Какви услуги добива гостинот во модерен хотел. Услугите вклучени во цената на собата. Работа или слободно време

Вовед.

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

1.1 Класификација на хотели

1.1.1 Меѓународна класификација на хотели

1.1.2 Класификација на хотели во Руската Федерација

1.2 Хотелски услуги

Административна служба;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

2.Основни и дополнителни хотелски услуги

2.2 Угостителство

Заклучок.

Библиографија.

Вовед.

Во услови на пазарни односи и особено во периодот на транзиција кон пазарот, туризмот е еден од динамичните сектори на економијата. Високите стапки на нејзиниот развој, големиот обем на девизни приходи активно влијаат на различни сектори на економијата, што придонесува за формирање на сопствена туристичка индустрија. Туризмот сочинува 6% од светскиот бруто домашен производ, 7% од глобалните инвестиции и секое 16-то работно место. Во Русија, туристичкиот бизнис брзо се развива. И сега, во транзицијата кон пазарна економија, многу е важно да се применат современи методи на управување.

На овој моментима многу литература на оваа тема од странски автори, во Западните земјиакумулирано огромно долгогодишно искуство во управувањето во хотелските претпријатија. Но, поради фактот што угостителската индустрија во Русија работи во специфични услови, денес нема многу монографии од домашни автори за истражувачкиот проблем, во кои може да се најдат предлози за создавање на руски систем кој одговара на нашата руска реалност. Проучувањето на странското искуство на претпријатијата од туристичката индустрија, се разбира, игра голема улога во подобрувањето на квалитетот на услугата за гости. Многу е тешко да се бара висококвалитетна услуга за клиенти од сервисниот персонал ако тие имаат нејасна идеја за тоа кои барања за нивото на модерна услуга ги прават посетителите.

Целта на пишувањето на ова термински труде да се разгледаат и проучат проблемите на квалитетот на услугите во управувањето со хотелско претпријатие. Релевантноста на оваа студија е одредена од потребата во сегашните услови на транзиција кон пазарни односи да се бараат најдобри менаџерски одлуки, да се подобри менаџментот во туристичката индустрија. Разгледувањето на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги е насочено кон подобрување на нивото на услугата и ефикасноста на производството на хотелски услуги. Развојот на пазарните односи предизвикува појава на нови задачи, што го прави неопходно да се подобри управувањето. Важно е менаџерите на хотелите да ја разберат потребата за постојано подобрување на управувањето со квалитетот на услугите, да внимаваат на неговото проширување, реновирање на просториите, воведување на најнови технологии итн.

Во согласност со целта во оваа работа, се решаваат следниве задачи:

дефинирање на концептот на квалитет во угостителството;

детално разгледување на факторите кои влијаат на квалитетот на хотелските услуги;

Предмет на студијата е ……….

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

Одобрено со уредба на Владата на Руската Федерација

I. Општи одредби

1. Овие Правила се развиени во согласност со Законот на Руската Федерација „За заштита на правата на потрошувачите“ (Билтен на Конгресот на народните пратеници на Руската Федерација и Врховниот совет на Руската Федерација, 1992 година, бр. 15. Член 766; Збирка на законодавства на Руската Федерација, 1996 година, бр. 3, чл.. 140) и ги регулираат односите во областа на давање хотелски услуги (во натамошниот текст: услуги).

2. Основните концепти употребени во овие Правила значат:

„хотел“ - имотен комплекс (зграда, дел од зграда, опрема и друг имот) наменет за давање услуги;

„потрошувач“ - граѓанин кој има намера да нарачува или нарачува и користи услуги исклучиво за лични (домашни) потреби;

"извршител" - организација без оглед на формата на сопственост, како и индивидуален претприемач кој обезбедува услуги за потрошувачите според договор со надоместок.

II. Информации за услугите, постапката за пријавување хотелско сместување и плаќање на услуги

3. Изведувачот е должен да го предочи на потрошувачот неговото име на фирма (име), локација (правна адреса) и начин на работа. Изведувачот ги става наведените информации на знакот.

Изведувачот - индивидуален претприемач мора да му обезбеди на потрошувачот информации за неговата државна регистрација и името на телото што го регистрирало.

4. Изведувачот е должен на потрошувачот да му ги даде потребните и веродостојни информации за услугите навремено, обезбедувајќи можност за нивен правилен избор.

Информациите се сместени во просторија наменета за регистрација на живеалиште, на погодно место за гледање и без пропуст вклучува:

овие Правила;

информации за изведувачот и неговиот контакт телефон;

потврда за распоредување во хотел од соодветната категорија, доколку категоријата е доделена;

информации за сертификација на услуги кои подлежат на задолжителна сертификација (број на сертификат, период на важност, информации за телото што го издало);

информации за бројот на лиценцата, нејзиниот рок на важност, за органот што ја издал лиценцата, доколку овој вид дејност е предмет на лиценцирање;

извадоци од државен стандардутврдување барања во областа на давање услуги;

цена на соби (места во собата);

список на услуги вклучени во цената на собата (места во собата);

список и цена дополнителни услугипредвидени за надомест;

информации за формата и постапката за плаќање на услугите;

рокот за престој во хотелот, доколку е определен од изведувачот;

постапката за престој во хотелот;

информации за работата на јавните угостителски, трговски, комуникациски, потрошувачки услуги и др. претпријатија лоцирани во хотелот;

информации за телото за заштита на правата на потрошувачите под локалната администрација, доколку постои такво тело;

информации за матичната организација.

Изведувачот е должен да обезбеди секоја соба да содржи информации за постапката за престој во хотелот, правилата за заштита од пожари и правилата за користење на електрични апарати за домаќинство.

Наведените информации треба да им бидат доставени на вниманието на потрошувачите на руски јазик и дополнително, по дискреција на изведувачот, на државните јазици на субјектите на Руската Федерација и на мајчините јазици на народите на Руската Федерација.

5. Изведувачот е должен да обезбеди давање поволности во давање услуги на оние категории граѓани за кои таквите поволности се предвидени со закони и други регулаторни правни акти.

6. Изведувачот има право да склучи договор за резервација на соби во хотел со изготвување документ потпишан од две страни, како и со прифаќање барање за резервација по пошта, телефон или друга комуникација, што овозможува веродостојно воспоставување дека барањето доаѓа од потрошувачот.

Доколку потрошувачот задоцни, освен таксата за резервација, ќе му се наплати и надомест за вистинскиот престој на собата (место во собата), но не повеќе од еден ден. Доколку доцни повеќе од еден ден, резервацијата ќе биде откажана. Во случај на одбивање на потрошувачот да плати за резервацијата, неговото сместување во хотелот се врши по редоследот на општата редица.

7. Изведувачот - трговска организација е должен да склучи договор со потрошувачот за давање услуги, освен во случаи кога не постои можност за давање услуги, вклучително и ако составните документи на изведувачот или граѓанско-правниот договор склучен со него ја предвидуваат обврската на изведувачот во одреден редослед да дава услуги на соодветните категории на лица.

8. Договорот за давање услуги се склучува по приложување од страна на потрошувачот на пасош или воена легитимација, лична карта, друг документ составен на пропишан начин и со кој се потврдува идентитетот на потрошувачот.

При регистрација на хотелски престој, изведувачот издава потврда (купон) или друг документ со кој се потврдува склучувањето на договор за давање услуги, кој мора да содржи:

име на изведувачот (за индивидуални претприемачи - презиме, име, патроним, информации за државна регистрација);

презиме, име, патроним на потрошувачот;

информации за обезбедената просторија (место во собата);

цена на собата (место во собата);

други потребни податоци по проценка на изведувачот.

9. Изведувачот има право да утврди максимален период на престој во хотел, ист за сите потрошувачи.

10. Изведувачот мора да обезбеди деноноќна регистрација на потрошувачите кои пристигнуваат во хотелот и заминуваат од него.

11. Изведувачот нема право да дава дополнителни услуги обезбедени за надомест без согласност на потрошувачот. Потрошувачот има право да одбие да плати за услуги што не се предвидени со договорот.

Забрането е да се условува вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

12. Цената на просторијата (местото во просторијата), како и постапката и формата на нејзиното плаќање ги утврдува изведувачот.

Изведувачот може да постави дневна или часовна исплатапрестојувалиште.

Изведувачот ја одредува листата на услуги кои се вклучени во цената на собата (место во собата).

13. Плаќањето за хотелско сместување се наплаќа во согласност со едно време на одјавување - од 12 часот на пладне во тековниот ден по локално време.

Кога се става пред времето на одјавување (од 0 до 12 часа), сместувањето не се наплаќа.

Во случај на доцнење со заминувањето на потрошувачот, плаќањето за сместување се наплаќа по следниот редослед:

не повеќе од 6 часа по исходот - часовна исплата;

од 6 до 12 часа по исходот - плаќање за половина ден;

од 12 до 24 часа по исходот - целодневна наплата (доколку не се наплатува час).

За престој не повеќе од еден ден (24 часа), таксата се наплаќа дневно, без оглед на времето на наплата.

Изведувачот, имајќи ги предвид локалните особености, има право да го промени единечното време на наплата.

III. Постапка за давање услуги

14. Квалитетот на дадените услуги мора да биде во согласност со условите на договорот, а во отсуство или нецелосност на условите на договорот, со барањата што вообичаено се наметнуваат на овие услуги.

Доколку прописите предвидуваат задолжителни барањауслуги, квалитетот на дадените услуги мора да ги исполнува овие барања.

Материјалната и техничката поддршка на хотелот, списокот и квалитетот на дадените услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата што му е доделена.

15. Изведувачот е должен на потрошувачот да му ги обезбеди следните видови на услуги без доплата:

повикајте брза помош;

употреба на медицински комплет;

испорака на кореспонденција во просторијата по нејзиниот прием;

повик за будење во одредено време;

обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

16. Постапката за престој во хотелот ја утврдува изведувачот.

17. Изведувачот, во согласност со член 925 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација, е одговорен за безбедноста на работите на потрошувачот.

Во случај на откривање на заборавени работи, изведувачот е должен веднаш да го извести сопственикот на работите. Доколку лице кое има право да бара заборавено нешто или не му е познато местото на престој, изведувачот е должен да го пријави наодот во полиција или локална самоуправа.

18. Во организациите за јавни угостителски, комуникациски и потрошувачки услуги лоцирани во хотел, лицата кои живеат во хотел се опслужуваат надвор од редот.

19. Потрошувачот е должен да го почитува редот на живеење и правилата за заштита од пожари утврдени од изведувачот.

20. Потрошувачот има право да одбие да го изврши договорот за давање услуги, како и од дополнителни услуги, под услов да му се исплатат на изведувачот на трошоците што навистина ги направил.

IV. Одговорност на изведувачот и потрошувачот за давање услуги

21. По откривање на недостатоци во дадената услуга, потрошувачот има право, по свој избор, да бара:

бесплатна елиминација на дефекти;

соодветно намалување на цената за извршената услуга.

Потрошувачот има право да го раскине договорот за давање услуги и да бара целосна компензација за загубите доколку изведувачот не ги отстрани овие недостатоци во пропишаниот рок.

Потрошувачот исто така има право да го раскине договорот доколку открил значителни недостатоци во дадената услуга или други отстапувања од условите на договорот.

Изведувачот мора да ги отстрани недостатоците на услугата во рок од еден час од моментот кога потрошувачот ќе го поднесе соодветното барање.

Барањата на потрошувачот да ја намали цената на дадената услуга, како и да ги надомести загубите предизвикани од раскинувањето на договорот за давање услуги, се предмет на задоволување во рок од 10 дена од датумот на поднесување на соодветното барање. .

Потрошувачот, исто така, има право да бара целосна компензација за загубите предизвикани за него во врска со недостатокот на дадената услуга. Загубите се надоместуваат во роковите утврдени за исполнување на релевантните барања на потрошувачот.

22. За прекршување на роковите за исполнување на индивидуалните барања на потрошувачот, изведувачот ќе му исплати на потрошувачот за секој час (ден, доколку периодот е наведен во денови) доцнење казна (казна) во износ од 3% од дневна цена на собата (место во собата) или цена на посебна услуга, доколку може да се утврди .

23. За прекршување на рокот за отпочнување на давање услуги по договор за резервирање соби во хотелот, изведувачот му плаќа на потрошувачот за секој ден доцнење казна (казна) во износ од 3% од дневната цена. од резервираните соби.

