vendégét kedvenc ételeiről és italairól.

Hatodik titok. Gyermek tevékenységek

Adja meg a gyermekek életkorát (a kérdőív kitöltésének dátuma segít meghatározni születési évüket az elemzés során). Ez az információ hasznos lesz, ha különböző korú gyermekek számára szervez partikat.

Mindenképpen ellenőrizze, hogy küldhet-e meghívót a vendégnek.

Hetedik titok. Mesterkurzusok

A mesterkurzusok lebonyolítása az éttermi üzletágban elterjedt gyakorlattá vált, amely rendkívül népszerű. Érdemes azonban előre megkérdezni a vendéget, hogy hajlandó-e fizetni a részvételért, vagy csak az ingyenesen szeretne részt venni.

Nyolcadik titok. Elektronikus kérdőív

A kérdőívet elektronikus alkalmazássá teheti, és megkérheti a vendégeket, hogy töltsék ki táblagépen. A jelentkezés feltehető a közösségi oldalakon és az étterem honlapján - a kitöltött kérdőívre a vendég kedvezményes szórólapot vagy ajándékot kap.

Kilencedik titok. Benyomások és vélemények a weboldalakon

Tizedik titok. Hozzájárulás a hírlevélhez

Ne felejtse el kérni vendége hozzájárulását az éttermi hírek és ajánlatok küldéséhez. Természetesen, ha a vendég bejelöli a „nem” négyzetet, ne küldjön neki semmit, különben ez hibás lesz a részedről.

Mielőtt elkezdené a felmérést, hívja össze a csapatot egy tervezési megbeszélésre, és magyarázza el, milyen célokra van erre szükség (étlap módosítása, rendezvények megtervezése, annak megértése, hogy mit kell javítani az étteremben, hogyan kell helyesen eladni a banketteket, hívja meg a vendégeket kóstolókra, mesterkurzusokra és egyéb események). Ne felejtse el megbeszélni és elkészíteni a bókokat, születésnapi ajándékokat és meglepetéseket más ünnepekre a menedzserrel és a főnökkel.

A felmérés után minden adatot vigyen be egy CRM programba (ügyfélkapcsolat-kezelő rendszer), vagy egyszerűen Excelbe, hogy a vendégeket születési hónap, életkor, gyerekek jelenléte, hobbik, preferenciák szerint rendezhesse. Küldjön meghívót vendégeinek, hogy barátkozhassanak a közösségi hálózatokon. Tegyen közzé véleményeket a webhelyen és a közösségi hálózatokon. A vendégek panaszaival kapcsolatos problémák kezelése.

Egy jól lebonyolított felmérés segít abban, hogy kívülről tekintse meg a létesítményét, és észrevegye a hiányosságokat. Értékes információkhoz jut, amelyek segítenek a megfelelő irányba terelni a munkáját, ami pozitívan befolyásolja az eredményt.

Több ezer gyémánt van a kezedben – a vendégeid. Szeresd őket, becsüld meg őket, légy figyelmes. Gratulálunk nekik az ünnepekhez, hívjuk meg rendezvényekre, küldjük el érdekes hírés javaslatokat, és az Ön étterme lesz a legjobb!

Vendégprofil összeállítása: mi kell a minőségi visszajelzéshez

Szinte minden szállodában a vendég akár bejelentkezéskor, akár a szobában való tartózkodása során kap egy kérdőívet, amelyben a szálloda adminisztrációja számos kérdésre kér választ, felmérve a szolgáltatás színvonalát, ill. Általános benyomás lakóhelyről. A szállodák saját igényeik szerint fejlesztik, de sajnos nem mindig használják hatékony eszközként a vendégelégedettség elemzésére. Hogyan kell helyesen összeállítani egy kérdőívet, milyen adatokat lehet beszerezni belőle, hogyan kell elemezni - kitaláljuk.

Ksenia Korzun

Az erős versenypiacon kötelező a szállodai szolgáltatások folyamatos fejlesztése az ügyfélközpontúság szem előtt tartásával. Ellenkező esetben a szálloda elveszíti azokat a versenyelőnyöket, amelyeknek köszönhetően a vendégek választják, és ezzel együtt a minőségi szálláshely hírnevét is.