24. Изведувачот, во согласност со законодавството на Руската Федерација, е одговорен за штета предизвикана по животот, здравјето или имотот на потрошувачот поради недостатоци во обезбедувањето услуги, а исто така ја надоместува моралната штета предизвикана на потрошувачот со повреда на правата на потрошувачот.

25. Во случај на повреда од страна на изведувачот на овие Правила, заштитата на правата на потрошувачите предвидена со законодавството на Руската Федерација се врши на начин утврден со Законот на Руската Федерација "За заштита на правата на потрошувачите".

26. Потрошувачот, во согласност со законодавството на Руската Федерација, ја надоместува штетата во случај на плаќање или оштетување на имотот на хотелот, а исто така е одговорен за други прекршувања.

27. Контролата врз усогласеноста со овие Правила ја вршат Државниот антимонополски комитет на Руската Федерација (нејзините територијални тела), другите федерални извршни органи (нивните територијални тела) и санитарните и епидемиолошките тела за надзор во нивна надлежност.

1.1 Класификација на хотели

1.1.1 Меѓународна класификација на хотели

Покрај горенаведените класификации на хотели, се користат и други системи на нивните класификации, од кои денес ги има повеќе од триесет.

Најчести класификации се: системот на ѕвезди што се користи во Франција, Австрија, Унгарија, Египет, Кина и низа други земји; системот на букви што се користи во Грција; системот на „круни“ карактеристични за Велика Британија; систем на рангирање и други.

Во моментов, најчестиот систем на класификација во светот е францускиот национален систем. Воспоставува шест категории за туристички хотели, меѓу кои на пет им се доделува одреден број ѕвезди (1*, 2*, 3*, 4*L, 5*). Минималните барања за доделување на една од категориите:

Број на соби;

Заеднички области;

Хотелска опрема;

удобност на домувањето;

Услуги;

Пристапност за лицата со посебни потреби и лицата со намалена подвижност.

Според видот на француската класификација во европските земји, се разликува германската класификација, според која хотелските претпријатија се поделени во 5 класи. Туристичка класа - 1 *; стандардна класа - 2**; класа на удобност - 3***; прва класа - 4****; апартман - 5*****.

Покрај традиционалните ѕвезди, постојат системи на „букви“ и „круни“. Во Грција популарен е азбучниот систем на класификација, иако на фасадите на хотелите може да се видат и познати ѕвезди. Сите грчки хотели се поделени во четири категории: А, Б, Ц, Д. Хотелите во категоријата А одговараат на ниво со четири ѕвезди, Б - со три ѕвезди, Ц - со две ѕвезди. На хотелите од највисоката категорија во Грција често им се доделува категоријата „de Luxe“.

Класификацијата на англиските хотели е прилично комплицирана. Како по правило, на фасадата на хотелите не се прикажани ѕвезди, туку круни. За да се пренесе категоријата на хотелот од „јазикот на круните“ во „ѕвездата“, потребно е да се одземе една од вкупниот број на круни.

Но, класификацијата предложена од Здружението на британски туристички агенции се смета за најправилна:

Буџетните хотели (1 ѕвезда) се наоѓаат во централниот дел на градот и имаат минимум удобности;

Хотелите од туристичка класа (2 ѕвезди) имаат бар и ресторан;

Хотелите од средна класа (3 ѕвезди) имаат прилично високо ниво на услуга;

Хотелите од прва класа (4 ѕвезди) нудат многу висок квалитет на сместување и одлично ниво на услуга;

Класификацијата на италијанските хотели е прилично збунувачка, во земјата не постои официјална скала „ѕвезда“. Според нормите усвоени во Италија, хотелите се класифицирани во три категории: првата категорија може условно да се класифицира како четири ѕвезди; втората категорија - до три ѕвезди, третата категорија - до две ѕвезди.

Во Шпанија, исто така, постои градација на сместувачки капацитети по категории:

Дома тип на хотел, бунгалови, апартмани и сл - од 1 до 4 ѕвезди;

Гостилници - од 1 до 3 ѕвезди;

Покрај тоа, во Шпанија постојат државни претпријатија за прием на туристи, кои се подредени на Државното Министерство за туризам. Тука спаѓаат стари тврдини, замоци, палати, кои се опремени како луксузни хотели.

Така, секоја земја има своја класификација на хотели и хотели кои припаѓаат на истата категорија, но се наоѓаат во различни земји, имаат значителни разлики.

Поради фактот што практичниот дел од нашата студија е посветен на Руски хотел, тогаш сметавме дека е неопходно подетално да се разгледаат карактеристиките на класификацијата на хотелите во Руската Федерација.

1.1.2 Класификација на хотели во Руската Федерација

Во Русија, до 1994 година, класификацијата на хотелите се вршеше во согласност со „Правилата за класификација на хотелите како категории и хотелските соби како категории“. Оваа „Регулатива“ се однесуваше на сите хотели и мотели, без разлика на нивната одделенска подреденост, и претпоставуваше поделба на хотелите во седум категории: „Лукс“, „Повисоко А“, „Повисоко Б“, 1, 2, 3, 4; мотели - во пет категории: „Повисоко А“, „Високо Б“, 1, 2, 3. Беа предвидени пет категории: највисоки, 1, 2, 3, 4.

Во 1994 година, Руската Федерација разви „Регулативи за критериумите за класификација на хотели“, „Критериуми за барања за класификација за хотели (мотели) на Руската Федерација“, а исто така го усвои ГОСТ Р 50645-94 „Туристички и екскурзиски услуги. Класификација на хотели“, според која сите хотели се поделени во пет категории со доделување од 1 до 5 ѕвезди, мотели - во четири категории - со доделување од 1 до 4 ѕвезди.

Минимални барања за хотели (мотели) од различни категории: зграда и соседна територија; Техничка опрема; број фонд; техничка опрема; опремување и опрема; инвентар и предмети од санитарна и хигиенска опрема на просторијата; јавни санитарни јазли; јавни простори; простории за давање на угостителски услуги; разни услуги и угостителски услуги; барања за персонал и нивна обука.

Според облиците на организација на сопственост и управување, хотелските претпријатија на Руската Федерација се поделени во следните класификациски групи: општински претпријатија кои се сопственост на градот; акционерски друштва; заеднички вложувања со учество на странски капитал; одделенски хотели; приватни хотели; хотели во сопственост на јавни организации.

И покрај различните класификации, услугата ширум светот мора да биде во согласност со декларираната категорија. Новинарите на периодичното издание на Интернет ја откриваат услугата на ѕвездите на следниов начин:

Хотел со една ѕвезда. Туристичките компании речиси и не нудат вакви хотели за сместување, во нив престојуваат претежно независни патници. Ваквите хотели обично се наоѓаат на периферијата, или во близина на центарот, но на непривлечно место. Типично, ова е многу мал хотел, за 6-10 соби, кој го опслужува едно семејство. Овде не се очекуваат оброци, забранет е влез после еден по полноќ. Малата соба има два кревети, ноќна маса и стол.

Хотел со две ѕвезди. Овие хотели имаат повеќе удобности. Туристичките агенции нудат сместување во вакви хотели најчесто на екскурзиски рути, кога на туристот му треба само ноќевање со појадок. Мебел во собата - кревет, маса, стол, евентуално мијалник. Понекогаш нивото на две ѕвезди подразбира присуство на удобности во форма на туш и ТВ, за далечинскиот управувач, од кој треба да платите. Нема ограничувања за влез во текот на ноќта. Појадокот обично е вклучен.

Хотел со три ѕвезди. Хотелите се приближуваат според стандардите до категоријата со три ѕвезди - оптимален изборза поголемиот дел од патниците. Ова е најчестиот тип на хотел во светот. Собата на таков хотел треба да ги има сите погодности: телефон, ТВ, евентуално мини-бар. Собите се еднокреветни и двокреветни како со еден голем кревет и со посебен. Има трокреветни соби за родители со дете: обично двокреветна соба со дополнителен кревет или софа кревет. Хотелска услуга различни земјисветот може да биде многу различен еден од друг. На пример, во Европа, хотел со три ѕвезди има помалку услуги од грчките хотели со три ѕвезди. Тие имаат одредени модели: обично, колку е поголема удобноста и колку повеќе се обезбедуваат дополнителни услуги, толку подалеку од центарот се наоѓа хотелот.

Хотел со четири ѕвезди. Тоа се хотели со високо ниво на услуга, наменети за луѓе чија заработка е европски стандардипросечно и натпросечно. Хотелот со четири ѕвезди се одликува со зголемено ниво на удобност и добра локација; може да се наоѓа во центарот на градот или на првата линија на плажата. Мора да има безбеден паркинг. Големите хотели имаат свои такси и минибуси. Оваа категорија вклучува многу дополнителни бесплатни услуги, можност за користење на спортски сали, терени и базени и разни хотелски шоуа, како дискотеки. Во хотел со четири ѕвезди, собата е опремена како обична дневна соба, со стандардни апарати за домаќинство. Се бара ТВ во боја со далечински управувач, фрижидер, мини-бар, клима, безбедносен систем, мини сеф, телефон со меѓуградски пристап. Некои хотели обезбедуваат топлинска преса за пеглање, а има и лесен систем за далечинско управување. Во такви хотели, можете да нарачате и стандардна еднокреветна или двокреветна соба и соби со подобрен распоред, кој вклучува не само спална соба, туку и дневна соба или кујна.

Хотел со пет ѕвездие град со сета потребна инфраструктура за живот. Хотелите имаат неколку ресторани (со европски и национална кујна), барови, ноќен клуб и продавници. Како и фризери и перални, фитнес и деловни центри, базени и салони за убавина. Собите во нив се многу различни: од еднокреветни соби со еден кревет до повеќесобни апартмани. Најскромната соба во хотел со пет ѕвезди е еднокреветна соба со еден брачен кревет. Потоа следуваат двојки, доаѓаат во две варијанти: со два кревети или со еден голем. Повисоко рангирање е двокреветна соба, која може да биде два ката, обично со спална соба или спални горе. Има соби на спрат, кои вклучуваат 2-3 спални соби, неколку дневни соби и канцеларии и соби за слуги или чувари. Веќе е кралски. За деловните луѓе, некои хотели со пет ѕвезди имаат деловни соби - со повеќелиниски телефон, компјутер, факс и сала за состаноци. Секоја соба во хотел со пет ѕвезди треба да има комплетен сет на неопходни козметикаво бањата, влечки пред креветот, мини-бар, телефон, ТВ во боја, клима и други луксузни предмети кои го олеснуваат животот.

Без оглед на тоа колку „ѕвезди“ има одреден хотел, тој на гостите им обезбедува и основни и дополнителни услуги, кои на еден или друг начин го одредуваат и неговиот „рејтинг со ѕвезди“.

1.2 Хотелски услуги

За спроведување на процесот на опслужување на туристите во хотел, треба да се обезбеди минимален сет од следниве основни услуги за да се обезбеди обезбедување на основни хотелски услуги:

Услуга за управување со соби;

Административна служба;

Угостителска услуга;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

Помошни и дополнителни услуги.

Услуга за управување со соби

Услугата за управување со соби се занимава со прашања поврзани со резервирање соби, примање туристи кои пристигнуваат во хотелот, регистрирање и сместување во собите, како и нивно испраќање дома или до следната точка од маршрутата за патување по завршувањето на турата, обезбедува соба услуга за туристи, ја одржува потребната санитарна - хигиенска состојба на собите и нивото на удобност во станбените простории, се занимава со обезбедување на лични услуги на гостите.

Услугата вклучува директор или менаџер на операции во собите, услуга за прием и сместување, служба за слугинки, оддел за заедничка услуга (портири, ѕвонари, гардероби, вработени во гаража), портир, консиерж, служба за гласници, инспектор за домаќинство, служба за обезбедување .

Првиот впечаток што го добива гостинот од услугата за рецепција и сместување зависи од хотелски комплекс. Задачата на раководителот на оваа служба е да го контролира целиот процес на примање и сместување гости, вешто решавање на конфликти од кои може да настрада престижот на хотелот.

Оваа услуга се занимава со прашања поврзани со прием на гости кои пристигнуваат во хотелот, нивна регистрација и сместување во соби, обезбедувајќи разни услуги, испраќање дома и секако резервирање соби. Секогаш има проблем за менаџментот на хотелот: да преземе ризик од двојна резервација или да остане со недоволно искористен број соби. Затоа, улогата на услугата за резервации не може да се потцени.

Одделот за резервации мора постојано да внимава на резервации и да евидентира секое зголемување на побарувачката што хотелот може да го искористи за да ги зголеми трошоците за сместување и да генерира повеќе приходи за бизнисот. Собите кои не се резервирани однапред се префрлаат на директна продажба во службата за сместување, која мора да ги смести гостите во овие соби по повисока цена.

Портер врши контрола врз залихите на собите во хотелот, води досие за зафатеноста на собите и достапноста и ги извршува функциите информативен центар. Информациите преку портирската услуга се движат во две насоки: до гостите (ако зборуваме за информирање за видовите услуги што ги нуди хотелот, за локалните атракции, за работата на јавниот превоз и сл.) и до различни оддели на хотелот претпријатие (за потребите на клиентот).

Службата на слугинката во повеќето случаи е функционално најзначајната единица кога станува збор за примање услуги за сместување во хотел, бидејќи оваа единица е одговорна за чистење соби, сали, ходници итн. внатрешни простории во кои се врши прием и услуги на клиентите.

Лицето одговорно за службата за слугинката е одговорно за работата на персоналот за одржување на чистотата и редот во станбените и деловните простории на хотелот. Главата слугинка ја добива задачата и го дистрибуира нејзиното извршување меѓу подредените, истовремено извршувајќи ги административните функции што и се доделени од извршниот директор.

Службата за безбедност ги извршува функциите на одржување на редот и безбедноста во хотелскиот комплекс, бидејќи хотелот е одговорен за обезбедување разумна безбедност на своите клиенти. Во исто време, претпријатието може да го довери извршувањето на овие должности и на сопствената служба и да вклучи трета организација.

Административна служба

Административната служба е одговорна за организирање на управувањето со сите услуги на хотелскиот комплекс, решава финансиски прашања, кадровски прашања, ги создава и одржува потребните услови за работа на хотелскиот персонал, ја следи усогласеноста со утврдените норми и правила за заштита на трудот, безбедност, пожар и безбедноста на животната средина.

Службата вклучува секретаријат, финансиска служба, персонал служба, екологист, инспектори за заштита од пожари и безбедност.

Финансиската служба одлучува за финансиската поддршка на претпријатието, добива извештаи од касиерите на секој продажен центар на претпријатието, вклучувајќи ја услугата за храна, портирската услуга, киосците за сувенири и спортските комплекси, доколку ги има. Финансиската служба води единствено финансиско сметководство за претпријатието (т.е. приходи од продажни места, сметководство за расходи и приходи, водење операции за евидентирање на платени работни часови, платени бонуси, како и бакшиш добиени од поединечни вработени).

Секторот за персонал ги решава прашањата за избор, сместување и напредна обука на персоналот. Одговорностите на оваа единица вклучуваат одржување на личните досиеја на сите вработени во хотелот.

Секретаријатот се занимава со прашањата за документација и информативна поддршка за активностите на хотелскиот комплекс.

Угостителска услуга

Угостителската услуга обезбедува услуги за гостите на претпријатието во ресторани, кафулиња или барови на хотелот, решава прашања поврзани со организација и сервисирање на банкети, презентации итн.

Угостителските единици, кои вклучуваат ресторан(и), барови, кафулиња, услуга за банкети, како и угостителска единица (кујна), на гостите им обезбедуваат кетеринг услуги.

Раководителот на угостителската служба го составува менито, обезбедува испорака на потребните почетни производи, го дистрибуира услужниот персонал меѓу одделите, го контролира квалитетот на готовите производи и услуги, притоа набљудувајќи разумна економичност.

Секој оддел во службата има свој раководител, вклучувајќи го и менаџерот за собна служба.

Ресторанот, како поделба на јавното угостителство, ги опслужува гостите според менито, што е основа на секој концепт на ресторан, без разлика на кој тип на угостителски објект припаѓа. Во ова важна улога игра професионалноста на главните келнери и келнерите кои се во директен контакт со клиентите.

Услугата на шведска маса или бар се состои главно во обезбедување на клиентите со алкохолни пијалоци. Баровите може да подготвуваат и пијалоци за консумирање во ресторанот. Таквата лента се нарекува лента за услуги.

Кујната е производствен центар. Нарачките за производство на специфични производи доаѓаат од ресторанот од келнерите (врз основа на менито составено и понудено на клиентите), како и од салата за банкет, работејќи по претходна нарачка. Готвачите ги подготвуваат потребните јадења, а главната одговорност на раководството во овој сектор е само контрола на цената и квалитетот на финалниот производ.

комерцијална услуга

Комерцијалната служба се занимава со оперативно и стратешко планирање. Ги анализира резултатите од економските и финансиските активности.

Со комерцијалната служба раководи комерцијален директор, кој ја надгледува работата на оваа единица и организирањето на банкет услуги. Што се однесува до комерцијалната лична услуга, овде секој вработен има право да контролира одредени географски области од интерес на претпријатието.

Претставниците на комерцијалниот оддел (одделот за маркетинг) во голема мера се ангажирани во воспоставување контакти со организаторите на конгресните настани, преговарање за потенцијалното користење на хотелските соби, дискутирање за користење на простории за состаноци, состаноци, разјаснување на потребите на одредени групи клиенти, одржување контакти со соодветните сервисни одделенија .

Технички услуги

Инженерските услуги создаваат услови за функционирање на системи за климатизација, снабдување со топлина, санитарна опрема, електрични уреди, услуги за поправка и изградба, телевизија и комуникациски системи.

Услугата го вклучува главниот инженер, тековната услуга за поправка, услугата за подобрување на територијата и службата за комуникации.

Тековната услуга за поправка врши превентивни и тековни поправки не само на собата и опремата што е инсталирана во неа, туку и на целото хотелско претпријатие.

Помошни и дополнителни услуги

Помошните услуги обезбедуваат работа на хотелскиот комплекс, нудејќи перење, кроење, услуги за постелнина, услуги за чистење, услуги за копирање, услуги во складиште итн.

Дополнителни услуги обезбедуваат платени услуги. Тие вклучуваат фризерски салон, базен, сауна, солариум, спортски објекти и други единици.

2.2 Основни и дополнителни хотелски услуги

Услугите што се даваат во хотелите се поделени на основни и дополнителни. Тие можат да бидат бесплатни и платени.

Главните услуги вклучуваат услуги: сместување и оброци во согласност со „Правилата за обезбедување хотелски услуги“.

Следниве видови услуги може да им се обезбедат на гостите без дополнително плаќање: повик на брза помош; употреба на медицински комплет; испорака на кореспонденција во просторијата по нејзиниот прием; повик за будење во одредено време; обезбедување врела вода, игли, конци, еден комплет садови и прибор за јадење.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.

Најчести: екскурзиска услуга; нарачување услуги на водичи-преведувачи; организирање на продажба на билети за сите видови превоз; организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти и сл.; нарачување возила на барање на гости; повик такси; Изнајмување на автомобили; нарачување места во градските ресторани; купување и испорака на цвеќе; продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали; Поправка на чевли; поправка и пеглање на облека; перење и хемиско чистење на облека; користење на сауна; фризерски услуги; услуги на бифе, барови и ресторани; изнајмување на конференциска сала, сали за состаноци; услуги на деловниот центар.

При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет. Затоа, во многу хотели, од жителите се бара да пополнат мали прашалници по заминувањето.

Пополнетите прашалници обично се предаваат со клучевите од услугата за прием и сместување, а потоа се изучуваат во службата за маркетинг и рекламирање.

Администрацијата на хотелот ги анализира недостатоците констатирани во работата на поединечните служби, и презема мерки за нивно отстранување.

Услугата во домаќинството е насочена кон задоволување на потребите на гостите кои се појавиле за време на нивниот престој во хотелот.

Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Услугата може да биде многу различна - од брза и професионална регистрација од страна на приемната служба до беспрекорна работа на водоводната опрема. Секоја алка во синџирот на услуги е важна.

При давањето какви било услуги, персоналот мора да покаже тактичност и коректност. Услугата мора да се гради не само на принципот на побарувачка (што сака гостинот), туку и на принципот на понуда (хотелот нуди сè повеќе услуги што може да ги обезбеди, а гостинот избира дали му треба или не). Но, не можете да наметнувате услуги (можеби на гостинот не му треба тоа што му го наметнуваат и затоа не сака да плати повеќе).

Списокот на услуги зависи од категоријата на хотелот. Не сите хотели имаат можност да организираат лични услуги за гостите и да им обезбедат целосен опсег на услуги. Но, секаде треба да се стремиме да обезбедиме опсегот на услуги целосно да ги задоволува потребите на гостите.

Целата работа на организацијата на услугите треба да биде добро осмислена и организирана. Претпријатијата кои даваат услуги треба да се наоѓаат на достапно место (најчесто на приземје). Во фоајето, на подовите, во собите треба да има информации за тоа како и каде да се добијат услуги, работното време треба да биде погодно за гостите.

Услугите за домаќинство го вклучуваат следново:

Итно перење алишта и хемиско чистење, поправка и пеглање на лични предмети (во просторијата во рекламната папка има формулари за нарачки за перење и чистење алишта. Има и потсетници како да се предаде облеката за перење: ако некој гостин сака да ја предаде облека за перење или чистење, тој мора да ја стави во торба и да закачи посебен знак на рачката на вратата од собата или да му каже на придружникот за тоа). Таква услуга може да се обезбеди во хотел каде што има перална.Во хотели од пониска категорија можете да изнајмите пегла. Самиот гостин пегла во собата или во посебна просторија каде што има даска за пеглање. Многу хотели имаат работилници за поправка на чевли. Во халите на хотелите од висока класа има машини за сјај на чевли. Собите имаат четки за чистење чевли и облека. За складирање работи и скапоцености, хотелите обезбедуваат канцеларии за оставен багаж и сефови во собите или на рецепцијата. Хотелот организира истовар, утовар и доставување на багажот до собата преку месинџери, кои се плаќаат со бакшиш. Со бакшишот се плаќа и испорака на храна до собата. За плаќање, хотелот може да изнајми телевизор, садови, спортска опрема итн., да изврши мали поправки на часовници, електрични машини за бричење, радио, филмска и фотографска опрема; фотографски дела.

2.1 Угостителство

Храната е една од главните услуги во технологијата на туристички услуги. Постојат три главни форми на услуга: оброци платени од гостинот; оброци не се вклучени во цената на собата; храна обезбедена со доплата.

Според наше мислење, тоа се платени оброци кои бараат подетално објаснување, бидејќи, пак, оваа форма на обезбедување угостителски услуги за клиентите на хотелот е поделена на чудни подвидови. Имено: полн пансион, полупансион и само појадок.

Доколку храната не е вклучена во цената на собата, тогаш треба да доплатите за неа. Со оваа форма на храна, клиентите избираат јадења од менито како што сакаат. Постои различни типовимени за клиентот секогаш да има избор кога добива услуга како храна.

Во зависност од контингентот на услужени гости, категории и опрема, угостителските објекти користат различни видови на услуга. Најчести:

1. Француски сервис - овој тип на услуга е вообичаен за рестораните високата кујнакаде што нагласува високо ниво на удобност. На гостинот му се прикажува големо јадење на кое е поставена храна. Приближувајќи се од левата страна, келнерот става храна.

За вакво одржување потребен е цел тим од сервисен персонал.

2. Англиски сервис - (сервис од странична маса). Во овој метод на услуга, келнерот ја послужува чинијата на гостинот на страничната маса, а потоа му ја послужува на гостинот од десната страна.

3. Американски сервис - храната се подготвува и се поставува на чинии директно во кујната. Келнерите ги носат и им ги редат чиниите на гостите.

4. Германска услуга - храната се поставува на големо јадење и се става на масата на растојание достапно од гостинот. Потоа гостинот сам се послужува.

5. Руски сервис - храната се сервира на чинија за сервирање. За сите видови на услуга, услугата ја вршат келнери.

Туристичката индустрија се карактеризира со такви типови на угостителски објекти како ресторан, кафуле, бар.

При угостителство за туристи се користат различни методи на услуга: „a la carte“, „a part“, „table d'hôte“, шведска маса.