A vendégkérdőív segít a felmerülő szolgáltatási problémák korai szakaszában történő azonosításában és a vendégek véleményének megismerésében. De egy unalmas szürke forma standard kérdésekkel a kategóriából “Tetszett nálunk” nem valószínű, hogy megadja a szükséges válaszokat. Tegye hasznossá a kérdőívet, és szánjon időt annak elemzésére – a fejlesztések ezután következnek. „A szolgáltatási szinttel összefüggésben végzett marketingkutatás kétféleképpen történhet. Először jössz az ügyfélhez, és ő elmondja "Nos, van egy kész sablonod, használjuk". A második egy olyan személy (jobb, ha a tulajdonos), aki megérti, mennyire fontos az egyéni megközelítés. Időt fordít a kérdőív elkészítésére, adaptálására, javítására, majd garantáltan hasznos visszajelzéseket kap – véli Az "A-Mark" marketingkommunikációs ügynökség igazgatója, Alla Semchenkova.

A kérdőív más. Ritkán találni olyan szállodát, ahol még nem vezettek be vendégfelmérést. Általában ez egy unalmas könyv vagy papírdarab a szobában, és arra ösztönzi a vendéget, hogy válaszoljon unalmas standard kérdésekre, válasszon a lehetőségek közül "Igen", "Nem", "Talán" vagy adjon pontot 1-től 10-ig. És nem minden vendég akar időt tölteni a kérdőívek kitöltésével. Vannak, akiknek egyszerűen nincs idejük, míg mások általában azt hiszik, hogy senki sem fogja elolvasni ezeket a válaszokat. Kiderült, hogy a kérdőívek megvannak, de az elemzés hiányzik. Még ha valaki megnézi is a vendégek néhány válaszát, nem valószínű, hogy minőségi elemzést készít róluk. A helyzet az, hogy a kérdőívek létezésére nem fordítanak túl sok figyelmet. De a kérdőívekből megtudhatja, hol van a gyenge pontja, miért nem látogatja tovább a vendég a szállodáját, és hány vendég látja már azt a problémát, amelyet egyáltalán nem vesz észre.

Mellesleg az egyik legtöbb egyszerű módokon motiválja a vendégeket az űrlap kitöltésére - adjon ajándékot ehhez, biztosítson kiváltságokat. Gyakran - pusztán szimbolikus, például: egy ingyenes csésze kávé egy bárban, 5% kedvezmény az éttermi menüből. Ezzel az egyszerű módon nem csak arra ösztönözheti a vendégeket, hogy kérdőívekben írják le véleményüket, hanem növelheti a keresztértékesítést is.

Kérdőív elemzés

„A szállodavezetőnek a legtöbb fontos tény, amely a kérdőívből leolvasható, megmutatja, mennyire működik jól a csapata” – mondja Anna Samoilova, a "Brittany" szálloda- és étteremkomplexum menedzsere. A kérdőív lehetővé teszi egy osztály és egy adott alkalmazott munkájának nyomon követését. Például a szálloda egy különleges hétvégi ajánlattal és egy hűségprogramtal rendelkezik törzsvendégek. De az adminisztrátor, a pincérek és a vonal egyéb alkalmazottai nem tudnak erről a promócióról, vagy tudnak, de elfelejtik elmondani. A vendég rákérdez az ajánlatra, a személyzet megrántja a vállát – ügyfele pedig máris elégedetlen. Még akkor is, ha nem tudta kihasználni a különleges ajánlatot, vagy nem volt tagja a kiemelt bónuszklubnak, a személyzet köteles biztosítani számára teljes körű információ mindenről, ami szállással, étkezéssel, szolgáltatások fizetésével stb. Ellenkező esetben a vendég azt a benyomást keltheti, hogy nem fontos a szállodának. Esetleg szóljon a személyzetnek egy bónuszklub létezéséről, a vendég szeretne tagjává válni, és a jövőbeni utazásai során kizárólag az Ön szállodájában száll meg.

A nem megfelelő tájékoztatásról, ezáltal a rossz minőségű szolgáltatásról a kérdőív olyan pontjairól értesülhet, mint pl "Szolgáltatás" vagy "Általános kényelem". Ehhez azonban nyitott kérdést kell hagyniuk személyes megjegyzések hozzáadásának lehetőségével. Az alacsony szolgáltatási értékelés azt is jelezheti, hogy a vendég elvárásai nem teljesülnek. A Pushkinskaya Hotel marketing osztályának vezetője Elena Shemigon azt állítja legnagyobb haszon hozza negatív vélemények. „A vendégek leggyakrabban akkor töltenek ki kérdőívet, ha valami nem tetszik nekik. Aztán megírják, hogy pontosan mivel nem elégedettek, és a vezetőség korrigálni tudja a helyzetet. Szabványos vélemények az, hogy minden rendben van, kevés hasznot hoz” – győződve a szakember.