При користење на методот „a la carte“, гостите од картичката - менито на јадења и пијалоци избираат што најмногу им се допаѓа. Нарачката се пренесува во кујната и готвењето започнува веднаш.

„Дел“. Со овој начин на услуга, гостите, откако претходно направиле нарачка, се опслужуваат во одреден временски период. Многу честа појава во викендички и хотели во одморалишта.

„Топла маса“. Гостите се услужуваат во исто време и на истото мени.

Шведската маса нуди широк избор на јадења со бесплатен пристап: можете да земете сè што сакате во количината што ја сакате од она што е понудено и прикажано.

Угостителските компании им нудат на туристите различни дополнителни услуги: организација на прослави, оброци во собата, услуга на подот, мини-барови во собата итн.

На туристите им се обезбедува храна не само во местата на престој, туку и за време на патувањето со воздушен, воден и железнички транспорт.

Заклучок

Структурни промени на пазарот на туристички сместувачки капацитети, стагнација на производството во хотелиерството во текот на 90-тите. бараше нова пазарна стратегија за претпријатијата од овој сектор.

Врз основа на оваа студија, можеме да заклучиме дека следните трендови се појавија во маркетинг стратегијата на хотелските претпријатија:

специјализација на понудата, пребарување на „слободни ниши“ на пазарот;

диверзификација на понудените услуги;

концептуализација на услугата;

индивидуализација на услугата;

Факторите кои го одредуваат трендот, детерминирачкиот тренд на специјализација на понудата на хотелиерството вклучуваат: проширување на социјалната база на туристичка побарувачка, зајакнување на индивидуализацијата на потребите на туристите. Хотелот на иднината е специјализиран хотел. Во однос на секторот дополнителни сместувачки капацитети во целина, хотелиерството се развива во насока на подигнување на стандардот на квалитетот на услугата, додека нетрадиционалните објекти остануваат најпогодни за семеен одмор и семеен туризам. Така, дополнителните сместувачки капацитети најверојатно ќе ги преместат и заменат хотелите од пониски категории на услуги.

Заедно со специјализацијата на понудата во хотелиерството, постои јасен тренд кон нејзина диверзификација. Тоа се должи на индивидуализацијата на побарувачката, зголеменото значење на активностите на отворено, зголемените барања на потрошувачите за квалитетот на услугите.

Специјализацијата и диверзификацијата на понудата во хотелиерството се нераскинливо поврзани и се надополнуваат една со друга. Потрагата по „пазарните ниши“ и концентрацијата на понудите на посебен сегмент од туристичката побарувачка, проширувајќи го опсегот на услуги, вклучително и оние што претходно се сметаа за нетрадиционални во хотелската индустрија, треба да се изврши во рамките на единствена концепт за ова конкретно претпријатие, а сите составни компоненти треба да ја почитуваат главната идеја неговата животна активност.

Библиографија

1. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација

3. Гуљаев В.Г. „Организација на туристички активности“. Учебник., М., „Знаење“, 1996 г.

4. Туризам: еволуција, структура, маркетинг. М.: „Оска - 89“, 1997 година.

5. Економија модерен туризам. - Санкт Петербург: „Герда“, 1998 година.

6. Хотелски бизнис: учебник за студенти кои студираат на услужни специјалитети (230000) / С. Медлик, Х. Инграм (превод од англиски - А.В. Павв) - М .: Јуни-дана, 2005 година (серија „Странски учебник“)

7. Организација на услуга во хотели и туристички комплекси: Учебник-М: Алфа-М; ИНФРА-М, 2006 г. - (серија „услуга“)

8. Сенин В.С.Денисенко А.В.

9. Хотелска дејност: класификација на хотели и други сместувачки капацитети: учебник. Придобивка. - М.: финансии и статистика, 2004 година.

10. Хотелски здруженија: динамиката на нивниот развој. Угостителска индустрија. Туризам: №1, 1998 година, пракса, проблеми, перспективи.

12.Хотел www.ufontana.com

Менаџерите во туристичката индустрија треба да размислуваат за производот како систем со четири нивоа: основен производ, помошен производ, комплементарен производ и проширен производ.

Хотелската компанија обично му обезбедува на клиентот сет на различни услуги, а разновидноста и стандардот на овие услуги зависат од видот и категоријата на претпријатието. Користејќи ги услугите на хотелска компанија, клиентот понекогаш ги користи сите можности на хотелот, а понекогаш троши само дел од достапните услуги, во согласност со неговите потреби. Различните потреби на клиентите се задоволуваат со различни елементи на производот.

Главниот производ или услуга што ја обезбедуваат хотелите е сместувањето. Потребата за сместување ја задоволува, пред сè, физиолошката потреба за одмор. Задоволувањето на оваа потреба бара заштита од временските услови - дожд, студ (во одредени делови на светот - од топлина), изолација од луѓе со кои нема желба да се биде во близина, кои не сакаат да фатат око, чие присуство би расипете го остатокот. Задоволувањето на оваа потреба значи и можност за други активности, како и хигиенски процедури.

Потребата за сместување ја задоволува хотелската компанија, обезбедувајќи на гостинот соба од одреден тип и категорија. Тоа може да биде стан, составен од неколку соби, со бања, сауна, камин и други погодности, или може да биде катче во повеќекреветната соба на кампот, каде што треба да пристигнете со вреќата за спиење. .

Видови дополнителни услуги обезбедени во хотелски претпријатија

Во хотелската индустрија големо значењедадена на службата. Услугата значи систем на мерки што обезбедува високо ниво на удобност и задоволство на широк спектар на домашни, економски, културни потреби на гостите, кои се предмет на превентивна и професионална услуга.

Врз основа на проучувањето на побарувачката на гостите, вработените во хотелските претпријатија бараат сè повеќе нови начини и форми на опслужување на своите клиенти. Особено внимание се посветува на обезбедувањето дополнителни услуги. Во светот веќе ги има околу 300. Вообичаено е да се повикуваат дополнителни услуги бидејќи главната услуга што им се дава на клиентите во хотелите е обезбедување соби или кревети. Хотелите обезбедуваат дополнителни услуги во согласност со "Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација" од 25 април 1997 година бр. 490 со последователни промени.

Дополнителните услуги, пак, се поделени во три групи:

1. Првата група вклучува услуги кои хотелот е должен да му ги обезбеди на потрошувачот без дополнителна наплата: повикување брза помош, користење на комплет за прва помош, доставување кореспонденција во собата по приемот, будење во одредено време, обезбедување на вриење. вода, игли, конци, еден комплет садови и апарати за прибор за јадење. Списокот на овие услуги и нивниот бесплатен статус се наведени во став 15 од „Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација“, со други зборови, ова правило е императив, изведувачот има право да ја прошири оваа листа, но не го намалува на кој било начин и нема право да наплатува за услугите.

2. Во втората група спаѓаат услуги кои не се вклучени во цената на собата од страна на изведувачот, туку се обезбедени на територијата на хотелот. Овие услуги може да се обезбедат на потрошувачот за плаќање и со негова согласност: хемиско чистење, перење, масажа, бар, ресторан, салон за убавина, телефон, изнајмување автомобили, агенција за патувања и екскурзии, сауна, солариум. Вообичаено, списокот на такви дополнителни услуги е вклучен во ценовникот и се наоѓа во фоајето на приземје.

Обезбедувањето дополнителни платени услуги е формализирано со договор, потврда за обезбедување дополнителни платени услуги или друг документ, во кој мора да се наведат сите видови дополнителни услуги што ги добива клиентот, трошоците за секоја услуга или вкупните трошоци на комплексот на услуги.

Списокот и квалитетот на платените дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот, обично списокот се дополнува, менува и диференцира во зависност од големината на хотелот, неговата локација и намена, нивото на удобност и други причини.

Развојниот тренд на хотелиерството е насочен кон проширување на опсегот на услуги во хотелите за различни намени. Сепак, став 11 од „Правилата за обезбедување хотелски услуги во Руската Федерација“ го запишува правото на потрошувачот да одбие да плати за таквите услуги, а доколку тие се платени, потрошувачот има право да бара од изведувачот да ја врати сумата платен.

Забрането е да се условува вршењето на одредени услуги со задолжително давање други услуги.

3. Третата група вклучува услуги кои потрошувачот има право да ги бара, а изведувачот, пак, има право да ги обезбеди. Услугите вклучени во оваа група може да се опишат како единечни, нетипични (потрошувачот бара некоја егзотична храна да му се достави во соба). Некои услуги од оваа група може да бидат предвидени со договорот.

Сите услуги, со исклучок на некои дополнителни услуги, обезбедени од хотели, клиентите ги користат на местото на нивното производство, односно на територијата на хотелот. Ако хотелската услуга не е имплементирана овде и сега, тогаш таа нема да се обезбеди никаде и никогаш, затоа, мора да се обезбедат сите услуги поврзани со хотелската соба. Во случај да не е обезбедена барем една од нејзините компоненти предвидени со договорот, зборуваме за фактот дека хотелската услуга не била целосно обезбедена и, соодветно, негативните последици предвидени со постојното законодавство може да настанат во врска со до хотелот.

Испратете ја вашата добра работа во базата на знаење е едноставна. Користете ја формата подолу

Студентите, дипломираните студенти, младите научници кои ја користат базата на знаење во нивните студии и работа ќе ви бидат многу благодарни.

Објавено на http: www. се најдобро. mk/

Вовед

Поглавје 1. Обезбедување дополнителни услуги

1.1 Концептот на дополнителни услуги во хотел

1.2 Видови дополнителни услуги

1.3 Помошни услуги

1.4 Дополнителни угостителски услуги

1.5. Главни трендови во областа на дополнителни услуги

Поглавје 2. Обезбедување дополнителни услуги во санаториум „Сајани“

2.1 Опис на одморалиштето каде што се наоѓа санаториумот Сајани

2.2 Санаториум „Сајани“

2.3. Обезбедување дополнителни услуги од страна на санаториумот „Сајани“

Заклучок

Библиографија

Апликација

Вовед

Релевантностистражување- модерен хотелски комплекс зазема важно место во социјалната сфера на земјата и придонесува за задоволување на примарните потреби на патниците во однос на сместување и храна. Без хотели, невозможно е да се создаде модерна туристичка индустрија.

Хотелските претпријатија се составен дел од услужниот сектор. Обезбедувањето на овие услуги има позитивно влијание врз финансиската и економската активност и игра важна улога во подобрувањето на ефикасноста на општественото производство.

Развојот на туристичката индустрија добива на интензитет секоја година. Инфраструктурата на модерните хотели вклучува деловен центар, перални и хемиско чистење, менувачници, меѓуградски и меѓународни комуникациски услуги и транспортни услуги за гостите. Хотелите не можат без продавници и киосци за сувенири, ресторани и барови.

Покрај тоа, фокусирајќи се на деловно лице, хотелите треба да им овозможат на своите гости можност не само добро и ефикасно да го организираат своето работно време, туку и да се релаксираат по напорниот ден. Затоа, во модерните хотели има спортски сали и фитнес клубови, салони за убавина, билијард соби, слот машинии казина итн.

При обликувањето на пазарната привлечност на хотелското претпријатие, дополнителните услуги стануваат сè поважни. хотелска дополнителна услуга

Останувајќи главен, услугата за сместување гостите ја земаат здраво за готово, а зголемен интерес предизвикуваат токму дополнителните услуги кои го разликуваат овој хотел од низа други.

Затоа, проучувањето на организацијата и технологијата на обезбедување дополнителни услуги во хотел станува сè порелевантно и важно.

ЦелЈуистражување- е разгледување на комплекс од дополнителни и сродни услуги на хотелот.

Задачиистражување:

1. Дајте теоретска дефиниција за дополнителни услуги;

2. Да се ​​анализираат пристапите на современите теории и концепти за анализа на развојните процеси на современите системи и методи на управување со дополнителни услуги во хотелската индустрија;

3. Дајте општ опис и идентификувајте ги главните карактеристики на дополнителните услуги во хотелската индустрија што се појавуваат на сегашна фазанејзиниот развој;

4. Идентификувајте фактори кои обезбедуваат конкурентност на хотелот;

5. Оценете ја ефективноста на дополнителните услуги во хотелот;

6. Развивање на предлози за користење на поефикасни методи на дополнителни услуги за хотелиерството и подобрување на механизмот за поддршка на домашните претпријатија во обезбедувањето на овие услуги.

Предметистражување- Дополнителни услуги.