Manapság, a minden ügyfélért folyó versenyben ritkán találni olyan szállodát, amely ne végez vendégfelmérést. És ez indokolt, mert ez a felmérés lehetővé teszi, hogy közvetlenül visszajelzést adjon a vendégeknek.

A vendégkérdőív általában egy- vagy kétoldalas lap, amelyen a vendéget arra kérik, hogy válaszoljon „igen” és „nem” válaszlehetőségű kérdésekre, és 1-től 10-ig adjon pontot. Még ha kicsi is a kérdőív, nem mindenki, aki A vendégek válaszai ezek alapján elemzést készítenek, ebből a maximumot kihozva a szállodának hasznos információ. Ha egy szállodában végzett felmérés formalitássá vált, akkor az eredménytelen és értelmetlen. Beszéljünk arról, hogyan tehetjük hasznossá a vendégkérdéseket.

Milyen információkat tartalmaz a kérdőív?

Először is, ha nem a vendégei, ki tudja, milyen jól dolgozik a kiszolgáló személyzet.

Másodszor, a kérdőívek lehetővé teszik egy adott személy és egy egész osztály munkájának értékelését. Például egy szállodának különleges ajánlata van, és az alkalmazottak egy része nem tud róla. A vendég rákérdez az ajánlatra, a személyzet vállat von – a vendég elégedetlen lesz.

A kérdőív felépítése és tartalma

A szakértők azt tanácsolják, hogy a kérdőívet a „Kedves vendég”, „Kedves vendég” szavakkal kezdjék. Az etikett szabályai szerint a köszöntést követően a kérdőívben szereplő kérdések megválaszolásával kell megköszönni a vendégnek, hogy szállodáját választotta. Ugyanakkor ne riasszuk el a vendéget egy hosszú bevezető résszel. Próbáljon tömören és világosan kifejezni magát. Ne használjon olyan kifejezéseket, mint „a munkatársaink munkájának javítása” vagy „problémáink megoldásának segítése”. Cserélje ki ezeket a következő kifejezésekkel: „az Ön véleménye lehetővé teszi, hogy a szolgáltatást magas szinten tartsuk”, „minden vendégünkkel törődünk”.

Azt sem árt jelezni, hogy a vendég véleménye nagyon fontos információ az Ön számára. Státuszának hangsúlyozása érdekében közzétehet egy fotót az igazgatóról a profiljában, és üzenetet írhat a nevében.

Ami a kérdőívben szereplő kérdések számát illeti, ne legyen túl buzgó. Egy ötoldalas kézikönyv nem fogja felizgatni vendégeit, ezért összpontosítson az Ön számára legfontosabb kérdésekre. A legpraktikusabb módja annak, hogy megkérdezzük a vendéget a szálloda működésének problémás területeiről. Például, ha egy szállodai étteremben egyre gyakoribbá váltak a kiszolgálással kapcsolatos panaszok, a kérdőívben tüntesse fel az ételek minőségére, valamint a csarnok adminisztrációjának és a pincérek munkájára vonatkozó kérdéseket.

1. számú kérdésblokk

Ebben a blokkban tegyen fel kérdéseket a vendéggel kapcsolatban, hogy megtudja, ki a tiéd célközönség(szociális, életkori és szakmai jellemzőik). Kiderülhet, hogy a vendégek többsége üzleti útra érkező ember. Vagy lehetnek gyermekes családok. A kapott adatok alapján sokkal könnyebb reklámkampányt építeni és képzést tartani a szállodai személyzet számára.

Így Nikolaevszk egyik szállodája több mint 1000 vendégét kérdezte meg. Kiderült, hogy a vendégek 75%-a a hajóépítő intézetbe és a hajógyárba érkező mérnökök. A kapott információk elemzése után a szálloda felülvizsgálta szolgáltatásait és számos kellemes apróságot mutatott be vendégeinek, valamint optimalizálta a reklámkampány költségeit.

Tehát az első kérdésblokkban a vendég információin és elérhetőségein kívül a szállodában való tartózkodásának hosszát, a szobaszámot is meg kell kérdezni (hogy a jövőben meghatározzuk, ki szolgálta ki ezt a szobát). Itt kérdezze meg, hogy a vendég honnan szerzett tudomást az Ön szállodájáról és hogyan foglalta le a szobát (utazási irodán keresztül vagy önállóan), valamint, hogy milyen céllal látogatott városába (nyaralás, üzleti út, tudományos konferencia). Kérjük, vegye figyelembe, hogy nem tud mindig minden lehetséges lehetőséget megadni, ezért próbáljon meg egy mezőt hagyni az ingyenes válaszhoz, hogy a vendég megadhassa válaszát.