Предметистражување- е санаториумот „Сајан“.

Поглавје1. Обезбедувањедополнителниуслуги

1.1 концептдополнителниуслугиВхотели

Покрај задолжителните и бесплатни услуги, хотелите обезбедуваат цела палета на разни дополнителни услуги кои се доплаќаат.

За спроведување на процесот на опслужување на туристите во хотел, треба да се обезбеди минимален сет од следниве основни услуги за да се обезбеди обезбедување на основни хотелски услуги:

Услуга за управување со соби;

Административна служба;

Угостителска услуга;

комерцијална услуга;

Технички услуги;

Помошни и дополнителни услуги.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.

Во светот постојат повеќе од 30 различни системи за класификација на хотели. Секоја земја има свои национални стандарди. Најчестиот систем на класификација е системот „ѕвезда“, кој вклучува пет категории хотели. Оваа класификација беше развиена од Светската туристичка организација (СТО) во 1989 година. Ги дефинира барањата за хотели од одредена категорија.

1. 2 Видовидополнителниуслуги

Од гледна точка на здравиот разум, не може да стане збор за било каков вид гостопримство без задоволување на примарните потреби на човекот - потребите за храна, одмор и сон. Во овој поглед, најразумна и сосема логична е следнава дефиниција за хотел, која ја даде С.И. Бајлик: „Хотел е претпријатие кое на луѓето кои се далеку од дома им обезбедува низа услуги, од кои најважни се подеднакво услугата за сместување и оброци“.

Хотелот нуди дополнителни услуги, чија цена е вклучена во цената:

Услуги за прием и сместување (деноноќно);

Услуга за багаж на барање на гостинот (деноноќно), услугата за багаж се врши до лифтот во фоајето на 1-ви кат;

Такси повик (деноноќно);

Утринско будење;

Испорака на кореспонденција;

Обезбедување туристички информации;

Повикување брза помош, користење на комплет за прва помош (24/7);

Резервација на паркинг место (24/7);

Користење на просторија за самопослужување во домаќинството (деноноќно);

Обезбедување бебешко креветче (деноноќно);

Нарачување билети за театар и концерт (дневно од 10:00 до 16:00 часот, освен викенди и празници);

Резервација на маса во кафулето на хотелот;

Обезбедување минерална вода, комплети за хигиена во просторијата (дневно);

Машина за чистење чевли.

Хотелот нуди дополнителни услуги со плаќање:

Складирање на багаж во просторија за складирање (деноноќно), во согласност со Правилата за прием и складирање на багаж и скапоцености во хотелот;

Чување на вредни предмети во сефот на администрацијата (деноноќно), согласно Правилата за прием и чување на багаж и вредни предмети во хотелот;

Услуги за сауна (дневни, според работното време на сауната);

Изнајмување на соба за преговори;

Изнајмување на комплет јадења (деноноќно);

Изнајмување електричен котел (24 часа);

Дополнителна промена на постелнина, крпи (деноноќно);

Прием на факс пораки (деноноќно);

Фотокопирање на документи (деноноќно);

Скенирање на документи (дневно според работното време на конференцискиот центар, освен викенди и празници);

Продажба на поштенски пликови, телефонски картички и картички за пристап до Интернет со помош на Wi-Fi технологија, картички;

Прием на е-пошта (секојдневно, според работното време на конференцискиот центар, освен викенди и празници);

Мали поправки на облека.

Дополнителни услуги обезбедени од хотелот:

Хемиско чистење на облека;

Перење и пеглање облека;

Обезбедување топли пијалоци во фоајето на 1 кат;

Фризерски услуги;

Услуги за менување валути;

Услуги за контактна соба за корекција на видот;

Стоматолошки услуги, солариум;

Кафе-бар услуги.

Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот. Дополнителните услуги имаат многу широк опсег и зафаќаат до 50% од вкупниот приход со развиена туристичка инфраструктура.

Најчести:

екскурзија услуга;

нарачување услуги на водичи-преведувачи;

организација на продажба на билети за сите видови превоз;

организација на продажба на билети за театри, циркус, концерти и сл.;

нарачување возила на барање на гости;

повикување такси;

· Изнајмување на автомобили;

нарачување места во рестораните во градот;

купување и испорака на цвеќе;

продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали;

· Поправка на чевли;

поправка и пеглање на облека;

Перење и хемиско чистење на алиштата;

Користење на сауна

фризерски услуги;

услуги на бифе, барови и ресторани;

· изнајмување на конференциска сала, сали за преговарање;

услуги на деловниот центар.

Поврзани услуги вклучуваат:

1. обезбедување суверени производи, туристички симболи;

2. трговија, валута и кредитирање, информации, конгресни и други услуги;

3. услуги на посебни видови на комуникација, обезбедување на индивидуални сефови и сл.

Услугата во домаќинството е насочена кон задоволување на потребите на гостите кои се појавиле за време на нивниот престој во хотелот.

Услугите за домаќинство го вклучуваат следново:

1. итно перење и хемиско чистење;

2. поправка и пеглање на лични предмети.

1.3 Сервисобезбедувањедополнителниуслуги

Секој од вработените во хотелот придонесува во креирањето на гостинскиот добар впечатокза хотелот. Затоа, кога разговарате на телефон, комуницирате лично или писмено, од хотелските работници се бара да се однесуваат со стил и со гостите и со колегите. Идејата за „стил“ се спроведува поради почитување на следниве правила.

Дополнителните услуги се составен дел на хотелот. Според опсегот на овие услуги, можете да видите на кој тип припаѓа хотелот. При давањето услуги не е важен само нивниот квантитет, туку и нивниот квалитет.

Најчести дополнителни услуги: екскурзиска услуга; нарачување услуги на водичи - преведувачи; организирање на продажба на билети за сите видови превоз; организирање на продажба на билети за театри, циркуси, концерти и сл.; нарачување возила на барање на гости; повик такси; Изнајмување на автомобили; нарачување места во градските ресторани; купување и испорака на цвеќе; продажба на сувенири, разгледници и други печатени материјали; Поправка на чевли; поправка и пеглање на облека; перење и хемиско чистење на облека; користење на сауна; фризерски услуги; услуги на бифе, барови и ресторани; изнајмување на конференциска сала, сали за состаноци; услуги на деловниот центар.

1 . 4 Дополнителниуслугиисхрана

Покрај директните услуги на хотелиерството, хотелите можат да вршат и други видови стопанска дејност, од кои главна е угостителството. Речиси секој хотел има ресторан каде што гостите можат да ги задоволат своите нутритивни потреби.

Ресторан во хотел може да биде посебен угостителски објект, или може да биде и еден од поделбите на хотелскиот комплекс. Воедно, без оглед на тоа што ресторанот не е независно правно лице кое дава јавни угостителски услуги, подлежи на сите услови утврдени со закон за јавните угостителски претпријатија.

Главните барања за такви угостителски објекти како ресторани се утврдени во Уредбата на Владата на Руската Федерација од 15 август 1997 година бр. 1036 „За одобрување на правилата за обезбедување на угостителски услуги“.

Во согласност со класификацијата на угостителските објекти утврдена со ГОСТ Р 50762-95 „Јавно угостителство. Класификација на претпријатија, ресторанот е јавно угостителско претпријатие со широк асортиман на сложени јадења, вклучително и нарачани и брендирани; вино и вотка, тутун и кондиторски производи, со зголемено ниво на услуга во комбинација со рекреација.

1.5 ГлавнатрендовиВсферадополнителниуслуги

Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел. Одлучувачки фактор за зголемување на бројот и подобрување на квалитетот на дополнителните услуги е ориентацијата на хотелската компанија кон една или друга категорија гости. Со други зборови, нивниот квантитет и квалитет се директно поврзани со степенот на побарувачка и можат да бидат сосема различни. Така, оправданоста и целесообразноста може да се сметаат за клучни концепти во согласност со кои постојат дополнителни услуги.

Поволниот развој на оваа област на делување на хотелот е невозможен без успешна комбинација на надворешни и внатрешни услови, достапни ресурси кои имаат директно влијание врз секојдневната работа на хотелот и компетентно управување со оваа област на работа. Вреди да се одбележи дека финансиските прашања во организацијата и развојот на дополнителни услуги се далеку од секогаш во преден план. Во системот на дополнителни услуги, како во ниеден друг дел хотелски бизнис, нестандардни пристапи за решавање на многу прашања се барани.

Ова му дава на хотелот, иако мал, но вистинска можност да се издвои од конкуренцијата.

Развојот на систем на дополнителни услуги е можен и надвор од ѕидовите на хотелското претпријатие, во врска со што многумина со право укажуваат на значајната улога на државата како креатор на поволна клима за активностите на сите компоненти на хотелската индустрија. .

Решавањето на прашањата како што е координацијата на хотелските активности, која е неопходна за решавање на многу индустриски проблеми, или создавање на соодветна урбана инфраструктура, може и треба да биде спроведена од некоја надворешна сила, а државата одлично и одговара на оваа улога.

Излегува дека развојот на дополнителни услуги не треба да биде цел сама по себе, нивната улога е споредна и јасно ограничена. Тие навистина претставуваат нешто што го надополнува „главниот курс“ - обезбедувањето соодветни хотелски услуги.

Главните од нив се организирање на различни конференции, симпозиуми и обуки за персонал врз основа на тоа. Услугата на корпоративни бизнис туристи може да донесе до 40-50% од приходот. Точно, за ова е неопходно да се има соодветни области и опрема.

Оние хотели кои го немаат ова, мора да се задоволат со организирање на разни празнични програми, кои носат и голем профит.

Услугите кои носат дополнителен приход за хотелите се многу разновидни.

Системот на дополнителни услуги, за разлика од другите делови на хотелиерството, бара нестандардни пристапи за решавање на многу прашања. Правилната организација на процесот на имплементација и обезбедување дополнителни услуги овозможува да се прошири листата на понуди за хотелските клиенти и да се привлечат дополнителни категории на потрошувачи. Најголемиот дополнителен приход за хотелите во моментов доаѓа од организирање на конгресни центри, што привлекува деловни клиенти кои имаат значителни во кеш. Историјата на појавата на дополнителни хотелски услуги ги има своите корени во античко време.

Заклучок: Со усложнување и диференцијација на човековите потреби, системот на дополнителни услуги се прошири и подобри. Овој процес се уште трае. Развојот на системот на дополнителни услуги придонесе за етаблирање на хотелиерството како гранка на стопанската дејност, која со текот на времето носи се постабилен приход.

Поглавје2. Обезбедувањедополнителниуслугинапримерсанаториум« Сајанс»

2. 1 Описодморалиште,Вкоилоцирансанаториум„Сајанс“

Санаториум "Sayany" се наоѓа во областа Бурјатија Тункински во селото Аршан, што е одморалиште. Одморалиштето „Аршан“ - уникатна област за лекување, која многу години им дава здравје на жителите на Бурјатија, е филијала на санаториум-одморалиште институција, во тесна соработка со друга гранка - одморалиштето „Горјачинск“.

Во средината на 19 век во Тунка е откриен магичниот извор „Аршан“. Водата имаше чудесни својства за лекување локални жителиод многу болести. Токму со откривањето на овој извор тесно е поврзана историјата на модерното одморалиште Аршан. Прво официјална информацијаза отворањето лековита пролетповрзан со името на локалниот ловец Теренти Чемезов. Откритието на Чемезов го заинтересирало свештеникот на мисионерската црква Саган-Нур, Јаков Чистохин, кој на 19 август 1894 година се пријавил на Академскиот совет на Универзитетот во Томск „... де во областа на странската влада на Коиморски во Тункински Одделот на провинцијата Иркутск, најдов извор на киселина-сода-железо“. Во 1898 година Ја.А. Чистохин поднел петиција да му се додели извор на врвот на реката Кингирга за 24 години. Барањето на свештеникот беше одобрено за уредување на медицински одморалиште. На реката Кингирга кај Аршан започнува изградбата на селски куќи за испорака на луѓе кои доаѓаат на лекување. Забележани се следните податоци за бројот на луѓето што одмараат овде: во 1907 година - 400 луѓе, во 1908 година - 600, во 1909 година - 800 луѓе.

Пред советското владеење, Аршанските извори беа под јурисдикција на Управата за државна сопственост во Иркутск, беа експлоатирани од приватни лица и не добија голем развој. Во оваа состојба „Аршан“ бил пред Октомвриската револуција. 20 март 1919 година со декрет на Советот на народни комесари потпишан од В.И. Медицинската област на Ленин беше национализирана.

Главниот лековит фактор на одморалиштето во тие години беа студените јаглеродни води што се користеа и за пиење и за капење.

Од 1925 до 1952 година, главните лекари и директори беа вклучени во управувањето и развојот на одморалиштето Аршан: М.С. Малиновски, А.И. Казанцев, А.К. Аборин, С.К. Федоровцев, М.И. Звонарев, Н.М. Шахнин, П.С. Межевов, Х.Г. Хахалов, В. Дудин, П.Т. Јажинов.

Од 1952 до 1958 година одморалиштето го водеше почесниот доктор на БАСР Андреј Василевич Булгатов. Од 1959 до 1968 година одморалиштето беше предводено од главните лекари Валентина Александровна Лисина, Валентин Иванович Черних.

Во 1971 година, одморалиштето „Аршан“ доби статус на одморалиште од федерално значење. Од 1969 до 1997 година, одморалиштето беше предводено од Клименти Семенович Батороев, почесен доктор на Бурјатскиот АССР.

Од 1997 година, одморалиштето е предводено од Владимир Иванович Сонголов, почесен доктор на Република Бурјатија, кој ги доби значките „Одличен работник во здравството на автономниот округ Уст-Орда Бурјат“, „Одличен работник во здравството на Република Саха (Јакутија)“, медалот „Лауреат на Серускиот изложбен центар“. одморалиште комплекс„Аршан“ во моментов е големо модерно мулти-профилско климатско и балнеолошко одморалиште во планинско-тајга зоната на областа Тункински во Бурјатија.

Индикации за лекување во одморалиштето „Аршан“: болести на дигестивниот систем, болести на циркулаторниот систем, респираторни заболувања (хроничен бронхитис, трахеобронхитис, бронхијална астма со нечисти и благи напади), болести на уринарниот систем (хроничен пиелонефритис, уролитијаза болест, циститис), метаболички заболувања и болести на ендокриниот систем (дебелина, дијабетес мелитус).

Во структурата на одморалиштето, санаториумите Аршан, Сајани, детскиот санаториум и здравствениот камп Еделвајс работат во текот на целата година, има и: одделение „Мајка и дете“ за 70 кревети (од 1984 година), одделение за професионална патологија, специјализиран за рехабилитација и рехабилитационен третман на работници во опасни услови и професионални заболувања на респираторните и дигестивните органи (од 2001 година), истовар и диетална терапија (РДТ) се користи во практиката на доктор А.Д. Шагдурова, се воведува нова медицинска технологија - Ендоеколошка рехабилитација по метод на професор Ју.И. Левин.

2.2 Санаториум„Сајанс“

Санаториум „Сајани“ на одморалиштето „Аршан“ е единствен центар за рекреација и третман на луѓе од сите возрасти. Се наоѓа на еден километар од санаториумот „Аршан“, на земјата на древната Тунка, позната по своите пространи долини, планинските венци на Источните Сајан Планини. Низ карпите и кањоните, реката Кингарга го пробива својот пат со сребрени водопади. Водопадите Kyngarga се навистина воодушевувачка глетка, неверојатен природен феномен. И како достојно завршување на раскошот на природата Тункинскаја - исцелување минерални извори„Аршан“, вистинско богатство на одморалиштето. Изворите се наоѓаат на територијата на одморалиштето.

Санаториум „Сајани“ е модерна петкатна камена зграда со топла двокатна транзиција кон други блокови и услуги. Згради во кои има трпезарија со сала за банкет, клиника, пумпи за пиење, бања, базен, како и кино и концертна сала и сала за танцување. Здравственото одморалиште може истовремено да прими на лекување 422 лица. Во близина на зградата на санаториумот „Сајани“ има уште две двокатни згради бр. 8, бр. 9 со вкупна површина 10781 кв. м.

Туристите се сместени во удобни стандардни еднокреветни и двокреветни соби, како и во „јуниор апартмани“ и апартмани. Секоја соба има бања со туш или када, ТВ, фрижидер, сателитска ТВ, топла и ладна вода. Собите се загреваат од котларата на санаториумот.

Главните терапевтски фактори што се користат во санаториумот се јаглеродни, ниско-минерализирани, силициумски, сулфат-бикарбонат-магнезиум-калциум малку кисели минерални води од три сорти: термални, топли, ладни, наменети и за пиење и за надворешна употреба, лековити слатководни води сулфидна тиња на езерото Цаган-Нур.

Животворната моќ на минералната вода успешно лекува многу болести на дигестивниот, циркулаторниот, респираторниот, уринарниот систем, како и метаболички нарушувања, функционални нарушувања на нервниот систем.

Со посебна грижа во санаториумот се лекуваат пациентите на одделот за рехабилитација, каде што се лекуваат по извршени хируршки операции за чир на желудникот, дуоденален улкус, отстранување на жолчното кесе. Од 2006 година овде закрепнуваат пациенти со дијабетес мелитус, бремени жени од ризични групи кои биле оперирани од панкреатитис.

Популарни се одделенијата „Возрасни со дете“, истовар и диетална терапија (терапевтско гладување).

Долгорочната соработка со Истражувачкиот институт за балнеологија и физиотерапија Томск и Државниот медицински универзитет Иркутск му овозможува на санаториумот постојано да се подобрува и развива нови методи за лекување на пациенти со специјализирани болести.

Од 2005 година, санаториумот Сајани исполнува важна задача на Фондот за социјално осигурување на Руската Федерација - да прифати граѓани од привилегирани категории на лекување, во согласност со Федералниот закон бр. 122 од 22.08.2004 година.Над 6 илјади корисници од Бурјатија , Кузбас, Алтај, Забаикалскиот крај поминаа низ курс за подобрување на здравјето, регионот Иркутск.

2.3 Обезбедувањедополнителниуслугисанаториум« Сајанс»

Санаториум „Сајани“ има развиена инфраструктура за имајте одличен одмори забава за сечиј вкус: базен со должина на патека од 24 m е отворен во текот на целата година, сала за козметологија, спортски сали, сауна, библиотека со читална, аптека, сала за танцување, билијард, детска игра салон, спортски терени, кафуле „Алтан Серж“, организирано изнајмување на спортови и туристички инвентар, се одржуваат тематски вечери, дискотеки. Во прекрасно дизајниран концертна салачесто настапуваат локални бендови. За туристите се организираат екскурзии во живописното опкружување на одморалиштето - до кратерите на изгаснатите вулкани, до активниот дацан, до водопадите, се одржуваат секакви забавни и спортски настани.

Дополнителни медицински услуги се обезбедуваат со: превентивен третман и протетика на забите, Су-Јок, мануелна терапија, соба за психотерапија, хербални лекови, салон за убавина, кислороден коктел, туш за масажа под вода, автогравитациско влечење на 'рбетот, апликации со кал, магнетотерапија низ целиот систем , соба за масажа, лаборатории, медицински консултации, сала за гинеколошко наводнување, соба за спелеотерапија, соба за чистење на дебелото црево, сала за електрокардиографија, сала за физиотерапија. Во санаториумот „Сајани“ квалификувани лекари, специјалисти кои ќе помогнат да се спроведе потребниот преглед, да се препише третман и да се консултираат. Корисен ефект врз третманот е обезбеден со часови во здравствени групи, во спортски сали, дозирано одење по шумски здравствени патеки (Прилог бр. 3).

Заклучок: Разновидноста и разновидноста во списокот на дополнителни хотелски услуги му овозможуваат на санаториумот Сајани да победи во тешката конкуренција на пазарот за сместување.

Како резултат на присуството на комплекс на природни лековити фактори и високо квалификувани специјалисти, ефективноста на третманот во одморалиштето Аршан е висока и изнесува 95% или повеќе, во зависност од почетната состојба на телото и природата и тежината на болеста.

Заклучок

Резултат:Како резултат на сработеното, детално ги разбрав различните видови дополнителни услуги, како и начините на нивно обезбедување, дознав дека во моментот хотелскиот бизнис во Русија е прилично сложен, но добро организиран и конзистентен збир на дејства. Системот на мерки кои обезбедуваат високо ниво на удобност, задоволувајќи различни домашни и економски потреби на гостите, се нарекува услуга во хотелската индустрија.

Заклучок:Услугата може да биде многу различна - од брза и професионална регистрација од страна на приемната служба до беспрекорна работа на водоводната опрема. Секоја алка во синџирот на услуги е важна.

Високото ниво на услуга му помага на хотелот да се етаблира на пазарот туристички услугиод најдобрата страна и привлекување повеќе клиенти.

Хотелот е претпријатие дизајнирано да им обезбеди на луѓето кои се далеку од дома сместување, оброци и разни дополнителни услуги.

Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, нивната локација и намената, нивото на удобност и други причини. Дополнителните услуги се незаменлива компонента на активноста на секој хотел. Одлучувачки фактор за зголемување на бројот и подобрување на квалитетот на дополнителните услуги е ориентацијата на хотелската компанија кон една или друга категорија гости. Со други зборови, нивниот квантитет и квалитет се директно поврзани со степенот на побарувачка и можат да бидат сосема различни. Така, оправданоста и целесообразноста може да се сметаат за клучни концепти во согласност со кои постојат дополнителни услуги.

Развојот на системот на дополнителни услуги придонесе за етаблирање на хотелиерството како гранка на стопанската дејност, која со текот на времето носи се постабилен приход. Разновидноста и разновидноста во листата на дополнителни хотелски услуги кои се нудат и овозможуваат на хотелската компанија да победи во тешката конкуренција на пазарот за сместување.

Сегашниот тренд во развојот на хотелиерскиот бизнис е таков што сместувачките компании го диверзифицираат својот производ, обидувајќи се да понудат максимален број дополнителни услуги.

Ако пред присуството голем бројдополнителни услуги сведочеа за „ѕвездата“ на хотелот, сега дополнителни услуги се „лицето“ на сместувачкиот објект.

Во моментов, дополнителните услуги стануваат сè поважни во обликувањето на пазарната привлечност на хотелското претпријатие. Останувајќи основна, услугата за сместување е земена здраво за готово од гостите. Зголемен интерес предизвикуваат услугите кои го разликуваат овој хотел од голем број други. Во повеќето случаи, овие услуги се дополнителни.

Списоккористенилитература

1. Баилик С.И. Угостителство: организација, управување, одржување / С.И. Баилик. - Киев: Алтерпрес, 2002 година.

2. Бондаренко Г.А. Управување со хотел и ресторан. - М.: Ново знаење, 2001 година.

3. Бример Р.А. Основи на менаџмент во туристичката индустрија / Пер. од англиски. - М.: Аспект-Прес, 2003. - 254 стр.

4. Брашнов Д.Г. Хотелска услуга и туризам. - М.: Алфа-М, 2011 година

5. Wagen L. Хотелски бизнис: Учебник. - Ростов-на-Дон: Феникс, 2006.- 471 стр.

6. Глебов А. Конкурентност/А. Глебов//Маркетинг. - 2005. - Стр.11.

7. Хотелски бизнис. С. Медлик, Х. Инграм. Ед. Единство-Дана. Москва 2005.- 361 стр.

8. Грачева О.Ју. Организација на туристички бизнис: технологија за создавање туристички производ: прирачник за обука. - М.: Дашков и ко., 2010 година.

9. http:// Русија-смоленск.ru

10. http:// хотел- new.ru

Апликација№1

Табела№1

Апликација№2

Табела№2

Хостирано на Allbest.ru

Слични документи

Опис на видовите услуги што се даваат во хотелиерството, во зависност од „оценката со ѕвезди“ на хотелите. Изработка на комплекс на дополнителни услуги за туристичко-екскурзиски хотел. Рекламна стратегија за промоција на дополнителни услуги.

термински труд, додаден 30.03.2010


Запознавање со особеностите на организацијата на услугата во хотелите од секторот Пет ѕвезди, земајќи го предвид обезбедувањето на основни и дополнителни услуги. Разгледување на начини за идентификување на технологијата на услуги и влијанието на квалитетот на испораката на услугата врз клиентите.

теза, додадена 19.05.2014 година


Главни карактеристики, класификација на хотелски услуги. Анализа на опсегот на дополнителни услуги во хотелските претпријатија на примерот Територијата Хабаровск. Развој на проект за проширување на опсегот на дополнителни услуги во угостителското претпријатие „Север“ ДОО.