2. számú kérdésblokk

Ezt követően ésszerű a kérdőívet a szoba, a konferenciaterem és a fitneszterem kényelmével kapcsolatos kérdéseknek szentelni. Ugyanebben a blokkban felteheti a kérdést, hogy a vendég véleménye szerint mi hiányzik a szállodából. Adjon hozzá egy „Egyéb” választ minden kérdéshez.

3. számú kérdésblokk

Külön kérdésblokkot lehet szentelni a szálloda éttermében található ételek és italok minőségének, a hangulatnak és az érdekes helyi létesítményeknek. A kapott információk elemzése során arra lehet következtetni, hogy mi hiányzik a szálloda étterméből a közeli létesítményekhez képest.

4. számú kérdésblokk

A legfontosabb kérdésblokkot a szolgáltatás és a személyzet minőségének értékelésére szánja. Bontsa ezeket a kérdéseket blokkokra az értékelt tulajdonságok és osztályok szerint. Az értékelési skála ötfokozatú rendszerre állítható.

További fontos szempont az ingyenes válasz mező, amelyben a vendég kifejezheti kívánságait a szálloda munkájával kapcsolatban, vagy észrevételt tehet a kérdőívben nem szereplő, a szállodában való tartózkodásával kapcsolatos pontokhoz, így az egyik szállodában a vendég azt írta a kérdőívben, hogy a szobalány üdítőt ivott a hűtőjéből. Az adminisztráció, abszurdnak ítélve ezt a kijelentést, eleinte nem figyelt rá, de amikor elkezdtek érkezni ugyanezek a visszajelzések más vendégektől is, akiknek a szobáit ugyanaz a szobalány takarította, megfelelő személyi döntéseket hoztak.

A felmérés végén köszönje meg a vendégnek az idejét. Egyes szállodák egy űrlap kitöltésére buzdítják a vendégeiket, kedvezménykuponokat adnak nekik masszázsszoba látogatására, ajándéktárgyakat ajándékoznak, vagy más kellemes dolgokat csinálnak. Ez minden bizonnyal motivációt jelent a felmérésben való részvételre, és növeli a vendég lojalitását a szálloda iránt.

A kérdőívek hatékonyságának értékelése

Amikor papíralapú kérdőívet vagy online felmérést készít informatikai technológiával, mindenekelőtt ne feledje, hogy az ilyen kutatásokat a maximális haszon elérése érdekében végezzük. Mielőtt elkezdené írni a kérdőívet, határozza meg a céljait. Például, ha az a cél, hogy megtudja, mennyire jól dolgozik a személyzet, akkor a kérdőívben ez a blokk legyen a lehető legterjedtebb, és a szoba kényelméről szóló blokk elhagyható. Ne legyen túl hosszú az űrlap – az emberek nem fogják kitölteni.

Világosan fogalmazza meg a kérdőív felépítését, tesztelje barátokon, mielőtt a vendégek kitölthetik. Fogalmazd meg a kérdéseket világosan és a lehető legrövidebben, egyértelműen – hogy kapsz-e rá választ vagy sem, az attól függ, mennyire világos és egyszerű a kérdés.

Nyilvánvaló, hogy a szállodaláncokban az ilyen kérdőíveket marketingesek vagy erre szakosodott ügynökségek állítják össze megrendelésre, de az egyéni megközelítés számos előnnyel jár, így egy szálloda esetében a síelés utáni pihenésről és a pályára járás kényelméről szóló pontok lehetnek fontosak. fontos. És egy másik - a tengerparti elhelyezkedés kényelme.

Az online kérdőívek előnye, hogy a vendég a számára megfelelő időpontban kitöltheti a kérdőívet, még akkor is, ha éppen a tengerparton tartózkodik és internet-hozzáféréssel rendelkezik. Ezenkívül egy ilyen kérdőív közvetlenül a vendég e-mail címére is elküldhető. Végezetül, az alkalmazottak hozzáférése korlátozott a már kitöltött online kérdőívekhez – a negatív vélemények nem hagyják el Önt!

Nos, ne feledkezzen meg a nyereményekről, ajándékokról, az ingyenes szobaszállásról vagy étteremben való vacsoráról, valamint a felmérésben való részvétel egyéb kellemes meglepetéseiről. Ez mindig nyerő lehetőség.

Sok sikert a felmérésekhez!

Vélemények: Vendég űrlap a szállodában