теза, додадена 21.03.2012


Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација. Историја на развојот, суштината и видовите на модерен хотелски бизнис. Организациска структура на хотелскиот менаџмент. Подобрување на квалитетот на услугата и обезбедување на туристички услуги.

термински труд, додаден на 18.12.2015 година


Формирање на концептот на комплекс на нови дополнителни услуги и технологија на нивна имплементација во хотелот „Марко Поло“, кој работи на пазарот во Санкт Петербург. Аспекти на конкурентноста на хотелско претпријатие. Карактеристики на пазарот на хотелски услуги во градот.

теза, додадена 13.07.2015


Концептот и суштината на хотелските услуги во туристичката индустрија. Основни и дополнителни хотелски услуги, нивна класификација и карактеристики. Трендови во областа на дополнителни услуги. Услуги на интерактивна и платена телевизија во хотел „Аванта“.

термински труд, додаден на 19.02.2014 година


Проучување на историјата на формирањето на хотелската индустрија во Русија. Анализа на хотелскиот бизнис денес. Организација на дополнителни услуги и забава. Разгледување на перспективите за развој на хотелиерството, идентификување на проблемите во оваа област.

теза, додадена 31.01.2015


Концепти и видови хотелски услуги, правила и процедури за нивно обезбедување. Основни одредби за обезбедување безбедност во хотели со 4*. Технологија за обезбедување на безбедноста на личните работи и вредните работи на жителите на примерот на хотелот Мериот Тверскаја.

термински труд, додаден на 05.05.2014 година


Обезбедени дополнителни услуги во туристички комплекси. Информации за хотелот „Навигатор“ во Калининград: опис на соби, трошоци за живеење, конференциска сала и ресторан. Правила за обезбедување на хотелски услуги во Руската Федерација.

термин труд, додаде 22.03.2012


Карактеристики на хотелите како деловни субјекти, проучување на основните концепти од областа на хотелиерството и меѓународна класификација. Карактеристики на хотелски здруженија, услуги за сместување, оброци, дополнителни услуги на хотелски претпријатија.

Хотеле претпријатие чија цел е да оствари профит со продажба на својот „производ“ во форма на збир на услуги (услуги за сместување и угостителски услуги).

Постојат различни концепти на услуга. Во потесна смисла, услугаТоа е акција која има корист, помага на друг.

Услуга во широка смисла- ова е резултатот постигнат со директната интеракција на изведувачот и потрошувачот, како и сопствените активности на изведувачот за задоволување на потребите на потрошувачот.

Сервисе нематеријална работа и затоа не може да се мери, туку може само да се процени.

Хотелската услуга се состои од:

1) услуги за обезбедување на посебни простории што можат да се користат за задоволување на нивните потреби;

2) услуги обезбедени од персоналот на хотелот (чистење соби, регистрација на клиенти, оброци).

Главниот елемент на услугата за сместување е, се разбира, хотелска соба (соба опремена за одмор, спиење, работа на клиентот). Главната функција на собата е можноста за спиење. Во зависност од намената на хотелот и потребите на гостите, функциите како што е способноста за работа во собата не можат да бидат помалку значајни (типични за хотели од бизнис класа кои имаат работна маса, телефон, факс, компјутер во собата) .

Без разлика на категоријата, површината, опремата, секоја соба мора да има кревет, маса или ноќна маса за секој кревет, стол или фотелја според бројот на гости, осветлување за сите простории во собата, корпа за отпадоци.

За да се нахранат гостите, неопходно е да се подготвуваат оброци во кујната, да се продаваат готвени производи, алкохолни и безалкохолни пијалоци, да се послужуваат гостите на хотелот во ресторан, бар, кафуле, хотелски соби.

Постојат дополнителни услуги во форма на обезбедување на базен, теретана, конференциски сали, изнајмување автомобили, услуги за хемиско чистење, перење, фризерски услуги и соба за масажа.

Сега услугата за сместување се зема здраво за готово, а за да се привлечат клиенти, неопходно е да се развијат дополнителни услуги кои ќе помогнат да се издвоите од хотелите од истата категорија.

Да се ​​разгледа карактеристики на хотелските услуги.

Процесот на производство и потрошувачка се одвива во ист временски период.За да се добие хотелска услуга, неопходно е да се вклучат и потрошувачот и изведувачот во процесот на потрошувачка. За да обезбеди услуга, хотелскиот персонал треба да стапи во директен контакт со потрошувачот. За клиентот, овој контакт е составен дел од самата услуга.

Нематеријалност на хотелските услуги.Хотелската услуга не може да се допре или да се види, бидејќи е нематеријална. За да се оцени услугата, прво мора да се потроши. Услугата е ветување за извршување на одредени активности за да се задоволат потребите на клиентот.

Хотелските услуги не можат да се подготват однапред, бидејќи тие не се изразени во материјална форма.Хотелскиот производ се произведува со цел да се задоволат реалните потреби на клиентите, а тие треба да се задоволат во одреден временски период.

варијабилност на квалитетот.Квалитетот на дадените услуги зависи од нивниот вршител и од средината во која се вршат. Вештините, расположението и други фактори можат големо влијаниеза квалитетот на услугата. На крајот на краиштата, истиот изведувач може да му служи на клиентот на сосема различни начини (на пример, на почетокот на работниот ден, кога изведувачот повеќе сила, квалитетот на услугите што ги даваат ќе биде повисок отколку до крајот на работниот ден, кога силите се при крај). Променливоста на услугата многу често предизвикува незадоволство кај потрошувачите.

Сезонско на побарувачката за хотелски услуги.Побарувачката за хотелски производ, во зависност од ситуацијата, може да се менува речиси секој ден. Сезоната е многу изразена во земјите со променлива клима (повеќето туристи претпочитаат да се релаксираат во летните месеци).

Постојат одредени фактори кои влијаат на обемот на продажба. Овие фактори вклучуваат:

1) локација на хотелот.Овој фактор несомнено игра многу важна улога, бидејќи од тоа зависат цената на патувањето до хотелот, атрактивноста на околината, развојот на инфраструктурата на земјата или градот;

2) ниво на услуга.Овој фактор зависи од квалитетот и комплетноста на обезбедените услуги, достапноста на различни видови удобности, нивниот стил и квалитет;

3) цена.Овој фактор понекогаш може да биде одлучувачки при изборот на хотел;

4) услужливост;

5) опсег на услуги.Денес, хотелите нудат широк спектар на услуги кои можат да ги задоволат речиси сите каприци на гостите. Најзастапени се услугите за сместување, угостителските услуги. Во добар хотел, без да излезете надвор, можете да си направите висококвалитетна фризура, да се бањате со парна бања во сауна или да играте билијард. Главниот приход на хотелот доаѓа од надоместоците за сместување, но со добро развиена дополнителна услуга, можете да остварите и добар профит;

6) сликата на хотелот. Овој фактор е високо ценет од секој хотел, бидејќи му помага да остане конкурентен и да добие дополнителен профит (во случај на позитивна слика). Сликата е комплекс кој се состои од сите горенаведени фактори.

Главен предмет на хотелскиот бизнис е секако хотелската соба. Хотелски услугие специјален хотелски производ кој може да се купи преку договори за размена. Клиентот не плаќа за правото на поседување на бројот, туку за правото да има пристап до него во договореното време. Современите деловни услови бараат хотелите да ги решат сите производни и други прашања што е можно поскоро. Луѓето не сакаат да чекаат, па за да се подобри квалитетот на услугата, неопходно е да се обезбедат услуги брзо и ефикасно.

Вовед
1 Теоретски аспекти на организирање на работата на дополнителни и
поврзани хотелски услуги
1.1 Концептот на дополнителни услуги во хотелот.
1.2 Видови дополнителни и сродни услуги

1.4 Главните актуелни трендови во областа на дополнителните
услуги.
2.

Заклучок
Библиографија

Вовед

Современиот хотелски комплекс зазема значајно место во социјалната сфера на земјата и придонесува за задоволување на примарните потреби на патниците во однос на сместување и храна. Без хотели, невозможно е да се создаде модерна туристичка индустрија.
Хотелските претпријатија се составен дел од услужниот сектор. Обезбедувањето на овие услуги има позитивно влијание врз финансиската и економската активност и игра важна улога во подобрувањето на ефикасноста на општественото производство.
Развојот на туристичката индустрија добива на интензитет секоја година. Инфраструктурата на модерните хотели вклучува деловен центар, перални и хемиско чистење, менувачници, меѓуградски и меѓународни комуникациски услуги и транспортни услуги за гостите. Хотелите не можат без продавници и киосци за сувенири, ресторани и барови.
Покрај тоа, фокусирајќи се на деловно лице, хотелите треба да им овозможат на своите гости можност не само добро и ефикасно да го организираат своето работно време, туку и да се релаксираат по напорниот ден. Затоа, модерните хотели имаат спортски сали и фитнес центри, салони за убавина, билијард соби, автомати и казина итн.
При обликувањето на пазарната привлечност на хотелското претпријатие, дополнителните услуги стануваат сè поважни.
Останувајќи како главна, услугата за сместување гостите ја доживуваат како недвосмислена, а дополнителните услуги кои го разликуваат овој хотел од голем број други предизвикуваат зголемен интерес.
Затоа, проучувањето на организацијата и технологијата на обезбедување дополнителни услуги во хотел станува сè порелевантно и важно.
Целта на оваа работа е да се разгледа комплекс од дополнителни и сродни услуги на хотелот.
Следниве задачи произлегуваат од оваа цел:
- дава теоретски дефиниции за дополнителни и сродни услуги;
- ја објавува содржината на класификацијата на дополнителни услуги;
- утврдување на вредноста на дополнителните услуги во хотелиерството;
- прикажете ги главните актуелни трендови во областа на дополнителни
услуги.
Теоретска и информативна основа на предметната работа се учебници за организација и технологија на хотелски услуги и други.

1 Теоретски аспекти на организирање на работата на дополнителни и поврзани хотелски услуги

Концептот и суштината на дополнителни услуги во хотел

1.2 Видови дополнителни услуги и сродни услуги на хотелот

Дополнителните хотелски услуги се поделени во две категории:
1) услуги обезбедени директно од самиот хотел (т.е. сам);
2) услуги обезбедени од надворешни организации.
Списокот на дополнителни услуги може да се дополнува, модифицира и диференцира во зависност од големината на хотелот, неговата локација и намена, нивото на удобност и други причини. Најчесто, хотелите им нудат на своите гости да ги користат услугите на угостителски објекти (бар, ресторан, кафуле, шведска маса, коктел бар, џус бар), продавници за намирници и сувенири, автомати. Слободното време можете да го поминете и да се опуштите во дискотека, во казино, ноќен клуб, сала за автомати, сала за видео игри, соба за билијард и куглана. За ентузијасти на отворено, хотелите нудат услуги на сауна, бања, масажа, базен (надворешен, внатрешен и детски). Таквите услуги вклучуваат и спортски сали, игралишта, мини-голф, теретана, голф, кошарка, одбојка, пинг-понг, тенис, штали, плажа на море, езеро, речно крајбрежје, како и опрема за вода и подводни спортови. Можете исто така да посетите салон за убавина, фризер, како и да ги користите услугите на пункт за прва помош, простор за лево багаж, сеф во администрацијата и сеф во собата, менувачница, резервација на билети канцеларија (за авион, воз, автобус, такси итн.), туристичка агенција и екскурзии, изнајмување автомобили, паркинг и паркинг, гаража, сјај за чевли. На услуга на деловните луѓе се обезбедени: сала за состаноци, концертна сала, деловни центри, копир, факс, локален и меѓународен телефон. Во собите на гостите им се нудат дополнителни јадења во собата, пегла, телевизори, фрижидери итн.
Списокот и квалитетот на обезбедувањето платени дополнителни услуги мора да се усогласат со барањата на категоријата доделена на хотелот.
Организација на потрошувачки услуги
Услугите за домаќинство го вклучуваат следново. Итно перење и хемиско чистење, поправка и пеглање на лични предмети (во просторијата во рекламната папка има формулари за нарачки за перење и чистење алишта.
Пегли може да се изнајмуваат во хотели од пониска категорија. Самиот гостин пегла во собата или во посебна просторија каде што има даска за пеглање.
Итна поправка и чистење на чевли. Многу хотели имаат работилници за поправка на чевли. Во халите на хотелите од висока класа има машини за сјај на чевли. Собите имаат четки за чистење чевли и облека.
Складирање на работи и скапоцености (багаж и сефови во собите и на рецепција).
Растовар, утовар и достава на багаж во собата (се плаќа со бакшиш - хотелот организира редица гласници за да ги добијат истите бакшиш).
Изнајмување на предмети за култура и домаќинство (телевизори, садови, спортска опрема); фотографски дела.
Услуги за фризерство, маникир и масажа. Овие услуги може да се даваат и во соби, но се доплаќаат.
Достава на храна во собата.
Вообичаено во секоја соба во рекламната папка има хартија за писма, пликови, специјални знаци кои можат да се закачат на вратата доколку гостинот побара перење, чистење на просторијата или едноставно не сака да го вознемируваат.

Транспортни услуги
Транспортните услуги се еден од важните видови услуги во хотелите. Тие вклучуваат: резервирање билети, нарачување такси, изнајмување автомобил итн.
Најбараната дополнителна услуга од страна на гостите може да се смета за услуга на резервации на соби.
Во голем број хотели од ниво од четири или пет ѕвезди, услугата за резервација се обезбедува бесплатно. Сепак, тоа воопшто не значи дека хотелите ја обезбедуваат оваа услуга бесплатно. Факт е дека, во зависност од нивото на хотелот, резервацијата може да се изврши како дел од исполнувањето од страна на вработените во службата за резервации на нивните директни должности. Ова не се смета за посебна услуга, бидејќи работата на хотелот е структурирана така што, во принцип, гостите не се сместуваат без претходна резервација на соба, без разлика дали клиентот сака да резервира соба или не. Оваа политика на работењето на хотелот му овозможува да го планира својот товар, трошоците за работна сила и, на крајот, приходот на хотелот како целина.
Резервирањето билети за различни начини на транспорт може да се врши со користење на најнова информатичка технологија. Некои глобални компјутерски мрежи постигнаа голем успех во ова.
Хотелите кои се поврзале на глобалните мрежи за резервации имаат можност да внесат информации за самиот хотел, типовите на соби, нивните описи и цени во нивната база на податоци.
Во Москва и Санкт Петербург, резервирањето билети за различни начини на транспорт се врши со помош на туристички компании, кои обично се наоѓаат во фоајето на хотелот, или пак, туристичката компанија има директна врска со фирми кои обезбедуваат услуги за резервирање билети.
Нарачување такси. Хотелот му дава можност на гостинот да нарача такси на два начина:
во градската такси служба;
Кога нарачувате такси во градската служба, администраторот на хотелот кој ја прифатил нарачката издава картичка која ги содржи следните информации: име на хотелот, број на соба, број на автомобил, време, дестинација.
Картичката ја издава администраторот кој работи на првиот кат од хотелот. Пополнетата картичка се предава на возачот, бидејќи гостинот може да биде странец.
Плаќањето за такси го врши гостинот на таксистот - во зависност од рутата на патувањето.
Доколку хотелот има сопствена такси услуга, нарачката на гостинот ја пренесува администраторот директно до сервисот. Истовремено се издава и картичка која му се предава на возачот. Во хотелот се организира сопствена такси услуга доколку хотелот има сопствен паркинг и гаража за возила.
Сите автомобили го имаат името на брендот на хотелот (име, амблем, телефонски број на такси служба итн.). На пример, во Москва и Санкт Петербург, хотелите од висока класа имаат свои такси услуги.
Изнајмување на автомобили. Процедурата за изнајмување автомобил е едноставна: под услов туристот да има најмалку 21 година и да не надминува 70 години, доволно е да му приложите пасош и возачка дозвола (руски или меѓународен стандард) на вработениот во службата за изнајмување.
До склучувањето на договорот, сертификатот мора да важи најмалку две години. Во некои земји, услугата за корисници е достапна само со кредитна картичка.
Цената за изнајмување зависи од класата на автомобилот.
Пред да потпишете договор за изнајмување автомобил, се препорачува детално да се запознаете со тоа што е вклучено во цената за изнајмување. Надоместокот за изнајмување обично вклучува:
неограничена километража на автомобилот;
испорака на автомобил на клиент во градот;
поправка или замена на автомобилот во случај на технички дефект, освен оштетени гуми, шофершајбна или мотор;
целосно осигурување во случај на сообраќајна несреќа без вина на клиентот; но, доколку возачот бил под дејство на алкохол во моментот на несреќата, осигурувањето нема да се плати;
осигурување кое покрива штета предизвикана на автомобилот во сообраќајна незгода по вина на клиентот;
осигурување на патници (освен возачот) од несреќи; даноци. Автомобилот мора да му се обезбеди на клиентот со полн резервоар, но и гостинот мора да го врати со полн резервоар.
За дополнителна такса, можете да купите право да возите автомобил со втор возач. Доколку клиентот остави безбедносен депозит (се зема во случај на плаќање казни), треба однапред да прашате кога ќе ви биде вратен.
Сè попопуларни меѓу хотелските клиенти се здравствени домови , чија достапност за хотели од висока категорија е предуслов во согласност со минималните барања за сместувачки капацитети утврдени со Правилникот за државниот систем за класификација на хотели и други сместувачки капацитети. Сепак, и поедноставните хотели се обидуваат да ја развијат оваа насока.
Списокот на услуги што ги дава здравствениот дом може да биде многу разновиден во зависност од нивото на хотелот, барањата на гостите и имагинацијата на менаџерот на хотелот. Сепак, по правило, ги вклучува следниве видови услуги:
- базен;
- џакузи;
- сауна и други бањи;
- солариум;
- Теретана;
- индивидуални и групни часови со инструктор;
- масажа, итн.
Обезбедување на простории за изнајмување
Не секогаш хотелот може сам да им обезбеди дополнителни услуги на жителите. Понекогаш ова е поврзано не само со дополнителни трошоци, но и со недостаток на знаење за спроведување на одреден вид активност. На пример, ова се однесува на коцкарскиот бизнис. Вообичаено, самите хотели не се занимаваат со овој вид на активност, туку само им обезбедуваат соодветни простории на станарите. Општо земено, хотелите обезбедуваат простор за изнајмување под најмногу различни типовиуслуги. Тоа може да бидат продавници (намирници, киосци, продавници за сувенири, бутици за облека итн.), фризерски салони, ресторани или барови, туристички агенции кои прифаќаат нарачки за авионски и железнички билети итн.
Како површини кои хотелот ги префрла за изнајмување, има и простории кои не се приспособени за живеење и области кои, во принцип, се наменети за бројот на соби.
Неодамна, прилично вообичаена практика за хотелите е обезбедувањето простории, првично наменети за соби, за изнајмување.
Дополнителни услуги обезбедени од трети лица
организации

Во случај услугите за хемиско чистење и перење, комуникациски услуги, интернет, телевизија, услуги за моторен транспорт и други да се обезбедуваат од трети лица, хотелот дејствува како адвокат, комисион или агент, во зависност од природата на договорите склучен со овие организации.
Според член 971 од Граѓанскиот законик на Руската Федерација, според договор за агенција, едната страна (адвокат) се обврзува да изврши одредени правни дејствија во име и на сметка на другата страна (главарот). Правата и обврските од трансакцијата што ја направил полномошникот произлегуваат директно од налогодавачот. Затоа, налогодавачот мора да му издаде полномошно на полномошникот за извршување на правните дејствија предвидени со договорот за застапување. Вообичаено, обврските на хотелот се сведуваат на склучување договори со нивните гости во интерес на организациите кои обезбедуваат дополнителни услуги за жителите. Во спротивно, може да се нарече проширување на базата на клиенти на налогодавачот (обврзник или главен). Хотелот исто така се обврзува да наплати плаќања за услугите што им ги дава на гостите налогодавачот (обврзник, главен).

1.3 Дополнителна храна и услуги за екскурзија

Покрај директните услуги на хотелиерството, хотелите можат да вршат и други видови стопанска дејност, од кои главна е угостителството. Речиси секој хотел има ресторан каде што гостите можат да ги задоволат своите нутритивни потреби.
Храната е една од главните услуги во хотелската услуга.Постојат три главни форми на угостителство во хотелските услуги:
оброци платени од клиентот;
оброци не се вклучени во цената на собата;
Обезбедени оброци со доплата.
Оброците не се задолжителни услуги како дел од туристичкиот производ и не смеат да бидат обезбедени за време на спроведувањето на турата. Сепак, треба да се земе предвид фактот дека потребата на една личност за исхрана е физиолошка. Во случај кога оваа услуга не е обезбедена за време на патувањето, организаторите на турата треба да се погрижат за два проблема: а) проблемот со резервирање одредено време за туристите да јадат и б) проблемот со информирање на туристите за достапните прехранбени објекти. во дестинацијата.
Послужувањето на гостите во рестораните е посебна форма на услуга во хотел.Ресторан во хотел може да биде посебен угостителски објект, или може да биде и еден од поделбите на хотелскиот комплекс. Воедно, без оглед на тоа што ресторанот не е независно правно лице кое дава јавни угостителски услуги, подлежи на сите услови утврдени со закон за јавните угостителски претпријатија.
Екскурзиски услуги и услуги „состанок-разлетување“
Услугите за екскурзија се вклучени во списокот на дополнителни услуги што ги обезбедуваат сместувачките капацитети. Треба да се напомене дека екскурзиските услуги ги обезбедуваат повеќето хотелски претпријатија, без оглед на нивната категорија и репутација. Голем број хотели имаат свои туристички бироа и специјализирани одделенија.
Значи, екскурзиската компанија користи различни форми на услуга во својата работа:
1. Екскурзија како посебна услуга: разгледување и тематски екскурзии, пешачки тури со користење на различни начини на транспорт, индустриски екскурзии, екскурзии до музеи, изложби, резервати, светилишта за диви животни. Ја разликува екскурзијата: присуство на тема, квалификуван лидер - водич, екскурзиска група; приказ на екскурзиски објекти; движење на учесници; времетраење од еден час до еден ден.
2. Екскурзија како дел од турнеја, викенд маршрута, која е составен дел од предложената тура.
3. Организирање на екскурзии, културно-забавни услуги.
4. Обезбедување услуги на туристички водичи, туристички водичи, туристички лидери, организатори на екскурзии.
5. Информации за патувачки екскурзии. Оваа услуга се нуди на долгорочен транспорт преку релација. Туристичкиот водич или туристичкиот водач дава кратки информации(во форма на туристички водич) за разгледување на објекти кои се наоѓаат на рутата на групата.
Услугата за екскурзија вклучува и услуги за придружба и услуги за „средување-одгледување“. Групното туристичко патување бара компетентна и јасна организација на процесите поврзани со движењето на група туристи, неговото доставување до местото на сместување, сместувањето на туристите во хотел (и), понатамошно поминување на сите фази на престој програма, оваа одговорност е доделена на т.н. туристички лидер.
Придружбата мора да го следи напредокот на екскурзиите - тие мора да се изведуваат според планот. Ако е невозможно да се спроведе екскурзија во наведениот рок, договорете се да ја пренесете во друго време, во екстремни случаи, со согласност на туристите, пронајдете алтернативна опција. На последниот ден од вашиот престој во хотелот - информирајте ги туристите за навремено плаќање на фактурите издадени од хотелот при обезбедување на дополнителни услуги (телефон, фитнес, мини-бар и сл.). При напуштање на земјата, сите фази на влез се повторуваат.
На влезот во хотелот може да се одржи презентација која дава информации за хотелот - каде се наоѓа, какви дополнителни услуги може да се добијат, форма на плаќање итн.
Најтрадиционалните форми на слободни активности се спортска - масовна работа, екскурзиска работа, филмски проекции и слободни вечери 4 .
Библиотечните услуги се една од најстарите форми на рекреативни активности за туристите. Работата на библиотеките најчесто се спроведува во три насоки: издавање книги и периодични списанија за читање во слободно време; одржување на различни тематски настани; промоција на здрави животни стилови. Играчките форми на организирање на слободни активности се исто така доста популарни во одморалиштата. На одморите им се обезбедува и пасивна (без вклученост на дополнителен персонал - дама, шах, билијард), и активна забава со игри (со вклучување на аниматори и специјален персонал).
итн.................